LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DE

NEGOCIOS

TEMA:

¨FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES EN

COLABORADORES DE LAS TIENDAS DE CONVENIENCIA
OXXO, UBICADAS EN LOS ACCESOS DE LA CIUDAD DE
TEHUACÁN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ENTORNOS
FAVORABLES¨

PRESENTA

LUIS ÁNGEL ESCAMILLA JIMÉNEZ

SERGIO ELÍ ROMERO GUZMÁN

MAESTRA

LEOBARDA CONCEPCIÓN JIMÉNEZ MARTÍNEZ

TEHUACÁN, PUEBLA 28 DE MAYO DE 2023

 ÍNDICE

RESUMEN ……………………………………………………………………. 3

ABSTRACT……………………………………………………………………. 4

PRESENTACIÓN ……………………………………………………………. 5

CAPITULO I…………………………………………………………………… 9

1.1 DELIMITACIÓN DE TEMA ……………………………………………... 9

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ………………………………... 10
1.3 MARCO TEÓRICO………………………………………………………. 13
1.3.1 FACTORES PSICOSOCIALES………………………………….. 13
1.3.2 FACTORES PSOCISOCIALES: HISTORIA DEL CONCEPTO… 14
1.3.3 CONCEPTOS DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES.. 19

1.4 HIPOTESIS ………………………………………………………………. 40

1.5 OBJETIVOS ……………………………………………………………... 40
1.6 DISEÑO Y PLANEACION DE LA INVESTIGACION GRAFICA
DE GANTT……………………………………………………………….. 42

CAPITULO II …………………………………………………………………. 43

2.- INVESTIGACION DE CAMPO …………………………………………

2.1DISEÑO DE CUESTIONARIO…………………………………………..

2.2 APLICACIÓN DE CUESTIONARIO PILOTO ………………………. 46

2.3 ANALISIS DE RESULTADOS ………………………………………... 47

CAPITULO III ……………………………………………………………….. 51

3.1 DESARROLLO DE PROPUESTA DE SOLUCION ……………….. 51

CONCLUCIONES ………………………………………………………….. 54

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

2
RESUMEN

Las tiendas de conveniencia son establecimientos comerciales que ofrecen una

amplia variedad de productos y servicios, desde alimentos y bebidas hasta productos
de cuidado personal y de limpieza. Estas tiendas son muy populares en todo el
mundo y se han convertido en una parte importante de la vida cotidiana de muchas
personas. Sin embargo, detrás de la imagen de estas tiendas como lugares
convenientes y accesibles, hay factores de riesgo psicosociales que pueden afectar
la salud y el bienestar de los trabajadores.

Uno de los factores de riesgo más comunes en las tiendas de conveniencia es el

estrés laboral. Los trabajadores de estas tiendas a menudo enfrentan situaciones de
alta demanda, como largas horas de trabajo, períodos de ventas intensas y la
necesidad de cumplir con los objetivos de ventas y de servicio al cliente. Esto puede
dar lugar a la fatiga, la ansiedad y la depresión, que pueden afectar la salud mental y
física de los trabajadores

Otro factor de riesgo psicosocial es la violencia en el lugar de trabajo. Las tiendas de

conveniencia son vulnerables a robos y asaltos, lo que puede exponer a los
trabajadores a situaciones peligrosas. La exposición a la violencia en el lugar de
trabajo puede dar lugar a trastornos de estrés postraumático, ansiedad y depresión, y
puede afectar la salud mental de los trabajadores a largo plazo.

El acoso laboral también es un factor de riesgo psicosocial en las tiendas de

conveniencia. Los trabajadores pueden ser objeto de acoso por parte de los
supervisores o de los compañeros de trabajo, lo que puede afectar su autoestima y
su capacidad para realizar su trabajo. El acoso laboral puede dar lugar a problemas
de salud mental como la ansiedad y la depresión, y puede afectar la capacidad de los
trabajadores para relacionarse con los demás.

Palabras clave: riesgo psicosocial, empleo, estrés laboral.

3
ABSTRACT

Convenience stores are commercial establishments that offer a wide variety of

products and services, from food and beverages to personal care and cleaning
products. These stores are very popular all over the world and have become an
important part of many people's daily lives. However, behind the image of these
stores as convenient and accessible places, there are psychosocial risk factors that
can affect the health and well-being of workers.

One of the most common risk factors in convenience stores is work stress. Workers in
these stores often face high-demand situations, such as long work hours, periods of
intense sales, and the need to meet sales and customer service goals. This can lead
to fatigue, anxiety and depression, which can affect the mental and physical health of
workers.

Another psychosocial risk factor is violence in the workplace. Convenience stores are
vulnerable to robbery and robbery, which can expose workers to dangerous
situations. Exposure to violence in the workplace can lead to post-traumatic stress
disorder, anxiety, and depression, and can affect one's mental health in the long run.

Workplace bullying is also a psychosocial risk factor in convenience stores. Workers

may be harassed by supervisors or co-workers, which can affect their self-esteem
and ability to do their job. Workplace bullying can lead to mental health problems
such as anxiety and depression, and can affect workers' ability to relate to others.

Keywords: psychosocial risk, job, work stress

4
PRESENTACIÓN

El siguiente trabajo se centra en un proceso de investigación referente a factores de

riesgo psicosociales que pueden presentar los trabajadores de la cadena comercial
Oxxo mejor conocida como “OXXO”. Se destaca la importancia que tiene el cuidado
de la salud ocupacional en el ámbito laboral para lograr una mayor productividad,
eficiencia y eficacia, así como la importancia que tiene la intervención de Trabajo
Social en esta área de intervención.

Es de gran relevancia la relación entre trabajador y jefe, así como los mecanismos de
cuidado que fomenta la empresa hacia sus trabajadores, las empresas no toman las
medidas de prevención necesarias en relación con factores de riesgo psicosociales
ya que en la mayoría de estas se centran más en el cuidado de la salud física,
ignorando en gran parte los riesgos psicosociales que pueden afectar a la producción
y rendimiento laboral.

En esta investigación se dio a conocer una propuesta de intervención según los tipos
de riesgo psicosocial identificadas en los colaboradores de tienda, la cual permite
brindarles información y/o capacitación según sea la necesidad beneficiando su
salud, así como a la empresa y por ende a su crecimiento laboral y económico.

5
FONDO

Según la Organización Panamericana de la Salud (s.f) la salud es el equilibrio

biopsicosocial; es decir, es el bienestar de las dimensiones físico, emocional,
ambiental, mental, social e incluso espiritual que permiten al ser humano vivir de
manera cotidiana con una calidad de vida positiva. La salud en el trabajo es una
actividad multidisciplinaria dirigida a proteger y promover la salud de los trabajadores,
mediante la prevención de enfermedades y accidentes de trabajo, así como la
eliminación de los factores de riesgo que ponen en peligro la salud y seguridad en el
trabajo. Con frecuencia los trabajadores están expuestos a factores de riesgo físicos,
químicos, biológicos, ergonómicos y psicosociales que son en los que se centrará la
presente investigación, dichos factores se presentan por cambios constantes de
organización en el trabajo que pueden dar pie a distintas enfermedades de salud
mental, alterando la conducta y emociones del trabajador, al existir tensiones sobre la
distribución de tiempo en su jornada laboral, al rolar turnos incompatibles con sus
necesidades familiares y sociales, que a pesar de ser atendidos por medidas de
seguridad en el trabajo para disminuirlos, se encuentran latentes todo el tiempo por
la realización de diversas actividades en su área de trabajo, que en muchas
ocasiones no se ajustan de manera adecuada a sus conocimientos y destrezas,
superando su capacidad para realizarlas (Alastruey, 2012).

La Organización Internacional del Trabajo (OIT, 2019) informa que cada año 270
millones de personas asalariadas sufren accidentes en el trabajo y 160 millones
contraen enfermedades ocupacionales en América Latina. Mientras que la
Organización Mundial de la Salud (OMS) enfatiza la necesidad de realizar
intervenciones en beneficio de la salud para que disminuyan los factores de riesgo
psicosocial y la violencia laboral, así como para promover el entorno organizacional
favorable.

ANTECEDENTES

La cadena se fundó en el municipio de Guadalupe, Nuevo León, México, en 1978, de

acuerdo con un plan de la Cervecería Cuauhtémoc para promover sus marcas, por lo
que al principio sus tiendas sólo vendían cerveza, botanas y cigarros.

6
El nombre de OXXO viene de su primer logo (un carro de supermercado), que era
como se anunciaba y, gracias a la gente, nació el nombre de OXXO

Al ser unidad de negocio de FEMSA, comercializa exclusivamente marcas de

cerveza de Cervecería Cuauhtémoc. Al inicio distribuía exclusivamente productos
de Coca-Cola Company y marcas de Jugos del Valle (embotellados por Coca Cola
FEMSA). Sin embargo, a partir de 2010, comenzó a comercializar refrescos
de PepsiCo y de otras marcas que no son propiedad de FEMSA, como Pepsi y Big
Cola.

En 1978, abrieron las primeras tiendas en el municipio de Guadalupe y en la ciudad

de Monterrey, iniciando operaciones al año siguiente
en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali. En 1982, se crea el concepto del líder de
tienda, un comisionista mercantil que trabajaba en compañía de su familia
atendiendo todos un mismo Oxxo. Hasta 1994, Oxxo era un área de Cervecería
Cuauhtémoc Moctezuma. Pero, ese año, se convierte en una empresa independiente
dentro del grupo de empresas de FEMSA

En 2014, entra en el mercado de supermercados con Oxxo Super, con nuevos

departamentos como panadería, frutería y carnicería. Actualmente sigue siendo solo
un proyecto piloto y aún no se sabe cuándo se volverá a nivel nacional.

Es la tercera cadena con más ventas en México, después de Soriana. En América

Latina, Oxxo es la séptima cadena comercial más grande por ventas.

El 6 de junio de 2016, FEMSA adquirió la cadena chilena de tiendas de

conveniencia Big John.

Su competencia directa son los 7-Eleven y Circle K en México, OK Market en Chile

y también en Perú

Uno de sus servicios más requeridos son los depósitos y retiros de tarjetas
bancarias. Funciona como un corresponsal bancario y cobra una comisión por este
servicio, que facilita el acceso a millones de personas que no tienen un banco cerca.

Cada tienda Oxxo cuenta con las siguientes áreas : productos de gran
consumo(PCG) comestibles, PGC no comestibles, perecederos, alimentos,

7
mercancías generales, electrónica, y el área de cajas donde se ubican los
trabajadores que realizan actividades que pueden afectar su integridad física y
psicológica, se les proporcionan los manuales de control de efectivo así como los
manuales para la atención del cliente y así evitar posibles accidentes derivados de
sus labores, fomentando así una cultura de prevención.

