Clase 4

IT SERVICE
MANAGEMENT
Basado en ITIL 4 e ISO 20000
ÍNDICE
CLASE 1: CLASE 2:
SESIÓN 1: SESIÓN 3:
Introducción a los Frameworks y Normas para la Dimensiones de la Gestión de Servicio de TI
Gestión de Servicio de TI • Organizaciones y Personas.
• Diferencias entre frameworks y normas de TI. • Información y Tecnología.
• ITIL e ISO/IEC 20000. • Socios y Proveedores.
• Historia. • Flujos de Valor y Procesos.
• Integración con los Productos y Servicios; y el
SESIÓN 2: Valor.
Introducción a la Gestión de Servicios de TI
• La Gestión de Servicios. SESIÓN 4:
• Entrega de Valor. Esquema de Sistema de Valor del Servicio de TI
• La Utilidad y la Garantía. • Oportunidad y Demanda.
• Organizaciones y Personas. • Valor.
• Servicios y Productos. • Gobernanza
• Ofertas y Relaciones de Servicios.
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:
Los Siete Principios Rectores de ITIL Modelo de la Mejora Continua para ITIL 4
• Enfoque en el Valor. • 7 pasos.
• Empezar donde estás. • La Mejora Continua y los Principios Rectores.
• Progresar Iterativamente con retroalimentación.
• Colaborar y promover la visibilidad. SESIÓN 8:
• Pensar y trabajar de forma holística. Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
• Mantenerlo simple y práctico. Técnica (Parte 1)
• Optimizar y automatizar. • Categorías de prácticas.
• Prácticas de Gestión Generales.
SESIÓN 6:
La Cadena de Valor del Servicio y sus Componentes
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
• Diseño y Transición.
• Obtener/Construir.
• Entrega/Soporte.
• Flujos de Valor.
ÍNDICE
CLASE 5:
SESIÓN 9:
Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
Técnica (Parte 2)
• Prácticas de Gestión de Servicio.
SESIÓN 10:
Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
Técnica (Parte 3)
• Prácticas de Gestión Técnica.
1.
Sesión 7
Modelo de la Mejora Continua para ITIL 4
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:
SESIÓN 6:
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
Vista general del SVS
Curso de Capacitación en Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

Definición del proceso
Alinear las prácticas y servicios de la

organización con las necesidades
cambiantes del negocio a través de la
identificación en curso y las mejoras de los
servicios, componentes del servicio,
prácticas, o elementos que están
involucrados en la gestión eficaz y efectiva
de los productos y servicios.

El Modelo de Mejora Continua
El modelo de mejora continua es

una metodología de 7 pasos que
nos proporciona un marco de
cómo debemos mejorar las
operaciones en nuestras
organizaciones.

El Modelo de Mejora Continua: 7 pasos
¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos
ahora?
¿Dónde queremos
¿Cómo estar?
mantenemos el
ritmo?
¿Cómo llegaremos
ahí?
Tomar medidas
¿Llegamos ahí?

La Mejora Continua y los Principios Rectores
• Todos los principios son aplicables y

relevantes en cada uno de los pasos de la
iniciativa de mejora.
• Sin embargo, algunos de nuestros

principios rectores son más relevantes a
ciertos pasos.

El Modelo de Mejora Continua: ¿Cuál es la Visión?
Enfocarse en el valor
Empezar donde estás
Progresar iterativamente con la retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar de forma holística
Mantenerlo simple y práctico
Optimizar y automatizar

El Modelo de Mejora Continua: ¿En dónde estamos ahora?

El Modelo de Mejora Continua: ¿En dónde queremos estar?

El Modelo de Mejora Continua: ¿Cómo llegamos allí?

El Modelo de Mejora Continua: Tomar medidas

El Modelo de Mejora Continua: ¿Llegamos allí?

El Modelo de Mejora Continua: ¿Cómo mantenemos el ritmo?

La Mejora Continua y los Principios Rectores
• Al usar la mejora continua con los principios

rectores, podemos crear un marco sólido para
una gestión de servicios exitosa.
• Estos modelos de concepto funcionan bien

con las metodologías ágiles, especialmente
con esa retroalimentación iterativa
progresiva.

