GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN

EL MINISTERIO DE TRANSPORTES
Y COMUNICACIONES

Oficina General de Planeamiento y Presupuesto

Oficina de Organización y Racionalización

Versión: 01
Setiembre 2018
 Guía para la Implementación de la Gestión por Procesos en el MTC
Versión 01

ÍNDICE

PRESENTACIÓN.................................................................................................................................... 3
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 4
2. FINALIDAD ................................................................................................................................... 4
3. ALCANCE...................................................................................................................................... 4
4. MARCO NORMATIVO .................................................................................................................. 4
5. ASPECTOS GENERALES ................................................................................................................ 5
5.1. Necesidad de implementar la Gestión por Procesos ........................................................... 5
5.2. Beneficios de la Gestión por Procesos ................................................................................. 6
5.3. Modelos referenciales para la implementación de la Gestión por Procesos ...................... 6
6. MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL MTC ........................... 8
6.1. Condiciones previas ............................................................................................................. 8
6.2. Etapa I: Mapeo de Procesos .............................................................................................. 11
6.3. Etapa II: Evaluación del Desempeño de los Procesos ........................................................ 18
6.4. Etapa III: Mejora de Procesos ............................................................................................ 20
7. CONSIDERACIONES FINALES ..................................................................................................... 22
8. ANEXOS ..................................................................................................................................... 23
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PRESENTACIÓN

El Estado Peruano mediante Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, aprobó la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública, con el objetivo general de orientar, articular e impulsar en
todas las entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública para
resultados que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país y
entre sus objetivos específicos el de implementar la gestión por procesos y promover la
simplificación administrativa en todas las entidades públicas con la finalidad de generar
resultados positivos en la mejora de los procedimientos y servicios orientados a los ciudadanos y
empresas.

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública se basa en cinco pilares centrales: i)

políticas públicas, planes estratégicos y operativos; ii) presupuesto por resultados; iii) gestión por
procesos, simplificación administrativa y organización institucional; iv) servicio civil meritocrático y
v) sistema de información, seguimiento, monitoreo, evaluación y gestión del conocimiento. los
cuales están apoyados en tres ejes transversales: i) gobierno abierto; ii) gobierno electrónico y iii)
articulación interinstitucional; acompañados por la gestión del cambio.

El tercer pilar central de la política en mención establece que las entidades deben adoptar la
gestión por procesos en sus actividades, para brindar servicios de manera eficiente, eficaz y logren
resultados que beneficien a los ciudadanos. Asimismo, la desarrolla como un componente de la
gestión pública orientada a resultados, precisando que una gestión al servicio del ciudadano
necesariamente debe cambiar el tradicional modelo de organización funcional y migrar hacia una
organización por procesos contenidos en las “cadenas de valor” de cada entidad, que aseguren
que los bienes y servicios públicos de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos
para el ciudadano, dados los recursos disponibles.

La Oficina General de Planeamiento y Presupuesto del Ministerio de Transportes y

Comunicaciones (MTC) a través de La Oficina de Organización y Racionalización es la encargada de
coordinar y elaborar estudios y propuestas sobre modelos de organización, orientados a la
optimización permanente de la gestión institucional y al proceso de cambio y modernización
organizacional, así como definir procesos para optimizar la gestión institucional del Ministerio.

En tal sentido, se ha elaborado la presente guía como un instrumento que facilite a los servidores
civiles del Ministerio, identificar, documentar, analizar y mejorar continuamente los procesos en
los que participan, con la finalidad de contribuir al logro de sus objetivos, al bienestar de los
ciudadanos y los de la entidad, bajo los principios de eficiencia, eficacia y efectividad que permitan
a alcanzar modelos de gestión de calidad y excelencia.

Oficina de Organización y Racionalización

Oficina General de Planeamiento y Presupuesto
Ministerio de Transportes y Comunicaciones

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y la estrategia para dotar al MTC de un modelo estandarizado de

implementación de la metodología de Gestión por Procesos, que incluya la identificación,
documentación, análisis y mejora continua de sus procesos.

2. FINALIDAD

Mejorar la gestión institucional del MTC en términos de eficiencia, eficacia y calidad a través de la
implementación de la Gestión por Procesos, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

3. ALCANCE

Las disposiciones contenidas en la presente guía son de cumplimiento por las unidades de
organización del MTC, así como por sus Programas, Proyectos Especiales y Fondos de Inversión,
en adelante dependencias del MTC. Asimismo, sirven de orientación para la gestión de los
procesos de sus Organismos Públicos.

Las unidades de organización del MTC y aquellas dependencias que a la fecha cuenten con un
avance en la implementación de la Gestión por Procesos, deben migrar y alinearse
progresivamente al modelo estándar desarrollado en la presente guía.

En caso de contar con un modelo de Gestión por Procesos desarrollado e implementado, estos
serán revisados y homologados por la Oficina de Organización y Racionalización de la Oficina
General de Planeamiento y Presupuesto (OGPP) del MTC.

4. MARCO NORMATIVO

4.1. Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.

4.2. Ley Nº 28716, Ley de Control Interno de las Entidades del Estado.
4.3. Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública.
4.4. Resolución de Contraloría N° 004-2017-CG, que aprueba la Guía para la Implementación y
Fortalecimiento del Sistema de Control Interno en las entidades del Estado.
4.5. Directiva N° 002-2017-SERVIR/GDSRH, Normas para la Elaboración del Mapeo de Procesos y
el Plan de Mejoras de las Entidades Públicas en Proceso de Tránsito.
4.6. Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 316-2017-SERVIR/GDSRH, Aprueba la "Guía para el
desarrollo del Mapeo de Procesos y Plan de Mejoras en las entidades públicas".

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5. ASPECTOS GENERALES

Tener en cuenta:

▪ La Gestión por Procesos no es un fin en sí mismo, más bien es un medio para un propósito
definido; la entrega de productos y servicios que generen valor de una manera más eficaz y
eficiente.
▪ La Gestión por Procesos debe generar valor, no debe generar documentación. El exceso de
documentación sólo consume recursos, dificulta el seguimiento y control de su cumplimiento y
de sus actualizaciones.

5.1. Necesidad de implementar la Gestión por Procesos

La implementación de la Gestión por Procesos constituye una necesidad prioritaria para las
unidades de organización y las dependencias del MTC, puesto que deben alinearse a lo
establecido en la siguiente normativa:

a. Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

“Sección I. Orientaciones para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública
Gestión por procesos
Los órganos y entes públicos orientarán sus actividades al desarrollo de una estrategia en
términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a
alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la
Administración Pública orientada al servicio público y para resultados. A los efectos de la calidad
en la gestión pública, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades,
interrelacionadas, para crear valor añadido.”

b. Resolución de Contraloría N° 004-2017-CG, Aprueba la Guía para la implementación y

fortalecimiento del sistema de Control Interno en las entidades del estado
“Efectuar un análisis de la gestión por procesos, para lo cual es necesario considerar entre otros
aspectos, la identificación de sus procesos, la estructura del mapa de procesos, la descripción de
los procesos y la elaboración del manual de gestión de procesos y procedimientos, considerando
lo establecido en la “Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las
entidades de la administración pública” emitido por la Presidencia del Consejo de Ministros y
otras que a juicio de la entidad considere utilizar.”

c. Documento Orientador: Metodología para la implementación de la Gestión por

Procesos en las entidades de la administración pública en el marco del D.S. N° 004-
2013-PCM-Política Nacional de Modernización de la gestión Pública
“1. Gestión por procesos orientada a resultados y los sistemas de gestión.
La presente metodología ha sido elaborada sobre la base de los principales referentes
internacionales de la gestión por procesos (ISO 9000, Modelo de Excelencia en la Gestión y Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública) y la Política Nacional de Modernización
aprobada mediante D.S. N° 004-2013-PCM, que plantea la implantación de la gestión para
resultados en la administración pública y establece como el tercer pilar central a la gestión por
procesos, simplificación administrativa y organización institucional.”

