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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERIA CONTROLES INDUSTRIALES SECCION P- ING.

MAX DONIS

TEMA: NORMAS ISO 9000

FREDY LEONEL MORALES ESTRADA CARNET: 2007-21879

SEGUNDO SEMESTRE, 01 DE AGOSTO DEL 2011

INTRODUCCION Las normas de calidad son documentos que establecidos por acuerdo y aprobados por un organismo que est enteramente reconocido ya sea nacional o internacionalmente proporcionan la seguridad del uso comn y repetitivo de reglas, especificaciones, caractersticas y actividades para las actividades relacionadas con la calidad as como sus resultados obtenidos. La calidad puede ser un requisito fsico, qumico, dimensional o cualquier otra caracterstica para un producto o servicio producido. La calidad industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es l quien en ltima instancia determina la clase y la calidad del producto que desea. De lo anterior podemos decir que la resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y fabricacin, determina el grado de satisfaccin que el producto al consumidor. La calidad puede definirse como la conformidad entre lo que necesita y desea el cliente, la concordancia y grado de conformidad entre el diseo y lo producido, el grado con que el producto cumple con la funcin para la cual fue diseada, as tambin como el grado como la empresa le presenta atencin al mantenimiento, servicio, reclamos, garantas u orientacin en el uso del producto. Uno de los organismos dedicado a lo anterior es La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) siendo esta una organizacin mundial de organismos en el cual los comits tcnicos de ISO son los encargados de la elaboracin de normas internacionales. La norma orientada a la calidad es la Norma ISO 9000, la cual est redactada en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de servicio como hospitales, restaurantes, bancos, etc. En las Normas ISO 9000 se componen los aspectos tales como Gestin de la calidad, Normalizacin, Certificacin y Acreditacin, Sistema de calidad, Documentacin del sistema de calidad,

OBJETIVOS

GENERAL: Conocer y estudiar el uso de las Normas de calidad ISO 9000, as como sus procedimientos y su implementacin dentro de una empresa.

ESPECIFICOS: Conocer cul es la funcionalidad de las aplicar las Normas ISO 9000 en la gestin de la calidad dentro de una empresa u organizacin. Determinar las ventajas que tiene la implementacin de las Normas ISO dentro de una empresa u organizacin. Determinar la funcionalidad de la pirmide de documentacin dentro de las Normas ISO 9000. Determinar las aplicaciones de las normas ISO 9000 dentro del entorno nacional o internacional en la industria.

NORMAS ISO 9000 Podemos definir las Normas ISO 900 como un conjunto de normas internacionales genricas, las cuales establecen sistemas de gestin de calidad. Siendo estas normas aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamao de produccin. La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y gua de calidad, estableciendo sistemas para la gestin de la calidad. Estas normas internacionales que componen la familia de las nomas ISO 9000 son:
ISO 9000 ISO 9001 FAMILIA ISO 9000 Describe los fundamentos de los sistemas para la gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de calidad Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, siendo su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes. Proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental

ISO 9004 ISO 19011

Conociendo y utilizando todas estas normas juntas facilita la comprensin en el comercio nacional e internacional, con la aplicacin de sistemas de gestin de calidad. BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000 Mejora de la calidad en el producto o servicio. Mejoramiento en el diseo del producto o servicio. Reduccin en los desechos, correcciones y quejas del consumidor. Mayor eficiencia en la utilizacin de recursos como mano de obra, maquinaria, dinero, espacio, tiempo. Eliminacin de los cuellos de botella en la lnea de produccin. Ambiente de trabajo ms relajado y mejoramiento de las relaciones humanas. Mejoramiento en la confianza de los clientes. 4

