Qué es el e-commerce y cómo

funciona
“El comercio electrónico está revolucionado la manera cómo
compramos y nos relacionamos con las marcas gracias a sus
beneficios como el ahorro de tiempo, acceso a promociones
exclusivas y pagos automáticos. Por su parte las empresas
encuentran en él una alternativa muy efectiva para lograr una
mayor fidelización de sus usuarios.”
El comercio electrónico continúa fortaleciéndose a nivel mundial, en 2019
facturó más de 3 billones de dólares, lo que representa un 12% de las ventas
en el sector del retail, y lo convierte en una opción de compra en crecimiento.
Pero ¿qué ha cambiado en el comportamiento de compra de las personas?
¿Qué hace que esta opción esté ganando terreno frente al comercio
tradicional?

Pues bien, con una presencia cada vez más fuerte de internet en la vida
cotidiana y la seguridad que ha generado el sector bancario para la
realización de transacciones electrónicas, las personas ven en el e-
commerce la opción perfecta de comodidad y ahorro de
tiempo. Finalmente son muchas las grandes empresas y pymes que están
ofreciendo sus productos y servicios a través de estas plataformas,
permitiendo el desarrollo empresarial en entornos cada vez más globalizados.

De hecho, para las pequeñas empresas y los emprendedores el e-

commerce se convierte en la plataforma perfecta para competir a la par
de las grandes industrias, siendo una oportunidad para incrementar las
ventas y lograr mayor reconocimiento de marca y fidelización de clientes.

Sin embargo, la falta de experiencia técnica, los problemas logísticos y las

fallas en la atención al cliente son algunas de las barreras a las que se
enfrentan los comercios digitales y que frenan el desarrollo de esta nueva
alternativa. Es por ello que el entendimiento del funcionamiento del negocio
electrónico junto con la alianza entre servicios y plataformas idóneas será la
clave para brindar un mejor servicio y tener el éxito deseado en la industria.

Docente Luis Felipe Bianchi G.

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¿Qué es el e-commerce?
Independiente de la actividad económica y del tamaño, todas las empresas
tienen miles de clientes potenciales al otro lado de la pantalla de un
computador, celular o Tablet. Basta con entrar a redes sociales para ser
bombardeado por miles de ofertas que, de viajes, ropa, comida,
electrodomésticos y hasta productos que prometen ser la solución a los
gorditos de más. Y hasta es común tener un amigo o familiar que tenga su
propio negocio por internet, por ello vender en línea significa: el producto que
el usuario quiera en sus manos.

Y es que el modelo de compra online no es nuevo, desde los años 60 se

comenzó a hablar de transacciones electrónicas entre empresas y en los
años 70 se consolida el de las transacciones comerciales con el uso de
tecnologías como el intercambio electrónico de datos y en los 80 se
popularizan las televentas. Mucho después, ya con el internet
popularizándose entre la población se hablaría de comercio en la web al
referirse a los pagos generados a través de tarjetas de crédito, para dar paso
en 1995 a la llegada de eBay y Amazon, lo que sería la apertura del camino
del comercio electrónico que continúa su desarrollo y expansión hasta el día
de hoy.

“El e-commerce se puede definir como la venta,

compra, distribución y suministro de algún
producto, servicio o información a través de
internet.”
Lo que representa una nueva oportunidad de negocio para las empresas; ya
que, con la expansión del Internet de las cosas (IoT) y la aparición de nuevas
tecnologías como la Inteligencia Artificial (que es ideal para el comercio
electrónico), las estrategias de relacionamiento entre las empresas y los
clientes están cambiando, trayendo consigo un sin fin de oportunidades para
lograr un mejor posicionamiento de marca y una relación a largo plazo con
sus usuarios.

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Ventajas del comercio electrónico
Son muchos los beneficios que ofrece el comercio electrónico, tanto para las
empresas como para los usuarios, ampliando la oferta de productos e
incentivando un mercado cada vez más global.