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d. Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 087-2017-SERVIR-PE, Aprueba la Directiva N°

002-2017-SERVIR/GDSRH, Normas para la Elaboración del Mapeo de Procesos y el Plan
de Mejoras de las Entidades Públicas en Proceso de Tránsito
“La finalidad de la presente Directiva es que las entidades públicas cuenten con lineamientos y
procedimientos para poder realizar el mapeo de procesos e identificar y atender problemas en su
gestión a través de la elaboración de un plan de mejoras. Este constituirá un compromiso de la
entidad sobre las acciones a emprender para que los servicios o bienes públicos bajo su
responsabilidad respondan a las necesidades y características de sus beneficiarios y/o usuarios.”

e. Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 316-2017-SERVIR/GDSRH, Aprueba la "Guía

para el desarrollo del Mapeo de Procesos y Plan de Mejoras en las entidades públicas"
“Uno de los principales objetivos de la Reforma del Servicio Civil, es que las entidades públicas
brinden mejores bienes y servicios a la ciudadanía. En esa línea, no solo resulta clave implementar
una gestión moderna de recursos humanos bajo un solo régimen laboral para los servidores
civiles, sino también que las entidades mejoren la forma en la que planifican, desarrollan y
entregan los distintos bienes y servicios a su cargo, ya sea por medio de políticas públicas,
reglamentos, licencias, servicios de educación, salud u otros. De este modo, resulta relevante que,
durante el proceso de tránsito al nuevo régimen del servicio civil, las entidades públicas elaboren
herramientas que faciliten el recojo y sistematización de la información tales como el Mapeo de
Procesos y el Plan de Mejoras, […]”

5.2. Beneficios de la Gestión por Procesos

a. Promueve la mejora de los bienes y servicios destinados a los ciudadanos a través de la

medición objetiva, el seguimiento y la evaluación de los resultados de los procesos.
b. Fomentar el trabajo en equipo puesto que el impacto de los procesos es transversal y
afecta a diferentes unidades de organización en la entidad.
c. Permite que el personal de la entidad conozca su rol en cada proceso y sepa cómo
contribuye a alcanzar los objetivos de la entidad.
d. Facilita la detección metódica de ineficiencias, debilidades organizativas, cuellos de
botella y errores.
e. Definición de responsables para cada proceso, y esta responsabilidad es la que permite
el control sobre todas las actividades que se realicen dentro del proceso para lograr los
resultados previstos.
f. Establece indicadores para los procesos, y la medición de estos indicadores es el principal
soporte de los responsables de cada proceso para la toma de decisiones en base a
hechos objetivos.

5.3. Modelos referenciales para la implementación de la Gestión por Procesos

El modelo para la implementación de la Gestión por Procesos en el MTC y en sus

dependencias se basa en las siguientes referencias:

a. Metodología para la implementación de la Gestión por Procesos en las entidades de la

administración pública

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Documento emitido por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia de Consejo de

Ministros, ente rector de la gestión por procesos.

Este documento describe la teoría y metodología general para implementar la Gestión

por Procesos en una entidad pública y establece la necesidad de elaborar un plan de
trabajo institucional que incluya una estrategia basada en el grado de avance que tenga
la entidad en relación a la Gestión por Procesos, además de las actividades, objetivos,
metas, recursos, etc. necesarios para operativizar la gestión por procesos.

b. Guía para el desarrollo del Mapeo de Procesos y Plan de Mejoras en las entidades
públicas
Documento emitido por la Autoridad Nacional del Servicio Civil, ente rector del Sistema
Administrativo de Gestión de Recursos Humanos y encargado de diseñar y ejecutar un
programa de cambio cultural en las entidades, priorizando la Gestión por Resultados y
Gestión por Procesos1.
La guía describe también brevemente la teoría de Gestión por Procesos y establece una
secuencia de pasos a seguir para mejorar los procesos críticos de una entidad e iniciarse
en el cambio cultural que implica el enfoque basado en procesos.

c. Guía para la implementación y fortalecimiento del Sistema de Control Interno en las

entidades del estado
Emitido por la Contraloría General de la República, donde se reconoce la importancia de
la gestión por procesos en un enfoque de gestión por resultados y exige la elaboración
de los dos principales documentos que conforman la plataforma documentaria de la
gestión por procesos: El Mapa de Procesos y los Manuales de Gestión de Procesos y
Procedimientos.

d. ISO 9001 y modelos de excelencia en la gestión

ISO 9001 es un estándar internacional que establece los requisitos y criterios para la
implementación de un sistema de gestión de la calidad, siendo una forma de definir
cómo una organización puede cumplir los requisitos de sus clientes y otras partes
interesadas afectadas por su trabajo. Está basada en una serie de principios de gestión
de calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación e implicación de la
alta dirección, el enfoque de procesos y la mejora continua.

Por otra parte, los modelos de excelencia en la gestión proporcionan herramientas para
que las organizaciones realicen una autoevaluación de sus estrategias, se aplican como
guía de referencia en la búsqueda de la excelencia, siendo los principales:

- Modelo Malcom Baldrige: Es una herramienta para la evaluación, mejora y

planificación hacía la gestión de la excelencia. Comprende 7 criterios: Liderazgo,
Planeación estratégica, Enfoque en clientes, Medición y análisis, Enfoque en
recursos humanos, Gestión de procesos, y Resultados de la organización.

1 Plan de Implementación de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública 2013-2016, Objetivo Específico N°5 acción c.

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- Modelo Europeo de Excelencia – EFQM: Emplea nueve criterios y se agrupan en los

resultados (clientes, empleados, sociedad e inversionistas) y los agentes (liderazgo,
estrategia, recurso humano, alianzas, procesos y productos).
- Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestión: Toma como base el modelo
EFQM y se compone de procesos facilitadores: Liderazgo y estilo de gestión,
Estrategia, Desarrollo de las personas, Recursos, proveedores y alianzas, Procesos y
clientes; y criterios de resultados: Resultados de clientes, Resultados de personas,
Resultados de sociedad y Resultados globales.

6. MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL MTC

El modelo propuesto para implementar la Gestión por Procesos en el MTC está compuesto por
tres etapas:

Gráfico 01
Implementación de la Gestión por Procesos en el MTC

• Mapa de Procesos Etapa II • Cartera de

• MGPP AS IS
Etapa I Proyectos de
Evaluación del Mejora
Mapeo de
Desempeño de
Procesos
los Procesos

Etapa III
Mejora de
Procesos

• Procesos Mejorados y
Estandarizados
• MGPP TO BE

Adicionalmente a estas tres etapas es necesario establecer condiciones previas que deben cumplir
el MTC y sus dependencias, a fin de implementar exitosamente este modelo.

6.1. Condiciones previas

Antes de dar inicio a la ejecución del modelo de implementación de la Gestión por Procesos,
el MTC y sus dependencias deben:

a. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección

Toda entidad que se proponga implementar la metodología de Gestión por Procesos
debe asegurar el compromiso y participación activa de la Alta Dirección. De esta forma
dicha implementación será vista como una iniciativa institucional.

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El despliegue de esfuerzos desde la Alta Dirección hacia toda la entidad es fundamental

para promover la participación del personal en el proceso de implementación de la
Gestión por Procesos.
La Alta Dirección debe participar principalmente en (i) fortalecer a la Oficina de
Organización y Racionalización o la que haga sus veces; en (ii) facilitar los recursos
necesarios para implementar la Gestión por Procesos; en (iii) aprobar el Mapa de
Procesos; y en el (iv) seguimiento de su ejecución.

