LAS EMPRESAS DEBEN

PONER UNA CARA

HUMANA
PARA
CONSTRUÍR
LA
CONFIANZA
DE LOS
CLIENTES
Inspirado del libro: “Extreme Trust, Honesty as a
Competitive Advantage”, Peppers & Rodgers

Semana 16/ Número 1

Ser más confiable a los clientes
significa que las empresas, sus
directivos y sus empleados, deben
comportarse de una manera que
demuestra empatía.
Nunca podremos saber realmente la intención de
alguien más. El motivo de cualquier persona es
interno a la persona. Está en su mente. Todo lo que
podemos hacer, es observar su comportamiento, lo
que hacen, cómo se ven y lo que dicen en voz alta.
Está en nuestra naturaleza, sin embargo, ponernos
en los zapatos de los demás y atribuir motivos a la
gente en base a lo que vemos que ellos hacen.
Sabemos lo que pasa en nuestras propias mentes y
sabemos cuáles serían nuestras intenciones si
nosotros estuviéramos haciendo las cosas, por lo que
nos “hipnotizamos” acerca de lo que debería estar
pasando por la mente de la otra persona, para dar
cuenta de sus acciones. Cuando confiamos en las
intenciones de alguien, estamos realmente haciendo
nuestro propio juicio sobre la base de su
comportamiento. Puede sonar como argumento
circular, pero Henry Stimson tenía toda la razón
cuando dijo:
“La única manera de hacer un hombre digno de
confianza, es confiar en él”.
Tampoco debe ser una sorpresa que dos personas
diferentes, evaluando el mismo comportamiento, de
otra persona, tengan diferentes juicios. Nadie puede
estar cien por ciento seguro de las intenciones de otra
persona.
Hacemos los mismos juicios a la hora de evaluar las
empresas a la s que les compramos, a las empresas
para las que trabajamos y a la mayoría de las
organizaciones con las que tratamos. Como Seth
Godin ha señalado en varios de sus libros, “una
empresa en realidad no tiene intenciones en lo
absoluto, porque una empresa por sí sola no tiene
mente propia”. Pero esto no nos impide de ver el
comportamiento de una
empresa a través de “Una empresa en realidad no tiene intenciones
nuestros propios ojos y en lo absoluto, porque una empresa por sí sola
preguntarnos, lo que
no tiene mente propia”
haríamos si tuviéramos
que tomar esas mismas - Seth Godin
acciones.
Este punto de vista no puede explicar cómo las cosas
realmente suceden en el mundo, sin son un acceso
directo y útil a la lógica de la mayoría de nosotros, y,
por lo tanto, no podemos conocer la intención real de
otra persona.
Pero esto también significa que si no hay acciones
que se puedan observar, no habrá ninguna base
sobre la cual los clientes pueden juzgar a una
empresa de ser o no confiable. Hay una lección
importante para las organizaciones que tratan de
encontrar la manera de parecer más confiable a los
clientes, con el fin de competir con más éxito con
otras empresas: “Con el objetivo de verse confiable,
deben de poner una cara humana”. Usted, como
líder, tiene que comportarse de una manera que
demuestre empatía y honestidad, y esto, significa
que todos sus colaboradores tienen que comportarse
de la misma manera. Cuando piense en los clientes,
trate de pensar en ellos como sus socios en una
relación que beneficie a ambos. Al tomar decisiones
para su empresa, usted debe preguntarse: ¿qué
acción haría un amigo hacia su amigo en esta misma
situación?, y ¿hay alguna razón por la que mi
empresa no pueda proceder de esta manera?
Rajendra S. Sisodia, David B. Wolfe, y Jagdish N.
Sheth, autores del libro: “Las Empresas, la fuerza del
cariño”, sugieren que un aspecto importante de la
demostración de la humanidad esencial de su
empresa, no es mostrar vulnerabilidad cuando es
apropiado. Normalmente no esperamos que las
empresas “hablen” con franqueza acerca de sus
propios problemas, o para admitir a sus propias
debilidades. Tampoco podemos culpara a las
empresas por ser reacios a hacerlo, ya que la
exposición de una debilidad en el contexto
equivocado a veces
puede conducir
directamente a dejar la
empresa. Pero con las
interacciones directas
entre las empresas y los
consumidores han
crecido
exponencialmente, con los blogs, Twitter, Facebook,
YouTube, y otros mecanismos, los consumidores han
mostrado una creciente voluntad de dar el beneficio
de la duda a aquellas empresas que hacen mostrar
una cara más “humana” a sus clientes.
Argumentando que la voluntad de admitir el error y
asumir la responsabilidad es absolutamente esencial
para la idea de transparencia y honestidad, las
empresas admiten que, en la mayoría de los casos,
muchos departamentos internos (legal, contable y
hasta la gente de relaciones públicas), están
totalmente en contra. Sin embargo, si desea que
todos los demás participen en una alianza real,
empática y de diálogo abierto y honesto, entonces es
esencial ser vulnerable. Ocultar su vulnerabilidad
reduce la voluntad de sus colaboradores para
mostrar la suya, disminuyendo considerablemente la
autenticidad y el valor de cualquier interacción o
diálogo honesto.
Hay una ganancia en poner una cara humana.
Cuando lo haga, sus empleados estarán orgullosos
de ser parte de su organización. Su rotación puede
bajar, pues sus empleados, en su mayoría, prefieren
hacer las cosas de una manera confiable y honesta,
que lo contrario, y al final, así se comportarán con sus
clientes.
Así que no sólo va a tener una empresa más
competitiva y exitosa, podrá tener una mejor
compañía… más humana… de confiar… y, sobre
todo, más honesta.