Caso Air Europa

Una de las crisis en redes sociales mal gestionadas es la que involucró a Air
Europa. Todo comenzó cuando a Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas,

se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañará. La

perjudicada publicó el tuit que encabeza este epígrafe en su cuenta de Twitter.

El tuit desencadenó una auténtica crisis de reputación online para la compañía.

Mientras que otras compañías permitían el acceso en silla de ruedas a los
aviones, Air Europa se lo denegó a esta pasajera. Los tuits que Mara Zabala
publicó generaron una avalancha de críticas y rechazo a la empresa.

El problema se agudizó cuando algunos influencers en diferentes redes sociales

se solidarizaron y apoyaron a Mara a través de sus cuentas públicas.
Provocando con su postura que la crítica se convirtiera en viral. Gracias, en
parte, a la cantidad de usuarios que seguían a estos influencers.

LA CALLADA POR RESPUESTA

Air Europa optó por el silencio. Ignoró la cantidad de críticas que le fueron
llegando a sus redes sociales y no hizo nada al respecto. Su imagen fue muy
dañada. Y, además, trasmitió a los usuarios la sensación de que no se
preocupaban por sus clientes, ya que ni siquiera se molestaron en intentar
arreglar la situación.

El tema excedió la crisis en redes sociales y llegó al debate político. El Partido

Popular solicitó que el caso fuera estudiado en el Congreso. A día de hoy
todavía sigue sin haber una solución ante este tipo de situaciones.
ESTRATEGIAS CORRECTAS A REALIZAR.

 Inmediatamente Air Europa al enterarse de este problema, se tendría que

haber pronunciado con un post con un escrito donde lamentaba lo
sucedido, y se tomarían las acciones necesarias para enmendar esta
mala experiencia, se deberían haber pronunciado en pro a la NO
DISCRIMINACION por ningún motivo.
 Se debió de haber contactado a Mara la perjudicada en este suceso,
para retribuirle su mala experiencia regalándole un boleto redondo al
destino de su elección, para que ella también por medio de sus redes
sociales diera a conocer la acción que realizo AIR EUROPA después de
todo el suceso ocurrido.
 Air Europa en los próximos días o semana al suceso debería de empezar
a subir contenido sobre cambios realizados en pro a las personas
discapacitadas y como sus aerolíneas se adaptaron para recibir a
cualquier persona discapacitada.
 Se DOCUMENTARA todo el proceso de abordaje y experiencia de MARA
la persona cual tuvo el suceso para que así revierta la mala experiencia
y voltee la percepción que se creó de la marca en esos días.