Manejo de Conflictos

Comunicación efectiva
Conflicto Con que palabra asocias el conflicto y que emociones se generan en ti?

Hay múltiples definiciones de lo que es un conflicto. La forma que definimos el conflicto

condiciona en gran medida la forma en que lo abordaremos. Si al conflicto se lo concibe
como una competencia donde solo puede prevalecer uno, las estrategias de las partes
tenderán a fortalecerse debilitando al otro. Para poder transformar el conflicto es necesario
cambiar la mirada que tenemos sobre él.

El conflicto es una 'condición humana", en este sentido se dice que es inevitable. Está
presente en nuestra vida personal, familiar y social y en las relaciones entre comunidades,
países.

Ahora bien, el conflicto en sí mismo, no es algo positivo ni negativo, es un fenómeno

natural.

Más bien, es algo potencialmente positivo, disparador de cambios y de posibilidades de

crecimiento y aprendizaje.

El conflicto es como el agua: demasiada agua causo daño a lo vida y las cosas, demasiada
poco da lugar o un paisaje seco, desértico y sin vida ni color. Necesitamos agua para
sobrevivir, también necesitamos los conflictos para transformar aquellas situaciones que no
están funcionando ya: leyes, normas, modos de interacción, entre otras. La manera en que
manejamos nuestros recursos hídricos a través de canales, permite que logremos el
equilibrio necesario. Lo mismo ocurre con los mecanismos para el manejo de conflictos: hay
que buscar el equilibrio entre fuerzas opuestas e intereses encontrados.

Los situaciones que surgen alrededor de un conflicto, no son el conflicto en sí, sino los
respuestas y actitudes que tenemos ante él. Es por eso que comprender lo naturaleza del
conflicto es el primer paso hacia una resolución positivo.

Para comprenderlo, es necesario saber que el conflicto es un proceso social, co-construido

por los partes que están involucradas en él y que las actitudes frente al conflicto surgen de
nuestras creencias, supuestos y experiencias de vida. El conflicto no se construye por 'lo
que sucede sino por el significado que los seres humanos atribuimos o 'lo que sucede'. Y
estos significados están basados en nuestra cultura, y en la base de experiencia y
conocimiento que tenemos acumulado
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Características Comprender que el conflicto tiene una parte potencial de aprendizaje,

del conflicto transformación y oportunidad permite abrir lo posibilidad a la búsqueda de
soluciones creativos, consensados, y generadoras de acuerdos estables, duraderos y
confiables.

Resumen de las características del conflicto:

Normal: es parte de la dinámica de las relaciones humanas. Y tiene de hecho una
función social de regulador social.

Inevitable: cualquier relación puede generar un conflicto, así que encontraremos

muchos a lo largo de la vida.

Puede generar pérdidas y violencia: esta es la parte del peligro... sin embargo, evita
el estancamiento de cualquier relación social.

Representa una oportunidad de cambio: esta es la convocatoria al interés y a la

creatividad. es la raíz del cambio personal y social.

Es susceptible de transformación: Esta es la mejor noticia! Es generador de

relaciones humanas más duraderas y es una fuente de aprendizaje de nuevos
caminos para resolver problemas.

"Se dice que hay un conflicto cuando dos o más partes interdependientes
perciben que sus objetivos son incompatibles"

Niveles en la En cualquier toma de decisiones o de solución de problemas existen dos

toma de niveles que es preciso distinguir si deseamos atender las necesidades e intereses
decisiones y/ o de los partes involucradas.
en la solución
de problemas Estos niveles son la persona y el problema y es necesario saber distinguirlos para
atenderlos adecuadamente.

Cuántas veces no creemos que la persona es el problema y entonces

"demonizamos" a esa persona y ya no queremos tratar con ella porque decimos
que 'el problema es Fulanito o Zutanita' y con ellos no se puede tratar ni
solucionar nado. Pero ¿hemos dado la oportunidad de indagar qué es lo que
esas personas realmente necesitan? ¿Hemos intentado descubrir qué es lo
que las tiene tan molestas y furiosas?

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Niveles en la Si nos quedamos sólo en el nivel de la persona seguro que no atenderemos de

toma de manera suficiente el problema y seguiremos dando vueltas sobre lo mismo sin
decisiones poder indagar y atender las causas y buscar alternativas de solución.

Como un principio básico de lo tomo de decisión o de solución de problemas

tenemos el siguiente:

1. Separe a las personas de los problemas

Sumando o eso la actitud frente a estos dos aspectos se propone completar el

principio de la siguiente forma:

2. Sea suave con las personas y duro con los problemas

¿Qué significa eso? Ser suave, es tratar de entender que el asunto no es nada
personal, sino que más allá de los sentimientos de inconformidad o de
enojo hay requerimientos personales no satisfechos.

