Guiones de Servicio Al Ciudadano

Contenido
GUIONES DE ATENCIÓN ....................................................................................................................................................4

ATENCIÓN DE VARIAS SOLICITUDES ..............................................................................................................................4
ESTRUCTURA DE LA LLAMADA ......................................................................................................................................4
1. Guion de bienvenida .............................................................................................................................................4
2. Solicitud ................................................................................................................................................................4
3. Preguntas de seguridad .........................................................................................................................................4
No responde preguntas filtro ........................................................................................................................................6
4. Actualización de datos primera vez (formulario SGV en blanco) .............................................................................7
Datos de contacto .....................................................................................................................................................8
5. Actualización de datos con información precargada ..............................................................................................9
Datos de contacto ...................................................................................................................................................11
Modificación datos de contacto...........................................................................................................................12
Autorización electrónica ......................................................................................................................................12
Validaciones de direcciones .................................................................................................................................12
No es posible continuar con la atención ......................................................................................................................16
6. Espera y agradecimiento .....................................................................................................................................16
7. Entrega de radicado ............................................................................................................................................17
8. Guion antifraudes para denuncias .......................................................................................................................17
9. Guion de despedida.............................................................................................................................................17
GUIONES ADICIONALES ...................................................................................................................................................18
Envío de mensaje de texto ..........................................................................................................................................18
Ruidos de fondo debido al trabajo en casa ..................................................................................................................18
Guion para elevar el tono de voz .................................................................................................................................19
Menores de edad ........................................................................................................................................................19
Caída de aplicativos.....................................................................................................................................................19
Llamada muda ............................................................................................................................................................20
Llamada equivocada ...................................................................................................................................................21
Guion de llamada broma .............................................................................................................................................21
Llamada Cortada .........................................................................................................................................................21
Guion de ciudadanos difíciles ......................................................................................................................................21
Guion No Víctimas ......................................................................................................................................................22
INICIO
Guion comunicaciones en idiomas diferentes al español .............................................................................................22
Guiones para campañas outbound ..............................................................................................................................22
Guion para informar comunicaciones por parte del área de Seguimiento ....................................................................24
Guiones para llamadas de cierre de ciclo .....................................................................................................................25
Guion información incorrecta......................................................................................................................................25
Casos críticos ciudadanos difíciles ...............................................................................................................................25
Ciudadano consulta por un punto de atención exclusivamente: ..................................................................................26
INFORMACIÓN A TERCEROS ............................................................................................................................................27
SOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA TERCERAS PERSONAS ..........................................................................................27
Escenario 1: Ciudadano(a) solicita información de él y además de alguna persona del núcleo familiar. La información
registrada es la misma para todos. ..........................................................................................................................27
Escenario 2: Ciudadano(a) solicita información de él y además de alguna persona del núcleo familiar. La información
registrada es diferente para todos ...........................................................................................................................28
Escenario 3: Ciudadano(a) solicita información de él y además de alguna persona del núcleo familiar. No registra
información en SGV de una de las personas consultadas. ........................................................................................28
Escenario 4: Información a terceros.........................................................................................................................28
Escenario 5: Información remisión canales de atención – Terceros ..........................................................................29
INFORMACIÓN A TERCEROS ÉTNICOS..........................................................................................................................30
Escenario 1: Información general ............................................................................................................................30
Escenario 2: un tercero solicita información sensible o confidencial ........................................................................30
Escenario 3: se comunica un líder de una comunidad en calidad de traductor .........................................................30
Escenario 4: opción “Grupo Étnico” .........................................................................................................................31
SOLICITUD DE VICTIMAS PARA TRÁMITES CON OTRAS ENTIDADES ..............................................................................32
SOLICITUD DEL MINISTERIO PÚBLICO EN TRÁMITES DE VÍCTIMAS ...............................................................................32
SOLICITUD DE OTRAS ENTIDADES EN TRÁMITES DE VÍCTIMAS.....................................................................................32
INFORMACIÓN ID PERSONA ........................................................................................................................................32
GUION DE FAX Y CORREO ............................................................................................................................................32
INFORMACIÓN CANALES DE ATENCIÓN.......................................................................................................................33
Información Canales de atención para ciudadanos dentro del territorio nacional ........................................................33
Información canales de atención para ciudadanos que se encuentra fuera del del territorio nacional .........................34
CASOS ESPECIALES ATENCIÓN PSICOSOCIAL................................................................................................................34
DIRECCIONES DE APLICATIVOS Y OTROS..........................................................................................................................36
INDICATIVOS NACIONALES ..........................................................................................................................................37
INICIO
SIGLAS ........................................................................................................................................................................38
ANEXOS ..........................................................................................................................................................................39
Aclaración de preguntas de seguridad .........................................................................................................................39
Envío de mensajes de texto .........................................................................................................................................40
Código de integridad ...................................................................................................................................................41
Lenguaje Inclusivo.......................................................................................................................................................42
Enfoque OSIG (Orientaciones Sexuales e Identidades de Género Diversas)..................................................................44
Conceptos básicos grupos étnicos ...............................................................................................................................46
Diligenciamiento doble formulario Víctima/solicitante ................................................................................................48
Actualización formatos Autorización para Notificación Electrónica de Actos Administrativos ......................................50
Casos de información a terceros .................................................................................................................................56
CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................................................................................58
INICIO
GUIONES DE ATENCIÓN
ATENCIÓN DE VARIAS SOLICITUDES

