FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME ESTADÍSTICO

TÍTULO

“La calidad de servicio y grado de satisfacción de los clientes del supermercado TOTTUS de nuevo
Chimbote, Octubre-Noviembre 2016”

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Gestión de la calidad

AUTORES

Chihuala Ángeles Gianina Marianela

Díaz Ruiz Leonid Alexis
Lozano Ramírez Phol Luiggi
Reyes Palacios Rosario Beatriz
Vega Trujillo Jheyson Mike

ASESOR

Jaime Paredes Sánchez

CHIMBOTE - PERÚ
 2016

ÍNDICE

Resumen

Introducción

CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO

1.1. Variables e indicadores de la investigación

1.1.1 Variable
1.2. Operacionalización de variables
RESUMEN
 INTRODUCCION

Desde hace ya bastantes años el tema de la calidad ha adquirido un fuerte protagonismo, tanto
desde un punto de vista académico como práctico. La Calidad es considerada, tanto por las
empresas industriales como por las empresas de servicios, como un arma estratégica para poder
sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos altamente competitivos

Por ejemplo, en 1986 aparece el libro out of the crisis. Quality, productivity and competitive
position, de E. Deming, en el que expone los principios en los que se debe basar la administración
de una organización para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirtió en
un aporte fundamental para entender que es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el
papel de la alta dirección de la calidad y la importancia de la estadística para mejorar los procesos
y tomar decisiones

En la década de 1980, se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su

mejora y de la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicar lo hecho en Japón, además
muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestión de la
calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. También se publicó una
amplia y variada literatura sobre la administración de la calidad total y sus herramientas.

Por ello, las primeras investigaciones sobre calidad, centradas en la propia naturaleza de los
servicios, intentas proporcionar modelos conceptuales de calidad de servicio, analizando que es y
cómo esta puede medirse .Pero, poco a poco, esas investigaciones van evolucionando hacia
modelos más complejo en los que el principal objetivo ya no es únicamente la conceptualización y
medición de la calidad de servicio sino también analizar como esta se relaciona con otros
conceptos como la satisfacción del cliente y sus intenciones futuras de comportamiento.
Evolución que sigue, hasta llegar a modelos mucho más complejos de fidelidad del cliente, en los
que la calidad de servicio aparece como un antecedente, pero ya no como el único, sino junto a
otros factores que también son susceptibles de explicar sus formaciones modo que, los modelos
que se plantean actualmente van más allá de la calidad de servicio, buscando sus consecuencias
ultimas

Esta importancia hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de
mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el mercado
(Bustos & González, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres, Hidalgo, & Farías, 2007).
Una de las interrogantes que se plantea la empresa es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente?, ¿de
qué manera puedo ganarme su lealtad? ¿Existe Satisfacción del cliente?

La lealtad es el concepto que permite valorar la percepción del cliente sobre un servicio recibido
asociado con su intención de recompra.

Está investigación se realizara en nuevo Chimbote en el supermercado metro, se llevara a cabo

mediante un tipo de recolección de datos “encuesta”.

PLANTEAMIENTO DE PROLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio y satisfacción es una de las variables que, hoy en día,
presenta importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al
ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para
mantener una relación de largo plazo con el cliente

En el contexto internacional, Europa ha realizado estudios principalmente en España, para medir

en los supermercados, la calidad de servicios, desarrollado por el autor Vázquez et al. (1996) en el
que elaboraron una escala denominada Calidad de servicio, para medir la calidad de atención en
empresas detallistas que compiten con el formato comercial de supermercados, cuyas
dimensiones son evidencias físicas, fiabilidad, interacción personal y políticas.

A nivel nacional, en Perú hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido
incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro país.Los cambios
tecnológicos y la globalización en la economía mundial han incidido en el comportamiento de la
demanda internacional, generado una gran oportunidad para los países emergentes al tener
estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos.

Para el caso peruano, este sector resulta significativo para la economía peruana, al representar
más del 50% del Producto Bruto Interno (PBI), concentrar al 65% de la Población Económicamente
Activa (PEA) y representar el 65% de la Inversión Extranjera Directa. Del mismo modo, genera
divisas al país representando el 13% (US$ 3,956 millones) de las exportaciones totales del país.

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse
en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la
innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones,
todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a
esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos,
comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr
mejoras continuas en la empresa.