Sin embargo, cabe decir que la información brindada en el tema de riesgo psicosocial
es muy general ya que no se abarca de manera detallada y actualmente no existe
dentro de la institución ningún programa, taller o curso específico para detectar los
riesgos psicosociales en ninguna de las áreas, aunque se centra en cajeros al ser
una de las ocupaciones que mayor riesgo puede conllevar al estar expuestos a sufrir
trastornos músculo-esqueléticos por la repetición constante de movimientos a la hora
de cobrar, la postura estática que mantienen durante el día, el manejo de peso que
en ocasiones deben cargar, de igual modo pueden sufrir trastornos del sueño, fatiga
visual y dolores de cabeza por soportar un ritmo de trabajo pesado en los centros de
trabajo (Instituto de Seguridad y Salud Laboral, 2012).

La cadena Comercial OXXO, una empresa competitiva y con la MISION de ¨generar

valor económico y social a través de empresas e instituciones¨ una VISION de ¨el
enfoque hacia el cumplimiento de esta misión solo se compra con la pasión por
alcanzar nuestros objetivos estratégicos¨. Es por eso que el corporativo Fomento
Económico Mexicano S.A. de C.V. (FEMSA), estima indispensable tener en
consideración que nada de esto será posible si el recurso humano, se encuentra
desatendido en el área psicosocial y psicoafectiva.

En esta investigación se midieron los riesgos psicosociales a los que están

expuestos los cajeros de esta empresa y de acuerdo a los resultados obtenidos
durante el proceso de investigación, se elaboró una propuesta de intervención desde
el enfoque de Trabajo Social acorde a las necesidades de los cajeros respecto de
esta problemática

8
CAPITULO I

1.1 DELIMITACIÓN DE TEMA

El siguiente proyecto de investigación fue realizado en las tiendas de conveniencia

OXXO ubicadas en los principales accesos a la ciudad de Tehuacán, Puebla, lugares
que nos ayudaron a tener una perspectiva de cuáles son los principales factores
psicosociales que afectan el desempeño de los colaboradores de la cadena
comercial en la ciudad.

9
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los factores psicosociales son interacciones entre varios contextos que provocan
perturbaciones en los mecanismos psíquicos y mentales, en este caso la condición
de empleo, la organización de la empresa y su entorno social, las relaciones sociales
y laborales con los compañeros de trabajo, los subordinados y la jerarquía (Neffa,
2015). De cierta manera los factores psicosociales no son un tema nuevo para la
actualidad, ya que se ha abordado desde el año de 1984 aproximadamente por la
OIT “Los factores psicosociales son difíciles para poder entenderse ya que se tiene
que tomar en cuenta la percepción y las experiencias del trabajador” (Jiménez &
Báez, 2010).

Por lo anterior puede decirse que los riesgos psicosociales desde el inicio de su
estudio han mostrado ser de alto impacto en los trabajadores de las instituciones y
que para poder atenderse de manera adecuada debe considerarse el clima laboral,
la organización del trabajo, la comunicación entre jefes y trabajadores, así como las
funciones que cada persona desempeña dentro de su jornada laboral.

La falta de atención y prevención de riesgos psicosociales son un problema que

requiere de la atención de distintas profesiones que sean capaces de dar solución a
esta problemática dentro de las instituciones y que además estas empresas se
encuentren comprometidas a invertir en el cuidado de los trabajadores, no sólo de
forma física sino psicológica y social, considerando la creación de programas,
proyectos, estrategias y líneas de acción como herramientas para los trabajadores en
toda su jerarquía, para un mejor desempeño de sus funciones, relaciones laborales,
beneficiando al mismo tiempo al crecimiento de las empresas en todos sus niveles.

La atención en tema de salud en el ámbito laboral está estipulada en la Norma Oficial

Mexicana 000-19 y 000-02 señalan dentro de sus objetivos que es necesario adoptar
medidas de seguridad para disminuir los riesgos de trabajo que pudiesen afectar la
salud de los colaboradores en todas las empresas. Javier L A, (2008) y Javier L A,
2010).

10
En cuanto al tema de salud ocupacional y protección laboral existen intervenciones
de Trabajo Social referidos a la formulación, ejecución y evaluación de políticas y
programas de prevención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales,
control de factores de riesgo, desarrollo de habilidades y capacidades físicas,
sociales y psicológicas del personal, así como la elaboración de panoramas o mapas
de riesgo, planes de acción y coordinación de Comités Paritarios en Salud
Ocupacional (COPASO) y con entidades Administradoras de Riesgos Profesionales
(ARP) y Empresas Prestadoras de Salud (EPS), en este sentido la salud ocupacional
es el 21 conjunto de estrategias dirigidas a preservar y mantener el bienestar físico,
mental y social del trabajador en su medio ambiente laboral.( Pérez, L. y Díaz, Y.
2014). Por otro lado, existen diferentes tipos de riesgos en el ámbito laboral tales
como: mecánicos, físicos, químicos, biológicos y psicosociales, para efectos de este
trabajo, nos enfocaremos en los riesgos psicosociales.

En diversos estudios encontrados se enfocan distintos tipos de sectores como: la

agricultura, silvicultura, pesca, construcción, transporte, comercio, administración
pública, entre otros, en estos sectores no se habla de la ocupación de “cajeros” que
es una población vulnerable a sufrir o padecer algún riesgo psicosocial ya sea por
causas como: la presión del tiempo a cubrir, estar al pendiente de tener limpia su
zona de trabajo, realizar de manera adecuada el escaneo y cobro de mercancía.

En Tehuacán Puebla, en el periodo que comprende enero a mayo de 2023 se han

registrado 12 asaltos a tienda Oxxo en un promedio de 2 por mes, y en general se
han registrado entre las 11 pm y 5 am, estos sucesos han provocado que la
deserción de los compañeros cajeros, se incremente y no quieran laborar en turnos
nocturnos, y los compañeros que han sido víctimas de la violencia, presentan
alteraciones en su comportamiento, en su desempeño laboral, e incluso les haya
afectado en su vida personal.

Por otro lado, mujeres y hombres han reportado que se les acosa en el trabajo, ya
sea sexual y/o laboralmente, situación que también afecta en su desempeño laboral,
en su comportamiento, y que incluso ha ocasionado rupturas familiares.

11
Los turnos extensivos de 12 horas, han generado, que el desempeño laboral
disminuya conforme avanza la antigüedad de los empleados, ya que, al cambiar
turnos, no permite una estabilidad psicoemocional de los trabajadores en su vida
personal.

En la ciudad de Tehuacán Puebla, los empleados cajeros de las tiendas de

conveniencia OXXO, son personas dedicadas y comprometidas con el trabajo, ya
que es un requisito que la empresa solicita a los postulantes, pero se da una
constante que es el cambio continuo del personal, además que presentan un
comportamiento distinto cuando ingresan a laborar a su fecha de salida, lo que
plantea un cuestionamiento, que sucede que un número considerable de los
trabajadores modifique su comportamiento, desempeño, y toma de decisiones
diferentes y en ocasiones erráticas en su puesto laboral, a este cuestionamiento
podríamos observar que hay factores externos e internos que podrían afectar a los
empleados y su desempeño laboral.

Por todo lo anterior, nace el interés de conocer los factores de riesgos psicosociales
que presenta esta población y las medidas preventivas que tienen, siendo la
población “cajeros” de la empresa Cadena Comercial OXXO específicamente de las
6 tiendas que se encuentran em los principales accesos de la ciudad de Tehuacán
puebla , del área de operadores de punto de venta que tiene una plantilla de 42
cajeros, con turnos rolados y que para la presente investigación se tomó en cuenta a
toda la población que pertenece a dicha área.

Pregunta(s) de investigación ¿Cuáles son los factores de riesgos psicosociales que

presentan los “cajeros” de la empresa Cadena Comercial OXXO en el periodo de 26
de febrero-28 de mayo de 2023? ¿Cuáles son las medidas de protección que utilizan
los “cajeros” de la empresa Cadena Comercial OXXO ante factores de riesgos
psicosociales de 26 de febrero-28 de mayo de 2023?

12
1.3 MARCO TEORICO

1.3.1 FACTORES PSICOSOCIALES

Gran parte de los sistemas de trabajo se caracterizan por altas exigencias a los
trabajadores, un mayor énfasis en el trabajo mental que en el físico, el
adelgazamiento y flexibilización de las estructuras organizacionales, la tercerización
de servicios, la utilización de entornos virtuales de trabajo, entre otras estrategias
que buscan supervivencia, sostenibilidad y desarrollo en el mundo contemporáneo
(Charria, Sarsosa y Arenas 2011, 381).

Los factores psicosociales se pueden definir como el conjunto de interacciones que

tienen lugar en la empresa entre, por una parte, el contenido del trabajo y el entorno
en el que se desarrolla y por otra la persona, con sus características individuales y su
entorno extra-laboral, que pueden incidir negativamente sobre la seguridad, la salud,
el rendimiento y la satisfacción del trabajador

Tanto las interacciones laborales, entendiéndose por interacción el entorno laboral,

compañeros de trabajo y carga laboral pueden llegar a ser desencadenantes
intrínsecos para que el desempeño laboral se vea afectado, por lo tanto, la
importancia del estudio a realizar

La importancia de los factores psicosociales para la salud de los trabajadores se ha

ido reconociendo cada vez de forma más amplia, lo que ha supuesto un aumento y
profundización del tema. El comienzo más formal de la preocupación por los factores
psicosociales y su relación con la salud laboral proviene probablemente de la década
de 1970, fechas a partir de las cuales la referencia a ellos y la importancia otorgada
ha ido creciendo, al mismo tiempo que el tema ha ganado amplitud, diversificación y
complejidad, pero también ambigüedad e imprecisión. Probablemente, hay hoy tres
formas prevalentes de referirse a ellos: 1) factores psicosociales, 2) factores

13
psicosociales de riesgo o factores psicosociales de estrés y 3) riesgos psicosociales.
Aunque son términos próximos entre ellos, sus referencias históricas y conceptuales
son diferentes e incluso hay diferencias entre ellos que pueden ser notables. En la
actualidad es frecuente hablar de unos y otros, a veces de forma intercambiable, sin
establecer ninguna distinción. En este sentido parece oportuno tratar de establecer
sus diferencias, aun reconociendo que son términos próximos y relacionados entre sí́
y que no siempre las diferencias resultan claras. Un enfoque histórico y conceptual
puede ayudar a ello.

