SINFONÍA

DEL S E R V I C I O
MEMORIA

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ÍNDICE

LA SINFONÍA 4
LA MÚSICA Y EL SERVICIO 4
ACTITUD 5
Armonía 5
Ambición 5
Confianza 6
Dinamismo 6
Amamos lo que hacemos 7
Pensamiento positivo 7
Proactividad 7
Sed por aprender 8
COMPETENCIAS 8
Observación 8
Escucha activa 9
Habilidades comerciales 9
Resolución de problemas 9
Empatía 10
Habilidades de comunicación 10
Trabajo en equipo 11
Expresión corporal 11
CONOCIMIENTOS 11
Morfología del cuerpo 12
Siluetas de la marca 12
Lectura de clientes 12
Materiales de productos y cuidados de prendas 13
Tendencias y diseños 13
Políticas de cambios y garantía. 13
MOMENTOS Y OBJETIVOS DEL PROTOCOLO DE SERVICIO 14

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ÍNDICE

EL IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CUANDO NO SEGUIMOS EL ORDEN
DEL PROTOCOLO
14
EL IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CUANDO OMITIMOS MOMENTOS DEL PROTOCOLO 15

CLAVES DEL SERVICIO 16

La actitud lo es todo 16
Acérquese y comuníquese 17
Lo que usted sabe hace la diferencia,
busque siempre una solución 18
Solo tenemos una oportunidad para
causar una buena primera impresión 18
Conozca al cliente 19

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LA SINFONÍA

A todos nos gusta la música

pues nos generan emociones,
nos hace vibrar, nos alegra, nos
pone nostálgicos y genera
sensaciones en nuestro cuerpo
y mente. Pero esto no ocurre
por arte de magia. Para que
esto ocurra:

El compositor tuvo que escribir una letra coherente, con diferentes

estrofas que tenían el propósito de contar una historia.
El músico le puso melodía, ritmo e intensidad y frecuencia.
El intérprete siguió las estrofas al pie de la letra y le puso actitud.

LA MÚSICA Y EL SERVICIO
En el servicio y la música las cosas suceden exactamente igual. Necesitamos que el cliente se
emociones con el servicio, que baje su racionalidad y aumenten sus emociones por la marca, el
producto y por la experiencia de usar nuestra ropa.

Para hacer esto se necesitan dos cosas fundamentales:

1.Demostrar que tengo: la actitud, las competencias y el conocimiento de una asesora ESPRIT.
2.Seguir el protocolo de servicio y cumplir los objetivos de cada momento de compra.

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ACTITUD
La actitud es el comportamiento que emplea una persona para hacer las labores. En este sentido,
se puede decir que es su forma de ser o su manera de comportarse, también puede considerarse
como la motivación que siente una persona por las labores que desempeña.

La actitud depende exclusivamente de mi. Para tener actitud solo necesito querer hacerlo, no
depende de estudiar ni de practicar, solo de querer hacerlo.

Para ser una asesora con buena onda mi actitud debe reflejar las siguientes características:

ARMONÍA
La armonía se demuestra reflejando tranquilidad, no Tips de Servicio: Si sientes que
alterarse por problemas que se puedan presentar en estás perdiendo la armonía
la Tienda con clientes y no dejando que una situación respira profundo y trae
pase al plano personal.
a tu mente un recuerdo bonito.
La armonía nos ayuda manejar de manera asertiva las
diferentes situaciones que se puedan presentar.

AMBICIÓN
La ambición son las ganas de superarse, tener claro Tips de Servicio: Cada día trazo
cuáles son las metas que quiero lograr y trazar el mi meta comercial, la comparto
camino para lograrlas. La ambición es querer superar con mi equipo de trabajo y
el presupuesto del mes, es querer mejorar mi posición
definimos un plan para lograrlo.
en la empresa, es querer estudiar algo nuevo entre
muchas cosas. La ambición me acerca a mis sueños.

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CONFIANZA
La confianza es reflejar la seguridad que tengo en mi
misma, reflejar que conozco el producto, sus diseños,
materiales, disposición de la tienda y procedimientos
definidos por la marca. Reflejar que soy la mejor, que
Tips de Servicio: Para hablar de
la marca me eligió por mis características y que esas
características las debe percibir el cliente. manera más segura toma
suficiente aire y regula la
Para demostrar la confianza debes interactuar con el liberación del aire, manteniendo
clientes, realizar sugerencias de productos, contar una entonación fuerte y una
características especiales del producto y sus correcta vocalización.
materiales. Debo hablar en un volumen adecuado (ni
muy bajo, ni muy alto), no mostrar dudas y apoyarme
en mi lenguaje corporal para respaldar las ideas.

