ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

Tomar acción correctiva para eliminar las causas de no

conformidades para prevenir su recurrencia.

Tomar acción correctiva apropiada al impacto de los problemas

encontrados.
Definir en el procedimiento documentado requisitos para:
a) Identificar no conformidades [incluyendo quejas del cliente]
b) Determinar las causas de no conformidad
c) Evaluar la necesidad de acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) Determinar y aplicar la acción correctiva necesaria
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Identificar la acción preventiva para eliminar las causas de no

conformidades potenciales y evitar que ocurran.

Tomar acciones preventivas apropiadas al impacto de los problemas

potenciales.

Definir disposiciones en el procedimiento documentado para:

a) Identificar no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar
c) Determinar y asegurar la aplicación de las acciones preventivas
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
 MEJORA
CONTINUA
Acción Correctiva y
Acción Preventiva
 ACCIONES
CORRECTIVAS
 ACCIONES
CORRECTIVAS
 ACCIONES
CORRECTIVAS
 ACCIONES
CORRECTIVAS
 ¿CÓMO ELABORAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA?

Los elementos que debe de contener son:

• No Conformidad redactada de forma adecuada
• Identificación de las causas que lo ocasionan
• Establecer un plan de acción para eliminar la causa raíz del
problema.
• Asignar responsabilidades
• Implementar el plan de acción
• Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
 ¿CÓMO ELABORAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA?

1. Redactar la no conformidad de manera adecuada. Debe de

contener:
• Debe contener una negación…. Al inicio….en medio…o al final de su redacción
• Hecho: Descripción de lo que se incumple…. Que se observa???
• Evidencia: Elemento que demuestra el Incumplimiento….. Donde se observa???
• Naturaleza: Descripción del requisito que se incumple
REGISTRO E INFORME DE NO CONFORMIDADES:
• Describir clara y detalladamente los hechos que constituyen la no conformidad.
• No hacer especulaciones sobre las supuestas causas de la no conformidad.
• Nunca asignar la culpa de la ocurrencia de una no conformidad.
• No hacer conjeturas sobre las posibles consecuencias, ni del alcance o gravedad
de sus efectos.
 ¿CÓMO ELABORAR UNA ACCIÓN CORRECTIVA?

2. Identificación de las Causas:

Se debe aplicar el método que haya establecido la organización y que sea el
adecuado, para llegar a la identificación de las causas raíz que generaron la no
conformidad encontrada.

3. Elaborar un plan de acción para eliminar la causa raíz del

problema.
• Describir las actividades que se realizarán
• Establecer fecha de inicio y de término
• Asignar los recursos (económicos, materiales, etc.)
 IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS

4. Asignar responsabilidades
• Asignar un responsable con la autoridad necesaria para coordinar y
darle seguimiento al plan.
• Asignar a los responsables del cumplimiento de cada una de las
actividades del plan.
5. Implementar el Plan de Acción.
• El responsable del seguimiento debe asegurar que las actividades del
plan se llevan a cabo.
• En caso de que las actividades descritas en el plan no estén dando el
resultado esperado, este se debe modificar.
• El plan se debe cumplir respetando las fechas
 IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS

6. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

• Para saber si la acción ha sido eficaz, se debe revisar si
verdaderamente se eliminó la causa……. Hacer seguimiento!!!
• De lo contrario la acción tomada no fue eficaz.

Todo lo anterior debe quedar debidamente documentado y servirá como

evidencia del adecuado tratamiento a las no conformidades
 INVESTIGACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

Factores clave en el proceso de investigación:

 Aclarar y detallar toda la información sobre los hechos que

constituyen la no conformidad
 Investigar el alcance y gravedad de los efectos de la no
conformidad
 Asignar recursos de acuerdo con la gravedad o riesgo del caso
 Determinar las causas raíz que originaron o podrían originar
la no conformidad
 INVESTIGACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

Determinación de la necesidad de tomar acciones dependiendo del

alcance y la gravedad de los efectos de la No Conformidad.
 Evaluar los posibles efectos de la no conformidad.
 Establecer criterios para la clasificación de las no
conformidades.
 Evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas o
correctivas.
 En algunos casos puede no ser necesaria ninguna acción.
 Sin determinar la importancia relativa, pueden desperdiciarse
los recursos disponibles.
Acción Preventiva
 ACCIONES PREVENTIVAS

• Resultado del control estadístico de procesos.