1. Globalización y mayor público:

Quizá es el aspecto más relevante en el comercio electrónico ya que se
refiere a la posibilidad de contar con negocios que funcionan a nivel mundial,
las 24 horas del día. Atrás quedan las fronteras entre los usuarios y las
empresas extranjeras que ofrecen sus productos a quienes están dispuestos
a pagar un poco más por el envío.

Igualmente, globalidad también significa ampliación de público. Al estar

disponible para cualquier persona que cuente con una conexión de internet
las posibilidades de crecimiento son mucho mayores.

2. Conocimiento del cliente

Cuando alguien entra a una tienda tradicional y compra algo, es poco
probable que pueda dejar información sobre sí mismo, a excepción de
algunos datos de identificación o correo electrónico en la factura. Con el e-
commerce no solo es posible ampliar esta información, sino poder conocer
las necesidades y problemas que los clientes presentan.

A través del uso de herramientas de análisis es posible llevar un registro

de las transacciones realizadas, los visitas a páginas, compras
repetidas, productos favoritos, comportamiento en las compras,
etc. Información que permite aplicar técnicas como la recomendación de
productos específicos y la personalización de la comunicación entre la
empresa y el cliente.

El análisis de los clientes es importante para las empresas para estar a la

vanguardia de las dinámicas del mercado y ofrecer comunicaciones más
acertadas y personalizadas gracias a técnicas como la segmentación de
públicos.

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3. Mayor variedad de productos
El tener acceso a miles de tiendas supone la ampliación de la oferta de
servicios y productos, que pueden llegar a ser miles. El e-commerce amplía
el espectro y permite encontrar algo específico de manera rápida acorde
a distintos criterios de búsqueda. Igualmente, la llegada de este tipo
de comercio ha permitido la comercialización de productos que antes no
gozaban de popularidad en las tiendas tradicionales, fortaleciendo mercados
como la comida vegetariana o saludable, la venta de ropa de segunda mano,
o negocios que estén relacionados con las Economías Creativas, es decir, la
industria del conocimiento.

4. Fidelización
Las empresas de comercio electrónico saben de la importancia de conocer
las opiniones de sus clientes ya que un comentario negativo puede afectar la
reputación de la marca entre el público objetivo (Conoce 4 problemas de los
programas de fidelización de clientes). La satisfacción total del usuario por
medio de la oferta de productos de calidad, promociones, diferentes opciones
de pago y pronta entrega se convierten en factores de fidelización y de una
relación a largo plazo.

“El cliente al sentirse satisfecho con su compra se convertirá

en vocero y llamará la atención de otros clientes.”

5. Disminución de costos
Para muchas medianas y pequeñas empresas contar con un espacio físico
puede representar altos costos en el pago de la renta de un local, servicios
públicos y pago de sueldos de personal capacitado; por lo que tener una
tienda virtual es una alternativa más económica.

Igualmente, al promocionar los productos por internet, en especial en

redes sociales, se accede a un tipo de publicidad mucho más
económica que la que se pauta en medios tradicionales. De todas formas,
se deben tener en cuenta recomendaciones para que tu marca se destaque
en redes sociales, como la publicación continua y contenidos
relevantes. Además, la publicidad: más que creatividad, es de oportunidad,
por lo que es una gran oportunidad para promocionarse.
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Tipos de Comercio electrónico
La revolución del comercio por internet abrió el espectro a muchas compañías
de cualquier espectro comercial a incursionar en el negocio, por lo que hay
varios tipos de e-commerce que se pueden clasificar según el cliente y según
el modelo implementado.

Según el cliente:

BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)

Básicamente se refiere a productos o servicios comercializados desde un

negocio a personas individuales. Es la modalidad más habitual y la que abrió
el camino a otras. Incluye desde la promoción de un producto o servicio
hasta el cierre de la transacción, el pago y la distribución del mismo.

En esta modalidad el negocio se enfrenta a dos grandes retos: la atracción

de usuarios o generación de tráfico hacía la página, y la fidelización; ya que
los clientes pueden ser atraídos por otras ofertas, precios más económicos,
facilidades de pago y distribución ágil. Por lo que el negocio debe tener en
cuenta estas variables y trabajar en pro de las mismas constantemente.