Ser duro con el problema es abordar con precisión la identificación de necesidades

e intereses y buscar la zona de posible acuerdo y de generación de opciones.

Suave con las personas:

 uso lo cortesía, no la hipocresía
 Respeto su propio punto de visto, todos tenemos el propio.
 Recuerda que o todos nos gusta el buen trato.
 Recuerda el refrán: lo cortés no quita lo valiente" y
agregamos nosotros: y te hace eficiente'

Duro con el problema:

 indaga lo más posible en el origen del problema.
 Busca las necesidades insatisfechas en ese problema.
 Busca opciones creativas para resolverlo.
 Prepárate para afrontarlo con tiempo.

Nosotros vemos lo que estamos preparados para ver de la realidad. Por

nuestros propios característicos neurofisiológicos no podemos percibir todo lo
realidad ni la vemos tal cual ella es.

Sin embargo hemos crecido creyendo eso, que vemos la realidad tal cual es y que
sólo quienes ven la realidad como nosotros son dignos de nuestra confianza y
crédito; quienes no la ven como nosotros los consideramos
tontos, mal informados o, lo peor, mal intencionados.

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Niveles en la Esto es importante porque muchos conflictos tienen su origen en la diferencia de

toma de percepción de una realidad, como sucedió con la mujer con paraguas en el video. Como
decisiones no alcanzamos a percibir toda la realidad, otras percibirán aspectos que seguro
nosotros no hemos visto, como afirma el refrán: dos cabezas piensan más que una
perciben y piensan.

Realismo ingenuo:
 Yo percibo la realidad en forma objetiva
 Las personas razonables ven el mundo como lo veo yo
 Las personas que no ven el mundo como yo son tontas, mal informadas y mal
intencionadas.

De tal modo que permanecer en el realismo ingenuo nos priva de otras perspectivas
que enriquecen la nuestra. Por eso decimos que, con frecuencia nuestro poder reside
en la capacidad de integrar distintas perspectivas.

Las percepciones constituyen una fuente importante de cómo construimos nuestras

necesidades e intereses, por eso es importante ir identificando los intereses y
necesidades de la personas con quienes estamos tomando decisiones o negociando.
una herramienta fundamental para conocer estas necesidades e intereses de las
personas es la comunicación efectiva.

Ella comprende tanto la escucha activa como la expresión asertiva

Comunicación Reflexiona un momento sobre las siguientes preguntas antes de iniciar el

efectiva tema de comunicación efectiva.
 Tu disposición corporal se dirige a esa persona o te "desparramas en tu
sillón?
 ¿Le das una "ojeada" a tu teléfono móvil mientras tu
interlocutor habla o estás exclusivamente para ella?
 ¿Miras con frecuencia tu reloj o te relajas y terminas de escuchar lo
que el otro tiene que decir?
 ¿Interrumpes con frecuencia o escuchas con paciencia para entender
la perspectiva de esa persona?
 Mientras tu interlocutor habla, piensas: 'Esto es lo mismo de
siempre" o ¿haces el esfuerzo por entender las motivaciones
profundas de su diálogo?
 Mientras el otro habla ¿armas en tu mente los mejores silogismos
para debatirlo o preguntas con curiosidad acerca de su exposición?

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Comunicación La negociación es básicamente un proceso de comunicación en el cual las

efectiva partes involucrados intentan ponerse de acuerdo en asuntos que consideran de
vital relevancia paro cada uno.

Lo primero que tenemos que decir es que siempre nos estamos comunicando, no
podemos no hacerlo. Lo comunicación se da de manera simultáneo por dos
canales: verbal y no verbal.

La no verbal incluye el tono de voz, lo gesticulación, los ademanes y la postura del

cuerpo; y el contexto en el que son dichas los palabras. Este canal es muy
importante porque marco el tono en el que debe entenderse el canal verbo!. Y en
situaciones de conflicto el interlocutor do más crédito al canal no verbal que al
canal verbal. Esto es, hago más caso al tono de voz y a los gestos de uno persona que
o sus palabras.

Durante el proceso de comunicación existe una relación entre lo verbal que es solo
un 7% del mensaje, el tono de voz 38% y la expresión corporal 55%.

Por otro parte, es importante subrayar que toda comunicación tiene un aspecto de
contenido y uno relacional. El de contenido se refiere o lo que estamos hablando y el
aspecto relacional se refiere o lo persona. Debemos tener cuidado al manejar estos
dos aspectos, pues es posible separarlos paro no ofender o los personas. Puede ser
que yo no esté de acuerdo con algo que tu dices, sin embargo, sí estoy contento con
platicarlo contigo, por ejemplo.

Un último aspecto de lo comunicación que no debemos olvidar es que el

significado de cualquier frase lo pone el receptor, no el emisor. ¿Qué significa
esto? significo que cuando yo hable debo trotar de ser muy preciso en lo Que digo
para que el otro puedo reconstruir en su mente lo que yo estoy tratando de
comunicarle.