• Límites de servicios.
• Supervisión de la capacidad de servicios informáticos.
• Porcentaje de retrasos y ausencia de personal.
• Tendencias de procesos.
• Riesgos del entorno en diversos escenarios.
 ACCIONES PREVENTIVAS

¿Cuando se debe tomar acciones preventivas?

1. Cuando detectamos una posible falla en la operación del
servicio.
2. Cuando sabemos que la operación puede presentar fallas o
errores.
• La acción preventiva se toma cuando hay la posibilidad que se
presente un problema en el servicio, en el proceso o en el
sistema (problema potencial).
• No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede
generar costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes,
tiempo, recursos materiales o humanos)
 ACCIONES PREVENTIVAS

¿Cómo elaborar una acción preventiva?

1. Identificar el problema potencial (Qué puede Fallar)
2.Redactar la no conformidad potencial de manera adecuada.
3. Identificar las causas que lo ocasionan.
4. Elaborar un plan de acción para eliminar la causa raíz del
problema.
5. Asignar responsabilidades.
6. Implementar el plan de acción.
7. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Metodología para registrar la identificación de acciones
preventivas:
¿QUÉ PUEDE FALLAR?
Las entregas oportunas de
productos en época de invierno
por vía terrestre a un grande y
riguroso cliente.
La ejecución oportuna del
próximo ciclo de auditorías
internas y por tanto incumplir el
Programa y Plan de Auditorías
Internas.
ACCIONES PREVENTIVAS
¿PORQUÉ PODRÍA FALLAR?
Por la lenta movilidad en las vías
urbanas Bquilla-Cgena, debido al
desborde de arroyos, caños y
lagunas.
Se han desvinculado dos
auditores competentes, otro se
encontrará en la fecha
programada de vacaciones y otra
que se encuentra embarazada
estará de licencia, quedando sólo
dos auditores vigentes
competentes.
¿QUÉ HARÍAMOS PARA
EVITAR QUE FALLE?
Anticipar la entrega del producto,
estimando un tiempo prudencial
de pérdida de tiempo de
movilidad del transporte
atribuible a las inclemencias
ambientales y geográficas.
Reprogramar las auditorías,
estimando el tiempo de ausencia
del personal y el regreso de ellos,
actualizar y emitir un nuevo Plan
de Auditorías, cambiando su
edición, actualizar el Listado
Maestro de Documentos y
divulgar el nuevo Plan.
 MEJORA CONTINUA
ACCIONES DE MEJORA

 Cuando no existen no conformidades, pero existe una

oportunidad de mejora con una excelente relación costo-
beneficio (Pueden ser acciones preventivas)
 Su objetivo es la mejora de la competitividad de la organización.
 Mejora en los indicadores clave de desempeño.
 Aumento de la capacidad y de la eficacia de la organización
para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez
más ambiciosos.
 Mejora de la calidad de los productos y servicios
 Mejora de la satisfacción de los clientes
 Mejora del clima organizacional y la satisfacción del
personal
 Aumento de la eficiencia para el uso de los recursos
 ACCIÓN CORRECTIVA, ACCIÓN PREVENTIVA Y
MEJORA CONTINUA

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA

 Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad

no vuelve a ocurrir.
 Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad
potencial nunca ocurre.
 Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas
especificadas para los indicadores de evaluación del
desempeño.
 SAC-REDACCIÓN NO
CONFORMIDADES
• Las No Conformidades poseen cuatro componentes principales:
Lugar de ocurrencia, Descripción concisa de la naturaleza del
incumplimiento, Evidencia que demuestre el incumplimiento y
Referencia al requisito que se afecta.
Redacción:
• Las No Conformidades deben ser redactadas de forma tan clara
que alguien ajeno a la organización pueda hacerse una idea
correcta de la situación y pueda decidir al respecto. Además la
redacción debe ser ajustada en tamaño y contenido, evitando la
reiteración y los rodeos que dificulten su comprensión. La
Redacción no debe ser ni tan corta que no se entienda ni tan larga
que se pierda el concepto.
 SAC-REDACCIÓN NO
CONFORMIDADES
• Las No Conformidades deben redactarse evitando utilizar frases indefinidas,
imperativas o de recomendación, tales como:
 Hay que…..
 Se debe….
 Considero adecuado….
 No está suficientemente documentado…
 Se considera insuficiente….., etc.

