TEMA 2.

INDICADORES DE LA GESTIÓN

En esta unidad se tratará el tema de indicadores desde su concepto, características, objetivos

y beneficios; además se abordan los tipos de indicadores y los indicadores de gestión.

Los indicadores son esenciales en los procesos de medición, es por eso que es importante
comprender en qué consisten, para qué sirven y cómo se diseñan e implementan, estas dos
últimas temáticas se desarrollarán en la semana número cuatro.

Los estudiantes podrán apropiarse del tema de indicadores a partir de la teoría y de

metodologías interactivas que harán que el proceso de aprendizaje sea más fácil y
contribuyan a ampliar la aprehensión de temas que son básicos para una buena gestión de las
organizaciones.

2.1. CONCEPTO DE INDICADOR

Antes de iniciar a hablar sobre indicadores es pertinente recordar que éstos se enmarcan en
la medición que realiza comparaciones y hace parte del control de los procesos. El indicador
hace referencia a una característica numérica o no, de un fenómeno o variable establecida,
que nos da información y se correlaciona con objetivos previamente establecidos, tiende a
confundirse con el índice que se refiere a un dato estadístico.

Los datos, pueden corresponder a cifras porcentuales, numéricas, hechos específicos dejan
de ser sólo datos y se convierten en información, cuando están organizados, relacionados y
muestran un estado de un aspecto en específico que puede tener variaciones y que son de
importancia para la empresa.

Figura 1. Datos convertidos en información

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Existen diferentes definiciones respecto a lo que es un indicador, siguiendo el sentido de la
afirmación anterior, para el DANE (2013) “Un indicador es una expresión cualitativa o
cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos
de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación
entre variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una meta o
compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo…” (P.13)

A nivel organizacional, los indicadores manifiestan aspectos importantes, que se

interrelacionan entre si y reflejan la situación actual de la empresa ya sea positiva o negativa,
muestran si se logró o no lo establecido o proyectado en la planeación estratégica que
contempla la misión, visión y objetivos. Los indicadores cobran valor al suministrar
información clave para establecer si se está cumpliendo con lo planeado.

Ejemplos de indicadores en una organización podrían ser los resultados financieros en un

periodo determinado, los niveles de producción, el número de ventas y los niveles de rotación
de personal, siempre y cuando estén comparados con estándares establecidos o esperados los
cuales se relacionan con unidades o escalas de medición.

Características de un Indicador

Los indicadores deben cumplir ciertas características para que aporten a la gestión de la
organización, para Departamento Administrativo de la Función Pública y Escuela Superior
de Administración Pública-­‐ESAP (2012) éstas son:

Oportunidad: El indicador debe permitir obtener información en el momento oportuno, en

tiempo real, con un grado precisión con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la
toma de decisiones para corregir, mejorar y/o reorientar la gestión antes de que las
consecuencias afecten significativamente los resultados.

Excluyentes: Cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una

dimensión particular de la gestión. Si bien la realidad en la que se actúa es multidimensional,
un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones (económica, social, cultural,
política u otras), pero no puede abarcarlas todas.

Prácticos: Que se de forma fácil la recolección y procesamiento del indicador.

Claros: El indicador debe ser de fácil comprensión para todos, tanto para quienes lo
desarrollen, lo estudien o lo tomen como referencia. Cuando un indicador es de difícil
interpretación debe ser replanteado.

Explícitos: Se debe definir de forma clara las variables con respecto a las cuales el indicador
se analizará para evitar distintas interpretaciones.

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Sensibles: Los indicadores tienen que reflejar los cambios de las variables en el tiempo.

Transparente/Verificable: El cálculo del indicador debe estar soportado y documentado

para realizar el seguimiento y trazabilidad correspondiente.

Las características garantizan que los indicadores se ajusten a la realidad de la empresa, a sus
requerimientos y a su dinámica, facilitan el proceso de control en general pero especialmente
en aquellos procesos que son esenciales o de vital importancia para la empresa porque se
relacionan directamente con el core del negocio

Objetivos de un indicador

Todo indicador debe estar orientado a cumplir con una finalidad, con un propósito para el
DANE (2013) entre los objetivos están:

• Generar información clave, útil para el diseño, implementación y evaluación de

actividades, planes, programas y proyectos; mejora el proceso de toma de decisiones.
• Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos.
• Cuantificar los cambios que se den, especialmente los que pueden afectar
negativamente la empresa.
• Realizar seguimiento a las diferentes actividades, planes, programas y proyectos
orientado a mejora de la eficacia y la eficiencia de los procesos en general.

