EXTRUCTURA EXTERNA EXTRUCTURA INTERNA CAPACIDAD DE LAS

PERSONAS
Indicadores de Indicadores de Indicadores de
crecimiento/renovación crecimiento/renovación crecimiento/renovación

 Crecimiento de las  Inversiones en  Número de años en

organizaciones tecnología de la la profesión
 Rentabilidad por información  Nivel de educación
cliente  Clientes que  Costos de formación
 Clientes que amplían aumentan la y actualización
la imagen de la estructura  Crecimiento en la
empresa capacidad
profesional
 Rotación de
capacidades
 Clientes que amplían
la capacidad

Indicadores de eficiencia Indicadores de eficiencia Indicadores de eficiencia

 Índice de clientes  Proporción de  Proporción de

satisfechos personal de apoyo profesionales
 Ventas por clientes  Índice de  Efecto
 Índice de actitudes/valores apalancamiento
perdidas/ganancias  Valor añadido por
empleado
 Valor añadido por
profesional
 Beneficio por
empleado
 Beneficio por
profesional

Indicadores de estabilidad Indicadores de estabilidad Indicadores de estabilidad

 Proporción de  Edad de la  Rotación de

grandes clientes organización expertos
 Estructura de edad  Razón de rotación de  Antigüedad de
 Razón de clientes personal de apoyo expertos
regulares  Razón de  Edad media de todos
 Frecuencia de principiantes los empleados
ordenes antigüedad
INTANGIBLES
intangibles de
administración
Intangibles de objetivos
Políticas y estrategias
Intangibles de recursos
humanos
Intangibles de recursos
físicos y tecnológicos
Intangibles de servicio de
consultoría
Intangibles de satisfacción
a los empleados
Intangibles de impacto en
la sociedad
INDICADORES
Visión de futuro, desarrollo organizacional, delegación
responsabilidades, liderazgo y comunicación
Modelos de planeación, estilo de administración, formación
extra, condiciones de trabajo y política de control de calidad.
Educación formal, formación extra, movilidad, experiencia
nacional e internacional, cooperación y comunicación y plan
de carrera
Relación de activos fijos y pasivos, puestos de trabajos,
laboratorios, sistemas de información y deseño,
administración.
Proyectos de investigación, empleos a generar y
mercadotecnia
Desarrollo, seguridad, motivación, independencia, autonomía
y calidad del empleado
Análisis de imagen, relación con medios de comunicación,
medios ambiente, ética, integridad, principios de ecología
desarrollo de la comunidad local y nacional e internacional

Una empresa que utiliza esta herramienta en la medición de sus activos intangibles
es la empresa sueca Celemi, cuya actividad se centra en el desa- rrollo y venta de
herramientas en el nivel internacio- nal. El Monitor de Activos Intangibles de
Celemi tiene por objetivo determinar si sus activos intangi- bles están generando
valor y si se utilizan eficiente- mente. El denominado Balance Invisible de Celemi
clasifica estos activos bajo los siguientes títulos:

a) Nuestros clientes. Es un concepto que se refie- re a una estructura externa

de relaciones con clientes, proveedores, marcas, contratos, repu- tación e
imagen. Los empleados son los que crean esta estructura.

b) Nuestra organización. Se refiere a la estructura organizativa constituida por

patentes, concep- tos, modelos de contratos con proveedores, sistemas
informáticos y de apoyo.

c) Nuestra gente. Son las capacidades combina- das de los empleados.

En el informe anual de Celemi de 1995 se afirma que para conocer el impacto de

los clientes la empresa calcula la proporción de ventas proceden- tes de tres
categorías: los clientes que incrementan la imagen, es decir, la estructura externa;
los que aumentan la organización, mejorando por tanto la estructura interna y
aquellos que incrementan la capacidad permitiendo que los empleados apren- dan
de ellos.