Diseñar un Sistema de Gestión de reservas sistema automatizado, que agrupe toda la

información y el historial de sus clientes. Y permitirá llevar un registro detallado de todas

las actividades realizadas en el hotel, de manera fácil y rápida

Formato de la estructura del informe escrito:

1. Portada: la carátula oficial de la UDO.

2. Índice: es un listado organizado que permite al lector navegar por el contenido

del trabajo y ubicar dónde está cada tema o información.

3. Introducción: destaca los aspectos más relevantes para la propuesta y las

interrogantes a las que se procurará dar solución al problema. Además, ofrece

una perspectiva general de la situación, el estado de las cosas antes de plantear

la propuesta, es decir, su contexto; y clarifica todos aquellos términos que se

necesiten manejar para adentrarse en el cuerpo del informe escrito.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se han convertido en una fuente
de ventajas competitivas y en un arma estratégica, especialmente en sectores donde la
información juega un papel fundamental en la descripción, promoción y distribución de sus
productos. Pueden ser requisitos para formar alianzas estratégicas, desarrollar canales de
distribución innovadores y nuevas vías de comunicación con proveedores y clientes (Buhalis,
M., 1998).

La tecnología representa para la humanidad la oportunidad de amplificar sus

conocimientos, el conocer lo qué ocurre más allá de su entorno cercano y de disminuir

costos y tiempo al momento de digerir información. Actualmente, se vive en un mundo

globalizado donde abundan las nuevas tecnologías, la demanda de diversos productos
y servicios, diariamente aumentan la cantidad de ofertas que obligan a las empresas a
ser más competitivas.

En Venezuela, la industria hotelera ha cambiado mucho respecto de lo que era antes

de la introducción de tecnologías avanzadas, el sistema de gestión de hoteles es muy
diferente de sus inicios, estos se rigen y dirigen mediante un software que permite
organizar, simplificar los procesos, en tanto se puede mencionar que los sistemas
modernos y exitosos de hoteles utilizan la tecnología en la mayoría de sus actividades,
ya sea desde la reserva hasta el servicio de limpieza, es decir existe un software
hotelero para cada necesidad básica y alta de la gestión hotelera.

Para dicha situación, es necesario e imprescindible que los sistemas informáticos

brinden un soporte para la mejora de la gestión hotelera, donde vino evolucionando
mediante la planificación estratégica y la innovación, por considerarse elementos
fundamentales para alcanzar la ventaja competitiva en una empresa. Para que dicha
innovación genere una excelente productividad en los procesos de atención de las
empresas, es necesario que tanto la información sea manejada de la mejor manera
posible; y esté adecuada a la estructura orgánica de la institución. Las empresas
deben buscan estrategias que le permitan sobrevivir en estos tiempos de
globalización y pandemia tomando acciones para la mejora de sus procesos,
en buscan de posesionarse en el mercado. Los hoteles modifican la manera
de gestionar sus procesos y actividades ofreciendo de esta manera mejores
sistemas de control y atención a los clientes, para satisfacer en gran medida a
sus clientes potenciales e incrementar nuevos clientes

El desarrollo de un Sistema de Información busca optimizar y sistematizar los

procesos más importantes del hospedaje que son: Recepción, Reservas, Restaurant y
Administración; esto permitirá que el administrador cuente con una herramienta para el
análisis rápido y toma de decisiones más eficiente para llevar un mejor control de sus
procesos, mejorar la calidad de servicio hacia los huéspedes

4. Diagnóstico: es una descripción detallada de la situación problemática que

presenta la empresa (problema real). Consiste en un proceso de recolección

ordenamiento, estudios y análisis de datos e información que permite conocer

mejor la realidad de la empresa o de una parte de ella.

Las empresas hoteleras buscan optimizar la calidad y la productividad de sus
procesos de negocios para mejorar los niveles de calidad de atención al cliente
e invertir en iniciativas innovadoras, necesitan impulsar la productividad en
todas sus áreas y aumentar la rentabilidad del negocio.. El hecho de poder
contar con una gestión eficaz en todos los sectores y una completa
administración de los clientes contribuye a alcanzar nuevos objetivos de
crecimiento, excelencia y fidelización.

