DECANATO DE POSGRADO

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN COMERCIAL

GERENCIA DE SERVICIO

JOSÉ MANUEL RAPOZO

EVALUACIÓN EN GRUPO

¨ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO: AMAZON EN 2017¨

YASMÍN ALCALA MERCEDES

VÍCTOR EUGENIO MORALES VARGAS

CAMILO ANDRÉS BELTRÁN SANTANA

LUIS EDUARDO VARGAS MEJÍA

SEPTIEMBRE 2022

SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA

 INTRODUCCIÓN

Jeff Bezos creó Amazon en 1995 como un sitio web para la venta en línea
de libros con un servicio de precios bajos y un amplio catálogo
aprovechando que por tratarse de una tienda virtual podía mantener un alto
inventario y bajos costos de operación. Eventualmente incluyó en su
catálogo de productos películas, música y muchos otros diversos productos.

Para el año 2000 Amazon creó un mercado donde permitía que terceros
comercializaran sus productos a través de su plataforma, dichos
comerciantes representaban el 50% de las ventas de Amazon al cierre del
primer trimestre del año 2017. A través de los años Amazon fue lanzando
diferentes servicios digitales que complementaban su plataforma de ventas
y que le permitieron ir creciendo y afianzando su posición en el mercado.

A continuación, estaremos profundizando en el análisis del desarrollo de

Amazon y las diferentes estrategias que le permitieron pasar de ser un sitio
web para ventas de libros en 1995 a la empresa que conocemos hoy en día.
1. ¿En qué negocio esta Amazon? ¿Se está extendiendo demasiado o
está bien posicionado para el futuro?

El principal formato de negocio de Amazon se encuentra dentro del

eCommerce, aprovechando al máximo su plataforma para expandirse, al
desarrollar diversos modelos de negocios que complementan su oferta en
línea, esto le permite ofrecer por encima de los 250 millones de productos y
servicios.

Desde el punto de vista de la gerencia de servicios, Amazon está bien

posicionado para el futuro. Esto porque su extensión se ha basado en poder
complementar su principal negocio, lo que le ha permitido superar a otros
competidores al brindar una mejor y más segura experiencia de servicios en
cada transacción que realizan con Amazon. De igual forma han podido
hacerle frente a las compañías de ventas tradicionales en localidades fisicas
que han incursionado en las ventas en línea.

- Marketplace:

Es un modelo de negocios desarrollado por Amazon, donde se pueden

encontrar a millones de vendedores distribuidos alrededor de todo el mundo
y que ofrecen sus bienes o servicios a través de dicha plataforma.

¿Qué es un mercado y por qué lo lanzó Amazon?

Un mercado es un espacio o lugar donde se comercializan bienes y

servicios, dando lugar así al intercambio entre quien vende y quien compra.
Amazon vio la oportunidad de ser intermediario entre dichas transacciones
entre otros vendedores y sus clientes, lo que le permitió robustecer su
plataforma, sin la necesidad de adquirir los productos para tenerlos todos
disponibles en una misma plataforma.
- Servicios Web

¿Por qué tiene sentido que Amazon, un librero en línea, ingrese a los
servicios web?

Según el material de estudio, Bezos al fundar Amazon quiso ofertar una

amplia diversidad de libros con inventario ilimitado y manejando una
operación de costos fijos bajos para mayor conveniencia de sus clientes.

Entendemos que al materializar su proyecto y ver el alto potencial de tener

mayor éxito al diversificar su propuesta y vender más que solo libros, pudo
haber sido el factor determinante para que Amazon ingresara a los servicios
web para expandir su línea de productos y servicios al cine, la música,
productos electrónicos y otros mercados que complementaron su propuesta
inicial.

- Kindle

¿Por qué Amazon entró en el negocio del hardware?

Entendemos que fue una forma de proporcionar directamente la

herramienta necesaria para el consumo de sus libros digitales y otros
productos. De esta forma Amazon también desarrolló productos específicos
de menor costo que otros dispositivos similares con las funciones
necesarias para el consumo de su producto inicial.

Es por esto que en 2007 Amazon incursionó en el negocio del hardware con
Kindle y otras tabletas, compitiendo con un precio más bajo que el iPad y
que otras tabletas del mercado.

- Video Instantáneo

¿Por qué Amazon comenzó a ofrecer video instantáneo y lanzó un

estudio para crear su propio contenido original?

Amazon incluyo videos dentro de sus servicios por el potencial monetario

que representa el mercado de streaming o reproducción televisiva vía
internet. De acuerdo con el artículo “adictos a las series”, en la actualidad
existen 850 millones de hogares suscritos en alguna plataforma de videos y
se proyecta sobrepasar los 100 millones en 2025. Lo cual deja claramente
evidenciada la oportunidad de negocio por la que se está apostando,
además del crecimiento de los dispositivos portátiles, los cuales tienen
capacidad de reproducción en línea siempre que tengan acceso al internet.
(Vallejo, 2021)

La razón para Amazon de tener un estudio y desarrollar su propio material

audiovisual, es incluir contenido exclusivo para su programación sin la
necesidad de depender únicamente de otras fuentes para generar
entretenimiento, lo cual obligaría a los usuarios a tener una cuenta para
disfrutar de sus programas, películas y series, dado que no conseguirían
esta programación en otras plataformas. Compitiendo de esta manera con
otras empresas que se dedican a producir exclusivamente para sus
usuarios.