Tener en cuenta:

El éxito de la implementación de la Gestión por Procesos dependerá, en gran medida, del

Involucramiento activo del titular de la entidad.

b. Definir responsabilidades
La implementación de la Gestión por Procesos requiere que la entidad cuente con una
organización definida para tal fin, donde se establezcan responsabilidades.
En ese sentido, en el siguiente gráfico se muestra la forma de organización que el MTC
adopta para implementar la Gestión por Procesos2:

Gráfico 02
Organización para la implementación de la Gestión por Procesos en el MTC

Alta Dirección

Responsable del
Proceso

Oficina General de
Planeamiento y
Presupuesto
Coordinador del
Proceso (2)

Equipo de Procesos

Personal de la Representantes
ORA Operativos

El siguiente cuadro describe las principales responsabilidades de los actores involucrados

en la implementación de la Gestión por Procesos:

2El Equipo de Procesos será liderado por el Coordinador de Procesos por encargo del Responsable del Proceso, o por la Oficina de Organización
y Racionalización (ORA) o la que hagas sus veces en las demás dependencias del MTC, según sea el caso.

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Cuadro 01
Responsabilidades para la implementación de la Gestión por Procesos en el MTC

Actor Responsabilidades
Alta Dirección 1. El Ministro lidera la implementación de la Gestión por Procesos en el
MTC, promoviendo la participación activa de los servidores civiles de la
institución, garantizando el aprovisionamiento de los recursos
necesarios para su aplicación y aprobando el Mapa de Procesos del
Ministerio.
2. El Secretario General efectúa el seguimiento de la implementación de la
Gestión por Procesos en el MTC y ejecuta acciones que contribuyan
para su cumplimiento.
Para el caso de las dependencias del MTC, el Director Ejecutivo, Secretario
Técnico o quien haga sus veces asume las responsabilidades citadas.

Oficina General de 1. Conducir y dirigir la implementación de la Gestión por Procesos en el

Planeamiento y MTC, prestando la asesoría técnica necesaria.
Presupuesto
2. Conducir la elaboración y actualización del Mapa de Procesos del MTC,
(A través de la ORA)
promover la elaboración y aprobación de los Manuales de Gestión de
Procesos y Procedimientos (MGPP).
3. Conformar los equipos de trabajo para la implementación de la Gestión
Procesos, según corresponda.
Para el caso de las dependencias del MTC, la unidad de organización que
haga las veces de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto asume
las responsabilidades citadas.

Unidades de 1. Designar formalmente al personal que desempeña el rol de Coordinador

Organización del de Procesos e informar a la ORA, o la que haga sus veces en las
MTC y sus dependencias del MTC.
dependencias
2. Participar en la capacitación de su personal en materia de gestión y
mejora de procesos, en coordinación con la ORA.
3. Difundir y velar por el cumplimiento de la documentación vigente de los
procesos en los que participa, por parte del personal responsable de su
aplicación, así como proporcionar esta documentación al personal
ingresante.

Responsable de 1. Supervisar la elaboración, validar y aprobar los Manuales de Gestión de

Procesos Procesos y Procedimientos, en coordinación con la ORA, según
corresponda.
2. Mantener actualizada la documentación de los procesos bajo su
responsabilidad, a través de los Coordinadores de Procesos respectivos.
3. Promover la mejora continua, implementar mecanismos de control
interno, medición, seguimiento y evaluación, en coordinación con la
ORA.

Equipo de Procesos 1. Operativizar la implementación del modelo de Gestión de Procesos bajo

el liderazgo del Responsable de Procesos o la ORA, en el caso de
aquellos procesos priorizados por dicha Oficina.

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Actor Responsabilidades
Coordinador de 1. Conformar y liderar los Equipos de Procesos, por encargo del
Procesos Responsable del Proceso, con excepción de aquellos procesos
priorizados por la ORA.
2. Elaborar y difundir la documentación de los procesos y proponer su
mejora.
3. Proponer la actualización de la documentación de los procesos en los
que participa.

Personal de la ORA 1. Brindar asistencia técnica permanente durante el proceso de

implementación de la Gestión por Procesos y realizar seguimiento.
2. Liderar los equipos de trabajo para la implementación de la Gestión
Procesos, en aquellos procesos priorizados por la ORA.
3. Recoger sugerencias planteadas por el equipo de procesos a fin de
mejorar la presente guía.

Representante 1. Participar activamente en el proceso de implementación de la Gestión

Operativo cuando sea requerido por el coordinador de procesos.
2. Brindar información de forma oportuna conforme a su experiencia
ejecutando un proceso.

c. Conformar equipos de procesos

Para realizar las fases que componen el modelo de implementación de la Gestión por
Procesos, el Responsable de Procesos o la ORA conforma equipos de trabajo,
denominados Equipos de Procesos, generándose un Acta de Constitución del Equipo (Ver
Anexo 02: Constitución del Equipo de Procesos), integrados por:

- Coordinador de Procesos, lidera el equipo por encargo del Resposable del Proceso, a
excepción de aquellos procesos priorizados por la ORA, en cuyo caso el personal de
dicha Oficina ejerce dicho rol.
- Personal de la ORA.
- Representantes Operativos.

En caso el proceso en análisis sea transversal e involucre a más de una Unidad de

Organización, el Equipo de Procesos también puede estar conformado por los
Coordinadores de Procesos de dichas Unidades.

6.2. Etapa I: Mapeo de Procesos

Objetivo:
Dotar al MTC de los principales documentos de gestión empleados en la implementación de la
Gestión por Procesos, definiendo y documentando sus procesos a fin de medir su desempeño y
mejorarlos de forma continua en las etapas II y III del presente modelo.

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La ORA o la que haga sus veces en las dependencias del MTC lidera esta etapa y brinda asesoría
técnica a las demás unidades de organización.

A continuación, se presentan las actividades necesarias para realizar esta etapa:

Diagrama de flujo de la ETAPA I: MAPEO DE PROCESOS

Procedimiento de la ETAPA I: MAPEO DE PROCESOS

N° Actividad Responsable Entregable

1 Análisis de los documentos de gestión ORA Informe de
a. Analizar la misión y objetivos institucionales, así como: diagnóstico
- Ley de Organización y Funciones de la entidad
- Reglamento de Organización y Funciones
- Manual de Operaciones
- Normas sustantivas que le asignen funciones
- Plan Estratégico Sectorial Multianual
- Planes Institucionales
Y otros que puedan ayudar a determinar la razón de ser de la
entidad, además de los bienes y servicios que cubren las expectativas
de los ciudadanos.

2 Identificación de clientes / bienes y servicios ORA Matriz

a. Con el informe de diagnóstico se elabora la Matriz Clientes y Bienes y Clientes /
Servicios brindados por la entidad (Ver Anexo 03: Matriz Clientes / Bienes y
Bienes y Servicios). Servicios
La Matriz debe ser validada por las unidades de organización
involucradas en señal de conformidad.
3 Elaboración del inventario de procesos ORA Inventario de
a. Con la Matriz Clientes y Bienes y Servicios se identifican los procesos procesos
que hacen posible la generación de los bienes y servicios de la
entidad, agrupándolos según los siguientes criterios: Objetivos
comunes, Actividades similares, Complejidad del proceso,

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N° Actividad Responsable Entregable

Interrelación de actividades, entre otros. ORA Inventario de
b. Luego se codifican los procesos respetando el siguiente esquema: procesos
Gráfico 03
Esquema de estructura para la codificación de procesos

Número correlativo
del proceso nivel 0
Número correlativo
E = Estratégico del proceso nivel 1
M = Misional
Número correlativo
S = Soporte
del proceso nivel 2

E 01 . 03 . 01
Desagregación de
procesos

Tener en cuenta:
El ejemplo del gráfico 03 nos indica la codificación de un proceso
estratégico (E) de nivel 2.