USANDO TÉRMINOS TALES COMO:

 “No se presentó evidencia de….” en vez de “No se ha podido verificar”
 “En los registros analizados”….. en vez de “En ningún registro”…..
 “No se ha aportado”…. en vez de “No disponen de….”
 SAC-REDACCIÓN NO CONFORMIDADES

Las No Conformidades deben estar basadas en un hecho objetivo y que no pueda dar
lugar a diferentes interpretaciones. Se debe apartar en todo momento de la
subjetividad en las apreciaciones.

• EVIDENCIAS:
Siempre que sea factible se deben reseñar las evidencias observadas, tales como:
 Identificación de los registros,
 Identificación de los equipos,
 Identificación de los documentos del sistema,
 Reseñas de los registros fotográficos,
 Placas de vehículos involucrados en la NC,
 Número y fecha de emisión de Leyes, Decretos, Resoluciones,
 Número de contratos, Ordenes de compra, Facturas, etc.
 SAC-REDACCIÓN
NO CONFORMIDADES
Mejorable
“Se detecta reactivo “Patrón
Primario PS-274” sin identificar
según Listado de Lotes vigentes
publicado por productor”.
Los criterios establecidos para la
evaluación continua de
proveedores no garantizan la
aptitud del mismo para cumplir con
los requisitos del servicio,
Comentario
No se especifica qué es lo que falta
en el rótulo del reactivo o cúal es la
No Conformidad específica que hay
con el reactivo. Sería conveniente
citar la información que hace falta
para su correcta identificación.
Es un juicio de valor que es
necesario ampliar y demostrar para
que la NC sea aceptada.
Nueva Redacción
“ En el Laboratorio se tiene en uso
el Lote 30XW del Patrón Primario
PS- 274, el cual no está incluído en
el Listado de lotes vigentes
publicado por la USP».
“Los criterios establecidos para la
evaluación continua de
proveedores no garantizan la
aptitud del mismo para cumplir con
los requisitos del servicio, puesto
que admite la aprobación de
proveedores con un 80% de
entregas de resultados de análisis,
en fechas posteriores a las
acordadas al solicitar el servicio de
análisis”.
 REDACCIÓN
NO
CONFORMIDA
Mejorable Comentario
“En general los informes de DES
auditorías internas no identifican
No se aporta evidencia concreta.
La naturaleza de la NC no refleja
al auditor responsable de su exactamente el porqué del
realización:” incumplimiento de la norma de
referencia.
“Se comprueba que los pedidos No informa de la escala del
de compra no se ajustan a lo incumplimiento.
establecido en el POC-03 Rev. 1,
en lo referente al certificado de No aporta evidencia.
calidad a enviar por el
proveedor”.
Nueva Redacción
En general los informes de
auditorías internas no identifican
al auditor responsable de su
realización no pudiéndose
comprobar su independencia
respecto al área auditada, por
ejemplo: Informes 01/11, 02/11,
03/11.
En la mayoría de los casos se
comprueba que los pedidos de
Medios de Cultivo – recibidos de
Suministros Técnicos Ltda - ,no se
ajustan a los requisitos indicados
en el POC-03 Rev. 1, en lo
referente al certificado de calidad
que debe enviar el proveedor”.
Por ejemplo: Pedidos de
Nov/10, Enero/11, Feb/11.
METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS
Y TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
 HERRAMIENTAS
ANÁLISIS DE CAUSA
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
POR ESCRITO
Cinco Porqués
 CINCO
¿PORQUÉS?

• Los 5 por qué es un método seguido para identificar y profundizar en las

causas que originan un problema y encontrar, en el mismo nivel de
profundidad, las soluciones correspondientes.
• La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para
explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en
particular. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un
defecto o problema.
• Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus
metodologías de fabricación, que luego culminarían en el Toyota Production
System (TPS). Esta técnica se usa actualmente en muchos ámbitos, y también
se utiliza dentro de Six Sigma.
 CINCO
¿PORQUÉS?
 CINCO
¿PORQUÉS?
 DIAGRAMA CAUSA -
EFECTO

Los diagramas de causa y efecto son trazados para ilustrar

claramente las diferentes causas que afectan un proceso,
identificándolas y relacionándolas unas con otras, para cada
caso pueden identificarse diferentes categorías de causas
principales
No. TAREAS DETALLE OBSERVACIONES EJEMPLO
El efecto o problema
Describa el efecto Alta accidentalidad
debe ser definido en
1 o problema forma clara y concisa en Molinos