Por tal motivo, el presente trabajo estadístico titulada: “La calidad de servicio y grado de
satisfacción de los clientes del supermercado metro de nuevo Chimbote, abril-julio 2016”; tiene
como objetivo analizar la satisfacción que produce la calidad de servicio del supermercado, de
esta manera poder saber el tipo de calidad que brinda este establecimiento.
Es por ello, que se formula el siguiente problema de investigación:
¿En qué medida la Calidad de servicio afecta la Satisfacción de los clientes del supermercado
Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016

ANTECEDENTES:

Para realizar este trabajo de investigación se han tomado en cuenta los siguientes antecedentes:

Cuevas,A.C.(2004)Universidad Nacional Puerto Rico (UPR) Facultad de Ciencias Administrativas,

en su investigación Modelo para medir la Calidad en los servicios brindados por los hospital
puertorriqueños, presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad
en el servicio brindado por los hospitales puertorriqueños, concluyendo que los pacientes miden
la calidad en términos de los factores como respeto y cuidado ,eficacia y efectividad, servicios de
comida, evidencia física y servicio a tiempo.

Millones, P. (2010), desarrollo en la universidad de Piura en el documento titulado “MEDICIÓN Y

CONTROL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO”, elaborado por
la facultad de ingeniería tuvo como objetivo como el sector de supermercados en nuestro país
está creciendo, se llegó a la conclusión que entre los factores que benefician su desarrollo figura
el crecimiento económico de las regiones, hecho que las vuelve mercados atractivos a los ojos de
los inversionistas.

Centurion,R. (2013), desarrollo la tesis titulada “LAS Mypes y la Gestiòn de Calidad en el sector de
Construcción del distrito de Chimbote, año 2012", en el cual tuvo como objetivo determinar si las
Mypes del sector Construcción del Distrito de Nuevo Chimbote aplican la gestión de Calidad, en
esta investigación se llegó a la conclusión que en la mayoría de las Mypes sigue un plan
estratégico el cual les ha permitido cumplir con sus planes a corto y mediano plazo de bien a
excelente en el año 2012, tiene una comunicación constante con sus colaboradores.
Gil, I.(2015), desarrollo la tesis doctoral titulada “Calidad de Servicio y Valor en el Transporte
Intermodal de Mercaderías”, en el cual tuvo como objetivo establecer un marco conceptual del
transporte de mercancías y a un nivel superior, de la logística, como una variable estratégica de la
gestión de las empresas y como disciplina de investigación, llegando a la conclusión que la
logística es como una actividad integral de las empresas con una clara orientación al cliente, por lo
que los requerimientos y necesidades de éstos, determinarán las decisiones y el estilo de gestión
que se desarrolle. Esta función presenta una dualidad relativa a sus principales funciones, por una
parte, se encarga de gestionar el flujo físico de las mercancías desde su punto de origen hasta el
punto de consumo, y por otra, se encarga de la gestión del flujo, en ambos sentidos, de toda la
información asociada.

OBJETIVOS:

Objetivos Generales:
 Determinar la calidad de servicio y grado de satisfacción de los clientes del supermercado
Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
Objetivos Específicos:
 Identificar la calidad en los productos que ofrece el supermercado Metro de Nuevo
Chimbote, Abril – Julio 2016
 Determinar el grado de resolución de los problemas en la atención al cliente por parte del
personal hacia los clientes del supermercado Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio
2016
 Identificar el grado de eficiencia del personal hacia los clientes del supermercado Metro
de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
 Identificar si la infraestructura garantiza la conformidad de los clientes del supermercado
Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016.
 Identificar el nivel de expectativa del cliente en cuanto a la atención del supermercado
Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
 Analizar el grado de eficiencia en el personal hacia los clientes en la absolución de los
problemas del supermercado Metro de Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
 Establecer el grado de oferta que ofrece hacia los clientes del supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
 Analizar el grado de satisfacción que brinda el personal del supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
  Analizar el grado de seguridad que brinda hacia sus clientes el supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril – Julio 2016
HIPOTESIS:
Hi: Existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
supermercado Metro de Nuevo Chimbote en el año 2016
Ho: Existe una relación negativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
supermercado Metro de Nuevo Chimbote en el año 2016
2.1. Variables e indicadores de la investigación

2.1.1. Variable Independiente

Calidad de Servicio:

(Juran, 1990). Nos dice que La Calidad de servicio es ante todo la satisfacción al cliente, la
cual está ligada a las expectativas que este tiene sobre el producto o sobre el servicio,
estas expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el
precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, esto es expresado por

2.1.2Variable Dependiente:

Satisfacción del Cliente:

Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización.
Iso 9001:2000

2.2. Operacionalización de variables

2.2.1. Calidad de Servicio

2.2.1.1. Definición conceptual

Existen diferentes definiciones de calidad; el uso de cada una depende del área en que sé
este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso
influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad da
lugar a una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. A continuación, se
analizarán los conceptos relacionados con la calidad y todo lo que abarca este extenso tema.
 La Calidad es ante todo la satisfacción al cliente, la cual está ligada a las expectativas que este
tiene sobre el producto o sobre el servicio, estas expectativas son generadas de acuerdo con
las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la
empresa, esto es expresado por (Juran,1990).

