Manual de Calidad - VX

Código: HVX-CA-MC-001
Manual de Calidad Versión: 0

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Ing. Yareli Dolores Domínguez López
Ing. Erick Yair Madrid Avilés M.C. José Luis Vigueras Cortés Lic. Francisco Medina Horta
Ing. Ana Muñoz Medina Asesor Gerente General
Ing. Brayan Sánchez Reyes
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No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio
Actualización al estándar ISO
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9001:2015
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CONTENIDO
Introducción.......................................................................................................... 5
Misión, Visión y Valores........................................................................................5
Antecedentes del Hotel Villas Xänthe...................................................................6
Organigrama.........................................................................................................6
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN......................................................6

1.1 Objeto..................................................................................................6
1.2 Operación del Sistema de Gestión de la Calidad................................6
4. CONTEXTO DEL HOTEL VILLAS XÄNTHE..............................................7
4.1 Comprensión del Hotel y de su contexto.............................................7
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas..........................................................................................7
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la Calidad........7
4.4 Sistema de gestión de la Calidad y sus procesos................................8
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso.....................................................................9
5.1.1 Generalidades...............................................................................9
5.1.2 Enfoque a los clientes...................................................................9
5.2 Política..............................................................................................10
5.2.1 Establecimiento de la política......................................................10
5.2.2 Comunicación de la política.........................................................11
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en el Hotel..........................11
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades................................11
6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos........................11
6.3 Planificación de los cambios.............................................................12
7. APOYO
7.1 Recursos...........................................................................................13
7.1.1 Generalidades.............................................................................13
7.1.2 Personas.....................................................................................13
7.1.3 Infraestructura.............................................................................13
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7.1.4 Ambiente para la operación del servicio...................................14

7.1.6 Conocimientos de la organización............................................14
7.2 Competencia..................................................................................14
7.3 Toma de conciencia.......................................................................14
7.4 Comunicación................................................................................14
7.5 Información documentada..............................................................14
7.5.1 Generalidades..........................................................................14
7.5.2 Creación y actualización..........................................................15
7.5.3 Control de la información documentada...................................15
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control del servicio..................................................15
8.2 Requisitos para el servicio.............................................................15
8.2.1 Comunicación con el cliente.....................................................15
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio...16
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con la prestación del
servicio ....................................................................................16
8.2.4 Cambios en los requisitos para el servicio...............................16
8.3 Diseño y desarrollo de los módulos de especialidad......................17
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente................................................................................17
8.4.1 Generalidades..........................................................................17
8.4.2 Tipo y alcance del control.........................................................17
8.4.3 Información para los proveedores externos .............................17
8.5 Producción y provisión del servicio................................................18
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.............18
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8.5.2 Identificación y trazabilidad......................................................18

8.5.3 Propiedad del cliente o proveedores externos..........................18
8.5.4 Preservación............................................................................19
8.5.6 Control de los cambios.............................................................19
8.6 Liberación del servicio....................................................................19
8.7 Control de las salidas no conformes..............................................19
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO..........................................................19
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación................................19
9.1.1 Generalidades..........................................................................19
9.1.2 Satisfacción del cliente.............................................................19
9.13 Análisis y evaluación.................................................................19
9.2 Auditoría interna.............................................................................20
9.3 Revisión por la dirección................................................................21
9.3.1 Generalidades..........................................................................21
10. MEJORA....................................................................................................
10.1 Generalidades..............................................................................21
10.2 No conformidad y acción correctiva.............................................21
10.3 Mejora continua............................................................................22
Glosario................................................................................................23
ANEXOS
Anexo 1: Organigrama del Hotel
Anexo 2: Matriz FODA
Anexo 3: Mapa e interacción de procesos
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INTRODUCCIÓN
El Hotel Villas Xänthe mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con lo descrito en el Presente Manual, el cual es usado como medio para
establecer, tanto los lineamientos internos bajo los cuales es controlado para la prestación
de nuestro servicio, como para demostrar la manera en que se da cumplimiento a los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-
2015. Se encuentra organizado tomando como referencia los requisitos 4 al 10.
El presente Manual refleja la convicción que tenemos como Hotel, para que nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) satisfaga las necesidades de nuestros clientes.
Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio que cumpla los
requerimientos de nuestros clientes, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos de los clientes, así como los legales y reglamentarios aplicables.
Misión, Visión y Valores

Misión
Ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia placentera, llena de confort, seguridad y
tranquilidad, con un servicio cálido y personalizado.
Visión
Ser líderes en el servicio de hotelería de nuestra región estableciendo estándares
superiores a los que el huésped espera recibir basados en calidad y trabajo en equipo,
que nos permitan entrar en el gusto, preferencia y recomendación del cliente.
Valores
Compromiso: Porque estamos comprometidos a otorgar excelencia en nuestro servicio.
Confort: Mantenemos constantemente un enfoque de bienestar en nuestras instalaciones
dotadas de elementos necesarios para generar comodidad y tranquilidad agradable a
nuestros clientes.
Lealtad: Porque es lo que buscamos crear dentro de nuestros clientes a través de las
experiencias generadas dentro de nuestras instalaciones y la lealtad de nuestros
empleados a nuestra marca nos permite crear un ambiente único y original.
Responsabilidad: Porque tenemos la responsabilidad de otorgar experiencias
inolvidables a nuestros clientes, responsabilidad ante nuestro municipio de preservar la
cultura, responsabilidad de otorgar a nuestro equipo de trabajo la oportunidad de crecer
en varios aspectos.
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Responsabilidad ambiental: Porque buscamos preservar la naturaleza que nos rodea.