Conciencia de la calidad dentro de la organizacin. Mayor prestigio y credibilidad para la organizacin.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD: Para logran una operacin de forma exitosa dentro de una organizacin esta deber estar dirigida y controlada en forma sistemtica y transparente. Con un sistema de gestin que este diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante las necesidades de todas las partes interesadas, es por ello que la gestin de una organizacin comprende la gestin de localidad entre otras disciplinas de gestin. Para lograr dicha gestin se han identificado ocho principios de calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con la finalidad de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo basado en calidad.
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Enfoque al cliente Toda organizacin depende de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades de los mismos, as mismo satisfacerlas con los requisitos y exceder sus expectativas. Liderazgo Por parte de los lideres debera de crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrase totalmente en los logros de los objetivos organizacionales. Participacin del personal Todas las habilidades debern ser usadas para el beneficio de la organizacin por parte de todo el equipo. Enfoque basado en procesos Todos los resultados son ms eficientes cuando se gestiona todo como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. Mejora continua Este deber ser un objetivo permanente dentro de la organizacin Enfoque basado en la toma de Basndose en los datos y la informacin decisin para obtener un anlisis ms eficaz. Relaciones mutuamente beneficiosas La organizacin y el proveedor son para el proveedor interdependientes y una relacin de mutuo beneficio aumenta el valor creado.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

CAMPOS DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 9000: Esta norma internacional de gestin de calidad puede ser aplicada en los siguientes aspectos. Para todos los interesados en la terminologa utilizada en la gestin de la calidad. Las organizaciones que buscan una ventaja competitiva por medio de la gestin de la calidad. Las organizaciones que desean transmitir confianza y tener confianza de sus clientes y proveedores. Todos los usuarios del producto en cuestin. Todas las organizaciones o personas que dan asesora en la formacin de sistemas de gestin de calidad. Para normas en relacin. PIRAMIDE DOCUMENTADA ISO 9000 Esta pirmide de documentacin de las normas ISO 9000 se compone de cuatro niveles de requerimientos de exigencia en la norma. Su implantacin debe seguir un enfoque cascada, el cual quiere decir que deber de ser por pasos seguido uno del otro. Lo cuales son: Polticas de calidad, Manual de calidad, Procedimientos y por ultimo instrucciones de trabajo y registros.

Debemos tomar en cuenta que el manual de calidad, los procedimientos y las instrucciones estn se rigen por los pre requisitos que contempla la clusula (4.5). a su vez, los registros de calidad, estn gobernados por la clusula (4.16). VALOR DE LA DOCUMENTACION: Los documentos permitirn la comunicacin del propsito y la coherencia de las acciones orientadas a la calidad, su utilizacin constituye a lograr:
A) B) Lograr la conformidad con los requisitos que satisfacen las necesidades del cliente y la mejora de la calidad. Proveer la formacin apropiada en la gestin.

C) D) E)

La repetitividad y la Trazabilidad. Proporcionar evidencia objetiva. Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de calidad.

TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA GESTION DE LA CALIDAD: Los siguientes documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad:
A) B) C) D) E) F) Documentos con informacin coherente, interna y externa (Manuales de calidad) Documentos de describen la aplicacin del sistema de gestin de calidad (Planes de calidad) Documentos que establecen requisitos (Especificaciones) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias (directrices) Documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar el trabajo (Instrucciones de trabajo) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas (registros)

Hay que tomar en cuenta que cada organizacin determinara la extensin de la documentacin requerida y los medios utilizados. Depender del tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad del producto y los requisitos de los clientes y acabados del producto entre otros. Al determinar que procesos deberan documentarse la organizacin podra considerar factores tales como: El efecto sobre la calidad El riesgo de insatisfaccin del cliente Los requisitos legales y reglamentario El riesgo econmico La eficacia y eficiencia La competencia del personal La complejidad de los procesos POLITICAS DE CALIDAD (NORMA ISO 9000) Se puede definir como una declaracin firmada que es generada por la ms alta jerarqua organizacional en la cual estipula el compromiso de la empresa a un esquema particular de aseguramiento de la calidad. Este deber ser el primer paso a desarrollar por parte de la empresa cuando va a realizar la documentacin del sistema de calidad. Todas las polticas de calidad debern formar parte de los manuales de calidad, teniendo como propsito las intenciones de la empresa hacia la calidad, este propsito deber ser transmitido a todos los potenciales clientes asi como a los empleados de la organizacin. Todas estas polticas debern ser firmadas y revisadas por la ms alta direccin dentro de la organizacin, con ello se consigue el compromiso de la calidad dentro de la empresa.

