Facultad de Ingeniería y Negocios

Sede Santiago Centro

CATEDRA 1

Asignatura : GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sigla : NRC : 1488
Profesor Catedrático : Nicolás Peña Período : 2023 10

Nombre Alumno (a): ALEJANDRA CÁRDENAS VALALDARES

RUT Alumno (a) :13.995.913-2

INDICACIONES GENERALES:
1. Leer los casos Prácticos
2. Puntaje Máximo, 100 puntos. la nota mínima de aprobación 4,0 se obtiene logrando el cumplimiento del
60% de este puntaje.
3. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas.
4. Escriba con letra legible, cuidando la ortografía y redacción de las ideas.
5. Todo tipo de copia o adulteración de la prueba será sancionado.

PUNTAJES

ITEM I II III IV V 

TOTAL NOTA:

OBTENIDO
ITEM I: ALTERNATIVAS. (30 PUNTOS)

1. Que se entiende por Enfoque al Cliente:

a) Todas las partes interesadas que sean o no pertinentes al sistema de gestión de la

Calidad.
b) Se debe reconocer la importancia de los clientes internos y considerar que los empleados
entiendan que escuela de negocios de ellos mismos son clientes y proveedores de otros
empleados y de qué manera su trabajo afecta el producto final.
c) Se debe reconocer la importancia de los clientes internos y considerar que los
empleados entiendan que ellos mismos son clientes y proveedores de otros empleados
y de que manera su trabajo afecta el producto final.
e) Todas las Anteriores.

2. La calidad total se basa en tres principios fundamentales:

a) Enfoque al cliente y gestión

b) La participación y trabajo en equipo.
c) Enfoque de proceso y mejora continua.
d) Enfoque al cliente, la participación y trabajo en equipo y enfoque de proceso y mejora
continua.
e) Todas las Anteriores

3) ¿Qué es la filosofía Deming?

a) En disminuir la variabilidad de un proceso.

b) Es la optimización de procesos disminuyendo las duplicidades de actividades.
c) En la práctica Deming nunca diseñó un programa de mejora de la calidad, su meta fue
cambiar las perspectivas de la administración. Para lograr una reducción en la
variación, Deming recurrió a un ciclo permanente que consta de diseño del producto o
servicio, manufactura o prestación del servicio, pruebas y ventas, seguido de estudios
de mercado y luego rediseño y mejora.
d) Es la entrega de insumos y materias primas justo a tiempo de producir.
e) Ninguna de las Anteriores

4) ¿Qué es la ISO 9001; 2015?

a) Fundamentos y vocabulario, que proporciona información fundamental sobre los

antecedentes y establece las definiciones de los términos clave de la norma.
b) Requisitos, que proporciona los requisitos específicos para un sistema de administración de la
calidad que se debe cumplir para obtener la certificación de un tercero. Los requisitos establecen
con precisión lo que la organización necesita hacer y se organizan en cuatro secciones
principales: Responsabilidad de la administración, administración de recursos, realización
de productos y análisis y mejora.
c) Es un indicador de la frecuencia de compra del cliente. Para muchos expertos se trata
de un tiempo objetivo al cual el sistema de producción debe adaptarse para satisfacer
las expectativas del cliente.
d) Todas las Anteriores

5) Para qué sirve el SIX Sigma?

a) Asegurar que los indicadores apropiados sean identificados en las primeras etapas del
procesos y enfoque en los resultados del negocio.
b) Crear expertos altamente calificados en la mejora de procesos que apliquen las
herramientas de proceso y guíen a los equipos.
c) Establecer objetivos de difícil alcance con mira a la mejora.
d) Todas las Anteriores
e) Ningunas de las anteriores

6) Que es un diagrama de Flujo?

a) Es una gráfica de líneas cuyos datos se representa en el tiempo.

b) Es una gráfica circular que representa los ciclos.
c) Es una gráfica donde se ve todas las actividades.
d) Es un Diagrama que describe un proceso.
e) Ningunas de las anteriores

7) Que es una gráfica dinámica?

a) La inclusión de los principios de gestión de calidad.

b) Mejorar la gestión económica de una organización.
c) Levantar el requerimiento solo de insumos críticos para la operación.
d) Es una gráfica de líneas cuyos datos se representa el tiempo.
e) Ningunas de las anteriores

ITEM II BREVE DESARROLLO (70 puntos)

Con sus propias palabras contestar las siguientes preguntas:

 1. ¿Qué es un diagrama de dispersión?

R.: Es una herramienta que se utiliza a través de una representación gráfica,

generalmente son graficas en el que los puntos de datos se trazan en dos ejes, por
ejemplo, eje X e Y, donde puedo revisar el comportamiento de las variables y como
se comportan entre sí, lo que significa que puedo estudiar las relaciones que existen
entre dos factores, problemas o causas relacionadas con la calidad, o un problema
de calidad y su posible causa. Además, puedo observar si sus correlaciones son
positivas o negativas, lo que significa que si una variable aumenta la otra aumenta
o disminuye.

2. ¿Qué se entiende por diagrama de causa efecto y para qué sirve?

R.: El Diagrama causa efecto, conocido como diagrama de Ishikawa o comúnmente
diagrama de espina de pescado es una de las herramientas básicas de calidad, que
nos sirve para analizar un problema y explicar sus causas, estudiar procesos,
situaciones y para desarrollar un plan de recolección de datos. La utilidad que tiene
es que podemos representar de manera grafica los motivos o causas que originan
un problema.

3. ¿Qué son los clientes internos y externos?

R.: En simples palabras podemos mencionar que los clientes externos son los que
pagan por recibir productos o servicios de una empresa y son estos los clientes que
necesitamos clasificar y personalizar el servicio de atención. En cuanto a clientes
internos, son los que tienen una relacion con la empresa o trabajen en la misma,
dependiendo del trabajo lo que los hace clientes porque reciben producto o servicio
de los trabajadores de la misma empresa

4. ¿Qué es la escala Lickert y para qué sirve?

R.: Es un método de medición, que se utiliza para cuestionar a una persona sobre su
nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración. Es ideal para medir reacciones,
actitudes y comportamientos de una persona. En resumen, funciona como un
cuestionario aplicado para acuerdo, frecuencia, importancia, probabilidad entre
otros.

5¿Por qué es Importante la Planificación estratégica en la Gestión de la calidad?

R.: La Planificación estratégica en la Gestión de la calidad, es importante, puesto

que es proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su
estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos para alzar el estado deseado.
A su vez facilita la dirección y operación del negocio, permite comprender cómo
evoluciona y ayuda a ordenar las prioridades y acciones a seguir.
6 . ¿Qué es sistema push y pull y de dos ejemplos?
R.: Son sistemas productivos que se caracterizan por organizar la fabricación en
función de la demanda y se diferencian en la elección del momento en que se inicia la
producción, antes o después que se produzca la compra del producto. Push indica la
cantidad el producto que se empujara al mercado y Pull indica cuando y cuanto
producir.
Ejemplo de Pull, en una cafetería se espera que los clientes entren y realicen su pedido
(café) pero esto consiste en producir según demanda y no según expectativas.
Ejemplo Push anuncios en la tv, interrumpen la programación y distraen al espectador
tratándolo de empujar a realizar una determinada acción. Tan simple como ver tv fin
de semana a la hora de almuerzo y sale un anunciante de cadena de comida rápida, lo
que motiva a la compra de un producto o servicio según sea el caso