En caso de existir más niveles de desagregación de los procesos, se

agrega un punto y un número correlativo adicional sucesivamente.
Con los procesos identificados, agrupados y codificados se procede a
elaborar el Inventario de Procesos, el cual debe validarse por las
unidades de organización involucradas en señal de conformidad.
(Ver Anexo 04: Inventario de Procesos).
c. Los documentos asociados a los procesos se codifican de acuerdo a
la siguiente estructura:
Gráfico N° 04
Esquema de estructura para la codificación del MP y MGPP

Siglas de la entidad: MP = Mapa de Procesos

MTC, PVN, PVD, AATE, etc. MGPP = Manual de Procesos y
Procedimientos

MTC - MGPP - S 02.04

Código del proceso
al que corresponde
el documento

Tener en cuenta:
El ejemplo del gráfico 04 nos indica la codificación del Manual de
Gestión de Procesos y Procedimientos de un proceso soporte (S) de nivel
1 del MTC.
El Mapa de procesos, al no corresponder a un proceso en específico,
para el caso del MTC, tendría la siguiente codificación: MTC – MP.

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N° Actividad Responsable Entregable

4 Elaboración del Mapa de Procesos (MP) ORA Mapa de
Procesos
a. Con el Inventario de Procesos se elaboran las Fichas de Procesos
nivel 0 (Ver Anexo 05: Ficha de Proceso nivel 0) y las Fichas de Ficha de
Indicadores (Ver Anexo 06: Ficha de Indicador) correspondientes a Procesos nivel
dichos procesos. 0
Estas fichas deben contar con los vistos de los responsables de su
Ficha de
elaboración (Oficina de Organización y Racionalización), revisión Indicadores
(Oficina General de Planeamiento y Presupuesto) y aprobación
(Responsable del Proceso).
El contenido del Mapa de Procesos es el siguiente:
1. CARÁTULA (Ver Anexo 07)
2. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

3. ÍNDICE
4. OBJETIVO
5. ALCANCE
6. BASE LEGAL
7. ESQUEMA SECTORIAL DE PROCESOS
8. CLIENTES Y BIENES Y SERVICIOS BRINDADOS POR LA ENTIDAD
9. MAPA DE PROCESOS
1.1. Definición e importancia
1.2. Clasificación de los procesos
1.3. Representación gráfica del Mapa de Procesos
10. RESPONSABILIDADES
11. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
12. FICHAS DE PROCESOS NIVEL 0 Y DE INDICADORES
b. El Mapa de Procesos será revisado por la Oficina General de
Planeamiento y Presupuesto, propuesto por la Secretaría General y
finalmente, será aprobado por el titular de la entidad, previa opinión
de la Oficina General de Asesoría Jurídica.
En el caso de las demás dependencias del MTC, la revisión y
aprobación está a cargo directamente del titular de la entidad.
Asimismo, sus mapas de procesos se vinculan hasta finalmente llegar
a los usuarios o destinatarios finales.

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N° Actividad Responsable Entregable

Tener en cuenta:
El Mapa de Procesos puede ser actualizado cuando se presenten, por
ejemplo, los siguientes casos:
− Modificaciones a la Ley de Organización y Funciones del MTC o
Manual de Operaciones.
− Emisión o modificación de normas que asignan funciones
sustantivas al MTC o sus dependencias.
− Cambios de la estrategia de la entidad que implique
modificaciones en el Modelo de organización del MTC o sus
dependencias.
− Mejora de los procesos del MTC o sus dependencias
Dicha actualización se realiza cumpliendo las actividades 1, 2, 3 y 4
del presente procedimiento.

5 Elaboración de Manuales de Gestión de Procesos y Procedimientos Resposable MGPP

(MGPP) del Proceso AS IS
a. Con el Mapa de Procesos aprobado y los procesos de nivel 0 Ficha de
Equipo de
definidos, los responsables de dichos procesos, en coordinación con Procesos Procesos nivel
la ORA, definen la elaboración de MGPP por cada proceso de nivel 0. 1, 2, …, (n-1)
En los casos en que el proceso de nivel 0 sea muy complejo o extenso
Ficha de
se elabora un MGPP para cada uno de sus procesos de nivel 1, a fin Procedimiento
de facilitar su gestión y agilizar su aprobación y futuras
actualizaciones. Ficha de
Indicadores
b. Se conforma el Equipo de Procesos y se estructura el cronograma
para la elaboración del MGPP y el levantamiento de información
correspondiente (Ver Anexo 08: Ficha para el levantamiento de
información).
c. El MGPP que desarrolle un proceso de nivel 0, contiene la ficha del
proceso nivel 0, y obligatoriamente todas las fichas de sus procesos
de nivel 1, además de las fichas de los procesos de nivel 2 o
posteriores que se requieren para identificar oportunidades de
mejora.
d. El MGPP que desarrolle un proceso de nivel 1, contiene la ficha del
proceso nivel 1, y obligatoriamente las fichas de los procesos de nivel
2 o posteriores que se requieren para identificar oportunidades de
mejora. (Ver Anexo 09: Ficha de Proceso).
e. Para los procesos del último nivel de desagregación, se elaboran las
Fichas de Procedimientos (Ver Anexo 10: Ficha de Procedimiento).

Tener en cuenta:
La descripción de los procesos de nivel 0 hasta el penúltimo nivel de
desagregación (n-1) se realiza empleando la Ficha de Procesos.
Mientras que la descripción de los procesos del último nivel de
desagregación (nivel n) se realiza empleando la Ficha de
Procedimiento.

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N° Actividad Responsable Entregable

Resposable MGPP
f. Asociado a los procesos, según su importancia y priorización, se
del Proceso AS IS
deben definir sus indicadores (Ver Anexo 06: Ficha de Indicador)
teniendo en consideración lo siguiente: Ficha de
Equipo de
- Determinar en función al objetivo del proceso. Procesos Procesos nivel
- Debe estar articulado con los indicadores del Plan Estratégico 1, 2, …, (n-1)
Institucional (PEI) y del POI del MTC, según corresponda.
Ficha de
- De corresponder, el indicador de un proceso debe estar articulado Procedimiento
con el indicador del proceso que lo contiene.
- Un proceso puede tener más de un indicador, siempre y cuando Ficha de
proporcione información relevante sobre los resultados del Indicadores
proceso.
- Tener un exceso de indicadores pueden dificultar la gestión.

Adicionalmente se deben identificar los criterios de evaluación como,

por ejemplo: tiempo, cantidad, calidad (eficacia) o costos,
reprocesos, consumo de recursos (eficiencia). Cuando se hace difícil
definir los indicadores apropiados es preferible acudir directamente
a la voz del cliente (VDC) e indagar acerca de cuáles son los atributos
de nuestro producto que más le interesan.

En la ficha del indicador se debe considerar un valor mínimo

aceptable por debajo del cual el proceso debe iniciar a una etapa de
Mejora. Este valor mínimo determina tres tramos para los valores del
indicador. Por encima de la meta (verde), entre la meta y el valor
mínimo (amarillo) y por debajo del valor mínimo (rojo). Esta
diferenciación se conoce como semaforización del indicador.

g. Las Fichas de Procesos, Fichas de Procedimientos y Fichas de

Indicadores deben contar con los vistos de los responsables de su
elaboración (Coordinador de Procesos o Personal de la ORA), revisión
(Representantes Operativos) y aprobación (Coordinador de
Procesos).
El contenido del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos es
el siguiente:
1. CARÁTULA (Ver Anexo 11)
2. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

3. ÍNDICE
4. OBJETIVO
5. ALCANCE
6. UNIDADES DE ORGANIZACIÓN QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO
7. DEFINICIONES
8. PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES
8.1. Inventario de procesos
8.2. Fichas de procesos

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8.3. Fichas de Indicadores Resposable MGPP
8.4. Fichas de procedimientos del Proceso AS IS
El numeral 8.1 debe contener todos los procesos identificados y
Equipo de Ficha de
declarar cuales de estos están desarrollados en el manual con sus Procesos nivel
Procesos
respectivas fichas. 1, 2, …, (n-1)

Tener en cuenta: Ficha de

Durante el levantamiento de información para la elaboración del Procedimiento
MGPP, el Equipo de Procesos puede identificar oportunidades de
Ficha de
mejora, en caso su implementación sea a corto plazo y no retrase
Indicadores
significativamente la aprobación del MGPP, según el cronograma
establecido, podrán considerarse en la documentación de los
procesos desarrollados en el MGPP.

h. Aprobación de los MGPP

Los MGPP son elaborados por el Coordinador de Procesos de la
unidad de organización responsable del proceso (nivel 0 ó 1), quien
firma el campo “Elaborado por” de la Carátula del MGPP
Pueden existir casos en los cuales la ORA se encarga de la
elaboración del manual y, por lo tanto, es quien firma el campo
“Elaborado por”.
Luego el Responsable del Proceso (nivel 0 ó 1) revisa y aprueba el
MGPP firmando el campo “Revisado por” y el campo “Aprobado
por”. En caso el Responsable del Proceso (nivel 0 ó 1) defina
específicamente quien revisa el documento, éste es quien firma el
campo “Revisado por”.
Finalmente, el manual es enviado en físico y en versión editable a la
OGPP para su custodia y revisión posterior.

