GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001

MANUAL DE CALIDAD
Nombre: GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001

Nivel de Seguridad: Interno
Responsables Administración y Control
Elaborado por Fecha Elaboración Versión
Cargo : Analista de Calidad y Testing

Nombre : Juan José Lozano M. Agosto 2014 1.0
Revisado por Fecha Revisión Versión
Cargo :
Nombre :
Aprobado por Fecha Aprobación Vigente Desde / Vigente Hasta
Cargo :
Nombre :
GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001
INDICE
1 INTRODUCCION......................................................................................................................................4
1.1 OBJETIVO..............................................................................................................................................4
1.2 ALCANCE..............................................................................................................................................4
1.3 RESPONSABILIDADES............................................................................................................................4
1.4 DOCUMENTOS RELACIONADOS.............................................................................................................4
1.5 ANTECEDENTES GENERALES................................................................................................................5
2 POLITICA DE CALIDAD Y VALORES DE PREVIRED...................................................................6
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD..........................................................................................................................6
2.2 VALORES Y COMPROMISOS DE PREVIRED............................................................................................7
2.3 EQUIPOS Y HERRAMIENTAS..................................................................................................................7
3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................................................................................8
3.1 CADENA DE VALOR Y PROCESOS DEL NEGOCIO....................................................................................8
3.2 CONTROL DE DOCUMENTOS.................................................................................................................9
4 RESPONSABILIDAD DE LOS PRINCIPALES PROCESOS DE LA EMPRESA............................9
4.1 RESPONSABILIDADES EN EL ÁREA DE CALIDAD.................................................................................12
4.1.1 Subgerente de control de calidad y testing.................................................................................12
4.1.2 Supervisor de Calidad y testing..................................................................................................12
4.1.3 Asegurador de la Calidad de Software (SQA)...........................................................................12
4.1.4 Configuration Manager..............................................................................................................13
4.1.5 Analista de Calidad y Testing.....................................................................................................13
4.2 ASPECTOS GENERALES.......................................................................................................................13
4.3 CERTIFICACIONES CALIDAD................................................................................................................14
4.3.1 Certificación ticket, requerimiento y soporte.............................................................................14
4.3.2 Certificación de V°B...................................................................................................................14
4.3.3 Certificación de Documentos.....................................................................................................14
4.4 PLANIFICACIÓN...................................................................................................................................15
4.4.1 Objetivos de Calidad..................................................................................................................15
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN..........................................................................15
4.5.1 Responsabilidad y Autoridad.....................................................................................................15
4.6 COMUNICACIÓN INTERNA...................................................................................................................16
4.7 REVISIÓN POR ALTA GERENCIA...........................................................................................................16
5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS............................................................................................................17
5.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.............................................................................................................17
5.2 RECURSOS HUMANOS.........................................................................................................................17
5.2.1 Aspectos Generales....................................................................................................................17
5.2.2 Competencias, conciencia y entrenamiento...............................................................................18
5.3 INFRAESTRUCTURA.............................................................................................................................18
5.4 AMBIENTE DE TRABAJO......................................................................................................................19
6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO / PROYECTO................................................................................19
6.1 PLANIFICACIÓN...................................................................................................................................19
6.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.......................................................................................20
6.2.1 Comunicación con el cliente......................................................................................................20
6.3 DISEÑO Y DESARROLLO......................................................................................................................20
6.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo.......................................................................................20
6.3.2 Elementos previos a Diseño y Desarrollo..................................................................................20
Nivel de Seguridad:
Nombre: GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001 Versión: 001
Uso interno
Página 2 de 27
6.3.3 Revisión, Verificación y Validación...........................................................................................21

6.3.4 Controles de Cambio..................................................................................................................21
7 MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS.................................................................................................21
7.1 GENERALIDADES.................................................................................................................................21
7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.................................................................................................................22
7.2.1 Satisfacción al cliente.................................................................................................................22
7.2.2 Auditorías internas.....................................................................................................................22
7.2.3 Seguimiento y medición de los servicios y proyectos.................................................................22
7.3 PROCESO DE MEJORA.........................................................................................................................22
7.3.1 Mejora continua.........................................................................................................................22
7.3.2 Acción Correctiva.......................................................................................................................22
7.3.3 Acción Preventiva.......................................................................................................................23
8 ANEXOS...................................................................................................................................................24
9 HISTORIAL DE MODIFICACIONES.................................................................................................25
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 3 de 27
1 INTRODUCCION
Este plan de calidad corresponde al primer nivel de tres, del sistema de gestión de calidad de
PreviRed (referido también como “empresa” en este documento).
El segundo nivel y más completo corresponde a los procedimientos de cada área de la
empresa, y el tercer nivel corresponde a las instrucciones de trabajo de las actividades con
alto grado de detalle o dificultad.
Este plan de calidad satisface los requerimientos de PreviRed.
1.1 Objetivo
El propósito de este manual de uso es establecer una guía para el departamento de calidad
y a toda la empresa integrando todas las etapas de PreviRed dentro de un proyecto a través
de la calidad.
1.2 Alcance
Mantener el flujo de trabajo de la mejor manera posible, aumentando la eficiencia de los
procedimientos y procesos ejecutados por PreviRed y ayudar a topos los integrantes de la
empresa cumplan las metas de forma eficiente y eficaz.
1.3 Responsabilidades
RESPONSABLE ACTIVIDAD
Gerente de Operaciones y Revisión y aprobación de documento.

