División de Cuartos 1

Resumen primer capitulo breve historia del turismo y del hotelería

El turismo
Bueno en sus inicios históricos, se entendía por turismo cualquier viaje de placer. Sin embargo, su
definición exacta la dio Morgenrot.
Turismo es el trafico de personas que se alejan temporalmente de su lugar fijo de residencia para
detenerse en otro sitio con objeto de satisfacer sus necesidades vitales y de cultura.
Desde el punto de vista del desplazamiento, podemos distinguir tres clases de turismo:

 Turismo interior o nacional

 Turismo exterior
 Turismo receptivo o internacional

ASPECTOS LEGALES EN HOTELES

La presente ley es de orden público e interés social, de observancia general en
toda la Republica en materia turística, correspondiendo su aplicación en forma
concurrente.

división de cuartos

Capitulo XI
De los Establecimientos de Alimentos y Bebidas
Deberán exhibir ostensiblemente la siguiente información:
La lista de precios de alimentos y bebidas que son ofrecidos, lo que podrá
estar en otro idioma además del español, si por la naturaleza o las
características de sus servicios, se requiere de determinado atuendo, el horario
de servicio al público.
Manifestar de forma expresa los casos en los que el establecimiento se reserva
el derecho de admisión, sin contravenir lo establecido por el articulo 32 de la
ley, y el derecho de admisión.
División de cuartos

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN HOTELES

Sería a todas luces improcedentes tratar de dogmatizar, pretendiendo imponer
un modelo especifico de organización hotelera. Cada hotel y cada cadena
hotelera tienen el suyo propio que no siempre daría buenos resultados en
cualquier otra.

 Determinación del trabajo que debe realizarse para alcanzar los

objetivos.
 Agrupación de dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados
lógicamente dentro de unidades o departamentos.

El hotel como empresa, tiene por única finalidad el lucro, es decir obtener dinero a través de la
venta de un servicio. Por ello en el organigrama se debe reflejar con claridad finalidad resultando
la importancia del departamento de ventas y de aquellas que integran el área de operación.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 2
Tiene como misión específica llevar día a día, el control del inventario de las habitaciones del
hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su
responsabilidad radica, básicamente en procurarla mejor ocupación de las habitaciones del hotel a
la mejor tarifa posible.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
Cada hotel tiene su propio organigrama, por lo que sería difícil analizar todos y decidir cuál es el
mejor ahora bien , dada la finalidad pedagógica del presente libro creemos que lo más
conveniente es proponer un organigrama genérico.

Gerente de reservaciones

Reservacionista Encargado de grupos,

comisiones y rembolsos

Auxiliares

El gerente de reservaciones tiene como funciones principales es ser responsable de la operación

eficiente, instruir a todo su personal etc.
 De los aspectos operativos
Capítulo 1

El registro nacional de turismo es el catálogo público de presentadores de servicios turísticos, hoy

en el país el cual constituye el mecanismo por el que el ejecutivo federal, de los estados,
municipios y el distrito federal, podrán contar con información sobre los prestadores de servicios
turísticos a nivel nacional, con objeto de conocer mejor el mercado turístico y establecer
comunicación con las empresas cuando se requiera.
La inscripción al Registro Nacional de Turismo será obligatoria para los prestadores de servicios
turísticos, quienes deberán proveer a las autoridades competes la información que determine la
secretaria, a través del Reglamento correspondiente. Los prestadores de servicios turístico, a partir
de que inicien operaciones.
La secretaria deberá difundir la información que derive del Registro Nacional de Turismo, como el
objeto de que se haga llegar al público general.

