REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
MARACAY-VENEZUELA

PROPUESTA DE UN PROGRAMA COGNITIVO CONDUCTUAL PARA

LA DISMINUCIÓN DEL ESTRÉS LABORAL DE LOS OPERADORES DE
CAJAS EN LAS AGENCIAS DE BANCARIBE DEL MUNICIPIO
GIRARDOT DEL ESTADO ARAGUA
Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Licenciado en
Psicología

Autora: Wenddy Y. Tabarquino C.

C.I.Nº 19.384.725
Tutora: Miyam Acosta M
C.I.Nº 9.120.629

San Joaquín de Turmero, Noviembre de 2010

1
 ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL................................................................................................I

INTRODUCCIÓN..................................................................................................1

CAPÍTULOS

I EL PROBLEMA..................................................................................................4

Planteamiento del Problema.................................................................4

Justificación de la Investigación...........................................................8
Objetivos de la Investigación.............................................................10
Objetivo General................................................................................10
Objetivos Específicos.........................................................................10
Alcance de la Investigación................................................................11
Limitaciones de la Investigación........................................................12

II MARCO TEÓRICO.........................................................................................13

Antecedentes de la Empresa...............................................................13
Antecedentes de la Investigación.......................................................17
Bases Teóricas....................................................................................25
Bases Legales.....................................................................................55

III MARCO METODOLÓGICO.........................................................................62

Tipo de Investigación.........................................................................62
Área de Investigación.........................................................................64
Población y Muestra...........................................................................64
Población............................................................................................64
Muestra...............................................................................................65
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos............................66
Validez y Confiabilidad......................................................................66
Técnicas de Análisis de Datos............................................................68
Fases de la Investigación....................................................................68

REFERENCIAS………………………………………………………………….71

i
 INTRODUCCIÓN

La Psicología es la rama del conocimiento que se ocupa del estudio de los

fenómenos psíquicos del individuo, la cual como ciencia ha adquirido una
importancia marcada desde el punto de vista social; esto implica, atender y orientar
tanto a los sujetos de forma individual como a los grupos, sobre la base del
conocimiento de las leyes psicológicas su desarrollo, así como trabajar productiva y
creadoramente de acuerdo con sus necesidades y/o las de la sociedad.

Esta sociedad presupone un desarrollo acelerado de la eficiencia en la

productividad, lo que exige que el trabajo en todas sus esferas posea una sólida
fundamentación científica, que ha de investigar cómo surgen y evolucionan las
necesidades del hombre, su motivación, los conocimientos, hábitos y habilidades
laborales, así como la dinámica de su capacidad de trabajo y el papel que desempeñan
en el individuo los factores psicológicos y cómo éstos influyen las particularidades en
la calidad y efectividad del sujeto en su actividad, así como el desenvolvimiento del
trabajo y desarrollo del grupo laboral.

Por es razón, que la utilización de las recomendaciones elaboradas por la

psicología para la organización y desarrollo de los procesos de producción y aumento
de la productividad del trabajo, traen un importante efecto socioeconómico, que
garantiza el desarrollo de las potencialidades de cada hombre, y por ende, de la
organización donde se encuentra inserto, siendo esta una condición fundamental para
que se empleen herramientas y destrezas con basamento de la Psicología, porque se
ha comprobado los resultados de éstas ante, los estilos de vida cada día más
demandantes, incrementan notablemente sus cargas tensiónales y produce la
aparición de diversas patologías producto de los factores psicosociales, que influyen y
afectan la estabilidad del trabajador en su puesto de trabajo, así como de la
organización.

1
 Los factores psicosociales en el trabajo representan el conjunto de percepciones
y experiencias del trabajador, algunas son de carácter individual, otras están dirigidas
a las expectativas económicas o de desarrollo personal, en cambio otros, están
centrados más en las relaciones humanas y sus aspectos emocionales. En este sentido,
e independientemente de cuales sean las motivaciones o condiciones que impulsan a
los trabajadores, es común encontrar en el ambiente laboral elementos que perturban
el ambiente psicológico laboral y la salud física y emocional de los trabajadores,
siendo el concepto de stress uno de los más trabajados en el área organizacional y/o
industrial, puesto que los teóricos e investigadores de este ámbito, han encontrado
(Shein (2002), Zepeda (2006), Mazabel (2000)) y se sigue obteniendo información
relevante sobre la relación e influencia del stress en la calidad del trabajo y la
efectividad de éste; afectando no sólo esta área de funcionamiento del individuo, sino
que traspasa a lo familiar, personal.

Surge así, el estrés en el trabajo que aparece cuando las exigencias del entorno
laboral superan la capacidad de las personas para hacerles frente o mantenerlas bajo
control, este tipo de estrés laboral, se produce cuando existe una discrepancia entre
las demandas del ambiente y los recursos de la persona para hacerles frente, siendo el
estrés una respuesta adaptativa por parte del individuo, cuyo cuerpo se prepara para
un sobreesfuerzo, capaz de procesar más información sobre el problema y actuar de
forma rápida y decidida, el problema es que el cuerpo tiene unos recursos limitados y
aparece una serie de síntomas tanto físicos como emocionales que afectan la salud y
la condición de bienestar del individuo, viéndose afectada también la Organización en
diversos aspectos, entre los que destacan agotamiento, dificultades para dormir,
malestares generales, entre otros.

Todos estos signos y síntomas descritos con anterioridad se perciben en muchos

tipos de trabajo, pero se enfatiza en el personal que opera en las cajas principales de
las agencias bancarias, por el tipo de labores a cumplir, como extensión de horarios
en jornadas con días críticos, revisar sellos, firmas, autorizaciones, billetes para
detectar versiones falsas, revisar medidas de seguridad, cuotas de atención a clientes,
2
además deben cuidarse de hurtos o errores por parte de clientes e inclusive por parte
de compañeros de trabajo, demanda un nivel de atención y presión interna y externa
que influye de manera negativa en el bienestar psicológico de ese trabajador.

Siguiendo este mismo orden de ideas, los cajeros de las agencias del Banco del
Caribe son, entre otros trabajadores bancarios, representan la cara, la imagen y el
instrumento operativo del dinero en el sector bancario. Su responsabilidad y
participación está en el trabajo de un sector riesgoso, que se presupone la presencia de
estrés, ansiedad, enfermedades físicas y desde luego desgaste ocupacional. Es por
ello, que surge el propósito de esta investigación, se trata de la propuesta de un
programa cognitivo conductual para la disminución del estrés laboral de los
operadores de cajas en las agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del estado
Aragua.

La importancia de este estudio, desde el punto de vista profesional, porque el

estrés laboral de estos cajeros ha ido aumentando día con día, afectando estilos de
vida y las relaciones laborales, de allí, que se haya estructurado el presente proyecto
en tres (3) capítulos descritos a continuación:

Capítulo I: El Problema, referente al problema, se define su planteamiento, se

establece la justificación y los objetivos de la investigación, tanto el general como los
específicos así como el alcance y limitaciones.

Capítulo II: El Marco Teórico, el cual recoge la información obtenida a través

de la investigación que se está realizando, así como los antecedentes de la
investigación, las bases teóricas y las bases legales.

Capítulo III: El Marco Metodológico, comprende desde el tipo de

investigación que se realizará, población y muestra, así como las técnicas e
instrumentos y técnica de análisis de datos. Por último se presentan las referencias
bibliográficas.

3
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El trabajo es una categoría que lleva a la evolución social, así cada formación
social desarrolla un tipo específico de relaciones sociales para atender la actividad
laboral que impacta decisivamente en las características de cada sociedad y en la
cultura y forma de vida de sus habitantes. Por su parte, la Organización Internacional
de Trabajo (OIT, 2005), lo define como aquel que:

Implica oportunidades de y con un ingreso justo; proporciona

seguridad en el lugar de trabajo y protección social para los
trabajadores/as y sus familias; ofrece mejores perspectivas para el
desarrollo personal y favorece la integración social; da a las
personas libertad de expresar sus opiniones, organizarse y participar
en la toma de decisiones que inciden en sus vidas; y garantiza la
igualdad de oportunidades y de trato para todos y todas (p. 6).

A través de los años, se ha luchado para que el trabajo de hombres y mujeres

tena condiciones de libertad, equidad, seguridad y dignidad humana, acceso a la
protección y al diálogo social, porque es un elemento clave para construir sociedades
justas, igualitarias e inclusivas. Vale la pena destacar, que el trabajo es algo más que
un medio para la supervivencia, está vinculado a la necesidad innata del individuo de
desarrollo personal, en su interrelación con la sociedad, actuando como instrumento
para contribuir a ésta, proporcionándole bienes y servicios.

De allí la importancia de este fenómeno y esta actividad en la vida de las

personas y las sociedades, asumiendo que el desarrollo del ciclo vital de las personas
está en paralelo con el propio desarrollo de sus actividades laborales, garantizándoles

4
su supervivencia, así como el desarrollo y crecimiento de los grupos y estructuras
sociales.

Por tanto, el enfoque psicosocial es el que mejor se adapta a la complejidad de

la concepción del trabajo, reseñan el trabajo desde la perspectiva de Guillén y Gil
(2000), como:

Un conjunto de actividades productivas o creativas, no

necesariamente de carácter retributivo, que permiten la obtención de
un bien o servicio, mediante la aplicación que las personas hacen de
sus propios recursos (energía, conocimientos, habilidades) para
recibir a cambio una compensación bien sea de tipo material,
psicológica y/o social (p. 58).

Aunado a esto, no se puede omitir el sentido económico que tiene el trabajo en

la sociedad, ya que actualmente para la mayoría de las personas, proporciona la
fuente de ingresos que permite la satisfacción de las necesidades básicas así como el
incremento de sus niveles de bienestar y calidad de vida. No obstante, esta calidad de
vida puede verse afectada cuando hay exceso de trabajo, es decir, cuando se tiene más
trabajo del que se puede llevar a cabo. Según Martín (2000) “esta situación suele
empeorar si existe presión; cuya causa desencadenante es la acumulación de estrés
por sobrecarga de trabajo” (p. 23). Todo esto conlleva tanto efectos físicos como
psíquicos y suele afectar a los empleados más productivos para la empresa, siendo la
principal causa de la aparición del estrés. Por otro lado, Papalia, (1988) menciona que
“el estrés es la reacción fisiológica y psicológica del organismo a las demandas
hechas sobre él (p. 417)”

En resumen, el estrés tiene un origen psíquico pero provoca reacciones en el

organismo que, si se mantienen, con el tiempo hacen que el individuo se enferme. Es
importante destacar la definición de estrés dada ante la Organización Mundial de la
Salud por Selye (2000) “la respuesta no especifica del organismo a cualquier
demanda del exterior” (p. 15).

5
 Ahora bien, la distinción entre estrés laboral y lo descrito como agotamiento,
minusvalía y malestar apareció por primera vez en la literatura científica hasta la
década de los setenta, cuando Maslach y Pines (1982) lo definieron como:

Un síndrome de agotamiento físico y emocional que implica el

desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre auto
concepto, y pérdida del interés por los clientes que aparece en los
profesionales de las organizaciones de servicio, una tendencia a
evaluarse a sí mismo de manera negativa y relacionando
sentimientos de insatisfacción con el puesto de trabajo (p. 39).

Parafraseando, el concepto de estrés laboral, se podría conceptualizar como el

conjunto de fenómenos que se suceden en el organismo del trabajador con la
participación de los agentes estresantes lesivos derivados directamente del trabajo o
que con motivo de este, pueden afectar la salud del trabajador.

Lo descrito con anterioridad, es lo que desea investigar, porque debido a las

características de su trabajo, se infiere que ocurre con el caso de los operadores de
cajas en las Agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del estado Aragua, sector
que cumple con una historia laboral compleja que atienden al público y son
vulnerables al desgaste ocupacional, sobre todo en la actualidad, que se producen
acelerados cambios tecnológicos en las formas de producción que afectan
consecuentemente a los trabajadores en sus rutinas de trabajo, modificando su
entorno laboral y aumentando la aparición o el desarrollo de enfermedades crónicas
por estrés.

De todos los trabajadores de las agencia bancarias, los operadores de caja son
los que se encuentran en el nivel básico de la pirámide en la estructura laboral en
cuanto a la parte administrativa, por lo que dadas las características de su labor están
expuestos a las exigencias de atención al público, jornadas estresantes de trabajo y
una millonaria responsabilidad en sus manos, ojos y razonamiento. Millones de
dinero pasan por sus manos en un abrir y cerrar de ojos, ya sea en documento o en

6
efectivo. La atención al público con calidad es una exigencia universal, no hay un
solo cliente que no exija atención adecuada.

Estas situaciones estresantes les afecta como por ejemplo, el temor a los asaltos
bancarios, las grandes filas de clientes, los reclamos cuando falla el sistema, los
humores y estados de ánimo de todo cliente que requiere de un servicio bancario, las
enfermedades contenidas en los billetes que pasan por un cajero, entre otros.

De acuerdo con la observación directa realizada por la investigadora y las

entrevistas informales, muchos de estos trabajadores del banco, coinciden en que el
estrés se debe a un desajuste entre los individuos y las condiciones de trabajo
(inseguridad laboral, tipo de contratación, horarios), la tarea (escasez o excesivo
trabajo, monotonía, ciclos de trabajo breves o sin sentido, plazos ajustados de entrega,
presión en el tiempo de ejecución) y la organización de la empresa (ambigüedad en la
definición de funciones, poco apoyo en la resolución de problemas, ausencia de
sistemas de comunicación y participación).

Todo ello se traduce en una serie de consecuencias para estos trabajadores, en

el caso que el estrés laboral persista, de una forma intensa y continuada, puede
provocar problemas de salud física y mental: ansiedad, depresión, enfermedades
cardiacas, gastrointestinales y músculo esqueléticas. Según Bello (2002) “es
necesario analizar los factores que afectan el estado de salud del personal de las
instituciones bancarias” (p. 89).

En este sentido, se hace oportuno considerar como propósito del estudio un

programa cognitivo conductual para la disminución del estrés laboral de los
operadores de cajas en las agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado
Aragua. Conviene destacar que este programa aportará estrategias y herramientas que
se les proporcionaran a los empleados que sean menos susceptibles a las demandas de
sus labores diarias, sin que disminuya la calidad de servicio y, por otro lado,
dispongan del conocimiento para detectar situaciones en las que actúan
inadecuadamente en las distintas esferas de su vida producto de estrés laboral.
7
 Por consiguiente, es preciso formular una serie de interrogantes a las cuáles se
mencionan a continuación:

¿Cuáles son las características sociodemográficas del personal de los

operadores de cajas en las agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado
Aragua?