(Chequéalo N° 1143 Atención de Varias Solicitudes.p, 2022)
En las atenciones donde una persona realice varias solicitudes al inicio de la llamada/interacción, tenga en
cuenta el siguiente orden para atenderlas:
1. Solicitudes relacionadas con el Registro Único de Víctimas.
2. Solicitudes relacionadas con la Asistencia Humanitaria.
3. Solicitudes relacionadas con la Oferta Institucional.
4. Solicitudes relacionadas con la Indemnización.
5. Solicitudes relacionadas con el proceso de Retornos y Reubicaciones.
6. Otras solicitudes.
Independientemente del número de consultas se debe seguir el orden anterior en la respuesta a las
solicitudes, es decir, no se debe brindar la información en el orden que las indicó el ciudadano. Esto no
genera cambios en la estructura general de la llamada (saludo, preguntas de seguridad, actualización de
datos etc.), sólo se refiere al orden establecido de acuerdo con la información que se entrega.
ESTRUCTURA DE LA LLAMADA
( Chequéalo 184 - Guiones de servicio, 2020)
1. Guion de bienvenida
(Preturno 02 abril/2020Guiones de servicio, 2020) (Chequéalo N° 954 – Guiones bienvenida y despedi, 2021) (02_04_2022
Chequéalo N° 1070 – Nuevo guion de bienvenida y despedida, 2022) (07_02_2023 Chequealo N° 1174 - Propuesta ajuste gu, 2023)
Informar antes de los 5 segundos de haber ingresado la interacción.
Bienvenido/a. Soy XXXXXX (indique su nombre), en la Unidad trabajamos unidos por las víctimas, para
nosotros es un gusto atenderle.
¿ Es tan amable me indica su número de cédula y nombre completo?
Realiza la búsqueda por otros criterios cuando el ciudadano no registre por número de documento, tales
como, nombres y apellidos (como reporta el documento de identidad en procuraduría), declaración SIPOD,
solicitud SIV, ficha SIV, radicado SIRAV, declaración RUV – Registro Único de Víctimas - , número de
formulario FUD – Formato Único de Declaración.
2. Solicitud
Mucho gusto, ¿en qué le puedo colaborar? (Se pueden utilizar varios sinónimos)
Dirigirse al ciudadano por su nombre o apellido sin cambiarlo, al menos 3 veces durante la interacción
• En los casos donde el ciudadano consulte por indemnización, realice la siguiente pregunta:
Sr(a) XXX, indique por favor ¿Por cuál hecho victimizante requiere información de su proceso de
indemnización: desplazamiento forzado, homicidio u otro hecho?
3. Preguntas de seguridad
(Preturno 12 diciembre/2019 Preguntas de seguridad, 2019), (02_04_2022 Chequéalo N° 1070 – Nuevo guion de bienvenida y
despedida, 2022) (26_04_2022 Información Oferta parte II.pdf, s.f.)
• Se debe seguir con el orden establecido de las preguntas.

• Para que pueda continuar con la solicitud, el ciudadano deberá responder de forma correcta dos
preguntas de seguridad, máximo se pueden realizar cuatro preguntas. (Si responde de forma
correcta las dos primeras preguntas no se debe realizar una tercera)
INICIO
• Si el ciudadano relata el hecho al inicio de la llamada, y las respuestas se reflejan en VIVANTO y
estas son correctas, NO es necesario realizar las preguntas de seguridad.
• Puede responder las preguntas de seguridad sin importar el estado de valoración.
• Si existe la posibilidad de responder a la solicitud del ciudadano de manera parcial debemos realizar
preguntas de seguridad, actualizar datos y tipificar de acuerdo con el caso. (Únicamente en casos de
caída de algún aplicativo)
• Para evitar el aumento del TMO recuerde que se deben acertar solo dos preguntas de máximo cuatro.
En casos especiales se realiza una quinta (persona mayor, manifiesta no saber leer ni escribir,
dificultad auditiva o visual)
Sr(a) XXX, teniendo en cuenta su solicitud le realizaré algunas preguntas, las cuales es necesario que
conteste correctamente por seguridad de la información. Por favor me indica:
Preguntas de seguridad todos los hechos victimizantes

(Chequéalo N° 965 – Preguntas de seguridad Delitos , 2021)
CUANDO CRUZA INFORMACIÓN CON REGISTRADURÍA

1. ¿Cuál es el municipio de expedición de su documento de identidad?
2. ¿Cuál es el departamento de expedición de su documento de identidad?
3. ¿Cuál es la fecha de expedición del documento de identidad?
4. ¿En cuál municipio declaró?
5. ¿Cuál fue el municipio donde ocurrió el hecho victimizante? (solo se realiza en casos especiales persona
mayor, manifiesta no saber leer ni escribir, dificultad auditiva o visual)
CUANDO NO CRUZA INFORMACIÓN CON REGISTRADURÍA (Víctima no incluida, no afectada no

valorada etc)
1. ¿Cuál es la fecha de expedición del documento de identidad? (debe ingresar a la página de la
Registraduría: https://wsp.registraduria.gov.co/certificado/Datos.aspx y descargar el certificado de cédula
para poder continuar con las demás preguntas de seguridad)
2. ¿Cuál es el municipio de expedición de su documento de identidad?
3. ¿Cuál es el departamento de expedición de su documento de identidad?
5. ¿Cuál fue el municipio donde ocurrió el hecho victimizante?
CUANDO NO ARROJA INFORMACIÓN EN LA REGISTRADURÍA O ESTÁ CAÍDA LA PÁGINA

Este escenario aplica cuando una persona ha tramitado recientemente su cédula ante la Registraduría y al
buscar en Vivanto – Ayudas y beneficios – Registraduría aparece SIN INFORMACIÓN O EN BLANCO. Tenga
presente que debe consultar en la página de la Registraduría directamente para constatar.
También se usa cuando la página de la Registraduría está caída.

