GESTIÓN DEL CAMBIO EN SISTEMAS DE

CALIDAD

TEMA 2-SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PROFESORA ALEJANDRINA DE BOUTAUD

REVISEMOS ALGUNOS CONCEPTOS
El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada
sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la
buena calidad por la definición más general sino a garantizar que una
organización o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes:
• Planeamiento de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejoras en la calidad.
 ¿QUÉ ES GESTIÓN DE CALIDAD?
La gestión de calidad son todos los procesos que se
llevan a cabo en una empresa para garantizar una
ejecución óptima de sus actividades. La gestión de calidad
se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la
satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla.
Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos para obtener una calidad
más consistente
Todos estos procesos y métodos se agrupan en una
estructura única llamada sistema de gestión de
calidad, que variará en función del tipo de
organización, el rubro al que se dedica y sus objetivos.
QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

•
Introducción
Un sistema de gestión es un conjunto de
reglas y principios relacionados entre sí de CLIENTE
forma ordenada, para contribuir a la ESTRATEGIA
gestión de procesos generales o
Políticas Objetivos
específicos de una organización.
PROCESOS
• Establece la forma en que se organiza la Productivo
Soporte
estrategia, los procesos y los recursos con s

el fin de lograr los objetivos de negocio RECURSOS

establecidos. RRHH Infraestructura

• Un Sistema de Gestión de Calidad

establece un esquema de organización El Sistema de Gestión
que orienta la estrategia, políticas, de la Calidad es una
objetivos, procesos y recursos hacia el
Cliente y su satisfacción. herramienta para el
cambio.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• También lo podemos definir, como el conjunto de elementos relacionados entre sí
bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio.
Los elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los
mismos que para cualquier Sistema de Gestión pero todo ellos enfocados en la calidad
del producto o del servicio con el que trabaje la organización.

La gestión se produce de la
interrelación que existe entre:
• los recursos que tengas
disponibles en tu
organización,
• los procesos de trabajo
• las políticas de trabajo que
hayas definido
• y los objetivos que hayas
determinado.
CIMIENTOS DEL SGC

La organización debe plantear cuales son sus objetivos y metas a alcanzar.

Establecer cuál es la misión, visión y valores de la organización.

Misión
c l ar a c i ó n en la Visión
De la
s e d e s cribe el Es lo que ón
que
s it o o razón Organiz
aci Valores e sobre
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g a n i za ción.
Or
¿CUÁLES SON LOS DOCUMENTOS DEL SGC o
QMS?

• El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC o QMS - Quality Management System) se

basa en los siguientes documentos:
• La Política de Calidad
• El Manual de Calidad
• Los Procedimientos
• Las Instrucciones de Trabajo
• Los Registros
ETAPAS PARA DESARROLLAR UN SGC
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
¿Para que sirve ●
Ayudan a la organización a aumentar la
satisfacción de sus clientes
un Sistema de
Gestión de ●
Fomenta el análisis de los requisitos del cliente

Calidad? ●
Promueve la definición de procesos y mantener
estos bajo control

●
Proporciona el marco para la mejora continua →
aumentar la satisfacción del cliente y otras partes
interesadas

●
Proporciona confianza a la organización y sus
clientes
LA ESTRECHA RELACIÓN ENTRE LA NORMA ISO 9001
Y UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad y la

norma ISO 9001. 
• La norma ISO 9001 se trata de una norma internacional que está basada en
los recursos, los procesos de trabajo, las políticas y los objetivos de la
empresa.
• Por lo tanto la norma ISO 9001 se trata de un sistema de gestión de la calidad
pero bajo los requisitos de esta propia norma ISO 9001.
• La principal diferencia que existe entre la ISO 9001 y un sistema de gestión
de la calidad es que, la norma ISO 9001 aparte de centrarse en los elementos
principales descritos, tiene desarrollados otros requisitos que se han de cumplir.
 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e

implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
1. Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al
mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en
las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos
conceptos de ingresos.
2. Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
3. Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas
extranjeras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.
VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Desde el punto de vista interno:

1. Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más
eficientes para diferentes funciones de la organización.
2. Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora
continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y exigiendo
ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
3. Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de
acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, entre otros)
GESTIÓN DEL CAMBIO EN SISTEMAS DE CALIDAD

• Los cuatro aspectos que se destacan en los requisitos como consideraciones

importantes para los cambios en el SGC son las siguientes:
• El propósito de los cambios y las consecuencias potenciales. Al hacer los planes
para el cambio del Sistema de Gestión de Calidad, se necesita saber qué cambios
se desean llevar a cabo. No hay necesidad de cambiar el Sistema de Gestión de
Calidad por el simple hecho de hacer un cambio.
• El mantenimiento de la integridad del Sistema de Gestión de Calidad. Los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad están ahí para satisfacer las
necesidades del cliente, la satisfacción del cliente y mejorar continuamente dicho
sistema. Cualquier cambio que realice necesita asegurar que estos objetivos
siguen sucediendo.
GESTIÓN DEL CAMBIO EN SISTEMAS DE CALIDAD

• Disponibilidad de recursos. Una parte de cualquier plan sobre cambios

tiene que evaluar los recursos necesarios. Así como asegurarse de que
pueden estar disponibles en el tiempo necesario para realizar dicho cambio.
• Efectos sobre las responsabilidades y autoridades. Mientras que las
responsabilidades y autoridades para el Sistema de Gestión de Calidad no
pueden cambiar, si hay responsabilidades nuevas o modificadas deben ser
parte del plan. Muchos planes de cambio fallan después de la aplicación
simplemente porque no hay nadie asignado para mantener el cambio
después de que se lleven a cabo.
¿CÓMO SE EJECUTAN LOS CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

El proceso de gestión de cambios identificados en los requisitos de la ISO 9001 está formado por un
proceso de siete pasos:
1. Primero habrá que identificar la necesidad de cambio.
2. Identificar el propósito del cambio y las consecuencias potenciales. El objetivo es reducir el
tiempo de procesamiento y mejorar la satisfacción del cliente.
3. Asegurar la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.
4. Asignar recursos. Identificar los recursos necesarios para poner en marcha el plan en vigor y
asignar esos recursos.
5. Identificar y comunicar las modificaciones de responsabilidades. Con los nuevos
trabajadores, una necesidad puede surgir para la gestión de los empleados.
6. Llevar a cabo el plan. Poner el plan en marcha utilizando los recursos identificados.
7. Garantizar la eficacia de la aplicación. Antes de considerar el plan para que sea completa, es
importante asegurarse de que todo ha sido cubierto y comprobar que no hay problemas ya
presentes que necesitan ser abordados.
IDENTIFICAR LOS CAMBIOS QUE SE REQUIEREN
¿Cuáles cambios se requieren?

Para emprender cambios es preciso tener en cuenta los siguientes factores:

• ¿Cuál es el cambio específico a emprender?

• ¿Quién tiene la iniciativa en el cambio?

• ¿Cuáles son las razones para realizar el cambio?

• ¿Quién debe revisar los cambios?

• ¿Qué efectos puede tener el cambio?

• El cambio, ¿puede mejorar el rendimiento del sistema?

• ¿Cuáles son los recursos necesarios para emprender el cambio?

• ¿Qué habilidades requiere la persona que tiene la responsabilidad de liderar el cambio?

• ¿Quién debe aprobar finalmente el cambio?

• Los cambios, ¿implican un cambio de documentos?

ETAPAS DE 10. Mantener el SGC
IMPLEMENTACIÓN 9. Certificación
PARA UN SGC 8. Inicia proceso de certificación

7.Ajustar el SGC

6. Cierre de no conformidades y revisión

por la dirección
5. Realizar un ciclo de auditorías internas

4. Poner en marcha el SGC

3. Trabajar con los procesos del SGC y documentar

2. Difusión de propósitos y política de la calidad y sensibilización a los

trabajadores
1. Diagnóstico del estado actual de la organización con respecto a las necesidades del
SGC
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