En contraste, Taguchi, afirma que “la calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”,
en contraste a Crosby que afirma que la calidad se limita a cumplir con los requerimientos
o parámetros mínimos. Taguchi orienta sus estudios en búsqueda de la mejora continua
del proceso y servicio. (Taguchi, 1989)

Para American Society For quality Calidad es que un producto sea adecuado para su uso,
consiste en ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente. Es
un término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición.

Así mismo Martínez (2014) menciona que Calidad cumple con una serie de aspectos y
características de un servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna
empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes. La Calidad es el nivel de
excelencia que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a su clientela clave;
representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

Besterfield (2009) indica que el termino Calidad es imaginar un excelente producto o servicio
que cumple o rebasa nuestras expectativas, la cual se basa en el uso que se pretende dar y
en el precio de venta, por ejemplo, el cliente espera un desempeño diferente entre una
rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son de distintos grados.
Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso se le considera calidad.
Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepción y se puede definir.

P
Q=
E

Donde:
Q= Calidad P= Desempeño E= Expectativas
 Antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados generales que ha ido
adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría
determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la
actualidad, tales como:

 Calidad como excelencia: Organizaciones de servicios que deben conseguir el mejor de

los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil
entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas
directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

 Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que
pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos básicos,
tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles
causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el
punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

 Calidad como valor: Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este
sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa,
es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al
mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en
cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían
con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada
consumidor.

 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir la

calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o
usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas
 que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los
usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es
la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a
diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los
propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo
cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente (Martínez-
Tur, Peiró y Ramos, 2001).

2.2.1.2 SERVICIO

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día
escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores
a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio,
servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

El Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico- como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo. Para
ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas
condiciones son imprescindibles en la atención al cliente (Ramos,2006).

Por otro lado, Servicio es “la acción y efecto de servir”. Organización destinada a cuidar los
intereses y satisfacer necesidades públicas y privadas. (Lexis 22, Tomo 19, p. 5342).

Lo cierto es que, como cliente, el servicio de calidad es algo que difícilmente

experimentamos en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no
han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes
sabemos qué significa exactamente. Es cierto que como clientes evaluamos la atención que
se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta, y lo peor de todo es que
tampoco es lo más importante.

Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u organización para beneficio de otra.
Para la mercadotecnia, un establecimiento de servicio es un negocio que tiene como
compromiso fundamental la satisfacción de los requerimientos del consumidor, llevando a
cabo actos por los cuales un consumidor está de acuerdo en pagar un determinado precio.
Desde el punto de vista de la economía y el marketing, un servicio es el conjunto de
actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta
forma, el servicio podría definirse como el bien no material.

El servicio se puede dividir en cinco diferentes dimensiones. (Parasuraman, Berry y Zeithaml,

1988):

 Elementos tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,

la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía
(de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita
al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

 Cumplimiento de promesa. Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer
diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues
provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la
confianza es lo más importante en materia de servicio.

 Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente.

 Competencia del personal. El cliente califica qué tan competente es el empleado

para atenderlo correctamente si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y
los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las
políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para
que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar,
pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no
tomarlas en cuenta, aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es
lo suficientemente competente.

 Empatía. Se refiere a que el cliente espera una atención especial y afectuosa por
parte del prestador del servicio. Los clientes evalúan 3 factores:
  Facilidad de contacto: es fácil o no contactar al prestador del servicio.
 Comunicación: algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de
parte de la empresa que les vende, y además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.
 Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le
brinde los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él.

2.2.2 SATISFACCION DEL CLIENTE:

2.2.2.1 DEFINICIÒN CONCEPTUAL

Según Iso 9001:2000 define la Satisfacción del cliente como el grado de satisfacción que ha
experimentado el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización. El
verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con
nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto.