¿Qué niveles de stress laboral incide en los operadores de cajas en las agencias
de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado Aragua?

¿Es necesario el diseño de un programa cognitivo conductual para la

disminución del estrés laboral de los operadores de cajas en las agencias de Bancaribe
del Municipio Girardot del Estado Aragua.

¿Es factible aplicar el programa cognitivo conductual para la disminución del

estrés laboral en los operadores de cajas en las agencias de Bancaribe del Municipio
Girardot del Estado Aragua?

Justificación de la Investigación

El trabajo fue y es utilizado por el hombre para satisfacer sus necesidades a

partir de las acciones sobre el ambiente, y como no siempre puede hacerlo solo, se
reúne con otros de sus semejantes para de forma coordinada, lograr los objetivos. Se
crean de esta manera las organizaciones, estas son infinitamente variables. Si se desea
trabajar con ellas o dirigirlas, es necesario comprender su funcionamiento y
estructura, por lo que resulta importante definir teóricamente los elementos que las
caracterizan, permiten estudiarlas e intervenir en ellas.

Al gestar los recursos humanos es necesario tener en cuenta diversos factores

dinámicos entre los que se destacan las edades de las personas que ocupan los
diferentes puestos, el aumento o reducción de las cantidades de puestos y la velocidad

8
con que el personal abandona la empresa cualquiera que sea la razón para ello,
alteraciones en los estados de salud tanto en aspectos biológicos-fisiológicos como
psicológicos y cualquier otra incidencia en la calidad de vida, así como los factores
externos que influyen en ésta, tales como el nivel de educación, las actividades
prevalecientes en la sociedad (como la actitud ante el trabajo), las numerosas leyes y
reglamentos que afectan de forma directa a la organización, las condiciones
económicas y la disponibilidad y demanda del personal.

Las alteraciones que se produzcan en cualquiera de los componentes de la

organización pueden generar situaciones susceptibles de actuar como agentes
estresante, es por ello que el estrés laboral además de afectar el área de los recursos
humanos, repercute en la organización, en el sentido que algo no está funcionando de
manera adecuada en la misma, y por tanto, es necesario solucionarlo para evitar
enfermedades ocupacionales en su recurso más preciado, el humano.

Es por ello, que la propuesta será de gran impacto para el sector bancario, con
la disminución del estrés en sus empleados y/o el manejo del mismo, por su rutina
laboral. De esta manera, el programa cognitivo conductual, favorecerá la percepción
de la situación en el Banco del Caribe y sus demandas, procesando más rápido y
potente la información disponible, posibilitado mejor búsqueda de soluciones y la
selección de conductas adecuadas de los operadores de caja, para hacer frente a las
demandas de la situación, dado que se activan gran cantidad de actitudes que
implican aumento en el nivel de activación fisiológica, cognitiva y conductual.

Resulta importante destacar que los principales beneficiados del programa

cognitivo conductual que se propone para disminuir el estrés laboral son los
operadores de caja de este importante organización del sector bancario, quienes
adquirirán diversas formas de controlar el estrés laboral para reducirlo con las
técnicas diversas que variarán, dependiendo de la causa que lo provoque y de la
situación en la cual ocurre.

9
 Institucionalmente, la disminución del estrés laboral a través del control de los
factores que lo causan, constituirá un aporte a la rama de la Psicología Industrial,
sirviendo la realización del presente estudio como un antecedente académico para
investigaciones futuras que estén relacionadas con el estrés específicamente si se trata
del estrés laboral y sobre todo personal del sector bancario, el cual puede decirse
según la revisión documental realizada, que hay escasa atención hacia esta población
productiva.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un programa cognitivo conductual para la disminución del estrés

laboral de los Operadores de Cajas en las Agencias de Bancaribe del Municipio
Girardot del Estado Aragua.

Objetivos Específicos

1. Describir las características sociodemográficas del personal de los

Operadores de Cajas en las Agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado
Aragua.

2. Evaluar los niveles de stress laboral que inciden en los Operadores de Cajas
en las Agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado Aragua.

3. Diseñar un programa cognitivo conductual para la disminución del estrés

laboral de los Operadores de Cajas en las Agencias de Bancaribe del Municipio
Girardot del Estado Aragua.

10
 4. Evaluar la factibilidad de aplicación del programa cognitivo conductual para
la disminución del estrés laboral de los Operadores de Cajas en las Agencias de
Bancaribe del Municipio Girardot del Estado Aragua.

Alcance y Limitaciones

Alcances

La presente investigación plantea un programa cognitivo conductual para la

disminución del estrés laboral de los Operadores de Cajas en las Agencias de
Bancaribe, abarca la medición de los niveles de estrés laboral, sin profundizar en
otros generadores de estrés. Además, contemplará las incidencias de este tipo de
estrés objeto de estudio en el desempeño laboral del personal que labora en las
taquillas del Banco Caribe adscritos a todas las agencias que se encuentren ubicadas
en el Municipio Girardot, para garantizar la factibilidad de la propuesta.

Desde el punto de vista profesional reviste importancia la realización de este

estudio se justifica por considerarse el estrés laboral una variable multicausal que a
pesar de las investigaciones realizadas continúa arrojando resultados interesantes para
seguir profundizando, adicionalmente porque la población escogida, operarios de
cajas principales, ha sido escasamente atendida en investigaciones de este tipo y por
ser una variable psicosocial que ante los sucesos económicos, sociales y culturales del
país ha ido en aumento día a día, afectando el estilo de vida, bienestar, relaciones
interpersonales y familiares del individuo que es aquejado por dicha condición,
haciéndose necesario estructurar un programa cognitivo conductual para el manejo
del estrés.

Asimismo, el programa cognitivo conductual contemplará una serie de estrategias

con el objetivo de disminuir los niveles de estrés que sean medidos en la población
objeto del estudio, a través de actitudes y conductas que propicien el control de este
factor psicosocial, más no se garantiza que el programa a diseñar elimine por
completo los niveles de estrés laboral que se halle en el personal del banco.
11
Limitaciones de la Investigación

Hasta la presente fase del proceso de investigación, no se han apreciado obstáculos

para el desarrollo de del estudio, debido a que la empresa ha prestado la mayor
colaboración al respecto, así como los principales beneficiados, quienes se mostraron
satisfechos de aprender técnicas de control para el estrés laboral, así mismo se cuenta
con el tiempo necesario para el desarrollo de esta investigación, debido a que se
realizó una adecuada planificación del mismo a través de un cronograma de
actividades.

12
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El marco teórico implica constituir un punto de vista o enfoque comprobado de la

información que se maneja en el transcurso de la investigación, Tamayo y Tamayo
(2001), plantea:

Se debe determinar en el enfoque técnico dentro del cual se

puede ubicar el problema de la investigación, establecer la relación
que guarda la teoría con la investigación que se esta llevando a cabo
y por último, revisar la posición de varios autores con respecto al
tema (p. 48).

En otras palabras el marco teórico o referencial, es el producto de la revisión

documental-bibliográfica y consiste en una recopilación de ideas, posturas de autores,
conceptos y definiciones, que sirven de base a la investigación, utilizando diferentes
fuentes de documentación, entre las que se menciona la revisión de otras
investigaciones en la búsqueda de comparación y análisis para identificar aportes de
interés en cuanto al objetivo de estudio.

Antecedentes de la Empresa

BanCaribe es una institución financiera privada de Venezuela con base en Caracas

especializada en banca universal. Es el noveno banco más grande del país y se ubica
en el estrato mediano según SUDEBAN. En la actualidad posee 108 oficinas ubicadas
en todo el territorio nacional, más de 800 mil clientes, alrededor de 6 mil puntos de
venta, y genera más de más de 2.500 empleos directos. Su actual sede principal se
encuentra ubicada en la ciudad de Caracas.

13
 El Banco del Caribe es fundado el 12 de febrero de 1954 con sede en Puerto
Cabello, Estado Carabobo funcionando como un instituto crediticio desde que inicia
operaciones el 3 de noviembre del mismo año. En 1955 Bancaribe amplia su
presencia en el país al inaugurar oficinas en Barquisimeto y Barinas; luego en 1956
abre dos en Valencia, dos en Morón y otra en Puerto Cabello. En 1957: San Felipe,
Valle de La Pascua, Maracay, Calabozo, San Fernando de Apure, Punto Fijo,
Guacara, El Tocuyo, Chiavacoa y Guanare. En 1958: Caracas y Acarigua, Villa de
Cura, La Victoria, Güigue y Cagua. En 1959 otra oficina en Caracas y una en Anaco.
En 1961, Turén y Nirgua.

Para el 1963 decide cambiar su sede a Caracas. Este proceso de expansión le

permitió al Banco ser pionero en el desarrollo de nuevos productos y servicios: siendo
el primero en el país en prestar servicio en línea en sus agencias, en ofrecer el servicio
Cheque Conforme Bancaribe, conformación telefónica de cheques y Caribe Cash,
retiro de dinero a través de cajeros automáticos. De igual forma, participó
activamente en la creación de Suiche 7B, el primer sistema de interconexión de
cajeros automáticos en el país y en la creación de Consorcio Credicard, el primer
centro operador de tarjetas de crédito del país. En 1976, constituyó un banco off shore
en Curazao, cuyo actual nombre es Bancaribe Curazao Bank, N. V.

En 1997 se transforma en banco universal al fusionarse con sus filiales Banco de

Inversión del Caribe y Fondo de Activos Líquidos del Caribe. Bancaribe posee una
asociación estratégica con el Scotiabank, banco canadiense de amplia trayectoria en
el ámbito financiero internacional y un acuerdo de corresponsalía e intercambio
comercial con Caixa de Galicia, También fundó en 1977, Bancaribe Curacao Bank N
V, primer banco venezolano off shore ubicado en la isla caribeña. El Banco de
Desarrollo BanGente forma parte del Grupo BanCaribe desde 1998 año que fue
fundado.

Adaptándose a las exigencias de los clientes en el año 2003 adaptó su estatuto a

mejores prácticas de gobernabilidad y siguiendo las orientaciones recomendadas por

14
organismos internacionales como la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OECD) sino, especialmente, a las recomendaciones del
Comité de Basilea para la Gobernabilidad de las Instituciones Financieras.

Tres años después Bancaribe, se transforma para proyectarse como una institución
moderna e innovadora realizando cambios en su identidad corporativa, con lo que
inicia una nueva etapa que apalanca su plan de negocios y apunta hacia un nuevo
posicionamiento de marca. Esta nueva imagen corporativa es el resultado de un
proceso evolutivo que identifica a la organización como un Banco que ha
evolucionado, accesible, ágil y flexible, que se dedica con pasión a conocer y
satisfacer las necesidades de sus clientes. Bancaribe cambió su sede ubicada en el
centro de Caracas entre 2008 y 2009 tras adquirir una torre en el Centro Galipán en el
sector financiero de El Rosal.

Misión

Ser reconocidos como una institución financiera innovadora, sólida y confiable,

comprometida con la excelencia y el alto desempeño, lugar de referencia para trabajar
y crecer, que contribuye al desarrollo y bienestar de los trabajadores y del país.

Visión

Estamos en el negocio de intermediación y distribución de soluciones financieras

integrales, para satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, construyendo relaciones cercanas y duraderas que generan afinidad y lealtad
con la organización.

15
16

Gráfico Nº 1
Organigrama Estructural del Banco de Caribe

Atención al Cliente Atención al Cliente Atención al Cliente

(Cajero Integral) (Cajero Integral) (Cajero Integral)

Fuente: Manual de Organización y Métodos de Bancaribe (2010)

16
Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación son una síntesis conceptual de las

investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado con el fin de
delimitar el enfoque metodológico de la misma investigación. Para abordar temas
objetos de estudio se hace necesario revisar otros estudios realizados que tengan
relación con la presente investigación, de allí que Arias (2006) plantea que los
antecedentes de la investigación son:

Todo hecho anterior a la formulación del problema que sirve

para aclarar, juzgar e interpretar el problema planteado, constituye
los antecedentes del problema o de la investigación. De ninguna
manera es hacer un recuento histórico del problema o presentar
fuentes bibliografías que se van a utilizar. O la descripción de las
causas del problema a no ser que la investigación sea casual (p. 48).

Son diversas las investigaciones consultadas para este trabajo, dichos estudios
servirán de aporte para sustentar el desarrollo del mismo, en este sentido, el autor
presenta seguidamente, obras y casos específicos donde se puede evaluar las
contribuciones significativas en la determinación del tema desde el punto de vista
analítico y metodológico.

Coronil y Picón (2001), realizaron un trabajo titulado Estrés en la transición

organizacional un análisis de ruta. Universidad Católica Andrés Bello. La presente
investigación se propuso como objetivo conocer las respuestas y los niveles de estrés
y activación mediante la transición organizacional en trabajadores de una institución
y explorar a través de un análisis de ruta, la relación con el estado civil, el cargo el
tiempo desempeñándolo, el tipo de personalidad y la creencia de auto eficacia. Para
ello se utilizo una muestra de 219 trabajadores de una organización bancaria del área
metropolitana de caracas, que estaba atravesando por un periodo de transición
organizacional debido a la fusión por adquisición. Se encontró que las respuestas ante
situaciones estresantes se ven influidas por el estado civil, la creencia de auto
eficacia, el estrés y la activación ante la transición organizacional. Los niveles más
17
altos de respuestas ante situaciones de estrés fueron dados, en esta muestra por
aquellas personas que tuvieron altos niveles de estrés ante la transición
organizacional.