Trabajo en equipo: Nos ayuda a tener más tolerancia y respeto con los demás. La
aportación de ideas de un grupo de personas enriquece, siempre suma, nunca resta.
Antecedentes del Hotel Villas Xänthe
En junio de 2011, Villas Xänthe abrió sus puertas bajo el eslogan Una experiencia de
descanso en medio del bosque, donde inicialmente el equipo de trabajo lo conformaba la
familia Medina, poco a poco fue creciendo con personas del municipio interesadas en
formar parte de ese equipo de trabajo, dando así oportunidad laboral en la región y
alrededores. Este proyecto nació de la idea de Francisco Medina Pérez, quien deseaba
compartir la experiencia de tranquilidad que se vivía en la casa de campo familiar, y
motivado por amigos y familia decidió emprender el proyecto que poco a poco fue
tomando forma hasta lo que se conoce al día de hoy.
El nombre del Hotel está compuesto por dos palabras, Villas que significa casa de recreo
situada aisladamente en el campo y Xänthe que proviene de la lengua Otomí
(predominante de la región) cuyo significado es bosque. Tranquilidad
Ubicado en el municipio y pueblo mágico de Huasca, en la comunidad de Bermúdez a tan
solo 10 minutos de la cabecera municipal, el Hotel se encuentra rodeado de pinos,
encinos y árboles frutales; además, ofrece privacidad en un ambiente familiar, sin olvidar
las comodidades que necesitas.
Organigrama
El organigrama del Hotel se encuentra en el Anexo 1: Organigrama del Hotel.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Objeto
El presente manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los
lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015 para proporcionar el Servicio cumpliendo con los
requisitos de los clientes y con los objetivos de la Calidad establecidos por el Hotel.
1.2 Operación del Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad del Hotel Villas Xänthe ha sido diseñado para
responder a la forma de trabajo y operación que impera en el mismo.
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En los procedimientos se podrán reasignar las responsabilidades cuando la estructura del

plantel así lo requiera y lo autorice el Gerente General del Hotel.
Las actividades y áreas se ofrecen en función de las posibilidades del Hotel, así como los
medios disponibles lo permitan.
4. CONTEXTO DEL HOTEL VILLAS XÄNTHE

4.1 Comprensión del Hotel y su contexto.
Mediante un análisis FODA (Anexo 2), el Hotel determina las cuestiones externas e
internas que son pertinentes a su Misión y Visión, las cuales pueden afectar el
cumplimiento de objetivos y metas del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Hotel realiza el seguimiento y la revisión de la información de acuerdo con lo estipulado
en la Revisión por la Dirección.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Una vez realizado el análisis FODA, el Hotel determina a través del registro maestro de
partes interesadas (HVX-CA-02):
a. Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
b. Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el Sistema de Gestión
de la Calidad.
El Hotel realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos en la Revisión por la Dirección.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la Calidad.
Alcance
Satisfacción del huésped, desde el proceso de reservación hasta último día de
alojamiento reservado en todos los servicios que oferta.
Actualmente los servicios que ofrece son:
1. Alojamiento: Ofrece dos tipos de habitaciones.
a. Habitaciones individuales: Cuenta con capacidad para dos personas, incluye
TV vía satélite, baño individual y entrada privada.
b. Habitaciones familiares: Cuenta con capacidad para cuatro personas, incluye
una recamara, baño individual, sala de estar y TV vía satélite.
2. Alberca techada: Diseñada para ofrecer un espacio ideal para disfrutar de un
confort total.
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3. Áreas verdes: Disfruta de la naturaleza y da un paseo dentro de las hermosas

áreas verdes, además cuenta con área de juegos infantiles.
4. Temazcal: Mediante un ritual místico deja que tu cuerpo y mente descansen, por
medio del vapor, y aromas.
5. Restaurante – Bar Xadithâ: Déjate consentir, con el sabor de la cocina tradicional
mexicana.
6. Estacionamiento: Seguridad para tu vehículo en tu estadía.
Exclusiones/ No aplicabilidad
El Hotel ha identificado como exclusiones los siguientes puntos:
7.1.5.1 Generalidades y Trazabilidad de las mediciones. Se excluyen debido a que no
se utiliza equipo de medición para verificar la calidad del servicio con instrumentos que
requieran de trazabilidad, calibración o verificación contra un patrón de medición o
identificación para determinar el estado o protección contra ajustes, daño o deterioro;
entre otros.
Requisito 8.5.1 f), pues no es necesaria la validación y revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los resultados planificados de la prestación del servicio, ya que
las salidas resultantes de los procesos del Hotel son verificables.
Requisito 8.5.1 h), se excluye parcialmente en lo relativo a las actividades posteriores a
la entrega, debido a que el servicio declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad del
Hotel, que concluye con la salida del huésped.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega, se excluye de acuerdo al punto anterior
mencionado.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