La Satisfacción del cliente tiene un gran impacto en la actual o quizá futura viabilidad de una
organización Schlesinger y Heskin(1991) explica en su llamado Ciclo del buen Servicio la
relación que según ellos existía entre clientes satisfechos y empleados satisfechos. Este ciclo
transmite la idea que el cliente satisfecho tolera precios más altos, lo cual puede utilizarse
para aumentar el sueldo de los empleados. Aumentado la moral salaria de los trabajados, se
incrementan sus probabilidades de continuidad en la organización, la rotación es menor,
cuanto mayor sea el número de empleados que se ocupan de satisfacer al cliente, la
probabilidad de tener clientes satisfechos es mayor, y así sucesivamente. Finalmente, la
organización que siga esta filosofía debe obtener mejores resultados y mayores beneficios;
es decir se sitúa en una posición ganadora.
 Esta satisfacción influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización (ganas de volver
a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto, sin tener que
buscar un proveedor que venda más barato).

Además, aceptamos que los clientes puedan experimentar satisfacción con:

 Los productos de nuestra organización, en general.

 Los aspectos específicos de rendimiento de los productos de nuestra organización.
 La manera en que nuestra organización lleva a cabo las transacciones (presentación de
ventas, entrega de pedidos, reparación a domicilio, maneras de tramitar las quejas, etc.)

2.2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO Y SASTIFACCIÓN

Calidad de servicio y satisfacción son dos conceptos considerados como indicadores muy
importantes que ejercen notable influencia en los resultados de una empresa, y tomar
conocimiento de cómo evolucionan o cuál es la percepción que tienen sus clientes obliga a
las empresas, si desean mantenerse vigentes, a medirlos. Sin embargo, el concepto de
satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad y, relacionándolo al presente trabajo de
investigación, se asocia con la calidad de servicio. Kotler y Keller (2006) refieren que la
calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes, y la rentabilidad de la
empresa están estrechamente relacionadas.

2.2.2.3 CLIENTE:

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona .El mercado ya no se asemeja en nada al de los años
pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor,
porque había suficiente demanda para atender, Millones (2010).
Para Robinss Francis “El Cliente” es el comprador potencial o real de los productos o
servicios”. Para el autor un cliente es un elemento de la compra venta, específicamente el
primero, es quien tiene la capacidad adquisitiva y la decisión para adquirir un producto o
servicio deseado, de acuerdo al aporte de especialista el cliente es la persona con
 capacidad autónoma para decidir que comprar y que cosas no comprar, es por ello
fundamentalmente su rol en toda operación contractual.

Kotler Philip define un cliente como la persona que “accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera u otro medio de pago. En este caso la perspectiva del
autor hace referencia un carácter de intereses económicos, el mismo que es pactado o
acordado.

2.2.2.4 GRADOS DE SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES:

Dolors(2014) sostiene que los grados de Satisfacción se dan luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres grados
de satisfacción:

 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza

las expectativas del cliente.

 Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con

las expectativas del cliente.

 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.
2.2.2.5 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

La importancia de la satisfacción del cliente La importancia de la satisfacción del cliente

en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la
compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá
a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo
que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente
 insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, en mayor o
menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado
grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en
último caso, incluso abandonar el mercado. Aunque la satisfacción del cliente es un
objetivo importante, no es el objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino
para llegar a este fin que es la obtención de unos buenos resultados económicos.

2.3. Metodología:
2.3.1. Método de la investigación

 Observacional:

Es observacional, con ella podemos medir una serie de parámetros en cuanto se intenta
verificar la Calidad y grado de Satisfacción que ofrece la empresa Metro, recabando
datos de la realidad sin introducir ningún tipo de artificio sobre las variables.

2.4. Tipo de Estudio:

 Aplicado:
Porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren.
 Descriptivo:
Porque considera a un fenómeno y sus componentes, a su vez miden conceptos y define
variables.

2.5. Diseño de la Investigación:

 No experimental – Diseño Correlacional:

Es un diseño no experimental, ya que se rige a observar un contexto, el cual es
identificar la Calidad que brinda la empresa Metro a sus clientes, sin manipular las
variables.
Diseño Correlacional, ya que se debe ver los efectos que causa la Calidad de servicio que
brinda la empresa Metro respecto a la Satisfacción de los clientes.
Dónde:

M = Muestra.

O₁ = calidad de servicios

O₂ = satisfacción al cliente

r = Relación de las variables de estudio.

2.6. Población, Muestra y Muestreo:

2.6.1. Población:

En esta ocasión nuestra población es desconocida, tomaremos como dato a los

consumidores del supermercado Metro, este público está concentrado en Nuevo
Chimbote.

2.6.2 Muestra:
Por ser la población desconocida, la muestra se obtiene utilizando la siguiente formula:

2
. Z . P. Q
n= 2
E

(1,96)2 ( 0,50 )( 0,5 )

Z=1,96 n=
(0,1)2
P=0,50
Q=0,5
N=?
E=0.1 n=96.04

n=96

2.6.3 Muestreo:

Se realizara un muestreo casual o incidental

2.6.4 Unidad de análisis:

 Los clientes del supermercado metro.