El aporte se basó en los resultados obtenidos, debido a que se encontraron altos de

respuestas ante situaciones de estrés, en aquellas personas de la muestra que
reportaron niveles bajos en la activación ante la transición organizacional y niveles
bajos en las creencias de auto eficacia generalizada.
Rodríguez y Gonzáles (2002). Influencia de los estresores psicosociales, el sexo,
el apoyo social, la depresión y la ansiedad en la asistencia a un centro de
asesoramiento psicológico universitario. Universidad Católica Andrés Bello. La
presente investigación tuvo como objetivo explicar la asistencia al centro de
asesoramiento psicológico de la Universidad Andrés Bello, en función de la
influencia de los estresores psicosociales el sexo, el apoyo social, la depresión y la
ansiedad; para el cumplimiento de tal objetivo, se propuso un modelo de ruta el cual
contemplo las relaciones hipotetizadas entre las variables, con el fin de contrastarlas
en una muestra constituida por 200 estudiantes de la universidad católica Andrés
Bello, con edades comprendidas entre 17 y 26, distinguiendo si se encontraban o no
recibiendo asistencia psicológica en el centro de asesoramiento y desarrollo humano
(CADH). En este sentido, el que los estudiantes posean mayor edad, perciban fuentes
de apoyo religiosos y escaso apoyo familiar así como que no pertenezcan a la facultad
de humanidades y educación de la UCAB nos hace poseer mayor probabilidad de
asistir a consulta psicológica en el contexto universitario. Por otra parte,
contrariamente a las hipótesis contempladas en el modelo, la asistencia a consulta
psicológica según estos resultados no se explica tal como se predijo,
significativamente por estresores psicosociales, el sexo, la depresión y la ansiedad. En
términos generales los resultados evidencian que la muestra estudiada, corresponde
con una población no clínica respecto a las variables de ansiedad y depresión, ya que
los niveles de sintomatología halladas para ambas variables no alcanzan criterios
clínicamente significativos (Sumeso y Umerez, 1992). Finalmente estas variables

18
fueron explicadas por los estresores psicosociales, el sexo y el apoyo familiar y para
el caso de la ansiedad, se observo que guarda una relación significativa con el año de
carrera.
Este estudio servirá de gran apoyo sobre todo en lo que respecta al análisis de los
resultados obtenido, los cuales evidenciaron que la resistencia al centro de
asesoramiento psicológico de la UCAB, se vio influenciada significativamente por el
efecto conjunto de las variables propuestas en el modelo en baja proporción. Este
análisis también será aplicado en las variables del presente estudio, específicamente
la edad, el apoyo familiar y educación, que están asociadas significativamente.

Reyes (2002) realizó un trabajo de Grado titulado El desempeño laboral de los

funcionarios policiales adscrito al Cuerpo de Seguridad y Orden Público del
Estado Aragua, presentado en la Universidad Metropolitana, la finalidad de la
investigación fue diagnosticar el grado de motivación del personal que labora en el
Cuerpo de Seguridad y Orden Público del Estado Aragua, para ello se realizó un
estudio que determinó el grado de insatisfacción que poseen los funcionarios con
respecto al organismo, así como también conocieron sus opiniones sobre lo que
significaba para ellos trabajar en el mismo. Una vez que se recolectaron los datos y
aplicaron los cuestionarios, se procedió a analizarlos, determinándose que el personal
se encuentra insatisfecho por algunos factores laborales que son poco motivadores. El
trabajo se desarrollo bajo la modalidad de proyecto evaluativo sustentado en una
investigación de campo de carácter descriptivo y documental.

Este antecedente de investigación aporta al estudio las situaciones indicativas de

cuando existe malestar general en el personal y las causas que lo originan, así como
algunos contenidos relacionados con el estrés laboral.

González (2003), desarrolló un trabajo titulado “Propuesta de una estrategia

educativa para disminuir el estrés laboral dirigido al personal de enfermería del
área de emergencia del Hospital José Antonio Vargas” – IVSS, presentado en la
Universidad Rómulo Gallegos, el objetivo del trabajo fue analizar los factores que

19
influyen en el estrés laboral que sufre el personal de enfermería que labora en el área
de emergencia del Hospital en estudio. El trabajo se desarrolló bajo la modalidad de
proyecto factible sustentado en una investigación de campo de carácter descriptivo y
documental. Donde el autor concluye una vez recolectada la información se pudo
demostrar que existe exceso de trabajo en el personal, lo que origina cansancio y
cambio de conducta. Es por ello, que el autor hizo hincapié en la necesidad de
disminuir la jornada de trabajo, con el fin de aumentar la preparación y el desarrollo y
el desempeño de los mismos.

Los aportes del trabajo mencionado, proporcionan elementos que orientan este
estudio enfocado los mismos hacia las teorías relacionada con el nivel de estrés, así
como también otros elementos conceptuales que explican la relación entre la
motivación y el desempeño laboral; hecho éste que en el presente estudio se relaciona
con el propósito del presente trabajo de grado.

Girón, A. (2004), quien desarrolló en su investigación una serie de “Elementos

Estresores que afectan el Desempeño Laboral en los Trabajadores de la
Empresa Municipal de Agua de la Ciudad de Guatemala Empagua”. Trabajo
Especial de Grado presentado para optar al título de Licenciado en Psicología.
Universidad de San Carlos de Guatemala. La finalidad del presente trabajo de
investigación consistió en identificar los elementos estresores que afectan el adecuado
desempeño laboral de los trabajadores de la Empresa Municipal de Agua de la Ciudad
de Guatemala, “EMPAGUA”. Para dicho estudio se tomó como muestra 50 sujetos
quienes laboraban en la empresa, con edades de 28 a 65 años, un nivel socio-
económico medio y un nivel cultural bajo con o sin estudio. Las conclusiones a las
que llegó la autora fueron que los trabajadores en la ejecución de sus labores diarias,
están siendo afectados por diversos niveles de estrés crónico, así mismo los
principales elementos estresores que afectan el adecuado rendimiento laboral de los
empleados son: bajos salarios, agresión por parte de algunos miembros de la
Administración y Público Usuario, privilegios que se presentan para algunos
empleados y la discriminación tanto en trato como en salario.
20
 Se toma en cuenta esta investigación porque permite considerar las causas y
consecuencias de un bajo nivel de desempeño laboral, variable que también será
tomada en cuenta durante el desarrollo de la presente investigación de manera
indirecta, utilizando para ello algunos conceptos que sirven de apoyo con relación a la
problemática en estudio.

Aguilar (2004). “Determinación de las condiciones de estrés que afectan al

personal de Bomberos que laboran en la Comandancia General del Cuerpo de
Bomberos del Estado Aragua”. Trabajo Especial de Grado presentado en la
Universidad de Carabobo. La finalidad del presente trabajo de investigación fue la de
determinar el nivel de estrés en el personal de bomberos, para ello fue necesario de la
identificación de los estresores más frecuentes, perfil patológico psicosomático, en
especial referencia al personal de bomberos según el cargo, sexo y turno. El trabajo se
enmarco en la modalidad de proyecto factible, sustentado en una investigación de
campo de carácter descriptivo y documental.

La relación de la investigación con el presente estudio, es que ambos intentan

identificar las causas del estrés y como afectan las actuaciones del personal de
bomberos, y por ende, la calidad de los servicios prestados por las instituciones del
país.

Madrid (2005) desarrolló un trabajo titulado Propuesta estratégica educativa

para disminuir el estrés laboral dirigido al personal de alumnos de la Academia
Militar de Venezuela. Trabajo de grado presentado en la Escuela Superior de Guerra
para optar al ascenso de Capitán. El objetivo de esta investigación fue el de diseñar
estrategias para disminuir el estrés laboral de los alumnos de la Academia Militar de
Venezuela, para ello se realizó un estudio que determinó el grado de estrés que
poseen los alumnos de la escuela militar, también conocieron opiniones sobre las
actividades más estresantes, determinándose que el personal se encuentra estresado
no puede rendir lo esperado razón por la cuál se debe evitar el estrés. El trabajo se

21
desarrolló bajo la modalidad de un proyecto factible apoyado en una investigación de
campo de carácter descriptivo y documental.

Este antecedente es un aporte al estudio debido a que sirve para conocer las causas
de la problemática y los factores que lo originan, por otro lado permitió saber las
razones asociadas al estrés; es por ello, que dicho trabajo constituye una orientación
de gran importancia en la actual investigación.

Martínez, K (2006), que se tituló “Evaluación del nivel de estrés y desempeño

laboral en los funcionarios policiales estadales, adscritos a la Comisaría de las
Acacias del Cuerpo de Seguridad y Orden Público del estado Aragua”. Trabajo
Especial de Grado realizado para optar al Título de Licenciado en Psicología.
Universidad Bicentenaria de Aragua. El propósito de este estudio consistió en evaluar
los niveles de estrés y desempeño laboral en los funcionarios policiales estadales,
adscritos a la Comisaría de las Acacias. Basada en la investigación de campo, se tomó
en cuenta para esta investigación los sesenta y ocho (68) funcionarios estadales
adscritos a la Comisaría de las Acacias del Cuerpo de Seguridad y Orden Publico del
Estado Aragua por lo que la muestra se considera de tipo censal, las técnicas de
recolección de datos utilizados fueron la observación directa, y la encuesta para el
instrumento se utilizo el cuestionario basado en la escala de acontecimientos recientes
de la vida por Holmes, T.S. y T.H., concluyendo así que estos funcionarios poseen un
alto nivel de estrés que afecta su desempeño laboral.

El aporte de la presente investigación es desde el punto de vista metodológico,

porque proporciona algunas técnicas e instrumentos de control de datos, que son
específicos para la medición de los niveles de estrés laboral que serán empleados para
la presente investigación.

Rivas, K. (2006), titulado “Estrategias Psicosociales para Enfermedades

Ocupacionales del Personal de C.A Laboratorios Asociados ubicado en Maracay
Estado Aragua”. Trabajo Especial de Grado realizado para optar al Título de
Licenciado en Psicología. Universidad Bicentenaria de Aragua. El trabajo fue
22
enmarcado en un proyecto factible apoyado en una investigación de campo de tipo
descriptivo. Los datos se recopilaron a través de la observación directa y el
cuestionario. La autora detectó la presencia en estos laboratorios de riesgos químicos,
biológicos, ergonómicos y psicosociales, por lo que necesita un programa sobre
estrategias que prevengan estos riesgos en el personal.

El aporte de este estudio, se relacionó con algunos fundamentos teóricos

relacionados con la salud ocupacional, sobre todo en lo que respecta a las
consecuencias de sufrir enfermedades de tipo laboral por diferentes factores, entre
ellos los psicosociales, como el estrés laboral, que es el que mayormente incide y que
fue especificado como consecuencia principal en el planteamiento del problema.

Aragol, S. (2008), titulado “Estrategias para disminuir el Estrés Laboral

Dirigido al Personal Docente de la Escuela Técnica Robinsoniana y Zamorana
de Promoción Social y Servicio de la Salud Mariño, ubicada en el Municipio
Mariño del Estado Aragua”. Trabajo Especial de Grado realizado para optar al
Título de Licenciado en Psicología. Universidad Bicentenaria de Aragua. Este estudio
consiste en una investigación de campo de tipo descriptivo, enmarcada dentro de la
modalidad de proyecto factible, tomando como muestra a 90 docentes que laboran en
dicha institución, así mismo fue utilizada la técnica de la encuesta y observación
directa. Las conclusiones obtenidas se basaron en que los docentes diariamente se
exponen a la problemática del trafico por la distancia entre las residencias y la
institución lo que produce cierto grado de estrés, así como también, las necesidades
durante el ejercicio de sus funciones aumentando así la insatisfacción e incomodidad
del personal; por otro lado, también expone las condiciones ergonómicas de las que
carece la institución y los lugares de recreación, distracción para docentes y alumnos;
finalmente, pone en manifiesto que el personal docente no utiliza las habilidades
sociales y la orientación al logro. Se debe señalar que en el diagnóstico el elemento
resaltante de las características de los docentes, es que estos no poseen técnicas de
control sobre el estrés, de allí la importancia de aplicar este programa para atacar la
problemática descrita.
23
 El aporte de este estudio se basa en algunos fundamentos teóricos relacionados con
el estrés de tipo laboral, que sirvieron para sustentar las bases teóricas de esta
investigación, además que se tomará en cuenta al momento de desarrollar el programa
cognitivo conductual por su relación con las estrategias de control para la
disminución del estrés.

Guerrero, E. (2009). Estrés y Burnout en el Profesorado Universitario.

Departamento de Psicología y Sociología de la Educación. Universidad de
Extremadura. España. En el artículo que se presenta se ofrece un resumen de la tesis
doctoral titulada “Burnout” o desgaste psíquico y afrontamiento del estrés en el
profesorado universitario. Fue galardonada con el Primer Premio Nacional de tesis
doctorales convocado por el MECD-CIDE en el año 1999. El trabajo se estructura en
los siguientes capítulos: justificación, marco teórico, material y método, análisis de
resultados, discusión, conclusiones y propuesta de intervención. En este artículo se
describe someramente los instrumentos empleados, la muestra, los análisis
estadísticos que se efectuaron y la propuesta de intervención, y las conclusiones que
considera que el síndrome de burnout no es cuestionable en el caso de la docencia
porque tiene en cuenta que en estas profesiones se producen problemas somáticos y
psicológicos que dañan significativamente la ejecución profesional y porque afecta a
las relaciones mantenidas con los alumnos y a la calidad de la enseñanza. Asegura
también que los profesores tienen puestas elevadas expectativas de éxito en los
demás, se producen escasas e inexistentes interacciones con los compañeros y
cuentan con aulas masificadas y salarios considerablemente más bajos que los de
otros profesionales de su mismo grupo laboral.

El aporte viene dado en lo que respecto a las técnicas e instrumentos de

recolección de datos, sobre todo lo referente al cuestionario sociodemográfico,
laboral y motivacional que abarca aspectos biológicos y sociales, laborales y otros de
carácter más cognitivos y motivacionales.

24
 Salgado, R. (2009). La Precariedad Laboral y su Impacto en la Salud. Un
Estudio en Trabajadores Asalariados de España. Universidad Iberoamericana.
Esta tesis busca estudiar la precariedad laboral y su impacto sobre la salud de los
trabajadores en España. En primer lugar, se construye teóricamente esta relación
distinguiendo las dimensiones intersubjetivas de la precariedad laboral que podrían
estudiarse en relación a la salud y que conforman un marco analítico general para
realizar una interpretación coherente de esas dimensiones. Se propone una definición
de la precariedad laboral multidimensional complementando las visiones
macrosociales con la intersubjetividad del ámbito de trabajo. Las dimensiones son: la
inestabilidad del empleo, el empoderamiento, la vulnerabilidad, el nivel salarial, los
beneficios sociales y la capacidad de ejercer los derechos laborales. Asimismo, se
presenta el desempeño empírico de una nueva escala de Precariedad Laboral (PREQ)
para el estudio epidemiológico en población de trabajadores asalariados y los
resultados del proceso de validación del cuestionario propuesto. Por último, se valora
la adecuación de variables de salud mental como indicadores de efectos de la
precariedad laboral.

El aporte de este estudio viene dado en la fundamentación teórica sobre trabajo y

desempleo, antagonizando ambos aspectos en el individuo desde una perspectiva
psicológica.

Bases Teóricas

Según Balestrini (2001) “los fundamentos teóricos es donde se condensará todo lo

pertinente a la literatura que se tiene sobre el tema a investigar. Debe ser una
búsqueda detallada y concreta donde el tema y la temática del objeto a investigar
tengan un soporte teórico, que se pueda debatir, ampliar, conceptualizar y concluir”
(p. 98). La investigación puede iniciar una teoría nueva, reformar una existente o
simplemente definir con más claridad, conceptos o variables ya existentes.