Tener en cuenta:
Los MGPP pueden ser actualizados cuando:
− Se diseñe de un nuevo proceso.
− Se eliminen procesos.
− Se Mejora o rediseña un proceso
Dicha actualización se realiza cumpliendo la actividad 5 del presente
procedimiento.

6 Difusión de los MGPP aprobados Resposable Registro de

del Proceso asistencia
a. Los MGPP aprobados deben ser difundidos a las unidades de
organización del MTC que participan en los procesos y deben estar
Evaluaciones
disponibles para que los servidores civiles los utilicen en sus
actividades diarias.
b. Para que los MGPP cumplan su objetivo, se capacita al personal que
participa en los procesos desarrollados en el MGPP con la finalidad
de estandarizar los procesos, procedimientos o actividades según
sea el caso, teniendo en consideración lo siguiente:

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N° Actividad Responsable Entregable

- Formar grupos de capacitación.
- Preparar los materiales para la capacitación.
- Registrar la asistencia de los participantes.
- Considerar casos prácticos.
- Realizar evaluaciones de conocimiento sobre los procesos.

6.3. Etapa II: Evaluación del Desempeño de los Procesos

Objetivo:

Evaluar el desempeño de los procesos cuantificando sus resultados para identificar necesidades de
mejora, las cuales son analizadas en la Etapa III Mejora de procesos de la presente Guía.

En esta etapa, la Oficina de Organización y Racionalización es responsable de fomentar y dar

asistencia técnica en la medición y análisis de los indicadores de desempeño.

A continuación, se presentan las actividades necesarias para realizar esta etapa:

Diagrama de flujo de la ETAPA II: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Procedimiento de la ETAPA II: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

N° Actividad Responsable Entregable

1 Medición de indicadores de procesos Responsable Registro de
de Procesos resultado
a. En función a las Fichas de Indicadores desarrolladas en los MGPP, se
de
recolecta la información correspondiente para cada variable del
indicadores
indicador y se realiza el cálculo, de acuerdo a la fórmula y
periodicidad definida.
b. El registro de los resultados del indicador se realiza en una base de
datos, la cual está bajo responsabilidad del Responsable del Proceso,
quien las reporta a la Oficina de Organización y Racionalización para
las acciones pertinentes.

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N° Actividad Responsable Entregable

2 Auditoría de procesos Responsable Informe de
de Procesos Auditoría
a. Las auditorías de proceso pueden ser realizadas por el Resposable
del Proceso y por la ORA, de acuerdo a la priorización y necesidades
de mejora.
Para su desarrollo se realizan los siguientes pasos:
- Capacitar y designar a los servidores civiles que realizarán las
auditorías.
- Realizar un plan de auditorías, considerando los procesos a auditar
y un cronograma de visitas coordinado.
- Revisar la documentación de los procesos a auditar y preparar una
lista de verificación, en estas visitas se solicitan los registros del
proceso. (Ver Anexo 12: Cuestionario para auditoría)
- Durante las visitas y entrevistas de la auditoría se registran las
incidencias, que son las situaciones que no están de acuerdo a la
documentación de los procesos.
- Se recopila la información y se sistematizan los resultados en un
Informe, los mismos que son enviados al Responsable del Proceso y
a la ORA.
Tener en cuenta:
Los Responsables de Procesos que tengan a su cargo procesos que se
encuentren certificados conforme a los requisitos de alguna norma o
estándar internacional y realicen auditorías en el marco de sus Sistemas
de Gestión, deben informar a la ORA sobre los resultados sus auditorias.

3 Identificación de oportunidades de mejora Responsable Listado de

de Procesos oportunidades
a. Puede ser realizada por el Resposable del Proceso y por la ORA, de de mejora de
acuerdo a la priorización y necesidades de mejora. procesos
ORA
Estas oportunidades de mejora de procesos pueden originarse, en
los siguientes casos:
- Requerimientos de la Alta Dirección
- Resultado de los indicadores de procesos
- Informes de auditoría
- Quejas, reclamos, sugerencias o denuncias presentadas
- Necesidades de automatización para mejorar la productividad
- Cambios en la normatividad vigente
- Propuestas de los servidores civiles, etc.

Tener en cuenta:
Cualquier servidor civil puede identificar una oportunidad de mejora de
procesos, al hacerlo debe comunicarla vía correo electrónico al
Coordinador de Procesos de la unidad de organización en la que labora
con copia a la ORA.

b. Respecto a los resultados de los indicadores de procesos, se debe

tener en consideración que, dentro de la semaforización del
indicador tenemos que los indicadores con valores en verde o
esporádicamente amarillos, se consideran bajo control, por lo que
debe continuarse con su monitoreo normal.

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N° Actividad Responsable Entregable

Para el caso de procesos con indicadores por debajo del valor
mínimo (en rojo), o persistentemente en amarillo deben pasar a la
cartera de proyectos de mejora para ser evaluados y clasificados.
Pueden existir casos en los que indicadores con valores esporádicos
en rojo sirven para identificar riesgos ya que se determina que estos
valores se deben a factores externos y no a problemas operativos.

Tener en cuenta:
En caso la Alta Dirección solicite la mejora de un proceso a un
Responsable de Procesos, Coordinador de Procesos o encargado de
una Unidad de Organización, éste debe comunicarlo a la ORA a fin
de iniciar con la mejora correspondiente.

4 Priorización de Mejoras Responsable Cartera de

de Procesos proyectos de
a. Considerando que los recursos son escasos, se debe priorizar los
mejora
procesos que formarán parte de la cartera de proyectos de mejora.
ORA
A manera de sugerencia, los Responsables de Procesos y la ORA
pueden emplear los siguientes criterios para priorizar los proyectos
de mejora:
- Impacto sobre los objetivos estratégicos
- Impacto sobre los clientes
- Relación esfuerzo / beneficio
- Facilidad de implementación

6.4. Etapa III: Mejora de Procesos

Objetivo:
La mejora de procesos es en definitiva el principal motivo por el cual se implementa la Gestión por
Procesos: mejorar el desempeño de los procesos cuantificando y evidenciando sus resultados.

Existen diversas metodologías para mejorar procesos y cada unidad de organización o

dependencia del MTC puede seleccionar la más apropiada según las capacidades de su personal y
los recursos disponibles, pero la recomendación es que siempre se emplee alguna metodología, y
que cada etapa quede formalmente documentada de tal manera que se minimice la probabilidad
de consumir esfuerzos y recursos en mapear los procesos, medir sus indicadores y luego terminar
con una propuesta de mejora que no logrará mejorar el desempeño de los indicadores ni los
resultados del proceso.

Sin importar la metodología seleccionada se debe considerar que como mínimo se incluya los
siguientes aspectos:

a. Definición del problema. Se determina qué se quiere resolver, el alcance del problema, que
está ocasionando, etc.

b. Descripción de la situación actual. Se identifica la línea base desde donde se está partiendo,
cuantificando el problema.