2.6.5 Criterio de inclusión:

Ser mayor de 18 años.

2.6.4. Criterio de exclusión:

Personas que durante la encuesta hayan realizado su primera compra o ninguna.

Ser menor de edad.

2.7 Técnica y Recolección de datos

2.7.1. Técnica:
Encuesta
Se usa la encuesta para recolectar la información estadística con el instrumento del
cuestionario en el que se desea que los encuestados respondan preguntas planteadas
sobre Calidad y Satisfacción que brinda el servicio del supermercado Metro.

2.7.2. Instrumento:
Cuestionario
Se ha utilizado el cuestionario compuesto de 10 preguntas que nos ayudaran en las
tablas y gráficos de nuestro proyecto de investigación, basadas en los objetivos de la
investigación.
III. RESULTADOS:

BASE DE DATOS: Encuesta realizada a los Clientes del supermercado Metro.

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 TOTAL

1 2 2 2 3 4 4 4 4 26

2 2 3 2 3 4 4 3 4 27

2 3 4 3 4 3 4 3 4 30

2 3 3 3 3 3 3 2 4 26

2 3 3 4 3 3 4 3 2 27

2 3 4 3 2 3 4 3 2 26

1 2 3 2 2 2 2 3 2 19

3 2 3 3 3 3 2 3 2 24

2 3 3 3 3 3 2 3 2 24

2 3 2 3 2 3 2 3 2 22

1 2 2 3 2 3 2 3 2 20

2 2 2 3 2 3 2 3 2 21

2 2 2 3 2 3 2 3 2 21

2 2 2 3 2 3 2 3 2 21

2 2 2 2 2 2 2 2 2 18

2 3 2 2 2 2 2 2 2 20

2 3 3 4 3 4 3 4 3 29
3 2 3 3 3 3 3 4 3 27

2 3 3 2 4 3 3 4 3 27

2 3 2 3 3 2 4 3 3 25

3 3 4 2 3 3 4 3 3 28

2 2 3 4 3 3 4 3 3 27

3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

2 3 2 3 2 4 5 3 4 28

2 3 2 3 3 3 2 3 3 24

2 2 3 3 2 3 2 3 3 23

2 2 3 2 3 2 3 3 3 23

2 2 3 2 3 2 3 3 3 23

3 3 3 2 3 2 3 3 3 23

2 3 3 2 3 2 3 3 3 24

2 3 2 3 3 3 3 3 3 25

3 2 3 3 3 3 3 3 3 26

1 2 3 3 3 3 3 3 3 24

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

2 3 3 3 3 3 3 3 3 26

2 2 3 3 4 3 3 3 2 25

1 2 2 2 2 2 2 2 2 17

2 3 4 1 3 4 2 3 3 25

2 1 1 2 3 3 2 1 3 18

2 3 4 2 3 2 3 2 3 24

2 3 2 2 2 2 3 2 3 21

2 3 2 3 2 2 1 2 3 21

2 3 1 3 2 3 4 2 3 23

2 1 3 4 2 3 4 2 3 24
1 3 2 4 2 3 4 2 3 24

2 3 2 1 3 2 4 2 3 22

1 1 2 2 3 3 2 2 3 19

2 1 2 3 2 3 3 4 3 23

2 3 3 4 4 2 2 4 3 27

1 2 3 1 3 4 2 4 3 23

3 2 1 3 2 3 3 2 3 22

2 1 3 2 3 2 3 2 4 22

1 3 3 2 3 2 3 2 4 23

2 1 1 1 3 3 4 3 2 20

1 3 1 4 2 4 1 3 2 21

2 3 4 2 2 3 2 3 2 23

1 2 3 2 3 4 2 3 2 22

2 1 3 2 3 2 2 3 2 20

2 3 1 2 3 1 3 2 2 18

2 3 4 2 2 3 3 4 2 25

2 2 2 3 2 3 3 4 2 23

1 3 2 4 2 3 3 4 2 24

2 3 4 2 2 4 3 4 2 26

2 4 2 3 2 4 3 4 2 26

2 3 4 2 3 2 3 4 2 25

2 1 3 2 4 2 3 4 2 23

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

2 3 3 3 3 3 3 3 3 26

3 2 3 3 4 3 3 3 3 27

2 3 4 2 2 3 2 3 3 24
2 3 4 2 3 4 2 3 3 26

2 2 2 3 2 3 2 3 2 21

3 3 2 3 2 3 2 3 2 23

2 3 2 3 2 3 2 3 2 22

1 2 3 3 4 2 3 4 2 24

2 1 2 3 4 2 3 4 2 23

2 2 1 4 2 2 3 4 2 22

2 2 2 2 3 3 1 4 2 21

3 2 4 2 3 3 2 4 2 25

1 2 3 3 2 3 2 4 2 23

2 3 4 3 2 3 3 3 3 25

2 3 2 2 2 2 2 2 3 20

3 4 2 2 3 2 3 2 3 24