2. ¿Quiénes son los competidores de Amazon?

Los competidores más aventajados son:

- Netflix: plataforma virtual con 200 millones de usuarios en el mundo,

desarrolla su propio contenido y compra material externo para adicional a su
catálogo.

- Disney Plus: Maneja 150 millones de usuarios a nivel global, con

enfoque infantil y familiar, además de ofrecer contenido para adultos. Tiene
fortalezas con el contenido por los personajes que representa la marca
Disney, pero no se limita es esta, también ofrece programación de Marvel,
Star Wars, National Geographic, entre muchas otras opciones.

- Apple TV plus: Alberga 10 millones de usuarios de manera general, pero

tiene alta penetración en Estados Unidos y es un público de alto interés por
el nivel de erogación económica que realizan adquiriendo contenido
adicional. Su contenido es original y de producción propia. Esta página no
contiene publicidad y fue lanzada en 2019.

¿Cuál es la ventaja competitiva de Amazon?

La principal ventaja competitiva de Amazon son los 80 millones de

suscriptores que tienen en el servicio principal de compra y venta de
artículos, los cuales podría migrar hacia su propia plataforma de contenido
virtual con menor esfuerzo que muchas otras plataformas sin esta base de
clientes. Esto sin mencionar los usuarios que transitan por esta plataforma
sin tener membresía prime.

3. ¿Qué deberían hacer los minoristas tradicionales como Best Buy

para competir con Amazon?

Los minoristas tradicionales como Best Buy deberían implementar

estrategias que les permitan asemejar sus servicios a los de Amazon, ya
que es precisamente lo que le ha permitido a Amazon quitarles en gran
medida su participación del mercado. Dentro de las posibles estrategias que
podrían ser implementadas por los minoristas y que les ayudarían a hacerle
frente en alguna medida a Amazon podemos proponer:

- Página web que le permita a los clientes:

● Ver el catálogo e inventario de productos disponibles en la tienda

física.
● Comparar entre diferentes modelos de la misma marca o categoría.
● Comparar los precios ofertados vs la competencia (esto supone
mantener precios competitivos).
● Tener una previsualización del equipo por adquirir en el espacio
donde será ubicado (interfase que permita cargar una imagen del
espacio y ubicar una imagen del producto para ver una simulación de
cómo se vería).
● Soporte en línea a través de chat box.
 ● Compra en línea con servicio de retiro en la localidad de
conveniencia o servicio de entrega a domicilio.

- Servicios de instalación, primer mantenimiento y mano de obra por

reparación incluidos como valor agregado a la compra (contar con un taller
o contratista que se encuentre disponible para comodidad de los clientes
para un servicio seguro y confiable)

- Recibir equipos adquiridos en la tienda cuando el cliente vaya a adquirir

un modelo actualizado (vender los equipos usados en un formato tipo Outlet
o hacer un acuerdo con el taller o contratistas para que usen las piezas de
esos equipos usados en las reparaciones).

- Acuerdos con entidades bancarias para facilidades de pagos

(financiamiento, pago en cuotas, ferias, tarjetas de créditos en sociedad).

CONCLUSIÓN

Luego de analizar el ¨caso de estudio Amazon en 2017¨ podemos concluir que

gran parte del éxito de Amazon se debe a los diferentes servicios que fue
desarrollando de forma continua. Dichos servicios le permitían complementar
su oferta principal de la venta de productos en línea y así ofrecer una
experiencia más robusta y completa, que pudiese satisfacer una mayor
cantidad de necesidades a sus consumidores. Al mismo tiempo, estos servicios
implementados le facilitaron la incursión en diferentes mercados, en la mayoría
de los cuales logró tomar la mayor participación o posicionarse dentro de los
mayores competidores. Camilo Beltrán

Definitivamente el análisis de este caso deja en evidencia que cuando

desarrollas un modelo de negocio con enfoque y ofreciendo un servicio de
calidad y con valor agregado los resultados siempre serán positivos y la
organización ira en crecimiento. Amazon se ha convertido en un referente
cuando de servicio y crecimiento de empresa se trata ofreciendo variedad,
calidad, diversidad, sin dejar de lado la atención en el detalle, el
seguimiento a sus clientes, aun sin tenerlos presencial, la evaluación de sus
servicios, la agilidad en sus procesos, hacen de este gigante del comercio
electrónico un modelo a seguir no solo a nivel web sino también para
empresas que ofrecen servicios presenciales.

Yasmin Alcala
 BIBLIOGRAFÍA

Vallejo, M. A. (20 febrero de 2021). Adictos a las series: así es el negocio

millonario del ‘streaming’. Obtenido de elpais.com:
https://elpais.com/economia/2021-02-20/adictos-a-las-series-asi-es-el-negocio-
millonario-del-streaming.html