Alumna: Katherine Vargas Vargas

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GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS BASADA EN EL

ANÁLISIS DE DATOS

PRIMERA PARTE:

La transformación digital ha significado un cambio cultural en toda empresa, basado en tecnologías digitales,
sistematización y análisis de datos que generan valor a la información y representa una importante
herramienta para la toma de decisiones. Es así que, en el caso concreto de una institución financiera, su
importancia toma relevancia durante todo el ciclo crediticio (Promoción, evaluación, aprobación y
cobranza).

Para la promoción y evaluación crediticia, contar con un score crediticio con múltiples variables (obtenida de
los buros de créditos o base de datos interna), que calcule indicadores cuantitativos para definir la capacidad
de pago y cualitativos para definir la voluntad de pago, logrará una máxima reducción del riesgo del cliente
para la empresa (morosidad) y en función a ello, también seleccionar la tasa de interés adecuada para el
producto financiero a otorgar (precio por riesgo).

Por ello, es muy importante mantener una constante actualización de datos principales de los clientes, para
mejorar el ofrecimiento de productos financieros, así como el monitoreo y cobranza. La realidad demuestra
que el desfase de la información contribuye a la irrecuperabilidad del crédito.

Así mismo, implementar una omnicanalidad (call center, sms, mailing, whatsapp y visitas domiciliarias) son
herramientas claves, para mantener vigente nuestros productos y la información del cliente en nuestra base
de datos. Esta estrategia debe ir acompañada con la segmentación de datos para optimizar los recursos,
evaluación de costo beneficio y de acuerdo a los días de atraso, establecer un flujograma de gestión de
cobranza, para no “quemar” las etapas de cobranza, acompañada de un monitoreo de indicadores, para el
correcto reajuste de estrategias y reducción de la probabilidad de default del crédito.

SEGUNDA PARTE:

Con la facilidad con la que hoy en día se puede conseguir información del mercado y los clientes, la
implementación de nuevas tecnologías para transformar ésta información en datos y trabajar un score de
crediticio para identificar perfiles de clientes, las necesidades y preferencia; pone a la empresa un pie
adelante, para la creación de nuevos productos créditos y tasas preferenciales que logren la fidelización de
nuestros clientes.

Para su implementación, es vital contar con un repositorio digital adecuado de datos que permita almacenar
información integral del cliente, tales como: su comportamiento, antecedentes, gestiones extrajudiciales y
judiciales efectuada, etc., que sirvan de métrica para diseñar un score crediticio y un score de cobranzas,
que posibilite una visualización de la información en tiempo real y dinámica que sirva de herramienta para
personal del área comercial y cobranzas, a la cual puedan acceder desde sus dispositivos móviles (con
geolocalización, si fuera posible) y plantear estrategias de acuerdo a cada situación del cliente.

Todo lo expuesto bajo las directrices de la protección de datos personales y lo dispuesto en el código de
protección al consumidor, sobre todo al momento de efectuar la cobranza.

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Dependiendo de la capacidad con la que cuente la institución financiera, arriesgaría por atraer clientes
minoristas; por cuanto los montos colocados, son menores, en consecuencia, se asume un menor riesgo de
morosidad y se diversifica la cartera para evitar concentración en un solo sector del mercado.

Plan de implementación de las nuevas tecnologías para la gestión de riesgo y organización de las áreas de
créditos y cobranzas.

Para ello, básicamente serian:

- Área de créditos:

Responsable de la Promoción, evaluación y aprobación crediticia. Además del seguimiento del pago
oportuno del crédito hasta los 30 días de atraso, utilizando herramientas de gestión como: llamadas
telefónicas, mensajería de texto y/o visitas domiciliarias, si fuera necesario. (MORA PREVENTIVA Y
TEMPRANA)

- Área de Cobranzas:

Responsable de la gestión de cartera de créditos con más de 30 días de atraso, para lo cual, utilizará
herramientas de gestión como: llamadas telefónicas, mensajería de texto y/o visitas domiciliarias,
compra de base de datos para la actualización de información y contactabilidad del cliente e inicio de
acciones judiciales, para aquellos clientes que amerite por costo beneficio. Una vez agotada la gestión
de cobranza, se procedería al castigo de créditos para sincerar la cartera irrecuperable y avocar los
recursos a la cobranza de créditos con mayor probabilidad de pago (MORA VENCIDA, JUDICIAL Y
CASTIGADA).

Una vez pre-aprobados o atraídos estos nuevos clientes:

Las nuevas variables que se podría utilizar para evaluar crediticiamente a los clientes, serian:

- Edad del cliente y profesión, para determinar su riesgo.

