GESTIÓN DE SERVICIOS

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FORMACIÓN CONTINUA

José García La Riva

Jefe Académico de InGenio Leaning

Docente: Mg. Omar Obregón / Joel Arrellano

 ITIL 4

Sesión 7
Prácticas

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Conocer Prácticas de gestión de
servicios

ITIL4
 AGENDA

1. Prácticas de gestión de servicios

ESTRATEGIAS DE
REDACCIÓN
ITIL 4 – Prácticas
Prácticas generales de Prácticas de gestión de Prácticas
gestión servicios
• Gestión de la arquitectura
• Mejora continua
• Gestión de la seguridad de la
información.
• Conocimiento administrativo
• Medición y reporte
• Gestión del cambio organizacional
• Gestión del portafolios
• Gestión de proyectos
• Gestión de relaciones
• Gestión de riesgos
• Servicio de gestión financiera
• Gestión de la estrategia
• Gestión de proveedores
• Mano de obra y gestión del talento
de gestión
técnica
• Gestión de la disponibilidad • Gestión de la implementación
• Análisis de negocios • Gestión de infraestructuras y
• Gestión de capacidad y rendimiento plataformas
• Control de cambios • Desarrollo y gestión de software
• Gestión de incidentes
• Gestión de activos de TI
• Seguimiento y gestión de eventos
• Manejo de problemas
• Gestión de lanzamiento
• Gestión del catálogo de servicios
•Gestión de la configuración del
servicio
•Gestión de la continuidad del
servicio
• Diseño del servicio
• Mesa de servicio
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la solicitud del servicio
• Servicio de validación y pruebas
ITIL 4 – Prácticas
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ITIL 4 – Prácticas

Control de Cambios

Propósito: Maximizar la cantidad de cambios exitosos

de TI al garantizar que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente, autorizar los cambios para continuar y
administrar un programa de cambios.
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• Cambios estándar

• Cambios normales

• Cambios de emergencia
ITIL 4 – Prácticas

Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de
la calidad de un servicio.
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Gestión de Incidentes
Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la
restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido
posible.

Tipos de incidentes
• Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda
• Resuelto por la mesa de servicio.
• Escalado a un equipo de soporte para su resolución (incidentes más
complejos)
• Escalado a proveedores o socios.
• Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para trabajar
juntos
• En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de
recuperación de desastres
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Gestión de Problemas

• Problema: una causa, o una causa potencial, de uno o más incidentes.

• Solución alternativa: una solución que reduce o elimina el impacto de un
incidente o problema para el que todavía no se dispone de una resolución
completa.
• Error conocido: un problema que se ha analizado y no se ha resuelto.
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Gestión de Problemas
Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de los
incidentes mediante la identificación de las causas reales y
potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y
errores conocidos.
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• Las actividades de identificación de problemas identifican y

registran problemas

• Las actividades de control de problemas incluyen el análisis de

problemas y la documentación de soluciones y errores conocidos.

• Las actividades de control de errores gestionan los errores

conocidos.
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Gestión de Solicitud de Servicio

Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario o representante autorizado de un usuario,
que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte
normal de la entrega del servicio.
ITIL 4 – Prácticas

Gestión de Solicitud de Servicio

Propósito: respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las
solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera
efectiva y fácil de usar.

Tipos de solicitud

• Una solicitud de una acción de prestación de servicios.

• Una solicitud de información
• Una solicitud de provisión de un recurso o servicio.
• Una solicitud de acceso a un recurso o servicio
• Comentarios, felicitaciones y quejas.
ITIL 4 – Prácticas
• Estandarización y automatización.

• Aprobaciones limitadas o incluso no adicionales

• Configuración de las expectativas del usuario con

respecto a los plazos

• Reducción de tiempos de cumplimiento (mejoras).

ITIL 4 – Prácticas

Mesa de Servicio
ITIL 4 – Prácticas

Mesa de Servicio

Propósito: Captar la demanda de resolución de incidentes

y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de
comunicación para el proveedor de servicios con todos sus
usuarios. En otras palabras, debe actuar como el punto de
entrada/único punto de contacto para la TI o la
organización de servicio.
ITIL 4 – Prácticas

Mesa de Servicio- Canales

•Llamadas telefónicas

•Portales de servicios y aplicaciones móviles.

•Chat, a través de chat en vivo y chatbots

•Email

•Mesas de servicio sin cita previa

•Mensajes de texto y redes sociales

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Gestión de Nivel de Servicio

ITIL 4 – Prácticas
Gestión de Nivel de Servicio
Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del
servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y
administrarse adecuadamente en relación con estos objetivos.

La gestión del nivel de servicio proporciona una visibilidad de extremo a

extremo a través de
• Establecer una vista compartida de los servicios y niveles
de servicio objetivo con los clientes
• Recopilación, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas relevantes.
• Realiza revisiones de servicio.
• Capta e informa sobre problemas de servicio.
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Requisito de SLA Exitoso

•Debe estar relacionado con un "servicio" definido en el catálogo de
servicios.

