GRUPO DE HOTELES

HOTELES DE 2 ESTRELLAS
HOTELES DE 3 ESTRELLAS

INTEGRANTE
DANY DANIELA SANTA CRUZ YOVERA
CODIGO :075661E
CURSO :

ADMINISTRACION DE SERVICICOS TURISTICOS

CICLO

VIII

TRELLAS

SANTA CRUZ YOVERA

DE SERVICICOS TURISTICOS

Cordinacin interfuncional

2
2

5
*

*
*
2
*

5
*
*
*
3

2
5
8

*
*
*
*
5

5
*
*
*
3

5
*
*
*
3
*

1
1

1
1

1
1

5
*
*
*
3
*

5
*
*
*
3

3
3

2
2

*
*
*
5

3
4
7

5
*
*
*
3

2
*

2
2

1
*

*
*

5
8

Con relacin a las ventas

*
4

*
5

3
4

1
1

2
5

Con relacin al nmero de empleados

5
*
*
*
3
*

1
1

1
1

*
*

*
*

*
5

5
*
*
*
3
*

3
1

*
*

*
*

Con relacin a la rentabilidad

5
*

*
*
2

*
*

*
*
2

3
5
8

*
*

Durante los ltimos dos aos, cuntos

productos/ servicios nuevos o que hayan sido
mejorados ha introducido su empresa en el
mercado

Con relacin a la lealtad, los clientes son

*
*

*
3

3
5
8

La reputacin e imagen de la empresa

es

3
6
9

*
*
5

1 = Psima, 2 = Mala, 3 = regular, 4 = Buena, 5 =

Excelente

Con relacin al nivel de satisfaccin, los

empleados estn

*
1

3
6
7

*
*
*
5

1
1
3

*
*
*
*

3
0

1 = Completamente insatisfechos, 2 = Insatisfechos, 3 = Ni satisfecho ni insatisfechos, 4 =

Satisfechos, 5 = Completamente satisfechos

Informamos sobre experiencias(xitos,

fracasos)con los clientes a todas las reas
funcionales

Con relacin al nivel de satisfaccin, los

clientes estn

5
*
*
*
3
*
*
*
*
*
2

Resultados empresariales

Nuestro personal muestra algunas

Distribuimos los recursos materiales y
habilidades en actividades de marketing financieros entre todas las funciones de
(Ventas, Marketing, publicidad, etc.)
la empresa

Los empleados colaboran entre s para

brindar una rpida respuesta a los
requerimientos de los clientes

2
5
8

1
2

3
3

1
1

3
3
4

1
1

2
2

5
8

B1. Orientacin al client

1.En la empresa nos esmeramos por brindar al
cliente un servicio excelente.
cantidad
nunca
casi nunca
ocasionalmente
frecuentemente
siempre
total

1
7
16
24

1.En la empresa nos esmeramos por brindar al cliente un servicio excelente

4%

29%

67%

ocasionalmente frecuentemente siempre

En el caso de los HOTELES 3 estrellas tienen un 67% de esmero por dar un

buen servicio,en el caso cde los Hoteles 2 estrellas un 29% se esmeran por dar un
buen servicio y por ultimo un 4% que son los hoteles no categorizados que no
tienen tanto interes por brindar un buen servicio .

B2.Orientacin a la

1.Conocemos perfectamente los puntos debiles

y fuertes de nuestros competidores.

1.Conocemos perfectamente los puntos debiles

y fuertes de nuestros competidores.
cantidad
completamente en desacuerdo
En desacuerdo
indiferente
de acuerdo
completamente de acuerdo
TOTAL

0
1
3
5
15
24

1.Conocemos perfectamente los puntos dbiles y fuertes de nuestros competidores.

4%

En desacuerdo

13%

indiferente
de acuerdo
completament
e de acuerdo

63%

21%

El 63% de las empresas encuestadas estn completamente de

acuerdo en estudiar a sus competidores en esta estn los
Hoteles de 3 estrellas en mayor porcentaje. El 21% de
los hoteles estn de acuerdo en realizar un estudio de sus
competidores. el 12% considera que no es necesario puesto
que ellos tienen clientes fieles y tienen la poltica de estudiar al
competidor. solo el 4% no le da importancia a sus
competidores.