1.
Sesión 8
Las Prácticas de Gestión General, de
Servicios y Técnica (Parte 1)
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:
SESIÓN 6:
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
AGENDA
Lección 1: Categorías de prácticas
Lección 2: Prácticas de gestión
Lección 3: Mejora continua
Lección 4: Gestión de la seguridad de la información
Lección 5: Gestión de relaciones
Lección 6: Gestión de proveedores
Lección 7: Gestión de la arquitectura
Lección 8: Gestión del conocimiento
Lección 9: Medidas y reporte
Lección 10: Gestión de cambios organizacionales
Lección 11: Gestión de cartera
Lección 12: Gestión de proyectos
Lección 13: Gestión de riesgos
Lección 14: Gestión Financiera del servicio
Lección 15: Gestión estratégica
Lección 16: Gestión de talentos y fuerza laboral

Categorías de Prácticas ¿Qué es una práctica?
Prácticas de gestión general
Prácticas de gestión de servicios

Es un conjunto de recursos
organizados, diseñados para
realizar un trabajo o lograr un
objetivo
Prácticas de gestión técnica

Prácticas de Gestión General
Todos estos principios de gestión

general han sido adaptados y
adoptados para la gestión de
servicios para dominios de gestión
empresarial general.

Prácticas de Gestión General: Mejora Continua
Propósito
Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de las identificaciones en curso y la mejora de los servicios,
componentes del servicio, prácticas o cualquier otro elemento involucrado en la
gestión eficiente y eficaz de los productos y servicios.

Actividades clave
Fomentar la mejora continua en toda la organización
Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua
Identificar y registrar oportunidades de mejora
Evaluar y priorizar oportunidades de mejora
Hacer casos de negocio para acciones de mejora
Planificar, implementar, medir y evaluar los resultados
Coordinar actividades de mejora en toda la organización

Continual Improvement Register (CIR)
Es una base de datos o documento estructurado para rastrear y administrar

ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.

Ejemplo CIR: Medio y Alto
Resultado/
Idea de mejora Plan de acción
Impacto
Promover la guía de principios a Implementarlo en la 1er mes

M
través socios y proveedores 2022
Automatizar el software de
implementación para reducir la labor M Posponer
manual
Actualizar Scripts de Service Desk

Implementarlo en la 4to mes
para mejorar el tiempo de respuesta A
2021
a incidentes

Mejora continua y relaciones involucradas
Incorporar la mejora continua en la forma en que las
personas piensan y trabajan.
Líderes
Equipo de Liderar los esfuerzos y abogar por la práctica en

toda la organización.
mejora
continua
La participación activa en la mejora
continua es parte fundamental del trabajo
Toda la organización de todos.
Los contratos deben incluir cómo se

Proveedores y Socios miden, informan y mejoran.

Prácticas de Gestión General: Gestión de la Seguridad de la Información
Propósito
• Proteger la información que necesita la
organización para llevar a cabo su negocio
• Incluye la comprensión y gestión de
riesgos para:
✓ Confidencialidad
✓ Integridad
✓ Disponibilidad
✓ Autenticación
✓ No repudio

Prácticas de Gestión General: Gestión de Relaciones
Propósito
Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a
nivel estratégico y táctico.
Proveedor
de Servicio
Co-creación Valor
Consumidor
de servicio

Proceso
Identificación
Mejora
Análisis
continua
Monitoreo

Establecer y nutrir los vínculos

entre la organización y sus
interesados en niveles
estratégicos y tácticos

Prácticas de Gestión General: Gestión de Proveedores
Propósito
• Asegurar los proveedores de la

organización y que su desempeño se
gestione de forma apropiada para dar
soporte al suministro perfecto, productos
de calidad, servicios y sus componentes
• Incluye las relaciones de colaboración con

proveedores clave para descubrir y
obtener un nuevo valor y reducir el riesgo
de fracaso.

Prácticas de Gestión General: Gestión de la Arquitectura
Propósito
Está enfocada en proveer un

entendimiento de todos los distintos
elementos que constituyen una
organización y cómo esos elementos
se relacionan, permitiendo que la
organización logre sus objetivos
actuales y futuros.