DINAMISMO
Tips de Servicio: Realizar
El dinamismo se refleja estando en constante ejercicio físico periódicamente
moviendo, mostrándome activa, realizando
me permite entrar en un estado
actividades extra cuando no tengo muchos clientes:
Por ejemplo estudiando mi producto y su ubicación en natural de dinamismo, saca
la tienda, escribiendo ideas y recomendaciones que tiempo para ti, 40 mins de
me dan los clientes para luego compartirla con los ejercicio 3 veces a la semana
directores comerciales. harán la diferencia.

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AMAMOS
LO QUE HACEMOS
En el trabajo pasamos más de 8 horas diarias, si no Tips de Servicio: Cuando te
sentimos amor por nuestra labor, gusto por las sientas desanimada con su trabajo
actividades que tenemos que desempeñar, las piensa en las oportunidades que
jornadas se tornarán muy largas y aburridas.
Encontrarle el sabor a nuestro trabajo nos permitirá
este le trae a su vida y a la de sus
ser personas más felices, que disfrutan lo que hacen y familias.
ser imanes que atraen clientes por nuestra actitud.

PENSAMIENTO
POSITIVO
De la misma manera que “Amar lo que Hacemos” un Tips de Servicio: Ten actitud
pensamiento positivo funciona como imán que atrae a positiva para que más clientes
los clientes. Pensar que siempre se puede, se ve quieran ser atendidos por ti.
reflejado en la manera como el cliente se siente con
nuestro servicio.

PROACTIVIDAD
La proactividad es esa característica que nos hace dar Tips de Servicio: Usa un cuaderno
siempre un poco más de lo nos piden, y producto de donde escribas las sugerencias
nuestro dinamismos y de ambición por hacer cada que el cliente te hace y
vez mejor las cosas.
compártelo con tu líder.

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SED
POR APRENDER
Tips de Servicio: Trata de
La sed por aprender son esas constantes ganas de
aprender cada día algo nuevo y a
superarnos de aprender más y de estar atentos a
toda la información nueva que nos puede ser útil
provecha los espacios muertos
para mejorar nuestro trabajo y los para esto.
resultados de la marca.

COMPETENCIAS
Las competencias son las capacidades que por medio de la práctica permiten aprender a
conocer, aprender a hacer, aprender a convivir y llevar a cada persona a descubrir, despertar e
incrementar sus posibilidades creativas, permitiendo que aprenda haciendo a partir de sus
capacidades naturales.

Las competencias requieren de práctica, repetirlo varias veces y de manera periódica para lograr
hacerlo cada vez mejor hasta llegar el punto de hacerlo de manera intuitiva. Mejorar mis
competencias depende de practicarlo todos los días.

Observación
La armonía se demuestra reflejando tranquilidad, no alterarse por problemas que se puedan
presentar en la Tienda con clientes y no dejando que una situación pase al plano personal.

La armonía nos ayuda manejar de manera asertiva las diferentes situaciones que se puedan
presentar.

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Escucha activa
Cuando aprendemos a escuchar activamente y de manera comprensiva somos capaces de entender
lo que el cliente dice entre líneas, entender su temores e identificar las objeciones que no expresa
directamente.

Es muy importante escuchar atentamente al cliente, entender sus necesidades, nunca hacerlo repetir
y sugerir opciones adecuadas según los intereses manifestados verbalmente.

Habilidades comerciales
Las habilidades comerciales son aquellas habilidades que le permiten a los asesores conseguir sus
resultados comerciales de manera más ágil y simple:

1.Conocer el producto y su “Diferencial”

Identificar cuáles son las necesidades del cliente y la ocasión de uso del producto.
3.Empatizar con el cliente y comunicarse asertivamente.
4.Planificar la venta, elaborar argumentos y manejo de posibles objeciones.
5.Identificar el momento para iniciar el cierre de la venta.

Resolución de problemas
La capacidad de resolver problemas es la eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas
detectados, emprendiendo las acciones correctivas necesarias con sentido común, sentido del
costo e iniciativa.
Esta cualidad permite tomar acción de manera proactiva ante las dificultades, sin pérdida de
tiempo y atendiendo a las soluciones que marca el sentido común, pensando en las repercusiones
que pueden tener.
Los pasos a seguir para solucionar problemas son: definir el problema, buscar alternativas de
solución, valorar las consecuencias de cada alternativa, elegir la más conveniente e implementar.
Otras competencias que actúan paralelamente son la creatividad, la búsqueda de información,
toma de decisiones, trabajo en equipo y la flexibilidad.