1.3.2. FACTORES PSICOSOCIALES: HISTORIA DEL CONCEPTO

Uno de los primeros documentos oficiales e internacionales en abordar el tema de

los factores psicosociales en el trabajo fue “Los Factores Psicosociales en el Trabajo:
Reconocimiento y Control” documento publicado por la Organización Internacional
del Trabajo en 1984. Se constata en la publicación que la problemática es claramente
anterior y que se remonta al menos a 1974, fecha en la que consta una clara llamada
de la Asamblea Mundial de la Salud para documentar la importancia y los efectos de
los factores psicosociales en el trabajo sobre la salud de los trabajadores. En el
documento, publicado originalmente en 1984, se comienza por reconocer la
complejidad del tema “Los factores psicosociales en el trabajo son complejos y
difíciles de entender, dado que representan el conjunto de las percepciones y
experiencias del trabajador y abarcan muchos aspectos” (OIT, 1986, p. 3). Por lo
mismo, consideran que cualquier intento de definición tiene que ser amplio y
complejo, al menos lo suficiente como para recoger su problemática global. Se
propone como definición “Los factores psicosociales en el trabajo consisten en
interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las
condiciones de organización, por una parte, y por la otra, las capacidades del
trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo

14
lo cual, a través de percepciones y experiencias, puede influir en la salud, en el
rendimiento y en la satisfacción en el trabajo” (OIT, 1986, p. 3) (Moreno y Báez 2010,
5). Carayon, Haims y Yang (2001) definen los factores psicosociales como las
características percibidas del ambiente de trabajo que tienen una connotación
emocional para los trabajadores y los gestores. Cox y Griffiths (1996), los definen
como los aspectos del trabajo, de la organización y de la gestión laboral, y sus
contextos sociales y organizacionales. Martin Daza y Pérez Bilbao las definen como
aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral que
están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la
realización de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la
salud (física, psíquica o social) del trabajador como al desarrollo del trabajo.

Los factores psicosociales en el trabajo consisten en interacciones entre el trabajo,

su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de organización,
por una parte, y por otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura
y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y
experiencias, puede influir en la salud, en el rendimiento y en la satisfacción en el
trabajo (OIT, 1986) (Ramos 2013, 108). Podemos definir los factores psicosociales
como aquellas condiciones presentes en el trabajo, relacionados con la organización,
el contenido y la realización del trabajo que pueden afectar tanto el bienestar y la
salud (física, psíquica o social) de los trabajadores como al desarrollo del trabajo, así
como a la productividad empresarial.

Los riesgos psicosociales no solo afectan a la parte psíquica del individuo, sino que
afecta en conjunto a todo el sistema biopsicosocial, es por eso la importancia del
estudio y la prevención de estos riesgos para que la salud del colaborador no se
encuentre afectada (Fernández 2010, 15). “Las principales consecuencias negativas
sobre la persona son el estrés y la insatisfacción laboral y se observan en
parámetros como la cantidad y calidad de trabajo realizado, la rotación laboral o el
absentismo” (Fernández 2010, 15).

15
Los factores psicosociales laborales son condiciones organizacionales
(Mintzberg,1993), son condiciones psicosociales de trabajo que como tales pueden
ser positivas o negativas (Calimo, 1988). Su número es muy amplio y su clasificación
y organización depende del enfoque que se elija. Cuando tales condiciones son
adecuadas, facilitan el trabajo, el desarrollo de las competencias personales
laborales y los niveles altos de satisfacción laboral, de productividad empresarial y de
estados de motivación en los que los trabajadores alcanzan mayor experiencia y
competencia profesional. Las formas acertadas de Cultura empresarial, de Liderazgo
y de Clima laboral, condiciones psicosociales generales, afectan a la salud
positivamente generando desarrollo individual, bienestar personal y organizacional
(Moreno y Báez 2010, 7).

Podemos englobar factores psicosociales en el mundo laboral en cuatro grandes

grupos: Los factores relativos a la tarea, a la adecuación entre el trabajo y la
persona, el trabajo ha de tener un sentido para quien lo realiza y ha de estar en
consonancia con sus capacidades y expectativas. En este apartado suelen incluirse
aspectos como la identidad de la tarea, su contenido, el estatus y las exigencias
tanto cuantitativas como cualitativas (Fernández 2010, 16). El sentido de pertenencia
en el puesto de trabajo está relacionado con la identidad que el trabajo le da a la
persona, en la cual se cumplen con sus expectativas, pueden estar inmersas las
exigencias psicológicas del mismo, siendo analizadas desde una perspectiva cuali-
cuantitativa (Fernández 2010, 16).

Los factores relativos a relaciones interpersonales hacen referencia a las buenas

relaciones en el trabajo las cuales son fuente de satisfacción, son cubiertas las
necesidades del trabajador, y cuando éstas no son adecuadas o no generan
satisfacción en la persona pueden ser fuente de conflicto y por lo tanto pueden ser
consideradas como un factor de riesgo (Fernández 2010, 16).

Un tercer grupo de factores está relacionado con los aspectos organizativos, la

estructura organizativa y los procesos formales e informales son factores clave tanto

16
para alcanzar los objetivos de la empresa como por su influencia en la salud y el
bienestar de los trabajadores. Aquí suelen incluirse factores tales como la definición
de funciones, la comunicación y la participación (Fernández 2010, 16). Por último
debemos referirnos al tiempo de trabajo, es decir, todo aquello que, en la prestación
laboral, recoja de una forma u otra la dimensión temporal: horarios, pausas durante
la jornada, ritmo, prolongación de jornada, de forma lógica, la Ley de Prevención de
Riesgos Laborales considera que la organización del trabajo forma parte de las
condiciones de trabajo que influyen en la salud y seguridad de los y las trabajadoras,
entre otros mecanismos a través de la exposición nociva a los riesgos psicosociales.
Por ello, las características de la organización del trabajo deben ser evaluadas,
controladas y modificadas si generan riesgos (Fernández 2010, 16).

Salud: La Organización Mundial de la Salud (O.M.S., 2017) Define a la salud

contemplando no sólo aspectos de salud física sino también aspectos psíquicos y
sociales: La salud es un estado de bienestar físico, mental y social completo y no
meramente la ausencia de daño y enfermedad, en dónde hace referencia a los
siguientes conceptos de salud:

 Salud física: Es la capacidad que tiene una persona para adaptarse a su

medio biológico y sociocultural equilibrando la forma y función de su
organismo.
 Salud mental: Radica en el equilibrio de la persona con su entorno,
implicando posibilidades de resolución de conflictos que le aparecen.
 Salud social: Representa una combinación entre la salud física y mental, en la
medida en que el hombre pueda convivir con un equilibrio psicodinámico, con
satisfacción de sus necesidades y aspiraciones.

Por lo anterior puede considerarse que la salud de las personas radica o emerge en
el equilibrio que existe entre las esferas física, psicológica y social, misma que debe
conservarse, atenderse y cuidarse de manera constante, algunos ejemplos del
cuidado de esta salud desde la parte física podría ir desde la adecuada alimentación,

17
el ejercicio diario así como los chequeos médicos constantes, algunos ejemplos para
el cuidado de la salud mental podrían ir desde el control de emociones, el desarrollo
de la inteligencia emocional así como el tiempo de calidad y para el cuidado de la
salud social podría ir desde la aplicación de valores, la correcta resolución de
conflictos, la comunicación y conducta asertiva, etc. Cabe decirse que siempre irán
de la mano el aspecto físico, psicológico y social ya que el ser humano como bien se
mencionó anteriormente es un ente biopsicosocial. Salud en el trabajo: Son los
programas, procedimientos, medidas y acciones de reconocimiento, evaluación y
control que se aplican en los centros laborales para prevenir accidentes y
enfermedades de trabajo, con el objeto de preservar la vida, salud e integridad física
de los trabajadores, así como de evitar cualquier posible deterioro en el centro de
trabajo (Lozano, 2009).

Cómo bien se mencionó anteriormente la salud es el equilibrio que existe entre las
esferas física, psicológica y social y de acuerdo con el concepto anterior se puede
interpretar a la salud en el trabajo como los medios, mecanismos o estrategias a
través de las cuáles se busca atender y cuidar la salud de los trabajadores de una
manera 28 integral por parte de las empresas o instituciones a las cuáles algunas
personas prestan sus servicios a cambio de una remuneración.

En la actualidad los riesgos psicosociales se han convertido en una problemática

social que impacta de manera negativa tanto a los trabajadores como a las empresas
y su economía, razón por la que se aborda desde el Trabajo Social, ya que como
bien se menciona y fundamenta en el capítulo siguiente el Trabajador Social tiene
como objeto de estudio las problemáticas sociales que aquejan e impactan de
manera negativa a una persona o a un grupo de personas y tiene como finalidad
proporcionar alternativas de solución de acuerdo a sus necesidades haciendo uso de
su metodología, técnicas e instrumentos según se requieren

18
1.3.3. CONCEPTOS DE FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES

Existen diferentes conceptos de lo que son los factores psicosociales

La Asociación Chilena de Seguridad (ACHS, 2013) menciona que los riesgos

psicosociales son entendidos como todas las situaciones y condiciones del trabajo
que se relacionan con el tipo de organización, el contenido del trabajo y la ejecución
de la tarea, los cuales tienen la capacidad de afectar, en forma negativa, el bienestar
y la salud (física, psíquica y/o social) del trabajador y sus condiciones de trabajo.

De igual modo se define a los factores psicosociales como “factores organizacionales

con el riesgo de tener efectos negativos sobre la salud del trabajador y su
desempeño laboral” (Moreno & Báez, 2010, p. 8).

Los riesgos psicosociales son contextos laborales que habitualmente dañan la salud
en el trabajador de forma importante es diferentes aspectos, aunque en cada
trabajador los efectos puedan ser diferenciales dependiendo al grado de presión que
este siente o tiene. En este sentido los hechos, situaciones o contextos que se
propongan como riesgos psicosociales laborales tienen que tener una clara
probabilidad de dañar a la salud física, social o mental del trabajador y dando por
ende un daño mutuo es decir en el contexto de la empresa y en el contexto del
trabajador. (Moreno B. & Báez C. 2010, pp.17-18).

Con respecto a las tres definiciones anteriores se puede decir que los factores de
riesgo psicosocial son actos o situaciones que pueden llegar a poner en peligro la
salud y vida de los trabajadores en su lugar de trabajo por las condiciones de los
centros de trabajo, espacios así como el uso de medidas de prevención y atención
inadecuadas ante este tipo de riesgos dando pie a la presencia de accidentes y
enfermedades laborales por lo que el Trabajador Social se inclina a buscar
estrategias para el mejoramiento del desempeño del trabajador, favoreciendo su

19
productividad, eficacia y eficiencia, beneficiando de este modo a su calidad de vida y
a su vez a la economía y el crecimiento de las empresas.

