UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de

experiencia del cliente
1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del cliente
Su canal de atención es muy lento ya que a la hora de enviar un mensaje te
responden luego de varias horas hasta incluso no te llegan a responder.
Actualmente Perú house no cuenta con comentarios positivos ni negativos y con
eso no nos podemos dar cuenta si es una empresa eficaz con sus servicios.

Perú house además de brindar varios servicios cuenta con beneficios gratis a los
condominios o edificios los cuales son:

 CÁMARA DE VIDEO VIGILANCIA

 CONTROL DE ACCESO DE HUELLA BIOMÉTRICA (INGRESO PEATONAL)
 REDUCIR LA MOROSIDAD CON EQUIFAX INFOCORP - SENTINEL
 ASESORÍA LEGAL
 FOTOCHECK DE VISITA

1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa
 Reduce la rotación de clientes. Como empresa tenemos que ver
diferentes opciones para atraer la atención de nuevos y más clientes.
Ya sea por mejores precios o mejor servicio, debemos hacerles pasar
una buena experiencia al cliente para evitar que estos se vayan con la
competencia. Una experiencia del cliente placentero hará que sea muy
difícil para cualquier cliente irse a otros servicios.
 Aumenta la satisfacción del cliente. Teniendo clientes felices ellos nos
serán leales al adquirir nuestros servicios. Si logramos satisfacer a
nuestros clientes con una buena atención, siempre estaremos más allá
de sus expectativas. Y así ellos optaran por nosotros primero.
 Más recomendaciones. Con una buena atención lograremos no solo
fidelidad, sino recomendaciones por nuestros mejores servicios.
Siempre pensando en los clientes teniendo en cuenta sus sugerencias y
opiniones.
 Se crean experiencias de clientes únicas. Debemos lograr que
nuestros clientes tengan una conexión emocional con la empresa.
Podemos implementar ideas sencillas para una mejor experiencia del
cliente. Teniendo siempre presente que las experiencias increíbles
provocarán que los clientes regresen. (Software y Soluciones de
Analítica, s.f.)

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente
 UD Experiencia del cliente

2.1. Necesidades del cliente

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

- Que el servicio brindado por Perú House es muy bueno .

- Piensa en la seguridad de las personas dentro del condominio.
- Siente satisfacción con los servicios prestados por Perú House.
- Que son amables al momento de recibir gente en el condominio ¿QUÉ VE?
¿QUÉ OYE? - Tardan mucho tiempo en responder por correo electrónico.
- No tienen muchos canales de atención. - La inseguridad que hay fuera
-Sus amigos le dicen que debería del condominio(calle).
- Ve que la empresa hace bien
adquirir un servicio de Perú House S.A.C
su trabajo en los diferentes
-Sus amigos le dicen que la empresa es muy buena. servicios.
-Que hay buena seguridad en los condominios de Perú - Ve que la administración
House. siempre está en su oficina a
disposición de ellos.
¿QUÉ DICE Y HACE? - Hacen el mantenimiento
debido.
- Preguntar a diferentes empresas cuáles son los costos de los
servicios.
- Se pregunta si son buenos los servicios de las otras empresas.
- Entra a la página web para buscar información de la empresa.
- Se comunica con la empresa por el número telefónico que
brindan.

ESFUERZO RESULTADOS

- La inseguridad que puede haber dentro de los - Tendría un servicio de calidad para el
condominios condominio.
- Que nuestros clientes ya no quieren los - Estará más seguro.
servicios de la empresa. - Prestar los servicios de Perú House sería algo
bueno para él.
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Lista de necesidades:

 El cliente busca contratar una empresa con un buen servicio de seguridad por
el miedo a la inseguridad que hay en nuestro país.
 Necesitan una empresa que sea confiable, que se distinga de la competencia y
que ofrezcan diversos beneficios.
 Cuando un cliente contrata los servicios de una nueva empresa lo que busca
es que siempre este a disposición de ellos para poder resolver las dudas que
podrían tener de los servicios brindados.
 El cliente busca una atención más rápida y que la empresa que quiera
contratar tenga varios canales de comunicación.
 Que una de las prioridades de la empresa sean sus clientes, desde los adultos
hasta los niños.
 Necesitan un lugar tranquilo para vivir y que se encuentre en buenas
condiciones.
 Buscan una buena atención desde el momento en que ingresar hasta el
momento de retirarse del condominio.

2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción
 La empresa PERU HOUSE SAC ha implementado diversas estrategias para fidelizar y
captar la atencion de sus clientes mediante:

o Cámara De Video Vigilancia: Porque la seguridad de los clientes es lo

primordial Perú House implementaron cámaras de video vigilancia
ubicándolos en lugares estratégicos del condominio como la puerta de ingreso,
pasillos y recepción teniendo acceso a esta el jefe del personal de seguridad
quien actuara ante cualquier problema.

o Control De Acceso De Huella Biométrica (Ingreso Peatonal): El

reconocimiento de sus inquilinos es de suma importancia para poder y saber a
quienes residen y evitar intrusos. Consta de un sistema de identificación que
permite registrar algunas características únicas de los inquilinos con el objetivo
de registrar y autorizar la entrada y salida.

o Asesoría Legal: Esto va para asesorar a las personas y nuevos inquilinos sobre
la firma del contrato y algunos procesos y reglamentos a seguir. Se trata de un
licenciado en derecho quien trabaja para hacer todo lo posible para poder
hacer entender el proceso de contrato y los reglamentos.

