TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE: MARYURIS BARRIOS LOPEZ

PLAN DE MEJORAMIENTO SERVICIO AL CLIENTE
FECHA: 2 DE MARZO DE 2018

ESTUDIO DE CASO
Una pareja entra a una agencia de viajes. Ella, marta, lo tiene claro. Quiere un crucero por el
mediterráneo oriental; desde Venecia a Estambul. Las fechas están cerradas en su mente, la
primera quincena de mayo; no hay posibilidad de cambio en las fechas. Esta es una de las
condiciones. Ella entra a la agencia si observa todo lo que puede ser de su interés relacionado
Con su viaje.
En cuanto a Luis, no tiene tan claro el lugar o el tipo de vacaciones y se deja llevar. No muestra
Un interés especial por el crucero, refiere que le informe.
Se mantiene a la expectativa. Suele ser muy silencioso y deja que su esposa decida.
Les atiende Rosa, la empleada de la agencia de viajes. Se la percibe como una persona atareada,
diligente, atenta. Ocupada, sigue atendiendo sus asuntos, hasta que la pareja le saluda…son los
únicos clientes dentro de la agencia. Ella les saluda y les dice que la esperen un momento.
Mientras tanto Martha observa algunos catálogos de viaje y de vez en cuando cruza mirada con su
esposo, los dos están incomodos por la espera y la situación.
Rosa hola que tal les escucho que buscan?
Marta hola...Queremos un crucero por el mediterráneo oriental las fechas tienen que ser del 4 o 5
de mayo ¿qué es lo que tiene que ofrecer? (pregunta marta un poco seria)
He mirado por internet y no veo nada que me encaje. De hecho vengo a que me informes.
Queremos irnos de vacaciones solo quiero cotizar, estoy analizando opciones.
Luis su pareja, la mira y asiente sin decir una palabra. Su expresión es seria e impasible.
Rosa callada recopila algunos catálogos que tienen cruceros. Coge el primero y empieza a buscar la
información mira busca y por fin exclama!
Aquí tienen no están nada mal (señala una imagen de un crucero en el catálogo) comenta en
inglés? Por qué claro no sé si saben cómo funcionan los cruceros, pero aquí (marca en una hoja de
catálogo) comentan en ingles el nivel de relación con el cliente y aquí las características del buque.
¿Lo ven? Este es muy grande.

DIAGNOSTICO

a- ¿Qué piensas acerca de la actuación de rosa (la empleada de la agencia de viajes)?

Rosa tiene una mala atención a los clientes que entraron a la empresa pues ella es la que tiene que
recibir a los clientes darles la bienvenida, no esperar que el cliente sea quien salude. Rosa tenía
que tener una información necesaria para brindares en mi opinión la atención fue pésima.
b- ¿Qué tipo de clientes son los clientes marta y Luis?
Marta es una clienta técnica y curioso
Luis es un cliente indeciso y reservado y silencioso.
c-¿Qué habilidades comerciales demuestra aplicar rosa?
En mi opinión rosa no posee ninguna clase de habilidades comerciales ya que demuestra ser una
persona ineficiente, desatenta, e incompetente
d-¿Cuál es la reacción de nuestros clientes?
La reacción es impaciente y un poco molestos.
e-¿Cuál hubiera sido el comportamiento comercial más adecuado en esta situación, si tú hubieses
sido rosa?
Haberles brindado un mejor servicio, una buena información y eficiente sobre el producto
interesado de los clientes y atenderlos en el menor tiempo posible.
F-¿Cómo habrías planteado la relación con el cliente?
Hubiese planteado ser atento a sus necesidades acerca de lo que están necesitando, brindarles la
información total atenderlo en el menor tiempo posible y darles una buena asesoría.
g-¿Qué es lo que has aprendido de la situación?
Bueno aprendí que toda organización, empresa o cualquier negocio dependen mucho de los
clientes por tal razón hay que brindarles el mejor servicio al cliente posible por que un cliente
felizmente atendido es la mejor recompensa.

2-¿Qué es un estándar de servicio para usted?

Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes.
3-Relaciona 3 estándares de servicio para atender al cliente cara a cara.
Saludo cortes
Claridad del mensaje
Respeto a las personas
Sonrisa al momento de conversar con el cliente
Ofrecer información y ayuda.
4-Relacione 3 estándares de servicio para las instalaciones de su empresa de publicidad.
Buen servicio al cliente
Tener las instalaciones adecuadas para que el cliente tenga una buena orientación clara a donde
Dirigirse.
Tener un ambiente adecuado, organizado y aseado.
5-relaciona 3 estándares de servicio para contestar el teléfono.
Saludar al cliente
Identificarse con su nombre y el nombre de la empresa
Hacerle preguntas concretas al cliente
Darles solución a sus necesidades.
6-Relacione 3 estándares de servicio para garantizar la satisfacción del cliente en el área comercial
en una empresa de calzado.
Saludar al cliente con una sonrisa
Llamarlo por su nombre
Atender sus necesidades
Agradecer por su compra
Invitarlo a que vuelva.
7-Realizar un ciclo de servicio de un cliente del ITN, que desea estudiar en la institución
8-Realizar un ciclo de servicio de un cliente que desea ir a comprar una casa.
9-Realizar un ciclo de servicio de un cliente que va a un odontólogo a realizar una limpieza en su
dentadura.
10- que es vocación del servicio para usted?
Vocación es cuando alguien tiene el convencimiento y la pasión por ejercer una actividad
profesional se dice que tiene vocación en el servicio a la acción de servir, es decir mantener una
empatía hacia los demás.
11- ¿Qué son niveles jerárquicos y en que se relacionan con atención al cliente?
Se relacionan porque se basan en las funciones de trabajo desempeñando el producto o servicio
ofrecido, comprador o cliente. los niveles jerárquicos son la dependencia y relación que tienen las
personas dentro de la empresa, las decisiones estratégicas que determinan las metas de toda la
organización.
12- ¿Qué son las líneas de autoridad y responsabilidad para usted?
Es la que tiene un administrador para dirigir el trabajo de un sub ordinado es la relación de
autoridad superior, esto significa que debe delegarse la autoridad adecuada a cumplir con las
responsabilidades.
13- ¿en que se relaciona el organigrama con atención al cliente?
En un negocio orientado hacia al cliente o hacia el servicio el cliente tiene que aparecer en alguna
parte del organigrama por eso en la gerencia del servicio sugiere que el cliente es el punto de
partida.
14- ¿para usted que es cadena de mando?
Es autoridad y toma de decisiones asegurar que cada tarea o puesto de trabajo y departamento
tiene una persona que asume la responsabilidad del desempeño.
15- ¿Cuáles son los elementos de un triángulo de servicio y por qué son importante y útiles cada
uno de ellos en atención al cliente?
El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar 4 elementos claves para una mejor
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente de hecho es el protagonista.
CLIENTE: se debe trabajar en atraer los clientes potenciales y conservar a los que se hacen
negocios con la empresa.
Estrategia de servicio esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante en
centrar todos los esfuerzos de calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
PERSONAL: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven
en él. La organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
SISTEMA: un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerlo el producto o servicio
es que puede descuidar por lo tanto cualquier sistema debe facilitar y hacer experiencia agradable
para el cliente.
16- ¿Cuántos tipos de comunicación existen y como se subdividen?
Están la comunicación oral: atreves de signos orales y palabras, lenguaje y sonido.
Comunicación Escrita: se percibe atreves de la visión, la escritura.
Comunicación no verbal: son las visuales, auditivas y olfativas.
Comunicación interpersonal: es la comunicación entre dos personas.
Comunicación grupal: un grupo de personas.
Un grupo de personas.
Comunicación pública: acto de pluralidad de personas.
7) INSTITUTO TECNICO DEL NORTE

aclara dudas
del servicio

servicio no
prestado por el cliente entra
falta de al itn
informacion

que la
el cliente
informacion
espera ser
sea clara y
atendido
precisa

el cliente
pregunta por el cliente es
los cursos y el atendido
valor
8 CLIENTE INTERESADO EN COMPRAR UNA CASA

el cliente
llega a la
recepcion
agradecer al aspecto
cliente por general del
copnfiar en lugar y
nosotros ubicacion

servicio no
el cliente se
claro por
acerca a la
falta de
recepcion
informacion

que la
variedad de
informacion
servicio
sea clara

demora en el
servicio
9)ODONTOLOGIA

el cliente
llega ala
recepcion

el cliente
el cliente
espera ser
se va
atendido

el cliente
el cliente
es atendido
cancela el
por el
servicio
odontologo