Por otro lado la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (EU-
OSHA, 2015) refiere que los riesgos psicosociales se derivan de las deficiencias en
el diseño, 50 la organización y la gestión del trabajo, así como de un escaso contexto
social del trabajo, y pueden producir resultados psicológicos, físicos y sociales
negativos, como el estrés laboral, el agotamiento o la depresión.

Algunos ejemplos de condiciones de trabajo que entrañan riesgos psicosociales son:

1. Cargas de trabajo excesivas.

2. Exigencias contradictorias y falta de claridad de las funciones del puesto.
3. Falta de participación en la toma de decisiones que afectan al trabajador y
falta
1. de influencia en el modo en que se lleva a cabo el trabajo.
4. Gestión deficiente de los cambios organizativos, inseguridad en el empleo.
5. Comunicación ineficaz, falta de apoyo por parte de la dirección o los
2. compañeros.
6. Acoso psicológico y sexual, violencia ejercida por terceros

Es importante poder diferenciar entre una carga de trabajo y otra en donde el objetivo
principal es capacitar a los trabajadores para que estén más preparados para realizar
sus funciones de manera adecuada y puedan adaptarse fácilmente a su ambiente de
trabajo y de esta forma puedan prevenirse accidentes laborales, enfermedades,
rotación de personal e incapacidades

Así mismo es importante considerar que sólo una buena capacitación no sólo
contempla aspectos referentes a sus actividades, sino también a las posibles
estrategias y herramientas que les permitan desarrollarlas de mejor manera sin poner
en peligro o riesgo su salud y por ende su calidad de vida.

El entonces Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROYNOM035STPS2016,

Factores de riesgo psicosocial: Identificación y prevención (2016) refiere que existen

20
cuatro tipos de factores de riesgo psicosociales que deben contemplarse en una
empresa para su mejor funcionamiento, siendo los siguientes:

AMBIENTE DE TRABAJO: Condiciones peligrosas e inseguras, las condiciones

deficientes e insalubres, así como los trabajos peligrosos.

LIDERAZGO Y RELACIONES EN EL TRABAJO: Escasa claridad de las funciones,

características de liderazgo, las relaciones sociales en el trabajo, la deficiente
relación con los colaboradores: que supervisan y la violencia laboral

FACTORES PROPIOS DE LA ACTIVIDAD: Ritmos de trabajo acelerado, carga

mental, cargas psicológicas emocionales, falta de control y autonomía sobre el
trabajo, limitada capacitación, etc.

ORGANIZACIÓN DEL TIEMPO EN EL TRABAJO: Jornadas de trabajo extensas, la

influencia del trabajo fuera del centro laboral y la influencia de las responsabilidades
familiares

De acuerdo a lo anterior se puede mostrar cuáles son los tipos de factores de riesgo
psicosociales que el proyecto de Norma Oficial Mexicana PROYNOM035STPS2016
contempla que deben identificarse, atenderse y prevenirse en los centros de trabajo
para evitar que los trabajadores sufran violencia laboral, estrés, ritmos acelerados de
trabajo, cargas emocionales y malos ambientes laborales promoviendo una salud en
el trabajo positiva que les permita desempeñarse de mejor forma y que además
permita que su desempeño no se vea influenciado por problemas o conflictos
familiares y sociales.

1.3.4. CARACTERÍSTICAS DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES

1. Afectar a los derechos fundamentales del trabajador; es decir su dignidad

ya sea física o personal, su derecho a la libertad y su derecho a gozar una
buena salud

21
 2. 2. Los riesgos psicosociales tienen efectos globales sobre la salud del
trabajador, son aspectos que por su globalidad afectan a la totalidad de la
organización del propio estilo de vida ya se personal o profesional, un
ejemplo el estrés en donde se da un desgaste del trabajador.
3. 3. Afectan a la salud mental de los trabajadores, dañando no solo
físicamente sino más bien desencadenando daños mentales resultando así
una inestabilidad del trabajador. Los datos acerca de la presencia del
trastorno de estrés postraumático en el ámbito laboral son cada vez mayor,
asociado principalmente a riesgos psicosociales como la violencia, el
acoso laboral y el acoso sexual. (Tehrani 2004 en Moreno & Báez 2010).
4. 4. Tienen formas de cobertura legal, la importancia de los riesgos
psicosociales, su alta incidencia y la relevancia de sus consecuencias en la
salud de los trabajadores ha obligado al desarrollo la creación de una
cobertura legal, se incrementa la preocupación por tener problemas de
estrés, violencia y el acoso laboral. (European Social Partners, 2004 en
Moreno & Báez 2010).

De acuerdo a las características antes mencionadas con respecto a los riesgos

psicosociales se puede deducir que al estar presentes estos dañan a los
trabajadores de forma psicológica, al someterse a cargas extremas de trabajo, cubrir
horas extra, incluso su autoestima, tiempo de calidad, vida familiar y social pueden
verse afectadas, además de que también pueden impactar de forma física ya que la
presencia del estrés y la falta de atención pueden propagar algún accidente.

Así mismo se puede decir que las consecuencias que se generan de este tipo de
riesgo podrían relacionarse inclusive con la violación a sus derechos como trabajador
y como ser humano ya que se pone en riesgo la vida y salud de estos al ser
expuesto a condiciones inseguras de trabajo al momento de ejecutar sus funciones

Como lo menciona el Departamento de Asistencia Técnica para la Prevención de

Riesgos Laborales UGT Andalucía (2009), un riesgo psicosocial es aquella condición
presente en una situación laboral directamente relacionada con la organización del

22
trabajo, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y que se presentan con
capacidad para afectar el desarrollo del trabajo y la salud del trabajador/a.

1.3.5 RIESGOS PSICOSOCIALES Y CONSECUENCIAS

Los factores de riegos psicosociales se desarrollan por diferentes situaciones que el

trabajador está presentando, las cuáles las realizan muchas veces de maneras
forzadas y repetitivas dañando así el desempeño del trabajador y la producción que
realmente realizaría.

El Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud de Madrid (ISTAS, S/F), enlista los
principales riesgos psicosociales a los que se exponen los trabajadores y los señalan
de la siente forma:

1. Exceso de exigencias psicológicas: cuando hay que trabajar rápido o de

forma irregular, cuando el trabajo requiere que escondamos los sentimientos,
callarse la opinión, tomar decisiones difíciles y de forma rápida;
2. Falta de influencia y de desarrollo: cuando no tenemos margen de autonomía
en la forma de realizar nuestras tareas, cuando el trabajo no da posibilidades
para aplicar nuestras habilidades y conocimientos o carece de sentido para
nosotros, cuando no podemos adaptar el horario a las necesidades familiares,
o no podemos decidir cuándo se hace un descanso
3. Falta de apoyo y de calidad de liderazgo: cuando hay que trabajar aislado, sin
apoyo de los superiores o compañeros y compañeras en la realización del
trabajo, con las tareas mal definidas o sin la información adecuada y a tiempo;
4. Escasas compensaciones: cuando se falta al respeto, se provoca la
inseguridad contractual, se dan cambios de puesto o servicio contra nuestra
voluntad, se da un trato injusto, o no se reconoce el trabajo, el salario es muy
bajo, etc.
5. La doble presencia: el trabajo doméstico y familiar supone exigencias
cotidianas que deben asumirse de forma simultánea a las del trabajo

23
 remunerado. La organización del trabajo en la empresa puede impedir la
compatibilización de ambos trabajos, a pesar de disponer de herramientas y
normativa para conciliación de la vida laboral y familiar. Las mujeres siguen
realizando y responsabilizándose del trabajo doméstico y familiar, por lo que
la doble presencia es más prevalente entre el colectivo de mujeres.

De acuerdo a lo anterior se deduce que existen diversas situaciones en los centros

de trabajo a las que cada trabajador reacciona de modo diferente por lo que es algo
que se debe considerar en las empresas, así como el hecho de que algunas de estas
situaciones se inclinan a la explotación laboral, ya que muchas veces se trabaja un
gran rango de tiempo de lo realmente permitido, muchas veces actividades que
podrían pasar como desapercibidas dañan poco a poco al trabajador dando por ende
un desempeño laboral malo, un ejemplo claro es cuando el cajero tiene que atender
al cliente y estar atendiendo en los datos que integra a la caja registradora es una
actividad que necesita de una gran concentración para no cobrar de una manera
errónea y por supuesto tener una actitud de servicio cordial para hacia los clientes.

Consecuencias de los riesgos psicosociales

Cuando las condiciones de trabajo y los factores humanos están en equilibrio, el

trabajo crea sentimientos de superioridad y confianza en sí mismo, aumenta la
motivación, la capacidad de trabajo, la satisfacción en el trabajo y mejora la salud
pero si por el contrario se produce un desequilibrio los efectos pueden ser variados,
partiendo de la insatisfacción en el trabajo, pueden surgir consecuencias
psicológicos, reacciones de comportamiento, consecuencias psicofisiológicas e
incluso, incidentes y accidentes de trabajo, como bien se fundamenta en la siguiente
información.

Según el Grupo Comercial Astuariano ISASTUR (2010) las consecuencias de los

riesgos psicosociales son las siguientes;

24
Consecuencias psicológicas: El mantenimiento de los factores psicosociales nocivos
a lo largo del tiempo podría originar una disminución de las defensas psíquicas del
trabajador, favoreciendo la aparición de trastornos emocionales tales como
sentimientos de inseguridad, ansiedad, miedo, fobias, apatía, depresión y pueden ir
acompañadas de perturbaciones de las funciones cognitivas como la atención, la
memoria, el pensamiento, la concentración. Este tipo de consecuencias podrían
disminuir poco apoco la seguridad del trabajador dando por ende disminuir la
capacidad de su trabajo, ocasionando pérdidas ya sea económicas como materiales,
es claro que un trabajador en este caso un cajero puede desarrollar alguna
consecuencia como fobia y esto al no poder expresar lo que piensa.

Reacciones de comportamiento: Las reacciones de comportamiento afectan tanto a

la vida personal y familiar como a la vida social y laboral del trabajador, repercutiendo
en la eficacia de las organizaciones, muchas veces los trabajadores al llegar a su
hogar crean un ambiente de distanciamiento con la pareja e hijos ocasionando
problemas de comunicación y problemas familiares los cuales influirán de algún
modo en su trabajo.

La Organización Internacional del Trabajo (OTS s.f en ISASTUR 2010) clasifica los
trastornos del comportamiento en:

Comportamientos activos: quejas, huelgas, enfrentamientos con jefes y superiores,

retrasos, etc. Muchas veces por la presión del trabajo surgen comportamientos que
van dirigidos para los jefes o los mismos compañeros de trabajo lo cual conlleva a
confrontaciones graves.