tecnologías
Aprobación de manual de calidad, promover manual de
Subgerente de Calidad
calidad y Gestión general del departamento de calidad.
RRHH Promover manual de calidad en PreviRed
1.4 Documentos Relacionados
Los documentos relacionados en este plan de uso y todos los documentos asociados en el
proceso de calidad de un proyecto, son todos los procedimientos de la empresa.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 4 de 27
1.5 Antecedentes Generales
La empresa se constituyó el 12 de mayo del 2000 con razón social “Pago Electrónico
Previsional S.A.”. Fue creada con el objetivo de perfeccionar el servicio a sus clientes y
prestar servicios operacionales e informáticos en red para las Administradoras de Fondos de
Pensiones y para terceros. En esa oportunidad se designó como directores a los señores
Miguel Ángel Poduje Sapiaín, Sergio Baeza Valdés y William Arthur Errázuriz.
PreviRed es una empresa la cual entrega un único servicio el cual consiste en el pago
electrónico previsional, que ha innovado en la forma de gestionar dichos pagos, creando
diferentes tipos de servicios y procesos.
PreviRed proporciona la capacidad de conocimiento, y experiencia para poder resolver

problemas junto a un numeroso equipo de trabajo, profesionales altamente capacitados y
experimentados para satisfacer las necesidades e intereses del cliente y a la vez mejorar
eficiente mente nuestros procesos y procedimientos.
También estamos comprometidos con la calidad, que es descrito en este documente y es

parte fundamental en toda la gestión de calidad.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 5 de 27
2 POLITICA DE CALIDAD Y VALORES DE PREVIRED
2.1 Política de calidad
Política de Calidad PREVIRED
PreviRed está comprometido en aplicar integralmente en su gestión una política de Calidad

consistente, dirigida a lograr una mejora continua de sus procesos, con el fin de alcanzar
altos niveles de desempeño.
Los objetivos de Calidad que se ha propuesto PreviRed son mantener un sistema de gestión
de Calidad efectivo y eficiente, aplicado a todas las funciones de la empresa de acuerdo a
los estándares de PreviRed, y cumplir con los valores corporativos y con las especificaciones
de calidad, los plazos, y los presupuestos establecidos para cada servicio o proyecto.
La gestión de PreviRed asegura que cada proyecto o servicio sea ejecutado desde su
comienzo hasta su término, siguiendo los procedimientos establecidos, elaborados para
entregar consistencia a sus actividades y eliminar deficiencias.
PreviRed entrega particular importancia a la motivación y capacitación de su personal, dando

un especial énfasis al desarrollo de su experiencia y capacidad, asegurando que el personal
esté totalmente familiarizado con los objetivos de Calidad de la empresa.
El personal de PreviRed se preocupa que su desempeño esté dirigido principalmente a

cumplir con el compromiso de satisfacción de los clientes, esforzándose para actuar siempre
recepcionando nuevas ideas y aplicar los más altos estándares de comportamiento ético y
de conducta profesional.
Firma Gerente General Firma Subgerente Calidad y Testing
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 6 de 27
2.2 Valores y compromisos de PreviRed
Las características más esenciales de la cultura organizacional, se encuentra expresada en

el conjunto de valores definidos en el ámbito de oficina de PreviRed, y que deber guiar toda
la gestión del trabajo de sus empleados.
Estos valores son los siguientes:
 Orientación al cliente:
Poner al cliente en el centro de nuestras decisiones.
 Innovación:
Capacidad de tomar iniciativas en todas las áreas de la empresa y
atreverse a hacer cosas nuevas sin temor.
 Reputación:
Honestidad, integridad, confidencialidad, ética, oportunidad y seguridad.
 Calidad:
Desempeño de excelencia, con foco en la eficiencia, oportunidad y
credibilidad.
 Sinergia:
Interna y externa, logrando la cooperación y acuerdos en que todas las
partes ganan.
 Respeto:
Trato digno y justo a todas las personas con las que interactuamos.
 Ambiente de trabajo:
Tener un buen clima laboral, con opciones de desarrollo y trabajar con

pasión, alegría y compromiso.
2.3 Equipos y Herramientas

Microsoft Office.
PDF Creator
Alfresco /Sistema Documental PreviRed.
Aris
JIRA.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 7 de 27
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 8 de 27
3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 Cadena de valor y procesos del negocio

La cadena de valor, está compuesta por un conjunto de procesos integrados
administrativamente entre sí, a través de las áreas funcionales y cuya aplicación adecuada y
planificada en las actividades de la empresa sustenta el sistema de gestión de calidad.
A su vez cada proceso está documentado en procedimientos e instrucciones de trabajo
específicas que describen alcance y metodología de trabajo.
Las actividades de procesos que afectan a la calidad se encuentran identificadas y

controladas en los procedimientos de calidad establecidos por Previred, tanto en el sistema
de gestión como también en los manuales de procedimientos confeccionados para los
servicios.
Gráficamente en la cadena de valor se integran en los procesos de negocios, procesos

internos, los cuales pueden ser del tipo, proceso estratégico, proceso operativo y procesos
de soporte.
Definiciones.
Procesos:
Son los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir los resultados deseados.
Proceso estratégico:
Son aquellos procesos del negocio que están vinculados al ámbito de las responsabilidades
de la dirección o principalmente proyectados en el largo plazo.
Se refieren principalmente a los procesos de planificación lo que se consideran ligados a

factores claves o estratégicos, del mismo modo, direccionan directrices a todos los demás
procesos.
Proceso Operativo:
Son aquellos procesos ligados directamente a la realización del producto o servicio, y tienen
impacto en el cliente creando valor para este. Son las actividades esenciales del servicio, su
razón de ser.
Proceso de Soporte:
Son aquellos procesos que dan apoyo a los procesos operativos, se suelen referir a los
procesos relacionados a los recursos y mediciones.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 9 de 27
3.2 Control de Documentos