Para analizar la división y cooperación del trabajo en el Hotel, es necesario conocer la
secuencia e interacción de todos los procesos de la misma, mismos que se clasifican en
dependencia de la repercusión sobre el cliente.
a. Estratégicos: Planeamiento y Mejora. Garantiza la estrategia de la organización,
sus planes económicos y financieros, el control y la mejora basada en el Sistema
de Gestión de Calidad implementado.
b. Claves: Atención al cliente, alojamiento y servicios gastronómicos. Los
procesos claves, que están directamente vinculados a la atención y los servicios
que se prestan a los clientes se interrelacionan estrechamente entre sí. El proceso
de alojamiento tiene los subprocesos de recepción y limpieza que garantizan la
estancia en el hotel. Además, se relacionan con el proceso de servicios
gastronómicos.
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c. De apoyo: Abastecimiento, servicios técnicos, gestión de RR.HH., seguridad

y protección. El proceso de apoyo que es aseguramientos, engloba a otros
subprocesos todos importantes para garantizar el cumplimiento de la misión y de
la política de calidad adoptada en la empresa. Abastecimiento, servicios técnicos,
gestión de los RR.HH. y seguridad y protección de clientes.
La interrelación de los procesos se muestra en el Anexo 3: Mapa e interacción de
Procesos, en el cual se esquematiza cómo interactúan.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
El alto mando del Hotel proporciona liderazgo y compromiso con el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora continua de su
eficacia con las siguientes acciones:
a. Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad, en base a los resultados de la revisión por el
alto mando.
b. Establecer y asegurar que la Política de Calidad y los Objetivos estén alineados
con el contexto y se establezcan en funciones y niveles pertinentes del Hotel.
c. Asegurar la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad en los
procesos del Hotel.
d. Promover el uso del enfoque a procesos y pensamiento basados en el mapa de
procesos y Matriz FODA.
e. Asegurar la disponibilidad de recursos definidos.
f. Comunicar la importancia de una gestión eficaz conforme se establece en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
g. Comprometer, dirigir y apoyar al equipo de trabajo del Hotel para contribuir a la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
h. Promover la mejora, ejerciendo el liderazgo en las áreas bajo la responsabilidad
del alto mando.
5.1.2 Enfoque al Cliente
El alto mando se asegura de que los requisitos del cliente se determinan en los planes
para aumentar su satisfacción mediante la operación de los procedimientos del Sistema
de Gestión de la Calidad para la atención de Quejas o Sugerencias (HVX-CA-03) junto
con el Formato para requisición de Acciones Correctivas (HVX-CA-04).
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5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política
El Hotel Villas Xänthe declara lo siguiente:
Política de Calidad
Hotel Villas Xänthe trabaja constantemente para adaptarse a las necesidades de los
clientes; pues cada vez más el hotel se vuelve más competitivo y sobre todo, tiene la
intención de ofrecer un buen servicio en las posibilidades del Hotel a las personas que
requieran de un lugar de descanso. Es por ello que dispone de un sistema de calidad
turístico basado en las Normas ISO 9001 para la prestación de sus servicios de
alojamiento.
También se tiene por meta ofrecer a sus clientes un servicio, tranquilidad y trato,
integrado en un entorno tradicional y acogedor propio de la gente que labora dentro de las
instalaciones.
El conjunto de actividades que se desarrollan en el Hotel va encaminadas a cumplirlos
siguientes objetivos:
 En nuestro Hotel los tres pasos del servicio serán practicados siempre por todos
nuestros empleados:
1. Dar una cordial y sincera bienvenida a nuestros clientes.
2. Anticipar, satisfacer y exceder sus deseos y necesidades.
3. Dar a nuestros clientes una despedida afectuosa y cordial.
 Mantener una correcta comunicación con el cliente y a su vez mantener el hotel
siempre en perfecto estado de limpieza y conservación.
 Compromiso con la mejora continua, tanto en la gestión medioambiental como en la
correcta prestación de nuestros servicios.
 Inclusión de todo el personal, aportando y recibiendo la información, formación y
motivación adecuadas para asegurar y mejorar el nivel del servicio prestado.
 Formar una organización capaz de adaptarse a las necesidades de los clientes,
desarrollando un servicio de calidad orientado a la excelencia del mismo,
teniendo siempre como premisa el respeto y el cumplimiento de la legislación vigente.
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La dirección general, como principal impulsora del sistema de gestión de la calidad,

