CONTABILIDAD HOTELERA

NOVENO SEMESTRE
UTS 2022

INTRODUCCION
El sector Turístico en países como España, Francia, Italia, Inglaterra, Israel, China,
Estados Unidos de América etc. tiene un gran peso dentro de la economía. En
nuestro país el desarrollo turístico, está cobrando gran importancia con el paso del
tiempo, y es de destacar que dentro de la última década se ampliado
significativamente la oferta turística con destinos nuevos y opciones diferentes al
tradicional turismo de playa.
Para bien del país se han habilitado destinos nuevos como los del Viejo Caldas, los
Santanderes, la zona del Pacifico, La Amazonía, la zona del Cañón de Chicamocha,
Popayán, Bogotá y otros.
El Estado con acierto, ha reconocido la importancia del Turismo en la generación
de empleos y de riqueza dentro de nuestra economía y, se ha mostrado dispuesto
a incentivarlo con medidas tendientes a la protección del sector y a su promoción
en el exterior, porque definitivamente por nuestra diversidad, por las estaciones,
ubicación estratégica en Suramérica, el incontable inventario de bellezas naturales
y ciudades ampliamente reconocidas a nivel internacional y distinguidas como
Patrimonios Culturales como Cartagena de Indias, D.T. y C., Santa Marta, D.T. y C.,
Bogotá, Popayán, Parque Nacional de los Katíos, los parques arqueológicos de San
Agustín y Tierradentro, y el Centro Histórico de Santa Cruz de Mompox.
Por la importancia que cobra el sector en nuestra economía, por la decisiva
contribución al empleo de los proyectos turísticos, se considera que por cada
habitación hotelera, se genera un empleo directo y al menos dos indirectos, es
importante que los directores y administradores de negocios turísticos, para el caso
concreto Hoteleros, contribuyamos a una mejor gestión, compartiendo las
experiencias vividas a lo largo de nuestra vinculación al negocio.
Es de amplia aceptación entre los hombres de negocio que la Contabilidad, es una
herramienta importante para la toma de decisiones en el día a día de
administradores, inversores, banqueros, analistas, acreedores, proveedores y el
público en general.

1
Esta aceptación proviene de la capacidad de la contabilidad para reflejar de la
manera fidedigna la realidad económica de los negocios.
Sin embargo, es por todos conocido que la contabilidad, en ocasiones, pueda ser
manipulada perversamente por empresarios o funcionarios interesados en falsear
la realidad de las empresas encomendados a su dirección, para inducir a terceros
o inversionistas a tomar decisiones equivocadas, que pueden conducir a quiebras y
daños irreparables que afectan la confianza del público en general, con
consecuencias dañosas hacia los Contadores Públicos, y hacia la profesión
contable en general.
El negocio Hotelero al igual que todos los negocios, requiere de la contabilidad, para
que la contribución de la contabilidad sea exitosa a esta clase de negocios, es
necesario que la misma cumpla algunos requisitos de calidad como: oportunidad,
fidelidad, fiabilidad, razonabilidad y la revelación de todos aquellos hechos
económicos y jurídicos con posibilidades de impactar de manera importante en los
resultados y la continuidad del ente económico
Objetivos del Capítulo
Al terminar este capítulo, el estudiante estará en condiciones de manejar con propiedad
conceptos claves como, los principios generales de contabilidad, identificar y manejar con
propiedad las cuentas del activo, pasivo, patrimonio, y cuentas de resultados de un hotel,
así como la terminología aplicada al negocio hotelero y de restaurantes.
De igual manera identificará y entenderá la utilidad y aplicación de conceptos como centros
de costos aplicados a la hotelería, los estados financieros especiales del negocio hotelero
y la información financiera relacionada con los mismos.
El estudiante podrá con un acertado criterio técnico y profesional asumir las complejidades
y exigencias reales de su labor como Contador, Asistente o Auxiliar, afrontando sin dificultad
la mecánica de los registros contables de la operación hotelera y de restaurantes con
destreza y propiedad, utilizar de manera adecuada en estos registros contables los centros
de costos, preparar estados financieros, analizar los mismos, y preparar informes
específicos para la toma de decisiones de ejecutivos y funcionarios como el Gerente
General, Contralor, Gerente de Alimentos y Bebidas, Gerente de Habitaciones, Gerente de
Ventas, Jefe de Mantenimiento y Otros.
El Estudiante al finalizar este capítulo aplicará los conocimientos técnicos contables de
manera asertiva, contribuyendo de la mejor manera a su quehacer y desempeño y
profesional, cumpliendo fielmente el código ético que nos exige la profesión, demostrando
un compromiso real con sus principios y valores.

2
 PRESENTACION

El sector turismo al cual pertenece el sector hotelero, cada día tiene más auge y
crecimiento en su participación en el empleo y en el producto interno bruto tanto a
nivel mundial como en Colombia. En consenso entre los actores del sector,
gobierno, gremios y prestadores de los servicios turísticos conocidos como P.S.T.
se han venido expidiendo leyes, normas y regulaciones para hacerlo más
competitivo, sostenible y accesible a todos los niveles socioeconómicos.

Por lo anterior, la demanda de profesionales de las diferentes áreas académicas

vinculadas con el sector ha crecido y en consecuencia la oferta de técnicos,
tecnólogos y profesionales de áreas relacionadas como la administración turística y
hotelera, gastronomía, logística de alimentos y transporte debe estar acorde para
atender estas necesidades. La contaduría pública no se puede quedar rezagada en
la oferta de estos profesionales y es fundamental que se gradúen con los
conocimientos y destrezas necesarias para atender estos requerimientos de las
empresas turísticas y en especial de los establecimientos hoteleros y de hospedaje.

El módulo de contabilidad del sector hotelero, es un complemento teórico- práctico

para el e s t u d i a n t e d e C o n t a d u r í a P ú b l i c a m o d a l i d a d v i r t u a l y
p r e s e n c i a l d e l a s U T S , al facilitarle las herramientas que le permitan
entender todos l o s c o n c e p t o s , l a s c a r a c t e r í s t i c a s y l a c l a s i f i c a c i ó n
d e l t u r i s m o e n g e n e r a l y e n e s p e c i a l d e l a h o t e l e r í a ; e l análisis e
interpretación de las operaciones en las áreas de servicios de los departamentos
operados tanto en la generación de ingresos como en la compra de bienes ys
servicios necesarios para la prestación de los mismos; el registro en los sistemas
contables de las operaciones propias de su objeto social y las demás necesarias
en su actividad económica la generación de informes contables su análisis e
interpretación por parte de la administración para tomar decisiones acertadas en
el manejo del negocio turístico y hotelero

3
 JUSTIFICACION

El avance del turismo en el mundo, pero especialmente en Colombia y Santander,

se ha constituido en uno de los pilares de generación de empleo y eje principal de
la Economía del Departamento y la tendencia del desarrollo de esta industria exige,
profesionales con altos niveles de estándares de conocimiento en el área financiera
en este sector.

El conocimiento de la contabilidad Hotelera y su manejo como herramienta

administrativa, no solo es importante para el Estudiante cursante de Contaduría
Pública, sino indispensable, si este profesional desea desempeñarse como
ejecutivo dentro del campo de trabajo en el área Financiera del turismo y la
hotelería.

En este sentido, todas las herramientas tecnológicas que permitan un mejor

entendimiento de la temática objeto de estudio, en nuestro caso el turismo y la
hotelería, son bienvenidas y el módulo de contabilidad del sector hotelero tiene los
elementos necesarios para permitir al estudiante UTEISTA de Contaduría Pública,
entender los conceptos y principios generales del turismo y la hotelería, las normas
contables vigentes y aplicables al proceso de registro de las operaciones cotidianas
de un hotel, sus gastos y costos directos relacionados con los servicios prestados
por la hotelería, como alojamientos, alimentos y bebidas y departamentos menores,
los informes contables y estados financieros propios de los hoteles; facilitando el
logro de los objetivos en el proceso enseñanza aprendizaje y en la formación de
contadores

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públicos idóneos y capaces de ser partícipes dentro de las organizaciones turísticas
y hoteleras en la consecución de los objetivos propuestos.