Los objetivos orientan al indicador, esto hará que se desarrolle hacia donde se requiera o sea
útil, brindando información clave que contribuirá a la toma de decisiones y por ende a una
mejora de la gestión y de los resultados de la organización

Beneficios de los indicadores

Entre los beneficios que tienen los indicadores para las organizaciones de acuerdo con
Armijo, M. (citada por el Departamento Administrativo de la Función Pública y Escuela
Superior de Administración Pública-­‐ESAP, 2012), están:

• Apoyan el proceso de planificación estratégica, la formulación de políticas de

mediano y largo plazo.
• Posibilitan la detección de problemas de gestión en los procesos de la
organización como: uso ineficiente de los recursos, demoras excesivas en la
entrega de los productos, asignación del personal a las diferentes tareas, etc.
• Posibilitan realizar ajustes en los procesos y readecuar cursos de acción a partir
del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el programado,
como la eliminación de un cargo, de una tarea, de un procedimiento.
• Contribuyen a la asignación más fundamentada de los recursos públicos a partir
de los indicadores de desempeño.

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 • Establecen mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos
públicos y generan un mayor compromiso con los resultados por parte de los
directivos y los niveles medios de la dirección.
• Apoyan la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño, tanto
institucionales como grupales e individuales.

Otros beneficios que pueden generar los indicadores como van ligados a objetivos y metas,
son la motivación de las personas por alcázar los resultados esperados expresados en
indicadores, trabajo en equipo para conseguirlos, información más ajustada a la realidad
sobre resultados alcanzados con respecto a los proyectados que evidencia la efectividad de
la gestión organizacional, identificando fortalezas y debilidades, lo que contribuye a una
nueva orientación de las estrategias y a una toma de decisiones ajustadas a las necesidades o
requerimientos de la dinámica organizacional.

2.2. TIPOS DE INDICADORES

Existen diferentes tipos de indicadores según, Vos, R., citados por el DANE. 2013, “en
muchos casos es difícil hacer una distinción muy exacta y rígida entre los diferentes tipos de
indicadores, y es preferible interpretarlos como una cadena de indicadores que permitan
relacionar ‘insumos’ con ‘resultados’ en términos de los objetivos inmediatos de los
programas y proyectos y con los ‘efectos últimos’ en términos del impacto sobre un conjunto
más amplio de objetivos en el desarrollo” (p.14)

En éste sentido, se puede afirmar que los indicadores no tienen una clasificación disociada,
sino que son relacionales mostrando esa relación entre lo planificado, los resultados
alcanzados y los impactos generados. Siguiendo al DANE (2013), existen cuatro tipos de
indicadores según medición, nivel de intervención, jerarquía y calidad:

Indicadores según medición

Indicadores cuantitativos: Están representados por cantidades, que por lo general muestran
resultados, pueden ser cifras absolutas como el número trabajadores o número de
capacitaciones realizadas en un período determinado; porcentajes que son fracciones de una
totalidad representada por 100, como el porcentaje desempleados del total de la población
económicamente activa; otras medidas estadísticas como el promedio o la media referida a
datos numéricos que se suman y se dividen por la cantidad de números sumados dando así
un dato medio, la moda que tiene que ver con el dato de mayor frecuencia, entre otras.

Indicadores cualitativos: Son más difíciles de medir porque representan por ejemplo
percepciones, opiniones, etc.; y que son esenciales en el estudio de un fenómeno, de un
proceso, de un proyecto, de una situación; porque muestran sobre todo el impacto de una
acción y marcan la pauta también para la toma de decisiones. Por lo general, esas
manifestaciones de impacto se convierten de cualitativas a cuantitativas a través de rangos

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(estandarización) que se establecen para dar una calificación como por ejemplo totalmente
de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo o rangos de sí o no,
verdadero o falso, entre otros, que permiten cuantificar, sacar tendencias y estadísticas.

Indicadores según nivel de intervención

Estos indicadores están relacionados con el logro de las metas y los recursos implementados
para alcanzarlos, tienen que ver con los insumos, los resultados y los impactos.

Indicadores de impacto: Hacen referencia a los efectos o consecuencias de acciones y

decisiones enmarcadas en programas, planes, proyectos, políticas. Ejemplos: tasa de
desempleo, proporción de la población en pobreza extrema, porcentaje de rotación de
personal.