Entonces, para comunicarnos mejor, es preciso ejercitar dos habilidades, lo

escucha activa paro cuando nos toca ser receptores y la expresión asertiva para
cuando nos toca ser emisores.

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EJERCICIO: “Test de escucha activa”

INSTRUCCIONES: Contesta el siguiente cuestionario con si y no según sea la cuestión y 7

Evalúa tus respuestas como se indica al final.

No Situación Si/no
1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto
directamente, para ahorrar tiempo...
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que
le voy a responder
3 En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está
diciendo...
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber a la
otra persona que le estoy prestando atención...
5 Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que las
ayude en sus problemas...
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan
difícil ir directamente al grano…?
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que
dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8 Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderla...
9 Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto...
10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me
dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras
mismas...
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse...
13 SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminaría hablándome durante
horas…!
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme...
15 Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que
descargue toda la presión...
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a
preguntarle para verificar...
17 Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante
interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta...
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea...) no puedo evitar
seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra
persona...
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo
ellas se sienten....
20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda
hacer...

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Evaluación del Ejercicio de Escucha Activa.
A través de las respuestas evaluaremos nuestra capacidad para:
1) Escuchar sin interrumpir
2) Escuchar prestando 100% de atención
) Escuchar más allá de las palabras
4) Escuchar incentivando al otro a profundizar

1. Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir...! Preguntas 1,5,9,13,17 – 1 punto por cada NO
5 puntos Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá generar
muy buenas relaciones.
3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud.
permitiera que las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus
contactos con ellas serán más simples y satisfactorios
0-2 Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar...
¿Cómo puede relacionarse con las personas si no las escucha?

2.Escuchar prestando 100% de atención Preguntas 2,6,10,14,18 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la
atención que merecen. Esto le permitirá desarrollar excelente
relaciones interpersonales. Felicitaciones!
3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud lograría contactos personales más
duraderos y satisfactorios
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... ¿Qué?
¿Cómo? ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las personas requiere
el 100% de su atención..!!!

3. Escuchar más allá de las palabras

Preguntas 3,7 – 1 punto por cada NO Preguntas 11,15,19 –1 punto por cada SI
5 puntos Ud. es un oyente empático... logra percibir cómo se sienten las
personas con que habla... Ud. tiene la capacidad para entender y
ayudar a las personas.
3-4 Ud. se da cuenta de cómo se sienten las personas... pero le da más
peso al mensaje explícito.
0-2 Ud. no parece darse cuenta de cómo se sienten las personas con que
habla.

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas 4,8,12 – 1 punto por cada SI Preguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO
5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda
expresar... Ud. logrará contactos muy satisfactorios.
3-4 Ud. es un oyente activo... pero no está haciendo todo lo posible.
0-2 Ud parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos.

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La escucha Lo escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los
Activa canales de comunicación durante los momentos más difíciles de una interacción
conflictiva. No significa necesariamente que se está de acuerdo con lo que el
otro está diciendo, sólo que se está haciendo un esfuerzo por comprender sus
razones.

En el fondo la escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la relación

humana:

1. El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista válido de lo

realidad, aunque diferente del mío. Eso no lo hoce ni mejor ni peor, sólo
distinto. Escucharlo me permitirá ponerme en sus zapatos, esto es, tratar de
ver el mundo desde su propio lugar.

2. Y Si mi interlocutor está enojado tendrá razones suficientes para sentir que

sus necesidades fundamentales no están siendo satisfechas. Y toles rozones
son válidos para él, aunque no lo sean tonto poro mí. Escucharlo me
permitirá identificar estos necesidades.

3. A todos nos gusta lo reciprocidad: así como quiero que me escuchen a mí,
también deseo escucharlo.

Así pues, escucha activa es básicamente una actitud de empatía con el otro que es
nuestro interlocutor: no sólo son técnicas, aunque estas nos ayudan de manera
considerable. La escucha activa contribuye a armonizar las distintas percepciones de
una realidad; o reconocer el derecho que todos tenemos a sentirnos enojados en
algún momento y o afianzar nuestras relaciones basadas en la reciprocidad del buen
trato.

Como llevar a Técnicas de escucha activa

cabo la escucha 1. las preguntas
activa Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, los preguntas son
uno herramienta fundamental. En general, se clasifican en abiertas y cerrados

Las preguntas abiertas se utilizan poro buscar información, los preguntas cerrados
se utilizan poro confirmarlo o no.

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Técnicas de Tipos de preguntas
escucha activa

2. Técnica del parafraseo

El parafraseo es decir con los propias palabras lo que el interlocutor acaba de
expresar. No contiene uno interpretación o solución del problema, es un modo
diferente de expresar lo dicho. Paro verificar su comprensión, con esto se demuestra
que usted esto escuchando y entendiendo la que se está diciendo.