Ubique según afinidad con Se pueden usar otras categorías

la categoría que
Escriba las 3 2 1 corresponda así:
que requiera o dejar de usar las
que no apliquen al efecto
principales causas (Información)
2 de cada categoría
1. Información (Equipo) Condiciones
inseguras en los molinos
Ausencia Registros
2. Máquina - Equipos Históricos Alta
causas de Primer 3. Materia Prima/Insumos accidentalidad
Nivel 4 5 6 4. Condiciones Ambientales en Molinos
Primer Nivel 5. Personas -Mano de Obra (Personas)
(C. Ambientales)
6. Métodos Estándares No uso elementos
Piso Resbaloso Protección
Tercer Nivel
Segundo Nivel Causas de
Describa todas las Ausencia Guarda Falta Tercer Nivel
Cadenas presupuesto
Primer Nivel causas secundarias
Escriba las Ausencia de medios Causas de
causas y terciarias de cada de información Segundo Nivel
Falta Iluminación
3 secundarias y causa de Primer Causas de
Primer Nivel (Equipo) Condiciones (Información) Primer Nivel
Terciarias Nivel Ausencia Registros
Segundo Nivel inseguras en los molinos Históricos Alta
Tercer Nivel accidentalidad
en Molinos
(C. Ambientales) (Personas)
Tercer Nivel Selecciones las No uso elementos
Segundo Nivel Piso Resbaloso Protección
Seleccionar causas que tengan la
causas más Primer Nivel mayor incidencia sobre Falta
Humedad
4 probables el efecto y que sensibilización
requieran de una Liso
acción adicional para
promover o evitar el
efecto
 HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN

Diagrama de Pareto

Diagrama de Barras que

ordena los casos de
mayor a menor. Se
utiliza para jerarquizar
los problemas.
 HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

Diagrama de
Distribución

Una herramienta de
análisis que dibuja pares
relacionados de
variables para presentar
un patrón de relación o
de correlación. Cada
conjunto de datos
representa un factor
diferente que puede ser
cuantificado.
 HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN
Histograma
•Un Histograma es un tipo especial
de gráfica de barras que despliega
la variabilidad dentro de un
proceso.
•Un Histograma toma datos
variables (tales como alturas, pesos,
densidades, tiempo, temperaturas,
etc.) y despliega su distribución. Los
patrones inusuales o sospechosos
pueden indicar que un proceso
necesita investigación para
determinar su grado de estabilidad.
 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER
PROBLEMAS

RUTA DE LA CALIDAD

Identificación del problema

Conclusión
Observación
Estandarización 1
8 2 Análisis del
proceso
3
7 Plan de
4 acción

Ejecutar
Verificación 6 5 plan de
Acción
 IDENTIFICACION RUTA DE LA CALIDAD
Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
P

ANÁLISIS CONCLUSIÒN
BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. POR QUÉ ? REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS

A
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. CÓMO ? ESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS

EJECUCIÓN
H REALIZACIÓN ACCIONES NO
PLANEADAS
SI

VERIFICACIÓN RESULTADOS
VS
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
V DE ACCIONES PLANEADAS METAS
¿QUÉ ES UN PLAN DE MEJORA?

• Para que una empresa pueda responder ante los cambios que
presenta su entorno y cumplir con los objetivos de su empresa, debe
implantar un plan de mejora con la finalidad de detectar puntos
débiles de la empresa, y de esta manera atacar las debilidades y
plantear posibles soluciones al problema.
 El desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que le
permitirán a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha propuesto
y que le permitirán ocupar un lugar importante y reconocido dentro
de su entorno.
 El plan de mejora no es un fin o una solución, sencillamente es un
mecanismo para identificar riesgos e incertidumbre dentro de la
empresa, y al estar consientes de ellos trabajar en soluciones que
generen mejores resultados.
 PASOS PARA REALIZAR UN PLAN DE
MEJORA
 Para poder hacer un plan de mejora se deben de seguir los
siguientes pasos:

Paso 5
Paso 4

Paso 3
Planear y
Definir los dar
Paso 2
Definir los proyectos y seguimiento
objetivos acciones de a las
Identificar generales de mejora acciones
las causas la empresa
que
Paso 1
Identificar el originan el
proceso o problema
problema a
mejorar
GRACIAS