NOTA: el ciudadano debe responder de manera correcta las dos preguntas, de no ser así, se debe brindar
el guion de No responde preguntas filtro
CUANDO LA VICTIMA SE IDENTIFICA CON CÉDULA DE EXTRANJERÍA

1. ¿Cuál es la fecha de expedición del documento de identidad? (debe ingresar a la página de Migración
Colombia:https://apps.migracioncolombia.gov.co/consultaCedulas/pages/home.jsfvictor.echeverry@ca
INICIO
ncilleria.gov.co y descargar el certificado de cédula para poder continuar con las demás preguntas de
seguridad)
2. ¿Cuál es la fecha de vencimiento del documento de identidad?
No responde preguntas filtro

(Preturno 16_10_2020 TIPIFICACIONES_OM ERROR NO CRÍ, 2020) (ChequéaloN° 717 Tipificación No responde preguntas, 2021)
• Si el ciudadano cuenta con datos guardados en SGV: Guarde el caso con los mismos datos
históricos sin realizar ningún tipo de actualización de datos.
• Si el ciudadano no tiene datos guardados en SGV: Guarde el caso sin realizar ningún tipo de
actualización de datos y diligenciando únicamente los datos obligatorios en SGV según la información
de VIVANTO:
✓ Tipo y número de documento: informado al inicio de la atención.
✓ Sexo: Vivanto.
✓ Nombres: informado al inicio de la atención.
✓ Pertenencia étnica: Vivanto.
✓ Departamento y municipio: última declaración en Vivanto.
✓ Dirección: registrar “no aplica”.
✓ Fecha de nacimiento: Vivanto.
Sr(a) XXX, la Unidad para las víctimas dispone de unos protocolos de seguridad, entre ellos los interrogantes
a los cuales usted no respondió acertadamente; por tal motivo no es posible suministrarle información. Por
favor verifique la información relacionada con su caso y en el momento que cuente con ella comuníquese
nuevamente. No olvide que en la Unidad para las Víctimas trabajamos por el futuro de los colombianos,
recuerde que nuestros trámites son gratuitos y no requieren de intermediarios.
Se tipifica por:
PROCESO DIRECCIÓN DE GESTIÓN SOCIAL HUMANITARIA

SOLICITUD GSC – NO PASA PREGUNTAS DE SEGURIDAD
CONDICIÓN FINALIZADO
INICIO
4. Actualización de datos primera vez (formulario SGV en blanco)
(Preturno 16 diciembre/2019 Estructura de llamada, 2019) (Chequéalo N° 658 –Formato autorización electrónica, 2020)
(Chequéalo N° 659 Modificación discapacidad , 2020) (Preturno 09_04_2021 Correo electrónico - Calidad , 2021) (Preturno
06_07_2021 Guiones para orientación sexua, 2021) (Nota Informativa N° 161 – INCLUSIÓN CAMPO VETERANO, 2022)
(27_01_2022 Preturno Registro de sexo orientación s, 2022) (Capacitación II semana Sept, enfoque OSIG, 2022) (Chequéalo N°
1160 - Actualización de datos por con, 2022)
✓ Si es la primera vez que el ciudadano se contacta por cualquiera de los servicios del Canal Telefónico
y Virtual (Inbound, SMS Chat, Chat Web, Videollamada), es necesario preguntar TODOS los datos
de actualización del paso Información víctima/solicitante, sin embargo, tenga en cuenta que, si la
víctima ya entregó algún dato antes de hacer la actualización, no es necesario volver a solicitarlo.
Para una mejor atención y calidad en el servicio, realizaremos una actualización de datos:
Antes de realizar las preguntas de sexo, orientación sexual, identidad de género en los casos en los que se
requieran, informe:
Sr(a) XXX, en la Unidad para las Víctimas sabemos que cada caso es diferente, y que cada persona tiene
necesidades y características propias, por eso le voy a hacer unas preguntas para saber cuáles son esas
necesidades y características. Usted puede responder libremente y con confianza porque la información
que me va a dar es confidencial y se usará solamente para los procedimientos dirigidos a la atención y
reparación de las víctimas. Si tiene alguna duda o no comprende algo me puede preguntar.
Campo de sexo:
¿Cuál es su sexo de nacimiento?: mujer, hombre, intersexual (personas que comparten características del
sexo macho y del sexo hembra), indeterminado (Es una opción de clasificación de la información).
Campo de identidad de género:

¿Usted se considera una persona femenina, masculina, u otra opción?
Si contesta que es masculina siendo mujer, o femenina siendo hombre, indague si se considera una persona
trans.
Campo de orientación sexual:

¿Usted siente atracción por hombres, mujeres, o ambos?
Si contesta “hombres” siendo hombre, o “mujeres” siendo mujer, si contesta “ambos” o si contesta
“ninguno” marque la opción correspondiente:
➢ Heterosexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas del sexo
opuesto
➢ Homosexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas de su mismo
sexo.
➢ Bisexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas de ambos sexos.
➢ Asexual: reconoce y acepta que no siente atracción afectiva, erótica o sexual por otra persona.
➢ No sabe/No responde: no quiere brindar información de su orientación sexual.
NOTA: Si la persona indica nuevamente no comprender, explique con sus palabras los significados
con base en lo anterior.
Es tan amable me confirma: Su nombre completo es XXXX (indicar el que registre en SGV por la consulta
RENEC)
INICIO
NOTA: Si el ciudadano informo parte de nombre al inicio de la interacción, confirme el nombre como
registra en herramientas (SGV por la consulta RENEC). Si el ciudadano al inicio de la interacción informo el
nombre completo No realice esta pregunta.
¿Por favor me informa su fecha de nacimiento?