CAPITULO 1. ASPECTOS GENERALES DEL SECTOR TURISMO Y LA

ORGANIZACIÓN HOTELERA.

Introducción

Los registros contables son un resultado en un proceso contable y no el único fin de

la contabilidad. Para poder adquirir los conocimientos habilidades y destrezas para
el registro o contabilización de las operaciones cotidianas y demás de un ente
económico y en nuestro estudio de un establecimiento hotelero; es necesario ubicar
conceptualmente las actividades desarrolladas por los prestadores de los servicios
turísticos PST y los establecimientos hoteleros en especial, es decir que hace el
turismo, como lo hace, cuáles son los requerimientos de todo tipo que le competen
al sector y en general un conocimiento amplio de las operaciones y actividades de
las empresas dedicadas a este negocio..

En este sentido en el capítulo I veremos todas las definiciones propias del turismo,
las clasificaciones más importantes, la organización mundial del turismo OMT-
UNWTO, la organización del sector sus entidades gubernamentales y gremiales en
Colombia; respecto a los establecimientos hoteleros, conceptos, clasificación,
terminología, organigrama, clases de departamentos, funciones y cargos más
importantes.

5
1.1 DEFINICION DE TURISMO Y CLASES DE TURISMO

Para entender el concepto de turismo, las clases de turismo y otros relacionados

podemos remitirnos a lo establecido en el artículo 4 de la ley 1558 de 2012 que dice
lo siguiente:

“1. Turismo: conjunto de actividades que realizan las personas – turistas durante
sus viajes y estancias en lugares distintos de su entorno habitual, con fines entre
otros de ocio, cultura, salud y eventos”.
a) Turismo Emisor: El realizado por nacionales en el exterior.
b) Turismo Interno: El realizado por los residentes en el territorio económico del
país.
c) Turismo Receptivo: El realizado por los no residentes, en el territorio económico
del país.
d) Excursionista: Denominase excursionistas los no residentes que sin pernoctar
(pasar la noche o dormir en un lugar fuera de la vivienda habitual, en especial
cuando se viaja), ingresan al país con fines diferentes al tránsito.
2. Turista: Cualquier persona que viaja a un lugar diferente al de su residencia
habitual, que se queda por lo menos una noche en el lugar que visita y cuyo principal
motivo de viaje es el ocio, descanso, ocupación del tiempo libre, peregrinaciones,
salud, u otra forma diferente a una actividad en el lugar de destino.
También se consideran turistas internacionales los pasajeros de cruceros y los
colombianos residentes en el exterior de visita en Colombia.
3. Capacidad de carga. Es el número máximo de personas para el
aprovechamiento turístico que una zona puede soportar, asegurando una máxima
satisfacción a los visitantes y una mínima repercusión sobre los recursos naturales
y culturales.

6
Esta noción supone la existencia de límites al uso, determinada por factores
medioambientales, sociales y de gestión que define la autoridad ambiental. “Hasta
aquí la norma mencionada.

Como podemos ver en estas definiciones, si el turismo implica el desplazamiento

de las personas fuera de su entorno habitual, supone la oferta de una serie de
servicios que puedan atender todas sus necesidades, transporte, alojamiento,
alimentación y otros adicionales cuando ese turismo implica no solo el
desplazamiento y su necesidades básicas sino además factores como salud,
diversión, negocios o nuevas tendencias enfocadas hacia el desarrollo sostenible,
la protección al medio ambiente, el ecoturismo y el turismo de aventura. Es decir,
las actividades se han ampliado y los establecimientos hoteleros deben extender su
infraestructura y portafolio de servicios, así como establecer alianzas estratégicas
con otros prestadores de servicios turísticos para integrar el turismo en general. De
hecho, el concepto de capacidad de carga pone sobre la mesa un tema de
actualidad porque las nuevas tendencias de turismo que se mencionan a
continuación se fundamentan sobre esa protección a los recursos naturales y
culturales de las diferentes etnias, pueblos y comunidades en Colombia.

“ECOTURISMO. El Ecoturismo es aquella forma de turismo especializado y dirigido

que se desarrolla en áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de
los parámetros del desarrollo humano sostenible. El Ecoturismo busca la recreación,
el esparcimiento y la educación del visitante a través de la observación, el estudio
de los valores naturales y de los aspectos culturales relacionados con ellos. Por lo
tanto, el Ecoturismo es una actividad controlada y dirigida que produce un mínimo
impacto sobre los ecosistemas naturales, respeta el patrimonio cultural, educa y
sensibiliza a los actores involucrados acerca de la importancia de conservar la
naturaleza.

7
ETNOTURISMO. Es el turismo especializado y dirigido que se realiza en territorios
de los grupos étnicos con fines culturales, educativos y recreativos que permite
conocer los valores culturales, forma de vida, manejo ambiental, costumbres de los
grupos étnicos, así como aspectos de su historia.

AGROTURISMO. El agroturismo es un tipo de turismo especializado en el cual el

turista se involucra con el campesino en las labores agrícolas. Por sus
características, este tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a la
agricultura, la ganadería u otra actividad, buscando con ello generar un ingreso
adicional a la economía rural.

ACUATURISMO. Es una forma de turismo especializado que tiene como motivación

principal el disfrute por parte de los turistas de servicios de alojamiento, gastronomía
y recreación, prestados durante el desplazamiento por ríos, mares, lagos y en
general por cualquier cuerpo de agua, así como de los diversos atractivos turísticos
que se encuentren en el recorrido utilizando para ello embarcaciones especialmente
adecuadas para tal fin.

TURISMO METROPOLITANO. Es el turismo especializado que se realiza en los

grandes centros urbanos, con fines culturales, educativos y recreativos, que dé lugar
a la conservación del patrimonio histórico y cultural; la creación de espacios públicos
de esparcimiento comunitario que propendan por el aprovechamiento sostenible de
los recursos naturales urbanos”
A pesar de que estas definiciones fueron tomadas de una norma derogada ratifican
las definiciones modernas de turismo en donde se involucran los conceptos de
ecoturismo, desarrollo sostenible y protección al medio ambiente.1

1
Artículo 26 de la ley 300 de 1996 derogado por el artículo 4 de la ley 1558 de 2012

8
1.2. ORGANIZACIÓN DEL TURISMO EN COLOMBIA, ENTIDADES
GUBERNAMENTALES Y ASOCIACIONES GREMIALES.

El turismo en Colombia tiene su inicio legislativo con la ley 300 de 1996 conocida
como la ley general de turismo, a partir de esa norma y con algunas modificaciones
como se ve en la figura 1, se comienza la normatividad de varios aspectos
inherentes al turismo como parte de un sector integral que involucra temas de
calidad, sostenibilidad, protección al medio ambiente, salud ocupacional y seguridad
en el trabajo.

Reforma a la ley general del turismo en 2020, que suspendió el iva para el sector
hotelero y el impoconsumo para el sector gastronómico y disminuyó el iva a los
tiquetes aéreos de 19% a 5%.

9
Figura 1. Marco legal
Desde el punto de vista gubernamental, el turismo tiene vigencia desde la creación
del Ministerio de Comercio Industria y Turismo producto de la fusión de los
ministerios de Comercio Exterior y Desarrollo Económico aprobada por la ley 790
de 2002, pero es con la creación del Viceministerio de Turismo por el decreto 2785
de 2006 que se da a este sector la importancia dentro de la economía nacional
desde el punto de vista institucional en la definición de políticas de regulación,
control y vigilancia y promoción al turismo con la ayuda de las direcciones adscritas
al viceministerio de turismo, de 1. análisis y promoción y 2. calidad y desarrollo
sostenible del turismo y otros entes gubernamentales como el Fondo Nacional de
Turismo FONTUR órgano encargado de manejar los recursos de la contribución
parafiscal del turismo (trimestral y el 2.5% de los ingresos operacionales) para la
promoción y publicidad del sector, el Consejo Superior de Turismo y el Consejo de
Facilitación Turística del cual hacen parte entidades privadas académicas y
gremiales.

LEY 2068 DE 2020

10
Figura 2. Entes reguladores, normativos y gremiales

Eliminar ANATO dentro del Consejo Superior de Turismo.