- Cumplimiento del pago de sus obligaciones, para con sus acreedores y proveedores.
- Familia y dependientes, así como sus gastos corrientes.
- Duración de los créditos que le fueron otorgados.
- Huella de Consulta. A cuantas instituciones financieras consultó, antes del ofrecimiento de nuestro
producto. Para evitar las estafas o los posibles créditos otorgados en un mismo día por diferentes
instituciones financieras.

Asimismo, es importante efectuar un estado de pérdidas y ganancias para calcular la capacidad de

endeudamiento (en relación a los ingresos mensuales) del futuro cliente, a fin de no sobreendeudarlo.

Asuma que tuvo una campaña exitosa y logró incluir este nuevo segmento de clientes en su portafolio:

Para perfeccionar nuestros scorecard es imprescindible, cruzar información con otras fuentes de datos, tales
como: Sunat, Sunarp, ESSALUD, telecomunicaciones, RCC, reniec, etc. Así como bitacorizar todas las
gestiones efectuadas por todo el personal, a cargo según tramo asignado, para un correcto monitoreo de la
cartera.

En cuando a la implementación de alertad tempranas, segmentaria a los créditos con atrasos registrados por
02 meses consecutivos (por ejemplo) con pagos efectuados dentro de los 08 días de atraso, que hayan

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registrado incrementos de líneas de créditos o atrasos en otras instituciones financieras, pagos del mínimo
de la deuda en las tarjetas de créditos y de acuerdo a la segmentación por variables, decidir la
omnicanalidad y la intensidad de las gestiones. De manera tal, que logramos una contención del incremento
de provisiones y mora, así como generar cultura de pago oportuno en nuestros clientes.

Considerar el análisis de cosechas del portafolio en la segmentación de la cobranza, lo aplicaría para evaluar
el reajuste de los niveles de autonomía de: Aprobación de créditos, de campañas de tasas de interés y/o
descuento de intereses para créditos atrasado. Por ejemplo 1: El análisis de cosechas ha demostrado que los
créditos colocados en el sector gastronómico de la ciudad de Tacna, en los últimos 02 años de pandemia, se
han deteriorado significativa, por el cierre de fronteras a consecuencia de la pandemia. Por lo que como
medida de prevención se restringe su otorgamiento por un periodo y se prioriza la contención de mora.

Ejemplo 2: El área de Riesgos identificó un deterioro significativo de créditos con saldos capitales menores a
5 mil soles en las 03 primeras cuotas, cuya autonomía de aprobación era del comité de créditos en el área
comercial. Es así, que se decide modificar la normativa y se reduce el nivel de autonomía de aprobación,
hasta superar las deficiencias en la evaluación crediticia. Paralelamente, en cobranzas se decide incrementar
la intensidad de gestiones a éstos créditos para contener el incremento de mora.

Para los clientes que comienzan a caer en el área de cobranzas:

El Plan de acción de cobranzas en base a los “Siete Pilares de gestión de cobranzas” a aplicar seria, el
siguiente:

1. Segmentación:
Con la selección de datos se establecer la prioridad de cobranza y la mejor forma de contactar al cliente
para diferenciar la estrategia, con una semaforización en la asignación de la cartera a los gestores de
cobranza y aplicando el “principio de Pareto” para asegurar el logro de resultados.

2. Contactabilidad:
Con la omnicanalidad, podremos identificar a los clientes que pudimos contactar y de acuerdo al
resultado obtenido de la gestión de cobranza efectuada, se reajustará la intensidad de llamadas
telefónicas, mensajería de texto y/o visitas domiciliarias, que logren persuadir y obtener el pago del
crédito.

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3. Estrategia de Diferenciada:
El mercado identifica diferentes tipos de cliente morosos y el trabajo es abordarlo de manera distinta
dependiente de la situación de cada cliente, sincerar aquellos clientes que definitivamente no tienen
voluntad de pago, es un avance a la segmentación de la cartera para reorientar los esfuerzo en la
cobranza de créditos vencidos.

4. Soluciones de Pago:
Una vez segmentados los tipos de clientes morosos, es nuestro deber plantear alternativas de solución,
sobre para aquellos clientes que tiene voluntad de pago, pero su capacidad se ha visto deteriorada.
Para ello, se pueden plantear las siguientes opciones:

a. Reprogramación: Para aquellos clientes que manifiestan problemas de pago, pero aún no ha
caído en mora contable, que significa una nueva evaluación crediticia que garantice el
cumplimiento del pago y mantenga vigente su cronograma de pagos.

b. Refinanciamiento: Para aquellos clientes que presentaron atraso de pago, pero tienen voluntad
de pago; por lo que se someten a nueva evaluación crediticia, con nuevo cronograma de pagos y
tasa de interés acorde a sus condiciones, así como una afectación a su historial crediticia,
porque se reporta al cliente como “refinanciado”.