25
 En este ámbito de ideas, para sustentar los objetivos de la investigación se puede
hacer referencia a los siguientes basamentos teóricos que están relacionados de
manera directa e indirecta con la presente investigación.

Psicología Industrial

La psicología del trabajo y de las organizaciones, en la actualidad, es un área de la

psicología con metodología propia y objetivos diferenciados, proveniente del ramo
industrial y social. El objeto de estudio es la conducta del ser humano y sus
experiencias en los contextos del trabajo y la organización desde una perspectiva
individual, grupal y social, y el objetivo principal de esta área de la Psicología es
mejorar la calidad de vida laboral de los trabajadores y a partir de esta mejora
optimizar el ajuste a la organización y el rendimiento en el puesto de trabajo.

Shein (2002) considera a la Psicología Industrial como la ciencia precursora que

tradicionalmente estudiaba, en las décadas de 1920, 1930 o 1940, con un enfoque más
limitado, los mismo fenómenos que en la actualidad ocupan la atención de la
Psicología Organizacional, quien ha podido incorporar una visión sistemática de los
mismos.

Así mismo Zepeda (2006) lo define como “la rama de la Psicología que se dedica
al estudio de los fenómenos psicológicos individuales al interior de las
organizaciones, a través de las formas que los procesos organizacionales ejercen su
impacto en las personas” (p. 75). Por otro lado Mazabel (2000), lo define como “la
rama de la Psicología que estudia la interrelación entre los trabajadores y la empresa”
(p. 85).

El trabajo es una necesidad ineludible del ser humano, el rendimiento en la fábrica

u oficina, los accidentes laborales, la deserción, los estímulos, entre otros, dependen
en gran medida de factores psicológicos. La Psicología Industrial, aparte de estudiar
las condiciones de trabajo con enfoque psicológico para adecuarlas al individuo,
alcanza su principal desarrollo en la orientación y selección profesional. En relación
26
con la orientación, su finalidad recae en ayudar al individuo a encontrar la tarea o
estudio que más se adecue a sus actitudes, y en las que por lo tanto, tenga más
posibilidades de triunfo, que puede ofrecer el psicólogo industrial en las empresas y
organizaciones.

Los psicólogos industriales desempeñan diversas tareas en organizaciones

empresariales y lugares de trabajo: en el departamento de personal o recursos
humanos, en asesorías para la contratación y selección de personal, en la entrevista y
realización de test a los candidatos, en la elaboración de cursos de formación y en el
mantenimiento de un ambiente laboral adecuado.

El estudio del comportamiento ocupacional pronto se siente confundido por la

enorme cantidad de términos que se intercambian y se han utilizado como sinónimos:
psicología aplicada, industrial, ocupacional, organizacional y del trabajo se utilizan
indistintamente. Además, se recurre a expresiones como comportamiento
organizacional, psicología industrial y organizacional.

En psicología preventiva, se han agrupado los recursos que provee el Análisis de la

Conducta en diferentes métodos para la motivación hacia la seguridad. Estos se
centran en la reconfiguración del ambiente del trabajador, proceso que facilita el
aprendizaje y en el tiempo, de los comportamientos positivos para la seguridad. La
figura siguiente muestra los diferentes métodos conductuales desarrollados por
PERSIST LTDA, para aumentar la seguridad del trabajo en la empresa.

Considerando todos los cambios que se producen a nivel económico, jurídico,

cultural y social, el profesional de la psicología en general y más el industrial, debe
estar en continua y constante actualización, razón de ello son todos esas regulaciones
referentes a la Salud Ocupacional que a partir del año 2005 está en vigencia en
nuestro país, donde oportunamente se toma en consideración muchos elementos y
factores psicosociales, entre los que destaca el estrés, la configuración del ambiente
del trabajador y los comportamientos positivos para la seguridad.

27
El Trabajo

El trabajo es algo más que un medio para la supervivencia, está vinculado a la

necesidad innata del individuo de desarrollo personal, en su interrelación con la
sociedad, actuando como instrumento para contribuir a ésta, proporcionándole bienes
y servicios.

De allí la importancia de este fenómeno y esta actividad en la vida de las personas

y las sociedades, asumiendo que el desarrollo del ciclo vital de las personas está en
paralelo con el propio desarrollo de sus actividades laborales, garantizándoles su
supervivencia, así como el desarrollo y crecimiento de los grupos y estructuras
sociales. Por tanto, el enfoque psicosocial es el que mejor se adapta a la complejidad
de la concepción del trabajo, la cual ha variado notablemente a lo largo de la historia.
Desde esta perspectiva, Zepeda (2006) reseñan el trabajo como:

Un conjunto de actividades productivas o creativas, no

necesariamente de carácter retributivo, que permiten la obtención de
un bien o servicio, mediante la aplicación que las personas hacen de
sus propios recursos (energía, conocimientos, habilidades) para
recibir a cambio una compensación bien sea de tipo material,
psicológica y/o social (p. 58).

Sin embargo, no se puede omitir el sentido económico que tiene el trabajo en la

sociedad, ya que actualmente para la mayoría de las personas, proporciona la fuente
de ingresos que permite la satisfacción de las necesidades básicas así como el
incremento de sus niveles de bienestar y calidad de vida. Bajo estas connotaciones, el
trabajo requiere a lo largo de la vida de las personas según Samuelson (2002):

Un proceso continuo de ajuste dinámico y cambiante entre las

expectativas personales y las demandas laborales, lo que puede
acarrear cantidad de desajustes en las diferentes etapas del ciclo
vital del trabajo (formación, búsqueda de empleo, adaptación al
entorno laboral, consecuentes readaptaciones, pérdida de empleo,
jubilación, entre otras) (p. 93).

Por lo que Guillén y Gil (2000) apuntan al respecto:

28
 Cuando la adaptación de la persona a su trabajo es funcional, se
encuentra que éste produce efectos tan positivos como el facilitar el
desarrollo personal y profesional del individuo, generar incrementos
en sus niveles de autoestima o mejoras en su marco social de
desarrollo (aumento del prestigio social y del estatus y mejoras e
incrementos en sus redes sociales). Por el contrario, si la adaptación
de la persona al trabajo es disfuncional o, lo que es peor, si el
individuo se ve privado o imposibilitado de desarrollar esta
actividad aun deseándolo, ocurre una serie de efectos perniciosos
tan impactantes a nivel psicosocial como los positivos antes
enumerados. Y si no, basta con que se detenga a pensar
minimamente en los efectos desgarradores de las situaciones de
insatisfacción laboral, desempleo o de la jubilación forzosa no
deseada (p. 148).

Finalmente, el trabajo no sólo tiene una connotación económica, sino que además
posee implicaciones de carácter psicosocial, cuando se observa como una actividad
de valor intrínseco, en la medida que pueda cubrir las expectativas de una persona en
cuanto a su desarrollo personal y profesional.

Implicaciones Psicosociales del Trabajo

En coherencia con el enfoque psicosocial que se ha venido manejando hasta ahora,

y partiendo del seguimiento que hacen Guillén y Gil (2000) con relación al trabajo
aportado por Salanova, Peiró y Prieto (1993) donde se señalan las implicaciones
positivas del trabajo en términos de la psicología social, de la manera siguiente:

Implicaciones Positivas

 Integrativa o Significativa: por medio del trabajo las personas pueden

realizarse, dar sentido a sus vidas y ser creativas.

 Estatus y Prestigio Social: la posición social de las personas está

determinado en partes por el trabajo que desempeñan.

29
  Fuente de Identidad Personal y Social: el modo en que las personas se
observan a sí mismos, y a los demás en el trabajo influyen en el desarrollo
de su identidad.

 Económica: permite a los individuos sobrevivir, además de conseguir

bienes de consumo.

 Fuente de oportunidad para la interacción y contacto social: a través del

contexto laboral las personas mantienen interacción y contacto social.

 Estructura el tiempo: regula el tiempo a través de la definición de las

diferentes actividades que se pueden desarrollar a lo largo del día, en
función del horario que se debe cumplir.

 Actividad más o menos obligatoria: supone un deber para los individuos y

a través de él se mantienen otras actividades vitales de las personas.

 Fuente de oportunidades para el desarrollo de habilidades y destrezas.

 Cumple con un papel socializador importante a través de la transmisión de

normas, creencias y expectativas sociales.

 Proporciona poder y control, mediante el desarrollo de cierto grado de

control y poder sobre otras personas, cosas, datos y procesos.

Sin embargo, el trabajo también puede generar implicaciones disfuncionales y

crear frustraciones, si rompe con las expectativas y experiencias de las personas.
Partiendo de la importancia del trabajo en el desarrollo y evolución de las sociedades,
y asumiendo que las organizaciones dependen de su interrelación con éstas, se hace
necesario que a través de la gestión del conocimiento y desarrollo del talento humano
las mismas puedan permitir a quienes hacen posible el logro de sus objetivos, obtener

30
condiciones laborales que le proporcionen efectos psicosocialmente positivos,
alejándose así de los que pudiesen crear estados de frustración, depresión y angustia,
mediante la identificación de las principales causantes (desempleo, despido,
jubilación) de estos efectos, negativos para sí mismos y, en consecuencia, para las
organizaciones y su entorno (la sociedad).

Definición de Desempeño Laboral

El término desempeño se refiere al comportamiento del recurso humano de una

organización en la ejecución de su trabajo. De acuerdo con Chiavenato (2005):

El desempeño se manifiesta a través de las acciones que

desarrolla el personal de una institución para lograr objetivos
establecidos. Este término es indicativo de ejecución de tareas,
movilización de las personas hacia la realización de objetivos. El
desempeño implica responsabilidad, actitud para cumplir con lo
que debe hacerse en el trabajo que se lleva a cabo en una
organización y subsecuentemente esfuerzos de ejecución en las
actividades requeridas en las labores cotidianas del puesto o del
cargo que se ocupe en una determinada institución, con la
disposición de accionar en el día a día para alcanzar las metas
propuestas (p. 123).

Cuando se hace referencia al término laboral se refiere al trabajo, que implica,

cualquier ocupación específica dentro de una organización, a la acción de trabajar, a
la faena cotidiana, a la jornada de trabajo. Entonces el desempeño laboral, puede
definirse como la ejecución de actividades que realiza el recurso humano de una
organización manifestadas en las acciones o tareas de la faena cotidiana de trabajo
con la finalidad de lograr los objetivos propuestos por la institución donde se ocupa
un cargo o un puesto.

También puede definirse como la gestión del recurso humano de acuerdo a las
competencias, conocimientos, habilidades y cualidades que posea, para desarrollar
actividades, según el nivel jerárquico que ocupe en la organización donde trabaja,
para lograr los objetivos a través de las tareas o acciones que se le asignen para tal

31
fin. El desempeño laboral o gestión del personal es susceptible de evaluación y
control permanente dentro de una organización, lo que generalmente demanda la
capacitación y el entrenamiento del recurso humano.

Para dar un tratamiento adecuado a esta temática, surge un nuevo enfoque con la
finalidad de adecuarse a las exigencias de actualización de las nuevas tendencias y la
filosofía del manejo de los recursos humanos para que éstos se transformen en un
recurso estratégico de la organización. Este novedoso enfoque se denomina gestión
por competencias y se enmarca en el área de dirección estratégica de recursos
humanos en el campo de personal.

El Estrés

En el mundo de hoy, los seres humanos impulsados por ese natural instinto
gregario que a través de la historia los ha hecho construir grandes civilizaciones y la
sociedad actual, se han convertido en opresores de sí mismos y opresores de los
demás como un todo, exigiéndose cada vez más y más todos los días de sus vidas
hasta el punto de acelerar desmedidamente sus ritmos de vida y dejándose consumir
por grandes demandas físicas, mentales y emocionales que el medio que los rodea les
imponen día a día. Pareciera que en la actualidad está de moda dejarse llevar por este
mundo cada vez más globalizado y sumergido en el consumismo que ahora
automáticamente realizan las personas sin darse cuenta que esta acelerada rutina
diaria trae consigo un alto precio.

Por naturaleza, el ser humano, ante un estímulo exterior responde con una reacción
y ante las exigencias que el medio hace diariamente sobre el ser humano, la respuesta
obtenida es un conjunto de fuertes emociones negativas producidas en el cerebro que
afectan la vida diaria, el cuerpo y todas las tareas que se realizan haciendo que el
desempeño no sea el esperado.

Todos estos problemas producidos debido a las exigencias que se enfrentan

diariamente se engloban en un solo término que se conoce como estrés, el cual tiene
32
varios significados según el ámbito; por ejemplo en la Física y en la Arquitectura
Cano (2002) señala que se refiere a “la fuerza aplicada sobre un objeto que puede
deformarlo o romperlo”. Asimismo, Cano (2002) señala que en la Psicología, estrés
usualmente se refiere a “ciertos acontecimientos que ocurren cuando nos encontramos
en situaciones que implican fuertes demandas para el individuo, las cuales pueden
agotar todos los recursos de afrontamiento” (p. 87).

El término estrés ha causado controversia desde que fue introducido por el

fisiólogo canadiense Hans Selye al campo de la psicología, quien lo definió de
acuerdo con Campos (2006) “como una respuesta generalizada del organismo ante
cualquier estímulo o agente estresor y a cualquier situación estresante” (p. 74).

Ahora, desde el punto de vista de la psicología, el estrés ha sido entendido desde

los tres enfoques siguientes, según Cano (2002):

Como estímulo, el estrés es capaz de provocar una reacción o

respuesta por parte del organismo, como reacción o respuesta, el
estrés se puede evidenciar en cambios conductuales, cambios
fisiológicos y otras reacciones emocionales en el individuo y como
interacción, el estrés interactúa entre las características propias de
cada estímulo exterior y los recursos disponibles del individuo para
dar respuesta al estímulo (p. 85).

El estrés puede definirse como un proceso o secuencia de etapas, el cual comienza

cuando el individuo recibe un conjunto de exigencias impuestas por el medio, y a las
cuales el individuo debe adaptarse para dar una respuesta adecuada y rápida usando
todos los recursos disponibles a su disposición, provocando que el individuo realice
un esfuerzo agotador para lograr tal respuesta.

Por consiguiente, esto es justamente lo que ocurre actualmente, no hay nadie que
sea ajeno a este trastorno ya que diariamente estamos sometidos a situaciones
tensionantes que afectan en todos los aspectos de la vida, siendo el estrés aumentado
por el determinismo ambiental orientado a aumentar los problemas en lugar de
solucionarlos.