A nivel mundial la organización mundial del Turismo OMT – UNWTO, fundada en

1974 y se transforma en una agencia ejecutiva del PNUD2 en 1976, es el organismo
de las Naciones Unidas encargado de promocionar el turismo responsable,
sostenible y con acceso a todas las clases sociales, como principal organización
internacional contribuye y coordina el turismo para que este sector contribuya al
crecimiento económico, al desarrollo incluyente, al desarrollo sostenible y la
protección del medio ambiente. Actualmente tiene 158 países miembros, 6
miembros asociados y más de 500 miembros afiliados que son operadores y
prestadores de servicios turísticos.

En Colombia desde el punto de vista gremial, las tres asociaciones más importantes
que hacen parte de este sector y que colaboran y discuten con el gobierno toda la
normatividad técnica, legal y empresarial, además de trabajar por el bienestar y
progreso de sus afiliados y en general por la promoción, desarrollo, calidad y

2
PNUD Programa o agencia de las Naciones Unidas para el desarrollo creada en 1949.

11
rentabilidad del gremio, son la Asociación Hotelera y Turística de Colombia
COTELCO, la Asociación Nacional de Agencias de Viaje y Turismo ANATO y la
Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica ACODRES, sin dejar de lado
la participación de los actores ejecutantes de la actividad turística que son los
prestadores de servicios turísticos (P.S.T.).

Figura 3. Entes reguladores, normativos y gremiales

1.3. RELEVANCIA DEL TURISMO Y LA HOTELERIA EN EL MUNDO Y EN

COLOMBIA

A nivel mundial, en miles de millones de dólares la inversión en el sector a 2018 es

de 2.750.7 miles de millones de dólares y el acumulado a septiembre de 2019 es
de 2.849,2 miles de millones de dólares, creció en 5 años (2018-2013) 548.10
millones de millones de dólares que representa un crecimiento de 24.85% (1) y con
respecto al PIB mundial sumado al sector de viajes que en total suman 8.3 billones
de dólares representa el 10% del total; y en términos de empleo aporta 1 de cada
10 empleos que se traducen en 310 millones de trabajos.

12
Colombia recibió en 2018 6.5 millones de turistas, especialmente de Estados Unidos
y Argentina con un aumento de 10.4% con respecto a 2017, el ingreso de divisas
en 2018 fue de 7.436 millones de dólares con un aumento de 12.2% con respecto
a 2017, la inversión en hoteles del país en los últimos 15 años ha sido de 5.3 billones
de pesos, la participación en el PIB nacional en 2018 fue del 3.1% pero con
expectativa de superar el 4% durante el 2019, lógicamente sin considerar la
migración venezolana que no cuenta para las estadísticas del sector.

Según datos del centro de información turística de Colombia CITUR, organismo

estadístico del viceministerio de turismo, en el registro nacional de turismo al cierre
de 2018 para los establecimientos hoteleros y de hospedaje, figuran 307.458
habitaciones, 525.469 camas y 83.025 empleos directos. El diario de la Republica
en su edición del 27 de marzo de 2019 y tomando datos del CITUR informó que los
turistas en 2018 estuvo cerca de 4.3 millones de visitantes con un incremento del
10% con respecto a 2017, el mismo diario analiza que con la firma del proceso de
paz, la apuesta del Gobierno y en general de los actores del turismo, se deberá
enfocar al desarrollo regional y a sitios turísticos poco convencionales y que no eran
apetecidos por los turistas extranjeros por la situación de violencia generada en el
conflicto y que conllevará a nuevas rutas turísticas e innovación en las ofertas
hoteleras en infraestructura y alianzas estratégicas con otros operadores para un
integralidad en los servicios ofrecidos.

A continuación, se muestran gráficos tomados de la página de la OMT –UNWTO,

sobre el turismo mundial y en Sudamérica, respecto a dos ítems importantes, el
primero el número de viajeros internacionales recibidos y el segundo los ingresos
en miles de millones de dólares. En la lectura de los mismos se ven aspectos
interesantes, como por ejemplo Francia lidera en número de visitantes recibidos
pero Estados Unidos y España recibe más ingresos.

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 Viajeros
Posición País
internacionales

1 Francia 86.900.000

2 España 81.800.000

3 Estados Unidos 76.900.000

4 China 60.700.000

5 Italia 58.300.000

6 México 39.300.000

7 Reino Unido 37.700.000

8 Turquía 37.600.000

9 Alemania 37.500.000

10 Tailandia 35.400.000

11 Austria 29.500.000

Tabla 1. Ranking de países con más pasajeros recibidos

- Fuente: Panorama del Turismo Internacional Edición 2018. OMT-UNWTO (datos de

2017, últimos disponibles)

14
 Dólares $ (en miles
Posición País
de millones)

1 Estados Unidos 210,7

2 España 68,0

3 Francia 60,7

4 Tailandia 57,5

5 Reino Unido 51,2

6 Italia 44,2

7 Australia 41,7

8 Alemania 39,8

9 Macao (China) 35,6

10 Japón 34,1

Tabla 2. Ranking de países con más ingresos por turismo.

- Fuente: Panorama del Turismo Internacional Edición 2018. OMT-UNWTO (datos

de 2017, últimos disponibles)

En Sudamérica, sucede algo similar al comentario anterior, Argentina lidera en

número de visitantes recibidos, pero Brasil en ingresos recibidos. Colombia ocupa
el 5º lugar en número de visitantes, pero ocupa un 3º lugar en ingresos recibidos.

15
 Viajeros
Posición País
internacionales

1 Argentina 6.705.000

2 Brasil 6.589.000

3 Chile 6.450.000

4 Perú 4.032.000

5 Colombia 4.027.000

6 Uruguay 3.674.000

7 Ecuador 1.608.000

8 Paraguay 1.537.000

9 Suriname 278.000

10 Guyana 247.000

Tabla 3.
Ranking de países con más pasajeros recibidos.
- Fuente: Panorama del Turismo Internacional Edición 2018. OMT-UNWTO (datos de
2017,

últimos disponibles) No se tienen datos para Bolivia, Venezuela y Guayana Francesa

16
 Dólares $ (en miles
Posición País
de millones)

1 Brasil 5,80

2 Argentina 5,06

3 Colombia 4,82

4 Perú 3,71

5 Chile 3,63

6 Uruguay 2,54

7 Ecuador 1,66

8 Paraguay 0,603

9 Guyana 0,104 *

10 Surinam 0,046

Tabla 4.
Ranking de países suramericanos con más ingresos recibidos.
- Fuente: Panorama del Turismo Internacional Edición 2018. OMT-UNWTO (datos de
2017, últimos disponibles) No se tienen datos para Bolivia, Venezuela y Guayana
Francesa. * Dato de Guyana corresponde a 2016.

Colombia debe seguir apostando al turismo como fuente de divisas, a pesar de las
dificultades de orden público ocupa lugares importantes tanto en número de
visitantes como generador de divisas, generador de empleo y aumento de
infraestructura necesaria para el desarrollo del sector, como vías, puertos, mejoras
en las condiciones de áreas turísticas y otros acondicionamientos necesarios. El
espejo está en países como Estados Unidos, Francia, España, China y en especial
en Latinoamérica como México, Argentina y Brasil, Chile y Perú han tomado ese
17
camino y tienen experiencias exitosas en su participación en el PIB y en la
generación de empleo.

1.4. PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS (P.S.T.).

DEFINICION, REQUISITOS Y CLASES DE PRESTADORES DE SERVICIOS

TURISTICOS P.S.T.

Los prestadores de servicios turísticos P.S.T. están definidos por el artículo 76 de

la ley general de turismo 300 de 1996, como las personas naturales o jurídicas que
habitualmente proporcionen, intermedien o contraten directamente con el turista la
prestación de servicios turísticos contemplados en la ley y la normatividad vigente y
quienes deberán tener el registro nacional de turismo. En el cuadro siguiente se
pueden determinar los requisitos generales de obligatorio cumplimiento para los
prestadores de servicios turísticos. Para el desarrollo de su objeto social, la misma
norma en su artículo 77 le impone unas obligaciones que se resumen en la figura 4.
Dentro de estas obligaciones es de vital importancia el registro y actualización en el
R.N.T. Registro Nacional del Turismo, porque este da al prestador la legalidad
necesaria en la prestación del servicio y al usuario la seguridad y responsabilidad
en la misma. Adicionalmente la ley establece beneficios tributarios como rentas
exentas para servicios hoteleros y turísticos y en tarifas de industria y comercio
aplicables a industria, de publicidad en la página del Mincit y RUE registro único
empresarial, acceso a créditos de banca de segundo piso como FINDETER Y
BANCOLDEX3, acceso a recursos del FONTUR. El registro nacional del turismo
R.N.T. es administrado por las Cámaras de Comercio de cada región en donde se
presten los servicios turísticos.