Prácticas de Gestión General: Gestión de la Arquitectura
Tipos de Arquitectura
Arquitectura comercial
Arquitectura de Servicios
Arquitectura de Sistemas de Información
Arquitectura Tecnológica
Arquitectura Ambiental

Prácticas de Gestión General: Gestión del Conocimiento
Propósito
Se enfoca en ofrecer y
entender los distintos
elementos que
conforman una
organización y cómo
esos elementos se
relacionan.

Prácticas de Gestión General: Gestión del Conocimiento
Proceso

Prácticas de Gestión General: Medidas y Reporte
Propósito
Apoyar la buena toma de decisiones y una mejora continua al

disminuir niveles de incertidumbre.

Prácticas de Gestión General: Medidas y Reporte
Términos clave
KPIs (indicador clave

de rendimiento)
CSFs (factores
clave del éxito)

Prácticas de Gestión General: Gestión de Cambios Organizacionales
Propósito
Asegurar que los cambios en una organización se implementen sin
problemas y con éxito, asimismo se logren beneficios duraderos al
administrar los aspectos humanos del cambio.

Prácticas de Gestión General: Gestión de Cartera
Propósito
Asegurar que una

organización tiene la
combinación
adecuada de
programas,
proyectos, productos
y los servicios para
ejecutar su estrategia
en su financiación y
las limitaciones de
recursos.

Prácticas de Gestión General: Gestión de Proyectos
Propósito
Planear
Asegurar que todos
los proyectos de
nuestra organización Delegar Controlar
se entreguen de
forma exitosa.
Monitorear

Prácticas de Gestión General: Gestión de Riesgos
Propósito
Asegurar que una

organización entienda y
gestione su riesgo de
forma efectiva

Prácticas de Gestión General: Gestión de Riesgos
Definir todos los riesgos que van a existir para nuestros
productos o servicios, así como nuestros proyectos mientras los
implementamos, y luego tratamos de mitigarlos, transferirlos,
evitarlos o aceptarlos

Prácticas de Gestión General: Gestión de Financiera del Servicio
Propósito
• Se enfoca en dar soporte a las

estrategias y a los planes de la
organización para la gestión de
servicios.
• Esto se logra al asegurar que los

recursos financieros y las inversiones
de la organización se usan de forma
eficaz.

Prácticas de Gestión General: Gestión de Financiera del Servicio
La gestión financiera del servicio es todo ese proceso en segundo plano para
verificar que tenemos suficiente dinero para comprar las cosas que queremos
tener y nos va a dar un retorno de inversión, para poder usar el capital en forma
más efectiva

Prácticas de Gestión General: Gestión Estratégica
Propósito
Formular los objetivos de

una organización, y
adoptar los cursos de
acción y asignación de los
recursos necesarios para
cumplir esos objetivos.

Prácticas de Gestión General: Gestión Estratégica
Ser capaz de ver lo que es el futuro y

transformar la organización antes de
que el futuro llegue

Prácticas de Gestión General: Gestión de Talentos y Fuerza laboral
Propósito
Asegurar que una organización tenga las personas adecuadas

con las habilidades y conocimientos apropiados, en los roles
correctos para dar soporte a sus objetivos de negocio.

Prácticas de Gestión General: Gestión de Talentos y Fuerza laboral
Actividades
Planeación del
personal
Mentoring y
Reclutamiento planeación de
sucesión
Gestión
de
personas
y talentos
Medición del Aprendizaje y

desempeño mejora
Desarrollo del
personal

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Progresar iterativamente con la retroalimentación

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Mantenerlo simple y práctico

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Colaborar y promover la visibilidad

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Empezar donde estás

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Colaborar y promover la visibilidad

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Mantenerlo simple y práctico

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Empezar donde estás

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Colaborar y promover la visibilidad

Pensar y trabajar de forma holística

Mantenerlo simple y práctico

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Empezar donde estás

Progresar iterativamente con la retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad

Pensar y trabajar de forma holística

Mantenerlo simple y práctico

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Empezar donde estás

Progresar iterativamente con la retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad

Pensar y trabajar de forma holística

Mantenerlo simple y práctico

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Empezar donde estás

Progresar iterativamente con la retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad

Pensar y trabajar de forma holística

Mantenerlo simple y práctico

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• Al usar la mejora continua con los principios

• Estos modelos de concepto funcionan bien

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Curso de Capacitación en Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

Prácticas de gestión general

Prácticas de gestión de servicios

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Todos estos principios de gestión

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