aprovecha la distribución de esta política, para remarcar que todas las personas de la
organización dentro de su puesto de trabajo son importantes para el correcto
funcionamiento del Hotel; y a su vez mediante Reuniones y platica de acuerdos, asegura
que su Política de Calidad es entendida y aceptada por todo el personal; y con el
concurso de auditorías internas verifica que el Sistema de Calidad mantiene su eficiencia
y adecuación.
Política Ambiental
Hotel Villas Xänthe tiene como objetivo ofrecer servicios de hospedaje, alimentos y
bebidas asegurándose de que sus actividades garanticen el cuidado y preservación
ambiental a través de acciones sustentables y sostenibles.
5.2.2 Comunicación de la política

Esta política es comunicada en todo el Hotel y su entendimiento se evidencia con el
cumplimiento de los procedimientos del sistema y con el cumplimiento de las funciones de
cada puesto del Hotel.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en el Hotel.
Las responsabilidades y autoridades están definidas en el organigrama del Hotel

(Anexo 1), así como los procesos donde son responsables.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el Sistema de Gestión de Calidad, el Hotel considera la
información de 4.1 y 4.2 de este Manual, y determina los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el objetivo de:
a. Asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad pueda lograr sus objetivos
y metas
b. Aumentar los efectos deseables
c. Reducir efectos no deseados
d. Lograr la mejora
6.1.2 El Hotel planifica las acciones para abordar riesgos y oportunidades a través
del procedimiento para la Gestión de Riesgos y Oportunidades (HVX-CA-05).
Las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades son
proporcionales al impacto en la conformidad del servicio proporcionado.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
La planificación del proceso se realiza a partir de la generación de reserva del cliente
hasta el retiro del cliente de las instalaciones.
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La gerencia general del hotel y el propietario se aseguran que los objetivos se

establezcan en las funciones y niveles pertinentes del Hotel, como se encuentra
expresado en el Manual de Organización, y se evidencia con la operación de los
procedimientos declarados en el Sistema de Gestión de Calidad, y con el
cumplimiento de las funciones de cada puesto.
En el Plan para el logro de objetivos se especifican las acciones, responsable, fechas,
recursos e indicadores de desempeño de los Objetivos de Calidad.
Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad:
[…] Ofrecer un buen servicio en las posibilidades del Hotel a las personas que
requieran de un lugar de descanso.
Objetivos de Procesos estratégicos:
Proceso Objetivo
Garantizar la estrategia de la organización, sus
Planeación planes económicos y financieros, el control y la
Estratégico
mejora basada en el Sistema de Gestión de
Mejora Calidad implementado.
Atención al
Cliente
Garantizar la óptima estancia del Huésped en el
Claves Alojamiento
Hotel.
Servicios
gastronómicos
Abastecimiento
Servicios
técnicos
Garantizar el cumplimiento de la misión y de la
Apoyo Gestión de
política de calidad adoptada en la empresa.
RR.HH.
Seguridad y
Protección
6.3 Planificación de los cambios

La gerencia general del Hotel se asegura que para mantener la integridad del Sistema
de Gestión de Calidad cualquier cambio que afecte su operación se lleva a cabo de
manera planificada y sistemática, considerando el propósito del cambio y sus
potenciales consecuencias, mediante la Matriz de Planificación de Cambios donde se
identifican las posibles situaciones que se presentan comúnmente y cómo abordarlas,
así como agregar aquellos que se puedan presentar y no se tenían previstos,
establecidos en el Formato para la Planificación y Control de cambios (HVX-CA-06).
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7 APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
El Hotel Villas Xänthe capta, provee y determina los recursos necesarios para:
a) Implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, a
través de la asignación presupuestal definida en el POA.
b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a través de los
procedimientos del SGC para la Captación de Ingresos, el POA y Anteproyecto de
Inversión.
Para la identificación de recursos, la Subdirección de Planeación y Vinculación a través
del Departamento de Planeación, Programación y Presupuestación solicita a las áreas
administrativas su Programa de Trabajo Anual PTA y POA (Programa operativo Anual) en
donde se refleja el plan de trabajo y sus necesidades de recursos respectivamente.
7.1.2 Personas
El personal del HOTEL que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio,
demuestra su competencia con base en el servicio al cliente, habilidades, actitudes y
experiencias apropiadas definidas en el Reglamento Interior de Trabajo del Hotel Villas
Xänthe, del personal.
7.1.3 Infraestructura
El HOTEL determina y proporciona los requerimientos de la infraestructura de acuerdo
con las condiciones particulares y recursos disponibles, y con la operación del SGC de
acuerdo con el PTA y POA; y la mantiene a través de la operación del procedimiento del
SGC para el Mantenimiento preventivo y/o correctivo de la Infraestructura. La
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio incluye:
a) Cuartos de hospedaje, sala de recepción, bodega, instalaciones culturales. Manual de
Calidad Código: HTL-CA-MC-001.
b) Equipamiento, incluyendo hardware y software necesario para la recepción de
habitaciones.
c) Parque vehicular.
d) Tecnologías de la información y la comunicación.
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7.1.4 Ambiente para la operación del Proceso de Servicio al cliente.