3
Bancoldex Banco de comercio exterior de Colombia. Findeter. Banca de desarrollo territorial.

18
Figura 4. Requisitos de los prestadores de servicios turísticos P.S.T.

Si bien es cierto son diversas las modalidades de prestadores de servicios turísticos

(Ver figura 5, y definidos en la ley general del turismo artículo 87 y siguientes, los
más representativos de la industria turística son los establecimientos hoteleros y de
hospedaje por su infraestructura, generación de empleo y de ingresos.

19
Figura 5. Prestadores de servicios turísticos

1.4.1. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y DE HOSPEDAJE.

DEFINICION, CARACTERISTICAS Y CLASES DE HOTELES.

Se define establecimiento hotelero y de hospedaje como el conjunto de bienes y

recursos de toda índole destinados por la persona natural o jurídica para la
prestación del servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, que tiene
como precepto el pernoctar (pasar la noche) por parte del huésped en el hotel, con
o sin alimentación (alimentos y bebidas AyB) y/o servicios complementarios o
actividades conexas. Departamentos operados.

El contrato de hospedaje se entiende como un contrato de arrendamiento

comercial, de adhesión que significa que las condiciones son impuestas y no
consensuadas por una de las partes, en este caso el contratista o establecimiento
hotelero; que una empresa hotelera celebrada con una persona llamada huésped
para prestar el servicio de alojamiento. La prueba del contrato de hospedaje es la
tarjeta de registro hotelero TRH que firma el huésped una vez se haya identificado
junto con sus acompañantes.

20
El viceministerio de Turismo registra los precios y tarifas de la hotelería, pero dentro
de los principios contemplados en la legislación del sector, está la libertad de
empresa, que consiste que no hay control ni regulación sobre los mismos; es decir
se aplica en que el hotel y en general para cualquier PST, cumpla con lo ofrecido
pero no en cuanto cobre por los servicios prestados.

Figura 6. Características de la actividad hotelera. Fuente.

La actividad hotelera, tal como se muestra en la figura 6, tiene como servicio básico
el alojamiento acompañado de alimentos y bebidas, pero también como actividades
conexas o servicios complementarios desarrolladas por los departamentos menores
lavandería, teléfono, salas de belleza, spa, tiendas etc.

Las características mencionadas podríamos definirlas así: complejidad consiste

en que no todos los huéspedes permanecen el mismo tiempo, no utilizan los mismos
servicios, rigidez de la oferta se refiere a que difícilmente un hotel puede ampliar
sus servicios como lo puede hacer la industria en general que amplia turnos de
producción y elasticidad de la demanda la elasticidad de la demanda se refiere a
la temporalidad en la misma, dependiendo de factores no controlables por la

21
organización,, como vacaciones, fechas especiales y puentes festivos. A manera de
ejemplo, en vacaciones de enero los hoteles de la Costa Atlántica en nuestro país
presentan altas ocupaciones, mientras que los hoteles del interior pueden estar con
ocupaciones muy bajas.

La actividad hotelera, tiene un lenguaje propio, que es importante conocer en la

ejecución de las diferentes tareas de estos establecimientos. A continuación, se
definen algunos términos utilizados en este sector.

RESERVA CHECK IN: Se realiza al llegar al hotel, en recepción, provistos de una

reserva para obtener la llave (tarjeta) de la habitación y proveer las garantías para
cubrir los potenciales costos tales como el servicio de habitación por la duración de
la estancia.
RESERVA CHECK OUT: También llamado registro de salida, que consiste en
revisar los cargos de la cuenta (por llamadas telefónicas, mini-bar, visionado de
películas de pago, etc.) y pagar la factura, los hoteles suelen fijar una hora límite
para ambos registros.
ALOJAMIENTO: Acción o efecto de alojarse, hospedarse en el hotel. Es albergar a
las personas de manera temporal.
HUESPED: Es la persona más importante en un hotel, gracias a él existe la
empresa, de la calidad del servicio que reciba dependerá que regrese y lo
recomiende a otras personas.
TARIFAS DE ALOJAMIENTO: Son los diferentes precios por las variadas
habitaciones que existen en el hotel. PRECIOS DE LISTA INCLUIDO IVA.
CUBIERTO: Se refiere a los diferentes platos que ofrece el hotel. Que también se
conoce como menú.
MENAJE: Conjunto de artículos aperos, utensilios, etc., que se utilizan
necesariamente en la prestación de los servicios de la actividad de hotelería y
gastronomía (conocida genéricamente en Cuba como utensilios) y que se
denominan individualmente como lencería, mantelería, cubiertería, cristalería,
vajilla, locería, utensilios de cocina y comedor, uniformes, etc.). ACTIVO DE
OPERACIÓN. Políticas de registro contable.
COMISION VENTA HABITACION: Comisión que gana una agencia por vender una
habitación.
TARIFA PROMEDIO: Es el resultado de la venta total de habitaciones dividida por
el No total de habitaciones vendidas por el hotel en el periodo de análisis.
EVENTO: Hacen parte del departamento de alimentos y bebidas. Acto cultural social
que se realiza en el hotel puede ser de una empresa externa.

22
ACTIVIDADES CONEXAS: Son los servicios complementarios al servicio de
alojamiento y alimentos y bebidas. Teléfono lavandería tiendas salones de belleza
PAX ADICIONAL: El termino PAX en hotelería significa persona por lo que un PAX
ADICIONAL, se refiere a una persona adicional.
ACOMODACION: Acto de dirigir y acomodar al huésped en la habitación.
HABITACION SENCILLA: Una sola cama sencilla para una persona.
DOBLE: Una cama doble matrimonial para dos personas.

TWIN: Dos camas gemelas para dos personas.

TRIPLE: Tres camas individuales o una cama doble y una individual.

SUITE: Son las habitaciones más lujosas, más espacio, usualmente con sofacama,
comedor, oficina y algunas veces cocina.

PENSION: PE: Solo hotel sin alimento.

PAE. Hotel más desayuno.
PAM. Plan americano. Hotel más desayuno y una comida (almuerzo o cena).

La clasificación de los hoteles en estrellas no es una exigencia legal, se efectúa por

parte de la Organización Mundial del Turismo y a petición del prestador como parte
de la estrategia de mercadeo en razón a que entre más estrellas (de 1 a 7) se
entiende mejor servicio y mejores instalaciones.

23
Figura 7.
Organigrama de un establecimiento hotelero. Fuente. Sociedad hotelera
Tequendama

Los establecimientos hoteleros y de hospedaje, actualmente presentan gran

variedad de modalidades según su infraestructura y prestación de servicios; como
se ha comentado anteriormente con los nuevos conceptos de desarrollo sostenible
y ecoturismo se han venido construyendo hoteles vacacionales, no en altura sino
horizontales, con senderos ecológicos, servicios de cabañas y otras adecuaciones

24
Tomemos la clasificación de la Dirección de Análisis Sectorial y Promoción adscrita
al Viceministerio de Turismo a través de la Unidad sectorial de normalización
administrada por COTELCO 4.

Albergue – refugio - hostal. Establecimiento en que se presta el servicio de

alojamiento preferentemente en habitaciones semiprivadas o comunes, al igual que
sus baños y que puede disponer, además, de un recinto común equipado
adecuadamente para que los huéspedes preparen sus alimentos, sin perjuicio de
proporcionar servicios complementarios.

Apartahotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en

apartamentos independientes de un edificio que integran una unidad de
administración y explotación pudiendo ofrecer otros servicios complementarios.
Cada apartamento como mínimo deberá estar equipado de dormitorio, baño
privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.

Apartamentos turísticos: Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de

alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su
capacidad, que puede contar con el servicio de limpieza y como mínimo con
dormitorio, sala comedor, cocina y baño.