33
 Al actuar así lo que se consigue es estresarse aún más en lugar de solucionar los
problemas. El estrés se presenta de distinta manera según el tipo de individuo, pero en
forma general es posible reconocer dos tipos de estrés: Eustrés (estrés positivo) y
Distrés (estrés negativo). De acuerdo con Santos (2005):

El Eutres es el estrés positivo, el cual es una respuesta a una

situación adecuada; se considera la sal de la vida, ya que constituye
con frecuencia una alternativa frente al aburrimiento e indiferencia,
proporciona motivación y energía para enfrentar los obstáculos que
podrían dañar la felicidad y autoestima (p. 89).

Con respecto a este tipo de estrés que se produce cuando las personas reaccionan
de una manera afirmativa y positiva frente a las exigencias, resolviéndolas
objetivamente por lo que se habla de eustrés. No obstante, el efecto contrario, el
Distres según Santos (2005) “es el estrés negativo, en el que la reacción de excitación
es mantenida cuando no es necesaria, ya que existe la amenaza real” (p. 90). En este
caso, cuando la reacción es negativa debido a demandas excesivas y falta de recursos
para solucionarlas se está frente al distrés o estrés negativo, el responsable de que se
generen emociones negativas.

Componentes del Estrés

Según Campos (2006) el estrés tiene dos componentes básicos “los agentes
estresantes o estresares y la respuesta al estrés” (p. 86). Los llamados agentes
estresores son todas las situaciones que ocurren alrededor y que producen estrés,
siendo estas situaciones provocadas por personas, grupos o conjuntos de grupos.

Al respecto, Santos (2005) llama estresores a “todos los factores que originan
estrés y es enfático en que el nivel de activación del individuo se estima como el nivel
inicial de una condición de estrés”. Según Peiró (1992, 56), los estresores se pueden
identificar en las siguientes categorías:

 Estresores del ambiente físico: Ruido, vibración, iluminación, entre otros.

34
  Demandas estresantes del trabajo: Turnos, sobrecarga, exposición a riesgos.
 Contenidos del trabajo: Oportunidad de control, uso, habilidades, variedad de
tareas, feedback, identidad de tarea, complejidad del trabajo.
 Estrés por desempeño de roles: Conflicto, ambigüedad y sobrecarga.
 Relaciones interpersonales y grupales: Superiores, compañeros, subordinados,
clientes.
 Desarrollo de carrera: Inseguridad en el trabajo, transiciones, estresores en
diferentes estadios.
 Nuevas tecnologías: Aspectos ergonómicos, demandas, adaptación a cambios,
implantación.
 Estructura organizacional: define como se dividen, agrupan y coordinan
formalmente las tareas de trabajo.
 Clima organizacional: es el nombre dado al ambiente generado por las
emociones de los miembros de un grupo u organización.
 Estrés por la relación trabajo y otros ámbitos de la vida (familia, hogar):
parejas en las que los dos trabajan.

La respuesta al estrés puede entenderse como la reacción que presenta el individuo

frente a los agentes estresores causantes de tal estrés. Esta respuesta presentada por el
individuo frente a una situación estresante puede ser de dos tipos:

En palabras similares a las de Campos (2006):

 Respuesta en armonía, adecuada con la demanda que se presenta.

 Respuesta negativa, insuficiente o exagerada en relación con la
demanda planteada, lo cual genera desadaptación.

En este punto se pueden notar significativas diferencias individuales, ya que

mientras para unas personas unas experiencias resultan agotadoras, difíciles o con un
fortísimo efecto negativo sobre el organismo, para otras personas estas vivencias

35
resultan solo ligeramente alteradoras, y no ocasionan daños en el sistema nervioso y
en ninguna parte del organismo.

Como se definió anteriormente, el estrés es un proceso, y como tal, implica una

secuencia de etapas o fases para que se desarrolle totalmente y llegue a su máxima
expresión implicando muchas consecuencias negativas. Cabe mencionar, que el estrés
puede detenerse en cualquiera de estas etapas, lo que implica que el estrés puede
aliviarse o empeorarse hasta alcanzar su pleno desarrollo.

Fases del Estrés

Según Melgosa (1999,78) las fases por las que pasa estrés son las siguientes:

Fase de Alarma: fase donde ocurre el aviso o se detecta la presencia de un agente

estresor.

Fase de Resistencia: fase generada cuando el sujeto enfrenta y trata de resolver la

situación que produce el estrés. Si el sujeto logra resolver la situación el estrés no
logra concretarse.

Fase de Agotamiento: fase producida cuando el sujeto no logra resolver la

situación de estrés, causando una disminución en la capacidad de respuesta y en el
organismo del sujeto principalmente fatiga, ansiedad y depresión.

Tipos de Stress

Según Gómez (2004), el estrés es una reacción automática del organismo ante una
situación de peligro, ya sea una enfermedad, una responsabilidad, un viaje en avión,
etc. A través de dicha reacción se activa la liberación de neurotransmisores
cerebrales, hormonas, existen varias clasificaciones tal es el caso de:

36
 a. Stress Negativo: El estrés en exceso es malo, los estímulos pueden llegar a
producir diversas enfermedades y trastornos, porque la energía que el físico necesita
no le da tiempo al organismo para recuperarse y el cuerpo sufre un desgaste.

b. Stress Positivo: Ante una emergencia, el mecanismo se activa en forma

automática. El problema se percibe claramente, se interpreta con mayor rapidez y se
toma una decisión inmediatamente. Una vez que el problema se ha resuelto, el
organismo vuelve a su normal funcionamiento.

c. Stress Sociológico: propio de una situación de crisis social.

d. Stress Laboral: no todos reaccionan igual frente a las condiciones de trabajo, los
síntomas son muy personales y están relacionados con la propia personalidad y su
forma de reaccionar a los estímulos externos.

e. Stress Fisiológico: agresión del organismo por causas físicas - enfermedad.

f. Stress a los Cambios Ambientales: alteración del sistema endocrino - alteración

del sistema nervioso vegetativo - modificación del ritmo y frecuencia cardio-
respiratorias - modificación de la tensión arterial, las tazas de azúcar y grasas en la
sangre - modifican las funciones hormonales y alteran los ciclos menstruales.

g. Stress Psicológico: respuestas emocionales; angustias - ansiedad - irritabilidad -

estados de ánimo negativos - aumento del colesterol - insuficiencias coronarias.

El mismo Gómez (2004) indica que el stress no es tan solo negativo, es también
positivo, gracias a este mecanismo que se activa en forma automática ante una
situación de emergencia, podemos percibir mejor el problema que se tiene lo
interpretamos con mayor rapidez y decidimos inmediatamente que se va a hacer. Una
vez que el problema está resuelto, el organismo vuelve a su estado normal de
funcionamiento.

37
 Resulta importante no confundir el stress con el miedo, por cuanto el estrés
prepara el organismo para una intensa actividad de movimiento. Lo que hace pensar
más rápidamente y actuar con mayor fuerza y energía. Hay alguna situación que
puede ser estresora para algunas personas; hablar en público - hacer una declaración
de amor - realizar exámenes - etc., estos estímulos son capaces de producir
bioquímicos o eléctricos que pueden desencadenar una respuesta de estrés como el
frío - el calor - el ruido - el café o el tabaco.

En muchas ocasiones el estrés se genera a partir de estímulos físicos o también de

pensamientos negativo: el stress en exceso también es malo, los estímulos repetidos
pueden llegar a producir diversas enfermedades y trastornos, porque la energía
demandada por el físico, no le da tiempo al organismo a una adecuada recuperación y
el cuerpo sufre un desgaste excesivo.

Estrés Psicobiosocial: según Gómez (2004) el stress es la tensión física y mental

que se siente cuando se está bajo tensión, dentro de su cuerpo se ha activado un
sistema que le advierte y lo prepara para enfrentar el cambio o el peligro.

Es una defensa natural del organismo, que actúa como una

reacción del cuerpo, como una respuesta del organismo. Se
encuentra dentro de nosotros mismos, son recursos excepcionales
que se llama; luchar o huir. Este sistema hace que nos pongamos
alerta; el corazón late más rápido, los músculos se ponen tensos, se
suda, la boca se seca, él estomaga y los intestinos palpitan
alteradamente, cambia el apetito, dolor de cabeza, temblor en las
manos.

El stress psicológico es una relación particular entre el individuo y su entorno.

Correspondería a una respuesta adaptativa y defensiva frente a la amenaza o peligro.
Para aquellas personas que por una razón son más sensibles al stress, este tiene un
significado más grave que para otras.

38
Psicobiología del estrés

El stress no puede eliminarse, porque es una parte de nuestra vida, hasta puede ser
positivo si sabemos manejarlo eficazmente. El stress causa la ansiedad, que en
pequeñas cantidades es positivo y saludable porque impulsa o mueve a hacer las
cosas bien, pero si cada cosa pequeña nos pone ansiosos y nerviosos este stress pasan
a ser negativos y nocivos. El stress nos hace susceptibles a los resfriados, trastornos
respiratorios, aumenta el riesgo de los problemas de los trastornos cardiacos, presión
arterial alta, diabetes, asma, ulceras, colitis y cáncer. Es la respuesta general del
organismo ante un estimulo agobiador o situaciones de amenaza física. no se puede
escribir en primera persona, ya sea plural o songular, solo en tercera persona decir
también que son como reacciones del cuerpo. tener stress, incluso los niños y no
darnos cuenta. El stress es una defensa natural del organismo que se encuentra dentro
de nosotros mismos y que sirve para hacer frente a demandas excepcionales de
experiencias difíciles en nuestra vida diaria, es también un importante aumento en el
nivel de activación fisiológica y cognitiva con recursos también excepcionales.

Según Gómez (2004) el stress psicológico, especialmente desarrolla una cascada

de reacciones desde la estimulación simpática adrenal, con aumento de adrenalina y
noradrenalina. Experiencias de ansiedad y tensión se asocian a una disminución de la
glicemia, crisis de ira y resentimiento fueron asociados aumentos de niveles de
glucosa.

Willis, (1998) afirmaba que la tristeza prolongada era un factor de diabetes. Habría
una disminución de la glicemia con aumento de ácidos grasos libres. Por sus
relaciones con los procesos cognitivos merece especial atención en la Psicobiología
del stress, el estudio del cortisol, cortisona y corticosterona. También tiene relevancia
los efectos inmunosupresores del stress. Esto se basa en el efecto que tienen los
estímulos estresantes sobre la actividad del sistema inmunitario, expresados a través
de alegrías, infecciones y enfermedades autoinmunitarias.

39
Fisiopatología del Estrés

Para Willis (1998) el Estress Fisiológico se identifica por lo menos en tres fases de
modo de producción, siendo estas:

1. Reacción de Alarma:

El organismo, amenazado por las circunstancias se altera fisiológicamente por la

activación de una serie de glándulas, especialmente en el hipotálamo y la hipófisis
ubicadas en la parte inferior del cerebro, y por las glándulas suprarrenales localizadas
sobre los riñones en la zona posterior de la cavidad abdominal. El cerebro, al detectar
la amenaza o riesgo, estimula al hipotálamo quien produce factores liberadores que
constituyen substancias específicas que actúan como mensajeros para zonas
corporales también específicas. Una de estas substancias es la hormona denominada
A.C.T.H. (Adrenal Cortico Trophic Hormone) que funciona como un mensajero
fisiológico que viaja por el torrente sanguíneo hasta la corteza de la glándula
suprarrenal, quien bajo el influjo de tal mensaje produce la cortisona u otras
hormonas llamadas corticoides. A su vez otro mensaje que viaja por la vía nerviosa
desde el hipotálamo hasta la médula suprarrenal, activa la secreción de adrenalina.
Estas hormonas son las responsables de las reacciones orgánicas en toda la economía
corporal.

2. Estado de Resistencia:

Cuando un individuo es sometido en forma prolongada a la amenaza de agentes

lesivos físicos, químicos, biológicos o sociales el organismo si bien prosigue su
adaptación a dichas demandas de manera progresiva, puede ocurrir que disminuyan
sus capacidades de respuesta debido a la fatiga que se produce en las glándulas del
estrés. Durante esta fase, suele ocurrir un equilibrio dinámico u homeostasis entre el
medio ambiente interno y externo del individuo. Así, si el organismo tiene la
capacidad para resistir mucho tiempo, no hay problema alguno, en caso contrario sin
duda avanzará a la fase siguiente.
40
3. Fase de Agotamiento:

Es la disminución progresiva del organismo frente a una situación de estrés

prolongado conduce a un estado de gran deterioro con pérdida importante de las
capacidades fisiológicas, y con ello, sobreviene la fase de agotamiento en la cual el
sujeto suele sucumbir ante las demandas pues se reducen al mínimo sus capacidades
de adaptación e interrelación con el medio.

Agentes Causante del Estrés

Al respecto, la práctica médica ha constatado por años las enfermedades producto

del estrés, los estilos de vida actuales son cada día más demandantes, esto lleva el
hombre moderno a incrementar notablemente en mucho sus cargas tensionales y
produce la aparición de diversas patologías.

Las enfermedades que sobrevienen a consecuencia del estrés pueden clasificarse

en dos grandes grupos:

1. Enfermedades por Estrés Agudo.

Aparecen en los casos de exposición breve e intensa a los agentes lesivos, en

situaciones de gran demanda que el individuo debe solucionar, aparece en forma
súbita, evidente, fácil de identificar y generalmente es reversible. Las enfermedades
que habitualmente observan son: (a) Ulcera por Estrés; (b) Estados de SOC; (c)
Neurosis Post Traumática; (d) Neurosis Obstétrica; (e) Estado Postquirúrgico

2. Patologías por Estrés Crónico.

La persistencia del individuo ante los agentes estresantes durante meses o aun
años, produce enfermedades de carácter más permanente, con mayor importancia y
también de mayor gravedad. El estrés genera inicialmente alteraciones fisiológicas,
pero su persistencia crónica produce finalmente serias alteraciones de carácter
psicológico y en ocasiones falla de órganos blandos vitales. A continuación se

41
mencionan algunas de las alteraciones más frecuentes: Dispepsia, Gastritis,
Ansiedad, Accidentes, Frustración, Insomnio, Colitis Nerviosa, Migraña, Depresión,
Agresividad, Disfunción Familiar, Neurosis de Angustia, Trastornos Sexuales,
Disfunción Laboral, Hipertensión Arterial, Infarto al Miocardio, Adicciones,
Trombosis Cerebral, Conductas antisociales y Psicosis Severas.

Factores Individuales

Turcotte (1996) expresa que “el nivel de tolerancia al estrés varia de una persona a
otra y esto” (p. 47), además se confirma a través de muchas investigaciones. Hay
personas que ajustan sus comportamientos en función de las demandas del entorno.
Existen ciertas situaciones de estrés que se pueden calificar como relativamente
objetivas y producen estrés en la mayoría de los individuos, sin embargo, otras
situaciones únicamente afectan a algunos individuos en particular.