El HOTEL determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del Servicio al cliente, proporcionando las condiciones de
trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona,
así como la conservación, mantenimiento y adecuación de las condiciones físicas para el
trabajo, de acuerdo con el procedimiento para determinar y gestionar el Ambiente de
Trabajo.
7.1.6 Conocimientos de la organización
El HOTEL determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos,
logrando la conformidad del servicio al cliente, mediante el registro en el documento
Listado de Administración del conocimiento.
7.2 Competencia
El HOTEL:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad del Servicio
al cliente, con apego al Reglamento Interior de Trabajo del Personal, así mismo aplica el
procedimiento para el Reclutamiento, Selección y Contratación del Personal (HTL-AD-PO-
003).
b) Proporciona formación tanto para el personal.
c) Se mantiene información documentada como evidencia de la competencia. Manual de
Calidad Código: HTL-CA-MC-001.
7.3 Toma de conciencia
El HOTEL se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad con base en la
realización de las actividades y funciones descritas en el Manual de Organización,
instruyendo al personal para que identifique sus actividades en los procesos y distinga su
contribución a los Objetivos del SGC, así como con el cumplimiento de las actividades
descritas en los procedimientos del SGC.
7.4 Comunicación
El HOTEL se asegura de que la comunicación interna y externa es pertinente al Sistema
de Gestión de la Calidad, mediante el procedimiento de Comunicación y Difusión
institucional (HTL-PL-PO-001).
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
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Los Procedimientos del SGC que son requeridos por la norma ISO 9001:2015 y su
equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, se encuentran referenciados en la Lista
Maestra de Documentos Internos Controlados (HTL-CA-PO-001-01).
Mediante estos documentos el HOTEL se asegura de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
7.5.2 Creación y actualización
El HOTEL establece el instructivo para elaborar procedimientos (HTL-CA-IT- 01),
mencionando lo concerniente a la identificación, formato, versión y aprobación.
7.5.3 Control de la información documentada
El HOTEL establece el Procedimiento para el Control de la Información Documentada
(HTL-CA-PO-001) para asegurar el cumplimiento a este requisito.
La información conservada como evidencia de la conformidad, está protegida contra
modificaciones no intencionadas.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control del servicio
La Planificación de la realización del Servicio, es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Plan de Calidad del Servicio. Los documentos para la operación y control de
los procesos son: Plan para el logro de objetivos, Plan de Calidad del Servicio Hotelero y
los procedimientos operativos encomendados; la asignación de los recursos que permiten
evidenciar la operación de los procesos a través de documentos como: tarjetas de
registro, hoja de reservas, hoja de planning, tirillas, Los cuales se requieren para
demostrar la realización del servicio y que éste cumple con los requisitos.
8.2 Requisititos para el servicio
8.2.1 Comunicación con el cliente
El Hotel Villas Xanthe determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes relativa a:
• La información sobre el Servicio, se lleva a cabo a través de diferentes medios
estratégicos, entre los que se incluyen: sitios web oficiales como es el caso de la página
oficial, redes sociales, correo electrónico, números telefónicos, folletos y servicio al cliente
directo.
• En el proceso de reservación de habitaciones se puede realizar vía electrónica a través
del (SITIO WEB), vía telefónica o físicamente en el área de recepción.
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• El proceso de selección de habitaciones se realiza por medio de la página web oficial y

personal.
• La retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas se realiza mediante una encuesta
y calificación de 5 estrellas en la página web oficial.
• Control de la propiedad del huésped mediante el resguardo de sus datos personales, de
acuerdo con lo señalado en el registro interno del hotel.
• El establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia,
cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
El hotel determina que:
• Los requisitos especificados para el cliente se identifican en el Contrato con el huésped
(HVX-CA-07), y son: Atención al cliente de manera virtual y física, bienvenida
personalizada, espacio de trabajo a distancia, salas de eventos, restaurante-bar, alberca
techada, estacionamiento, zonas cercanas de turismo, áreas verdes.
• Los requisitos para el desarrollo del servicio se incluyen en el programa del Hotel y la
Instrumentación Didáctica que el prestador del servicio desarrolla en el periodo; los
registros se generan con la operación del Procedimiento para la Gestión del Servicio
• Los requisitos legales relacionados con el Servicio se encuentran documentados en el
Programa interno del Hotel.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con la prestación del servicio
El área de recepción del Hotel revisa los requisitos relacionados con el cliente a través de
una previa entrevista y encuesta, antes de que esta sea asignada al cliente al momento
de la llegada del cliente. La Dirección General del Hotel se encarga de revisar el
contenido de la documentación. Esta revisión se efectúa antes de que el Hotel se
comprometa a proporcionar el Servicio y se asegura que:
a) Se encuentran definidos los requisitos del Servicio, integrados en el Programa del
Hotel.
b) Las diferencias existentes entre los requisitos de cada documento y el Contrato con el
cliente, expresados previamente, están resueltos.
C El hotel tiene la capacidad para cumplir con los requisitos solicitados.
El Hotel a través del área de recepción física y virtual, lleva a cabo el proceso de
reservación de acuerdo con lineamientos de la Dirección General del Hotel.
8.2.4 Cambios en los requisitos para el servicio
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Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifiquen, el Hotel se asegura