En PreviRed se adoptan todas las medidas del caso, que sean razonables para lograr un
control adecuado de todos los documentos que sustentan al sistema de gestión de calidad a
lo largo de todas las etapas del servicio o proyecto.
El personal autorizado debe verificar y aprobar toda la documentación correspondiente,

como procedimientos, instructivos, softwares antes de su aplicación.
Dentro del área de calidad, el personal autorizado de control de documentos es definido por
el subgerente de calidad y testing para la revisión en cada etapa del servicio o proyecto,
tomando la precaución necesaria en el proceso para asegurar que las versiones de los
documentos sean las correctas. Cualquier modificación de los documentos deben ser
aprobados por el mismo personal que aprobó el documento original.
PreviRed aplica un sistema que controla las modificaciones realizadas a los documentos,
cualquiera sea su origen y que asegure su registro en una sola área.
4 RESPONSABILIDAD DE LOS PRINCIPALES PROCESOS DE LA EMPRESA
La administración superior tiene la responsabilidad final de la calidad del trabajo realizado de

la empresa y la satisfacción del cliente.
Dentro de los procesos gerenciales de la empresa se destacan los siguientes subprocesos:
Operaciones y TI:
Tiene la misión de desarrollar y entregar servicios de la empresa a clientes institucionales y

finales con excelentes estándares en 3 líneas de Servicio definidas por la organización:
Recaudación, Consulta de Cotizaciones y Servicios de Información.
Esta gerencia tiene 5 subgerencias o unidades:
i. Subgerencia de Desarrollo
A cargo de la mantención y el desarrollo de nuevas aplicaciones, investigando

permanentemente e introduciendo mejoras tecnológicas.
ii. Subgerencia de Control, Calidad y Testing
A cargo de testear las aplicaciones antes de su paso a producción, asegurando la

continuidad del negocio y reduciendo los riesgos en el servicio.
También a cargo del soporte de tercer nivel a usuarios del sitio recaudación y de
soporte aplicativo a usuarios internos.
iii. Subgerencia de Sistemas
A cargo de gestionar los servicios y los contratos de tecnología, principalmente los

de Data Center Principal, Data Center Secundario y Redes (LAN y WAN).
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 10 de 27
A cargo de las aplicaciones productivas, velando por su disponibilidad, y seguridad

para asegurar la continuidad del negocio.
Responsable del soporte técnico de los usuarios internos de PreviRed y soporte de

técnico de servicios para clientes externos.
iv. Subgerencia de Operaciones
A cargo de la ejecución de todos los procesos operacionales de recaudación

electrónica de PreviRed y de los otros servicios definidos, cumpliendo los niveles de
servicio acordados.
Mantiene la relación operativa con todas las instituciones previsionales y con las
entidades recaudadoras.
A cargo de la unidad de gestión de procesos negocio, la cual debe implementar,

difundir las técnicas de BPM y gestión del conocimiento.
v. Subgerencia de Arquitectura y Gestión de Datos
A cargo de la creación, definición y mantención de la arquitectura de datos, en orden

a incrementar la robustez, performance y escalabilidad de las aplicaciones.
A cargo del diseño e implementación de los sistemas de gestión, servicios de

datawarehousing y data mart.
Apoyo al giro:
Contribuir a la eficiencia de la operación de las AFPs, mediante servicios de captura,

almacenamiento, intercambio y distribución de datos previsionales, en forma oportuna y
segura. Basados, en soluciones tecnológicas de procesamiento y comunicaciones, que
permitan mejoras de productividad, aprovechando economías de escala y manteniendo la
competitividad de cada AFP dentro de la industria.
Nuestros servicios se agrupan en 3 unidades. Unidad de Procesamiento de Beneficios

Estatales, dónde nos ocupamos entre otros, del tratamiento, consolidación y distribución de
la información necesaria para la concesión de subsidios, bonos y solicitudes de pensiones.
La Unidad de Procesos Transaccionales, que supervigila, administra y gestiona sistemas de
información que sirven tanto a usuarios de AFP como afiliados del sistema previsional. La
Unidad de Cobranza que hoy se hace cargo de todo el ciclo de Mora Presunta y DNPA de la
industria, desde procesos automáticos hasta acciones de carácter judicial.
Todo lo anterior apoyado en sistemas, procesos de aseguramiento de la calidad y desarrollo

tecnológico, cumpliendo los estándares de seguridad y calidad de servicio definidos por
PreviRed.
Comercial:
La Gerencia Comercial de PreviRed es la encargada de la captación, soporte y fidelización

de los empleadores que pagan las cotizaciones previsionales en el sitio www.previred.com,
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 11 de 27
para lo cual cuenta con una estructura de ejecutivos de ventas y mantención en Santiago y
Regiones.
Adicionalmente, es la encargada de desarrollar las campañas del Marketing tanto on-line

como off-line, de las comunicaciones permanentes enviadas a los empleadores de PreviRed
y de la publicaciones en prensa.
Una tarea fundamental que se realiza en la Gerencia es la relación comercial con las
Instituciones de Previsión, a las cuales permanentemente se están ofreciendo nuevos
servicios y productos, para lo cual existe una unidad encargad de su desarrollo e
implementación.
Recursos Humanos
Recursos humanos tiene la responsabilidad de administrar todos los procesos relacionados

con las personas integrantes de la empresa, tales como el reclutamiento, la selección , la
contratación y la capacitación y el entrenamiento de ellas.
El propósito de estos procesos es incorporar a la empresa el personal idóneo para cada