Alojamiento rural: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en

unidades habitaciones privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito
es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno rural y cultural, Ofrecen como
mínimo servicio de alimentación bajo la pensión completa sin perjuicio de otros
servicios complementarios.

Hotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones

y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas en un edificio,
independientes del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y
con entrada de uso exclusivo, disponen de servicio de recepción, servicio de
desayuno y lobby sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.

4
Unidades sectoriales de normalización del Turismo. Creadas por la ley 300 de 1996 y formalizadas a través
de normas técnicas certificadas por ICONTEC.

25
Posadas turísticas: Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento
en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona

Campamentos o campings: Establecimiento en que se presta el servicio de

alojamiento en un territorio debidamente delimitado asignándole un sitio a cada
persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilizan carpas,
casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.

CAPITULO 2. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL

En los hoteles pequeños el director es un “hombre orquesta”, en los grandes hace
función de gerencia general. Es muy frecuente que, en un hotel, sobre todo pequeño
y mediano, un empleado realice múltiples funciones en puestos a veces bien
diferentes.

2. ESTRUCTURA DE LOS ORGANIGRAMAS EN HOTELES

En toda estructura organizativa de un hotel los cinco departamentos más relevantes
son:

2.1 Habitaciones
El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente, la lavandería,
limpieza y las reservas.

2.2 Alimentos y bebidas

El departamento de habitaciones gestiona el servicio al cliente, la lavandería,
limpieza y las reservas.

2.3 Recursos Humanos

El departamento de recursos humanos gestiona el reclutamiento, la capacitación
y los beneficios de los empleados y contabilidad supervisa el registro del hotel.

2.4Marketing
El departamento de marketing tiene la responsabilidad de la venta de espacio
publicitario que podemos ver en los hoteles y de gestionar las promociones que
realiza el hotel.

26
2.5Contabilidad
El departamento de contabilidad gestiona todo el flujo económico del hotel.

3. PUESTOS MAS SIGNIFICATIVOS DE UN HOTEL

3.1 Director General de Hotel

Dirige, lidera y apoya a los diferentes directores, o jefes de Departamento con el fin
de ofrecer a los huéspedes un servicio de acuerdo a los estándares de la
compañía. Lidera y gestiona la actividad económica del hotel y preserva los
intereses financieros del establecimiento en colaboración con la Dirección
Financiera.

Vela por un buen funcionamiento del establecimiento y que la calidad de las

instalaciones y el servicio lo avalen. Define los ejes estratégicos de la política
comercial, marketing y comunicación en colaboración con la Dirección Comercial.

Representa al hotel en las presentaciones relevantes, vela por los huéspedes y su

fidelización. Se asegura del entretenimiento y el mantenimiento del edificio, así
como el patrimonio material del establecimiento. Reporta sus acciones y
resultados a la Presidencia o a las oficinas centrales e intercambia sus buenas
prácticas con los otros establecimientos del grupo, si da lugar.

3.2Director de Alojamiento
En dependencia del director general, el director de Alojamiento se responsabilizará
de garantizar el correcto funcionamiento de la cuenta de explotación del
hotel así como la dirección del equipo humano que se reparte entre los siguientes
departamentos: Recepción, Guest Relations, Call Centre, Lavandería, Pisos y
Limpieza.

Recluta, forma y coordina el equipo de Alojamiento (recepcionistas, conserjes,

gobernantas, porteros, mozos de equipaje…) y define las reglas de funcionamiento,
así como las normas de calidad de acuerdo con los estándares establecidos por la
compañía o cadena hotelera. Vela por la satisfacción del cliente durante su estancia
y asegura un servicio según los estándares definidos.

Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial dada a Alojamiento

en colaboración con la Dirección Comercial y el Yield (presupuestos, previsiones,
precios medios, tasas de ocupación, RevPar…). Es responsable de un buen estado
de las zonas nobles, las habitaciones, de que se cumplan las condiciones acordadas
con el huésped y las referentes a la seguridad del cliente. Participa él mismo de la
recepción de los huéspedes importantes y al mismo tiempo que los otros
directores, se encarga de la fidelización del cliente.

27
3.3Director de Alimentos y Bebidas
Reportando a la Dirección General supervisa y controla los diferentes outlets o
puntos de venta del hotel siguiendo los estándares de la compañía, ajustándose
a los presupuestos dados y los límites acordados. Gestiona toda la plantilla de
Restaurantes, Room Service y Almacenes.

Asegura un eficiente y adecuado servicio en todos los servicios de mesa del

hotel, adecuadas a los estándares marcados por la compañía. Garantiza que los
márgenes de beneficio se mantienen, incluyendo análisis, escandallos y cuadres de
caja en cada punto de venta.

Certifica la limpieza y buen mantenimiento de los restaurantes y salas. Gestiona los

puntos de venta (bar y restaurante). Se involucra en la gestión de las salas de
conferencias y banquetes.

Establece estándares de trabajo e implementa una filosofía de equipo. Se asegura

de que la plantilla de bares sea correctamente formada, así como que su imagen
sea correcta y elegante y que presten sus servicios al cliente de una manera
profesional. Se encarga del control de stocks y gestiona la cuenta de explotación.

28
Coordina su actividad con: jefe de Cocina, Gobernanta/director de Alojamiento, jefe
de Recepción, jefe de Seguridad, director de RRHH., Jefe de Mantenimiento y
Finanzas.

3.4Revenue / Yield Manager

Reportando al jefe de Ventas, el Revenue Manager o Yield Manager tiene
como misión principal la optimización de los resultados, tasas de ocupación y
de precio medio del establecimiento.

Actualización de tarifas de precios de venta acordes con la estrategia del hotel.

Responsable de relaciones con canales de distribución: contratación, reservas,
seguimiento de productividad y cierre/apertura de ventas.

Definición y cumplimiento de los objetivos anuales a través de presupuestos

(ingresos, nº de clientes). Define la política tarifaria del hotel, identificando las
nuevas oportunidades. Participa en la creación de nuevas ofertas y paquetes
comerciales y asegura una respuesta en el mercado ante las mismas.

Establece previsiones en función de las circunstancias externas (actualidad,

situación geopolítica…) e internas (tasas de ocupación, precio medio, coste de
revenue).

Asegura un apoyo analítico y comunica las tendencias internamente (jefes de

Departamento y Segundos jefes). Se ocupará de reclutar, formar, coordinar, liderar
y controlar al equipo que gerencia en las distintas misiones encomendadas.
Participa en el proceso presupuestario en colaboración con la Dirección General, La
Dirección de Restauración y la Dirección Comercial.

3.5Jefe de Recepción
Reportando a la Dirección General del Hotel y/o a la Dirección Corporativa y se
encarga de la gestión y organización del servicio de Recepción. En algunos
casos lo complementa con la gestión y supervisión de los departamentos de
Reservas y Conserjería. Supervisar y controlar el área de Recepción dirigiéndolo en
pos del seguimiento de los estándares de la Dirección.

Maximiza el beneficio y los márgenes, alineados a los presupuestos marcados por

la compañía. Dirección, formación, seguimiento y control de los
recepcionistas, los conserjes y de los agentes de reservas en determinados casos.

Se preocupará de que se realicen de manera correcta los procesos de check in y

check out, así como la asignación de las habitaciones. Planificación de las
reservas. Da la bienvenida a los huéspedes importantes y asegura el bienestar

29
durante su estancia. Estará al cargo de un continuo seguimiento del huésped y la
relación con el mismo durante su estancia.

3.6Jefe de Compras
Reportando al director general del Establecimiento o al director regional es
el responsable de la adquisición de productos y materiales necesarios en la
empresa para desarrollar su actividad normal en las diferentes secciones.

Trabaja coordinadamente con los jefes de Línea, jefes de Departamento y director

de Operaciones. Selección de proveedores Emite los pedidos de compra en el plazo
adecuado para que su recepción se ajuste a las necesidades de cada sección.

Participa en las pruebas y control de muestras para asegurar que reúne las
condiciones especificadas. Controla los plazos de entrega, el estado de los
artículos, la recepción y condiciones de las facturas y entrega de las mismas a
contabilidad para su registro, pago y contabilización. Negocia de manera óptima los
precios de pedidos, plazos de pago a proveedores, calidad y continuidad de los
mismos.