B3. Coordinacion interfuncional

completamente en desacuerdo
En desacuerdo
indiferente
de acuerdo
completamente de acuerdo
TOTAL

1.Los empleados colaboran entre s para brindar una rpida respuesta a los requerimientos de los clientes

29%
71%

de acuerdo
0.2916666667

De los Hoteles encuestados de dos y 3 estrellas estan

competamente de acuerdo en que sus empleados colaboran
para dar una respuesta rapida a sus clientes. el 29% esta de
acuerdo con esta accion. muchos de los hoteles encuestados
tienen trabajadores con aos de experiencia y se sienten
comprometidos e identificados con la empresa.

RESULTADOS EMPRESARIALES

RESULTADOS EMPRESARIALES

decrecido en mas de 20%

decrecidao hasta un 20%
se han mantenido igual
han crecido hasta un 20%
han crecido mas de un 20%
TOTALES

decrecido en mas de 20%

decrecidao hasta un 20%
se han mantenido igual
han crecido hasta un 20%
han crecido mas de un 20%
TOTALES

6. Ventas
8%
4%

42%
21%

decrecido en mas de
20%
decrecidao has ta un
20%
s e han mantenido
igual

42%
21%

decrecido en mas de
20%
decrecidao has ta un
20%
s e han mantenido
igual

25%

Los hoteles consideran que un 42% sus ventas an crecido mas

de un 20%. y un 25% han crecido hasta un 20% y un 8%

considera que a decrecido en mas de un 20%

B1. Orientacin al cliente

2.En la empresa investigamos las
necesidades, deseos y expectativas de
nuestros clientes

a nos esmeramos por brindar al

e un servicio excelente.

vicio excelente

cantidad

4%
29%
67%
100%

2
5
17
24

8%
21%
71%
100%

2.En la empresa investigamos las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes

8%

21%

71%
ocasionalmente frecuentemente siempre

smero por dar un

smeran por dar un
orizados que no
.

Los HOTELES DE 3 ESTRELLAS siempre investigan las necesidades de sus

clientes (71% de las empresas encuestadas); el 21% lo hace frecuentemente es
el caso de los Hoteles de 2 estrellas . y solo el 8% no investiga las necesidades
del cliente ya que son los hoteles de menos categorias

B2.Orientacin a la competencia

erfectamente los puntos debiles

de nuestros competidores.

2.Buscamos permanentemente
diferenciamos de la competencia

erfectamente los puntos debiles

de nuestros competidores.
%

2.Buscamos permanentemente
diferenciamos de la competencia
cantidad

0%
4%
13%
21%
63%
100%

2
8
14
24

0%
0%
8%
33%
58%
100%

2.Buscamos permanentemente diferenciamos de la competencia

e nuestros competidores.

indiferente
de acuerdo
completament
e de acuerdo

mpletamente de
esta estn los
ntaje. El 21% de
estudio de sus
ecesario puesto
ca de estudiar al
ncia a sus

8%
58% 33%

Mas de la mitad de las empresa encuestadas

(58%)buscan diferenciarse ya sea por su servicio, la
calidad del producto o su variedad; de la competencia
Hoteles de 3 estrellas El 33% esta de acuerdo
pero no lo toma como un punto principal en cuanto a
sus estrategias de marketing. Y solo el 8% de hoteles
le es indiferente en cuanto a diferenciarse de su
competencia.

nterfuncional
1.Los empleados colaboran entre s para
brindar una rpida respuesta a los
requerimientos de los clientes

2.Nuestro personal muestra algunas

habilidades en actividades de marketing
(Ventas, Marketing, publicidad, etc.)

uerimientos de los clientes

trellas estan
dos colaboran
el 29% esta de
s encuestados
y se sienten
mpresa.

cantidad

%
0%
0%
0%
29%
71%
100%

7
17
24

cantidad
1
4
6
13
24

2.Nuestro personal muestra algunas habilidades en actividades de marketing (Ventas, Marketing, publicidad, etc.)

4%
54%

17%
25%

En desacuerdo indiferente
de acuerdo

completamente de acuerdo

Los hoteles de 2 y 3 estrellas cuentan con un

personal que desarrolla capacidades y habilidades en
cuanto a temas de marketing pues cuentan con estudios
superiores en sdministracion o tienen un personal
especifico para esta area que esta en constante
investigacion.

