16 de febrero de 2023

INTEGRANTES:
Juan José Hernández – María Paula Pinzón – Daniela Beltrán Cancino

TALLER ESTUDIO DE CASO

1. Explique brevemente cuáles son las variables que se están aplicando al

momento de prestar el servicio al cliente dentro del taller.

En el taller, los mecánicos se caracterizaban por tener mucha

amabilidad al momento de atender a los clientes, también realizaban su
labor con rapidez y eran muy corteses. El problema es que no eran
eficaces en su labor.
Amabilidad: los trabajadores se caracterizaban por su amabilidad y lo
expresaban en la manera en que atendían a los clientes.
Fiabilidad: Los clientes acudían al taller por la confianza en la
prestación del servicio.
Cortesía: Los
Accesibilidad: el cliente podía expresar cuál era su inconveniente
Elementos tangibles: la empresa mejoró l

2. Explique brevemente cuáles son las estrategias utilizadas para

optimizar la prestación del servicio al cliente.

El taller propuso mejorar en cuanto a la calidad de los servicios

gestionando los datos del cliente y de su necesidad a través de un
formato, encontrando así acertadamente las causas de la falla. Seguido
de esto gestionaron la rapidez y la eficacia mejorando así el tiempo de
entrega de los automóviles, también mejoraron la imagen de los
elementos tangibles, la cortesía y la atención al cliente optimizando así
la estadía y las relaciones con los clientes. Por último, implementaron
la evaluación del grado de satisfacción.

3. Definir con sus propias palabras el pensamiento estratégico del servicio

prestado por el taller de mecánica

El taller implementó la mejora continua, basándose primeramente en la

calidad del servicio ya que este es el que determina la perspectiva futura
 de la empresa, es por eso que decidieron enfocarse en ir mejorando cada
proceso, generando así en el cliente un impacto positivo desde el primer
contacto hasta y después de la finalización del servicio.

4. Describa los criterios de servicio del Taller de mecánica.

• Mantener la limpieza y el orden en las instalaciones

• Definir el tiempo de entrega
• Se asigna a un encargado
• El supervisor verifica la calidad y el cumplimiento de los
requerimientos del cliente
• Se garantiza la limpieza del vehículo antes de la entrega
• Se evalúa la satisfacción del servicio

5. Cuáles son los elementos de innovación en el servicio.

• Rapidez y eficiencia al evaluar el estado del vehículo

• Optimización del tiempo
• Mejora la eficiencia y eficacia
• Brinda una atención personalizada
• Proporciona servicio efectivo y confiable
• Mantiene un cliente satisfecho

6. Frente al cliente cambiante cómo definen el nuevo nicho de consumo

Los clientes que llegan al taller están porque tienen la certeza de que su
vehículo se encuentra en las mejores manos, ya que le garantizan la
calidad y la inversión, aparte de la seguridad, la credibilidad y el
profesionalismo con el que les prestan el servicio ya que las personas
que llegan son más exigentes porque poseen un mayor conocimiento
acerca del servicio.

7. Explique cuáles fueron los resultados obtenidos por usted al desarrollar

este ejercicio con sus propias palabras aplicadas a otra organización.

Lograr identificar cuales son los criterios y estrategias a implementar

para garantizar el éxito en cualquier organización y además facilita la
 gestión de los procesos lo cual hace que el servicio se preste en un
tiempo oportuno y con eficiencia.

8. Identifique el propósito (misión) del taller de mecánica.

Proporcionar un servicio de calidad para brindar soluciones confiables,

duraderas y seguras, satisfaciendo las necesidades y expectativas del
cliente en el tiempo oportuno, logrando la fidelización y atracción de
clientes potenciales.