que la documentación pertinente y relacionada es modificada y que el personal que
interviene es consciente de los cambios en las especificaciones y requisitos, esto se
muestra en la prestación de diferentes servicios del mismo.
8.3 Diseño y desarrollo de los módulos de especialidad
El diseño y desarrollo de los módulos de especialidad se lleva a cabo de acuerdo con el
procedimiento.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades
El Hotel se asegura que los productos adquiridos para la realización del Servicio cumplen
con los requisitos especificados, a través de la orden de compra y en las requisiciones de
bienes y servicios son verificadas de forma física por el jefe de almacén y/o los
solicitantes del bien y/o servicio. El Hotel determina los controles a aplicar a los
proveedores de productos y servicios, a través del instructivo de Trabajo para la
realización de adquisiciones, arrendamientos y servicios. Se mantienen los registros para
la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores.
8.4.2 Tipo y alcance de control
El Hotel se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
no afectan de manera contraria su capacidad para proporcionar de conformidad el
servicio. El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores se establece en el
Instructivo de Trabajo para la realización de adquisiciones, arrendamientos y servicios
(HVX-CA-08)
8.4.3 Información para los proveedores externos
Todas las adquisiciones de bienes y servicios se realizan de acuerdo con lo establecido
por la Ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público y siguiendo el
instructivo de trabajo para la realización de Arrendamientos, compras y servicios.
Las necesidades de adquisiciones, arrendamientos o servicios del Hotel se transmiten a
los proveedores por medio de una orden de compra, contrato o base de acuerdo
manifestando:
a) Los productos o servicios a proporcionar.
b) Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos
del Hotel.
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c) Cuando sea necesario: la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de
las personas.
d) Los requisitos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad.
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El Hotel se asegura de definir los requisitos de compra antes de comunicárselos al

proveedor verificando la orden de compra. El Hotel, por medio del solicitante del producto
comprado, efectúa una inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse
de que se cumplen con los requisitos necesarios especificados en la orden de compra.
Cuando el Hotel quiera llevar a cabo una verificación en las instalaciones del proveedor,
en la orden de compra se dictan las disposiciones de verificación y el proceso para liberar
el producto.
8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El Hotel planifica y lleva a cabo la realización del Servicio bajo condiciones controladas.
Estas condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio,
definidos en el programa del Hotel (HVX-CA-09).
b) La mediación y seguimiento del Servicio, se realiza por medio del protocolo a seguir del
Hotel (HVX-CA-10).
c) La implementación de actividades del cliente).
d) El uso de equipo apropiado para la realización de la prestación del servicio, como son
todas las instalaciones, habitaciones, zonas de recreación y sociales, restaurante-bar,
albercas, pasillos, áreas verdes.
e) La designación de personal competente.
f) Implementación de acciones para prevenir errores humanos.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
El Hotel identifica al Servicio, con la clave del programa de actividades, la trazabilidad se
realiza con la operación del procedimiento a través de la prestación del servicio que el
personal realiza a los clientes y el registro del mismo en su historial de reservaciones.
Para identificar a cada cliente, desde su ingreso al Hotel se le asigna un número de folio
8.5.3 Propiedad del cliente o proveedores externos
El Hotel cuida los bienes propiedad del cliente mientras estén siendo utilizados por el
mismo de acuerdo con lo establecido en la hoja de registro (HVX-CA-11). El control para
18
la protección y salvaguarda de estos documentos propiedad del cliente, es a través del
expediente individual que se encuentra en el Departamento de recepción del Hotel. La
propiedad del cliente o proveedores se identifica, verifica, protege y salvaguarda de
acuerdo con el Listado de propiedad perteneciente a clientes o proveedores externos
(HVX-CA-12).