PRESARIALES

PRESARIALES

6.Con relacin a las ventas

cantidad
2
1
5
6
10
24

%
8%
4%
21%
25%
42%
100%

6.Con relacin a las ventas

cantidad
2
1
5
6
10
24

%
8%
4%
21%
25%
42%
100%

7.Con relacin al nmero de empleados

cantidad
2
3
7
6
6
24

7.Con relacin al nmero de empleados

cantidad
2
3
7
6
6
24

7. en relacion a los empl

decrecido en mas de
20%
decrecidao has ta un
20%

25%

decrecido en mas
de 20%

8%
13%

decrecidao has ta
un 20%
s e han mantenido
igual

s e han mantenido
igual

25%

29%

han crecido has ta

un 20%
han crecido mas
de un 20%

decrecido en mas de
20%
decrecidao has ta un
20%

25%

13%

decrecidao has ta
un 20%
s e han mantenido
igual

s e han mantenido
igual

ntas an crecido mas

sta un 20% y un 8%
en mas de un 20%

de 20%

8%

25%

29%

han crecido has ta

un 20%
han crecido mas
de un 20%

Los hoteles que se consideran que sus ventas a crecido,

esto influye en la contratacin de mas personal, por eso 25

que an crecido h

3.La empresa es lenta al brindar soluciones a

nuestros clientes.

e nuestros clientes

cantidad
19
4
1

%
79%
17%
4%

24

100%

4.Nos esforzamos por mantener un fuerte vnculo

con los clientes
cantidad

4
3
17
24

3.La empresa es lenta al brindar soluciones a nuestros clientes.

4.Nos esforzamos por m

4%
17%

79%
nunca casi nunca ocasionalmente

sidades de sus
uentemente es
s necesidades
s

El 79% de los Hoteles 3 estrellas nunca son lentos

en cuanto a brindar una solucin a su cliente; y el 17%
de los hoteles 2 estrellas casi nunca , puesto que no
reciben muchas reclamaciones ya que se esmeran en un
buen servicio. Y solo un 4% es lento esto pasa con los
hoteles de menos categorias

71%

ocasionalmente frecuenteme

Los hoteles de 3 estr

sus clientes, es por ello q
este es un 71% de los
realiza ocasionalmente
hoteles de

3.Nos mantenemos actualizados con relacin a 4.El personal se rene para analizar las acciones y
la Situacin del sector en el que operamos
reacciones de nuestros competidores.

3.Nos mantenemos actualizados con relacin a 4.El personal se rene para analizar las acciones y
la Situacin del sector en el que operamos
reacciones de nuestros competidores.

a competencia

adas
vicio, la
mpetencia
acuerdo
cuanto a
e hoteles
de su

cantidad
3
6
15

%
13%
25%
63%
0%
0%

cantidad
0

24

100%

3
4
4
13
24

3.Nos mantenemos actualizados con relacin a la Situacin del sector en el que operamos

completament
e en
desacuerdo
En desacuerdo

13%
63%

25%

indiferente

El 63% es indiferente en cuanto a las nuevas tendencias

para los hoteles puesto que ya tienen su estructura
definida . En desacuerdo existe un 25% que son 5 hoteles
de 2 estrellas . y solo el 13% esta completamente en
desacuerdo en cuanto a mantenerse actualizados.

o personal muestra algunas

s en actividades de marketing
Marketing, publicidad, etc.)

3.Distribuimos los recursos materiales y

financieros entre todas las funciones de la
empresa

ting, publicidad, etc.)

n con un
dades en
n estudios
ersonal
stante

%
0%
4%
17%
25%
54%
100%

cantidad
0
1
2
7
14
24

%
0%
4%
8%
29%
58%
100%

3.Distribuimos los recursos materiales y financieros entre todas las funciones de la empresa

4%8%
58%

En desacuerdo

29%

indiferente

de acuerdo

58%, esta completamente de acuerdo en que distribuye sus

recursos en todo sus funciones de la empresas. 4% esta en
desacuerdo. Concluimos que los hoteles de 2 y 3 estrellas
estan bien distribuidos.