.....
¿Es usted una mujer lactante o gestante?.....
(Chequéalo N° 509 – Aclaración Madre Gestante-Lacta, 2020) (Preturno 05_02_2021 Estructura de la llamada, 2021)
Esta pregunta se realiza para las mujeres entre 12 y 49 años, Si la ciudadana no se encuentra dentro de
ese rango de edad. No se realiza la pregunta
En los casos en que no se habilite en SGV el campo de madre gestante/lactante y se encuentre dentro del
rango de edad se debe:
1. Realizar la pregunta
2. Escalar al supervisor
.....
¿Hace parte de algún grupo étnico?
Si la respuesta es NO continue con la actualización
Si la respuesta es SÍ pregunte:
¿A qué grupo: Afrodescendiente, Indígena, Negro, Palenquero, Raizal o Rrom?

.....
¿Es usted una persona con discapacidad o con enfermedad Ruinosa?
Nota: Si marca la casilla “Presenta discapacidad”, no olvide marcar el tipo de discapacidad que presenta
.....
El campo Veterano de la Fuerza Pública solo se diligencia si el ciudadano lo informa en la interacción
Datos de contacto
Me indica por favor el departamento, municipio, barrio y su dirección de residencia actual
Si el ciudadano sólo indica el nombre del barrio o el nombre de la vereda, indague:
Sr(a) XXX, indique por favor la dirección de residencia completa como registre en los recibos públicos, es
decir ¿tiene calle, carrera o número de casa? De acuerdo con la respuesta, para validar los guiones de
parametrización de direcciones diríjase a Validaciones de direcciones
.....
¿Por favor me indica su número de celular o teléfono?
.....
¿Autoriza el envío de mensajes de texto al número celular informado?
.....
¿Si usted tiene correo electrónico por favor me lo informa?
.....
¿Usted autoriza ser notificado por correo electrónico
.....
Si no tiene correo, informe:
Recuerde que es importante que en la medida de lo posible cuente con un correo electrónico, esto para que
pueda recibir información de la Unidad para las Víctimas.
INICIO
Si autoriza el envío de notificaciones por correo, diríjase al Paso 3 (Detalle de la solicitud) y descargue el
PDF en autorización electrónica. (Preturno 21 Mayo/2020 Resumen de chequealo, 2020)
NOTA (Preturno 15 de septiembre 2020 Notificación Electr, 2020) (Nota informativa N° 122 – Autorización notificació, 2021)
(09_09_2021 Chequéalo N° 950 – Confirmación correo , 2021)
1. Si el correo electrónico informado por el ciudadano es el mismo que se encuentra registrado en SGV
y está precargado con SI en autorización y coincide con el correo registrado en el formato de
autorización de notificación electrónica, no es necesario realizar la pregunta “¿Autoriza ser notificado
por correo electrónico?”
2. Si el correo electrónico que nos brinda el ciudadano es diferente al correo registrado en el formato
de autorización de notificación electrónica, debemos realizar la pregunta: ¿Autoriza ser notificado
por correo electrónico?
3. Para visualizar el paso a paso de la descarga de la autorización de notificación electrónica, diríjase a
Actualización formatos Autorización para Notificación Electrónica de Actos Administrativos
4. En TODAS las interacciones, se debe confirmar e indagar la escritura del correo electrónico de forma
completa con el ciudadano, lo anterior con el fin de asegurar que los datos queden actualizados de
manera correcta en SGV.
Ejemplo: Ciudadana informa que su correo es yohana2030@gmail.com en este caso es necesario
indagar de qué manera escribe “Yohana” ya que se pueden presentar diferentes variables:
Johanna2030@gmail.com
Jhoana2030@gmail.com
Yoana2030@gmail.com
Yohana2030@gmail.com
5. Actualización de datos con información precargada

(Preturno 16 diciembre/2019 Estructura de llamada, 2019) (Chequéalo N° 658 –Formato autorización electrónica, 2020) (Chequéalo
N° 659 Modificación discapacidad , 2020) (Preturno 09_04_2021 Correo electrónico - Calidad , 2021) (Preturno 06_07_2021 Guiones
para orientación sexua, 2021) (Nota Informativa N° 161 – INCLUSIÓN CAMPO VETERANO, 2022) (27_01_2022 Preturno Registro de
sexo orientación s, 2022) (Capacitación II semana Sept, enfoque OSIG, 2022) (Chequéalo N° 1160 - Actualización de datos por con,
2022)
✓ Se realizará la confirmación de los datos de los ciudadanos registrados en SGV a través de lectura
de la información relacionada en el sistema por parte del orientador, con el fin de que el ciudadano
confirme que la información este correcta y actualizada.
✓ Cuando un ciudadano tenga los campos de orientación sexual e identidad de género marcados como
No Sabe/No Responde en el paso Víctima/Solicitante (paso 2), verifique en el histórico de SGV si
en la comunicación anterior realizó consulta por medio de Unidad en Línea, Chat Bot e IVR. De
ser así, es necesario realizar la pregunta de orientación sexual e identidad de género. Si por el contrario
NO se evidencia consulta por Unidad en Línea, Chat Bot e IVR, no se requiere realizar la pregunta de acuerdo con
los lineamientos actuales.
Para una mejor atención y calidad en el servicio, realizaremos una actualización de datos:
Antes de realizar las preguntas de sexo, orientación sexual, identidad de género en los casos en los que se
requieran, informe:
Sr(a) XXX, en la Unidad para las Víctimas sabemos que cada caso es diferente, y que cada persona tiene
necesidades y características propias, por eso le voy a hacer unas preguntas para saber cuáles son esas
necesidades y características. Usted puede responder libremente y con confianza porque la información
que me va a dar es confidencial y se usará solamente para los procedimientos dirigidos a la atención y
reparación de las víctimas. Si tiene alguna duda o no comprende algo me puede preguntar.
INICIO
Campo de sexo: (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)
¿Cuál es su sexo de nacimiento?: mujer, hombre, intersexual (personas que comparten características del
sexo macho y del sexo hembra), indeterminado (Es una opción de clasificación de la información).
Campo de identidad de género: (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)