cargo y entregar los mecanismos necesarios para el mejoramiento de las competencias
profesionales. Del mismo modo, le compete administrar la evaluación del desempeño de los
profesionales.
Administración y finanzas:
Gestionar todas las actividades relacionadas con la administración de los activos y pasivos
financieros y patrimonios de la empresa, y facilitar los recursos a administración para el
desarrollo de las actividades propias del negocio, establece y asegura la aplicación de las
normas contables y financieras, de acuerdo con los procedimientos pertinentes. Del mismo
modo es responsable de la aplicación de las políticas de calidad y la elaboración e
implementación de instrucciones y procedimientos específicos de calidad para su gestión.
Es una gerencia de soporte al resto de PreviRed, tiene las responsabilidades sobre las
siguientes áreas de la compañía; Contable, Financiera, Tesorería, RRHH, Administración y
Legal.
Dentro de las principales funciones que realiza la gerencia se puede destacar; encargada de
realizar registro de todas las operaciones económicas y financieras que ejecuta la empresa;
generar todos los pagos a instituciones previsionales y proveedores, cobranzas,
devoluciones de los pagos erróneos e inversiones; la administración de los recursos
humanos, velando por el correcto cumplimiento de las normas legales laborales; realizar las
adquisiciones necesarias en el momento debido, con la cantidad y calidad requerida y a un
precio adecuado; por último esta gerencia se encuentra encargada de dar soporte legal a la
compañía, dando respuestas a los requerimientos de sus diversas áreas de forma oportuna
y eficiente.
Auditoria y Contraloría:
Constantemente vela por promover las mejores prácticas en materias de auditoría, riesgos,
control y seguridad de la información, con el objeto de establecer un adecuado y eficiente
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 12 de 27
ambiente de control interno al interior de la compañía, con el objeto de entregar a todos los
que conformamos PreviRed, como también a todos nuestros usuarios, clientes y accionistas,
una razonable y suficiente tranquilidad respecto de estas materias.
4.1 Responsabilidades en el área de Calidad
4.1.1 Subgerente de control de calidad y testing
Dirigir el Departamento de Control de Calidad y Testing, responsable de:
Asegurar la calidad y la operación sin disrupciones de las aplicaciones desarrolladas

por la Gerencia de Operaciones, o de los productos o servicios implementados por
esta Gerencia.
Soporte de primer nivel a los usuarios internos en los aplicativos de PreviRed,

soportados por la GO.
Soporte de segundo o tercer nivel de usuarios externos. En caso de los usuarios del
sitio previred.com es soporte de tercer nivel. Para las instituciones previsionales,
Bancos e Instituciones de Crédito es soporte de segundo nivel.
Mantener los parámetros de las aplicaciones en producción.
Liderar y soportar las pruebas de integración con los terceros: pruebas con
instituciones previsionales, con Bancos, con instituciones de crédito, con AFPs.
4.1.2 Supervisor de Calidad y Testing
Liderar la definición y ejecución de los casos de prueba a efectuar por cada

proyecto, controlando su ejecución por parte de los Analistas de Control de Calidad y
Testing.
Encargado de coordinar los ambientes de trabajo para cada proyecto.
Encargado de la generación de reportes y métricas mensuales para la generación de

informes de gestión.
Control de los parámetros cargados en ambiente de producción.
4.1.3 Asegurador de la Calidad de Software (SQA)

Entregar a la subgerencia de Control de Calidad y Testing, una visibilidad adecuada
del proceso utilizado para el seguimiento y control de la calidad de los productos de
software, mediante una planificación que asegure la calidad de dichos productos.
Definir un estándar y procedimientos, de traspaso de proyectos a QA y producción,

de manera de revisar e informar al equipo del proyecto dentro del área de Calidad y
Testing y Jefes de Proyectos, sobre cualquier desviación al procedimiento definido.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 13 de 27
Definir estándar y realizar seguimientos de actualización de procesos

correspondientes a los servicios core de la Gerencia de Operaciones y Tecnología,
de manera de revisar, auditar e informar a los dueños de procesos.
4.1.4 Configuration Manager
Responsable TI del área de control de calidad. Debe velar por el correcto

funcionamiento de los ambientes de prueba y su disponibilidad, debe asegurar el
empaquetado y promoción de las aplicaciones que pasan a producción y llevar un
estricto control de los archivos fuente de las aplicaciones y sus versiones.
También a cargo de pruebas en aspectos técnicos de los aplicativos, tales como

pruebas de stress, pruebas de compatibilidad de versiones, y otros.
Investigar en el mercado para adquirir herramientas, o crear herramientas que

permitan automatizar pruebas.
4.1.5 Analista de Calidad y Testing
Responsable de las pruebas derivadas de los desarrollos de todos los nuevos

servicios y productos y de los cambios por mantenciones de los sistemas,
asegurando el paso no disruptivo y sin errores a los ambientes de producción.
Soportar las pruebas de integración con los terceros: pruebas con instituciones
previsionales, con Bancos, con instituciones de crédito, con AFPs.
Soporte de primer nivel a los usuarios internos en los aplicativos de PreviRed,

soportados por la GO.
Soporte de segundo o tercer nivel de usuarios externos. En caso de los usuarios del
sitio previred.com es soporte de tercer nivel. Para las instituciones previsionales,
Bancos e Instituciones de Crédito es soporte de segundo nivel.
Mantener los parámetros de las aplicaciones en producción.
4.2 Aspectos Generales

El manual de calidad sirve para orientar a los usuarios a entender cuáles son las facultades
que le corresponde a cada integrante del departamento de calidad.
El subgerente como principal exponente en el departamento, une a cada uno de los

integrantes formando un complemento necesario para hacer el seguimiento correcto a los
proyectos y poder entregar a producción el mejor resultado posible.
De acuerdo a las tareas y fechas dadas en un proyecto, el asegurador de calidad realizara

seguimiento de éstas en las fechas correspondientes a los encargados dejando registro de
los cumplimientos y retrasos, en caso de retraso se aplicara una NC, consistente en el
registro y posterior análisis del retraso o mal práctica de la tarea, este análisis se manejara
en conjunto con el subgerente de calidad y los encargados de las tareas, buscando solución
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 14 de 27
y poder transformar la experiencia en una oportunidad de mejora(OM) y no un sistema que