•Debe relacionarse con resultados definidos y no

simplemente con métricas operacionales.

•Debe reflejar un "acuerdo".

•Debe estar escrito de manera simple y ser fácil de entender.

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Tipos de Métricas

Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo

nivel de varias actividades operativas.

Métricas de negocios: útiles o valiosas para el cliente y

utilizadas para medir el éxito del servicio
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Gestión de la Seguridad
Información
Propósito: Proteger la información que necesita la organización
para llevar a cabo su negocio.
Relacionado específicamente con los daños resultantes de las fallas de :
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad

La capacidad de hacer negocios con otras organizaciones a través

de:
• Verificación de su autenticidad
• No repudio
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Gestión de la Seguridad
Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la
gestión de seguridad de la información:

• Proceso de gestión de incidentes de seguridad de la información

• Proceso de gestión de riesgos
• Revisión de control y proceso de auditoría
• Proceso de gestión de identidad y acceso
• Gestión de eventos
•Procedimientos para pruebas de penetración, escaneo de vulnerabilidades, etc.
•Procedimientos para gestionar los cambios relacionados con la seguridad de la
información, como los cambios en la configuración del firewall.
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Gestión de Relaciones
Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel
estratégico y táctico. Se incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con
y entre las partes interesadas.

La práctica de gestión de relaciones asegura que:

•Priorización de productos y servicios según las necesidades de las partes interesadas.

• Alta satisfacción de los interesados.

• Gestión de quejas y escaladas de los grupos de interés.

•Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para las partes interesadas.
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Gestión de Proveedores
Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean
gestionados adecuadamente para dar soporte a la provisión de productos y servicios sin
contratiempos, de calidad. Esto puede incluir la creación de relaciones más cercanas y
colaborativas con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y reducir el
riesgo de fracaso.
Actividades:
• La creación de un único punto de visibilidad y control
• Mantener una estrategia de proveedor, política e información de gestión de
contratos
• Negociar y convenir contratos y acuerdos
• Gestión de relaciones con proveedores
• Gestión del rendimiento del proveedor.
ITIL 4 – Prácticas
Gestión de Disponibilidad
Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

Actividades:
• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.
•Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir con los niveles de
disponibilidad.
•Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datos para medir la
disponibilidad
• Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.
• Planificación de mejoras a disponibilidad.
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Gestión de la Capacidad y el
Desempeño
Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño acordado y esperado,
satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.

Ocupaciones
• Desempeño del servicio y análisis de capacidad:
✓ Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual

✓ Modelado de capacidad y desempeño

• Desempeño del servicio y planificación de la capacidad:

✓ Análisis de requerimientos de capacidad

✓ Previsión de la demanda y planificación de recursos

✓ Planificación de la mejora del desempeño

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Gestión de Activos de TI
Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI.

Ocupaciones:
• Definir, llenar y mantener el registro de activos.
• Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras
prácticas y registra los cambios
• Proporcionar datos actuales e históricos
• Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad
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Gestión de la Continuidad del Servicio

Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se
mantengan a un nivel suficiente en caso de un desastre.

Definiciones:
• Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo aceptable después de una
interrupción del servicio que puede transcurrir antes de que la falta de funcionalidad empresarial afecte
gravemente a la organización.
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se debe restaurar la información utilizada por
una actividad para permitir que la actividad funcione en la reanudación.
• Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramente definidos relacionados con la forma
en que una organización se recuperará de un desastre y regresará a una condición previa al desastre.
• Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administración
de la continuidad del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.
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Monitoreo y Gestión de Eventos
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y
registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos.

Ocupaciones:

• Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros componentes del servicio se

monitorearán
• Establecer la estrategia de seguimiento
• Implementar y mantener el monitoreo
• Establecimiento y mantenimiento de umbrales
• Establecimiento y mantenimiento de políticas para cada tipo de
evento.
• Implementar procesos y automatizaciones.
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Gestión de la Configuración del Servicio

Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los
servicios, y los CI que los respaldan, estén disponibles cuando y donde sea necesario.

La gestión de la configuración normalmente necesita procesos

para:
• Identificar nuevos elementos de configuración y agregarlos al CMS
• Actualizar datos de configuración cuando se implementan cambios
• Verificar que los registros de configuración sean correctos.
• Auditoría de aplicaciones e infraestructura para identificar
aquellas que no están documentadas.
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Modelo de Configuración
ITIL 4 – Prácticas

Gestión de la Implementación

Propósito: Mover hardware, software, documentación, procesos o

cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en
vivo. También puede involucrarse en la implementación de
componentes en otros entornos para pruebas o almacenamiento.
¿Preguntas…?

Expositor:
Mg. Omar Obregón / Joel Arellano

E-mail:
Omar.obregón@ingenio.edu.pe
Omar.Obregón@ingenio.edu.pe