¿Usted se considera una persona femenina, masculina, u otra opción?
Si contesta que es masculina siendo mujer, o femenina siendo hombre, indague si se considera una persona
trans.
Campo de orientación sexual: (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)

¿Usted siente atracción por hombres, mujeres, o ambos?
Si contesta “hombres” siendo hombre, o “mujeres” siendo mujer, si contesta “ambos” o si contesta
“ninguno” marque la opción correspondiente:
➢ Heterosexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas del sexo
opuesto
➢ Homosexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas de su mismo
sexo.
➢ Bisexual: personas que sienten atracción afectiva, erótica o sexual hacia personas de ambos sexos.
➢ Asexual: reconoce y acepta que no siente atracción afectiva, erótica o sexual por otra persona.
➢ No sabe/No responde: no quiere brindar información de su orientación sexual.
NOTA: Si la persona indica nuevamente no comprender, explique con sus palabras los significados
con base en lo anterior.
Es tan amable me confirma: Su nombre completo es XXXX (indicar el que registre en SGV por la consulta
RENEC)
NOTA: Si el ciudadano informo parte de nombre al inicio de la interacción, confirme el nombre como
registra en herramientas (SGV por la consulta RENEC). Si el ciudadano al inicio de la interacción informo el
nombre completo No realice esta pregunta.
¿Su fecha de nacimiento es Día/Mes/Año? Ejemplo: 1 de enero de 2022 (indicar el que registre en SGV por
la consulta RENEC)
.....
¿Es usted una mujer lactante o gestante?.....
(Chequéalo N° 509 – Aclaración Madre Gestante-Lacta, 2020) (Preturno 05_02_2021 Estructura de la llamada, 2021)
Esta pregunta se realiza para las mujeres entre 12 y 49 años, Si la ciudadana no se encuentra dentro de
ese rango de edad. No se realiza la pregunta
En los casos en que no se habilite en SGV el campo de madre gestante/lactante y se encuentre dentro del
rango de edad se debe:
1. Realizar la pregunta
2. Escalar al supervisor
.....
¿Hace parte de algún grupo étnico? (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)
Si la respuesta es NO continue con la actualización
Si la respuesta es SÍ pregunte:
¿A qué grupo: Afrodescendiente, Indígena, Negro, Palenquero, Raizal o Rrom?

.....
¿Es usted una persona con discapacidad o con enfermedad Ruinosa? (Se debe preguntar si no está marcado
el CHECK)
Nota: Si marca la casilla “Presenta discapacidad”, no olvide marcar el tipo de discapacidad que presenta
INICIO
.....
El campo Veterano de la Fuerza Pública solo se diligencia si el ciudadano lo informa en la interacción
Datos de contacto
Por favor me confirma si actualmente vive en el departamento XXX, municipio XXX, en la dirección XXX,
barrio XXX. (Confirme los datos relacionados en SGV).
Si el ciudadano sólo tiene registrado el nombre del barrio o el nombre de la vereda, indague:
Sr(a) XXX, indique por favor la dirección de residencia completa como registre en los recibos públicos, es
decir ¿tiene calle, carrera o número de casa? De acuerdo con la respuesta, para validar los guiones de
parametrización de direcciones diríjase a Validaciones de direcciones
.....
¿Por favor me indica su número de celular o teléfono?
.....
¿Autoriza el envío de mensaje de texto al número celular informado? (Se debe preguntar si no está
autorizado o cambió el número)
.....
Por favor me confirma si su correo electrónico es XXX (indicar el que registre en SGV)
¿Si usted tiene correo electrónico por favor me lo informa? (Si el campo se encuentra vacío)
.....
¿Usted autoriza ser notificado por correo electrónico? (Se debe preguntar si no está autorizado o cambió el
correo)
.....
Si no tiene correo, informe:
Recuerde que es importante que en la medida de lo posible cuente con un correo electrónico, esto para que
pueda recibir información de la Unidad para las Víctimas.
Si autoriza el envío de notificaciones por correo, diríjase al Paso 3 (Detalle de la solicitud) y descargue el
PDF en autorización electrónica. (Preturno 21 Mayo/2020 Resumen de chequealo, 2020)
NOTA (Preturno 15 de septiembre 2020 Notificación Electr, 2020) (Nota informativa N° 122 – Autorización notificació, 2021)
(09_09_2021 Chequéalo N° 950 – Confirmación correo , 2021)
1. Si el correo electrónico informado por el ciudadano es el mismo que se encuentra registrado en

SGV y está precargado con SI en autorización y coincide con el correo registrado en el formato de
autorización de notificación electrónica, no es necesario realizar la pregunta “¿Autoriza ser
notificado por correo electrónico?”
2. Si el correo electrónico que nos brinda el ciudadano es diferente al correo registrado en el formato
de autorización de notificación electrónica, debemos realizar la pregunta: ¿Autoriza ser notificado
por correo electrónico?
3. Para visualizar el paso a paso de la descarga de la autorización de notificación electrónica, diríjase
a Actualización formatos Autorización para Notificación Electrónica de Actos Administrativos
4. En TODAS las interacciones, se debe confirmar e indagar la escritura del correo electrónico de
forma completa con el ciudadano, lo anterior con el fin de asegurar que los datos queden
actualizados de manera correcta en SGV.
Ejemplo: Ciudadana informa que su correo es yohana2030@gmail.com en este caso es necesario
indagar de qué manera escribe “Yohana” ya que se pueden presentar diferentes variables:
Johanna2030@gmail.com
Jhoana2030@gmail.com
INICIO
Yoana2030@gmail.com
Modificación datos de contacto