solo quiere remarcar o resaltar faltas de los trabajadores
Mientras está en proceso la documentación el asegurador de calidad tendrá la facultad de

registrar estos documentos e incidencias en el programa JIRA donde se podrá ir observando
la evolución del proyecto y llevar un registro en línea.
La NC refleja a los trabajadores que los procedimientos, tareas, requerimientos, fechas de

cumplimiento o de entrega de resultados no están realizados de la mejor manera o en el
tiempo estimado y así poder generar estadísticas de desempeño o KPIs(indicadores claves de
desempeño)para generar un seguimiento más completo del trabajo realizado por la empresa y
poder mejorar en grupo los procesos de la empresa.
Calidad se encarga fundamentalmente de la buena proyección del Producto mejorando en la

cadena de trabajo para así cumplir eficazmente con lo que el cliente solicita.
4.3 Certificaciones Calidad
4.3.1 Certificación ticket, requerimiento y soporte

El departamento de calidad certifica el desarrollo del ticket, requerimiento o soporte,
debido a la aparición de una incidencia productiva, analizando su procedencia y
derivando a área correspondiente, llevando un seguimiento de la acción y a todos
los problemas de esta índole abordándolas de la mejor forma posible.
4.3.2 Certificación de V°B

En este caso particular, los vistos buenos de calidad son necesarios cuando un
proyecto o servicio necesita pasar de etapa, es decir, en el caso de que desarrollo
pase el proyecto a calidad, primero se revisa si la documentación y procedimientos
necesarios son los estipulados por el cliente, y si el documento análisis es
equivalente al documento de requerimientos.
4.3.3 Certificación de Documentos

La certificación de documentos se basa principalmente en la revisión de
documentación clave para comenzar con los testing del proyecto, y también los
documentos que se necesitan en cada etapa del proyecto, documento
requerimiento, documento análisis, y documentos corporativos propios de cada área,
deben cumplir con un estándar de estructura validado por calidad y la alta gerencia,
generando un sistema uniforme de documentación.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 15 de 27
4.4 Planificación
4.4.1 Objetivos de Calidad

La gerencia se encarga de que los objetivos de calidad se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa, efectuando un seguimiento,
medición y análisis de indicadores.
Los objetivos de calidad pueden resumirse en los siguientes aspectos:
 Cumplir con las especificaciones de calidad para cada proyecto o servicio.
 Cumplir con los plazos establecidos
 Cumplir con los presupuestos establecidos
 Cumplir con los valores de la empresa
 Certificar y mantener el sistema de gestión de calidad
4.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
4.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Los directores y gerentes de PreviRed tienen la responsabilidad de velar por el

cumplimiento de los objetivos de calidad definidos, la autoridad para aprobar los
procedimientos y son responsables por la calidad del trabajo realizado en sus
respectivas áreas.
También, son responsables de la implementación del sistema de gestión de calidad,

tal como lo define este manual, los procedimientos, y los instructivos de trabajo. Son
responsables de asegurar que se cumplan con todas las exigencias relevantes de
calidad y de dar instrucciones claras a su personal.
El subgerente de calidad tiene la responsabilidad y la autoridad de asegurar que los

requerimientos de este manual, incluyendo los estándares de calidad sean aplicados
e implementados en la empresa. La gestión de calidad dentro de la empresa no es
considerada independiente, pero tiene la autoridad de identificar y evaluar problemas
relacionados con la calidad y recomendar soluciones efectivas, esta actividad incluye
el mantenimiento del manual de calidad y los procedimientos e instructivos de
trabajo que lo conforman, además del desarrollo de un programa de auditorías
internas a fin de alcanzar los objetivos de la empresa.
Todos los empleados de PreviRed son responsables de la calidad dentro de su área

de responsabilidad.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 16 de 27
La aprobación técnica de documentos, sean procedimientos e instructivos de trabajo

es delegada a autoridades nominadas en cada disciplina u área relacionada, los
instructivos de trabajo son validados por el supervisor de calidad y no requieren una
aprobación de un rango mas alto.
Por su parte los procedimientos son validados por el subgerente de calidad y

autorizado por los gerentes de sus respectivas áreas.
El sistema de gestión de calidad claramente define y documenta la responsabilidad,

autoridad e interrelación de los empleados de la empresa. Todos los empleados de
PreviRed que administren, desarrollen y verifiquen trabajos que afecten la calidad
tienen el deber de:
 Iniciar acciones que prevengan la ocurrencia de no conformidades relativas

a proyectos o servicio, proceso y sistema de gestión de calidad (mejora
continua).
 Identificar y registrar cualquier problema relacionado con proyectos,

servicios, procesos o sistema de gestión de calidad.
 Identificar, recomendar o dar soluciones a través de los canales designados.
 Verificar la implementación de soluciones.
 Las responsabilidades y autoridades para los puntos anteriores están

mencionados en procedimientos, e instructivos de trabajos.
4.6 Comunicación Interna
Las relaciones internas forman parte de la gestión de recursos humanos de PreviRed y

contemplan una cultura de comunicaciones directa y transparente en todos los sentidos, no
solo para la corrección de errores, sino que también para reconocer aportes y esfuerzos de
innovación que incentiven las buenas prácticas, logrando con ello el compromiso y
motivación del personal.
El proceso de comunicación del sistema de gestión de calidad se realiza esencialmente a

través de la intranet, mails, publicaciones internas, minutas de reunión, informes,
documentos técnicos, etc...
En cada área funcional, se realizan reuniones de análisis, en las cuales se discuten y

canalizan materias y se analizan las opiniones u observaciones que pueden generar una
mejora en el sistema de gestión de la empresa.
Dichas observaciones son analizadas pudiendo generar acciones correctivas y preventivas