3 2 3 2 3 2 3 2 3 23

3 2 3 2 3 2 3 2 3 23

2 2 3 3 2 3 2 3 2 22

3 3 3 2 2 2 3 2 3 23

2 2 3 3 3 3 3 2 3 24

1 2 3 2 3 2 3 2 3 21

1 2 3 2 3 2 3 3 2 21

2 2 3 3 2 3 2 3 2 22

3 3 3 3 2 3 2 3 2 24

1 2 3 2 2 3 2 3 2 20

2 1 2 2 2 3 2 3 2 19

1 2 3 2 3 2 3 2 3 21

2 5 2 1 2 3 2 4 2 23
 TABLA Nº1

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS DEL SUPERMERCADO TOTTUS -NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS f1 F1 Hi Hi hi% Hi%

MUY BUENA 19 19 0.20 0.20 20% 20%

BUENA 61 80 0.63 0.83 63% 83%

REGULAR 16 96 0.17 1.00 17% 100%

MALO 0 0 0 0 0%

MUY MALO 0 0 0 0 0%

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

GRAFICO Nº1

CALIDAD DE LOS PRODUCTO-NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

CALIDAD DE PRODUCTO

17% 20%

63%

Muy Buena Buena Regular

Malo Muy Malo
Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 17%
consideran que la calidad del producto del supermercado metro es regular, mientras que el
mayor número de personas con un 63% consideran que la calidad de su producto es buena.

TABLA Nº2

ANALISIS DEL PERSONAL EN LA SOLUCION DE PREGUNTAS HACIA LOS CLIENTES EN EL

SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

ANALISIS DEL PERSONAL HACIA

LOS CLIENTES- NUEVO CHIMBOTE f1 F1 hi Hi hi% Hi%
JUNIO 2016

MUY BUENA 11 11 0.11 0.11 11% 11%

BUENA 38 49 0.40 0.51 40% 51%

REGULAR 44 93 0.46 0.97 46% 97%

MALO 2 95 0.02 0.99 2% 99%

MUY MALO 1 96 0.01 1.00 1% 100%

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

GRAFICO Nº02

ANALISIS DEL PERSONAL EN LA SOLUCION DE PREGUNTAS HACIA LOS CLIENTES- NUEVO

CHIMBOTE OCTUBRE 2016

ANALISIS DEL PERSONAL EN LA SOLUCION DE

PREGUNTAS HACIA LOS CLIENTES
1%11%
2%

46%
40%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 1%
consideran que el personal del supermercado TOTTUS en cuanto a la resolución de las preguntas
a los clientes es muy malo, mientras que el mayor número de personas con un 46% consideran
que es regular.

TABLA Nº3

RAPIDEZ EN LA ATENCION DEL SERVICIO EN EL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO CHIMBOTE

OCTUBRE 2016

RAPIDEZ EN LA ATENCION DEL

SERVICIO EN EL SUPERMERCADO f1 F1 hi Hi hi% Hi%
TOTTUS

MUY BUENA 9 9 0.09 0.09 9% 9%

BUENA 31 40 0.32 0.42 32% 42%

REGULAR 43 83 0.45 0.86 45% 86%

MALO 13 96 0.14 1.00 14% 100%

MUY MALO 0 -- -- -- 0% --

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº3

RAPIDEZ EN LA ATENCION DEL SERVICIO EN EL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO CHIMBOTE

OCTUBRE 2016

RAPIDEZ EN LA ATENCION DEL SERVICIO EN EL

SUPERMERCADO METRO

9%
14%

32%

45%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 9%
considera que la rapidez en la atención del servicio es muy buena, mientras que el mayor número
de personas con un 45% consideran que es regular.