Por otra lado, McGrath (1996), manifiesta que “no existen personas que opongan
una determinada resistencia al estrés, mas bien existen mecanismos de evaluación de
situaciones objetivas, los cuales son diferentes entre una persona y otra” (p. 57); lo
que explica las diferencias que hay con respecto a la manifestación de los síntomas
del estrés.

Numerosos investigadores han estudiado las relaciones que pueden existir entre la
personalidad y el estrés, y han demostrado que la manera de responder a una situación
de estrés esta muy influenciada por los rasgos de personalidad como la autonomía la
flexibilidad, la introversión y la extraversión y que estos determinan la manera como
el individuo percibe subjetivamente los estímulos des medio objetivo.

Percepción de la amenaza y los recursos

Para Lazarus (1999) “es la forma en la que apreciamos o valoramos los

acontecimientos que nos provocan estrés” (p.56) el mismo autor indicó que existen
dos tipos de preguntas que de forma automática delante estas situaciones. La primera

42
de las cuestiones se refiere a la percepción de la amenaza, a la que se le llama
evaluación primaria, este corresponde al grado de importancia que tiene una situación
para las personas, hasta que punto perjudica o beneficia. De esta aseveración resultan
las siguientes: ¿Qué grado de amenaza tiene esta situación para mí?, o también ¿Esta
todo bien o tengo problemas? ¿Es una evaluación de lo que esta en juego en ese
momento? Las creencias generales, la escala de valores, los objetivos en la vida y los
compromisos adoptados con los demás, influirán en el tipo de respuestas que se
ofrezca

La segunda cuestión se puede plantear según los acontecimientos referidos a la

percepción de los recursos, esto se centra en la forma más adecuada para disminuir la
amenaza y solucionar el problema. Su comprobación se realiza a través de las
siguientes preguntas ¿Qué puedo hacer?, ¿Qué instrumentos tengo para hacer frente a
esta situación? Esta evaluación permite medir los recursos de que se dispone para
afrontar con éxito las dificultades y evidentemente se vera influenciada por las
victorias que se hayan obtenidos en otras ocasiones parecidas, además permite
verificar la confianza en si mismo, y por el tipo de habilidades y estrategias que
dispongan. En conclusión, el estrés está definido por el grado de amenaza que una
persona atribuye a un acontecimiento y a la confianza que tenga en sus habilidades
para superarlo.

Estrategias de Control de Sstrés

En la Enciclopedia de Psicología (1999), se identifican diferentes modos de

afrontar el estrés, en primer lugar se refiere a “el afrontamiento dirigido al problema,
el cual tiene como objetivo la fuente provocadora de estrés, ya sea al modificar las
condiciones ambientales” (p. 62). Otras estrategias tratan de controlar y reducir las
emociones desagradables que aparecen como consecuencia del estrés. Por lo tanto el
estress trata entonces del afrontamiento dirigido a las emociones, que esta
configurado por formas de reacción que no resuelven el problema en si, pero hacen
sentir mejor en los momentos de peligro o amenaza.

43
Estrés Laboral

El estrés es una respuesta adaptativa por parte del individuo, que en un primer
momento ayuda a responder más rápida y eficazmente a situaciones que lo requieren.
De acuerdo con Cano (2002) “Se habla de estrés cuando se produce una discrepancia
entre las demandas del ambiente, y los recursos de la persona para hacerles frente” (p.
62). Es por ello, que el cuerpo se prepara para un sobreesfuerzo, capaz de procesar
más información sobre el problema y actuar de forma rápida y decidida.

De esta manera, el estrés, en su forma de estrés laboral, es capaz de causar en los

trabajadores muchas consecuencias que quizá en los individuos nunca se habían
presentado, hasta que entraron al mercado laboral y éste comenzó a exigir más y más
recursos causando un desequilibrio. De este modo, puede considerarse al estrés
laboral como el factor que desencadena o libera efectos tanto físicos (consecuencias
físicas) como psicológicos (consecuencias psicosociales) en los individuos.

Aunado a esto, el estrés laboral desencadena cambios en: la percepción, las

respuestas emocionales y afectivas, la apreciación primaria y secundaria, las
respuestas de afrontamiento, dependiendo del trabajador o individuo y, según como
sea su carácter y otras características personales, así será la respuesta que presentará
ante una situación de estrés y este estrés será diferente para cada individuo, ya que
ciertas situaciones muy estresantes para unos pueden ser poco estresantes para otros.

Según Slipack (1996) existen dos tipos de estrés laboral:

El que ocurre momentáneamente, es un estrés que no se posterga

por mucho tiempo y luego de que se enfrenta o resuelve
desaparecen todos los síntomas que lo originaron; un ejemplo de
este tipo de estrés es el que se presenta cuando un trabajador es
despedido de su empleo y el crónico, que se puede presentar cuando
la persona se encuentra sometida a determinadas situaciones. Con
respecto al estrés laboral crónico, este se produce por ambiente
laboral inadecuado, sobrecarga de trabajo, alteración de ritmos
biológicos, responsabilidades y decisiones muy importantes. Este
tipo de estrés laboral se presenta varias veces o frecuentemente
44
 cuando un trabajador es sometido a un agente estresor de manera
constante, por lo que los síntomas de estrés aparecen cada vez que
la situación se presenta y mientras el individuo no afronte esa
exigencia de recursos el estrés no desaparecerá (p. 47).

Causas del Estrés Laboral (Factores Psicosociales)

En la actualidad, el estrés es considerado como un proceso interactivo en los que

influyen tanto los aspectos de la situación (demandas) como las características del
sujeto (recursos). Tal y como lo expone Cano (2002), cuando las demandas superan a
los recursos la tendencia será a producir una situación de estrés en la que, para cubrir
las demandas, el sujeto intentará producir más recursos llegando el estrés en
ocasiones hasta su fase final que es el agotamiento del sujeto. Según Peiró (1992):

Esta situación de demandas – recursos está directamente

relacionada con los factores psicosociales que inciden en el estrés
laboral. Estos factores psicosociales se consideran en múltiples
acepciones: como riesgos, consecuencias, fuentes de vulnerabilidad,
recursos y estrategias o barreras para la prevención (p. 60).

De lo anterior, al considerarse estos factores psicosociales como fuente de riesgos,

producen consecuencias que afectan directamente al individuo. Entonces, como causa
directa del estrés laboral se tienen los factores psicosociales íntimamente relacionados
por un lado con el tipo de trabajo, actividad, o profesión que el individuo ejerza, y por
otro lado, con el ambiente laboral que rodea al individuo y la cantidad de recursos
que se demanden a cada trabajador. Esto puede afectar a cada uno de distinta forma,
ya que las exigencias son dictadas para todos independientemente de sus diferencias
individuales.

Las exigencias varían según el trabajo, por lo que se puede deducir de lo anterior
que existen profesiones más estresantes que otras, como por ejemplo, el personal
objeto de estudio, que son cajeros de un importante banco a nivel nacional como lo es
Bancaribe, cuyo trabajo exige prisa, inmediatez, exactitud, precisión, gran esfuerzo

45
físico, gran esfuerzo mental, gran responsabilidad en el sentido de las consecuencias
de un error, que pueden ser vitales.

En este sentido, Zepeda (2006) señala que “cualquier situación o condición que
presiona al individuo en su actividad laboral puede provocar la reacción de estrés” (p.
102). En consecuencia, aunque se hiciera un muy detallado y exhaustivo listado de
factores psicosociales que pueden causar estrés, este listado siempre será incompleto,
sin embargo resumiendo algunos de estos factores que causan estrés laboral se
pueden mencionar:

 Exceso y falta de trabajo.

 Tiempo inadecuado para completar el trabajo de modo satisfactorio para
nosotros y para los demás.
 Ausencia de una descripción clara del trabajo, o de la cadena de mando.
 Falta de reconocimiento o recompensa por un buen rendimiento laboral.
 No tener oportunidad de exponer las quejas.
 Responsabilidades múltiples, pero poca autoridad o capacidad de tomar
decisiones.
 Superiores, colegas o subordinados que no cooperan ni apoyan.
 Falta de control o de satisfacción del trabajador por el producto terminado
fruto de su trabajo.
 Inseguridad en el empleo, poca estabilidad de la posición laboral.
 Verse expuesto a prejuicios en función de la edad, el sexo, la raza, el origen
étnico o la religión.
 Exposición a la violencia, a amenazas o a intimidaciones.
 Condiciones de trabajo físico desagradables o peligrosas.
 No tener oportunidad de servirse eficazmente del talento o las capacidades
personales.
 Posibilidad de que un pequeño error o una inatención momentáneos tengan
consecuencias serias o incluso desastrosas.

46
  Cualquier combinación de los factores anteriores.

Síntomas, Efectos y Consecuencias del Estrés Laboral

La mayor parte de los cambios biológicos que se producen en el organismo

cuando está sometido a una reacción de estrés, no son perceptibles para el ser humano
y se precisan procedimientos diagnósticos para determinar el nivel de la reacción. Sin
embargo, a nivel psicológico muchos síntomas producidos por el estrés pueden ser
fácilmente identificados por la persona que está sufriendo dichos cambios.

De esta manera, si el estrés supone una reacción compleja a nivel biológico,

psicológico y social, la reacción más frecuente cuando la persona se encuentra
sometida a una reacción de estrés es la ansiedad. En este caso, de acuerdo con Ortiz
(2006), los síntomas de ansiedad más frecuentes son “a nivel cognitivo-subjetivo:
preocupación, temor, inseguridad, dificultad para decidir, miedo, pensamientos
negativos sobre uno mismo” (p. 106). Es decir, pensamientos negativos sobre la
actuación ante los otros, temor a que se den cuenta de dificultades, temor a la pérdida
del control, dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse.

Asimismo, Rivera (2005) señala otros síntomas a nivel fisiológico, como lo son
“sudoración, tensión muscular, palpitaciones, taquicardia, temblor, molestias en el
estómago, otras molestias gástricas, dificultades respiratorias, sequedad de boca,
dificultades para tragar, dolores de cabeza, mareo, náuseas, tiritar, entre otros
similares” (p. 109).

Es evidente que el manejo del trabajador expuesto a los factores generadores de

estrés, deberá invariablemente realizarse de manera integral, identificando con la
mayor precisión posible los factores causales particulares propios de cada caso,
buscando actuar sobre ellos, para eliminarlos o por lo menos abatirlos al máximo.
Otro de los síntomas del estrés expuestos por Cano (2002), son a nivel motor u
observable, como los siguientes: evitación de situaciones temidas, fumar, comer o
47
beber en exceso, intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse), ir
de un lado para otro sin una finalidad concreta, tartamudear, llorar, quedarse
paralizado.

Para complementar, el estrés, además de producir ansiedad, puede producir enfado

o ira, irritabilidad, tristeza, depresión y otras reacciones emocionales, que también se
puede reconocer. Pero además de estas reacciones emocionales se puede agregar
claramente otros síntomas producidos por el estrés, como son el agotamiento físico, la
falta de rendimiento. Finalmente, si el estrés es muy intenso y se prolonga en el
tiempo, puede llegar a producir enfermedades físicas y desórdenes mentales; en
definitiva problemas de salud.

Síndrome de Burnout

Al respecto Peiró (1993) indica que “últimamente, se esta empleando un nuevo

concepto - síndrome como es la sensación de estar quemado (burnout)” (p. 12), por lo
tanto e estrés profesional y el síndrome de burnout no terminan de diferenciarse
conceptualmente, quizá debido a que si bien parecen problemas diferentes, no esta tan
claro que en el origen no sean procesos muy similares, ya que se parte de los
desencadenantes responsables del estrés laboral.

Existen algunas situaciones que se dan en el ámbito laboral, en relación con el

estress como pueden ser: enfermedades, ausentismo laboral o bajo rendimiento, esto
puede conducir a la incapacidad laboral por alteraciones somáticas o psicológicas.

Variables ambientales: se origina a partir de determinados estímulos, físicos y

sociales, que someten a la persona a demandas que éstas no pueden satisfacer de
forma competente y adecuada, al tiempo que perciben la necesidad de hacerlo. Por lo
tanto, estas variables suponen discrepancias o desajustes entre las demandas del
ambiente y los recursos disponibles. La importancia que el trabajador le dé a esas
discrepancias será definitivo para que incidan en él de una forma más o menos
negativa.
48
 Características de la persona: determinadas variables de personalidad que influyen
como determinantes, moduladores o mediadores sobre la experiencia de estrés y
sobre sus efectos y consecuencias. Entre otros patrones de personalidad se ha
estudiado: autoeficacia, locus de control, valores, personalidad resistente,
personalidad tipo A, neurocitismo, entre otras.

Experiencia subjetiva: es un elemento esencial de la experiencia de estrés la

constatación por parte del trabajador de que existe una discrepancia relevante entre
las demandas amenazantes del entorno y de los recursos de que dispone para hacerles
frente. Es necesario por tanto no sólo la consideración de la situación por parte de la
persona, sino también la apreciación y valoración de los recursos disponibles.

Respuestas del trabajador y estrategias de afrontamiento: el trabajador ante una

situación de estrés intenta desarrollar una o varias estrategias de afrontamiento, que
persiguen mitigar o eliminar la fuente de estrés. También pueden tratar de evitar la
experiencia estresante mediante una reestructuración cognitiva, incidiendo en la
situación estresante, en sus propios deseos y expectativas en relación con esa
situación, en la importancia concedida a la discrepancia entre demandas y recursos, o
en la apreciación de la propia situación.

Consecuencias del estrés laboral: se incluyen especialmente aquellas más o menos

permanentes sobre la salud del trabajador (en el sistema inmunológico, reacciones
psicofisiológicas, trastornos psicológicos, etc.). También se valora que estas
consecuencias tengan una determinada temporalidad, hablándose en ese caso de
estrés crónico o agudo. Hay que señalar que muchas veces estas consecuencias son
propias del propio sistema cultural de la organización que potencia la existencia de
estresores dando como consecuencia un "estrés generalizado" y, en definitiva, una
salud organizacional e individual de tipo laboral muy deteriorada.

49
Estrés y Actividad Profesional

Para la Organización Mundial de la Salud (2002) en la práctica médica, al

observar la incidencia de las enfermedades derivadas del estrés, es evidente la
asociación entre algunas profesiones en particular y el grado de estrés que en forma
genérica presentan grupos de trabajadores de determinado gremio u ocupación con
características laborales comunes, entre ellos resaltan:

1. Trabajo apresurado en donde se especifican: los obreros en líneas de producción

mecanizadas, cirujanos,

2. Peligro constante tales como: policías, mineros, soldados, bomberos, alpinistas,

buzos, paracaidistas, boxeadores y toreros

Sin embargo, hacen falta estudios formales que permitan establecer con mayor
precisión las variables participantes y correlaciones correspondientes, a efecto de
poder determinar los porcentajes y mecanismos de participación de los agentes
estresantes que ocasionan las diferentes enfermedades que inciden notablemente
sobre estos grupos de trabajadores.