c. Campaña de descuento: Si se trata de cliente con significativo deterioro y sobretodo fueron

judicializados o están en “PERDIDA”, es posible (si la normativa interna lo permite) el
ofrecimiento de descuento de intereses para “ponerse al día” o cancelar la deuda. En caso de
“créditos castigados” es posible hasta el descuento del total de intereses y una parte del Saldo
Capital, por cuanto, el valor del dinero en el tiempo, manda que es mejor recuperar lo que se
pueda hoy, comparado al nunca pago de la deuda.

d. Sustitución de Deudor: Dentro del entorno del deudor se puede evaluar la posibilidad que otra
persona, que cumplan con los criterios y califique según evaluación crediticia, como potencial
cliente, puede asumir la deuda del actual deudor y si fuera posible garantizar con bien el crédito,
para minimizar el riesgo de incumplimiento.

e. Dación en Pago: Otra alternativa de solución, seria aceptar la oferta de la entrega de un bien
mueble e inmueble, cuyo valor es calculado mediante una tasación comercial realizada por
peritos reconocidos por la SBS y se entregue como forma de pago para la cancelación de la
deuda.

5. Capacidad de Fuerza de la Cobranza:

La sola ejecución de las gestiones de cobranza extrajudicial y judicial, no son suficientes para obtener
resultados y dar soporte al área. Este trabajo va a acompañado de un personal capacitado y
especializados, junto con una adecuada normativa interna de incentivos a la productividad del
personal, con procesos definidos que minimicen el riesgo operativo de la institución y optimice
resultados.

6. Seguimiento:
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El constante seguimiento de los indicadores de gestión (tales como: Efectividad, cobertura,

contactabilidad, intensidad, promesas de pago y efectividad de las mismas), así como la supervisión al
personal de campo asegurando el correcto cumplimiento de sus funciones (incluso con la
implementación de geolocalización para el personal de campo), garantiza el control y obtención de
resultados.

7. Estructura Organizacional:
Finalmente es importante trabajar en una integración organizacional de áreas. Dado que la realidad
demuestra que las áreas de riesgos, crédito (comercial) y cobranzas (recuperaciones) trabajan
aisladamente y no se esfuerzan en unificar e integrar la información para la correcta toma de
decisiones. Por lo que en los Comités de Mora Institucional y Comités de Riesgos es imprescindibles la
participación de las mencionadas áreas para un correcto feedback de la información.

Para ello se sugiere un Sistema Integral del Cliente, que almacene la información de las tres áreas, que
coadyuven a un mayor flujo de información y logremos abordar de la mejor manera al cliente.

Especifique que modelos de score de cobranzas implementaría

La implementación de un Modelo Predictivo, permite la asignación de un score a los créditos, para acuñar la
probabilidad de migración de los créditos a otro tramo mayor de deterioro, gracias a los datos obtenidos
durante el otorgamiento del crédito, otras fuentes de información obtenidos de los buros de créditos , así
como los resultados de las gestiones de cobranza efectuadas, coadyuvan a la reformulación y/o
reforzamiento de las estrategias de cobranzas implementadas según tramo.

Como caso hipotético:

Conforme a Score, que considere: Días de atraso, numero de cuotas pagas, sobreendeudamiento en el
sistema financiero (alineamiento externo), demografía, edad, actividad económica y otros, puede diferenciar
a los clientes en: Clientes nuevos, Riesgo Bajo, Riesgo Medio, Riesgo Alto.

Para los cuales, se diseña una campaña de descuento de intereses y hasta descuento de saldo capital según
score y resulta para el cliente más atractivo el pago de la deuda, y bajo un análisis de costo beneficio, se
decide recuperar menos, pero en el menor tiempo posible; permitiéndonos obtener liquidez para volver a
colorar créditos y rentabilizar la cartera.

Integración de las diferentes áreas de una empresa para llevar a cabo una exitosa gestión de las cobranzas

Para integrar las áreas de Comercial, Riesgos, Operaciones y Cobranzas, se recomienda la conformación de
un Comité Multidisciplinario con sesiones ordinarias mensuales, en el que se exponga que el objetivo común
es rentabilizar la cartera y para ello es importante la contactabilidad oportuna de los clientes, se expongan
los principales créditos en mora y sean parte de las alternativas de solución.

En ese sentido, se propone un plan de incentivos (no necesariamente pecuniarios) para que, desde cada
área, su personal ejecutor y sistema de procesamiento aporten con la actualización de datos del cliente y
coadyuven a la contención y recuperación del crédito. Por ejemplo: incentivos al personal de ventanilla y
analistas de créditos por de actualización de datos, de crédito vencidos.

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