TABLA Nº4

INFRAESTRUCTURA EN EL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

INFRAESTRUCTURA EN EL
f1 F1 hi Hi hi% Hi%
SUPERMERCADO TOTTUS

MUY BUENA 6 6 0.06 0.06 6% 6%

BUENA 40 46 0.42 0.48 42% 48%

REGULAR 41 87 0.43 0.91 43% 91%

MALO 9 96 0.09 1.00 9% 100%

MUY MALO 0 -- 0 -- 0% --

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº4

INFRAESTRUCTURA EN EL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

Serie 1

9% 6%

42%
43%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 9%
considera que infraestructura del supermercado Metro es mala, mientras que el mayor número
de personas con un 43% consideran que es regular.

TABLA Nº5

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE ANTE LA ATENCION DEL PERSONAL - NUEVO CHIMBOTE
OCTUBRE 2016

NIVEL DE SATISFACCION DEL

CLIENTE ANTE LA ATENCION DEL f1 F1 hi Hi hi% Hi%
PERSONAL

MUY BUENA 1 1 0.01 0.01 1% 1%

BUENA 41 42 0.43 0.44 43% 44%

REGULAR 45 87 0.47 0.90 47% 90%

MALO 9 96 0.09 1.00 9% 100%

MUY MALO 0 0 0%

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado Metro.

TABLA Nº5

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE ANTE LA ATENCION DEL PERSONAL - NUEVO CHIMBOTE
OCTUBRE 2016

Ventas

9% 1%

43%

47%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 1%
considera que es muy bueno lo que se otorga en la atención del personal hacia los clientes del
supermercado Metro, mientras que el mayor número de personas con un 47% consideran que es
regular.

TABLA Nº6

LA RELACION ENTRE EL PERSONAL Y EL CLIENTE EN DEL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO

CHIMBOTE OCTUBRE 2016

ATENCION DEL SUPERMERCADO

f1 F1 hi Hi hi% Hi%
TOTTUS

MUY BUENA 2 2 0.02 0.02 2% 2%

BUENA 30 32 0.31 0.33 31% 33%

REGULAR 53 85 0.55 0.88 55% 88%

MALO 11 96 0.12 1.00 12% 100%

MUY MALO 0 0 0 0%

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº4

LA RELACION ENTRE EL PERSONAL Y EL CLIENTE EN DEL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO

CHIMBOTE OCTUBRE 2016

Ventas
12% 2%

31%

55%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 2%
considera que la relación entre el personal y el cliente del supermercado Metro es muy buena,
mientras que el mayor número de personas con un 55% consideran que es regular.

TABLA Nº7

ACCESIBILIDAD DE LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS DEL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO

CHIMBOTE OCTUBRE 2016

ACCESIBILIDAD DE LOS PRECIOS

f1 F1 hi Hi hi% Hi%
DE LOS PRODUCTOS

MUY BUENA 4 4 0.04 0.04 4% 4%

BUENA 35 39 0.36 0.4 36% 40%

REGULAR 42 81 0.44 0.84 44% 84%

MALO 14 95 0.15 0.99 15% 99%

MUY MALO 1 96 0.01 1.00 1% 100%

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº7

ACCESIBILIDAD DE LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS DEL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO

CHIMBOTE OCTUBRE 2016

ACCESIBILIDAD DE LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

1% 4%

15%

36%

44%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 1%
considera que la accesibilidad de los precios de los productos del supermercado TOTTUS es muy
mala, mientras que el mayor número de personas con un 44% consideran que es regular.

TABLA Nº8

GRADO DE SATISFACCION CON RESPECTO A LA ATENCION DEL SUPERMERCADO TOTTUS -

NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

GRADO DE SATISFACCION CON

f1 F1 hi Hi hi% Hi%
RESPECTO A LA ATENCION

MUY BUENA 2 2 0.02 0.02 2% 2%

BUENA 24 26 0.25 0.27 25% 27%

REGULAR 49 75 0.51 0.78 51% 78%

MALO 21 96 0.22 1.00 22% 100%

MUY MALO 0 0 0 0% ---

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº8

GRADO DE SATISFACCION CON RESPECTO A LA ATENCION DEL SUPERMERCADO TOTTUS -

NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

GRADO DE SATISFACCION
2% CON RESPECTO A LA
ATENCION

22%
25%

51%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 2%
considera que su grado de satisfacción con respecto a la atención del supermercado TOTTUS es
muy buena , mientras que el mayor número de personas con un 51% consideran que es regular.

TABLA Nº9

SERVICIO QUE PRIORIZA SU BIENESTAR DE LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO TOTTUS -

NUEVO CHIMBOTE OCTUBRE 2016

SERVICIO QUE PRIORIZA SU

f1 F1 hi Hi hi% Hi%
BIENESTAR DE LOS CLIENTES

MUY BUENA 1 1 0.01 0.01 1% 1%

BUENA 42 43 0.44 0.45 44% 45%

REGULAR 46 89 0.48 0.93 48% 93%

MALO 7 96 0.07 1.00 7% 100%

MUY MALO 0 0 0 1.00 0% ---

TOTAL 96 -- 1.00 ---- 100% ---

FUENTE: Base de datos, encuesta realizada a los clientes del supermercado TOTTUS.