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)

No todas las empresas venden a individuos, algunas solo tienen negocios

con otras compañías. Los negocios entre empresas pueden ser muy amplios,
ya que pueden ir desde la compra de materia prima hasta proveer contenidos
web o portales. Un ejemplo de esto es el desarrollo web, ya que muchas
organizaciones necesitan contar con una página por lo que se contrata a otra
que sea experta en el tema.

CONSUMER-TO-BUSINESS (C2B)

En ocasiones el concepto tradicional de mercado (B2C Empresa a cliente)

varía al encontrarnos con individuos que venden un servicio o producto a una
empresa. Un ejemplo de este tipo de comercio es el trabajo freelance de
escritores, fotógrafos, desarrolladores, etc; que comercializan sus
habilidades a través de redes o páginas hacia empresas.

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CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)

Este tipo de comercio se da entre personas naturales que no tienen un

negocio establecido, pero pueden vender un servicio o producto a otra. Por
ejemplo, una pareja pone un anuncio en un sitio web para contratar a un
fotógrafo para su boda, dado que la persona no tiene un negocio establecido
dicha transacción se puede considerar un negocio C2C.

Según el modelo:

TIENDA ONLINE

Es la versión online de una tienda física, en su versión tradicional. Se ofrecen

productos o servicios y se realiza toda la labor de distribución.

DROPSHIPPING

En esta variedad el vendedor no hace envío del producto, sino que un tercero
es quien lleva a cabo esa tarea. En este caso incluso no es necesario que
la tienda virtual tenga el producto en su almacén, sino que puede
comprar a un tercero.

MARKETPLACE

Un Marketplace tiene sus diferencias con el e-commerce. Se trata de una

tienda de tiendas. En este sitio diversos vendedores ofrecen sus productos a
cambio de comisiones para la plataforma.

SERVICIOS

Es cualquier intercambio de tiempo por dinero. Temas como consultorías,

talleres de formación, clases online, etc.

MEMBRESÍA

Es un modelo que viene en crecimiento ya que garantiza la permanencia del

usuario por un tiempo determinado (mensual. trimestral, anual, etc).

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8 claves para un e-commerce efectivo

Crea contenido

El Inbound Marketing se ha convertido en la mejor opción para atraer y captar

al público digital, esta estrategia de marketing consiste en crear contenido de
interés para el público y de esta manera captar su atención hacía la marca.

Ahora, crear contenido para un e-commerce no solo se refiere a textos sino

a diferentes productos como fotografías, videos, eBooks, guías de compras,
emails, listas de productos, entre otros.

Para que esta estrategia funcione se recomienda disponer del personal

especializado para su realización y aplicar consejos de SEO para ser visible
tu sitio web en los motores de búsqueda.

Ofertas de entrega

Las personas aman las ofertas y más si sienten que dicho descuento
realmente tiene un peso sobre el valor total de la compra.
Además, un costo de envío muy elevado puede hacer que una persona
abandone un carrito de compra más fácilmente. La clave es idear cómo
incorporar o recuperar el costo en la venta regular, cómo hacerlo por
tiempo limitado o solo para compras que superen cierto monto. Además
de poder ofrecer servicios seguros de entrega y pago para evitar abandonos
en el carrito de compra.

Ofertas exclusivas

A todos los clientes les gusta sentirse especiales, así que tener ofertas para
clientes regulares o que lleven determinado tiempo registrados en la tienda
es una gran oportunidad para fidelizarlos. Si adicional, dichas ofertas están
personalizadas y acorde a los gustos de la persona el impacto será más
positivo.

Descuentos de inscripción

Es una estrategia sencilla pero efectiva a la hora de atraer nuevos

clientes, además que apoya la labor de la recolección de información de los
usuarios.

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Reseñas

Es importante que los usuarios se sientan escuchados y que sus opiniones

sean tenidas en cuenta por las empresas en pro de la mejora continua del
servicio. Además, al permitir que sean los mismos clientes quienes hagan
una reseña o den una calificación a un producto puede ayudar a elevar las
ventas porque otros usuarios van a saber que pueden confiar en la marca.
Una de las maneras de poder medir la lealtad de los clientes y ayuda a las
empresas a establecer estrategias de impacto que favorezcan la experiencia
de cliente es el NPS: Net Promoter Score, una métrica que permite conocer
el porcentaje de lealtad; conoce qué es el NPS y cómo aplicarlo a un e-
commerce.