Comportamientos pasivos: resignación, indiferencia hacia la calidad del trabajo,

absentismo, falta de participación, no tener ganas de estar con gente, sentirse
agobiado, infeliz, no poder dormir bien, abusar de la comida, el alcohol o el tabaco,
etc.

También está la otra parte en donde al mismo trabajador ya no le importa si lo

despiden o sigue con su trabajo, ya que con el trascurso de los días prefiere
olvidarse de cómo debe ser un buen trato hacia los clientes.

25
Estas reacciones del comportamiento que se mencionaron en este punto si no se
atienden o evitan que se presenten pueden ser una desventaja para las empresas y
su economía ya que al no cumplir los empresarios con su normatividad y no respetar
los derechos en beneficio de la salud de los trabajadores ya que lo único que se
logrará es que haya una gran rotación de personal, que su personal falte o incluso
haga de mala gana sus labores, provocara una mala comunicación entre jefes y
empleados, lo cual desencadenara un mal clima laboral, ausencia laboral e inclusive
puede llegar hasta a demandas o conflictos legales.

Consecuencias psicofisiológicas: Se ha demostrado que existe una relación entre los

factores psicosociales y una serie de trastornos funcionales físicos y estados
psicológicos límite. La aparición de uno u otro trastorno depende de la sensibilidad
de cada persona, ya que este tipo de alteraciones suelen afectar en la parte más
débil de cada individuo, ya que el trabajador puede presentar estrés con cualquier
ruido alterándose, afectando las actividades que pretendía realizar

Dichos trastornos pueden ser de tipo cardiovascular (infartos), respiratorio

(hiperactividad bronquial, asma), trastornos de base inmunitaria (artritis reumatoide),
gastrointestinales (dispepsia, úlcera péptica, síndrome del colon irritable, enfermedad
de Crohn, colitis ulcerosa), dermatológicos (psoriasis, neuro dermitis, alergias),
endocrinológicos, musculo esqueléticos (dolor de espalda, contracturas) y trastornos
en la salud mental, este tipo de consecuencias en nuestra actualidad son de gran
relevancia ya que muchas veces los trabajadores presentan algún dolor físico y por
supuesto también un daño mental, es importante destacar que muchas veces los
trabajadores sufren algún tipo de dalo ya mencionado y prefieren guardar silencio y
no perder su trabajo pero no toman en cuenta que a futuro son aspectos que dañan
su desarrollo ante la sociedad. se puede decir que él impacto negativo que podría
generarse podría ser de ciertos niveles ya que la presencia de riesgos psicosociales
puede ir desde un mal entendido por una mala comunicación entre jefes y empleados
hasta la afectación de la salud mental por sobrecarga laboral, por la falta de control
de estrés y emociones en su área de trabajo desencadenando algún trastorno que

26
pudiese repercutir en la calidad de vida de los trabajadores, inclusive podrían
desencadenarse problemáticas sociales en el ámbito laboral cómo las huelgas o
enfrentamientos de índole como se mencionó en algún momento.

Incidentes y accidentes de trabajo: Unas condiciones psicosociales nocivas pueden

generar distracciones, comportamientos inseguros y provocar incidentes, accidentes
o enfermedades laborales ya que día a día ocurren sucesos o se producen actos en
el trabajo que son inseguros y ponen en riesgo la salud de los trabajadores.

Las consecuencias mencionadas en el punto anterior son de gran impacto para el

trabajador ya que no solo daña su desempeño laboral sino también sus diferentes
contextos en donde se desenvuelve, como por ejemplo su hogar, dañando también a
las personas con las que tiene contacto.

En este sentido el Instituto de Biomecánica de Valencia (s.f) menciona las

consecuencias de los riesgos psicosociales las cuales están más inclinadas a daños
físicos, cómo son:

1. El desarrollo de hipertensión arterial,

2. Las enfermedades cardiovasculares,
3. Trastornos de diverso tipo respiratorio
4. El dolor de espalda y otros trastornos músculo esqueléticos,
5. Depresión y otros trastornos de la salud mental,
6. Conductas sociales y relacionadas con la salud (hábito de fumar, consumo de
drogas, sedentarismo, participación social, práctica regular de ejercicio físico…)
7. El absentismo laboral por motivos de salud.

De cierta manera estos factores de riegos psicosociales sino no son intervenidos de

una manera adecuada conllevan a consecuencias muchas veces de manera física y
mental, dañando así el rendimiento y el empeño que le pondría a cada actividad
desempeñada. Finalmente, como lo menciona el Instituto de Biomecánica de
Valencia (s.f) estas consecuencias pueden ser evitadas mediante la eliminación de
factores de riesgos psicosociales.

27
Este Instituto menciona que una de las asociaciones más fuertes es la relación entre
los factores psicosociales y la enfermedad cardiovascular y si se tiene en cuenta que
este tipo de enfermedades constituyen la principal causa de muerte en el mundo
industrializado, resulta evidente el enorme impacto que sobre la salud de la población
en general y ocupada en particular tendría cualquier mejora en su prevención. En su
conjunto, se ha estimado que entre el 25 y el 40% de los casos de enfermedad
cardiovascular podrían ser evitados mediante la eliminación de la exposición laboral
a la alta tensión, descompensación entre esfuerzo y recompensas, trabajo
sedentario, a turnos, y exposiciones físicas y químicas nocivas.

Referente a lo anterior se puede decir que los factores de riesgos psicosociales son
una problemática social que impacta a las empresas y sus trabajadores no sólo en el
ámbito laboral sino también personal, familiar y social, ya que las consecuencias no
solo pueden ser en el aspecto físico con la presencia de alguna enfermedad o de
algún accidente, sino que la parte mental y psicológica también se ve 59 dañada por
la falta de control de emociones, por la resistencia al cambio, malos climas laborales,
por una limitada capacitación, impactando su salud en el aspecto social ya que se ve
influenciada por todo lo referido anteriormente. Es por ello que Trabajo Social se
encarga de crear programas para intervenir en dicha problemática, ya que se busca
el bienestar de las personas, pero también un beneficio para la empresa al brindan
estrategias para que los trabajadores tengan una mejor disposición de realizar cada
una de sus actividades, logrando así resultados beneficios tanto para el trabajador
como para la misma empresa.

Diversos autores en todo el mundo manifiestan que: “Los factores psicosociales en el

trabajo son complejos y difíciles de entender, dado que representan el conjunto de
las percepciones y experiencias del trabajador y abarcan muchos aspectos”.
Además, se especifican algunos riesgos como la sobrecarga de trabajo, conflicto
ante un jefe, falta de seguridad en el centro de labores y desigualdad en los sueldos.
Los factores psicosociales de riesgo se pueden predecir, ya que refieren a las
condiciones dentro de la organización cuando hay altas probabilidades de tener
efectos negativos sobre el estado de salud de los trabajadores, ya que actúan como

28
desencadenantes o facilitadores de estrés y tensión laboral, según lo mencionado
por Uribe (2015)

La OIT (Organización Internacional del Trabajo) en conjunto con la OMS

(Organización Mundial de la Salud) definen los Factores Psicosociales como
“interacciones en el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las
condiciones de la organización por una parte, y por la otra, las capacidades del
trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo
lo cual, a través de percepciones y experiencias, pueden influir en la salud y en el
rendimiento y la satisfacción en el trabajo” según expuesto por Uribe (2015).

Tovalín y Rodríguez (2011) citado por Uribe (2015) afirmaron que el cambio a nivel
mundial dentro del ámbito laboral aumenta la presencia de riesgos psicosociales en
el trabajo, los cuales se deben evaluar para determinar el desarrollo de formas
eficientes de eliminación y control. Según los autores mencionados, el fin de evaluar
estos factores de riesgo es determinar si su presencia traerá consigo un daño
representativo en la salud de los trabajadores.

De acuerdo con Moreno-Jiménez (2011) citado por Uribe (2015) expresan que los
riesgos psicosociales laborales son situaciones que tienen altos niveles de
probabilidad de dañar de manera continua la salud física social o mental de los
trabajadores. La mayoría de constituciones políticas de los países democráticos
promueven la protección a la exposición de los riesgos psicosociales labores
mediante leyes y los reglamentos de trabajo.

Las secuelas psiquiátricas y psicopatológicas pueden tornarse graves. Los riesgos

psicosociales presentan a través de cinco dimensiones:

• Exigencias psicológicas, se presenta cuando la demanda del trabajo exige una

respuesta rápida o irregular, que promueve que se escondan nuestros sentimientos,
no omitir opiniones, evitando la toma de decisiones complicadas de manera
inmediata.

• Falta de influencia y desarrollo, cuando no existe la posibilidad de tener libertad y

autonomía en nuestro centro de trabajo al realizar nuestras labores, complicando que

29
desarrollemos nuestras habilidades y conocimientos. Se determina también cuando
no podemos relacionar nuestros horarios laborales en el ámbito familiar o no
podamos decidir tomar un descanso.

• Falta de apoyo, cuando se trabaja de manera aislada, sin contar con el apoyo del
jefe inmediato o de nuestros compañeros en la realización del trabajo,
adicionalmente con las funciones mal definidas y sin la información adecuada.

• Escasas compensaciones, cuando se provoca la inseguridad en la contratación, se

dan cambios en el puesto de trabajo y en el servicio en contra de la voluntad, tratos
injustos o el no reconocimiento del trabajo, salarios bajos, etc.

• Doble presencia, se refiere a la relación del trabajo de casa, supone exigencias

diarias que deben asumirse dependiendo el rol que se tenga dentro del núcleo
familiar y relacionar de forma simultánea a las exigencias del trabajo. La organización
del trabajo de la empresa puede complicar la simultaneidad de ambos aspectos, a
pesar de contar con las herramientas necesarias y la normativa para la conciliación
de la vida laboral y familiar.

Los factores de estrés psicosociales que están presentes en el trabajo suelen

perdurar por un largo periodo de tiempo. A pesar de que la persona cuente con
diversas herramientas para afrontarlo, muchas ocasiones la situación se rebalsa y
sobrepasa la capacidad del ser humano, trayendo consigo que la manera de afrontar
no sea efectiva y traiga consigo nuevos problemas a largo plazo. Dentro de las
consecuencias negativas rápidas se encuentran algunas sensaciones negativas
como la irritación, preocupación, tensión y depresión según expuesto por Kalimo y
Mejman, (2000).

30
1.3.6. MODELOS TEÓRICOS SOBRE RIESGOS PSICOSOCIALES EN EL
TRABAJO.