Algunos entradas de parafraseo pueden ser los siguientes:

 Yo entendí entonces que¡…..
 Usted quiere decir que….entendí bien?
 De acuerdo con lo que esta diciendo
 Entiendo que lo que me pregunta es…..

3. Técnica de la reformulación
Reformular es un modo de parafraseo que ayuda transformar el significado cargado
de connotación negativa de una afirmación de tal manera que adquiera un significado
positivo. ya no es decir lo que el otro está afirmando, como en el parafraseo, es tratar
de bajarle el tono negativo o peyorativo a una afirmación. NO es decir algo
totalmente distinto a lo que expresó el interlocutor, sino sólo quitarle el efecto de
golpe verbal.

Ejemplo:
El Secretario es un corrupto! No se puede avanzar en la conservación de nuestros
bosques ..
Reformulación:
-¿Considera usted que falta transparencia en el manejo de los recursos destinados a
la conservación de los bosques?

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Técnicas de 4. Técnica de la legitimación

escucha activa Es una muestra sincera de aprobación a lo que el interlocutor está expresando. Con
ello estamos reconociendo lo importancia del punto de vista del otro, del valor de
sus ideas y de la legitimidad de sus propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se
le está tomando en serio y aprecia los aportes a la conversación a pesar de que puedo
no estar de acuerdo con lo que está expresando, esto es uno herramienta muy
valiosa, pues orienta el reconocimiento del interlocutor y lo anima o estar en mejor
sintonía con el escucha.

Sin embargo, deber ser utilizada con cuidado pues no sirve si se utiliza de manera
falsa o sólo por dar salida al interlocutor. Si se usa de esta forma puede resultar
contraproducente.

Algunas entradas para la legitimación son

 Veo que es Muy importante paro usted.
 Nunca había visto el problema desde ese lado, Qué buena pregunta
 Eso que acaba de decir es muy importante porque.

EJERCICIO: “Practicando mi Escucha Activa durante las discusiones”

INSTRUCCIONES: El grupo se dividirá en equipos de 4 personas para que cada subgrupo discuta
sobre alguno de los siguientes temas durante 5 minutos. El tutor elegirá el tema que se
discutirá en el grupo en general:
a) El aborto debe legalizarse en toda la República.
b) Deberían permitirse y realizarse matrimonios Gay en todo el país.
c) Quién es más trabajador, ¿El hombre o la mujer?
d) Quién es más infiel, ¿El hombre o la mujer?

Una vez que se cumpla el tiempo dedicado a la discusión, atiende la invitación del tutor a
analizar tu comportamiento a partir de las siguientes preguntas reflexivas:
1) ¿Elevé el volumen de mi voz?
2) ¿Contradije al otro?
3) ¿Escuché realmente las ideas ajenas?
4) ¿Traté de ponerme en el lugar del otro?
5) ¿Me molesté en algún momento de la discusión? 6) ¿Lo tomé todo como juego a pesar de
que había quienes sí deseaban compartir su opinión seriamente?

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Ejercicio EJERCICIO: “Practicando mi Escucha Activa cuando alguien comparte información

personal”
INSTRUCCIONES:
- Deben sentarse por parejas y contarse mutuamente su historia vital de forma
resumida, haciendo hincapié en acontecimientos especialmente significativos para
cada uno.

- Posteriormente cada miembro del grupo presentará a su compañero, contará la

historia de éste y reflejará sentimientos que haya expresado su compañero.

Cuando todas las parejas hayan hablado, reflexiona sobre lo siguiente:

¿Sentiste que tu compañero te oía y te entendía?
¿Cómo te sentiste cuando oías tu opinión repetida y tus sentimientos reflejados?
¿Cómo te sentiste cuando tuviste que repetir/reflejar la opinión del otro?
¿Qué hace difícil repetir /reflejar?
¿Cuándo es importante / conveniente repetir/ reflejar?

La expresión Asertiva

La expresión La expresión asertiva, con mucha frecuencia sentimos que los demas no estan
asertiva entendiendo lo que les decimos. Hemos de recordar que, uno de los principios de la
comunicación afirma que el sentido de expresado lo pone el receptor, no el emisor

Esto es, lo que el emisor dice puede ser interpretado de distintos formas por el
receptor, por eso, lo que el emisor dice debe ser suficientemente cloro poro que el
receptor tenga más elementos de interpretación.

La expresión asertiva tiene como propósito transmitir con claridad y, al mismo

tiempo, con cortesía toque queremos decir a los demás. Parte de la expresión
asertiva son dos herramientas que veremos a continuación.

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La expresión Asertiva, Continúa
Ejercicio CUESTIONARIO SOBRE ASERTIVIDAD
Responde a las siguientes preguntas con honestidad. Te ayudarán a conocer algo acerca de tu
nivel actual de Asertividad. Asigna un número a cada elemento, usando la siguiente escala:
Siempre Jamás

5 4 3 2 1

Le pido a los demás que hagan cosas son sentir culpa o ansiedad.