Manejo del Estrés Laboral

El tratamiento de las enfermedades por estrés laboral deberá siempre dirigirse a

erradicarlo a través de controlar los factores o las fuerzas causales del mismo. El
criterio general que pretende curar la enfermedad en forma aislada mediante
tratamiento paliativo de las alteraciones emocionales o reparación de las lesiones
orgánicas es sumamente simplista, limitado y poco racional. Así, el tratamiento
contra el estrés deberá ser preventivo y deberá lograrse ejerciendo las acciones
necesarias para modificar los procesos causales.

50
 La prevención y atención del estrés laboral constituyen un gran reto, los criterios
para contrarrestarlo deberán ser organizacionales y personales. Los médicos de salud
en el trabajo y profesionales afines, deben vigilar a sus pacientes y cuando sea posible
a toda la organización con objeto de manejar el estrés en forma efectiva, aunque la
participación del equipo de salud para efectuar cambios sustanciales con frecuencia es
más difícil, pues los gerentes y empleadores generalmente buscan resolver el
problema de los trabajadores en forma individual, pero rechazan la intervención en el
origen del problema cuando esto implica la necesidad de cambios en el lugar de
trabajo, por la posible disyuntiva entre la ganancia económica y el bienestar de los
trabajadores.

Atención Individual del Problema

Los programas de atención individual en los sitios de trabajo contemplan la

difusión de la información en cuanto al estrés, sus causas y la forma de controlarlo a
través de la educación para la salud de los trabajadores para ayudarlos a desarrollar
habilidades personales que les permitan reducir el problema. Se emplea la
distribución de trípticos, carteles, conferencias, videos, etc.

El objetivo principal consiste en tratar de identificar los agentes causales del estrés
y lograr hacerlos conscientes al trabajador, mostrar a este las posibilidades de
solución de la situación, o el manejo inteligente del estrés para poder actuar en
consecuencia y contrarrestarlo.

Resulta de suma importante, mejorar los hábitos del trabajador, la alimentación

adecuada, ejercicio físico moderado, gradual y progresivo, ritmos de sueño
adecuados, propiciar las actividades recreativas, disminuir las adicciones y evitar la
vida sedentaria. Además, son de gran utilidad las denominadas técnicas de atención
que consisten en métodos para ayudar a los trabajadores a resolver sus reacciones
fisiológicas y psicológicas, con estrategias para reducir el estrés en el ambiente
laboral. Consisten en ejercicios de relajación, autoentrenamiento,
bioretroestimulación, ejercicios respiratorios, autoestima, meditación y aún yoga.
51
 En forma complementaria, se enseña el uso de estrategias para la administración
del tiempo, priorización de problemas, desarrollo de la capacidad de planeación,
técnicas de negociación; así como ejercitar habilidades para la toma de decisiones,
solución del conflictos, conducta asertiva, manejo del tiempo y en general el
desarrollo de mejores relaciones humanas.

Estrategias del Control de Estrés

Para controlar el estrés se puede disponer de varios medios, todos útiles, como por
ejemplo, dieta equilibrada y el mantener la forma, la práctica de yoga integral,
centrada de técnicas de respiración, posturas, concentración y relajación: la
musicoterapia, cuyas melodías con efecto en el plano emocional, permiten el
desbloqueo de tensiones internas y de la inhibición, con aumento del bienestar
general en el paciente. Otro modo de contribuir favorablemente a su bienestar,
consiste en reemplazar el temor y la ansiedad por sentimientos positivos, fomentando
el desarrollo de una nueva afición o centro de vida (con apoyo familiar y social si es
necesario).

Se sugieren también métodos especiales de afrontamiento del stress y técnicas

de entrenamiento para hacerse inmune a él, incorporados al estilo de vida. La
regulación de la actividad y del reposo, particularmente del sueño, constituye una
ayuda para el paciente. Se pretende no sólo aportar ayuda a la salud física del
paciente, sino también el apoyo necesario para la maduración psíquica de las personas
que presentan stress.

Terapia Cognitiva

Basado en el desarrollo de habilidades específicas, un adiestramiento conductual,

control de respuestas fisiológicas y reevaluación cognitiva. Incluye aprendizaje de

52
diálogos internos, de cómo afrontar una situación mediante la modificación de
procesos cognitivos defectuosos.

Terapia Asertiva

Tiene como objetivo, que el sujeto pierda miedo y desinhiba su acción para que
los efectos de su conducta tengan valor de reafirmación de su autoestima y de sus
capacidades. También sería un modo de ganar control amortiguando los efectos
perturbadores de la amenaza que de hecho pueden consistir en un simple temor de no
atreverse a afrontar la situación. Esta terapia permite disminuir la experiencia
estresante.

Otra forma de proposición es el análisis de los conflictos, partiendo del principio

que un problema no resuelto está mal planteado y se invita a reformular la situación
para hacerla más accesible. Se producen cambios del significado en la evaluación que
el sujeto hace de la situación como también del concepto de sí mismo.

Enfoque Cognitivo Conductual

Se puede señalar que este modelo teórico aparece como revolución de paradigmas
respecto a la visión del hombre. Es así, como nace el estudio de los procesos
cognitivos esenciales que se fundamentan en la percepción, la atención, la memoria,
pensamiento, el procesamiento racional y el lenguaje. Posteriormente Albert Ellis
(1998) creador de la terapia emotivo comportamental, introdujo aportes que tuvieron
que ver además con los procesos cognitivos que desarrollo la psicología cognitiva,
también con el aspecto emocional, y las creencias, como lo afirma en su teoría el
pionero psicólogo cognitivo Ellis (1998) iniciador de la terapia racional emotivo
conductual aplico su modelo A-B-C. De acuerdo con Carreño (1977), el enfoque
cognitivo conductual permite:

53
 Un análisis panorámico de las corrientes conductuales conduce a
destacar algunas características importantes. Las mismas podrían
agruparse en aportes positivos que permiten sistematizar el proceso
instruccional y puntos débiles que deben estar presentes al
utilizarlos como fundamentos para la planificación educativa (p.
71).

Este análisis de las conductas genera las siguientes características, resumidas a

continuación y en palabras similares a las de Carreño (1977): “Al centrar su atención
en la conducta observable, ésta es verificable y se puede contrastar con la realidad”.
La conducta observable permite un cierto grado de cuantificación (se pueden
establecer criterios de medida).

Los fenómenos conductuales son detectados por los sentidos, por lo tanto en la
planificación educativa los objetivos deben redactarse de manera que puedan ser
observados al finalizar el proceso.

En la planificación, el análisis de tareas observables ayuda a establecer jerarquías

de aprendizajes como una secuencia lógica que debe seguir el aprendiz para la
captación de un conocimiento o para el desarrollo de una destreza específica. Los
aprendizajes se centran en el resultado final hacia el logro de la conducta esperada. El
concepto de memoria se transforma en hábito el cual se almacena y se recupera para
su uso posterior.

De lo antes mencionado, se pasa a describir sucintamente el modelo terapéutico

que toma en cuenta las representaciones que de las objetos, las emociones y la
conducta para formar parte de la asertividad como resultado de las terapias
cognitivas, por eso las estructuras cognitivas son aquellas que sirven para interpretar
el mundo, este pensamiento nace de los principios básicos del modelo cognitivo. Se
aplica de igual forma la inversión del rol racional: exigiéndole al paciente que adopte
el papel de representar el uso de la creencia racional en una situación aparentada y
evidenciar así sus nuevos resultados.

54
 Siendo la psicología cognitiva una rama compleja de la psicología y la que más
beneficios ha recibido de todos los experimentos realizados en torno a su evolución.
El enfoque cognitivo racionalista centra su investigación en la inteligencia y cómo la
mente percibe, procesa la información y la almacena, esto ocurrió hacia los años
sesenta, cuando aun se relegaban las emociones y los sentimientos.

El comportamiento juega un papel importante en el personal, con frecuencia se ha

observado empresas en los que los responsables de los programas de seguridad tienen
una gran capacidad técnica y proyectan programas, que llevarlos al terreno de la
practica, no cumplen las expectativas, la mayoría de las veces esto ocurre porque se
olvidaron de algo fundamental que en los programas los ejecutan las personas. De allí
que el ser humano es uno de los más difíciles de entender. Y esto obedece que es muy
compleja su estructura mental, mientras algo signifique hará que el hombre tenga un
valor importante, no le hará mayor caso

Bases Legales

El ordenamiento jurídico de un país, constituye un elemento fundamental en un

Estado de derecho, puesto que el mismo no solamente determina los deberes y
obligaciones que tiene que cumplir tanto el Estado venezolano como todas las
personas que habitan en el territorio nacional sino que establece cuáles son los
derechos que consagran nuestras normas vigentes, además de indicar cuales son los
mecanismos de defensa a la hora de restituir una situación considerada por el sujeto.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

De acuerdo con la Carta Magna, todo individuo tiene derecho a la salud,

exponiendo que la misma, según el siguiente artículo siguiente:

Artículo 83: La salud es un derecho social fundamental,

obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a
la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a
elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los

55
 servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la
salud, así como el deber de participar activamente en su promoción
y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de
saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados
y convenios internacionales suscritos y ratificados por la República.

Es amplio el análisis que ha proporcionado un criterio acerca de la salud y de su

importancia para el bienestar humano. La salud va más allá de una condición física y
mental, ya que debe considerar también un sentido social. Un individuo sano, es
aquel que presenta un equilibrio entre su cuerpo y su mente, ajustado a su entorno
físico y social; controla plenamente sus facultades físicas y mentales, puede adaptarse
a los cambios ambientales siempre que no excedan los límites normales y contribuye
al bienestar de la sociedad según su capacidad.

Ley Orgánica del Trabajo (1997)

Uno de los planteamientos que realiza este instrumento sobre el trabajo es el

siguiente: deberá prestarse en condiciones que: a) permitan a los trabajadores su
desarrollo físico y psíquico normal; b) les dejen tiempo libre suficiente para el
descanso y cultivo intelectual y para la recreación y expansión lícita; c) presten
suficiente protección a la salud y a la vida contra enfermedades y accidentes; y d)
mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias.

En resumen, las condiciones de trabajo afectan a los locales e instalaciones de la

empresa, a las materias primas y procedimientos de su utilización, a la maquinaria e
instrumentos de trabajo y al sistema de organización y ordenación del proceso de
producción de bienes o prestación de servicios. De este modo, las condiciones de
trabajo van mas allá del sueldo y los horarios de trabajo, unas condiciones de trabajo
adecuadas facilitan que se haga un buen trabajo y evita la aparición de factores de
riesgo.

56
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(LOPCYMAT, 2005)

Con esta normativa legal se proponen los correctivos que permitan controlar las
condiciones y medio ambiente de trabajo que puedan afectar tanto la salud física
como mental de los trabajadores y trabajadoras en el lugar de trabajo o que pueden
incidir en el ambiente externo del centro de trabajo o sobre la salud de su familia, a
través de la protección contra toda condición que perjudique su salud producto de la
actividad laboral y de las condiciones en que ésta se efectúa.

Puede observarse, que este instrumento jurídico que se considera uno de los más
avanzado en Latinoamérica en el ámbito laboral (2005) contempla la figura del
Servicio de Seguridad y Salud en el trabajo, con el objeto que el patrono se valga de
esta estructura organizacional, para dar cumplimiento con sus deberes formales, tales
como: instituir y formar, por escrito, a los trabajadores sobre los procedimientos y
técnicas a desarrollar en sus cargos, así como, sobre las normas de salud y seguridad
en el trabajo.

Artículo 46. En todo centro de trabajo, establecimiento o unidad

de explotación de las diferentes empresas o de instituciones
públicas o privadas, debe constituirse un Comité de Seguridad y
Salud Laboral, órgano paritario y colegiado de participación
destinado a la consulta regular y periódica de las políticas,
programas y actuaciones en materia de seguridad y salud en el
trabajo.

Esta figura, permite que empleadores y trabajadores se formen y capaciten para

que puedan identificar, controlar y evaluar los riesgos en sus centros de trabajo y así
garantizar un ambiente laboral seguro y sano. En otro orden de ideas, la Ley en
resguardo de la seguridad del trabajador le establece deberes en el artículo 54:

Ejercer las labores derivadas de su contrato de trabajo con

sujeción a las normas de seguridad y salud en el trabajo, no sólo en
defensa de su propia seguridad y salud, sino también con respecto a

57
 los demás trabajadores y trabajadoras y en resguardo de las
instalaciones donde labora.

Resumiendo, se pretende con esta normativa legal, identificar, evaluar y proponer

los correctivos que permitan controlar las condiciones y medio ambiente de trabajo
que puedan afectar tanto la salud física como mental de los trabajadores y
trabajadoras en el lugar de trabajo o que pueden incidir en el ambiente externo del
centro de trabajo o sobre la salud de su familia, a través de la protección contra toda
condición que perjudique su salud producto de la actividad laboral y de las
condiciones en que ésta se efectúa. Esta promoción para mantener el nivel más
elevado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores y trabajadoras,
se realizará a través de los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo.

58
 Cuadro Nº 1 Variables e Indicadores
Objetivo General: Proponer un Programa Cognitivo Conductual para la disminución del estrés laboral de los Operadores de Cajas en las
Agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado Aragua.