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Empatía
La competencia reina del servicio al cliente. La capacidad de ponerse en el lugar del otro, que se
desarrolla a través de la empatía, ayuda a comprender mejor el comportamiento en determinadas
circunstancias y la forma como el otro toma las decisiones.

La persona empática se caracteriza por tener afinidades e identificarse con otra persona. Es saber
escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones.

Habilidades de comunicación
Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir
información, ideas, opiniones y actitudes. Para llevar a cabo adecuadamente las actividades deben
poner en práctica las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, relacionadas
con: la comunicación con los clientes, la comunicación con su equipo y la comunicación con sus
superiores.

Para tener una adecuada comunicación es indispensable:

Escuchar activamente
Realizar contacto visual con el cliente
Pronunciar correctamente
Transmitir las ideas de manera simple
Apoyarse en el lenguaje verbal
Ser consciente de lo que el cuerpo está diciendo
Hablar a una velocidad adecuada (ni muy rápido, ni muy lento)
Hablar a un volumen adecuado (ni muy alto, ni muy bajo)
Hablar con fluidez y seguridad

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Trabajo en equipo
El trabajo en equipo en labores comerciales es fundamental, pues todas tenemos capacidades
diferentes que al complementarse logran tener un equipo de alto potencial. Algunas son mejores para
atender señoras mayores, otras para las jivenes, algunas manejan de manera más paciente las
objeciones y otras tienen habilidades especiales para leer al cliente y empatizar con él. Por esto lo
más importante es identificar las capacidades de cada uno, que todo el equipo sea conciente, e
identificar el momento en que alguien más del equipo necesita de mi apoyo con mi habilidad especial.

Expresión corporal
La expresión corporal o lenguaje corporal es una de las formas básicas para la comunicación no
verbal. A veces los gestos o movimientos de las manos o los brazos pueden decir mucho más que las
palabras y se convierten en guías de sus pensamientos o emociones subconscientes.

Las palabras se usan para establecer y mantener relaciones personales, mientras que las señales no
verbales se utilizan para comunicar información acerca de los sucesos externos es para hablar o
expresarse de una manera creativa, se refiere a la expresión con las manos que realizan las personas.
El movimiento corporal se puede explicar como un modo de expresión universal el cual es el resultado
de la acción de nuestro pensamiento utilizando nuestro cuerpo como medio de comunicación.

CONOCIMIENTOS
Los conocimientos es la información teórica que aprendemos y que nos sirve como herramienta
para demostrar que somos expertas en la marca, el producto y los procedimientos.

El conocimiento nos permite manejar de manera adecuada las objeciones, tener argumentos
comerciales para cerrar las ventas, realizar sugerencias de producto adecuado y demostrar
seguridad al comunicarnos con el cliente.

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Morfología del cuerpo

Conocer las diferentes morfologías de cuerpos nos permite identificar cuales son las siluetas de la
marca que mejor le conviene para hacer ver la figura del cliente más armoniosa. Recuerda los tipos de
cuerpo que vimos en el módulo 2

Siluetas de la marca
Conocer las siluetas de la marca, las características y beneficios de cada una nos permitirá realizar
sugerencias de producto más asertivas. Además podemos enamorar al cliente de la marca al
presentarle opciones que sacan lo mejor de su figura.

Lectura de clientes
Identificar el tipo de cliente que vamos atender nos permite por adelantar en la preparación de la
preparación de alternativas, manejo de objeciones, manera de hablarles y forma de acercarnos a
ellos. Según la teoría de las dominancias cerebrales los clientes se puede dividir en cuatro tipos:

Dominantes: hablan rápido, realizan movimiento corporal, son concretos, toman decisiones de
manera rápida.
Influenciadores: hablan rápido, hablan mucho, realizan movimiento corporal, son dispersos, son
muy sensibles, no tienen claro lo que quieren y les cuesta decidir.
Serenos: Hablan pausado y poco, realizan poco movimiento corporal, son muy pacientes,
sensibles no tienen claro lo que quieren y les cuesta decidir.
Concienzudos: Hablan pausado y poco, realizan poco movimiento corporal, son muy racionales,
necesitan conocer información técnica al detalle (calidad, precio, garantía), saben lo que quieren
pero se demoran en tomar decisiones pues analizan todas las opciones posibles una a una.