Cuando alguien me pide que haga algo que no quiero, digo NO sin sentir culpa o
ansiedad.

Me siento a gusto hablando a grupos numerosos de personas

Expreso con confianza mis opiniones honestas a figuras de autoridad (jefe,
padres, maestros).
Cuando experimento sentimientos poderosos (coraje, frustración, desilusión) las
expreso fácilmente con palabras

Cuando expreso coraje lo hago sin culpar a los demás por “hacerme enojar”.
Me siento a gusto expresando mis puntos de vista frente a grupos.
Si no estoy de acuerdo con la opinión de la mayoría en una reunión, puedo
“mantenerme en mis cinco sentidos” sin sentirme incómodo o ser áspero.

Cuando cometo un error, lo reconozco.

Les digo a los demás cuando su conducta me crea problemas.

Fácil y cómodamente me mezclo con nuevas personas en situaciones sociales.
Cuando hablo sobre mis creencias, lo hago sin etiquetar las opiniones de los
demás como: “loco”, “estúpido”, “ridículo”, “tonto”.
Supongo que la mayoría de la gente es competente y confiable y no tengo
dificultad de dejar tareas a su cargo.
Cuando pienso en hacer algo que jamás he intentado, confío en que puedo
aprender a hacerlo.
Creo que mis necesidades son tan importantes como las ajenas y tengo derecho
a que se satisfagan las mías.

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La expresión Asertiva, Continúa
Tipos de Tipos de conducta: conducta pasiva
conductas
Consiste en no comunicar lo que se desea o hacerlo de
Conducta pasiva una manera débil, con demasiada suavidad o timidez,
ocultando lo que se piensa en contenido o intensidad”

La acción agresiva se manifiesta en muchas maneras y en

todos los contextos, en este caso se hará referencia a la
agresión verbal la cual es definida “la tendencia de atacar
Conducta agresiva el autoconcepto de los individuos en lugar de, o además
de, su posición o tema de comunicación *… toda
agresividad verbal implica una respuesta hostil por parte
de los demás, pero no toda agresividad implica atacar el
autoconcepto de los demás”
La conducta asertiva es “cuando una persona posee la
habilidad para transmitir y recibir los mensajes de
sentimientos, creencias y opiniones de una manera
honesta, oportuna y respetuosa”.
Conducta asertiva
Una persona asertiva es una persona con necesidades, con
el deseo de expresar abiertamente lo que siente, piensa,
honestamente; que gana influyendo, escuchando y
negociando de modo que otros elijan cooperar
voluntariamente.

Existen componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva:

a) Respetarse a sí mismo: concebirse a sí mismo como un ser humano con
energía limitada que necesita cuidarse.
b) Respeto por los demás: que los otros sean concebidos como seres
humanos tratados con dignidad y respeto.
c) Ser directo: garantizar que los mensajes transmitidos sean los
suficientemente claros, sencillos y precisos.
d) Ser honesto: la capacidad de comunicación se ve limitada cuando se niegan
o se minimizan los verdaderos sentimientos y se recurre a la mentira.
e) Ser apropiado: tomar en cuenta no sólo lo que se dice o escucha, sino el
contexto y el tiempo en que ocurre.
f) Control emocional: encauzar las emociones para que éstas no lleguen a
niveles de intensidad que provoquen reacciones ineficientes.
g) Saber decir: depende del objetivo que se persiga y del proceso y la
estructura del mensaje asertivo.
h) Saber escuchar: proceso activo que requiere un esfuerzo para comprender
lo que los demás quieren transmitir.
i) Ser positivo: reconocer e informar a los demás que hay un intento por
beneficiar y ayudar.
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La expresión Asertiva, Continúa
Derechos Derechos asertivos
asertivos  Tengo derecho a ser mi propio juez y valorar mi conducta.
 Tengo derecho a hacer cualquier cosa que yo quiera, con tal de no lastimar
a otra persona.
 Tengo derecho a mostrar mi dignidad, aunque esto lastime a alguien.
 Tengo derecho a pedirle cualquier cosa a cualquier persona, con tal de
reconocer que la otra persona tiene derecho a decir que no.
 Tengo derecho a decidir si me incumbe resolver problemas ajenos.
 Cuando mis derechos no están bien claros, tengo derecho a discutirlos y
aclararlos.
 Tengo derecho a decir “no sé” o a cambiar de parecer.
 Tengo derecho a hacer valer mis derechos.
 Tengo derecho a renunciar a mis derechos.
 Tengo derecho a cometer errores y responsabilizarme de ellos.

Características Las personas asertivas tienen características que las distinguen de los no asertivos y
de las personas conocer dichas características facilita la identificación de conductas que favorecen
asertivas la asertividad.