La alta direccin dentro de la empresa deber asegurar que las polticas de la calidad cumplan con lo siguiente: A. Sea adecuada al propsito de la organizacin. B. Sirva como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la organizacin. C. Debe ser comunicada y entendida dentro de la organizacin. D. Revisada para su continua adecuacin. MANUAL DE CALIDAD (NORMA ISO 9000) El manual de calidad es un documento que describe cmo enfoca la empresa los requerimientos respecto de la norma, es un documento de poltica general, realizado seccin por seccin. Este documento realiza un planteamiento en trminos generales de los mtodos usados por la empresa para asegurar la calidad. E n otras palabras en este documento se plantean las intenciones de la empresa con la implementacin del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: A. El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacion de cualquier exclusivo. B. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de localidad, o referencia a los mismos C. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad. Como documento, el manual de calidad debe ser breve (no debe exceder de 3035 pginas). La documentacin detallada de los procedimientos e instrucciones de trabajo no deben ser parte del manual. El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que describen los procesos de la organizacin. El manual describir los criterios fundamentales del sistema de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados correspondientes deber hacer referencia a los procedimientos documentados, los cuales existirn separadamente. La aparicin en 1998 de la norma espaola UNE 66908 gua para la redaccin de un manual de calidad ha realizado una ayuda en la operacin de prepara un manual de calidad. El manual de una empresa puede adoptar mltiples formatos y diversas encuadernaciones, contemplndose la posibilidad de que este redactado en varios volmenes, que tenga las paginas cosidas o sea de hojas intercambiables, etc. La norma ISO 9001 nos indica la necesidad de: Relacionar los procesos e identificar sus interacciones y secuencias. Establecer el alcance que posee el sistema y su justificacin.

Incluir los procedimientos o su referencia a los mismos. El diseo de un Manual deber contener como mnimo los siguientes apartados:
APARTADOS EN UN MANUAL DE CALIDAD Pagina de portada en la que se exprese el nombre de la organizacin y el titulo Manual de Calidad o Manual de Gestin de Calidad Descripcin de la organizacin, direccin, productos principales, secciones, instalaciones o equipos y otros datos de inters. Diagrama de flujos que identifique los procesos bsicos de la organizacin, su secuencia y la relacin que existe entre ellos. Organigrama de las funciones y cargos principales de la organizacin y la dependencia jerrquica o funcional que les relaciona, en especial las responsabilidades de calidad o de control. Declaracin de cumplimiento de todos los aparatados de la norma, o en caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificacin. Declaracin de la Poltica de la Calidad enunciada por la direccin de la organizacin, sealando las acciones mediante las cuales se pretende que sea comunicada y entendida dentro de la organizacin. Relacin de los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes o declaracin de que han sido establecidos y de la ubicacin de los mismos dentro del sistema de calidad. Referencia a cada uno de los apartados de la norma, sealando en cada uno los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operacin y el control del los procesos comprendidos en el apartado. Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su referencia, indicada por su cdigo o titulo.

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Tambin podr incluirse al comienzo del Manual, los criterios y registros del control de la distribucin de este documento, con el fin de que quede constancia de la recepcin del mismo por las personas designadas para poseerlo y que si se recibe un ejemplar revisado ha de devolverse o anularse el ejemplar obsoleto. PROCEDIMIENTO (NORMA ISO 9000) Despus de haber realizado el manual de calidad, se deber continuar con el diseo de los procedimientos, los cuales son considerados como obligatorios dentro de ISO 9001 o 9002. Todos enunciados que se plantean dentro de cada seccin en el manual de calidad, deben ser operacionalizados a travs de los procedimientos. Un procedimiento es un documento que deber responder a las siguientes preguntas:
Quin hace qu? Cundo se realiza actividad? la

El contenido del procedimiento debe bosquejar la secuencia y flujo entre personas y reas involucradas.

Un procedimiento se genera para que el personal obtenga una direccin, una orientacin en la ejecucin de una actividad en particular. Con la elaboracin de los procedimientos se podr reducir la curva de aprendizaje cuando se contrata nuevo personal. Los procedimientos ilustran en detalle la organizacin y responsabilidades para alcanzar las polticas y objetivos planteados en el manual de calidad. El nmero de procedimientos variar de acuerdo a la complejidad de sistema de gestin de la calidad. REGISTRO (NORMA ISO 9000) Estos son considerados como el mecanismo de control de sistema. Se les conoce como el sostn del sistema de calidad. Su contenido est compuesto Por todos los documentos generados al uti1izar los procedimientos o las instrucciones de trabajo. Su razn de ser es dar fe que el sistema se est implantando eficazmente. VOCABULARIO (NORMAS ISO 9000) El vocabulario de las definiciones y trminos utilizados dentro de las normas de gestin de calidad ISO 9000 se en trminos relativos a: La calidad. La gestin. La organizacin. Al proceso y al producto. Las caractersticas. La conformidad. La documentacin. Relativo al examen. Relativo a la auditoria. La gestin de la calidad para los procesos de medicin.