En esa investigación y búsqueda de mejoras para una gestión eficaz , en el

hotel objeto de estudio, se detectó que existe un ineficiente manejo de
información al realizar el registro; ejecutan los procesos de reserva, registro y
control de huéspedes de forma manual y poco procedimental ,esta es
almacenada por medio de cuadernos, hojas físicas llenadas a mano, o en hoja
de cálculo , lo que genera un tiempo prolongado para dar salida o efectuar un
control de las habitaciones, el programa informático Excel no favorece en
absoluto el transmisión de información, no permite tener un control eficiente
de los inventarios  generando gastos imprevistos, perjudicando el manejo de
información y una pronta atención y respuesta dando, una percepción de mal
servicio al cliente. Por lo que es necesario, este alojamiento hotelero debe
adecuarse a las nuevas tendencias informáticas y administrativas de manera
digital, dejando de lado la manera manual, que se ha llevado durante años, la
utilización de sistema o programas de información y gestión adecuados
ayudara a tener mejor control de la organización para ofrecer las garantías
necesarias que permitan a la empresa brinde servicios de calidad

Los sistemas de información y gestión son un gran beneficio los hoteles. Estos
permiten transformar sus operaciones diarias, la gestión gerencial, los métodos
de control, el manejo de la información, la orientación al cliente, la gestión de
reservas y ventas. Estos Sistemas de gestión hotelera (SGH) pueden abarcar
toda la gestión del hotel, desde las áreas operativas y de atención al huésped,
hasta las áreas de gerenciamiento y control del mismo, brindando las
herramientas necesarias para el correcto y eficiente funcionamiento de la
organización, facilitando las operaciones y el control de las mismas, evitando el
uso innecesario de recursos materiales y humanos en los procedimientos.
5. Justificación e Importancia: explicación argumentada de las razones que

motivan a la realización de la propuesta, los logros que podrían conseguirse y el

aporte significativo para la empresa, la cual responde a las preguntas “¿Por

qué?”, “¿Para qué?” y “¿Para quién?”

Es importante entender que, la industria hotelera, como otros sectores

económicos, no puede quedarse ajeno a la revolución que está provocando el
desarrollo de las tecnologías. Las ventajas de estas tecnologías en cuanto a
incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas
funcionalidades, son incuestionables en cualquier sector y también en el sector
hotelero. donde aporta grandes beneficios, maximizando la calidad de los
servicios y mejorando la integración del hotel con los huéspedes. Por estos
motivos se hace necesaria desarrollar un sistema de gestión, el cual consistirá
en una herramienta de software que facilitará el registro y control del cliente
contribuyendo a una mejor atención a los usuarios. Con esto se estará
optimizando la satisfacción de los clientes, lo cual dará un reconocimiento
como un establecimiento confiable, mejorando la imagen y competitividad ante
empresas similares en la región.

Este hotel cuenta en el área de registro con computadoras y las reservas se

hacen de una forma automática con el programa Microsoft Excel un software
que permite crear tablas, y calcular y analizar datos. Este tipo de software se
denomina software de hoja de calculo y en algunas ocasiones se caía en el
error de asignar habitaciones cuando estas ya están apartadas, además
cuando amas de llaves pedían los reportes de las habitaciones que se tenían
que limpiar, el programa Excel no era de mucha ayuda, siendo eminente la
desorganización de las reservas, la asignación de habitaciones, y la limpieza
de la mismas provocaba el enojo entre todo los empleados, el registro de
llegada de los huéspedes o check-in se lo hacía manualmente en documentos
impresos invirtiendo mayor tiempo, además de correr el riesgo de extravio de
registros inconvenientes que provocaban el malestar del huésped por el mal
servicio prestado.
Como menciona Navarro (2008), el cliente es importante para toda empresa
hotelera, por lo tanto esta se debe de enfocar en identificar las necesidades
para ganarse la fidelidad del huésped y así se vaya satisfecho y con la idea de
regresar.

Escudero (2011) indica, un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la

atención adecuada, además, experimenta un estado de incomodidad.

La implementación de esta propuesta en la instalación hotelera, permitirá

contar con una herramienta de software personalizada, que ahorrara tiempo en
los procesos de check – in, check – out y en el control de facturación. También
mejorará la seguridad de la información, y los reportes de la misma en el
momento solicitado, así mismo se podrá llevar un mejor control, lo cual
permitirá proyectar el manejo de los procesos para la satisfacción de los
clientes y facilitando el trabajo al personal, economizando tiempo, brindando
facilidades en el manejo de sus instrucciones. Adecuando al hotel para
atender, recibir y concluir el ingreso del huésped lo más rápido posible y con
calidad en un mercado altamente competitivo.