 Usa el lenguaje de sentimientos.

 Habla de sí mismo y expresa sus percepciones.
 Usa el lenguaje de apertura.
 Acepta y da cumplidos.
 Usa lenguaje claro y apropiado.
 Cuando expresa desacuerdo, lo hace con respeto.
 Pide clarificación.
 Pregunta por qué.
 Expresa desacuerdo activo.
 Habla por sus derechos.
 Es persistente.
 Evita justificar cada opinión.
 Se manifiesta libremente tal como es.
 Se comunica fácilmente con todos.
 Se siente libre de comunicarse.
 Está orientado positivamente en la vida.
 Juzga respetable tener limitaciones.
 Tiene alta autoestima.
 Se respeta a sí mismo (a).
 Es dueño de su propio tiempo y de su vida.
 Acepta o rechaza libremente de su modo emocional a otras personas.
 Es emocionalmente libre para expresar sus pensamientos y sentimientos.
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La expresión Asertiva, Continúa
Ejercicio “HABILIDADES ASERTIVAS”
Instrucciones: Llena la siguiente tabla con las características asertivas que posees en este
momento, las que estás desarrollando y en las que tienes que trabajar más.

Áreas efectivas Áreas de desarrollo Áreas de oportunidad

Técnicas de Cuando estamos molestos con algo que sucedió, casi siempre utilizamos mensajes que
expresión culpan al otro y, hasta lo humillan. Pocos veces indicamos qué es exactamente con
asertiva lo que estamos en desacuerdo y, casi nunca proponemos nada paro que lo
conducto del otro cambie de manera favorable.

Esto técnica nos ayuda a expresar nuestro molestia de uno manera asertiva, esto es,
cloro, firme y cortés. Es asertiva porque es una acción que afirma, por un lado, que
la emoción sentida es responsabilidad propia y, por otro, propone un cambio en la
conducta o en los actitudes del interlocutor

1. Mensajes asertivos o mensajes YO

En general la expresión asertiva se concreta en mensajes denominados asertivos con uno
estructuro semejante a esta:
a) Expresión en primera persona de los intereses y necesidades propias.
b) Indicar concretamente en lo que no se esta de acuerdo
c) Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.

Ejemplo:
a) Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organización
b) Por eso no me agrada que te presentes tarde a Ias reuniones
c) Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunión.

El orden puede variar pero la idea central es la de ser asertivo, suaves con la persona y
duros con el problema. En el ejemplo anterior se puede identificar que no se insulto o
trato mal a lo persona que llego tarde. Sin embargo, si se dice con claridad y firmeza
que ese comportamiento no contribuye al uso eficiente del tiempo en su organización.

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La expresión Asertiva, Continúa

Técnicas de Como se puede identificar en la estructura del mensaje, en el no se echo culpa al que
expresión llega tarde ni se le imputo el malhumor del convocante de la reunión. Si se subraya el
asertiva hecho de su conducta está generando un problema institucional y que está llamando a
corregirla. Un mensaje donde se agrede a la persona o se le hacen cargos por el enojo o
el malestar del otro, sin especificar qué es lo que necesita o preocupa es un mensaje
bomba que generará una espiral de dimes y diretes que no contribuyen en nada.

Ejercicio:

Que mensajes bomba se utilizan en tu trabajo?

Como los pues transformar en mensajes positivo?

Tecnica del No 1. FORMAS DE DECIR NO

No natural. Es la manera individual y espontánea de decir NO.

Escuchar activamente después de decir NO. Se repite lo que dijo la otra persona
reflejando que sí se entendió la petición y después se responde NO.
Ejemplo:”Lo que tú quieres decir es que cambie tu fecha de examen, ¿correcto?,
NO puedo hacerlo”.

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La expresión Asertivaa, Continúa

Técnica del no NO razonado: Se dice NO y se da una explicación sincera.

Ejemplo: “Gracias por invitarme a tu reunión, pero prefiero no ir; en realidad, el
sábado lo tenía destinado a otras actividades”.
NO temporal: Con esta respuesta se dice no por el momento, pero se sugiere que
se vuelva a pedir en otra ocasión. No se debe dar esta respuesta indefinidamente y
dar largas al asunto. Si se tiene en mente un no definitivo, no se debe dar un NO
temporal.

Ejemplo: “Hoy no puedo quedarme después del trabajo, pero mañana sí podré
ayudarles con el tiempo extra”.

Técnica del DISCO RAYADO

disco rayado Este tipo de respuesta implica utilizar una frase que exprese la negación, y debe
repetirse todas las veces que sea necesario sin cambiar u omitir alguna palabra del
mensaje original.

Efecto: Esta técnica nos permite sentirnos a nuestras anchas e ignorar las trampas
verbales manipulativas sin apartarnos del punto en el que deseamos insistir.

Ejemplo: ”el horario de entrada será a las 07:00 am….”