A continuacin se observan 3 definiciones de cada termino relativos. Tomando en cuenta que existen muchos ms especificados dentro de la norma ISO 9000. VOCABULARIO ESPECFICO Relativo a la calidad: 1. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 2. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 3. CLASE: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional. Relativo a la gestin: 1. GESTION: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. 10

2. POLITICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta direccin. 3. GESTION DE CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Relativos a la organizacin: 1. ORGANIZACIN: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. 2. PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporciona un producto. 3. CLIENTE: organizacin o persona que recibe un producto. Relativos al producto o al proceso: 1. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 2. PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 3. PROYECTO: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. Relativos a las caractersticas: 1. CARACTERISTICA: rango diferenciador. 2. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. 3. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD: caractersticas inherentes de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.

Relativos a la conformidad: 1. DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. 2. CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. 3. LIBERACION: autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Relativo a la documentacin: 1. INFORMACION: datos que poseen significado. 2. DOCUMENTO: informacin y su medio de soporte. 3. MANUAL DE LA CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.

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Relativo al examen: 1. VERIFICACION: confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. 2. VALIDACION: confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista. 3. REVISION: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. Relativo a la auditoria: 1. AUDITADO: organizacin que es auditada. 2. AUDITORIA: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. 3. PLAN DE AUDITORIA: descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria. Relativo a la gestin de la calidad de los procesos de produccin. 1. PROCESO DE MEDICION: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. 2. EQUIPO DE MEDICION: instrumento de medicin, software, patrn de medicin, materiales de referencia o quipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin. 3. FUNCION METROLOGICA: funcin con responsabilidad administrativa y tcnica para definir e implementar el sistema de gestin de las mediciones.

CONCLUSIONES La implementacin de las normas ISO 9000 es factible cuando se desea obtener una ventaja por medio de la implementacin de sistemas de gestin de calidad. Con esta implementacin la empresa desarrollara un enfoque basado en el proceso, un enfoque basado en los clientes, un

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enfoque basado en la toma de decisiones, liderazgo y mejoramiento continua con el cual podremos obtener esa ventaja tan deseada. Entre las ventajas ms sobresalientes al implementar un sistema de gestin de calidad se pueden mencionar: Aumento en los beneficios, aumento en los clientes, fidelidad por parte del consumidor, motivacin personal, creacin del un ambiente agradable de trabajo, mayor eficiencia en el uso de recursos, eliminacin de cuellos de botella, reduccin de desperdicios y repeticiones. La pirmide documentada de las normas ISO 9000 sigue un enfoque llamado cascada: lo que se puede decir como paso a paso de forma escalonada. Primero deberemos realizar polticas de calidad, luego manuales de calidad, procedimientos de calidad y para finalizar con registros. Con la pirmide documentada lograremos mayor calidad y mayor satisfaccin de los clientes. Las aplicaciones o campos de aplicacin donde pueden ser de utilidad las normas ISO 9000 y su familia, pueden ser todas las personas que se relaciones con el producto o proceso en cuestin, organizaciones o personas dedicadas al asesoramiento de sistemas de gestin de calidad, organizaciones que desean transmitir confianza y todas las personas u organizaciones interesadas en las terminologas utilizadas en los sistemas de gestin de calidad.

BIBLIOGRAFIA

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Normas Internacionales ISO 9000; Sistemas de Gestin de Calidad; Fundamentos y Vocabulario traduccin certificada. ISO 2005 Gmez Beltrn, J.R.; "Planificacin de la calidad. Material para la maestra en Aseguramiento de la Calidad". ISPJAE, ao 1998.

Senlle, Andrs y Vilar, Joan; "ISO 9000 en empresas de servicio". Ed. 2000 Espaa, 1997. Internet; Buscador www.google.com; (Paginas varias).

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