10 REGLAS DE ORO POSITIVAS PARA LA BUENA ATENCION AL CLIENTE

1. Comprométete a un servicio de calidad. Crea una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de
ir por encima y más allá de sus expectativas. Recuerda que la definición de “calidad es = percepción –
expectativas”.

2. Conoce tu producto o servicio. Transmite los conocimientos sobre el producto o servicio que vendes; te
ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de
anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.
3. Conoce a tus clientes. Trata de aprender todo lo que puedas de ellos para que puedas enfocar tu
servicio y no inventes acciones que no agregan valor. Pregúntale tus clientes.4. Trata a las personas con
respeto y cortesía. Recuerda que cada contacto con el cliente, sea por correo electrónico, teléfono,
correspondencia o en persona-, deja una buena impresión. Emplea expresiones de cortesía al recibirlo en el
establecimiento, atenderlo o despedirlo.
5. Nunca discutas con un cliente. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, pero recuerda que es nuestra
razón de existir y hay que tratarlo como si. En vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en
cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que siete de cada diez clientes harán negocios contigo
nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar. Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos de tus clientes tienen
que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una solución inmediata, y si se la puedes dar
conservarás a tus clientes y de seguro ganarás nuevos.

7. Cumple con lo que prometes. Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si no puedes cumplir tu
promesa, discúlpate y ofrece una compensación.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad. Aunque a veces parece que los clientes están
mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda y ponte en sus zapatos.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas. Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de
en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los
estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra. No tengas un proceso de facturación y pago demasiado complicado.

COSAS QUE NO DEBES POSEER UNA PERSONA AL ATENDER UN CLIENTE

1.- Mostrar una cara que no sea una sonrisa.

Una de las cosas que más alegra es ver a otra persona contenta. Sabemos que todos somos un mundo, y
que tenemos tantas cosas del porqué estar tristes. Pero te puedo asegurar que existen tantas cosas por la
cual sonreír. Y a los clientes lo que les gusta es ver a una persona feliz. Y tu te tienes que ver como una
persona feliz cueste lo que cueste. Date la oportunidad de sonreír en el trabajo. Las personas te verán
como alguien que es activo, servicial y que sabe hacer las cosas :D

2.- No gritarles.
Hasta ahora no lo he hecho, pero si he visto casos en los cuales de repente a uno le colma la paciencia y
debe sacarlo de alguna manera, y muchos lo hacen gritando. Está bien, no hay problema. A menos que al
que le gritas es al cliente. Todos tenemos días duros, y cada persona se expresa de muchas maneras. Pero
no hay que tratar de desquitarse con los clientes, ya que ellos (y creo que a todos) les molesta que les
griten. No hay excusa. Por lo cual les recomiendo tratar de buscar una manera y respirar profundamente
antes de atender a alguien. El respirar relaja los músculos y te deja pensar en otra cosa que no sea gritar. A
mi me funciona bastante ;)

3.- No atender al cliente en el momento.

Una de las grandes quejas hacia los que atienden a los clientes es que hay mal trato, y es que incluso ni
siquiera les atienden. Por lo cual les recomiendo que cuando llegue un cliente, hay que atenderlo. Dejar de
hacer lo que estás haciendo para ofrecer los servicios de la empresa. Y si, no falta de repente que uno ya
está empezando a cerrar el negocio, y llega el cliente inoportuno que llega a los pocos segundos de la hora
de cierre. Así que ni modos… hay que atenderlo, recordando los 2 puntos anteriores XD.

4.- No explicarle nada.

A veces pasa. Uno quiere tener una información de tal empresa y te dicen que tienes que llamar por
teléfono. Y todos de seguro pensarán que eso es un infierno. Me acuerdo que yo quería tratar de
contactarme con un asesor de Telcel y fue un calvario total. No sabía que teclear para poder informarme
de porqué mi celular se le gastaba tanto mi crédito (checar post anterior donde hablo sobre eso xD *fin del
spam*). Así que les recomiendo que si tienen a un cliente que tiene dudas, y sabes sobre el tema, dile. Sea
lo que sea, aunque no sea de tu departamento, debes mostrarte servicial y comentarle algo que ayude a tu
cliente. El te lo va a agradecer con una sonrisa y un gracias (aunque aquí entre nos deberían darnos propina
xD)

5.- Si no es tuyo, no te lo quedes.

Una de las peores cosas que puedes hacer al estar trabajando es robar en tu trabajo. Claro, tal vez no lo
hagas con cosas que son del dueño del comercio. Pero tampoco lo tienes que hacer con los objetos de los
clientes. Me ha pasado que de repente dejo algo en algún restaurante, y de repente regreso para ver si se
me quedó, y me dicen que no dejé nada en la mesa, cosa que no es verdad. Así que lo mejor es que nunca
regrese a ese lugar a comer, y decirle a todos que ahí te roban las cosas si las dejas olvidadas. Mala
reputación para un comercio. Entonces si vez algo que no es tuyo, debes buscar la forma de encontrar al
dueño del objeto. Y si no está, guardarlo hasta que regrese. O si ya de plano nunca regresa, pues ni modos,
te lo puedes quedar XD Pero ese no es el punto… creo xD

6.- No cumplir al cliente.

Como no tenemos máquinas del tiempo que funcionen como deberían, debemos estar comprometidos en
cumplir con los clientes. A menos que sea de fuerza mayor, pero si no, hay que hacer todo lo posible por
darle lo que quiere (no mal piensen xD), así que mejor trata de organizarte y terminar lo que tengas que
hacer.

7.- No dejar que el cliente esté insatisfecho.

Y si, una de las mayores preocupaciones de cada empresa es que el cliente tenga que irse con una cara de
insatisfacción. Por eso una de las metas más importantes para cada cliente es que se valla con una
satisfacción total. Sea lo que sea. Cueste lo que cueste. Si, es muy duro, pero les puedo asegurar que si un
cliente se va feliz, tu igual estarás feliz. Es algo que te llena como persona el ver que algo que tu haces se
pueda convertir en felicidad para otra persona. Y en atención a clientes es una de los logros que te debe
llenar como ser humano.