Programa de lealtad

Como sabemos, mantener un cliente es mucho más fácil y barato que

conseguir uno nuevo, así que un programa que premie la fidelidad con
cupones, productos exclusivos, acceso rápido a nuevos productos y
mayores facilidades de pago de seguro producirá un gran impacto en
los usuarios.

Email Marketing

Es uno de los medios más usados por las empresas para atraer y mantener
la comunicación con los clientes, por ello debe procurar ser personalizada
y nada invasiva y entregar contenido de valor. Una de las grandes
ventajas de esta estrategia es que su medición se logra hacer de manera
rápida ya que las plataformas que prestan el servicio de envíos masivos,
analizan a detalle las campañas, entregando datos importantes como los
clics, el promedio de rebote y la apertura. Se deben tener en cuenta
las buenas y malas prácticas en el email marketing para ser aplicado
correctamente.

Marketing Conversacional

Cuando una persona está buscando adquirir un producto o servicio es normal

que surjan dudas; lamentablemente, ya sea por el flujo de interacciones o por
la falta de personal, dichas preguntas pueden demorar en ser respondidas,
afectando la decisión de compra.

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 Por ello, disponer de tecnologías que permita que estas interacciones sean
respondidas de manera inmediata ayudará a mejorar la percepción y
confianza del cliente hacia la empresa. Se debe entender cómo aplicar el
Marketing Conversacional en el e-commerce y el valor que tiene integrar un
chatbot en la estrategia onmicanal y cómo hacerlo.

8 errores en un e-commerce que afectan las ventas

En la tarea de querer vender más, las tiendas online pueden cometer errores
que pueden tener un impacto negativo en las ventas:

 Imágenes de mala calidad: el cliente tiene la necesidad de poder ver en

detalle los productos, desde varios ángulos y poder hacer zoom.
 Descripciones confusas: a veces los productos no cuentan con reseñas
detalladas, lo que hace que el cliente devuelva el producto porque no cumplió
con sus expectativas. Por este motivo las descripciones deben ser claras y
tener un tono definido y cercano.
 8 claves para un e-commerce efectivo: todas las personas acceden a
tiendas online a través de diferentes dispositivos, por lo que el sitio web debe
tener la capacidad de adaptarse a todos ellos.
 Demoras en la carga: estamos acostumbrados a no tener que esperar a que
una página cargue y cuando eso pasa tendemos a abandonarla, por ello todo
el contenido de un e-commerce debe estar optimizado para este fin.
 No generar confianza: tener un diseño confuso o un stock desactualizado
hace que las personas no sientan la confianza de comprar en determinado
sitio.
 Procesos de pago largos y complicados: todos los e-commerce deben tener
claro las claves de seguridad para compras, y asegurarse que el proceso sea
intuitivo y rápido.
 No tener una buena comunicación con servicio al cliente: una tienda
online debe disponer de medios como correos electrónicos, números de
contacto o integrar un chatbot.

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 La logística en el e-commerce del sector retail
El proceso de logística en un e-commerce abarca desde que se hace el
pedido hasta que es recibido por el cliente, e incluso si hay devolución. Para
contar con una adecuada gestión de pedido se debe tener en cuenta:

Almacenamiento
En este caso se puede dar los siguientes tipos:

Bodega exclusiva para el e-commerce donde los productos son

almacenados, alistados y entregado al operador logístico.

Bodega Compartida para los productos del canal digital y físico, en este caso
no se puede garantizar un inventario exclusivo.

Despacho desde tiendas es una de las prácticas más usadas ya que permite
ampliar la cobertura dependiendo de los lugares donde se encuentre la tienda
física. Suele ser muy efectiva para grandes superficies.

Dropshipping se suele usar para productos como electrodomésticos, aquí la

logística es realizada directamente por el fabricante.