Capítulo VII

De las Sanciones y del Recurso de Revisión

Las infracciones a lo dispuesto en esta ley, su Reglamento y las normas Oficiales Mexicanas, así
como las derivadas de las quejas de los turistas, serán sancionadas por la secretaria, para lo cual
iniciar y resolver el procedimiento administrativo de infracción, de conformidad con lo dispuesto
en la ley, su reglamento y la ley Federal del Procedimiento Administrativo.
Tratándose de quejas que se derivan del incumplimiento de disposiciones establecidas en
otras leyes de las que conozca la secretaria, deberá turnarlas a la autoridad competente, cuando
derivado de una queja presenta por un turista ante la Procuraduría Federal del Consumidor, se
detecte el probable incumplimiento de disposiciones. Reglamento de la ley Federal de Turismo

El presente ordenamiento tiene por objeto reglamentar la Ley Feral de Turismo y sus disposiciones
serán aplicadas por el Ejecutivo Federal, a través de la secretaria de Turismo, a lo que en lo
sucesivo se le denominara la secretaria.

Capítulo IV
De la Promoción Turística
El consejo de promoción turística de México suscribirá convenios para
formalizar los compromisos que de manera conjunta asuma con los
gobiernos de las entidades federativas y de los municipios, así como con los
organismos mixtos, prestadores de servicios turísticos y particulares, en los
términos del articulo 25, fracciones VI a VIII de la ley.
El establecimiento de módulo de información y orientación en las
terminales aéreas, de autobuses, de ferrocarriles y puertos turísticos. La
secretaria podrá suscribir acuerdas de coordinación con dependencias y
entidades publicas federales, locales o municipales, así como convenios de
concertación o apoyo con los sectores social y privado, que tengan como
finalidad la seguridad, orientación.

¿Cuáles son los tipos de promoción turística?

Anuncios, periódicos, revistas especializadas y revistas de viajes. Artículos,
reportajes y noticias de interés general o particular.

De los establecimientos de Alimentos y Bebidas

Los establecimienyos de alientos y bebidas deberan exhibir ostensiblemente la siguiente
informacion:

 La lista de precios de alimentos y bebidas que son ofrecidos, la que

podra estar en otro idioma ademas del español
 Si por la naturaleza o las caracteristicas de sus servicios, se requiere de
determinado atuendo
 El horario de servicio al público
 Contar con los formatos de quejas con parte pagado de la Secretaria

De las empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Turisticos

Las empresas de intercambio deberán reuinir los siguientes requisitos:
 Constituirse como sociedades mercantiles y tner un domicilio en el territorio de los
Estados Unidos Mexicanos
 Celebrar por escrito contrato de afilacion con los prestadores de
 Proporcionar a través de medios editados, al menos anualmente.

Normales Oficiales Mexicanas

El seguro, como instrumento financiero de prevención y protección
constituye un apoyo para la promoción del turismo nacional y extranjero, al
proporcionar un valor agregado de seguridad a la oferta de hospedaje e
incrementar la calidad global de los servicios de problemas derivados de
acontecimientos contingentes, creando conciencia de prevención en el
sector, y fomentando el ahorro interno.
Objetivo. Establecer los lineamientos mínimos que en materia del seguro de
responsabilidad civil deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de
hospedaje, para que respondan en forma oportuna y adecuada por las
responsabilidades en que puedan incurrir derivadas de la prestación de sus
servicios a turistas o usuarios.
¿Cuáles son las Normas Oficiales Mexicanas del Turismo?
Normalización Turística – Secretaría de Turismo
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM´s) son regulaciones técnicas
obligatorias que establecen especificaciones y procedimientos para
garantizar que los productos, procesos y servicios cumplan con requisitos
mínimos de información, seguridad, calidad, entre otros aspectos.

Estructura organizacional en hoteles

Sería a todas luces improcedentes tratar de dogmatizar, pretendiendo
imponer un modelo especifico de organización hotelera, tienen el suyo
propio, que no siempre daría buenos resultados en cualquier otra.
Determinación del trabajo que debe realizarse para alcanzar los objetivos,
agrupación de dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados
lógicamente dentro de unidades o departamentos, delegación de autoridad y
responsabilidades para evitar una excesiva centralización, comunicación
entre los diversos puestos de cada unidad y entre las diversas unidades o
departamentos.
El hotel como empresa, tiene por única finalidad el lucro, es decir: obtener
dinero a través de la venta de un servicio. Por ello en el organigrama se debe
reflejar con claridad dicha finalidad, resaltando la importancia del
Departamento de Ventas.