Indicadores de resultado: Se relacionan con el efecto de las acciones a nivel organizacional,

comparan los resultados obtenidos con los resultados proyectados por ejemplo el porcentaje
de personal capacitado/el personal programado para capacitación, número de personal
contratado/ número de personal solicitado.

Indicadores de producto: Se refiere a la cantidad y calidad de productos o servicios que

ofrece la organización como el número de productos defectuosos /número de productos
totales, número quejas y reclamos de personas atendidas telefónicamente.

Indicadores de proceso: Tienen que ver con el seguimiento a la realización de las

actividades programadas, en relación con los recursos, refleja esfuerzo administrativo de
orientarlos para obtener los bienes y servicios programados. Ejemplos: tiempo de espera para
atención del servicio prestado, número de personal dispuesto para la atención personal de los
clientes, número de personal entrenado para la atención de emergencias.

Indicadores de insumo: se refiere al seguimiento que se realiza a los recursos disponibles y

los utilizados. Ejemplos: número de kits de primeros auxilios entregados, número de tirillas
en existencia para la toma de muestras de glucosa, cantidad de resmas de papel para las
labores de oficina.

Indicadores según jerarquía

Indicadores de gestión: La función principal de estos indicadores es medir la intervención

en los procesos, esa relación entre los insumos o recursos y los procesos; son concebidos en
la etapa de planeación en donde para las tareas y las actividades se asignan recursos físicos,
financieros, de personal. Éste tipo de indicadores tienen en cuenta los indicadores
administrativos y operativos, como los que miden el nivel o cantidad de elementos requeridos
para la obtención del producto (proceso, productos), los de servicio o resultado. Ejemplos:
volumen de producción sobre la capacidad instalada, número de productos desperfectos

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Indicadores estratégicos: Pertenecen a la estrategia, que está orientada al cómo que implica
métodos, técnicas, procedimientos, evalúan los productos, los resultados y los impactos,
miden los aspectos que generan mayor impacto, parten de la planeación estratégica. Ejemplo:
porcentaje de personas a las que se les aplicó la evaluación de desempeño

Es de anotar que hay una interrelación entre indicadores, un ejemplo es la complementariedad

entre la tipología de jerarquía y la de intervención para visualizarlo mejor se presenta a
continuación la siguiente gráfica:

Figura 2. Interrelación entre los indicadores según su jerarquía y el nivel de intervención

Se observa la interrelación de indicadores, los estratégicos se relacionan especialmente con

los de impacto y los de gestión con los indicadores de proceso; los indicadores de resultado
y productos se relacionan tanto con los indicadores estratégicos como con los de gestión.

Los indicadores de calidad miden la eficiencia y la eficacia, durante los procesos permiten
identificar factores críticos y poder hacer los correspondientes correctivos.

Indicadores de eficacia: Estos indicadores evidencian el logro de los objetivos, metas y

resultados de un plan, programa, proyecto o política.

Ejemplo: el gobierno departamental tiene proyectado ofrecer 8.000 nuevos subsidios de

vivienda para el año 2004. Al final del año se hizo se encontró que se entregaron 6.500
subsidios. El indicador de cumplimiento es:

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 Figura 3. Ejemplo de un indicador de eficacia

Se evidencia entonces, que se cumplió en un 81,25% las metas propuestas de entrega de

subsidios nuevos de vivienda para el año 2004

Indicadores de eficiencia: Muestran la relación entre la productividad y el uso de los

recursos.

Ejemplo: un gobierno departamental quiere establecer cuántos de los subsidios otorgados de

vivienda fueron entregados para vivienda de interés social (VIS) en el año 2004. Se encontró
en el inventario realizado, que se entregaron 6.500 subsidios, de los cuales 5.220 fueron para
vivienda de interés social VIS. El indicador de eficiencia es:

Figura 4. Ejemplo de un indicador de eficiencia

Esto quiere decir que el 80,3% de los subsidios otorgados para vivienda, durante el año 2004,
se entregaron para subsidio de vivienda de interés social (VIS).

Indicadores de efectividad: Estos indicadores involucran tanto la eficiencia como la

eficacia, que tiene que ver con el cumplimiento de los resultados en el tiempo establecido,
con los recursos y costos más razonables

Ejemplo: el gobierno de un departamento invirtió parte de su presupuesto en la inclusión de

niños y niñas a la educación básica. Para saber la efectividad del programa, se busca saber el
impacto en la población, para lo cual se mide la tasa de alfabetismo

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 Figura 5. Ejemplo de un indicador de efectividad

Se observa que 91,8% de la población mayor de 15 años en el departamento, sabe leer y

escribir

2.3.INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión están orientados a establecer el nivel de cumplimiento entre lo

planeado y lo esperado o proyectado, permiten identificar si hay una desviación con respecto
a los objetivos que se habían planteado, para realizar los ajustes necesarios.

