Caso Práctico: Para que diga guau

1.- ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo?, ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta? The Ritz Carlton tiene una cultura basada en la continua preparación de los empleados en las tradiciones y valores de la compañía, lo que asegura que todos los miembros de ésta busquen los mismos objetivos, que en este caso es darle al cliente el mejor servicio y trato posible. Este tipo de cultura organizacional es importante para un hotel de lujo ya que cuando un cliente visita un hotel, espera pagar por un buen servicio, y cuando este servicio tiende a ser de mejor calidad, el cliente se sentirá satisfecho y seguramente deseará volver. La ventaja de lo mencionado es que se asegura la fidelidad de los clientes y sobretodo la imagen de la compañía. En nuestro grupo buscamos las posibles desventajas de esta forma de cultura organizacional, y estamos de acuerdo por mayoría en que las desventajas pasan desapercibidas, creemos que la única desventaja sería su mercado meta, es decir, que un servicio de esta categoría estaría destinado a un grupo de personas con un nivel de ingresos altos; y estas personas forman un mercado tanto más pequeño. Sin embargo, nuestro compañero Bryan insiste en que la desventaja va por el lado humano de los empleados, ya que muchos de los clientes, al ser tratados como reyes, y dependiendo de la educación y cultura que tengan, podrían llegar a abusar del servicio, tratando a los empleados del hotel como esclavos, y esto daría como resultado un servicio de buena calidad a costas del sufrimiento de quienes lo brindan, generando malestar dentro de la organización, además considera que la compañía podría llegar a obsesionarse con la satisfacción de sus clientes, lo que la dejaría vulnerable a las eternas necesidades insatisfacibles de su mercado. 2.- ¿Que desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura? Nosotros pensamos que el desafío más grande que tuvo la compañía al cambiar su cultura fue verificar que sus empleados puedan hacer una deducción1 correcta de cómo hacer felices a sus clientes; ya que cada empleado puede hacer una deducción diferente y también esta puede ser equivocada.
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Sacar una conclusión por medio de un razonamiento a partir de una situación anterior o de un principio general

Otro desafío que pudo encontrar un compañero del grupo, es que al cambiar la cultura de la compañía; este cambio va a generar rechazo por parte de los empleados, ya que deducir es más difícil que seguir un manual. Para mantener esta nueva cultura los empleados del Ritz son continuamente preparados; Todos los días los gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las técnicas de servicio y también las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los rasgos asociados con la pasión innata de servir.

3.- ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura? ¿Cómo cree que los nuevos empleados “aprenden” la cultura? Nosotros pensamos y llegamos a la conclusión que las personas que triunfaran en esta nueva cultura que acaban de implementar en el hotel, serán las que sean complacientes, cordiales, atentas y comunicativas con los clientes que llegan como con los que se van, debido a que así dejan una buena imagen del hotel hacia los demás. Los nuevos empleados aprenderán la cultura por medio de la comunicación entre compañeros y como se vio en el video (Monos) que usted (Profesora), nos dejó ver en clases, pudimos darnos cuenta que la cultura de una organización se basa en las costumbres de los empleados y como pasa de generación en generación.

4) ¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz-Carlton sobre la importancia de la cultura organizacional? En nuestro grupo creemos que algo importante que otra organización podría aprender sobre The Ritz-Carlton, es que esta cadena de hoteles conserva los mismos estándares de cultura organizacional que establecieron sus fundadores hace más de un siglo. Generando así un compromiso con todos sus clientes atreves del tiempo. Y otra cosa que las organizaciones podrían aprender sobre el Ritz es su rigurosa selección de las posibles contrataciones; hacen un examen previo sobre su adaptación cultural y su manera innata de servir a los clientes y además que capacitan y familiarizan a su personal constantemente con las tradiciones, valores y técnicas en cuanto al servicio de los huéspedes.

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