Desde los años 80, se propone dos modelos con respecto a los factores de riesgo
psicosocial de origen laboral, estrés y los efectos que causan en la salud de las
personas planteado por Vieco y Abello (2014).

• Modelo demanda / control-apoyo social: se refiere a la cantidad de demandas de

trabajo que se deriva del nivel de producción de la organización, mientras que el nivel
de control se relaciona con el organigrama. Una alta demanda de trabajo se puede
dar por el ritmo acelerado del trabajo, por la cantidad de trabajo, por la necesidad de
altos niveles de concentración y por la constante coordinación con los demás, que
incrementa la demanda en el trabajo. Asimismo, el control refiere a los recursos que
tiene disponible el trabajador para poder afrontar los requerimientos que se le
planteen y esto se puede determinar por la formación alcanzada y habilidades, por el
grado que autonomía y la participación en las decisiones adoptadas para que no
interfiere con la dinámica de trabajo.

• Modelo de desbalance-esfuerzo-recompensa: este modelo refiere que la relación

entre exigentes demandas y bajos niveles de recompensa a largo plazo puede
presentar una situación de riesgo para la salud de los trabajadores. Este modelo,
propuesto por Siegrist (2009) citado por Vieco y Abello (2014), aporta un dato
relevante sobre las demandas extrínsecas del trabajo, el sobre compromiso del
trabajador y el esfuerzo versus la recompensa otorgada. Lo que genera el estrés es,
justamente, el balance entre estas tres fuerzas, que causan diversos trastornos,
patologías orgánicas y mentales, y los efectos nocivos en la salud y la productividad
en general.

Nuevos riesgos psicosociales emergentes: Moreno (2011) identifica estos nuevos

riesgos que provienen de distintos campos como las nuevas tecnologías, nuevos
sistemas de producción, las nuevas materias primas y nuevos compuestos
biológicos.

31
El estudio de la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el trabajo sobre los
riesgos psicosociales emergentes, estableció una relación de riesgos psicosociales.
Una gran parte de estos, están causadas por un doble fenómeno como la expansión
del rubro terciario de la producción, el sector de servicios y la globalización que se
vive actualmente en sus diversas facetas como el mercado laboral.

Los riesgos laborales dentro del sector de servicios son principalmente psicosociales.
Estos riesgos son los que provienen de las nuevas formas de trabajo, del dinamismo
de las nuevas empresas y sus cambios permanentes. Dichos riesgos provienen
principalmente de las múltiples maneras de atender a una clientela en interacción
dinámica con el trabajador. Si bien es cierto, la interacción social siempre ha sido una
característica del trabajo, pero en este caso se ha convertido en una característica
central.

1.3.7. NOM-035-STPS-2018 FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL

TRABAJO

Cuando se habla de un entorno organizacional favorable o saludable, se refiere a un

ambiente que cumpla con condicionantes que generen bienestar en el trabajador, ya
sean sociales, físicas, emocionales o de seguridad, entre otros.

El entorno organizacional engloba la percepción del trabajador respecto a su

ambiente de trabajo y genera una reacción o consecuencia en su conducta, la
satisfacción y productividad, pudiendo ser esta reacción positiva o negativa. Cuando
el entorno es favorable se ve reflejado en los trabajadores y sus condicionantes
laborales.

Los trabajadores son proactivos, tienen sentido de pertenencia, formación,

comunicación entre sus integrantes, son evaluados y reciben reconocimiento por su
desempeño. Además, se debe comprender la diferencia entre factores psicosociales
y los factores de riesgo psicosociales antes de abordar la definición de estos. Los
factores psicosociales son condiciones psicológicas del trabajo que pueden ser
positivas o negativas.

32
 Cuando son positivas benefician al trabajador y con ello el desarrollo de sus
competencias, alta productividad y altos niveles de satisfacción. Cuando son
negativas o disfuncionales, se les llaman factores de riesgo psicosocial y provocan
respuestas psicofisiológicas de estrés que pueden ser de riesgo.

La STPS, define a los factores de riesgo psicosocial como “Aquellos que pueden
provocar trastornos de ansiedad, no orgánicos del ciclo sueño-vigilia y de estrés
grave y de adaptación, derivado de la naturaleza de las funciones del puesto de
trabajo, el tipo de jornada de trabajo y la exposición a acontecimientos traumáticos
severos o a actos de violencia laboral al trabajador, por el trabajo desarrollado.

Comprenden las condiciones peligrosas e inseguras en el ambiente de trabajo; las

cargas de trabajo cuando exceden la capacidad del trabajador; la falta de control
sobre el trabajo (posibilidad de influir en la organización y desarrollo del trabajo
cuando el proceso lo permite); las jornadas de trabajo superiores a las previstas en la
Ley Federal del Trabajo, rotación de turnos que incluyan turno nocturno y turno
nocturno sin periodos de recuperación y descanso; interferencia en la relación
trabajo-familia, el liderazgo negativo y las relaciones negativas en el trabajo”. Según
la Superintendencia de Seguridad Social “si hace 50 años los riesgos más relevantes
eran de tipo físico, químico, biológico o ergonómico, hoy, sin que estos riesgos hayan
desaparecido, cobran cada vez mayor importancia los riesgos de tipo psicosocial
laboral”.

Esto lo menciona, debido a que hoy en día las personas realizan mayor esfuerzo
mental y pasan mayor tiempo dentro de oficinas o instalaciones mayormente con
actividades de índole administrativa.

Los factores de riesgo psicosocial se derivan de la naturaleza de las funciones de los

puestos de trabajo y su exposición a eventos o situaciones traumáticas que pueden
llegar a ser severos o a actos de violencia laboral. Algunas de sus características
propias son: la afectación de los derechos del trabajador y, efectos sobre la salud
física y mental del trabajador. Es importante para la organización poder identificar los
factores de riesgo psicosocial más propensos en su entorno laboral y sean
abordados con diferentes estrategias por parte de la organización como un

33
programa, protocolo, cambios en las políticas, intervenciones específicas o
programas de capacitación para los trabajadores y líderes de la organización.

Los conceptos de salud y seguridad en el trabajo se encuentran regulados y

contenidos en algunas legislaciones como la Constitución Política, La Ley Orgánica
de la Administración Pública Federal, la Ley Federal del Trabajo (LFT), la Ley Federal
sobre Metrología y Normalización, el Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el
Trabajo, Normas Oficiales Mexicanas, entre otros.

Es trabajo de los empresarios, trabajadores, representantes y gobiernos la defensa

de los derechos a un trabajo seguro y saludable. La categoría de salud de las NOM
contiene 10 normas que buscan la prevención de enfermedades a través de la
evaluación y control de agentes físicos, químicos, de riesgo psicosocial y
ergonómicos.

Entre estas 10 normas, se encuentra la NOM-035-STPS-2018 sobre factores de

riesgo psicosocial en el trabajo (identificación, análisis y prevención). La NOM-035-
STPS-2018 apoya en la identificación y prevención de los riesgos psicosociales que
pudiesen presentarse en consecuencia de las actividades laborales y entorno de las
organizaciones.

Su principal objetivo, de acuerdo con la STPS es “establecer los elementos para

identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial, así como para
promover un entorno organizacional favorable en los centros de trabajo”. Por ende, la
empresa deberá identificar las prevalencias de los riesgos psicosociales que
pudiesen presentarse en su organización, y abstenerse de realizar prácticas
contrarias al entorno organizacional favorable y actos de violencia laboral.

Al ser una Norma Oficial Mexicana, la NOM-035-STPS2018, rige en todo el territorio

nacional y deberá aplicarse en todos los centros de trabajo, sin importar el giro,
tamaño y número de trabajadores. La identificación y análisis deberá realizarse como
máximo cada dos años. Para la aplicación de la NOM-035-STPS-2018 afirma que se
identifican: tres tipos de centros de trabajo acorde a su número de trabajadores:

34
centros de trabajo de hasta 15 trabajadores (aunque están exentos de aplicar las
evaluaciones); centros de trabajo de 15 hasta 50 trabajadores; y, centros de trabajo
con más de 50 trabajadores”.

La aplicación de la NOM-035-STPS-2018 se realizará en los centros de trabajo con

obligaciones diferenciadas de acuerdo con la cantidad de trabajadores de cada una.
Los centros de trabajo de 1 a 15 trabajadores se encuentran exentos de aplicar las
evaluaciones.

los centros de trabajo de 16 a 50 colaboradores (Factores de Riesgos Psicosociales)

aplicarán los cuestionarios de acuerdo con la guía de referencia ll

los centros de trabajo de más de 50 colaboradores aplicarán los cuestionarios de

acuerdo con la guía de referencia y (Factores de Riesgos Psicosociales + Entorno
Organizacional).

Siendo menores las obligaciones para las microempresas como apoyo debido a los
recursos financieros y técnicos con los que cuentan y que pudieran representar un
obstáculo para su implementación. Por todo lo anterior, la aplicación de la NOM-035-
STPS-2018 deberá incorporarse de manera integral, pudiendo ayudar a la
organización a mejorar la salud psicosocial de sus trabajadores en sus centros de
trabajo y poder prevenir accidentes o enfermedades que puedan ser causadas por el
estrés derivado de su lugar de trabajo.

El estrés suele reflejar la existencia de problemas de carácter psicosocial dentro del

entorno laboral. Se recalca la profunda transformación que ha tenido el mundo
laboral en relación con los cambios en las tareas, las funciones y los puestos de
trabajo, flexibilidad en la contratación y la producción, organizaciones horizontales y
delegación de la gestión; y por ende la importancia de sensibilizar acerca de los
problemas psicosociales relacionados con el trabajo a raíz de su evolución y
cambios. De acuerdo con el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo
(INSHT) en la Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo menciona que “el
estrés del trabajo se ha convertido en una de las principales causas de incapacidad
laboral en Norteamérica y europea.

35
 La aparición de estos fenómenos es comprensible si tenemos en cuenta las
exigencias del trabajo moderno”. También menciona que, desde hace 30 años, ya se
venía hablando acerca de proteger la salud de los trabajadores, sin embargo, no es
hasta esta década que empieza a tomar relevancia, convirtiendo en expresiones
habituales el estrés en el trabajo y los factores psicosociales.

Actualmente América Latina y el Caribe son de las regiones más desiguales del
planeta en temas de conciliación entre vida familiar y personal con su vida laboral de
los trabajadores. En un mundo globalizado donde las organizaciones se enfrentan a
nuevos desafíos y cambios en los contextos organizacionales económicos, políticos,
tecnológicos y sociales, las condiciones del trabajo y empleo han sido modificadas,
como por ejemplo en la integración y evolución de los medios digitales, la flexibilidad,
cambio de puestos y funciones, además de la creciente competencia a nivel
internacional; las organizaciones requerirán la debida gestión y el conocimiento
acerca de los factores de riesgo psicosocial, para poder reconocer, analizar y
adaptarse de manera exitosa en conjunto a estos nuevos retos, para la sobrevivencia
de la organización.