TABLA Nº8

SERVICIO QUE PRIORIZA SU BIENESTAR DE LOS CLIENTES DEL SUPERMERCADO TOTTUS - NUEVO
CHIMBOTE TOTTUS 2016

A LOS CLIENTES SE DEL SUPERMERCADO METRO SE

LES BRINDA UN SERVICIO QUE PRIORIZA SU BIEN-
ESTAR
7%1%

44%
48%

MUY BUENA BUENA REGULAR MALO MUY MALO

Interpretación: En el grafico se observa que el menor número de personas que es un 1%
considera que el servicio que prioriza su bienestar de los clientes del supermercado TOTTUS es
muy buena, mientras que el mayor número de personas con un 48% consideran que es regular.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
ANEXOS
 OBJETIVOS VARIABLE DE DEFINICION DEFINICION INDICADORES ESCALA DE
ESTUDIO CONCEPTUA OPERACIO MEDICION
L NAL

•Identificar la calidad en los

ANEXO 1.Matriz de productos que ofrece el
supermercado Metro de La Calidad es Es que un •Conformidad
Operacionalizacion de Nuevo Chimbote, Abril –
ante todo la producto o Variables.
Julio 2016 •Absolución de
satisfacción al servicio sea
•Determinar el grado de
cliente, la cual adecuado Consultas
está ligada a para su uso
Determinar la resolución de los problemas
en la atención al cliente por las o venta, el •Ritmo de
Calidad de
parte del personal hacia los expectativas cual Trabajo
Servicio y que este tiene garantice
clientes del supermercado
Grado de sobre el una •Nivel de
Metro de Nuevo Chimbote,
Satisfacción Abril – Julio 2016 producto o satisfacción aceptación en
de los clientes sobre el en el cliente. el servicio. ORDINAL
del •Identificar el grado de servicio.
eficiencia del personal CALIDAD (Juran,1990).
Supermercado
Metro de hacia los clientes del
Nuevo supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril –
Chimbote,
Julio 2016
Abril-Julio
2016 •Identificar si la
infraestructura garantiza la
conformidad de los clientes
del supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril –
Julio 2016.

•Identificar el nivel de •Seguridad

expectativa del cliente en Según la Iso Es el grado
cuanto a la atención del
9001:2000 el de •Necesidad
supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril – grado de aceptación o respecto al
Julio 2016 satisfacción conformidad •Servicio
que ha que tiene el
SATISFACCIÓN
•Analizar el grado de experimentad cliente •Accesibilidad ORDINAL
DEL CLIENTE
eficiencia en el personal o el cliente cuando ha
hacia los clientes en la después de alcanzado •Confianza en el
absolución de los problemas
haber sus Servicio
del supermercado Metro de
Nuevo Chimbote, Abril – consumido un expectativas
Julio 2016 determinado . •Bienestar
producto o
•Establecer el grado de servicio.
oferta que ofrece hacia los
clientes del supermercado
Metro de Nuevo Chimbote,
ANEXO 2:

CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO

INSTRUCCIONES: Estimado cliente, a continuación, se le presenta el siguiente test, se le solicita

responder con toda sinceridad para consolidar los objetivos del que acompañen este trabajo.
Sirva marcar con una equis(X) una sola vez donde crea conveniente. Sirva considerar la siguiente
tabla.

LEYENDA

Muy Buena Bueno Regular Malo Muy malo

MB B R M MM

ITEMS MB B R M MM

1. ¿Considera que la calidad de los productos de este

supermercado son los adecuados?

2.El personal es competente para resolver y responder

todas las preguntas que se les pueda realizar.

3.La atención que se brinda es sin duda rápida

4. ¿Cómo evaluaría la infraestructura del supermercado

metro?

5.Se otorga mucha atención a las expectativas de los

clientes para consolidar su tranquilidad

6.La atención del personal se produce con un dialogo muy

ameno.

7.Resulta el precio de los productos de este supermercado

accesible a los clientes.

8.Como califica el grado de satisfacción con respecto a la

atención de este supermercado

9.A los clientes se les brinda un servicio en el que se

prioriza su bienestar
ANEXO 4. Evidencias fotográficas o videos de la recolección de información
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA ELABORAR EL INFORME ESTADÍSTICO