Revisa que se hayan realizado los mejores acuerdos con los proveedores más
adecuados a los estándares de la compañía o cadena. Vigila, o informa a quien
corresponda, de la situación de los stocks. Apoya desarrollando acciones sobre las
desviaciones por exceso o defecto que en el almacén se puedan estar produciendo.

Ha de estar al corriente de la evolución de los precios del mercado de todos los

productos que ha de reunir el hotel, así como los departamentos que lo forman.

30
31
4. ¿Cómo es el Organigrama de un Hotel? (y sus Funciones)
El organigrama de un hotel representa los puestos de trabajo que un hotel
necesita para llevar a cabo sus procesos de trabajo, misión, visión y valores. Cada
hotel, ya sea pequeño, mediano o grande, necesita una estructura organizativa para
llevar a cabo sus operaciones diarias.

El organigrama se utiliza para ayudar a dividir las tareas, especificar el trabajo para
cada departamento y delegar la autoridad dentro y entre los departamentos. Es útil
para las personas que trabajan en la organización, pero también para candidatos,
nuevos empleados, inversores, colaboradores y otros.

El organigrama de arriba es característico de un hotel 5 estrellas, aunque un hotel

de 4 estrellas puede llegar a tener el mismo número de departamentos o más. El
número de estrellas puede descender o ascender de forma independiente al número
de departamentos.

32
Por ejemplo, el hotel “NY King” podría conservar todos los departamentos y
ascender de 4 a 5 estrellas. O viceversa; descender de 5 a 4 estrellas y mantener
todos los departamentos.

El número de departamentos variará dependiendo de los servicios que ofrezca el

hotel. Puede que un hotel de lujo -5estrellas- tenga servicios turísticos para los
clientes, gimnasio, piscina, pistas de tenis, SPA, discoteca… Otro hotel de menos
tamaño no tendrá estos servicios adicionales y por tanto no necesitará tantos
empleados, disminuyendo el número de departamentos.

Los puestos superiores más comunes en un hotel son: el director, director de

marketing, director de contabilidad, director de personal, director de ingeniería,
director de compras, director de habitaciones y director de restaurante.

A partir de estos puestos se generan otros que son inferiores, aunque no de menos
importancia para cumplir la función principal del hotel; alojar a huéspedes dando la
mayor calidad posible, dependiendo del número de estrellas de cada hotel.

¿Quién es el encargado de realizar el organigrama de un hotel?

Normalmente el encargado de realizar el organigrama en una empresa es el

director/a de Recursos Humanos.

Además del organigrama, tendrá que tener bien definidos los puestos de trabajo en
la “descripción del puesto de trabajo” para que las funciones de cada empleado
estén bien delimitadas. Esto será esencial para la contratación de nuevos
empleados y para que cada empleado sepa qué tiene que hacer.

Por otra parte, hay hoteles que tienen externalizadas las funciones de recursos
humanos, especialmente los hoteles más pequeños y que no forman parte de
cadenas hoteleras.

4.1 Puestos de trabajo comunes en un hotel y sus funciones

4.1.1.Gerente general/Director del hotel

Es el cargo de mayor responsabilidad:

• Se encarga de la administración, control y desarrollo del hotel verificando

que todas las demás áreas departamentales estén funcionando de la
mejor manera posible.

33
 • Define las políticas de la empresa y los objetivos que deben cumplirse.
• Verifica que cada departamento esté cumpliendo los objetivos
planteados, aportando excelente calidad de servicio.
• Administra la gestión de recursos humanos, comercialización, seguridad,
calidad y coordinación todos los aspectos necesarios para el correcto
funcionamiento del hotel.

4.1.2.Gerente de ventas

Además de complementar a los demás departamentos principales, su principal

función es dedicarse a la venta y publicidad:

• Encontrar clientes.
• Presentar a la empresa.
• Ofrecer los servicios.
• Cerrar tratos con los clientes.
• Elaborar estrategias de publicidad.
• Promocionar los servicios del hotel.
• Buscar potenciales clientes.
• Informar los resultados de las ventas al departamento de contabilidad y
finanzas.

4.1.3.Asistente de ventas
El objetivo principal de este cargo es apoyar la labor de su superior, el jefe y/o
gerente de ventas, controlar, clasificar y ordenar las ventas realizadas, además de
recopilar facturas para llevar un debido proceso en el orden administrativo.

El departamento de habitaciones es el que estará encargado de la captación de las

solicitudes de reservas y la atención al cliente con esta finalidad, además de
controlar los cheques y pagos de las mismas.

También debe supervisar que las habitaciones estén limpias, trabajando en

estrecha coordinación con los recepcionistas y amas de llaves.

Tienen la labor de determinar la disponibilidad de habitaciones y tomar y confirmar

las reservaciones.

El supervisor o gerente de reservaciones se encarga de dirigir el buen desempeño

del departamento y los agentes de reservaciones realizan las funciones de atender
34
las reservas por todos los diferentes medios que lleguen (medios de comunicación,
reservas de grupo, por internet, tours, operadoras, etc.), manejar el dinero
proveniente de los depósitos correspondientes y garantizar las reservas
concretadas.

4.1.4.Ejecutivo en ventas

Es uno de los trabajos más importantes porque tiene a su cargo una cartera de
vendedores a los que debe indicarles que deben hacer.

Es el responsable de lo que cada uno de sus empleados haga, debe saber el

movimiento de todas las cuentas y si se llega a presentar algún inconveniente con
ellas debe tomar la responsabilidad sobre esta.

Debe proveer un índice detallado de los estados de cuentas, tener iniciativa para
conseguir cuentas importantes para su empresa.

De ellos depende el éxito o fracaso de la empresa, es un cargo muy complejo que

requiere de un nivel extremo de compromiso y responsabilidad.

4.1.5.Gerente de servicios

Se encarga de supervisar el departamento de servicios:

• Controlar los costos.

• Conseguir una clientela fiel.
• Propiciar las buenas relaciones entre los empleados.
• Solventar las dudas e inquietudes de servicios de todos los clientes.
• Cumplir con los objetivos de ventas.
• Dar el ejemplo desempeñando las normas éticas.
• Asegurarse de que se esté ofreciendo un alto nivel de calidad y que el
negocio esté siendo rentable.

4.1.6.Administración y finanzas
Es un cargo importante porque tiene a su mando el control de los asuntos
administrativos, debe acordar con el director general como se distribuirán los
asuntos e informarle acerca de las diferentes etapas y sucesos relativos a los
mismos.

35
Debe administrar los recursos financieros, presupuestos, egresos, gastos e
inversiones en conjunto con las Direcciones y Unidades de la empresa.

Supervisa el manejo de los recursos financieros, coordina los fideicomisos

reglamentados por el gobierno, supervisa los procesos que se relacionan con la
administración del personal.

Resguarda y mantiene el suministro y adquisición de recursos materiales,

patrimoniales y servicios generales de la corporación.

4.1.7.Estrategias de negocios

Como su nombre lo dice, se encarga de crear estrategias y planes para incorporarse

en nuevos mercados y potenciar las fortalezas de la empresa, así como también
mejorar la experiencia y conocimientos de cada integrante de la asociación u
organización.

Su principal función se centra en la responsabilidad directa sobre las actividades de

ventas de la empresa, dirección de marketing, promoción y distribución, planificar
ventas, organizar las diferentes distribuciones.

Asigna objetivos a cumplir con respecto a las ventas de acuerdo a los productos y
zonas, crear planes estratégicos para mejorar el éxito de la empresa, estudiar los
clientes y locaciones que pueden resultar más adecuadas para promocionar.

Propicia un ambiente de trabajo en equipo impulsando el espíritu de ventas del

personal a su cargo.

Analiza las posibles causas de los problemas y quejas de los clientes.

Diseña políticas para determinar los precios y condiciones de venta.

Crea planes para incrementar el progreso de formación de las personas de su

departamento.

Está encargado de recibir, filtrar y distribuir los diferentes procedimientos y

mejoras en cuanto a la calidad de servicio.

36
4.1.8.Contraloría y contabilidad

Departamento encargado de analizar y controlar las operaciones financieras y

contables.