Figura 1. Guía de referencia de la NOM-035-STPS-2018.

<

36
En la guía de referencia de la NOM-035-STP-2018, podemos encontrar las
siguientes categorías detalladas por dominios y dimensiones, mostradas en la tabla.

La NOM-035 realiza esta clasificación para la identificación de las causas y áreas

más específicas de altas prevalencias de riesgos psicosociales en cada
organización.

En la categoría de Ambiente de trabajo se engloban las condiciones peligrosas,

inseguras, deficientes e insalubres del lugar de trabajo que exigen del trabajador un
esfuerzo adicional de adaptación. Lo anterior se refiere a condiciones que puedan
provocar un accidente, enfermedad, daño de material o sentar las bases para que un
trastorno de este tipo se desarrolle.

En la categoría de Factores propios de la actividad abarca los dominios de Carga de

trabajo y de Falta de control sobre el trabajo. Las cargas de trabajo se refieren a las

37
exigencias que el trabajo impone al trabajador y que exceden su capacidad, las
cuales pueden ser de diversa naturaleza: cuantitativas, cognitivas, mentales,
emocionales, de responsabilidad, o de cargas contradictorias o inconsistentes. Varias
categorías de trastornos del comportamiento y síntomas de disfunciones se atribuyen
a una carga excesiva de trabajo. La repercusión de este problema en términos de
pérdida de productividad, enfermedad y deterioro de la calidad de vida es sin duda
enorme, aunque difícil de estimar de manera fiable de acuerdo con el Instituto
Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo. La Falta de control sobre el trabajo se
refiere a la posibilidad del trabajador de influir en su trabajo, es decir, en la toma de
decisiones, iniciativa y autonomía, uso y desarrollo de habilidades o conocimientos,
participación, manejo del cambio y capacitación. El riesgo se presenta cuando son
escasas o inexistentes las posibilidades.

En la categoría de Organización del tiempo de trabajo se encuentran los dominios de

Jornada de trabajo y de Interferencia en la relación trabajo-familia. La LFT establece
que la jornada de trabajo, es el tiempo durante el cual la persona trabajadora se
encuentra a disposición del patrón para prestar su trabajo, el cual no deberá exceder
de las horas establecidas por la LFT. Este dominio, comprende la dimensión de
jornadas de trabajo extensas, las cuales el patrón deberá identificar y limitar para
prevenir altas prevalencias en este riesgo. Por otro lado, el dominio de Interferencia
en la relación trabajo familia, se refiere a el conflicto entre las actividades familiares o
personales y las responsabilidades laborales, como por ejemplo atender asuntos
laborales durante el tiempo que se dedica a la vida personal o laborar fuera del
horario de trabajo.

La categoría de Liderazgo y relaciones en el trabajo engloba los dominios de:

liderazgo, relaciones en el trabajo y violencia. El liderazgo y las relaciones se tornan
negativas cuando se presentan actitudes agresivas, una falta de claridad en las
funciones, escaso o nulo reconocimiento y retroalimentación del desempeño,
imposibilidad de interactuar con compañeros y, deficiente o nulo trabajo en equipo.
En el tema de violencia se incluye el acoso, hostigamiento, discriminación y malos
tratos.

38
Por último, la categoría de Entorno organizacional engloba los dominios de
reconocimiento del desempeño e insuficiente sentido de pertenencia e inestabilidad.
Este riesgo se presenta cuando hay escasa o nula retroalimentación del desempeño,
reconocimiento o compensación, así como la falta de sentido de pertenencia por
parte del trabajador o inestabilidad laboral por parte de la organización.

La NOM-035 obliga a las organizaciones a regular y mejorar las condiciones para

que el entorno organizacional sea favorable y se disminuyan los factores de riesgos
psicosocial, mismos que propician un desequilibrio entre la vida laboral y personal del
trabajador. Varios autores, incluida la Organización Mundial de la Salud, advierten de
los altos niveles de estrés laboral que existen en la actualidad en México, ubicándolo
dentro de los primeros lugares a nivel mundial.

De acuerdo con estudios de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM),

se estima que el 85% de las empresas en el país incumplen con las condiciones
adecuadas en los centros de trabajo, propiciando así trastornos físicos y psicológicos
en los trabajadores.

Además, el país México se encuentra ubicado por encima de países como China y
Estados Unidos, de acuerdo con cifras de la Organización Mundial de la Salud. De
igual manera, en evaluaciones realizadas en negocios o empresas con una población
de 16 a 50 trabajadores en los sectores de Servicio y Manufactura en el Estado de
Nuevo León, por ejemplo, se observó que 3 de cada 10 trabajadores presentaron
prevalencias de riesgo muy alto en la categoría de Factores propios de la actividad.

Además, el 65% de la población fue evaluada con riesgo Alto y Muy Alto en el
dominio de cargas de trabajo y 53% de los empleados resultó en Muy Alto riesgo. En
cuanto al dominio de jornadas de trabajo 3 de cada 10 trabajadores tienen riesgo
Muy alto y 42% con un riesgo Nulo o Bajo. Haciendo hincapié en la exposición a
riesgos psicosociales de estos giros debido a condiciones peligrosas o deficientes a
las cuales suelen estar más expuestos, un ritmo acelerado de trabajo y cargas
cuantitativas y psicológicas de las actividades que desempeñan.

39
Las organizaciones pueden obtener varios beneficios al evaluarse, atender y corregir
los factores de riesgo psicosocial dentro de sus centros de trabajo, según IMCO “si
los grandes empleadores incorporan políticas de integración vida-trabajo en sus
oficinas y plantas de producción, podrían transformar la vida del 26% de los
empleados formales ocupados a nivel nacional”. A nivel nacional existe congruencia
con los resultados obtenidos en las evaluaciones de la fábrica, esto debido a que,
según la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos, México es el
tercer país miembro con las jornadas laborales más extensas, de acuerdo con el
Instituto Mexicano para la Competitividad.

1.4 HIPOTESIS

Los factores de riesgo psicosocial como exigencias psicológicas, inseguridad y

estima, inciden en disminuir el desempeño, calidad y productividad de los
colaboradores cajeros de las tiendas de conveniencia OXXO.

1.5 OBJETIVO GENERAL

40
Determinar la presencia de factores de riesgo psicosocial a través de un cuestionario
elaborado para conocer las principales razones por las cuales el colaborador tiende a
disminuir la eficiencia y productividad en su área de trabajo.

1.5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Evaluar los riesgos psicosociales a través de un cuestionario

2. Identificar los factores de riesgo psicosocial que influyen en el desempeño
laboral y alcance de metas establecidas.
3. Proponer un plan de prevención de riesgos psicosociales con la finalidad
de lograr las metas establecidas en cada tienda y mejorar el desempeño
laboral.

41
1.6 GRAFICA DE GANT 26 DE FEBRERO AL 10 DE JUNIO DE 2023

ACTIVIDADES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

3 - 14 - 24 - 28 08 -16 17 -26 -
  20-feb 28-feb 10-mar 24-mar abr abr may may 10-jun
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA                  
INVESTIGACION        
HIPOTESIS        
DISEÑO DE
CUESTIONARIO      
VISITA A TIENDA
"UNAM"      
VISITA A TIENDA
"PEÑAFIEL"      
VISITA A TIENDA
"MOLINO"      
VISITA A TIENDA
"POLIDEPORTIVO
"        
VISITA A TIENDA
"IDENTIDAD"                  
APLICACIÓN DEL
CUESTIONARIO  
ANALISIS DEL
CUESTIONARIO  
DESARROLLO DE
PROPUESTA DE
SOLUCION                  

42
CAPITULO II

2.. INVESTIGACION DE CAMPO

El siguiente cuestionario tiene como finalidad detectar en que ámbito personal y

laboral afecta en los factores de riesgo psicosociales de los cajeros en la cadena
comercial OXXO para su desempeño laboral.

La edad de los cajeros entrevistados de la empresa se encuentra entre los 18 y 55, el

promedio de edad fue de 28 años, la mediana fue de 23 años y la edad más
frecuente fue de 22 años representando una población joven lo que puede ser una
causal de deserción de puestos y de riesgos psicosociales en el trabajo.

Respecto a la antigüedad de la empresa de los cajeros entrevistados el tiempo

mínimo fue de 30 días y el tiempo de mayor antigüedad es de 14 años; el promedio
de antigüedad es de 7 a 11 meses, la antigüedad en la empresa más frecuente, así
como la media fue de 1 a 6 años.
Los trabajadores de recién ingreso requieren tiempo de adaptación al puesto, y a
pesar de llevar tiempo en el puesto la actividad laboral necesita ser atendida en su
capacitación.
Respecto a la antigüedad de en el puesto (cajeros) el tiempo mínimo fue menor al
mes, el tiempo de mayor antigüedad en el puesto de 13 años; el promedio de
antigüedad fue de 1 a 6 meses, la moda fue de 7 a 11 meses y la mediana de 1 a 6
Lo que significa que a pesar de que la mayoría lleva en el puesto pocos meses
requiere tener una capacitación constante para realizar de mejor manera sus
funciones en su área de trabajo y prevenir riesgos de trabajo y en consecuencias
ausentismo laboral por incapacidad

El 61.8 % son mujeres y el 38.2 % hombres, aspecto que puede ser una ventaja o
una fortaleza para la empresa al tener las mujeres como características principales
ser comprometidas y centradas en lo que realizan así como una misma desventaja
debido al papel que juegan en la sociedad por la cantidad de actividades que podrían
realizar en casa o inclusive en sus escuelas y entornos en los que se desenvuelven,
por otro lado los hombres también suelen ser comprometidos y centrados pero su rol
en la sociedad podría requerir de menos actividades.

43
 2.1 CUESTIONARIO
II. Sección específica de riesgo psicosocial
La mayoría Sólo unas
Siempr Algunas
Dimensión exigencias psicológicas e de las pocas Nunca
veces
veces veces
1 ¿Puede hacer su trabajo con tranquilidad y tenerlo al día?
2 En su trabajo, ¿tiene usted que tomar decisiones difíciles?
En general, ¿considera usted que su trabajo le produce desgaste
3
emocional?
En su trabajo, ¿tiene usted que guardar sus emociones y no
4
expresarlas?
5 ¿Su trabajo requiere atención constante?
La mayoría Sólo unas
Siempr Algunas
Dimensión trabajo activo y desarrollo de habilidades e
de las pocas Nunca
veces
veces veces

6 ¿Tiene influencia sobre la cantidad de trabajo que se le asigna?