6. Objetivos de la propuesta: comprende el objetivo general y los objetivos

Diseñar un Sistema de Gestión de registro, reservas, registro y control

de que agrupe toda la información y el historial de los clientes para llevar un
registro detallado de todas las actividades realizadas en el hotel.
ESPECIFICOS
Determinar los requerimientos funcionales de reserva, registro y control
adecuados para realizar el software del sistema de gestión.
Planificación y ejecución de capacitación y adiestramiento del personal
encargado de los procesos en la gestión de registro.
Implementar sistema de control de registro del hotel, en el lapso
establecido
7. Factibilidad: describir la factibilidad técnica, económica y operativa de la

propuesta (son estos tres puntos en este mismo orden).

Factibilidad técnica

Consistió en realizar una evaluación de la tecnología existente en el hotel, este

estudio estuvo destinado a recolectar información sobre los componentes
técnicos que posee la empresa y la posibilidad de hacer uso de los mismos en
el desarrollo e implementación del sistema propuesto y los requerimientos
tecnológicos que deben ser adquiridos para el desarrollo y puesta en marcha
del sistema en cuestión, los resultados de este estudio demostraron que los
equipos que en la actualidad maneja el hotel son ideales para realizar la
implantación del sistema, sin tener que implementar más costos para llevar a
cabo la ejecución del mismo

Con el modelo del sistema de gestión se busca proyectar con argumentos

técnicos el control de operaciones que manejarían los trabajadores de la
entidad hotelera, utilizando una herramienta de software personalizada, que
permitirá mejorar la seguridad de la información, y los reportes de la misma en
el momento solicitado, así también se pretende ahorrar tiempo en los procesos
de check – in, check – out y en el control de facturación. De esta manera la
entidad hotelera estaría mejoramiento sus servicios y una mejor imagen
institucional, que proviene de sumar el prestigio actual de la organización
sabiendo que la satisfacción del cliente es la principal preocupación del hotel

Factibilidad Económica

En la actualidad el hotel cuenta con los recursos para desarrollar, implantar, y

mantener en operación el sistema programado. Ya que los equipos que
maneja son ideales para realizar la implantación del sistema, por lo tanto no se
tiene que incurrir en más costos para llevar a cabo la ejecución del mismo. El
sistema de gestión permitirá ahorrar tiempo y dinero, al realizar una consulta, al
guardar los datos de un cliente así mismo como registrar su hora de entrada y
salida del hotel, esta información estará disponible en cualquier momento de su
consulta y se estará agilizando los procesos. solucionando la problemática
presente y mejorando la situación actual.

Factibilidad Operativa

Tal como lo menciona Baca, Urbina (2012) el estudio de factibilidad operativa

“se refiere a identificar las actividades que facilitan alcanzar la meta propuesta
determinando los recursos humanos y procesos necesarios para poder
ejecutarlo”. permite predecir, si se pondrá en marcha el sistema propuesto,
aprovechando los beneficios que ofrece, a todos los usuarios involucrados con
el mismo, ya sean los que interactúan en forma directa con este, como también
aquellos que reciben información producida por el sistema. Por otra parte, el
correcto funcionamiento del sistema, siempre estará sujeto a la capacidad de
los empleados encargados de dicha tarea. La necesidad y deseo de un cambio
en el sistema actual, expresada por los usuarios y el personal involucrado con
el mismo, llevó a la aceptación de un nuevo sistema, que de una manera más
sencilla y amigable, cubra todos sus requerimientos, expectativas y proporciona
la información en forma oportuna y confiable. Basándose en las entrevistas y
conversaciones sostenidas con el personal involucrado se demostró que estos
no representan ninguna oposición al cambio, por lo que el sistema es factible
operacionalmente.

8. Marco Referencial: contenido teórico que detalla los ejes en que se apoyará la

propuesta, las fuentes teóricas a que echará mano y por qué.

MARCO TEORICO

Toda empresa necesita para su correcto funcionamiento herramientas

tecnológicas que permitan de una manera sencilla la realización de las tareas
de un modo más efectivo y eficiente.
Según Dutrénit, et al (2007), indica que una empresa que aplicase la tecnología
conduce a un aumento de la productividad, la competitividad de las empresas y
desarrollo económico.

Hoy en día la informática es una herramienta muy usada por la organización,

logrando que la industria turística y sus adyacentes se acoplen a los avances,
que las computadoras cubran con todos los procesos de producción,
comercialización y administración. La no implementación del medio informático
provocara problemas al procesar la información ya sea para la organización, la
manipulación de la misma o para la toma de decisiones más adecuadas y
oportunas para resolver problemas.