Para Dominguez, G. (2004), “un indicador de gestión es una herramienta que permite medir
la gestión, o calcular el logro de objetivos sociales e institucionales…es un indicador de
control que sirve para conocer en que partes se presentan algunas dificultades y en donde
deben hacerse las correcciones que nos permita mejorar…son un producto y como tal deben
dárseles el tratamiento, es decir, deben satisfacer las condiciones de logro, de recursos y de
calidad”. (p.88)-­‐

Cada organización diseña sus indicadores de gestión de acuerdo a su dinámica y

direccionamiento estratégico, éstos indicadores se organizan por áreas o también llamadas
perspectivas que tienen en cuenta los grupos de interés de las empresas. Uribe y Reinoso
(2014) proponen las perspectivas financiera, clientes y mercado, procesos internos, personas:
aprendizaje y desarrollo, que a continuación se explican:

Perspectiva financiera: Está orientada a la generación de rendimiento y sostenibilidad, del

negocio en especial para los dueños, los indicadores resumen información sobre la
rentabilidad, la liquidez, creación de valor agregado, endeudamiento, rotación, liquidez, entre
otros.

Ejemplos:

Activo Corriente
Razon Corriente =
Pasivo Corriente

Hace parte de los indicadores de liquidez llamado Razón corriente, que verifica las
disponibilidades de la empresa a nivel financiero, a corto plazo, para afrontar sus
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compromisos, también a corto plazo, (es el activo circulante o líquido al momento de cierre
de un ejercicio o que es convertible en dinero en un plazo inferior a 12 meses), quiere decir
que por cada peso que la empresa/sector debe pagar de su pasivo a corto plazo (obligaciones
que la empresa debe pagar en un plazo igual o inferior a un año), tiene tantos pesos para pagar,
cuantas veces haya dado la razón corriente.

Total Pasivos con Terceros

Nivel de Endeudamiento =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠

Establece el porcentaje de participación de los acreedores dentro de la empresa, quiere decir

que por cada peso que la empresa tiene invertido en activos han sido financiados por los
acreedores

ventas
Rotación de Cartera =
𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟

Determina el tiempo en que la empresa toma en cobrar la cartera a sus clientes.

Otra forma de analizar la rotación de las cuentas por cobrar es a través del Período Promedio
de Cobro:

Cuentas por Cobrar ∗ 360

Período Promedio de Cobro =
𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

Evidencia en promedio, cada cuanto (en número de días) la empresa está cobrando su cartera.

Perspectiva de clientes y mercado: Se centra en la satisfacción del cliente, identificando y

teniendo en cuenta el segmento y nicho de mercado en el que actúa la empresa. En este
sentido, los indicadores están orientados a la satisfacción del cliente, retención de clientes,
cuota de mercado, PQRs, entre otros.

Clientes Desertores
Índice de deserción de clientes =
Clientes totales

Este indicador permite saber cuántos clientes han desertado, dato importante para promover
estrategias de fidelización de clientes.

Clientes nuevos
Índice de clientes nuevos =
Clientes totales

Indicador que muestra los clientes nuevos, adicionales a los antiguos clientes, ayuda
establecer si las estrategias de atracción de clientes nuevos están siendo efectivas.

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Perspectiva de procesos internos: En ésta perspectiva es importante establecer los procesos
claves del negocio para generar estrategias orientadas a garantizar que los procesos sean
eficaces y eficientes, que generen valor, rendimiento financiero y satisfacción del cliente. El
control de los procesos contribuirá a un mejoramiento de los mismos

Entrega de proveedores
Índice de cumplimiento de Aprovisionamiento =
Pedidos realizados a proveedores

El indicador permite establecer que tan eficaces están siendo los proveedores, esto permitirá
renovar contratos o cambiar proveedores y establecer que tan eficaces se está siendo por
ejemplo en el aprovisionamiento de materia prima, lo cual afectará positiva o negativamente
a la producción.

No. Reclamos respondidos

Índice de reclamos =
No. De reclamos recibidos

El indicador puede evidenciar el nivel de satisfacción del cliente, la eficacia con que se
atiende las reclamaciones de los clientes, la calidad del servicio al cliente que ofrece la
organización. Además, permite proyectar mejoras en el servicio de acuerdo a las demandas
recibidas.