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c. Determinación de la causa raíz del problema. Se diferencia entre causas y efectos, se define
sobre qué aspectos se debe incidir para alcanzar la solución y evitar que se trabaje sobre los
efectos del problema y no sobre su origen.

d. Propuesta de las posibles soluciones. Se identifican y plantean las alternativas de solución

que se deben evaluar para seleccionar el mejor curso de acción.

e. Implementar las soluciones seleccionadas. Se implementan las soluciones aprobadas y

asegura que se ejecuten y se midan para determinar su eficacia y mantenimiento en el
tiempo. De ser el caso el proyecto de mejora puede regresar a cualquiera de las etapas
anteriores.

A continuación, se presentan las actividades necesarias para realizar esta etapa:

Diagrama de flujo de la Etapa III: MEJORA DE PROCESOS

Procedimiento de la ETAPA III: MEJORA DE PROCESOS

N° Actividad Responsable Entregable

1 Caracterizar el problema Responsable Carta del
de Procesos Proyecto
a. Definir el problema y planificar el proyecto de mejora que lo
abordará, identificando los siguientes aspectos (Ver Anexo 13: Carta
del Proyecto):
a. Nombre del proyecto
b. Código
c. Sponsor del proyecto
d. Problema que se quiere resolver
e. Objetivo del proyecto de mejora
f. Indicador y meta que permitan verificar que se alcanzó el
objetivo
g. Alcance del proyecto
h. Impacto que se espera si el proyecto alcanza su objetivo
i. Equipo del proyecto
j. Cronograma estimado

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N° Actividad Responsable Entregable

2 Modelar el AS IS Responsable Modelado
de Procesos AS IS
a. Revisar la documentación relacionada al proceso, analizar y modelar
el AS IS empleando la notación BPMN e incluir toda la información
relacionada con el problema que se espera resolver a fin de
cuantificarlo.

3 Identificar las Causas Raíz Responsable Hallazgos del

de Procesos proceso
a. Investigar e identificar con los servidores civiles involucrados en el
proceso, las causas-raíz del problema, empleando las herramientas
apropiadas (lluvia de ideas, 5 por qué, diagrama de Ishikawa, etc.)

4 Modelar el TO BE Responsable Modelado

de Procesos TO BE
a. Proponer las soluciones y priorizar las de mayor impacto y menor
esfuerzo. Volver a modelar el proceso en lenguaje BPMN, con las
propuestas incluidas poniendo en evidencia los aspectos que se
están mejorando.

5 Implementar y verificar solución Responsable Proceso

de Procesos mejorado y
a. Identificar los documentos que se requieren para implementar las estandarizado
soluciones, las capacitaciones necesarias para estandarizar el nuevo
proceso y los controles que aseguren que el proceso está bajo MGPP TO BE
control.
El alcance del proyecto podría incluir un tiempo para verificar las
soluciones implementadas o podría concluir regresando el proceso al
sistema de Gestión por Procesos donde será medido como cualquier
otro proceso priorizado a la espera de la siguiente oportunidad de
mejora.
b. Finalmente se debe actualizar el MGPP asociado al proceso
mejorado.

7. CONSIDERACIONES FINALES

7.1 Los formatos propuestos en la presente Guía deben ser empleados en el proceso de
implementación de la Gestión por Procesos en el MTC, sin embargo, las unidades de
organización o dependencias del MTC pueden emplear formatos distintos siempre que
cumplan con la información mínima requerida, previa validación de la Oficina de
Organización y Racionalización del MTC.

7.2 Formalizada la aprobación de los Manuales de Gestión de Procesos y Procedimientos, la

Oficina de Organización y Racionalización de la Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto del MTC, sistematiza y gestiona su publicación en la Intranet, en coordinación
con la Oficina de Imagen Institucional y la Oficina de Tecnología de Información.

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7.3 Los Manuales de Gestión de Procesos y Procedimientos aprobados serán custodiados por la
Oficina de Organización y Racionalización de la Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto del MTC, disponiendo de un archivo digital.

7.4 Los Manuales de Gestión de Procesos y Procedimientos deben ser revisados, como mínimo,
anualmente por el Resposable del Proceso a fin de actualizar su contenido.

7.5 La Oficina General de Planeamiento y Presupuesto a través de la Oficina de Organización y

Racionalización o la que haga sus veces, en el marco de sus competencias en materia de
modernización de la gestión pública, interpreta y aplica las disposiciones contenidas en la
presente Guía y demás documentos relacionados a la implementación de la gestión por
procesos en el MTC, en función a las necesidades y particularidades de sus unidades de
organización, siempre y cuando dicha medida se encuentre alineada a los principios
establecidos en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

8. ANEXOS

Anexo 01: Definiciones

Anexo 02: Acta de Constitución del Equipo
Anexo 03: Matriz Clientes / Bienes y Servicios
Anexo 04: Inventario de Procesos
Anexo 05: Ficha de Proceso nivel 0
Anexo 06: Ficha de Indicador
Anexo 07: Carátula del Mapa de Procesos
Anexo 08: Ficha para el levantamiento de información
Anexo 09: Ficha de Proceso
Anexo 10: Ficha de Procedimiento
Anexo 11: Carátula del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos
Anexo 12: Cuestionario para auditorías
Anexo 13: Carta del Proyecto

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Anexo 01: Definiciones

Gestión por procesos Enfoque metodológico y conjunto de conocimientos que sistematiza actividades y
procedimientos, tareas y formas de trabajo contenidas en la cadena de valor, a fin
de convertirlas en una secuencia, que asegure que los bienes y servicios generen
impactos positivos para el ciudadano, en función de los recursos disponibles
Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Mapeo de Procesos Actividad que consiste en identificar y describir los procesos que operan en una
entidad, permitiendo tener un entendimiento sobre cómo funciona la entidad a
través de sus procesos
Mapa de Procesos Documento de gestión con la representación gráfica de los procesos nivel 0 y su
clasificación
Clasificación de Agrupación de los procesos por su ámbito de actuación. Pueden ser:
procesos 1. Estratégicos, Son aquellos procesos que están relacionados con la
determinación de las políticas, estrategias, planificación, objetivos y metas de
la entidad, así como de asegurar su cumplimiento
2. Misionales, Son aquellos procesos de producción de bienes y servicios de la
cadena de valor, son procesos que añaden valor para el ciudadano, logrando
la satisfacción del mismo
3. Soporte, Son aquellos procesos que se encargan de brindar apoyo o soporte a
los procesos misionales y estratégicos para su buen funcionamiento
Nivel de los procesos Desagregación de los procesos desde las agrupaciones más generales hasta la
descripción detallada de las tareas que ejecuta cada puesto de la entidad. Pueden
ser:
1. Procesos nivel 0, agrupación más genérica que se visualiza en el Mapa de
Procesos
2. Procesos nivel 1, desagregación de los procesos que componen cada proceso
nivel 0
3. Procesos nivel 2 y sucesivos, desagregación de los procesos del nivel
inmediato superior
4. Procesos nivel n, último nivel de desagregación de los procesos representado
como un Procedimiento
Diagrama de bloques Representación gráfica de los procesos que componen un proceso de nivel 0, 1, 2
de un proceso o sucesivos
Diagrama de flujo Representación gráfica mediante la notación BPMN de la secuencia de actividades
contempladas en un procedimiento. En determinados casos podrá surgir la
necesidad de reemplazar el diagrama de bloques por un diagrama de flujo para
poder detallar la interacción que surge entre los subprocesos que componen un
proceso
Ficha de proceso Documento que describe elementos característicos de un proceso de cualquier
nivel y necesarios para su gestión
Responsable del Puesto que tiene a su cargo la unidad de organización que tiene el mayor alcance
proceso o alcance directo del proceso. Es el que garantiza que el bien o servicio se
entregue en las mejores condiciones al cliente
Manual de Gestión de Conjunto ordenado de todas las fichas de procesos con sus diagramas de bloques
Procesos y y diagramas de flujos de procesos que componen el desagregado de un proceso
Procedimientos nivel 0 o proceso nivel 1