Se dedica también a la elaboración de presupuestos anuales, pronósticos de

ingresos, estados financieros, creación de informes acerca de la situación
financiera, atender las auditorías por parte de la contraloría, etc.

4.1.9.Compras

Es un puesto muy importante para el correcto desenvolvimiento de las labores en la

empresa porque están encargados de la cadena de suministro y compras de todos
los bienes necesarios para que el establecimiento funcione eficazmente.

Puede tratarse de compras para el uso de la empresa como para la reventa

y/o materia prima para la elaboración de sus propios productos.

En este cargo también se incluye la compra de servicios relacionados al transporte

o mercadeo.

Se encargan del uso de sistemas de información y computación para la dirección

de la organización.

Planean y dirigen todas las actividades relacionadas con la informática y tecnología

en la empresa para la que trabajan.

Determinan las metas empresariales para el diseño de planes para lograr las metas
previamente planteadas.

4.1.10.Subgerente

Está encargado de cumplir con todas las labores del gerente cuando éste último se
encuentre ausente.

Por lo general no toma decisiones importantes sin antes consultarlo con el gerente,
pero si tiene decisión sobre asuntos rutinarios y comunes que pueden llegar a surgir
en el normal desenvolvimiento del hotel.

37
Debe estar capacitado con toda la información y conocimientos necesarios para
asumir un cargo tan importante, conocer todas las funciones, al personal, sus
tareas, reemplazos, etc.

Además, el conocimiento de las normas legales es algo que no puede faltar para
evitar meterse en problemas con la ley.

Es necesario que resuelva rápido y tenga un plan B para todo en caso de que las
cosas no salgan de acuerdo a lo esperado.

4.1.11.Gerente de división de cuartos

Su trabajo consiste en planear, supervisar y controlar que se lleven a cabo todas y

cada una de las políticas de operación relativas a su área:

• Planear y supervisar la operación de grupos y convenciones.

• Analizar las estadísticas mensuales.
• Establecer estándares y normas para la prestación de servicios en su
área.
• Recibir las quejas pertenecientes a su área.
• Coordina junto al jefe de mantenimiento el correcto desempeño de sus
labores.

4.1.12.Jefe de recepción

Organiza y controla las tareas del departamento de recepción:

• Elabora el horario del personal a su cargo.

• Gestiona las quejas.
• Se comunica con los demás departamentos en caso de ser necesario.
• Se encargan de la atención al cliente y resuelve cualquier duda o
inquietud.
• Es el principal a cargo del contacto con el cliente.

4.1.13.Ama de llaves

Este departamento es el que tiene un mayor número de empleados a su cargo en

todo el hotel y se encarga principalmente de la limpieza de todo el establecimiento:
tanto de las áreas comunes del hotel como los pasillos, oficinas, habitaciones, etc.
38
Este puesto es sumamente importante porque la limpieza es la carta de
presentación de un hotel, de esto depende gran parte del éxito o fracaso.

Debe recibir capacitación, las empleadas deben ser amables y trasmitir calidez a
los huéspedes.

4.1.14.Gerente de alimentos y bebidas

Se encarga de supervisar la preparación y decoración de cada uno de los platos y

bebidas que se preparan en el área de la cocina del hotel siguiendo las recetas y
estándares previamente establecidos por el hotel.

Asegurar el correcto desenvolvimiento de las funciones de los demás empleados,

buen manejo de insumos, evitar que se desperdicie material, preparar el menú,
supervisar el área de los postres, licores, inventario general, etc.

Debe hacer las adquisiciones necesarias y controlar las bodegas.

Estar en control de todo el personal a su cargo.

4.1.15.Capitán de atención al público

Responsable ante el gerente del correcto funcionamiento de los servicios que ofrece
el restaurante o cafetería.

• Recibe al cliente.
• Lo acompaña a la mesa.
• Recibe sugerencias.
• Despide al comensal.
• Revisa que todos estén realizando sus labores.
• Chequea los suministros.
• Auxilia a los meseros en caso de ser necesario.

Se encarga de controlar al personal, crear los menús, vigila el uso racional de las
materias primas y demás bienes, controla la salida y calidad de los platos, determina
los horarios de trabajo de los demás trabajadores a su cargo.

39
4.1.16. Gerente de servicios generales

Es el encargado de desarrollar un programa anual para el mantenimiento y

prevención de las maquinarias y equipos.

Toma todas las medidas necesarias para mantener y mejorar las condiciones
arquitectónicas del inmueble.

Administración de servicios básicos, apoyar a las áreas que lo integran, resguardar

la seguridad del inmueble y sus ocupantes, operar la comisión de seguridad e
higiene.

4.1.17. Jefe de mantenimiento

• Debe solucionar todos los problemas que se presenten en tiempo récord

para que no se interrumpa la producción.
• Debe organizar y coordinar las órdenes de trabajo de mantenimiento de
todo el personal que se encuentra a su cargo.
• Coordina la entrega y recepción de los materiales necesarios para
realizar los trabajos de mantenimiento.
• Verificar el orden y calidad de los trabajos realizados.
• Autorizar el retiro de materiales guardados en bodega.
• En caso de ser necesario debe Proporcionar capacitación acerca de los
equipos, materiales y herramientas presentes en las instalaciones.

4.1.18. Jefe de seguridad

Se encarga de la prevención de riesgos laborales.

• Analiza las posibles situaciones de riesgo.

• Elabora planes de seguridad.
• Inspecciona al equipo.
• Supervisa los sistemas.
• Asegura la seguridad de los clientes y empleados.
• Elabora informes referentes a todo lo realizado y acontecido.
• Control del parking.

40
4.1.19. Jefe de jardinería

Encargado de todo lo relacionado al jardín y su mantenimiento.

4.1.20. Gerente administrativo

Su función es planear y dirigir la gestión administrativa de la empresa.

• Manejar las relaciones con los proveedores.

• Control disciplinario del personal.
• Crear estrategias de producción, etc.

4.1.21. Jefe de recursos humanos

Es el responsable de todo lo relacionado con el control de recursos humanos y

trabaja en contacto directo con la Gerencia General y otros directivos.

• Debe mantener un clima laboral favorable.

• Organizar los subsistemas de RR.HH.
• Mediar los conflictos entre empleados.
• Velar por el bienestar de las relaciones empleado-empresa.

4.1.22. Jefe de almacén

Controla las entradas y salidas de todos los materiales, equipos, productos,

herramientas y en general todos los bienes propiedad de la empresa.

Además, realiza auditorías e inventarios para el correcto y eficaz control.

4.1.23. Auxiliar contable

Sus labores están relacionadas con las tareas de contabilidad, entre algunas de sus
muchas funciones podemos encontrar:

• Manejo de inventarios.
• Pago de servicios.
• Declaraciones tributarias.

41
4.1.24. Auxiliar administrativo

Sus principales funciones son:

• Tramitar correspondencias, recibir documentos, atender llamadas,

visitas, archivar documentos, tramitar expedientes, llevar la agenda al
día, etc.
Otro esquema es:

42
¿Qué significan las categorías que tienen los hoteles?

¿En qué se basan los hoteles para clasificarse en estrellas?

En el país se instauró un sistema de clasificación que permitiera categorizar y

establecer lineamientos que dieran “estrellas” a los hoteles de acuerdo con sus
instalaciones, grado de confort, posicionamiento y nivel de servicios ofrecidos.

Cabe destacar que esta clasificación es variable en cada país, por ejemplo, que
un hotel con 3 estrellas en India es diferente a uno en algún país europeo, sobre
todo en aquellos recónditos que no son tan turísticos.

Anteriormente en México los hoteles decidían qué número de estrellas se merecían

sin nadie que regulara esta situación. A partir de la implementación del SCH, el hotel
debe contar con el Registro Nacional de Turismo y realizar un cuestionario en el
que debe autocalificarse dentro de los siguientes ocho puntos: comunicación,
accesos, habitaciones, alimentos y bebidas, recepción, servicios, áreas públicas
y control de temperatura en el ambiente.

Todos ellos forman una encuesta de 49 preguntas que arrojará, por medio de puntos
acumulados con cada respuesta, el resultado que lo categorizará.