Perspectiva de personas: aprendizaje y desarrollo: En esta perspectiva es importante la

estructura organizacional, los colaboradores y sus competencias, la tecnología, los
procedimientos. Entonces es importante, el manejo de la información, los usos de la
tecnología, los conocimientos capacidades y habilidades del talento humano, la retención de
personal, el desarrollo de competencias y los procedimientos que se enfatizan en los procesos
que son de vital importancia para la empresa.

Producción
Productividad de la mano de obra =
Horas − hombre trabajadas

El indicador de productividad de mano de obra, muestra los niveles la productividad del

personal, que permitirá tomar decisiones en cuanto a reubicación de cargo de acuerdo a
competencias, estrategias de motivación, eliminación o incorporación nuevos
procedimientos, entre otras, en busca de mejorar esos niveles de productividad.

Total trabajadores retirados

Rotación de personal =
Número promedio de trabajadore

La rotación de personal, permitirá establecer el número de los trabajadores que se retiran y

con qué frecuencia, así se podrá indagar al respecto, pudiendo establecer estrategias de
retención de personal, de motivación, entre otras medidas que contribuyan a disminuir los
niveles altos de rotación de personal, si se presentan.

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Es de anotar, que cada perspectiva desarrolla varios indicadores en éste documento se
explicaron algunos sin embargo, la gama es variada como se mencionó anteriormente cada
empresa establece sus indicadores y los enmarca en las perspectivas que consideran, teniendo
en cuenta sus grupos de interés, otros autores los organizan por dueño o propietario, clientes,
procesos y proveedores, talento humano y tecnología, responsabilidad social donde se
incluye el medio ambiente

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ACTIVIDAD: De acuerdo con el tema de “Indicadores de gestión” contesta elabora las siguientes
actividades.
1. INSTRUCCIONES: Revisa el siguiente video, con base en el contenido elabora un mapa
conceptual sobre Indicadores de gestión
https://www.youtube.com/watch?v=91b3REuGMTs

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2. INSTRUCCIONES: Con base en la información del “Indicadores de gestión” subraya la
respuesta correcta.

1. Indicador según nivel de intervención que hacen referencia a los efectos o consecuencias
de acciones y decisiones enmarcadas en programas, planes, proyectos y políticas
a) Indicadores de impacto
b) Indicadores de producto
c) Indicadores de proceso
d) Indicadores de insumo

2. Característica de un Indicador que se refiere a que debe ser de fácil comprensión para
todos, tanto para quienes lo desarrollen, lo estudien o lo tomen como referencia
a) Claro
b) Explícito
c) Práctico
d) Excluyente

3. Es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir

características, comportamientos o fenómenos de la realidad
a) indicador
b) datos
c) Información
d) Gestión

4. Indicador según jerarquía cuya función principal de estos indicadores es medir la

intervención en los procesos, esa relación entre los insumos o recursos y los procesos; son
concebidos en la etapa de planeación en donde para las tareas y las actividades se asignan
recursos físicos, financieros y de personal
a) Indicadores cuantitativos
b) Indicadores cualitativos
c) Indicadores de gestión
d) Indicadores estratégicos

5. Corresponden a cifras porcentuales, numéricas y hechos específicos

a) indicador
b) datos
c) Información
d) Gestión
6. Indicador según nivel de intervención que se refiere al seguimiento que se realiza a los
recursos disponibles y los utilizados
a) Indicadores de impacto
b) Indicadores de producto
c) Indicadores de proceso
d) Indicadores de insumo
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7. Característica de un Indicador que se refiere a que se de forma fácil la recolección y
procesamiento del indicador
a) Claro
b) Explícito
c) Práctico
d) Excluyente

8. Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos se refiere a:

a) Objetivo de un indicador
b) Beneficio de los indicadores
c) Características de un Indicador
d) Concepto de un indicador

9. Apoyar el proceso de planificación estratégica, la formulación de políticas de mediano y

largo plazo se refiere a:
a) Objetivo de un indicador
b) Beneficio de los indicadores
c) Características de un Indicador
d) Concepto de un indicador

10. Indicador según medición que están representados por cantidades, que por lo general
muestran resultados, pueden ser cifras absolutas como el número trabajadores o número de
capacitaciones realizadas en un período determinado
a) Indicadores cuantitativos
b) Indicadores cualitativos
c) Indicadores de gestión
d) Indicadores estratégicos

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