o Fotocheck De Visita: Esto permite a los inquilinos y al personal saber quiénes

ingresan a los condominios y tener mayor seguridad. Para lo cual la recepción
investiga a la visita y si todo está de acuerdo se les entrega un Fotocheck para
que permitan su ingreso.
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2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

 Podemos ver que la empresa Perú House está invirtiendo en lo que concierne a
FIDELIZAR A SUS CLIENTES puesto que piensan en la manera en la que estos se
sientan seguros dentro del lugar en el que será su hogar aprovechando los
canales digitales de actualidad (Control De Acceso De Huella, camas de
seguridad).
Han buscado la manera de satisfacer las necesidades esenciales dentro del
condominio cuidando el servicio POST VENTA ya que se preocuparon por la
asesoría que recibirían los clientes, así como por su seguridad al darles a sus
familiares el Fotocheck de visita
En pocas palabras podemos decir que PERU HOUSE se enfoca en la satisfacción
de sus clientes considerando en su gran mayoría la seguridad dentro de sus
condominios.
3.
Planteamiento de estrategias
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
CUADROS DEMANDO CON LAS PROPUESTAS EN BASE A CLIENTES Y
OBJETIVO INDICADOR METAS ESTRATEGIAS

-Incrementar las -Margen de utilidad -Aumentar en un -

ventas de los -Ahorro de costos y 25% el margen de
PERSPECTIVA servicios. mejorar la eficiencia utilidad para el 2022
FINANCIERA -Optimizar los -Utilidad operativa
costos y gastos
innecesario de la
empresa
-Aumentar la -Servicio al cliente y -Incrementar la - Capacitar cada
satisfacción y las satisfacción calidad de los cierto tiempo a los
PERSPECTIVA DEL necesidades de los -NPS servicios en un 30% trabajadores para
CLIENTE clientes -Tasa de retención mensualmente mejorar la atención.
- Monitorear el
desempeño de los
trabajadores.
- Realizar encuestas
de satisfacción al
cliente.
Agilizar con las -PR de innovación -Aumentar la -Mantener la página
actualizaciones de -PR operativos calidad de los web actualizada
PERSPECTIVA DE los catálogos para la catálogos en un 20% para que los clientes
LOS PROCESOS calidad de los cada mes tengan toda la
INTERNOS servicios información
necesaria.
-Crear redes sociales
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de la empresa para
tener más alcance.
Perspectiva de Ofrecer todos los -Clima Aumentar en un -Realizar encuestas
Aprendizaje y implementos laboral(motivación) 10% las comisiones de satisfacción a los
Crecimiento del necesarios e -Capacidad personal cada 2 meses colaboradores.
Balanced incentivos a los -Clima - Reconocer los
Scorecard colaboradores para organizacional logros y trabajos
sus actividades -Evaluación de bien realizados a los
desempeño trabajadores para
-Evaluación de motivarlos y que
calidad sigan esforzándose.
- Hacer espacios
recreativos para los
trabajadores.

3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

DE ACUERDO AL CUADRO DE MANDO

4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del
mercado
 Perspectiva financiera:
a) …
 Perspectiva del cliente:
a) Capacitar cada cierto tiempo a los trabajadores para mejorar la
atención. - cuanto más sólida sea la formación de sus empleados, más
factible será que cumplan con sus objetivos y así mejorar el feedback de
los clientes.
b) Monitorear el desempeño de los trabajadores. – Podemos elegir el
software de evaluación del desempeño más eficaz y acorde a las
necesidades de nuestra empresa nos permitirá detectar errores y
necesidades en la gestión del capital humano
c) Realizar encuestas de satisfacción al cliente. - Fomentamos la calidad en
todos nuestros procesos, involucrando y capacitando a todo el equipo,
porque la atención oportuna es sumamente importante para el éxito de
la empresa y así descubriremos cuan satisfechos están de adquirir
nuestros servicios
 Perspectiva de los procesos internos:
a) Mantener la página web actualizada para que los clientes tengan toda la
información necesaria. – es sumamente importante lograr tener una
buena presencia online para que los usuarios y clientes puedan
encontrar y acceder a los productos y servicios que queremos ofrecer
de manera sencilla.
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b) Crear redes sociales de la empresa para tener más alcance. – Las redes
sociales permiten llegar a miles de personas, muchas de las cuales
pueden interesarse en tus productos y servicios y convertirse en
clientes.
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del Balanced Scorecard:
a) Realizar encuestas de satisfacción a los colaboradores. - Las encuestas
de empleados son valiosas para aprender acerca de varios temas
relacionados con el ánimo de los empleados, la satisfacción y la
participación en la empresa
b) Reconocer los logros y trabajos bien realizados a los trabajadores para
motivarlos y que sigan esforzándose. - Un colaborador motivado y
reconocido mostrará bienestar emocional con una mayor influencia de
emociones agradables como la alegría y entusiasmo. Esto aumentará la
capacidad de aprendizaje, de enfocarse en las soluciones y de ser
creativos
c) Hacer espacios recreativos para los trabajadores. – podemos lograr un
espacio de encuentro para que nuestros colaboradores puedan
encontrarse así mismo y convivir con sus compañeros

5. Referencias bibliográficas