“En el sector retail esta práctica es muy recomendada porque agiliza el

proceso de entrega.”

Proveedor logístico
Es uno de los puntos más importantes dentro del proceso, por lo que se
recomienda tener como aliada a empresas de gran confiabilidad que
contribuyan a cumplir con la promesa de valor. Igualmente se cuentan con
opciones como:

 Flota propia que se puede controlar de manera más segura.

 Un proveedor externo que cumpla con los tiempos de entrega y cuidado de
los productos.

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 Logística a la inversa
La logística a la inversa es la encargada de gestionar las devoluciones de los
productos. Este proceso cobra valor porque, a diferencia del comercio
tradicional, en el electrónico la responsabilidad recae en la empresa y no en
el cliente; pero este paso tendrá una incidencia directa en la experiencia de
compra del usuario. Es importante que el proveedor logístico esté en la
capacidad de responder a esta demanda de manera eficiente y rápida.

Claves para el E-commerce

En los últimos meses el crecimiento de ventas online ha aumentado más de
300% en América Latina. Además, la cuarentena causada por el COVID-19
ha llevado a que más personas quieran adquirir servicios y productos a través
de internet; y que las empresas busquen la manera de reinventarse a través
del e-commerce, logrando vender más y mejor mejorando la experiencia de
cliente que ofrecen por sus canales digitales.

Las transacciones de comercio online representan el 9% del PIB nacional,

una cifra muy importante y que va en crecimiento de la mano de la creciente
Transformación Digital en las empresas, acompañado de componentes de
innovación y tecnología.

Para impulsarlo, el e-commerce debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Formalizar la informalidad: la seguridad y la facilidad son dos elementos

claves que las empresas deben transmitir a los usuarios, es por ello que el e-
commerce debe contar con las medidas de seguridad necesarias.
2. Aprovechar a los líderes: Para lograr un mayor entendimiento del usuario se
deben seguir las prácticas de Amazon, Alibaba o Mercado Libre en cuanto a
su flujo de compra.
3. Unir los espacios físicos y digitales: los canales de relacionamiento deben
tener una conexión y trabajar en conjunto. En este caso la omnicanalidad
juega un rol importante para lograr una comunicación fluida e integrada.

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 Tendencias del e-commerce

Te compartimos 5 tendencias para el e-commerce

1. Compradores Mobile: No todas las marcas han comprendido la importancia

de contar con todas las soluciones digitales que piden los consumidores, lo
cual lleva a que se lleven una mala experiencia y abandonen la marca. Los
dispositivos móviles se han convertido en el canal de venta más importante
con un 58% en Colombia, por lo que contar con una opción móvil es relevante
para generar confianza en los clientes.
2. Contenido en video: los usuarios quieren poder consumir contenido de
manera fácil. En el e-commerce el video sirve para mostrar las características
del producto o acompañar los flujos de interacción.
3. Asistentes de voz: esta herramienta es cada vez más usada por los
usuarios, por los que las marcas deben considerarlas como un elemento más
dentro de la interacción con ellos.
4. Omnicanalidad: no solo para conectar los canales sino para realizar
seguimientos en los flujos de interacción.
5. Personalización: Esta es una tendencia que impacta a todo el marketing, se
trata de presentar el mensaje correcto a la persona correcta e incentivar una
relación a largo plazo.

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Consejos para un e-commerce exitoso

Es por eso que te damos 8 claves para un e-commerce exitoso:

1. Definir un modelo de negocio del comercio electrónico viable a mediano y

largo plazo.

2. Desarrollar una ventaja competitiva para un negocio rentable y sostenible.

3. Elegir una plataforma tecnológica que se acomode a las necesidades del

negocio.

4. Concretar un flujo de la operación logística.

5. Diseño de una tienda online centrada en el usuario.

6. Disposición de medios de pago.

7. Seguimiento al funner de ventas.

8. Definición del plan de fidelización.

Tener un e-commerce va más allá de la venta online, por eso te compartimos

este podcast sobre cómo funciona el modelo de negocio del comercio
electrónico, la tecnología, las estrategias de venta y fidelización y cómo
funciona el servicio completo de venta de un producto.

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