(Preturno 16 agosto 2019, modificación de datos, 2019), (Nota informativa N° 121 cierre tipología act datos, 2019)
Aplica para actualización de dirección, Municipio de residencia y teléfonos de contacto. Si el ciudadano se

comunica única y exclusivamente expresando su intención de cambiar, modificar o adicionar información
a sus datos registrados en SGV (paso Víctima/Solicitante), informe:
Señor(a) XXX, he actualizado sus datos en nuestro sistema de atención.
DIRECCION DE REGISTRO Y GESTION DE LA

PROCESO
INFORMACION
REGISTRO-MODIFICACION DATOS DE CONTACTO –
SOLICITUD
LEY 387/1448
Autorización electrónica
(Preturno 21 Mayo/2020 Resumen de chequealo, 2020) (Nota informativa No.146 Autorización notificació, 2021) (02_12_2021_
Preturno Proceso de notificación elect, 2021)(Chequéalo N° 1060 – Soportes SGV (Públicos).pdf)
Si se comunica un ciudadano y la consulta únicamente es por solicitud de Autorización electrónica y a su

vez, esta no se encuentra cargada, debe realizar el respectivo trámite de generar el documento y cargarlo
bajo la siguiente tipificación:
PROCESO DIRECCION DE GESTION SOCIAL HUMANITARIA

SOLICITUD GSC-AUTORIZACION NOTIFICACION ELECTRONICA
Nota:
✓ En caso de haber otra solicitud o consulta se debe tipificar normalmente bajo el procedimiento que
se viene realizando. Se generó una modificación al paso Víctima/Solicitante (Paso 2) de SGV, por lo
cual se debe solicitar la información siguiendo el orden que registre.
✓ Si el correo electrónico informado por el ciudadano es el mismo que se encuentra registrado en SGV,
está precargado con SÍ en la autorización y coincide con el correo registrado en el formato de
autorización de notificación electrónica, no es necesario realizar la pregunta “¿Autoriza ser notificado
por correo electrónico?”.
✓ No olvide Realizar el registro y procesos correcto y completo referente a la autorización de
notificación electrónica, evitando generar los errores identificados y socializados en este material.
✓ Los soportes que se reciban por parte de los ciudadanos y de la entidad se deberán dejar públicos
en la herramienta SGV, esto permitirá ubicarlos de una forma más ágil en la herramienta, a través
del caso y en la pestaña de expediente digital.
Validaciones de direcciones
(Chequealo N° 98 - Direccciones sin nomenclatura, 2020) (Preturno 16 junio/2020 Validación direcciones SGV, 2020) (Chequéalo N°
475 – Proceso de direcciones.pdf, 2020) (Chequéalo N° 496 – Cómo validar direcciones.pdf, 2020) (Preturno 14_09_2020 PROCESO
DE DIRECCIONES (Paso i, 2020) (Chequéalo N° 1053 - Incidencias en parametrización, 2022)
1. Para direcciones fuera de Colombia, no se debe validar la parametrización puesto que este proceso
es a nivel nacional. Tampoco debe solicitarse segunda dirección
INICIO
2. Cuando se diligencia una dirección en SGV en Víctima/Solicitante y ésta contiene una letra es
necesario validar de qué manera puede parametrizar. Así por ejemplo la dirección que brinda el
ciudadano es Diagonal 1ª # 11-35 se debe validar las siguientes opciones:
• Si se registra la dirección de manera continua así: Diagonal 1ª # 11-35 el resultado que arroja
SGV es que no parametriza
• Si se registra la dirección con espacio de la siguiente manera: Diagonal 1 A # 11-35 el
resultado que arroja SGV es que si parametriza
Siempre se debe dejar diligenciada la opción que parametrice. Para visualizar un ejemplo diríjase a
Direcciones
3. Cuando el ciudadano brinda una dirección que no es parametrizable:

✓ Se le pregunta si tiene otra dirección para envío de notificación.
✓ La dirección de la Personería únicamente será válida cuando el ciudadano manifiesta que desea
dejar ésta como dirección de correspondencia, es parametrizable y la dirección que informa no tiene
nomenclatura ejp. vereda, corregimiento, invasión etc.
✓ Si la dirección de la Personería no es parametrizable, se deja registrada la que informa (vereda o
invasión).
✓ Si la dirección cuenta con nomenclatura no es posible dejar la de personería así el ciudadano lo
manifieste, únicamente aplicara en los casos donde sea vereda, corregimiento, invasión etc.
✓ Si la dirección no es parametrizable se debe indicar que es posible que no le llegue correspondencia
a esta dirección.
✓ Se debe anotar exactamente como la informa el ciudadano, sin utilizar abreviaturas.
4. Si al parametrizar una dirección en Colombia se genera la observación “Se asignará la misma

dirección, ya que el buscador es sólo para direcciones en Colombia” reporte a su supervisor como
incidencia.
NOTA: La dirección debe registrarse como la entrega el ciudadano, si el sistema cambia algún carácter al
momento de parametrizar, esta será VÁLIDA
Valide el caso de acuerdo a la información del ciudadano:
Caso 1
Si la dirección registrada es parametrizable, informe:
Sr(a) XXX, Recuerde que es posible que la Unidad para las Víctimas le envíe notificaciones o correspondencia
a esta dirección. Para regresar a los siguientes campos de actualización de datos, diríjase a Datos de
contacto
Caso 2
Si la dirección registrada cuenta con nomenclatura, pero no es parametrizable, informe:
Sr(a) XXX, es posible que en la dirección registrada no reciba notificaciones o correspondencia por parte de
la Unidad para las Víctimas, ¿tiene una dirección diferente dentro del mismo municipio donde vive
actualmente a la cual se le pueda enviar información?
a) Si la segunda dirección informada es parametrizable, informe:
Sr(a) XXX, dejaremos registrada la dirección que acaba de informar. Recuerde que es posible que la Unidad
para las Víctimas le envíe notificaciones o correspondencia a esta dirección. Para regresar a los siguientes
campos de actualización de datos, diríjase a Datos de contacto
b) Si no brinda otra dirección o la que brinda tampoco es parametrizable se debe dejar registrada la
que nos indicó inicialmente e informar:
INICIO
Sr(a) XXX, dejaremos la dirección que informó inicialmente, tenga presente que es posible que no le lleguen
notificaciones o correspondencia por parte de la Unidad para las Víctimas. Para regresar a los siguientes
Caso 3
Si la dirección registrada no cuenta con nomenclatura (por ejemplo, cuando vive en una invasión o vereda
que no tiene direcciones), se le pregunta si desea, para efectos de notificación y/o correspondencia,
suministrar una dirección diferente.
a) Si la segunda dirección informada es parametrizable, informe:
Sr(a) XXX, dejaremos registrada la dirección que acaba de informar. Recuerde que es posible que la Unidad
para las Víctimas le envíe notificaciones o correspondencia a esta dirección. Para regresar a los siguientes
b) Si no brinda otra dirección o la que brinda tampoco es parametrizable se debe dejar registrada la
dirección que indicó inicialmente e informar:
Sr(a) XXX, dejaremos la dirección registrada inicialmente, tenga presente que es posible que no le lleguen
Caso 4 Direcciones fuera de Colombia