Página: 19 de 23
8.5.4 Preservación
La aplicabilidad de este requisito es en forma parcial debido a las características de
nuestro servicio, que es intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación,
embalaje y protección. Sin embargo, en lo referente a la preservación de las partes
constitutivas del Servicio, como son la documentación y la infraestructura, en lo que se
refiere a reservación, tramites y toda la documentación oficial que se genere durante la
prestación del servicio, se controla aplicando el 7.5.3.de este Manual. En cuanto a la
preservación de la infraestructura y las instalaciones físicas como son habitaciones, zonas
de recreación social (restaurante, alberca, etc.), áreas verdes y pasillos se atiende como
se indica en el 7.1.3. de este Manual.
8.5.6 Control de los cambios
El Hotel revisa y controla los cambios de la prestación del servicio, asegurándose de la
continuidad en la conformidad con los requisitos.
8.6 Liberación del servicio
La liberación parcial del Servicio, se realizan a través de evaluaciones establecidas en la
plataforma digital, con la medición del cumplimiento de las características definidas en el
Anexo 4 (Plan de Calidad del Servicio). La liberación final del Servicio se realiza con
entrega documentación personal y credencial (INE), mismos que se entregan cuando
termina registro.
8.7 Control de las salidas no conformes
Para fines operativos el Servicio No Conforme se identifica cuando no se cumple alguna
de las características de calidad declaradas en el Plan de Calidad del Servicio, y se
registra en el Formato para la Identificación, Registro y Control del Servicio No Conforme.
Se controla de acuerdo con el procedimiento para el Control del Servicio No Conforme
para prevenir su uso no intencionado. El Hotel toma acciones para eliminar las causas de
la no conformidad de acuerdo con el procedimiento para Acciones Correctivas (HVX-CA-
03). Para la obtención de autorización bajo concesión del Servicio No Conforme, se
consulta al coordinador del SGC y Gerencia General, quien podrá autorizarlo por escrito
de acuerdo con sus facultades. En el formato para Requisición de Acciones Correctivas
(HVX-CA-04) se describe la no conformidad, acciones tomadas y personales que
determinan las acciones con respecto a la no conformidad.
19
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
El Hotel Villas Xänthe planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,

análisis y evaluación necesarios para:

Página: 20 de 23
a) Demostrar la conformidad del Servicio al cliente a través de la operación del

Procedimiento del SGC.
b) Asegurarse de la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma mediante la

aplicación del procedimiento del SGC
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, a partir de la

atención de las no conformidades detectadas en el sistema y de los resultados registrados
en la Revisión por la Dirección.
El Hotel Villa Xänthe selecciona las técnicas estadísticas que requiere, de acuerdo con el
tratamiento de los datos analizados, ya que, las competencias deben ser tenidas en
cuenta en la evaluación del desempeño dependiendo de los roles de los empleados. Es
decir, para el nivel operativo, competencias interpretativas; para el nivel de supervisores,
competencias argumentativas, y para niveles superiores de dirección o estratégicos,
competencias propositivas.
9.1.2 Satisfacción del cliente
El Hotel Villa Xänthe realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos y determina los métodos para
obtener y utilizar dicha información de acuerdo con lo establecido en los procedimientos
del SGC para la Atención de Quejas o sugerencias.
9.1.3 Análisis y evaluación
El Hotel Villa Xänthe analiza y evalúa los datos y la información que son originados por el
seguimiento y medición. Los resultados de los análisis se utilizan para evaluar:
a) La conformidad de los requisitos establecidos en el Plan de Calidad del Servicio al

cliente.
b) La satisfacción del cliente, con el análisis de los resultados de obtenidos de la

aplicación de evaluación de desempeño de los trabajadores.
c) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz revisando los indicadores del Plan

para el logro de objetivos.
20
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
9.2 Auditoría Interna
El Hotel Villa Xänthe lleva, a intervalos planificados, evaluaciones internas para

determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad, así el proceso de evaluación de
desempeño basado en competencias se llevara a cabo en una jornada con el personal
por niveles de la organización, cuyo propósito fue el de concertar cuáles son las
competencias y los ítems de cada uno con ello:

Página: 21 de 23
a) Se implementa y mantiene de manera eficaz el manual de calidad.
El Hotel Villa Xänthe planifica su programa de evaluación de desempeño tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a evaluar, así como
los resultados de las evaluaciones previas.
9.3 Revisión por la Generalidad
9.3.1 Generalidades
El Hotel Villa Xänthe realiza envase a sus resultados la determinación de las categorías
de evaluación por niveles:
a) Óptimo: está representada por aquellos empleados que tienen desarrolladas

competencias por encima de las requeridas para el desempeño en sus cargos.
b) Bueno: empleados que poseen una o más competencias por encima del nivel
requerido, pero no la totalidad de estas.
c) Regular: competencias por encima del requerido, otras por debajo del requerido o todas
en un nivel satisfactorio, es decir, acordes con lo exigido por el hotel.
d) Mediocre: tienen algunas competencias satisfactorias y otras por debajo de lo

requerido.
e) Débil: tienen la mayoría de las competencias por debajo de las requeridas.
10 MEJORA
10.1 Generalidades
El Hotel Villa Xänthe determina y selecciona las oportunidades de mejora implementando

las acciones necesarias para el cumplimiento de los requisitos del cliente, aumentando su
satisfacción. Incluyendo:
21
a) Mejorar el Servicio al cliente para el cumplimiento de los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas.
b) Corregir, prevenir o reducir efectos no deseados
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC
10.2 No Conformidad y acción correctiva
El Hotel Villa Xänthe toma acciones para eliminar la causa raíz de las no conformidades y
evitar su recurrencia.