Para una mejor comprensión de los organigramas propuestos, vamos a proceder a desglosarlos,
agrupando los diversos puestos y departamentos como sigue:

 Alta dirección
  Dirección operativa
 Departamentos de apoyo
 Departamentos administrativos

Alta dirección
Incluye aquellos puestos que tienen como dominador común la
responsabilidad de tomar decisiones cuyas consecuencias pueden afectar la
estructura en si de la propia empresa
 Consejo de Administración
 Director General, con sus directores de Finanzas, Comercial, de
Operaciones, de Relaciones Públicas y de Recursos Humanos
 Gerente general
Consejo de
Administración

Director de Director Director de Director de Director de

Relaciones Recursos
Finanzas Comercial Operaciones Humanos
Publicas

Gerentes generales

Gerente Gerente de Oficina

Corporativo
Central de
De compras Reservaciones
Gerente Corporativo
de Capacitación

Departamentos de apoyo

En estos departamentos están incluidos el de Ventas, de Compras, de Mantenimiento y de

Recursos Humanos
 El departamento de ventas, al igual que en cualquier otra empresa, tiene como función especifica
lograr que se obtenga el volumen de ventas establecidas.

Gerente
General

Ventas Compras Mantenimiento Recursos Humanos

Grupo y
Jefe de
Convenciones
personal

Nacionales
Jefe de

Capacitación

Internacionales

Agencia de

Viajes

Departamento de reservaciones 2

El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica

llevar día a día, el control del inventario de las habitaciones del hotel,
procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la
sobreventa como el se queda sin vender algún cuarto cuando haya clientes
interesados en ocuparlo.
Organigrama y funciones
Por regla general, el Departamento de Reservaciones se ubica dentro de la
División de cuartos, y el gerente de Reservaciones reporta directamente al
gerente de división de cuartos, con el mismo nivel jerárquico que el Jefe de
Recepción. En algunos hoteles y/o compañías hoteleras, el departamento de
Reservaciones reporta al gerente de ventas o al Director Comercial.
Cada hotel tiene su propio organigrama, por lo que sería difícil analizar todos
y decidir cuál es el mejor. Ahora bien, dada la finalidad pedagógica del
presente libro, creemos que lo más conveniente es proponer un organigrama
genérico donde se abarquen las diferentes funciones que se llevan a cabo en
el departamento.

Gerente de

reservaciones

Encargado de grupos, comisiones

Reservacionista y rembolsos

Auxiliares
CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES

El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel

constituye la parte medular del trabajo del departamento de Reservaciones.
Para llevar a cabo este control es necesario contar con un sistema, ya sea
manual o computarizado, que permita conocer los cuartos que quedan
disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha.

POLÍTICAS GENERALES

Como es natural, cada hotel fija las políticas que considera más oportunas para
el mejor desarrollo de sus actividades. Políticas en el caso de reservaciones
individuales son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un
máximo de 14 personas y tienen las mismas fechas de llegada y salida, estas
solicitudes podrán ser efectuadas a través de cualquiera de los medios de
comunicación disponibles: correo, fax, correo electrónico, teléfono o
personalmente en las oficinas del hotel.

 Personas particulares
 Compañías o empresas
 Agencias de viajes, mayorista o minorista
 Compañías aéreas

¿Qué es una reservación individual?

Funciones del responsable de reservas en un hotel
Reservas individuales: Aquellas realizadas de forma independiente para un
número de personas inferior a 10. Pueden proceder de un cliente particular, o
haber sido realizadas por una agencia de viajes o una empresa.