43
Los hoteles que hagan su registro y se clasifiquen dentro de la opción “sin
categoría”, serán sujetos a una sanción ya que no cumplen con los requisitos para
su categorización.

Clasificación por Estrellas

1 Estrella

Estos establecimientos cuentan con lo básico para una estancia, habitaciones

pequeñas, mobiliario esencial y servicio de baño, no hay ningún tipo de
entretenimiento dentro de sus instalaciones. Normalmente se encuentran en la
parte céntrica del poblado o ciudad.

2 Estrellas

Ofrecen hospedaje básico y limpio. Las habitaciones son más amplias, ya se

puede encontrar teléfono, televisión e iluminación, el servicio de restaurante es
limitado en alimentos y horarios. Cuenta con recepción y también se encuentran
localizados en el centro de la ciudad con vistas no muy atractivas.

3 Estrellas

Las instalaciones son más confortables, pero sin grandes lujos y son mucho más
amplias, ya pueden incluir algún sillón, mesa, aire acondicionado, armarios, baños
más completos e incluso alguna nevera o frigobar con amenidades dentro que se
pagan al entregar la habitación.

En esta categoría, ya cuentan con áreas verdes, piscina, elevadores, salas de

juntas o conferencias, botones, estacionamiento y/o elevadores. Los horarios
del restaurante son más flexibles, los alimentos más variados y bebidas alcohólicas
nacionales.

4 Estrellas

Un establecimiento de esta categoría superior ya cuenta con habitaciones amplias,

y diversas (estándar, de lujo suite), amenidades en los baños, minibar, calefactor,
secadora de cabello, plancha, armario con ganchos, caja fuerte, televisor con
programación de paga y en algunos casos jacuzzi.

44
La decoración es más agradable a la vista y completa, piscinas con servicio de
recreación y animación, gimnasio, servicio al cuarto, estacionamiento, guías de
turistas, centro de negocios, salones de eventos, lavandería y comercios.

5 Estrellas

Ofrecen altos estándares de comodidad y calidad, es una categoría “de lujo”,

cuenta con varios restaurantes y algunos de ellos pueden ser especializados,
temáticos buffet o a la carta (alta cocina).

Bar con bebidas internacionales, concierge, equipo de animación y entretenimiento,

varias albercas, gimnasios con instructores, guardería y animadores infantiles, sala
de estar, de negocios, servicio a la habitación de 24 horas, personal bilingüe,
canchas de tenis y/o golf, spa.

Las habitaciones son muy amplias y en algunas ocasiones temáticas, la decoración

y muebles son de primera calidad, amenidades para baño de diseñador, servicio
inalámbrico de internet, dispositivos tecnológicos para complementar la estadía.

45
¿Existe la categoría “6 – 7 estrellas” o Gran Lujo?

Al no haber una regularización en la homologación mundial de la categorización de

los hoteles podríamos pensar que, sí existe la posibilidad de un hotel 6 estrellas,
gran lujo o turismo. Sin embargo, no hay un registro para los hoteles que se
consideran con un rango mayor a las 5 estrellas, este tipo de categorías son
utilizadas como una estrategia de mercadotecnia para captar la atención de sus
visitantes y crear un mayor impacto.

Por ejemplo, los portales de viajes que utilizan su propia clasificación con base a la
opinión de los usuarios, pero no en los aspectos técnicos como el tamaño, las
instalaciones y el servicio podrían resultar fiables, pero no son representativos para
el organismo regulador. Aun así, los hoteles se preocupan por estas evaluaciones
para que los posibles huéspedes consideren permanecer sus vacaciones en el
establecimiento.

46
Clasificación por Letras y Clases

Teniendo en cuenta la variedad de regulaciones existentes para la clasificación de

los hoteles, también podemos encontrar la categorización por letras y clases, que
van muy de la mano con las estrellas y de igual forma estas se basan en sus
instalaciones, estilo, calidad y nivel de servicio. Las clasificación por letras es la
siguiente:

• D – Cuarta Clase – Asociadas con la categoría de 1 estrella

• C – Tercera Clase – Asociada con la categoría de 2 estrellas
• B – Segunda Clase – Asociada con la categoría de 3 estrellas
• A – Primera Clase – Asociada con la categoría de 4 estrellas
• AA – De Lujo – Asociada con la categoría de 5 estrellas
• Para los casos de los hoteles de más de 5 estrellas se tiene la clasificación
de “alta calidad”.

47
Clasificación por Diamantes

Esta clasificación es otorgada por la American Automobile Association

(AAA), una asociación que cuenta con millones de afiliados y sin fines de lucro.

La categoría Diamante AAA se otorga a hoteles miembros de la asociación

pertenecientes a territorio del norte y centro del continente americano, así como de
las islas más importantes del Caribe. El distintivo se concede cada año y se basa
en los siguientes requisitos para la certificación:

• El personal debe de llamar al huésped por su nombre y no dejar que el

timbre del teléfono en la recepción suene más de tres veces.
• Adelantarse a las necesidades de los huéspedes.
• Room service las 24 horas.
• Diseño arquitectónico, decoración e iluminación con estilo.
• Amenidades de lujo: arreglo floral de bienvenida, kit de baño de marca,
pantuflas, bata, reproductor de CD y DVD, tina y regadera por separado.
• Facilidades de acceso y amenidades de apoyo a discapacitados.
• Contar con un programa de conservación del medio ambiente.
• Mantenimiento impecable.

48
Con base a estos requerimientos, se otorgan las categorías de uno a cinco
diamantes que indican la calidad en el servicio, las instalaciones, y comodidades
para huéspedes.

1 Diamante AAA

Las propiedades de un solo diamante cumplen con los requisitos básicos de la

comodidad, limpieza y hospitalidad.

2 Diamantes AAA

También con precios accesibles, los establecimientos con dos diamantes ofrecen
mejores amenidades y diseño.

3 Diamantes AAA

En estos establecimientos se ha prestado más atención al estilo y decoración, y se

han añadido comodidades y servicios.

4 Diamantes AAA

Ofrecen alojamiento de lujo refinado y elegante, con un alto grado de hospitalidad,

servicio y atención al detalle.

5 Diamantes AAA

Instalaciones lujosas y servicio ultrapersonalizado. Básicamente son alojamientos

de lujo que prestan mucha atención al servicio y la comodidad, y ofrecen servicios
y comodidades personalizados.

49
NIIF

Problemática: tras la implementación del marco normativo de las NIIF para pymes
en Colombia, las empresas hoteleras del sector ecoturismo han demostrado
incrementos económicos relevantes, lo que ha aumentado su competitividad y
productividad empresarial; sin embargo, son escasas las referencias bibliográficas
que permiten analizar dichos efectos.
Objetivos: se pretende analizar la forma que emplean estas empresas para
reconocer, medir y revelar los ingresos de actividades ordinarias por los servicios
de alojamiento de huéspedes.
Materiales y métodos: se emplea una metodología dinámica que incluye la revisión
documental del marco legal y normativo contable, repositorios académicos y el
análisis de informes oficiales, aplicando una investigación exploratoria y explicativa
del marco técnico normativo vigente, mediante un enfoque mixto cuantitativo y
cualitativo en la investigación.
Resultados: los ingresos por servicios hoteleros se realizan conforme a los
Decretos 2706 de 2012 y 3022 de 2013. Son reconocidos cuando se puede realizar
una medición fiable y se traslada el control, los riesgos y las ventajas del bien o
servicio al cliente. Su medición se fundamenta en el valor razonable aplicando el
método de mercado activo.
Discusión: la aplicación de la sección 23 de las NIIF para pymes no ha afectado el
rendimiento económico de las pymes del sector ecoturismo; por el contrario, han
generado mayor inversión extranjera y flujos de capital.
Conclusiones: las empresas del grupo dos y tres aplican NIIF para pymes, las
cuales pueden incorporar la sección 23 a sus políticas individuales.
Contribución/originalidad: se espera formular una guía de implementación de la
norma contable para el reconocimiento, medición y revelación de ingresos por
servicios para las empresas hoteleras del sector ecoturismo que cumplan las
exigencias para aplicar las NIIF del grupo dos y, en el caso de las microempresas
del grupo tres, si quisieran incorporar la sección 23 a sus políticas individuales.

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