Página: 22 de23
10.3 Mejora continua
En el Hotel Villa Xänthe se efectúa la mejora continua dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad a través del análisis de la eficacia del sistema, mediante el cumplimiento de la
Política, los Objetivos de Calidad, Análisis de Datos, Gestión de Riesgos y Oportunidades.
El modelo debe ser corrido por primera vez y luego ser revisado y ajustado para darle
mayor coherencia y objetividad.
La periodicidad y responsabilidad como se realice anualmente la evaluación será del

departamento encargado y es una importante contribución para el hotel, ya que podrá ser
más competitivo al contar con personal que tengan las competencias para prestar mejor
servicio.
22

Página: 23 de 23
GLOSARIO
Por las características del Hotel y para una mejor comprensión y manejo del presente
Manual se definen los términos listados a continuación:
CALIDAD: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los
requisitos.
CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto/servicio.
CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
GERENCIA GENERAL: Responsable de la conducción del Hotel, liderando al equipo de

trabajo y coordinando las actividades de las demás áreas a fin de cumplir con los
objetivos estratégicos en el plan de trabajo.
INSTALACIONES: Todas las construcciones especiales (distintas a las consignadas por

el equipamiento) cuya función es facilitar la práctica de actividades turísticas.
MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad

de una organización.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento a un requisito.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones Globales Y Orientación de

una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente alta dirección.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus

productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
RIESGO: Efecto de la incertidumbre.
SERVICIO NO CONFORME: Incumplimiento de una especificación del Servicio Educativo

establecida en el Plan de Calidad del Proceso Educativo.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
VALORES: Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de

las personas de la organización y determina todas sus relaciones.
23

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Cambios de esta versión

Manual de Calidad Versión: 0

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN......................................................6

Manual de Calidad Versión: 0

7.1.4 Ambiente para la operación del servicio...................................14

Manual de Calidad Versión: 0

8.5.2 Identificación y trazabilidad......................................................18

Manual de Calidad Versión: 0

Misión, Visión y Valores

Manual de Calidad Versión: 0

Responsabilidad ambiental: Porque buscamos preservar la naturaleza que nos rodea.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Manual de Calidad Versión: 0

En los procedimientos se podrán reasignar las responsabilidades cuando la estructura del

4. CONTEXTO DEL HOTEL VILLAS XÄNTHE

Manual de Calidad Versión: 0

3. Áreas verdes: Disfruta de la naturaleza y da un paseo dentro de las hermosas

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

Manual de Calidad Versión: 0

c. De apoyo: Abastecimiento, servicios técnicos, gestión de RR.HH., seguridad

Manual de Calidad Versión: 0

Manual de Calidad Versión: 0

La dirección general, como principal impulsora del sistema de gestión de la calidad,

5.2.2 Comunicación de la política

Las responsabilidades y autoridades están definidas en el organigrama del Hotel

Manual de Calidad Versión: 0

La gerencia general del hotel y el propietario se aseguran que los objetivos se

6.3 Planificación de los cambios

Manual de Calidad Versión: 0

Manual de Calidad Versión: 0

7.1.4 Ambiente para la operación del Proceso de Servicio al cliente.

Manual de Calidad Versión: 0

Manual de Calidad Versión: 0

• El proceso de selección de habitaciones se realiza por medio de la página web oficial y

Manual de Calidad Versión: 0

Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifiquen, el Hotel se asegura

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

El Hotel se asegura de definir los requisitos de compra antes de comunicárselos al

8.5 Producción y provisión del servicio

Manual de Calidad Versión: 0

El Hotel Villas Xänthe planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,

Manual de Calidad Versión: 0

a) Demostrar la conformidad del Servicio al cliente a través de la operación del

b) Asegurarse de la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma mediante la

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, a partir de la

9.1.2 Satisfacción del cliente

El Hotel Villa Xänthe realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del

9.1.3 Análisis y evaluación

a) La conformidad de los requisitos establecidos en el Plan de Calidad del Servicio al

b) La satisfacción del cliente, con el análisis de los resultados de obtenidos de la

c) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz revisando los indicadores del Plan

9.2 Auditoría Interna

El Hotel Villa Xänthe lleva, a intervalos planificados, evaluaciones internas para

Manual de Calidad Versión: 0

a) Se implementa y mantiene de manera eficaz el manual de calidad.

El Hotel Villa Xänthe planifica su programa de evaluación de desempeño tomando en

9.3 Revisión por la Generalidad

a) Óptimo: está representada por aquellos empleados que tienen desarrolladas

d) Mediocre: tienen algunas competencias satisfactorias y otras por debajo de lo

e) Débil: tienen la mayoría de las competencias por debajo de las requeridas.