según lo estipule el procedimiento de acciones preventivas y correctivas de calidad.
4.7 Revisión por alta gerencia
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 17 de 27
La revisión por alta gerencia consiste en que una vez al año se revisa el sistema de gestión
de calidad, de manera de asegurar que sigue siendo adecuado y efectivo para cumplir las
políticas, objetivos y requerimientos de calidad, por ello se organizan reuniones de revisión y
seguimiento para resolver los puntos pendientes.
Los resultados de cada revisión, se registran en una minuta que incluyen todas las
decisiones y acciones a seguir. Estas constituyen los registros de dichas revisiones.
Durante estas revisiones la alta gerencias de PreviRed revisa sistemáticamente el sistema

de gestión de calidad, donde considera al menos los siguientes elementos para asegurar su
continua efectividad y sustentabilidad para satisfacer las políticas y objetivos de PreviRed:
 Política de Calidad
 Auditorías internas
 Objetivos de Calidad
 Informes de No-Conformidad
 Informes de acciones correctivas y preventivas
 Mejoramiento del sistema de gestión de calidad
 Evaluación de oportunidades de mejora
El subgerente de calidad y testing prepara e informa antecedentes que reflejan el estado

actual del sistema de gestión de calidad, haciendo las recomendaciones que considere
necesarias para su mejoramiento.
5 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
5.1 Provisión de los recursos
Todos los ejecutivos de PreviRed están comprometidos en implementar y mantener el

sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficiencia y eficacia mediante la
provisión de recursos necesarios (personal, espacio, equipamiento, etc.) para el adecuado
desarrollo operacional de la empresa y el aumento de la satisfacción de sus clientes a través
del cumplimiento de sus requisitos.
Los departamentos de administración e informática son los responsables de proveer los

recursos de espacio e infraestructura, aparatos computacionales, respectivamente, para el
desarrollo de los proyectos y/o servicios de las actividades propias de cada área funcional.
Los procedimientos de ambos departamentos especifican los requisitos y formularios que
deben ser emitidos por las unidades solicitantes, para requerir dichos recursos.
5.2 Recursos Humanos

5.2.1 Aspectos Generales
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 18 de 27
PreviRed ha desarrollado procedimientos que establecen los requerimientos de calificación

de personal, cuya actividad afecta directa o indirectamente la conformidad con los
requerimientos del proyecto, junto con sus niveles de capacitación, entrenamiento,
especialización y/o experiencia, necesarios para satisfacer las exigencias de las distintas
unidades y proyectos.
Estos procedimientos pueden identificar las necesidades de capacitación del personal,

proporcionando el entrenamiento correspondiente a todo personal involucrado en las
actividades relativas a la calidad del servicio, si fuera necesario.
5.2.2 Competencias, conciencia y entrenamiento
Para PreviRed sus empleados son sus activos más importantes. Invertir en el personal a
través de capacitaciones, entrenamientos, cursos, y motivación, constituye una estrategia
nivel empresa fundamental para el cumplimiento de políticas y alcanzar los objetivos de
calidad establecidos en la empresa. El cumplimiento de lo anterior es aplicable al personal
permanente o a largo plazo.
Es política de PreviRed identificar las competencias, necesidades de capacitación y de

entrenamiento y proveerlas al personal.
Cada gerente de área es responsable de colaborar con este tipo de decisiones y colaborar
con recursos humanos para obtener lo siguiente:
 Determinar las competencias necesarias del personal, sobre la base de educación,

entrenamiento, habilidades y experiencias.
 Proporcionar al empleado el entrenamiento adecuado, o tomar las acciones

necesarias para las futuras capacitaciones que el personal requiera, de acuerdo a
los recursos disponibles.
 Evaluar la eficacia de las capacitaciones otorgadas al personal.
 Mantener el registro de las competencias de cada empleado para el cargo que

ocupa.
 Asegurarse de que el personal este consiente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
5.3 Infraestructura
PreviRed ha determinado proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requerimientos del proyecto o servicio, y la satisfacción de sus clientes.
Este concepto abarca las instalaciones correspondientes a los espacios de trabajo, los
equipos instalados en procesos tanto de software como de hardware, y los servicios de
apoyo.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 19 de 27
El área de administración y el área de informática (IT) disponen para estos efectos de la

organización, de los recursos y de los procedimientos para cumplir con los objetivos.
5.4 Ambiente de trabajo
PreviRed determina y administra el ambiente de trabajo con el objetivo de que este ambiente
sea el adecuado, y conforme al cumplimiento de los requisitos de cada área funcional.
Este concepto abarca las condiciones físicas, sociales, psicológicas, y de medio ambiente
bajo las cuales el personal de PreviRed realiza su trabajo.
La dirección de recursos humanos y el departamento de administración y finanzas cuentan

con la organización, recursos y procedimientos para velar por la satisfacción del ambiente de
trabajo.
6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO / PROYECTO
6.1 Planificación
Los servicios entregados por PreviRed son los siguientes:
 Apoyos generales a servicios

 Servicios de recaudación
 Servicios de información
 Servicios de consulta de cotizaciones AFP
 Servicios de apoyo al giro a las IIPP
Estos servicios se subdividen en varios servicios más, los que se pueden observar en
anexo1 al final del documento.
En PreviRed, la planificación de la Calidad, consiste en determinar la forma y los recursos

que en el tiempo se utilizaran para cumplir con los objetivos de los acuerdos con el cliente,
incluye la coordinación de los procesos.
El cumplimiento de los requisitos de la planificación de calidad, se asegura definiendo la

responsabilidad y autoridad según sea el proceso correspondiente.
Todos los departamentos o áreas de PreviRed, son responsables de aplicar, en forma

efectiva los procedimientos e instructivos de trabajo que competan a sus operaciones y
procesos de tal manera que se evite rehacer trabajos.
Para planificar la calidad, es necesario considerar la base del acuerdo y/o contrato, la oferta
de la empresa, los procedimientos, los instructivos de trabajo, las normas y antecedentes
bese del proyecto o servicio, a fin de cumplir con los objetivos de calidad y los requisitos del
cliente estipulados en el contrato o acuerdo.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 20 de 27
Los procedimientos e instructivos de trabajo del sistema de gestión de calidad aplicables a la

ejecución de proyectos y/o servicios están documentados para cada área de PreviRed, de
los cuales cada uno de ellos es específico para cada etapa del servicio, formando una
cadena de procesos a ejecutar paso a paso por cada área.
6.2 Procesos relacionados con el cliente
6.2.1 Comunicación con el cliente