Biase (2009), menciona que la clave para el éxito de los negocios es tomando
en cuenta el uso de la información y administrarse como cualquier otro recurso:

 Poseer un sistema informático,

 Organizar y clasificar la información a las diferentes áreas de

quien la necesite,

 Se debe proteger la información ya que es confidencial,

 Mostrar una coordinación en los procesos del negocio.

Las empresas hoteleras necesitan disponer de un sistema de información que

constituya un instrumento útil para controlar la gestión y buen funcionamiento
de una compañía.

Soto (2005) asegura textualmente que:

  “La tecnología puede incrementar considerablemente la creatividad, eficiencia y

productividad de los negocios. Les permite a las empresas competir efectivamente en
la economía digital de un mundo global con la capacidad de tomar decisiones con
rapidez y flexibilidad.”. (Soto, 2005).

Las TIC y los SIGH

Según Martínez  (2006), las tecnologías de Información son una fuente de

ventajas  competitivas, que ayudan al mejoramiento de los procesos internos
del hotel y esto a su vez, ayuda al mejoramiento del servicio ofrecido al
huésped.

Al respecto, estudios de Beldona y Cobanoglu (2007) afirman que “la

innovación tecnológica es un factor elemental en la mercadotecnia de los
hoteles, ya que a través de ella es posible estar un paso adelante de los
servicios ofertados por sus competidores. Dentro de un hotel, la tecnología que
se puede aplicar se encuentra en dos niveles diferentes: en los servicios de las
habitaciones y por otra parte en operativas y de gestión”.

Para la parte operativa y de gestión de los hoteles, es necesario contar con un

Sistema de información, el cual es unos de los elementos de mayor
complejidad con los que actualmente trabaja el ser humano, ya que maneja un
gran número de variables para su operación.

Para Gil (2007) los sistemas de información son:

“Conjunto integrado de procesos, principalmente formales, desarrollados en un

entorno usuario-ordenador, que operando sobre un conjunto de datos estructurados
(base de datos) de una organización, recopilan, procesan y distribuyen selectivamente
la información necesaria para, la operatividad habitual de la organización y las
actividades propias de la dirección de la misma”

todos tienen una semejanza en su objetivo de proporcionar datos

seleccionados y evitar información inútil para la toma de decisiones.

Mientras que Figueroa (2006) señala que  los Sistemas de Información de

Gestión Hotelera son:

“…programas informáticos o software que facilitan la gestión diaria de los alojamientos

turísticos (hoteles, apartamentos, etc.). El objetivo de un PMS es la automatización de
ciertos procesos desarrollados para la prestación de servicios hoteleros, que podemos
dividir en dos tipos: (1) Gestión de “back –office”: reservas de los clientes, contratos
con agencias de intermediación, gestión comercial, de RRHH, financiera, contable,
etc.; (2) Gestión “front-office”: recepción, conexiones telefónicas, facturación,
supervisión nocturna, gobernanta, etc”-

Software de Gestión Hotelera y sus beneficios

 Los Sistemas informático de Gestión Hotelera fueron y son en el plano
de la administración hotelera el más representativo producto de la aplicación de
las TIC en el sector del alojamiento, estandarizando y automatizando las
principales funciones de la dirección y operación de un hotel.

Un Software de Gestión Hotelera, es un sistema que permite

administrar en forma eficiente, ágil, simple e integrada todos los procesos de
tu negocio. Esta herramienta ayudará a tomar decisiones basadas en datos
confiables que conducirán al aumento de las reservas y, por lo tanto, de las
ganancias.

Este permite:

–Automatización de procesos: hay muchos procedimientos que son

repetitivos. El sistema de gestión, permite automatizarlos para ahorrar
tiempo, ganar agilidad y evitar errores.
–Integración del negocio: gracias al Software de Gestión, puedes
concentrar y visualizar toda la información y datos de una forma
rápida.
–Disponibilidad de la información: Se podrá disponer de todos los
datos necesarios para efectuar una toma de decisiones adecuada
basada en datos actualizados, confiables y en tiempo real.
–Control y administración de reservas: se podrás gestionar las
reservas en forma más simples atendiendo a todos los factores como
confirmaciones, depósitos, cancelaciones, bloqueo de habitaciones
ocupadas, etc. El sistema te ayudará a no cometer errores para no
perder reservas, generar sobreventas o duplicar información. Además
tendrás una visión rápida de la ocupación del hotel y los datos de los
huéspedes alojados.
–Conocimiento y fidelización del cliente: con el software de gestión
hotelera podrás recoger información valiosa sobre tus clientes (sexo,
edad, ocupación, intereses) para realizar acciones enfocadas a
mejorar su estadía y lograr fidelizarlos
 –Control de la facturación: este sistema te permite optimizar el
manejo de caja de tu negocio. Puedes administrar en forma simple y
segura los depósitos, los pagos y la facturación para agilizar este
proceso y evitar errores.
–Control de tarifas: con un Software de Gestión se puede establecer
y controlar eficientemente tus precios además de adaptarlos a las
distintas temporadas del año.
–Mejorar el alcance de tu hotel en la industria:  Contar con un
sistema de gestión integrado ayudará a realizar anuncios en las
principales agencias de viajes para ofrecer a los clientes potenciales
información sobre propuestas y tarifas en tiempo real.

–Aumento de las reservas: el ahorro de tiempo, la disminución de

los errores y la información en tiempo real, conducirán sin dudas a un
aumento en la cantidad de plazas reservadas en el hotel.

Procesos principales que intervienen en un Sistema Informático de

Gestión Hotelera.

1. Gestión

2. Ofimática:

3. Comunicaciones
4. Inmótica

1.Gestion

Involucra procesos de áreas comerciales, administración, contable y

operacional del SIGH. Todo lo relacionado con facturación, producción, gastos,
cobros, etc.

Parámetros que se toman en cuenta en el área de gestión

 Parametrización: Se configuran todos los pasos fundamentales para el

funcionamiento del sistema. Ejem:
  Cantidades ( cada habitación tiene asignado un código de registro).
 Tipos de habitaciones (máximo y mínimo de ocupantes, numero de
camas).
 Servicios disponibles (cada uno tiene un código y nombre
identificativo). Tarifas (precios de los servicios).
 Agencias y contratos (Empresas intermediarias “Agencias de viajes”
para la reserva y venta de habitaciones).

2. Ofimática

Término que define a la oficina automatizada, mediante el uso de software

especializado (Star Office, WordPerfect Office, etc.)

Procesos que se pueden realizar

 Mails.- Diversos modelos de cartas, ofertas etc, para realizar un correo

personalizado con clientes.
 Informes.- Personalizados.
 Estadísticos y gráficos.

3. Comunicaciones

Comunicación local: Aquellas que se realizan entre los propios departamentos

del hotel Ejemplo:

Comunicación local

Conexión de Conexión de Puntos de

Centrales Conexión de
lectores televisión información
telefónicas terminales de
grabadores de interactiva
punto de venta
tarjetas de chip
o banda ancha

Comunicaciones externas: Aquellas que se realizan entre otras empresas

 Comunicaciones
externas

Integración con
Centrales de Reserva y Captura de reservas y Internet como medio
sistemas globalizados controles de cupones. de promoción.
de distribución.
5. Inmótica

En esta Área se refiere a la automatización del edificio (edificios inteligentes)

Control Ambienta
(alumbrado,
climatización)

Control energético
Administración del
edificio
Seguridad: (Circuito
cerrado, alarmas, etc)
Edificio
Inteligente
Control de acceso

Administración de Automatización del

oficinas ámbito del trabajo.

9. Presupuesto: costos aproximados para la realización de la propuesta.

10. Cronograma de actividades: representación gráfica y ordenada que especifica

el tiempo o duración de las diferentes fases y/o actividades de realización de la

propuesta. Ejemplos: diagrama de Pert, diagrama d Gantt, etc.

11. Diseño de la propuesta: descripción detallada de la solución informática que

usted propone, como se llevará a cabo esta solución y especificaciones de

cuáles problemas resuelve.

12. Referencia Bibliográfica: detalla el contenido bibliográfico consultado, ya sea

que brindara citas y textos clave, o que sólo sirviera para crear un marco de

referencia a la investigación.

El informe a entregar consiste en un trabajo de investigación, elaboración y desarrollo

de una propuesta viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de

una empresa hotelera. Por supuesto, la empresa hotelera escogida por usted, ha de

ser ficticia.

Para la elaboración de citas y el registro de las referencias bibliográficas debe utilizarse

las normas APA internacionales, la cual es uno de los manuales de normas más

conocidos editado por la American Psychological Association.

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