No se debe validar la parametrización puesto que este proceso es a nivel nacional. Tampoco debe solicitarse
segunda dirección
Sr(a) XXX, dejaremos la dirección registrada, tenga presente que es posible que no le lleguen notificaciones
o correspondencia por parte de la Unidad para las Víctimas. Para regresar a los siguientes campos de
actualización de datos, diríjase a Datos de contacto
Caso 5 Personería
(Chequéalo N° 1067 – Dirección de personería.pdf, 2022) (Preturno 20_10_2022 Actualización de datos revisió, 2022)
Tenga en cuenta:
• Si la dirección registrada es la de la Personería y parametriza, se debe realizar la pregunta de la
dirección como si estuviera el campo vacío.
• Si la dirección registrada es la de la Personería y NO parametriza, también se debe realizar la
pregunta de la dirección como si estuviera el campo vacío.
• Si se están registrando los datos del ciudadano y al momento de preguntar dirección el ciudadano
responde enseguida “la de la personería” se debe hacer énfasis en que indique su dirección de
domicilio. Si esta dirección no parametriza se le solicita una segunda dirección. Si no tiene segunda
dirección o la que brinda no tiene nomenclatura y no parametriza y por ello el ciudadano insiste en
la personería, se valida criterios para dejarla registrada.
• Si el ciudadano tiene registrada una dirección sin nomenclatura y al preguntar una segunda dirección
indica “la de la personería”, se debe hacer énfasis en que brinde una segunda dirección. Si la segunda
no tiene nomenclatura y no parametriza, se valida criterios para poder dejar registrada la de la
personería
INICIO
• Si la dirección registrada cuenta con nomenclatura, pero no parametriza y al preguntarle una segunda
dirección indica “la de la personería”, se debe hacer énfasis en una segunda dirección y si no tiene
se le deja la primera (ya que la personería se deja cuando no hay nomenclatura y no parametriza)
• La dirección de la personería solo aplica cuando el ciudadano no cuenta con nomenclatura y la
segunda dirección tampoco o no tiene segunda dirección.
• La dirección de la personería es la última opción y nunca se debe sugerir.
Si la dirección registrada no tiene nomenclatura y no es parametrizable (por ejemplo, cuando vive en una
invasión o vereda que no tiene direcciones), se le pregunta si desea, para efectos de notificación y/o
correspondencia, suministrar una dirección diferente.
a) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

base SÍ registra dirección parametrizable de Personería, informe:
Sr(a) XXX, dejaremos registrada la dirección de la Personería para el envío de notificaciones y/o
correspondencia por parte de la Unidad para las Víctimas. Para regresar a los siguientes campos de
b) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

base SÍ registra dirección de personería, pero NO parametriza, informe:
c) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

base NO registra dirección de personería, informe:
Sr(a) XXX, ¿cuenta usted con la dirección de la personería?
1) Si el ciudadano informa dirección de personería y ésta parametriza, informe:
Sr(a) XXX, dejaremos registrada la dirección de la Personería para el envío de notificaciones y/o
correspondencia por parte de la Unidad para las Víctimas. Para regresar a los siguientes campos de
2) Si el ciudadano informa dirección de personería y ésta NO parametriza, informe:
Caso 6
Si al parametrizar, la dirección cambia, es porque la herramienta la estandariza y parametriza de acuerdo
con las direcciones del operador de correspondencia 4-72; esto quiere decir que sí es parametrizable. Desde
que el sistema parametrice la dirección, esta es válida para el envío de correspondencia y notificaciones. Si
la dirección que indicó el ciudadano parametriza, no es necesario indicarle que se dejará esa dirección, se
registra y continúa con la atención.
INICIO
Caso 7 Más escenarios
ESCENARIO VIABLE/NO VIABLE

Si el ciudadano manifiesta que su dirección es, por VIABLE por lo cual no será impedimento para
ejemplo: “Calle 3… No me acuerdo…” y esta brindar información (No afecta preguntas de
información coincide con la dirección que ya tiene seguridad del paso información víctima/solicitante
registrada en SGV. (paso 2 SGV)), esta NO debe ser modificada con la
que se encuentra registrada en el sistema.
Si el ciudadano manifiesta que su dirección es, por
ejemplo: “Calle 3… No me acuerdo…” y esta
información NO coincide con la dirección que ya NO VIABLE, no puede continuar con la atención.
tiene registrada en SGV (Entregue guion de No es posible continuar con la
Si el ciudadano manifiesta que su dirección es, por atención)
ejemplo: “Calle 3… No me acuerdo…” y en SGV no
tiene datos registrados (está en blanco).
No es posible continuar con la atención