PreviRed desarrolla su comunicación sobre la base de reuniones periódicas, previas
y durante el desarrollo del servicio, como una forma de mantener un sistema de
satisfacción al cliente.
La gerencia comercial es la encargada de comunicarse estrechamente con el

cliente, para identificar y definir sus necesidades y elaborar los documentos
necesarios para plasmar los requerimientos del cliente, con su posterior revisión y
aceptación de estos.
PreviRed tiene una peculiar forma de mirar los servicios, retroalimentando al cliente
todo tipo de percance que exista, así controlar las no conformidades en los procesos
y poder accionar oportunidades de mejora y acciones correctivas y preventivas en el
servicio o proyecto.
6.3 Diseño y Desarrollo
6.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo
Las responsabilidades para cada actividad de diseño y desarrollo están definidas en

los procedimientos, los cuales establecen las instrucciones respecto de su
preparación, ejecución y aprobación.
Toda la información relevante tanto técnica como informativa es documentada,

distribuida y revisada en forma adecuada de acuerdo a procedimientos específicos.
Los resultados de la planificación se deben actualizar según sea apropiado, a

medida que progresa el diseño y el desarrollo, deben controlarse permanentemente
mediante el seguimiento necesario, en sus respectivos ciclos.
6.3.2 Elementos previos a Diseño y Desarrollo
De acuerdo a las políticas de PreviRed para poder pasar a la etapa de Diseño y

Desarrollo, se necesita la confección de un documento de requerimientos, donde
queda estipulado las necesidades del cliente, y también el análisis previo para poder
entender y formular dicho documento es responsabilidad del área en el que se
definen los requerimientos.
Acto seguido con la aprobación de ese documento por parte del cliente se da paso al
proceso.
Por lo tanto, en el proceso de Diseño y Desarrollo de los requisitos del cliente, se
pretende que no sea necesaria una vuelta a atrás y en el caso de presentar
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 21 de 27
ambigüedades o documentos incompletos, poder dar solución oportuna a los

problemas antes degenerar documento de análisis y ser enviados al área de
Calidad.
6.3.3 Revisión, Verificación y Validación
Se programan reuniones de revisiones y coordinaciones para el desarrollo y diseño

del proyecto o servicio, de todas las reuniones se toma nota del progreso y de las
carencias, y al generar el documento de análisis correspondiente se revisa junto con
el documento de requerimientos y se comparan para que no exista duda de que se
desarrolla lo que el cliente pide.
Una vez planificada la verificación del diseño al personal capacitado, este medio
incluye revisiones del diseño y comparaciones con diseños de proyectos o servicios
antiguos similares ya aprobados, de la misma manera se registran los cambios
propuestos.
La validación del diseño se realiza una vez aprobado e implementado con éxito, se
considera validado el diseño cuando el cliente da visto bueno en paso a producción.
Las validaciones del diseño son realizadas y documentadas de acuerdo a los
procedimientos adecuados.
6.3.4 Controles de Cambio
PreviRed tiene Procedimientos para abordar cualquier tipo de cambios que puedan
surgir en el proceso de un proyecto o servicio.
El procedimiento se especifica en dar una guía de cómo tratar el control de cambio y
los pasos a seguir para poder aplicarlo correctamente.
7 MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS
7.1 Generalidades
PreviRed planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras
necesarios para demostrar la conformidad de cada servicio o proyecto.
PreviRed se asegura de la conformidad del sistema de gestión de calidad, en cuanto a los

resultados de las auditorías internas, el estado y los resultados de las acciones correctivas,
los reclamos y quejas de los clientes, conformidad de los clientes, conformidad de los
servicios, y cualquier otra información relacionada con calidad.
PreviRed efectúa seguimiento, evaluación, planificación e implementación de las mejoras de

acuerdo a los procedimientos pertinentes, para asegurar la efectividad y mejora continua del
sistema de gestión de calidad en cuanto a su política y objetivos de calidad.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 22 de 27
7.2 Seguimiento y Medición
7.2.1 Satisfacción al cliente
Como una evaluación del sistema de gestión de calidad y para obtener información
de la percepción del cliente, PreviRed utiliza el seguimiento permanente de los
objetivos de calidad de la empresa y los establecidos en cada proyecto.
En un segundo nivel de información, se utiliza una metodología de reuniones con los
clientes materializadas en el procedimiento de “Satisfacción al Cliente”.
7.2.2 Auditorías internas
PreviRed ha establecido procedimientos que estipulan la planificación e

implementación de auditorías internas de calidad. Estas pretenden verificar si las
actividades de calidad y sus resultados cumplen con los requisitos del contrato, y
determinar la efectividad del sistema de gestión de calidad, su implementación y se
ésta se mantiene eficaz.
7.2.3 Seguimiento y medición de los servicios y proyectos
PreviRed realiza un seguimiento de alto nivel en sus servicios y proyectos, para

asegurarse de que estos cumplen con los requisitos impuestos previamente en los
documentos requerimiento, y en los acuerdos establecidos con el cliente,
manteniendo los registros necesarios.
7.3 Proceso de Mejora
7.3.1 Mejora continua
PreviRed mejora continuamente la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de

calidad mediante el análisis del cumplimiento de la política de calidad y los objetivos
de calidad vía el análisis de los resultados de auditorías y revisiones internas, las
acciones correctivas y las acciones preventivas.
7.3.2 Acción Correctiva