Políticas para reservaciones de grupos

En general, se considera como una reservación de grupo aquella en la cual se

solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas que
entran y salen en la misma fecha. A este tipo de reservaciones se les ofrece
una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como
determinado número de las habitaciones.
Políticas en el caso de allotments
Un allotments es un bloque de habitaciones que se otorga a una agencia de
viajes mayorista con objeto de que pueda venderlas sin necesidad de solicitar
el espacio al hotel. Al otorgarse un bloque de cuartos en allotments se deberá
establecer una fecha de corte, después de la cual habitaciones aun no vendidas
son devueltas al control del hotel.

Procedimientos del departamento de reservaciones

Cada hotel establece las rutinas para el trabajo y de cada uno de los diferentes
departamentos, de acuerdo con sus necesidades y políticas de operación.
Ahora bien, con base en la idea de proporcionar el mejor servicio posible al
cliente y conseguir el máximo control administrativo dentro del Departamento
de Reservaciones, por lo general se observan los siguientes procedimientos:
 Para el manejo de reservaciones individuales
 Para el majeo de reservaciones de grupos
 Administrativas del Departamento de Reservaciones

Formatos utilizados en el departamento de reservaciones

Aunque cada hotel y/o compañía hotelera diseña sus propios

formatos para que se ajusten a sus necesidades particulares de
operación.
 Oficina central de reservaciones

Organización y funciones

Es la encargada de procesar y transmitir a cada hotel que integra el

Grupo las reservas que le corresponden a cada uno, así como los
diferentes movimientos inherentes a las mismas. En esta oficina se
recibirán también los depósitos y las garantías para las reservas de
cada hotel y se transmitirán los rembolsos que correspondan.

Cierre de fechas

Será responsabilidad de cada hotel el control de su inventario de

habitaciones, así como el manejo de sus cierres de fechas y de
categorías de tarifa. Todo cierre de fechas deberá enviarse vía fax a
la oficina central podrá confirmar espacios, siempre y cuando el
conteo de disponibilidad muestre que tiene disponibilidad.

Ejemplo:

HOTEL HACIENDA SPA MAHAHUAL

Febrero 30, 2013.
PARA: oficina Central de Reservaciones
DE: Juan Pérez -Gerente de Reservaciones

CLS: Marzo 02,03,17

NA: Marzo 16, 18

Gerente de Reservaciones Gerente General

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 3

Organigrama y funciones

El Departamento de Recepción se encuentra ubicado en el organigrama del

hotel dentro de la División de Cuartos. La persona responsable de la operación
eficiente, económica y disciplinada de este departamento, así como de buscar
siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes mediante un servicio
cortes, eficiente y amable.
Procedimientos que deben seguirse en el desarrollo de las
actividades propias del departamento

 Para el prerregistro, asignación y registro de las llegadas del

día
 Para el manejo de grupos
 Administrativos

Procedimientos correspondientes al área de Recepción

El prerregistro contribuyo a disminuir el tiempo que tarda el huésped

en la recepción al momento de su llegada, agilizando el trámite del
registro, así como hacer mas eficiente el manejo de la información
de los huéspedes, y consiste en imprimir en las tarjetas de registro
toda la información que se tiene disponible acerca de cada uno de
los huéspedes que tienen reservación.

¿Qué actividades se realizan en el área de recepción?

Funciones del departamento de recepción en un hotel
Gestionar el check-in y el check-out de los huéspedes.
Mantener comunicación con los clientes.
Atender las solicitudes de los huéspedes.
Procesar los pagos.
Resolver dudas y atender problemas durante la estancia.
Gestionar las reservaciones y cancelaciones.

DEPARTAMENTO DE PERSONAL UNIFORMADO 4

El Departamento de Personal Uniformado, llamado también botones, belle

boys o conserjería, tiene como actividades especificas ocuparse del manejo
del equipaje de los huéspedes, tanto al momento de su llegada como de su
salida, así como su custodia temporal, llevar a cabo servicios de mensajería
interna en el hotel, tanto en oficinas como en habitaciones, localizar a los
huéspedes que no se encuentren en sus habitaciones.

¿Qué se hace en el departamento de recursos humanos de un hotel?