Objetivos Definición Definición

Variable Dimensión Indicador Instrumento Ítem
específicos conceptual operacional
EDAD
1
Describir las Sociodemo Estados, Características Masculino
características Gráfica variaciones y sociales y SEXO Femenino 2
sociodemográfi particularidades personales de
cas del sociales y los operadores Experiencia Si:
personal de los personales del de Cajas en las anterior en No:
Operadores de individuo Agencias de otras ¿Cuál? 6
Cajas en las Bancaribe agencias Encuesta
Agencias de bancarias Sociodemográ
Bancaribe del fica para
Municipio Soltero (a) Operadores
Girardot del CONDICIÓN Casado (a) de Caja de 3
Estado Aragua CIVIL Divorciado (a) Bancaribe
Viudo (a)
Concubino (a)
Bachiller:
NIVEL DE T.S.U. 4
INSTRUCCIÓ Estudiando:
NAL Universitaria

0 a 6 meses:
AÑOS DE 7 a 12 meses: 5
SERVICIO

59
 Objetivos Definición Definición
Variable Dimensión Indicador Instrumento Ítem
específicos conceptual operacional
Evaluar los -Estímulo 1
niveles de estresante
stress laboral Niveles de Etapas Fases de -Sequedad de boca 2
que inciden en stress laboral graduales del medición del -Pupilas dilatadas
los esfuerzo estrés laboral -Sudoración 3
Operadores de agotadorde en los FASE REACCIÓN DE -Tensión muscular
Cajas en las estrés a nivel Operadores de ALARMA -Taquicardia 4
Agencias de social, que Cajas en las -aumento de 5
Bancaribe del influye Agencias de Frecuencia 6
Municipio grandemente en Bancaribe respiratoria Cuestionario
Girardot del el entorno -Aumento de la 7
Estado Aragua laboral tensión arterial
-Tiempo de 8
recuperación
FASE DE 9
RESISTENCIA 10

-Capacidades de
resistencia
-Agotamiento
FASE DE -Alteraciones 11
AGOTAMIENTO psicosomáticas
12
13

60
 Objetivos Variable Definición Definición Dimensión Indicador Instrumento Ítem
específicos conceptual operacional
Diseñar un
programa
cognitivo Donde se Estrategias
conductual Programa engloban la cognitivo- ------- ------- ------- -------
para la cognitivo terapia cognitiva conductuales
disminución conductual compatible con para la
del estrés la terapia de disminución del
laboral de los conducta, como estrés laboral de
Operadores de aplicación los Operadores
Cajas en las clínica de la de Cajas en las
Agencias de psicología Agencias de
Bancaribe del cognitiva y la Bancaribe
Municipio psicología
Girardot del conductista.
Estado
Aragua.
Evaluar la
factibilidad de
aplicación del
programa -------
cognitivo Factibilidad de Significa que Disponibilidad ------- ------- Guión de
conductual aplicación del puede ser de los recursos Entrevista
para la programa hecho, que es necesarios para
disminución cognitivo posible llevarlo llevar a cabo los
del estrés conductual a cabo o que es objetivos o
laboral de los realizable en la metas del
Operadores de realidad y se programa
Cajas en las espera que su cognitivo
Agencias de resultado sea conductual para
Bancaribe del exitoso la disminución
Municipio del estrés
Girardot del laboral de los
Estado Operadores de
Aragua. Cajas en las
Agencias de
Bancaribe...
61
Tabarquino (2010)

62
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

La presente investigación se ubicará dentro de la modalidad de un proyecto

factible, apoyada en una investigación de campo de tipo descriptivo y exhaustiva
revisión documental. Constituye un proyecto de este tipo, ya que se desarrollará
dentro de un campo definido y consistirá en la elaboración de una propuesta posible
de realizar dentro de las Agencias del Banco Caribe ubicadas en el Municipio
Girardot del estado Aragua.

El Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales

de la Universidad Pedagógica Libertador (2006) señala que el proyecto factible es:

La investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un

modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas tecnológicos, métodos o procesos.
Es un modelo operativo de una unidad de acción, y están orientados a
proporcionar respuestas para la solución de problemas (p.7)

Por ser un proyecto factible, el trabajo se apoyará en una investigación de campo,

definida por Sabino (2002), como aquella “modalidad a través de la cual los datos se
obtienen de la realidad de manera directa de donde provienen” (p. 60). En este
sentido, el investigador puede estar en contacto con la población que se está
estudiando directamente en el sitio en que se están produciendo los hechos y, por lo
tanto, determinar las necesidades de la misma. A tal efecto, la realidad con respecto al
estrés laboral está siendo percibida en las personas que ejercen el cargo de cajeros en
estas entidades bancarias. Cabe destacar, que se utilizarán diferentes estrategias para

63
la obtención de la información directamente con las personas que ejercen dicho cargo,
por lo que el diagnóstico de la situación resultará más confiable.

La investigación sobre el estrés laboral con el personal de cajeros de las Agencias

de Bancaribe, es el diseño descriptivo, tal como lo expresa Hernández, Fernández y
Baptista (2003), ya que “se miden o evalúan aspectos, dimensiones o componentes
del fenómeno o fenómenos a investigar” (p. 82). En este caso se analizará cómo el
personal del banco maneja el estrés al cual está sometido, en la realización de su
jornada laboral.

Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2003) enfatizan que “en un estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta información
sobre cada una de ellas, para así describir lo que se investiga” (p.118). En esta clase
de nivel de investigación se debe definir qué se va a medir o sobre qué se habrán de
recolectar los datos.

De acuerdo con la definición dada por Sabino (2002) sobre el nivel descriptivo:

Son estudios de nivel descriptivos aquellos que tienen como

objetivo conocer grupos homogéneos de fenómenos utilizando
criterios utilizados de manera sistemática para obtener su estructura
o comportamiento. No se ocupan, pues, de la verificación de
hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio o
modelo teórico definido previamente (p.92).

En este sentido, se utilizó este nivel de investigación ya que se requiere enumerar,

señalar, discriminar las conductas que realizan, así como la cantidad de signos y
síntomas que experimentan, que están relacionadas con la experiencia de estar
sometido a stress laboral realidad con la que actualmente está enfrentando los cajeros
del banco del caribe, y ésta se hace más evidente cuando se hacen ajuste de los
horarios porque se extiende la jornada laboral por ser días críticos. Además la
investigación se apoyará en una revisión documental, según la UPEL (2006),
considera que:

64
 El estudio de problemas con el propósito de ampliar y
profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo,
principalmente, en todos previos, información y datos divulgados
por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad
del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones,
reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, en el
pensamiento del autor (p.6).

Esta revisión permitirá a la investigadora obtener datos importantes que apoyarán

y reforzarán el sustento teórico del tema desarrollado, en todo lo relacionado con
perfil laboral, trabajo, estrés, tipos de estrés y técnicas para el manejo del mismo.

Área de Investigación

El área de investigación serán todas aquellas agencias incluidas las taquillas

externas del Banco del Caribe ubicadas en el Municipio Girardot del estado Aragua
que tengan personal en cajas al servicio del cliente de este importante banco.

Población y Muestra

Población

Dentro de una investigación es importante establecer cual es la población, cuando

se trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer cual será el objeto,
evento o fenómeno a estudiar. Según Tamayo y Tamayo (2006) establecen que la
población a ser estudiada depende de “precisar claramente el problema a investigar y
los objetivos de la investigación” (p. 204).

En otras palabras, población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las

unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen
a los datos de la investigación. Asimismo, Tamayo y Tamayo (2006) señalan que “es
la totalidad de un fenómeno en estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o
entidades de población que integran dicho fenómeno, y que debe cuantificarse para

65
un determinado estudio” (p.176). Entonces, una población es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones.

Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2003) dicen que la población “es
la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una
característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación”
(p.146). Una vez determinada la población se procedió entonces a delimitar la misma.
La población del presente estudio estará conformada por 26 personas que ejercen el
cargo de cajero en distintas agencias del Banco del Caribe pertenecientes al
Municipio Girardot.

Muestra

La muestra descansa en el principio que las partes representan al todo y por tal
motivo reflejan las características que define la población de la cual fue extraída, lo
cual indica que es representativa. Arias (2006), expone que: “una muestra son
aquellas en que cada uno de los elementos tiene la misma posibilidad de ser elegidos
en lo que la selección de un elemento no afecta las posibilidades de elección de
cualquier otro” (p. 18).

En esta investigación, la muestra utilizada sobre el estrés laboral en los cajeros de

Bancaribe, es de tipo intencional, porque según Arias (2006) "se conoce la
probabilidad que un elemento de la población forme parte de la muestra" (p.140).
Asimismo, la muestra objeto de estudio es de carácter censal, ya que participan todos
los miembros de la población, tal como lo señala Hernández, Fernández y Baptista,
(2003), explican que la muestra censal: “Es aquella porción que representa toda la
población a investigar”. (p. 123).

Se utilizará una muestra de 26 personas que es la población total de cajeros que

conforman la red bancaria de las agencias Bancaribe del Municipio Girardot del
estado Aragua, a menos que existan elementos de tipo situacional que impidan la
participación de la totalidad de la población

66
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas son las distintas formas que emplea el investigador para recolectar la
información, en el presente estudio se tomarán como técnicas la encuesta y la
observación directa, siendo el cuestionario y el registro de observación los
instrumentos respectivos.

El cuestionario, según Arias (2006), es definido como aquel “que se lee al

encuestado, contiene una serie de ítems o preguntas estructuradas, formuladas y
llenadas por un empadronador frente a quien responde” (p. 89). El cuestionario estará
conformado por dos partes, la primera parte para recolectar la información
sociodemográfica de la muestra y la segunda parte destinada a medir los factores de
estrés laboral al que están sometidos los cajeros del Banco del Caribe.

Por otro lado, se utilizará el registro de observación para la anotación de los

síntomas de estrés laboral que demuestran los cajeros del Banco del Caribe. Al
respecto, Arias (2006) define observación como “el uso sistemático de nuestros
sentidos en búsqueda de los datos que necesitamos para resolver los problemas de
investigación” (p. 132). A través de este registro de observación aplicado por la
investigadora se obtendrán indicadores psicosomáticos del personal que ejercen el
cargo de cajeros de Bancaribe.

Validez y Confiabilidad

Validez

La validez del instrumento que se elaborará para abordar lo referente a datos

sociodemográficos y otros elementos propios del tipo de actividad desarrollada por
este tipo de trabajadores, se determinará a través de la técnica Juicio de Expertos; la
cual consiste según Hernández, Fernández y Baptista (2003), “se refiere al grado en
que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p. 243).

67
 Con el juicio de expertos, según Arias (2006), se trata de determinar mediante la
aprobación de expertos, hasta donde los ítems del instrumento son representativos del
dominio o universo del contenido de la propiedad que se desea medir, el cual
pretende ser expresado cuantitativamente.

A tal fin se hará llegar a cada experto una carpeta, la cual contendrá: título,
objetivos del estudio, cuadro de operacionalización de las variables, instrumentos y
formato de validación donde se tomarán en cuenta los criterios pertinencia,
coherencia y redacción. Una vez que se realiza este procedimiento por los expertos,
se procederá a elaborar los instrumentos definitivos, donde se tomará en cuenta las
sugerencias y observaciones realizadas por los profesionales que fungieron como
expertos.

Confiabilidad

Una investigación confiable es aquella que es estable, segura, congruente, igual a

sí misma en diferentes tiempos y previsible para el futuro. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2003), “la confiabilidad en un instrumento de medición se
refiere en términos generales, al grado en que su aplicación repetida a los mismos
sujetos u objeto produce los mismos resultados”. (p. 335).

La confiabilidad es muy importante, en efecto, el nivel de consenso entre

diferentes observadores de la misma realidad eleva la credibilidad que merecen las
estructuras significativas descubiertas en un determinado ambiente, así como la
seguridad que el nivel de congruencia de los fenómenos en estudio es fuerte y sólido.
Para las preguntas del cuestionario se utilizará el coeficiente de confiabilidad de
Pearson.

Para determinar la confiabilidad del instrumento de medición se utilizará el

método de dos mitades donde se aplicará una prueba piloto a diez (10) sujetos y con
los resultados se correlacionarán los ítems pares e impares donde sí se obtiene un

68
índice cercano a 1 positivo indicará mayor confiabilidad. Este método es denominado
split-half

Y=x*y

Técnicas de Análisis de Datos

Finalizada la recolección de los datos a través de los instrumentos que se

diseñarán, se procederá al análisis e interpretación de los mismos. Inicialmente, el
análisis será cuantitativo de los datos e informaciones recolectadas. Al respecto
Sabino (2002), afirma que el análisis cuantitativo:

Se refiere al que se procede a hacer con la información de tipo verbal

que, de un modo general, aparece en fichas. Una vez clasificado esto, es
preciso tomar cada uno de los grupos formados para analizarlos. El
análisis se efectúa cotejando los datos que se refieren a un mismo aspecto
y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. Si los datos, al ser
comparados, no arrojan ninguna discrepancia seria, y si cubren todos los
aspectos requeridos, habrá que tratar de expresar lo que ellos nos dicen,
redactando una pequeña nota donde se sinteticen los hallazgos (p.170).

Los datos arrojados por el cuestionario se analizarán cuantitativamente y para los

datos de la observación se realizará una matriz de observación que posteriormente se
analizará de manera cualitativa, mediante interpretaciones y análisis en base a las
hipótesis de trabajo planteadas.

Fases de la Investigación

El procedimiento de investigación que la investigadora llevará a cabo para la

ejecución del presente estudio estará estructurado en las siguientes fases o etapas

69
Etapa 1: Identificación del Problema

Se establece el problema en estudio, así como los aspectos que lo caracterizan; su

justificación y el objetivo general, conjuntamente con los objetivos específicos.
Seguidamente, se define el alcance y las limitaciones de la investigación, logrando así
establecer los lineamientos a seguir en el desarrollo del trabajo.

Etapa 2: Marco Teórico

La autora, realiza el abordaje bibliográfico, orientado hacia el estudio referente a

los antecedentes de la institución, definiendo sus objetivos, misión, visión y
estructura organizativa. Se establecen los antecedentes de la investigación y su
relación con el tema en estudio y las bases teóricas y legales que sustentan la
interpretación de los resultados derivados de la revisión bibliográfica y documental.

Etapa 3: Marco Metodológico

Consiste en la definición de todo el marco metodológico utilizado en el desarrollo

de la investigación. Se establece claramente el tipo de investigación, así como la
unidad de análisis y finalmente las técnicas e instrumentos de recolección de datos
que se utilizarán para el logro de los objetivos previamente establecidos.

Etapa 4: Resultados de la Investigación

En esta fase se presentaran los resultados obtenidos de la aplicación de las técnicas

e instrumentos de recolección de datos; a través de un análisis detallado de la
situación existente. Se discutirán los resultados tomando en cuenta las bases teóricas
consultadas y se contrastarán con las hipótesis elaboradas para tal fin.

70
Etapa 5: Diseño de la Propuesta

Se caracteriza esta etapa por la presentación de la propuesta objetivos que se

pretende lograr, la fundamentación basándose en teorías consultadas, así como, el
contenido, la administración de los recursos y su factibilidad. Posteriormente se
tomaran estos datos, para poder desarrollar y/o formular el programa cognitivo
conductual para la disminución del estrés laboral de los operadores de cajas en las
agencias de Bancaribe del Municipio Girardot del Estado Aragua, tomando en
consideración situación actual relacionada con los niveles de estrés y desempeño
laboral, grado de satisfacción laboral y factores causa efecto de las actitudes de los
operadores de caja principal de la entidad bancaria.

71
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