cin al nmero de empleados

%
8%
13%
29%
25%
25%
100%

8.Con relacin a la rentabilidad

0
1
7
4
12
24

cin al nmero de empleados

%
8%
13%
29%
25%
25%
100%

8.Con relacin a la rentabilidad

0
1
7
4
12
24

7. en relacion a los empleados

5%

5%

0%
0%
4%
29%
17%
50%
100%

0%
0%
4%
29%
17%
50%
100%

8 en cuanto a

4%; 4%
decrecido en mas
de 20%

8%
13%

decrecidao has ta
un 20%

2
50%; 50%

s e han mantenido
igual

29%

han crecido has ta

un 20%
han crecido mas
de un 20%

17%;

5%

5%

de 20%

8%
13%

decrecidao has ta
un 20%

2
50%; 50%

s e han mantenido
igual

29%

han crecido has ta

un 20%

17%;

han crecido mas

de un 20%

e se consideran que sus ventas a crecido, aceptan que

a contratacin de mas personal, por eso 25% consideran
que an crecido hasta un 20%.

En cuanto a la rentabilidad el 50% a crec

tambien que los Hoteles de 2 y 3 e
inversin ya que las rentabilidades
administraci

por mantener un fuerte vnculo

con los clientes

5.Revisamos periodicamente el efecto

que podrian tener los cambios en
nuestro ambiente de negocios sobre
nuestros clientes.

cantidad

17%
13%
71%
100%

2
7
15
24

8%
29%
63%
100%

4.Nos esforzamos por mantener un fuerte vnculo con los clientes

5.Revisamos peridicamente el efecto que podran tener los camb

17%
8%

13%
29%

71%

ocasionalmente frecuentemente s iempre

Los hoteles de 3 estrellas buscan crear vnculos con

sus clientes, es por ello que ya tienen clientes fidelizados
este es un 71% de los hotes encuestados . El 17% lo
realiza ocasionalmente y solo un 13% frecuentemente
hoteles de 2 estrellas y otros

ene para analizar las acciones y

de nuestros competidores.

63%

ocasionalmente frecuentemente siempre

El 63% de los HOTELES 3

si los cambios en la infrae
clientes; solo un 29% lo re
,HOTELES DE 2 ESTRELLA
hace solo el 8% de los hot

ene para analizar las acciones y

de nuestros competidores.

ue operamos

%
0%
13%
17%
17%
54%
100%

4.El personal se rene para analizar las acciones y reacciones de nuestros competidores.

En desacuerdo
indiferente
de acuerdo
completamente de
acuerdo

54%

13%
17%
17%

Los Hoteles de 3 estrellas el 54%observan las acciones de

sus competidores con el personal de marketing, el 17% esta de
acuerdo pero no lo realiza muy seguido; al igual que un 17% es
indiferente teniendo 5 hoteles de 2 estrellas . El 13% esta en
desacuerdo en reunirse con el personal para analizar al
competidor.

4.Informamos sobre experiencias(xitos,

fracasos)con los clientes a todas las reas
funcionales

cantidad
0
1
2
4
17
24

entre todas las funciones de la empresa

rdo en que distribuye sus

la empresas. 4% esta en
teles de 2 y 3 estrellas
buidos.

%
0%
4%
8%
17%
71%
100%

4.Informamos sobre experiencias(xitos, fracasos)con los clientes a todas las reas funcionales

4% 8%
17%
71%

En desacuerdo

indiferente

de acuerdo

Vemos que el 72%, de los hoteles de 2y 3 estrellas informan a

empleados sobre los fracasos del dia a dia, con el objetivo de mejorar
errores y ser visto con buen prestigio por todo sus clientes.

8 en cuanto a rentabilidad

4%; 4%
29%; 29%

1
2

50%; 50%

3
4

17%; 17%

29%; 29%

1
2

50%; 50%

3
4

17%; 17%

anto a la rentabilidad el 50% a crecido ms de los 20%.Esto implica

bien que los Hoteles de 2 y 3 estrellas es buena opcin de
nversin ya que las rentabilidades son altas si hay una buena
administracin.

dicamente el efecto que podran tener los cambios en nuestro ambiente de negocios sobre nuestros clientes.

8%

29%

ntemente siempre

de los HOTELES 3 ESTRELLAS revisan

cambios en la infraestructura afecta a los
es; solo un 29% lo realiza frecuentemente
ELES DE 2 ESTRELLAS Ocasionalmente lo
solo el 8% de los hoteles no categorizados.

ompetidores.

as las reas funcionales

estrellas informan a sus

objetivo de mejorar esos
todo sus clientes.