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Cliente Todos aquellos que reciben bienes y servicios del MTC, es decir a los ciudadanos,
usuarios o beneficiarios, incluyendo a los administrados, que pueden ser
ciudadanos y organizaciones
Servicio Es el resultado de un conjunto de actividades relacionadas que interactúan entre
sí, generadas por el MTC y destinadas a satisfacer necesidades de sus clientes.
Indicador Medida asociada a una característica del resultado del bien y servicio, del proceso
o del uso de los recursos que permite, través de su medición en periodos sucesivos
y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados
Eficiencia Optimización de los resultados alcanzados por la administración pública con
relación a los recursos disponibles e invertidos en su consecución.
Eficacia Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de los usuarios. La calidad se
mide en función a la capacidad de la entidad para satisfacer oportuna y
adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos y partes
interesadas.
Unidad de Órgano, unidad orgánica, oficina, área o las que hagan sus veces en una entidad.
organización

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Anexo 02: Constitución del Equipo de Procesos

ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE PROCESOS

Fecha de
OBJETIVO Considerar el motivo por el que se conformado el equipo FECHA
conformación
PROCESO Denominación del proceso que analizará el equipo CÓDIGO Código del proceso

MIEMBROS DEL EQUIPO

UNIDAD DE
NOMBRES ROL PUESTO RESPONSABILIDAD
ORGANIZACIÓN

Firma del miembro 1 Firma del miembro 2 Firma del miembro 2

Nombre Nombre Nombre

Cargo Cargo Cargo

Firma del miembro 1 Firma del miembro 2 Firma del miembro 2

Nombre Nombre Nombre

Cargo Cargo Cargo

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Anexo 03: Matriz Clientes / Bienes y Servicios

MATRIZ CLIENTES Y BIENES Y SERVICIOS

BIENES /

SERVICIOS BIEN/ BIEN/ BIEN/ BIEN/ BIEN/ BIEN/

SERVICIO 1 SERVICIO 2 SERVICIO 3 SERVICIO 4 SERVICIO 5 SERVICIO 6

CLIENTES

Cliente 1  (*)
Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Cliente 5

(*) Indica si existe correspondencia entre el Cliente y el Bien y Servicio.

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Anexo 04: Inventario de Procesos

INVENTARIO DE PROCESOS

CÓDIGO PROCESO NIVEL 0 CÓDIGO PROCESO NIVEL 1 CÓDIGO PROCESO NIVEL 23

Código del Denominación del Código del Denominación del Código del Denominación del proceso
proceso proceso nivel 0 proceso proceso nivel 1 proceso nivel 2
nivel 0 nivel 1 nivel 2

3 Para este ejemplo se considera que el último nivel de desagregación (nivel n) es el nivel 2.

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Anexo 05: Ficha de Proceso nivel 0

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCESO NIVEL 0
FECHA De aprobación

Estratégico, Misional o
CÓDIGO Código del proceso NOMBRE Denominación del proceso CLASIFICACIÓN
de Soporte
RESPONSABLE Puesto responsable del proceso
Propósito o razón de ser del proceso, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es claro, concreto y
OBJETIVO
medible.
ALCANCE Proceso inicial y proceso final si los procesos que lo conforman son secuenciales; de lo contrario de describen los procesos nivel 1 que lo componen.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

PROVEEDORES ENTRADAS CÓDIGO PROCESOS NIVEL 1 SALIDAS CLIENTES

¿Quién provee las entradas? ¿Qué insumos se Código del Listar los procesos nivel 1 que ¿Qué bienes y ¿Quién o quienes reciben los bienes y
Pueden ser internos o externos necesitan para realizar proceso componen el proceso nivel 0 servicios genera el servicios generados por el proceso?
el proceso nivel 0? nivel 1 proceso nivel 0? Pueden ser internos o externos

CÓDIGO INDICADORES
Código del Indicador Listar la denominación de los indicadores del proceso
DIAGRAMA DEL PROCESO NIVEL 0: NOMBRE DEL PROCESO
Diagrama que muestre la interacción de los procesos nivel 1 que componen el proceso nivel 0 y de ser posible sus salidas principales.

ELABORADO REVISADO APROBADO

Visto Visto Visto

Nombre: Nombre: Nombre:

Cargo: Cargo: Cargo:

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Anexo 06: Ficha de Indicador

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE INDICADOR
FECHA De aprobación

CÓDIGO Código del Indicador INDICADOR Colocar la denominación del indicador

OBJETIVO Colocar la finalidad de contar con el indicador definido. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es claro y concreto.

RESPONSABLE Indicar el puesto responsable de asegurar la medición del indicador

Diario, Mensual,
PERIODICIDAD
trimestral, etc.
DESCRIPCIÓN DE
Indicar cada una de las variables utilizadas para el cálculo del indicador
LAS VARIABLES Valor por encima del cual
se considera el proceso
VERDE
bajo control
Ejemplo: > 80 %

Intervalo de
AMARILLO incertidumbre
Ejemplo: [60 % - 80 %]
FORMA DE Colocar la fórmula utilizada para obtener el resultado del indicador, Valor por debajo del cual
CÁLCULO incluyendo la unidad de medición. se considera crítico el
ROJO desempeño del proceso
asociado al indicador
Ejemplo: < 60 %
FUENTE DE
Colocar la información que será utilizada para realizar el cálculo del indicador (bases de datos, informes, reportes, entre otros)
INFORMACIÓN

ELABORADO REVISADO APROBADO

Visto Visto Visto

Nombre: Nombre: Nombre:

Cargo: Cargo: Cargo:

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Anexo 07: Carátula del Mapa de Procesos

c
d

a. Logotipo Institucional
b. Denominación completa del MTC o sus dependencias
c. Codificación del Mapa de Procesos
d. Versión del Mapa de Procesos
e. Cuadro de control de aprobación

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Anexo 08: Ficha para el levantamiento de información

FICHA PARA EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

1. UNIDAD DE ORGANIZACIÓN: Nombre de la unidad de organización a la que pertenece el servidor civil entrevistado

2. NOMBRE DEL PROCESO: Nombre del proceso en el que participa el entrevistado

3. RESPONSABLE DEL PROCESO: Puesto del MTC responsable del proceso

4. PERSONAL ENTREVISTADO: Nombre del servidor civil entrevistado

5. OBJETIVO DEL PROCESO: Razón de ser del proceso, lo que se espera lograr con el proceso en beneficio del usuario

6. BASE NORMATIVA RELACIONADA Normas que aplican y que deben cumplirse para la correcta ejecución del proceso
CON EL PROCESO:
EL PROCESO SE INICIA CON LA ACTIVIDAD:

Primera actividad del proceso

7. LÍMITES DEL PROCESO:
EL PROCESO TERMINA CON LA ACTIVIDAD:

Última actividad del proceso

8. TIEMPO ESTIMADO DEL PROCESO Tiempo promedio de duración del proceso

PUESTO UNIDAD DE ORGANIZACIÓN

9. PARTICIPANTES Unidad de organización en la que labora

Puesto del participante del proceso
DEL PROCESO: el participante

10. ENTRADAS / INSUMOS DEL PROCESO 11. PROVEEDORES DE LOS INSUMOS DEL PROCESO
(¿QUÉ RECIBEN?)
(¿DE QUIÉN RECIBEN?)

ENTRADA REQUISITOS PROVEEDOR

Característica necesaria de la
Insumo necesario para el proceso Unidad de organización o puesto que proporciona los insumos
entrada

12. BIENES Y SERVICIOS GENERADOS POR EL PROCESO 13. USUARIOS O BENEFICIARIOS DE LOS BIENES Y
(¿QUÉ EMITE / ENVÍA?) SERVICIOS GENERADOS POR EL PROCESO (¿A
QUIÉN ENVÍA?)
SERVICIO USUARIO

Resultado del proceso Para quién es el bien y servicio

14. DESCRIBA EN FORMA CONCRETA Y SECUENCIAL LAS PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO:
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO

Puesto que realiza la Tiempo estimado de la

Detalle de la primera actividad del procedimiento
actividad actividad

15. ¿CÓMO MIDE LOS RESULTADOS DEL PROCESO?