¿Puede dejar su trabajo un momento para conversar con un
7
compañero/a?
8 ¿Su trabajo permite que aprenda cosas nuevas?
9 Las tareas que hace, ¿le parecen importantes?
1 ¿Siente que su empresa o institución tiene una gran importancia para
0 usted?
La mayoría Sólo unas
Siempr Algunas
Dimensión apoyo social en la empresa e
de las pocas Nunca
veces
veces veces
1
¿Sabe exactamente qué tareas son de su responsabilidad?
1
1 ¿Tiene que hacer tareas que usted cree que deberían hacerse de otra
2 manera?
1
¿Recibe ayuda y apoyo de su inmediato o inmediata superior?
3
1
Entre compañeros y compañeras, ¿se ayudan en el trabajo?
4
1
Sus jefes inmediatos, ¿resuelven bien los conflictos?
5
La mayoría Sólo unas
Siempr Algunas
Dimensión compensaciones e
de las pocas Nunca
veces
veces veces
1
¿Está preocupado/a por si le despiden o no le renuevan el contrato?
6
1
¿Está preocupado/a por si le cambian de tareas contra su voluntad?
7
1
Mis superiores me dan el reconocimiento que merezco
8
La mayoría Sólo unas
Siempr Algunas
Dimensión doble presencia e de las pocas Nunca
veces
veces veces
1 Cuándo está en el trabajo, ¿piensa en las exigencias domésticas y
9 familiares?

44
 ¿Hay situaciones en las que debería estar en el trabajo y en la casa a la
2
vez? (para cuidar un hijo enfermo, por accidente de algún familiar, por el
0
cuidado de abuelos, etc.)

45
46
2.2 APLICACIÓN DE CUESTIONARIO PILOTO.

47
2.3 ANALISIS DE RESULTADO.

Dentro de exigencias psicológicas, las cuales hacen referencia a: El trabajo

emocional (trabajo que expone a las personas a procesos de transferencia de
emociones y sentimientos, como todos aquellos que requieren contacto con usuarios,
público y clientes), trabajo cognitivo (que requiere gran esfuerzo intelectual) o el
trabajo sensorial (esfuerzo de los sentidos)
Los porcentajes obtenidos fueron los siguientes:
Favorable: 19% Intermedio: 23% Desfavorable: 58%
Esto nos indica que la dimensión exigencias psicológicas, se encuentran en un
rango desfavorable para los colaboradores, generando malestar en los mismos,
insatisfacción laboral, bajo desempeño, pudiendo desencadenar a largo plazo
diversas afecciones en la salud de los trabajadores. El trabajo emocional es
agotador, es causa de estrés, que puede generar perdida de sueño, problemas
digestivos.

48
Dentro de trabajo activo y posibilidades de desarrollo, los colaboradores se
encuentran en un intervalo favorable dentro de esta dimensión de riesgo psicosocial,
lo cual se manifiesta con la constante participación de los miembros de la
organización en temas de importancia con la empresa, de la misma manera en los
períodos de descanso, y como posibilidad de desarrollo se encuentra que el trabajo a
realizar requiere que el colaborador tenga iniciativa, que las tareas asignadas tengan
sentido y el empoderamiento de su actividad laboral.

49
 Es un factor primordial para la inestabilidad laboral, cambios de jornada de trabajo,
salarios, son factores predominantes para que los colaboradores tengan la
inseguridad en su puesto de trabajo actual

El apoyo que recibe el trabajador desde lo emocional hasta con todo lo indispensable
para desempeñar a cabalidad sus actividades (materiales, instrumentos, etc.),
forman parte de una adecuada gestión de la organización, el trabajo en equipo y el
seguimiento correspondiente por parte de los superiores o supervisores, hacen el
trabajo más agradable y con la total confianza para subsanar todas las interrogantes
del mismo. Dentro de un puesto de trabajo es importante tener los materiales
correspondientes para desempeñar a cabalidad todas las funciones, esto genera en
el trabajador un empoderamiento con su actividad laboral.

50
La estima representa una compensación psicológica obtenida de manera suficiente o
insuficiente a cambio del trabajo realizado y constituye, juntamente con las
perspectivas de promoción, la seguridad en el empleo y las condiciones de trabajo, y
un salario adecuado a las exigencias del trabajo, la base de las compensaciones. La
compensación psicológica que recibe el colaborador es de suma importancia para su
bienestar laboral y psíquico, ya que contribuye a la mejora de su autoestima y mejora
sus condiciones relacionadas con el desempeño.

51
 CAPITULO III

3.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN

De acuerdo a los resultados obtenidos en el trabajo de investigación presentado con

anterioridad se presentan las siguientes estrategias y líneas de acción que buscan
disminuir los factores de riesgo en cajeros de Cadena Comercial Oxxo S.A de C.V,.
Por lo que se dará a conocer un cronograma de actividades, en dónde se plasman
las estrategias y / o líneas de acción de manera general, el tiempo de duración, la
modalidad, el contenido de talleres, cursos o actividades que conlleva cada
estrategia o línea de acción, así como el periodo en el que debe implementarse, si va
dirigido a supervisores o cajeros o ambos, aunque cabe decir que en estas acciones
y estrategias se ve envuelta la participación de Gerentes, subgerentes, la jefa del
área de Recursos Humanos y el encargado del área de capacitación, ya que para el
pleno funcionamiento de la empresa y la correcta ejecución de funciones de los
trabajadores deben tener una comunicación asertiva con los líderes mencionados
anteriormente.

52
BIBLIOGRAFÍA

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la

investigación, quinta edición. Editorial, Mc Graw Hill.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662012000400004&lng=es.

ACHS. (2013). Protocolo de vigilancia de riesgos psicosociales. Chile.

Asociación chilena de seguridad Recuperado de
https://www.achs.cl/portal/Empresas/Documents/Manual_Riesgos_Psicosociale
s. pdf

Alastrusey.J.C. (2012). La salud mental de las y los trabajadores. Madrid.

OSALAN Recuperado de
https://www.osalan.euskadi.eus/contenidos/libro/medicina_201320/es_saludme
n/ adjuntos/salud_mental_trabajadores.pdf

Andalucía (2009). Guía de prevención de riesgos psicosociales en el trabajo.

Guía de prevención de riesgos psicosociales en el trabajo, 11.

Díaz, R. S. (2005). Programa de la Especialidad DE LA medicina del Trabajo.

Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo y Ministerio de Educación y Cultura.
Díaz G. O (2015). Ley Federal del Trabajo. México: Diario Oficial de la
Federación. Recuperado de
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/156203/1044_Ley_Federal_del
_ Trabajo.pdf

Escuela Nacional de Trabajo Social (2009). ¿Qué es el Trabajo Social?, México.

Recuperado de http://www.trabajosocial.unam.mx/queestsocial.html# EU-
OSHA, . (2015). Archivos de Prevención de Riesgos Laborales. Scielo, (18), 1,

Gil-Monte, P. R. (2012). Riesgos psicosociales en el trabajo y salud ocupacional.

Salud Pública, 239-240.

53
Hezkuntza S . (Sin fecha). Accidentes de trabajo. Gobierno Vasco.
Departamento de Educaciòn Recuperado de
https://www.euskadi.eus/contenidos/informacion/accidentes_trabajo/es_sprl/
adju ntos/definicion_y_causas_es.pdf

Jiménez, & Baéz, C. (2010). Factores y riegos psicosociales, formas,

consecuencias, medidas y buenas prácticas. Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene en el Trabajo, 5.

León, B. M. (2010). Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuencias,

medidas y buenas prácticas. Madrid: Universidad Autónoma de Madrid.

Maya, E. (2014). Investigacion y técnicas de Investigación. México: Universidad

Nacional Autónoma de México.

Muñoz, D. (. (S/F). La Salud Mental en México. En D. (. Muñoz, La salud Mental

en México (págs. 4-7). México: Camara de Diputados LIX Legislatura.

Norma Oficial Mexicana NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y

áreas en los centros de trabajo- Condiciones de seguridad, Diario Oficial de la
Federeciòn, Estados Unidos Mexicanos, 24 de noviembre de 2008. Recuperado
de http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/noms/Nom-001.pdf

Norma Oficial Mexicana NOM-030-STPS-2009, Servicios preventivos de

seguridad y salud en el trabajoFunciones. México. Diario Oficial de la
federación, Estados Unidos Mexicanos, 22 de diciembre de 2009.

Organización Panamericana de la Salud. (Sin fecha). Indicadores de salud:

Aspectos conceptuales y operativos (Sección 1). Washington. OPS/OMS
Recuperado de https://www.paho.org/hq/index.php?
option=com_content&view=article&id=14401: health-indicators-conceptual-and-
operational-considerations-section 1&Itemid=0&limitstart=1&lang=esOMS.
(2017). Concepto de Salud Mental. Ginebra: OMS

54
Sahier, D. J. (Sin fecha). Guía Laboral sobre Salud Mental. Europa: ENWHP.
Solorzano O.A. (2014). Manual de conceptos de riesgos y factores de riesgos
para análisis de peligrosidad. Costa Rica: Sector Agro Alimentario.

TRIPTICO NOM-035 (www.gob.mx)

NOM035_guia.pdf (www.gob.mx)

OXXO® | Quiénes Somos

Oxxo - Wikipedia, la enciclopedia libre

OXXO® | 40 Aniversario de OXXO

55
CONCLUSIÓN

De entre 4 categorías de riesgo psicosocial presentaron riesgo alto de factores

propios de la actividad que contempla: la carga de trabajo, el control sobre las
actividades del trabajo, ritmos de trabajo, carga mental, emocional, responsabilidad,
actividades contradictorias, autonomía del trabajo y falta de capacitación.
Un riesgo medio en factor denominado organización del tiempo de trabajo que
incluye: la jornada de trabajo (extensas), influencia del trabajo fuera del centro laboral
(familia). De acuerdo a las medidas de seguridad que realizan los trabajadores
predomino: las medidas de seguridad que realizan se encaminan a controlar las
actividades y la autonomía del trabajo, así como para mejorar las condiciones de
ambiente en el trabajo.
En el resto de los factores (carga de trabajo, jornada de trabajo, interferencia en la
relación trabajo-familia, liderazgo, relaciones en el trabajo, y la violencia laboral) no
realizan medidas de seguridad y protección para reducir 0estos riesgos
psicosociales. En conclusión, los trabajadores presentan factores de riesgo
relacionados a la actividad inmediata pues reconocen ser un factor de riesgo
psicosocial

56
57