Técnica banco BANCO DE NIEBLA

de niebla Se aceptan las críticas manipulativas y se reconoce serenamente ante nuestros
críticos la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, sin que por ello
abdiquemos de nuestro derecho a ser únicos jueces.

Efecto: Nos permite recibir las críticas sin sentirnos violentos ni adoptar actitudes
ansiosas o defensivas y sin ceder un ápice frente a los que emplean críticas
manipulativas.

Ejemplo: “Debo reconocer que existe la posibilidad de que tengas razón, déjame
pensarlo y lo discutiremos después.”

Técnica de libre LIBRE INFORMACIÓN

información Esta técnica nos enseña a identificar los simples indicios que nos da otra persona en
el curso de la vida cotidiana, y que nos permiten reconocer qué es lo interesante o
importante para esa persona.
Efecto: Esta técnica nos permite vencer nuestra timidez y entrar en conversación
social con los demás y, al mismo tiempo, induce a los demás a expresarse con
mayor libertad de sí

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La expresión Asertiva, Continúa

Técnica de ASERCIÓN NEGATIVA

aserción Nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas (sin tener que excusarnos por ellos)
negativa mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas, hostiles o
constructivas, que se formulan a propósito de nuestras cualidades negativas.

Efecto: Nos permite sentirnos a nuestras anchas aun reconociendo los aspectos
negativos de nuestro comportamiento o de nuestra personalidad, sin tener que
adoptar actitudes defensivas o ansiosas, ni vernos obligados a negar un error real,
con lo cual se consigue al mismo tiempo reducir la ira o la hostilidad de nuestros
críticos.

Ejemplos: “Tienes razón, tu tiempo extra estuvo mal calculado, déjame revisarlo de
nuevo y hacer la corrección con nóminas, la próxima ocasión revisare contigo el
tiempo extra.”

Interrogación INTERROGACIÓN NEGATIVA

negativa Se deben suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar
provecho de la información (si son útiles) o de agotarlas (si son manipulativas), con
lo cual se inclina al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a
no hacer un uso tan intensivo de los trucos manipulativos.

Efecto: Nos permite provocar con serenidad las críticas contra nosotros mismos en el
seno de las relaciones íntimas induciendo al mismo tiempo a la otra persona a
expresar honradamente sus sentimientos negativos y así mejorar la comunicación.

Ejemplo: “Les voy a pedir que platiquemos sobre la estructura del programa de
mantenimiento que estamos por realizar en el paro de fin de año, ¿Qué áreas de
oportunidad tuvimos en relación con el paro del año pasado?

AUTOREVELACI Esta técnica enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos positivos y
ÓN negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento, nuestro estilo de vida
y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social así
como de reducir la manipulación.

Efecto: Nos permite revelar aspectos negativos de nosotros mismos y de nuestras

vidas que anteriormente provocaban en nosotros sentimientos de ignorancia,
ansiedad o culpabilidad. Cuando empleamos las técnicas asertivas verbales, es muy
práctico ofrecer a la otra parte un compromiso viable, siempre que comprendamos
que no está en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos. Siempre
podemos regatear cuando se trata de nuestros objetivos materiales, a menos que el
objetivo afecte nuestros sentimientos personales de dignidad propia.

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Inteligencia Emocional

Las emociones Uno de los aspectos más difíciles para ejercitar con libertad la escucha activa es la
emoción, sobre todo el enojo que nos causa que el otro nos critique. Con frecuencia
creemos que nosotros tenemos la razón en todo y que nuestro modo de ver la
realidad es el único válido, pero eso no es tan cierto. Cada uno ve una parte de la
realidad, en general la que quiere ver o, la que está condicionado a ver por su
formación, su experiencia y sus propios objetivos.

Sin embargo tenemos la creencia de que esa parte de la realidad que vemos es la
verdadera, la más objetiva y la más razonable. A esta creencia se le llama realismo
ingenuo, a creer que nosotros sí vemos la realidad tal cual es; creer que quienes
comparten nuestros puntos de vista son personas razonables, pero quienes no la ven
así son ignorantes o malintencionados.

De esto estamos convencidos desde péqueños, por eso si alguien nos dice lo contrario
nos enoja y estallamos en ofensas y descalificativos hacia el otro. Aquí entra en juego
la emoción, el enojo sobre todo. El enojo es un obstáculo importante para la
comunicación porque no nos deja escuchar al otro. Como decimos coloquialmente
"el agua se nos sube a la cabeza' y sólo estamos buscando el modo de rebatir los
argumentos del 'adversario" (para este momento ya perdió su carácter de
interlocutor).

Un modo sencillo de identificar por qué estamos tan enojados es el siguiente.