Posibles indicadores

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16. DOCUMENTOS ACTUALES QUE TIENE EL PROCESO:

Registros, formatos, archivos o base de datos

17. ¿QUE PROCESOS ESTAN VINCULADOS A SU PROCESO?

Otros procesos relacionados con el proceso del cual se está recopilando información

18. ¿QUE MEJORAS PODRIAS REALIZAR EN TU LABOR DIARIA? ¿AL PROCESO?

Oportunidades de mejora que el trabajador ha detectado y que se pueden implementar en el corto plazo

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Anexo 09: Ficha de Proceso

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCESO NIVEL 1 (*)
FECHA De aprobación

Estratégico, Misional o
CÓDIGO Código del proceso NOMBRE Denominación del proceso CLASIFICACIÓN
de Soporte
RESPONSABLE Puesto responsable del proceso
Propósito o razón de ser del proceso, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es claro, concreto y
OBJETIVO
medible.
ALCANCE Proceso inicial y proceso final si los procesos que lo conforman son secuenciales; de lo contrario de describen los procesos nivel 2 que lo componen.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

PROVEEDORES ENTRADAS CÓDIGO PROCESOS NIVEL 2 SALIDAS CLIENTES

¿Quién provee las entradas? ¿Qué insumos se Código del Listar los procesos nivel 1 que ¿Qué bienes y ¿Quién o quienes reciben los bienes y
Pueden ser internos o externos necesitan para realizar proceso componen el proceso nivel 0 servicios genera el servicios generados por el proceso?
el proceso nivel 1? nivel 2 proceso nivel 1? Pueden ser internos o externos

CÓDIGO INDICADORES
Código del Indicador Listar la denominación de los indicadores del proceso
DIAGRAMA DEL PROCESO NIVEL 1: NOMBRE DEL PROCESO
Diagrama que muestre la interacción de los procesos nivel 2 que componen el proceso nivel 1 y de ser posible sus salidas principales.

ELABORADO REVISADO APROBADO

Visto Visto Visto

Nombre: Nombre: Nombre:

Cargo: Cargo: Cargo:
(*) Se considera el número del nivel del proceso que se describe en la Ficha, se emplea para procesos de nivel 1 hasta el penúltimo nivel de desagregación (n-1).

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Anexo 10: Ficha de Procedimiento

VERSIÓN Numero de versión

FICHA DE PROCEDIMIENTO
FECHA De aprobación

Estratégico, Misional o
CÓDIGO Código del proceso NOMBRE Denominación del proceso CLASIFICACIÓN
de Soporte
RESPONSABLE Puesto responsable del proceso
Propósito o razón de ser del proceso, debe estar relacionado a los bienes y servicios que genera. Empieza con un verbo en infinitivo, debe es claro, concreto y
OBJETIVO
medible.
ALCANCE Actividad inicial y actividad final del proceso.

BASE LEGAL Listar los dispositivos legales aplicables al procedimiento (sólo normas sustantivas / principales), especificar la sección de la norma, se ser el caso.
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
¿Quién provee las entradas? ¿Qué insumos se necesitan para realizar el ¿Qué bienes y servicios genera el proceso? ¿Quién o quienes reciben los bienes y
Pueden ser internos o externos proceso? servicios generados por el proceso?
Pueden ser internos o externos

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

RESPONSABLE
N° ACTIVIDAD UNIDAD DE REGISTRO
PUESTO
ORGANIZACIÓN
Correla Denominación de la actividad, debe empezar con un verbo infinitivo. Puesto del Unidad de Documento o información
tivo De ser necesario se agrega el detalle de cómo se ejecuta la actividad servidor civil Organización a la que genera la actividad.
que realiza la que pertenece el Evidencia la ejecución de
actividad puesto la actividad.

CÓDIGO INDICADORES
Código del Indicador Listar la denominación de los indicadores del proceso
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO: NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Representación gráfica mediante la notación BPMN de la secuencia e interacción de las actividades del procedimiento.

ELABORADO REVISADO APROBADO

Visto Visto Visto

Nombre: Nombre: Nombre:

Cargo: Cargo: Cargo:

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Versión 01

Anexo 11: Carátula del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos

MANUAL DE GESTIÓN DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

b PROCESO NIVEL 1. GESTIÓN DOCUMENTAL

c MTC–MGPP–S05.02
d Versión 1.0

e CORRESPONDIENTE AL PROCESO NIVEL 0: ATENCIÓN AL CIUDADANO Y

GESTIÓN DOCUMENTAL

Aprobado por Cargo Fecha Firma

Nombre del
Cargo del Responsable Fecha de
Responsable del
del Proceso nivel 1 aprobación
Proceso nivel 1

Revisado por Cargo Fecha Firma

f
Nombre del
Cargo del Responsable Fecha de
Responsable del
del Proceso nivel 1 revisión
Proceso nivel 1

Elaborado por Cargo Fecha Firma

Nombre del Fecha en que se

Cargo del Coordinador
Coordinador de culmina la
de Procesos nivel 1
Procesos nivel 1 elaboración

a. Logotipo Institucional
b. Nivel del proceso que se desarrolla y su denominación
c. Codificación del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos
d. Versión del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos
e. En caso el Manual desarrolle un proceso de nivel 1, se coloca la denominación del
proceso de nivel 0 del que forma parte
f. Cuadro de control de aprobación

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Anexo 12: Cuestionario para auditorías

CUESTIONARIO DE AUDITORÍA

NOMBRE DEL PROCESO Denominación del proceso a auditar

RESPOSABLE DEL PROCESO Puesto del Resposable del Proceso

FECHA Y HORA DE LA AUDITORÍA LUGAR Ubicación física donde se lleva a cabo la auditoría

N° ASPECTO A EVALUAR SÍ NO N/A COMENTARIO

PERSONA ENTREVISTADA AUDITOR

Visto Visto

Nombre: Nombre:
Cargo: Cargo:

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Anexo 13: Carta del Proyecto

CARACTERIZACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

NOMBRE CÓDIGO
Denominación del proceso a mejorar Código del proyecto
SPONSOR DEL PROYECTO FECHA
Principal interesado en la ejecución exitosa del proyecto, normalmente un funcionario
TIPO DE MEJORA IMPORTANCIA COMPLEJIDAD
Mejora continua  Rediseño de procesos  Alta  Media  Baja  Alta  Media  Baja 

DECLARACIÓN DEL
PROBLEMA
(Qué, cuándo, donde,
cuánto)
OBJETIVO
(lista de objetivos de
mejora)
INDICADOR Y META Definir la meta
(Como se demuestra que
se alcanzó el objetivo)

ALCANCE
(Hasta dónde comprende
el proyecto y qué esta
fuera)
IMPACTO
(Por qué hacer el
proyecto. Qué espera
lograrse para la entidad)

Jefe de Proyecto Nombre - Puesto Unidad de organización

Miembro del equipo
Miembro del equipo
EQUIPO
Miembro del equipo
Miembro del equipo
Miembro del equipo
Nombre - Puesto Unidad de organización
Nombre - Puesto Unidad de organización
Nombre - Puesto Unidad de organización
Nombre - Puesto Unidad de organización
Nombre - Puesto Unidad de organización

PLAN DE PROYECTO Caracterización del proyecto de mejora

(fecha aproximada de la AS IS
conclusión de cada Identificación de causas raíz
etapa) TO BE
Implementar

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