Semana 7 GC

Creación de un enfoque en el cliente

¿Por qué el enfoque en el cliente es tan importante?

- Las organizaciones dependen de los clientes

- Para poder atraer y retener a los clientes, las organizaciones deben de determinar lo que
ellos quieren y valoran, para después proporcionárselos.

Estas actividades cruciales permiten que las organizaciones satisfagan las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes desde la primera vez y así sucesivamente.

El concepto de calidad desde la perspectiva de os clientes

- Según Feigenbaum, únicamente el cliente puede determinar si un producto o servicio es

de calidad. Es de calidad, si este producto/servicio satisface sus necesidades,
requerimientos y expectativas.

¿Cómo definen los clientes el valor?

Las organizaciones deben de reconocer que los clientes basan sus decisiones acerca de la calidad
de un producto/servicio en su percepción del valor que reciben.

Según los factores que afectan la percepción de la calidad del cliente.

Diferencia entre satisfacción y percepción de valor

Percepción de valor: es el punto de vista de los clientes respecto a los beneficios que proporcionan
los productos/servicios.

Satisfacción del cliente: se centra en cómo se sintió este la última vez que compró un
producto/servicio.

El valor percibido por el cliente es lo que permite que una compañía tenga éxito en el futuro.

Comprender el proceso desde la perspectiva del cliente

- Las organizaciones deben ser empáticas con sus clientes para saber cómo ellos valoran sus
procesos.
- La información es más significativa si se obtiene en términos del cliente y a partir de su
perspectiva.

Captar la voz del cliente: para captar la voz del cliente e identificar qué es lo que ellos quieren hay
que: Preguntar

Casa de la calidad (QFD): una de las herramientas que se utilizan para captar la voz del cliente.
Normas ISO

La tendencia de la economía mundial es tener alianzas estratégicas con otras empresas en

distintas partes del mundo. A esto lo conocemos como globalización, esto nos ayuda a la
producción y mejorar la competitividad y logrando la permanencia en el mercado.

Antecedentes

Las aplicaciones militares llevaron al desarrollo y el refinamiento de normas de productos y

eventualmente a normas de calidad.

1912: gran bretaña crea una oficina para asegurar la calidad de los aviones. LA UE, durante la
segunda guerra, establece la serie de normas MIL STAN. En los años 70: las tres grandes armadoras
comienzan a crear sus propias normas.

1987: se crea la Norma ISO 9000

ISO: International Organization for Standardization: Organización Internacional para la

Estandarización. Del griego “isos” que es “igual”. Fue fundada en Ginebra en 1947. La misión es
desarrollar una normativa internacional común y actualmente cuenta con 157 países miembros.

La familia de las normas ISO

Principios de la gestión de calidad (TQM)

ISO 9000: Fundamentos y vocabulario

ISO 9001: requerimientos (Solo una norma para certificaciones)

ISO 9004: Guía

ISO 19011 (auditoría)

Evolución histórica de las normas ISO 9000

1987: Primera publicación

1994: primera revisión sin grandes cambios

2000: segunda revisión más profunda con cambios estructurales y estratégicos importantes

2002: norma ISO 19011

2005: Nueva versión de la norma ISO 9000

2008: Nueva revisión de la norma ISO 9001

2009: nueva versión de la Norma ISO 9004

2011: Publicación de la Norma 19011

2015: Publicación de la Norma ISO 9000 y 9001

Normas ISO 9000: 2015

ISO 9000 es una serie de normas que proporcionan una guía en la gestión de la calidad, así como
los requisitos generales para el aseguramiento de la calidad.
Es una norma del sistema de gestión de la calidad

Se aplica a los “procesos” que crean los productos o servicios.

Pone énfasis en principios, metas y objetivos.

Tiene como objetivo satisfacer las expectativas y requisitos del cliente.

A través de la entrega de productos que cumplas con sus requisitos legales y complementarios.

Estructura del sistema documental ISO 9000:2015

- Para implantar un sistema de calidad, se requiere definir los procesos de la empresa.

- Matriz de riesgo

1er nivel: manual de calidad. Descripción del sistema: política, objetivos y respuestas a requisitos
aplicables

2do nivel: manual de procedimiento. Información especificada sobre: quién, cómo, cuándo,
dónde, qué y por qué efectuar las actividades.

3er nivel: planos, instructivos, formatos y registros. Proporcionan detalles técnicos sobre cómo
hacer el trabajo y registrar resultados.

Normas ISO 9000 fundamentos y vocabulario

- Principios del SGC y conceptos fundamentales

- Lectura
- Comprensión
- Término y definiciones
- Uso frecuente
- Aplicación y mejora

Esta norma internacional es aplicable a:

- Las organizaciones que buscan ventajas

- Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores

Términos y definiciones:

- Términos relativos a la calidad

- Términos relativos a la gestión
- Términos relativos a la organización
- Términos relativos al proceso y al producto
- Términos relativos a las características
- Términos relativos a la conformidad
- Términos relativos a la documentación
- Términos relativos al examen
- Términos relativos a la auditoría
- Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición
Norma ISO 9001:2015 Requisitos del SGC

- Productos que satisfagan los requisitos del cliente

- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.
- Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos
- Los documentos de referencia para la aplicación de esta norma son: ISO 9000

Principios ISO 9001:2015

- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basada en evidencia
- Gestión de las relaciones

Beneficios concretos de la ejecución de un SGC:

- Confianza del cliente

- Reducción de costos
- Mayor posicionamiento en el mercado
- Mejoramiento interno de los procesos