PreviRed ha establecido un procedimiento para eliminar las causas de no
conformidades de los servicios y proyectos con el fin de prevenir y de que no vuelva
a ocurrir.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 23 de 27
Sobre la base de la política de calidad y objetivos de calidad, se revisan las no

conformidades, las que incluyen las quejas de los clientes y determina las causas de
estos documentos, PreviRed evalúa la necesidad de acción para que estas no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Estas acciones las realiza el departamento de calidad junto con la alta gerencia,
para determinar qué acciones se realizaran, como un sistema de mejora y así llevar
un registro de las acciones tomadas e implementadas analizando los resultados.
7.3.3 Acción Preventiva
PreviRed ha establecido un procedimiento para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para la prevención de su ocurrencia.
Sobre la base de la política de calidad y objetivos de calidad, se revisan las no

conformidades y determinar las que son potenciales no conformidades y sus causas.
Estas acciones las realiza el departamento de calidad junto con la alta gerencia,
para determinar las acciones necesarias para prevenir su ocurrencia, llevando un
registro de los resultados obtenidos.
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 24 de 27
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 25 de 27
8 ANEXOS
Anexo 1
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 26 de 27
9 HISTORIAL DE MODIFICACIONES
Versión Cambio Fecha Responsable

1.0 Creación Documento Agosto Juan José Lozano M.
2014
Nivel de Seguridad:
Uso interno
Página 27 de 27

GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE CALIDAD

Nombre: GOT-SCC-MU-Manual de Calidad-001

Responsables Administración y Control

Elaborado por Fecha Elaboración Versión

Cargo : Analista de Calidad y Testing

Revisado por Fecha Revisión Versión

Aprobado por Fecha Aprobación Vigente Desde / Vigente Hasta

6.3.3 Revisión, Verificación y Validación...........................................................................................21

Este plan de calidad satisface los requerimientos de PreviRed.

Gerente de Operaciones y Revisión y aprobación de documento.

1.4 Documentos Relacionados

1.5 Antecedentes Generales

PreviRed proporciona la capacidad de conocimiento, y experiencia para poder resolver

También estamos comprometidos con la calidad, que es descrito en este documente y es

2 POLITICA DE CALIDAD Y VALORES DE PREVIRED

2.1 Política de calidad

Política de Calidad PREVIRED

PreviRed está comprometido en aplicar integralmente en su gestión una política de Calidad

PreviRed entrega particular importancia a la motivación y capacitación de su personal, dando

El personal de PreviRed se preocupa que su desempeño esté dirigido principalmente a

Firma Gerente General Firma Subgerente Calidad y Testing

2.2 Valores y compromisos de PreviRed

Las características más esenciales de la cultura organizacional, se encuentra expresada en

Estos valores son los siguientes:

Tener un buen clima laboral, con opciones de desarrollo y trabajar con

2.3 Equipos y Herramientas

3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

3.1 Cadena de valor y procesos del negocio

Las actividades de procesos que afectan a la calidad se encuentran identificadas y

Gráficamente en la cadena de valor se integran en los procesos de negocios, procesos

Se refieren principalmente a los procesos de planificación lo que se consideran ligados a

3.2 Control de Documentos

El personal autorizado debe verificar y aprobar toda la documentación correspondiente,

4 RESPONSABILIDAD DE LOS PRINCIPALES PROCESOS DE LA EMPRESA

La administración superior tiene la responsabilidad final de la calidad del trabajo realizado de

Dentro de los procesos gerenciales de la empresa se destacan los siguientes subprocesos:

Tiene la misión de desarrollar y entregar servicios de la empresa a clientes institucionales y

Recaudación, Consulta de Cotizaciones y Servicios de Información.

Esta gerencia tiene 5 subgerencias o unidades:

A cargo de la mantención y el desarrollo de nuevas aplicaciones, investigando

ii. Subgerencia de Control, Calidad y Testing

A cargo de testear las aplicaciones antes de su paso a producción, asegurando la

iii. Subgerencia de Sistemas

A cargo de gestionar los servicios y los contratos de tecnología, principalmente los

A cargo de las aplicaciones productivas, velando por su disponibilidad, y seguridad

Responsable del soporte técnico de los usuarios internos de PreviRed y soporte de

iv. Subgerencia de Operaciones

A cargo de la ejecución de todos los procesos operacionales de recaudación

A cargo de la unidad de gestión de procesos negocio, la cual debe implementar,

v. Subgerencia de Arquitectura y Gestión de Datos

A cargo de la creación, definición y mantención de la arquitectura de datos, en orden

A cargo del diseño e implementación de los sistemas de gestión, servicios de

Contribuir a la eficiencia de la operación de las AFPs, mediante servicios de captura,

Nuestros servicios se agrupan en 3 unidades. Unidad de Procesamiento de Beneficios

Todo lo anterior apoyado en sistemas, procesos de aseguramiento de la calidad y desarrollo

La Gerencia Comercial de PreviRed es la encargada de la captación, soporte y fidelización

Adicionalmente, es la encargada de desarrollar las campañas del Marketing tanto on-line

Recursos humanos tiene la responsabilidad de administrar todos los procesos relacionados

El propósito de estos procesos es incorporar a la empresa el personal idóneo para cada

4.1.1 Subgerente de control de calidad y testing

Dirigir el Departamento de Control de Calidad y Testing, responsable de:

Asegurar la calidad y la operación sin disrupciones de las aplicaciones desarrolladas

Soporte de primer nivel a los usuarios internos en los aplicativos de PreviRed,