Identifica en la siguiente tabla cuáles de las necesidades fundamentales enlistadas
ahí no te han sido reconocidas de manera suficiente y adecuada. ¿Qué es lo que más
te hace enojar? ¿que no te reconozcan como parte de un grupo al que dices
pertenecer; que ignoren tus aportaciones y/o esfuerzo en algo; que te desacrediten
o se disminuya tu status en una circunstancia determinada o que no se valore nuestro
rol como padres, jefes, colegas, directivos? Identificar qué es lo que nos enoja, nos
ayudará a controlar la emoción para poder escuchar de manera activa.

La inteligencia Las características de la llamada inteligencia emocional son: la capacidad de

emocional motivarnos a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles
frustraciones, de controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular
nuestros propios estados de ánimo, de evitar que la angustia interfiera con nuestras
facultades racionales y la capacidad de empatizar y confiar en los demás.

El grado de dominio que alcance una persona sobre estas habilidades resulta decisivo
para determinar el motivo por el cual ciertos individuos prosperan en la vida mientras
que otros, con un nivel intelectual similar, acaban en un callejón sin salida.

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Inteligencia Emocional
EJERCICIO 1: “CONOCIÉNDOME A MÍ MISMO”
INSTRUCCIONES: Lee detenidamente cada enunciado y contesta si es algo que te
describe, o no lo es.

No. ENUNCIADOS SI/NO

1 Me ocupo de mis necesidades físicas: comida, techo, etc.
2 Me amo a mí mismo y a los demás
3 Me arriesgo, explorando y creando
4 Aprendo, estudio y reflexiono
5 Ayudo y trabajo con otros
6 Acepto mis capacidades y limitaciones
7 Lucho por mi dignidad y autorrespeto
8 Soy abierto y espontáneo
9 Soy capaz de intimar con otra persona
10 Expreso depresión y tristeza con lágrimas y angustia
11 Expreso mis temores, ansiedades y preocupaciones
12 Expreso alegría y felicidad con risas y júbilo
13 Expreso mis enojos y frustraciones de manera asertiva
14 Gozo la vida con otros
15 Me doy cuenta de las sensaciones de mi cuerpo: respiración, vista, oído, gusto,
tacto, olfato.
16 Tengo fe en mis talentos y habilidades
17 Tengo sensibilidad y percepción de los sentimientos de otros
18 Manejo y supero mis conductas indeseables
19 Planeo y dirijo mi propio futuro
20 Aprecio y refuerzo mis conductas deseables
21 Deseo cosas grandes y las fantaseo
22 Practico los valores sociales cortesía y honestidad
23 Desarrollo conciencia del fin que tienen el poder y la riqueza
24 Atiendo, sirvo y apoyo a los demás
25 Desarrollo la apreciación por la belleza y el arte
26 Me comprometo a mí mismo a seleccionar mis valores y expectativas
27 Aprendo a dar y a amar más plenamente
28 Me responsabilizo anticipadamente de las consecuencias de mi conducta
29 Asumo la responsabilidad de mis propias decisiones
30 Me adapto a los cambios sociales y de la comunidad
31 Asumo las responsabilidades sociales y de la comunidad
32 Me identifico con los problemas de los demás y ofrezco mi ayuda
33 Me trasciendo a mí mismo a través de una identificación con el universo
34 Renuevo y creo mi ser

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20
Inteligencia Emocional
Análisis de resultados del ejercicio: “conociéndome a mi mismo”

PUNTAJE PUNTAJE
ÍTEMS ÁREA
IDEAL OBTENIDO
1 al 7 Comprensión de mis necesidades básicas 7
8 al 14 Expresión de mis sentimientos 7
15 al 19 Control y conciencia de mí mismo 5
20 al 27 Conciencia de los valores humanos 8
28 al 34 Desarrollo de madurez personal y social 7

EJERCICIO: “AUTOCONCEPTOS”
INSTRUCCIONES: Lee cuidadosamente cada concepto y marca –en el recuadro
correspondiente- aquellos que creas tener.

Soy una persona…

Servicial Egoísta Comprensiva Enjuiciante
Inteligente Tonta Profunda Superficial
Positiva Pesimista Segura Insegura
Sumisa Rebelde Valiente Miedosa
Sincera Hipócrita Decidida Indecisa
Flexible Rígida Tolerante Intolerante
Relajada Tensa Importante Insignificante
Cariñosa Fría Activa Pasiva
Agradable Desagradable Conforme Inconforme
Alegre Aburrida Constante Inconstante
Autoritaria Liberal Humilde Orgullosa
Indulgente Recriminante Prudente Imprudente
Consciente Distraída Creativa Rutinaria
Aceptante Rechazante Triunfante Fracasada
Comprometida Indiferente Independiente Dependiente
Intelectual Emotiva Extrovertida Introvertida
Respetuosa Cínica Bondadosa Rencorosa
Compartida Retraída Dadivosa Posesiva
Responsable Irresponsable Sociable solitaria

En resumen soy:

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