El departamento de recursos humanos tiene la tarea de desarrollar al
personal del hotel. Parte del trabajo del departamento de recursos humanos
es también la evaluación del desempeño y el cumplimiento de la normativa
hotelera.

Objetivos
El objetivo principal del departamento de Recursos Humanos es conseguir
que en cada departamento trabajen las personas más adecuadas a las
labores que allí se realizan, es decir, garantizar que cada posición dentro de la
empresa está cubierta por la mejor candidatura posible.
Documentos que se utilizan en el departamento de personal uniformado

Reporte de Capitán de Botones. Este reporte se elabora por turno y debe

contener la siguiente información
 Fecha
 Nombre del capitán
 Turno
 Número de cuarto
 Nombre o número de botones que está prestando el servicio

Reporte de botones. Este reporte es llenado por el botones cuando lleva a

cabo servicios de entrada y salida de huéspedes o cambio de habitación. La
información que deberá incluir es:
 Fecha
 Nombre del botones
 Hora de iniciado el servicio
  Hora de terminado el servicio
 Número de cuarto
 Nombre del huésped
 Observaciones

Reporte del portero. como su nombre lo indica, este reporte es realizado por
el portero y deberá tener la siguiente información.

 Fecha
 Nombre del portero
 Turno
 Hora
 Entrada del huésped
 Salida del huésped con equipaje

Procedimientos que hay que seguir en el desarrollo de las

actividades

Los principales procedimientos que se llevan a cabo en el desempeño de los

trabajos del Departamento de Personal Uniformado son los siguientes:

 Del portero
 A la llegada de clientes individuales
 A la salida de clientes individuales
 Para las llegadas y salidas de grupos
 Para cambio de cuarto
Procedimientos del portero

 A la llegada de un cliente, el portero deberá abrir la puerta del

vehículo y dar la bienvenida al huésped de manera amable y
cortes.
 Procederá a descargar el equipaje del vehículo, preguntando
al cliente si todo está completo.
 Una vez descargado el equipaje del vehículo, procederá a
montarlo en un carrito.
 El portero deberá anotar en su reporte el número de taxi o el
numero de placas del vehículo en el que arribo

Procedimientos a la llegada de clientes individuales

En general los clientes individuales llegaran al hotel en un taxi o en

su vehículo propio. Una vez que el portero ha llevado a cabo su
procedimiento y el equipaje se encuentra en el área de la recepción
donde el huésped se está registrando, se deberá hacer lo siguiente:

 El capitán de botones asignará para ese servicio al botones

que corresponda, según el rol de trabajo.
 El recepcionista llamara al botones para que acompañe al
huésped a su habitación, presentándolo con el huésped
mientras le entrega la llave del cuarto.
 El botones saludará al huésped mencionado su nombre y,
dándole la bienvenida al hotel, tomará al carrito de equipaje y
conducirá al huésped a su cuarto.
Procedimiento para la entrada y salida de grupos

El procedimiento general para el manejo de equipaje en la llegada y

salida de grupos es la siguiente:

 El día anterior a la llegada o el mismo día, Recepción entregara a

Botones uno o más listados de los integrantes del grupo.
 El listado será colocado en una tabla con clip, y con un lápiz o plumón
se trazará una línea horizontal gruesa en cada división de cambio de
letra del alfabeto o de sus apellidos.
 En los hoteles de gran tamaño o que se especializan en recibir grupos y
convecciones, casi siempre existen un lugar específico para el registro
de estos huéspedes.

Los botones asignados para el manejo del equipaje del grupo irán cargados
de los carritos para proceder a llevarlos al piso correspondiente y entregar las
maletas a sus dueños en las habitaciones. Para entregar las maletas en las
habitaciones, el botones deberá tocar discretamente a la puerta con los
nudillos y esperar unos segundos. Las maletas sin identificar o cuyos nombres
no figurarán en el rooming list serán llevadas a la Capitanía de Botones para
aclarar con recepción.