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Materiales de productos
y cuidados de prendas
Conocer los materiales de la prendas, tipo de confecciones y otros detalles del producto nos permite
tener argumentos para el manejo de objeciones, sobre todo las objeciones que se refieren al precio.

Tendencias y diseños
Conocer las tendencias y diseños nos permite tener argumentos para el manejo de objeciones,
las objeciones de precio y de exclusividad.

Políticas de cambios y garantía

Conocer las políticas de cambios y de garantía nos ayuda a prevenir inconvenientes o malentendidos
con el cliente. Es indispensable memorizarlos y comunicarles siempre de manera clara y efectiva.

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MOMENTOS Y OBJETIVOS DEL

PROTOCOLO DE SERVICIO

EL IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE CUANDO NO SEGUIMOS
EL ORDEN DEL PROTOCOLO

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EL IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE CUANDO OMITIMOS
MOMENTOS DEL PROTOCOLO

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CLAVES DEL SERVICIO

LA ACTITUD LO ES TODO

La actitud es importante para determinar qué tan efectiva soy en cualquier situación.
Mantener energía y pasión por el trabajo.
Asegúrate de que tu expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes.
Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes contigo
Piensa en la forma en que te sientes cuando alguien le sonríe.
Nada deteriora más la experiencia de un cliente que el hecho de que se le ignore.
Saluda a cada cliente cuando ingrese al alamcén
Recuerda que el cliente siempre debe ir en primer lugar, antes que cualquier otra tarea.
Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente.
No esperes a que alguien te pida ayuda; busca las oportunidades para ayudar a tus
clientes.
Anticipa las necesidades del cliente y busca formas de ser excepcional en tu servicio.
Proporciona satisfacción superando las expectativas del cliente.
Si estás dispuesto, eres útil, alegre y eficiente, te ganarás a los clientes.
Trata a cada cliente como si fuera la persona más importante.
Siempre agradece.
Siéntete el dueño de tu tienda, responsabilízate de tus acciones y de la satisfacción de
tus clientes.
La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser
felices y exitosas.

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ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE

Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.

Desarrollar tus habilidades de comunicación te ayudará a servir a tus clientes efectivamente.
Vocaliza claramente y usa un tono adecuado de voz.
Usa términos cordiales
Mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el proceso de
comunicación.
Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al cliente darte
información clave.
Preste mucha atención a lo que te dice el cliente.
Escucha bien lo que le dice el cliente o pasarás por alto información o indicios importantes
acerca de la forma en que puedes asesorarlo mejor.
Préstele toda tu atención al cliente.
No dejes que interfieran distracciones externas
Mirar los clientes a los ojos cuando estás hablando con ellos o al escucharlos.
Al mirarlo a los ojos estás demostrando que lo estás escuchando, que estás interesada en
saber lo que necesita y que eres una persona cortés y amable.
Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del
servicioRecuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.

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LO QUE USTED SABE

HACE LA DIFERENCIA,
BUSQUE SIEMPRE UNA SOLUCIÓN.
Debes poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las
cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué.
Nunca digas: “No sé” a un cliente. Averigüa la respuesta y comunícasela al cliente.
Usa modales correctos, adopta una actitud formal
Deja de lado los sentimientos personales mientras estás en el trabajo; adopta una actitud de
servicio y trata al cliente como si fuera la persona más importante del mundo.
Aprende todo lo que sea necesario acerca de ESPRIT.

SOLO TENEMOS UNA OPORTUNIDAD

PARA CAUSAR UNA BUENA
PRIMERA IMPRESIÓN
Debes poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las
cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué.
Nunca digas: “No sé” a un cliente. Averigüa la respuesta y comunícasela al cliente.
Usa modales correctos, adopta una actitud formal
Deja de lado los sentimientos personales mientras estás en el trabajo; adopta una actitud de
servicio y trata al cliente como si fuera la persona más importante del mundo.
Aprende todo lo que sea necesario acerca de ESPRIT.

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CONOZCA AL CLIENTE
Realiza preguntas de sondeo.
Identifica gustos y preferencias.
Obten sus datos completos para el CRM de la marca.

Venta Plana (Sin sinfonía)

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VENTA PLANA + EXHIBICIÓN

(sin sinfonía + suerte)

VENTA SIGUIENDO EL PROTOCOLO

(con sinfonía)

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