(Preturno 14_09_2020 PROCESO DE DIRECCIONES (Paso i, 2020)
Si el ciudadano brinda de forma incompleta la dirección ya que no la recuerda y la información brindada

no coincide con lo registrado en SGV o si no tiene datos allí y no recuerda toda la dirección, informe:
Sr(a) XXX, los datos que se requieren son datos mínimos de atención y contacto para trámites por parte
de la Unidad para las Víctimas. Lo invitamos a comunicarse nuevamente una vez cuente con estos datos.
No olvide que en la Unidad para las Víctimas trabajamos por el futuro de los colombianos, recuerde que
nuestros trámites son gratuitos y no requieren de intermediarios.
Tipifique de acuerdo con el motivo de la consulta
CAMPO DE OBSERVACIONES:
No es posible continuar con la interacción, ciudadano no informa dirección
6. Espera y agradecimiento
(Nota Informativa N° 36 Ahora que Trabajas en casa, 2020) (Chequéalo N° 799 – ¿Ha sido clara la información , 2022) (Chequéalo
N° 811 – Uso del Tiempo en la atención c, 2022)
Hace parte de Etiqueta telefónica para utilizar frases de cortesía, adicional retomar la llamada antes de 50
segundos. Recuerda que, si existen tiempos prolongados de espera, puede ocasionar el abandono de la
llamada por parte del ciudadano. (A partir del segundo 61 después de solicitar la espera si el ciudadano
cuelga, se considera que ha inducido al ciudadano al cuelgue).
No olvide hacer uso del Hold y del Mute mientras el ciudadano se encuentra a la espera y recuerde que los
tiempos Vacíos no pueden superar más de 10 segundos.
✓ Gracias por la información suministrada.

✓ Por favor permanezca en línea, estamos validando su solicitud.
✓ Gracias por su amable espera, por favor permanezca en línea, estamos validando su solicitud.
✓ Gracias por su amable espera en línea.
✓ ¿Ha sido clara la información que le he brindado?
➢ En caso del que el ciudadano no comprenda, se debe explicar con nuestras propias
palabras.
➢ Si el ciudadano sigue manifestando que no fue clara la información se debe explicar con
otras palabras la información entregada.
INICIO
7. Entrega de radicado
(Chequéalo Nº 49 – información de radicado, 2019),
Se informa al ciudadano tanto para casos remitidos como finalizados.
Sr(a) XXX, el número radicado con el cual quedó registrada su solicitud correspondiente a XXXX es: XXX.
(Indicar la solicitud <Ejemplo: Atención Humanitaria, EU, Indemnización, etc.>)
8. Guion antifraudes para denuncias

(Chequéalo N° 44 Información canales de atención, 2020)
Este guion solo se indica en el momento que el ciudadano se comunica para realizar una denuncia
Sr(a) XXX, lo invitamos a denunciar los posibles fraudes que se están cometiendo y que usted tenga
conocimiento a través de nuestro correo electrónico grupocontrafraudes@unidadvictimas.gov.co o en la
página web www.unidadvictimas.gov.co, Nuestros trámites son gratuitos y no requieren intermediarios,
nuestra misión es garantizar que a las víctimas del conflicto armado en Colombia se les reconozca sus
derechos a través de un trámite ágil y oportuno.
9. Guion de despedida
( Chequéalo 184 - Guiones de servicio, 2020) (Preturno 17_08_2021 Inactivación tipificaciones , 2021) (Chequéalo N° 954 – Guiones
bienvenida y despedi, 2021) (Requerimiento del cliente, 2022)
Sr(a) XXX, por favor realice nuestra encuesta de satisfacción, allí podrá calificar mi servicio, siga las
instrucciones. En la Unidad para las Víctimas trabajamos por el futuro de los colombianos, recuerde que
nuestros trámites son gratuitos y no requieren de intermediarios.
INICIO
GUIONES ADICIONALES
Envío de mensaje de texto
(Preturno05_09_2022 Envío SMS Inbound-Video Llamad, 2022)
Antes de brindar el guion valide:
✓ Que en la entrega de información se brinde algún correo o enlace a página web.

✓ Que el ciudadano cuente con número celular y la autorización de envío de SMS.
Si se cumplen los criterios, informe el guion correspondiente que informa el correo o página web:
Sr(a) XXX, referente a su solicitud de XXX (indicar tipo de solicitud), le enviaremos un mensaje de texto a
su celular XXX-XXXXXXX (número de celular confirmado en la actualización de datos) indicándole
XXXXX/XXXX (el correo electrónico al cual deberá enviar la solicitud con la documentación/la página web en
donde encontrará la información que requiere).
Si usted informa el guion anterior debe diligenciar el siguiente formulario: Enlace para envío de mensaje de texto
La encuesta le va a solicitar los siguientes campos:
1. Documento del ciudadano

2. Número de celular
3. Concepto (proceso por el cual se va a remitir el SMS)
• En el campo “CONCEPTO” se desplegará una lista en la que se debe seleccionar el proceso
por el cual se requiere el envío del SMS
• Debe seleccionar específicamente por cuál proceso se va a enviar el SMS ya que para cada
uno varía la información que se le remite al ciudadano, en caso de seleccionar un proceso
erróneo no llegará el SMS correcto
Si requiere visualizar un ejemplo, diríjase a Envío de mensajes de texto
TENGA EN CUENTA:
✓ La entrega de los guiones actuales se seguirá realizando con normalidad

✓ Si el ciudadano no cuenta con número celular (solo fijo o no tiene número de contacto) no se debe
brindar el guion del envío de SMS.
✓ Solamente se podrá hacer uso del formulario cuando el ciudadano cuente con un número CELULAR
con la autorización de envío de SMS.
Ruidos de fondo debido al trabajo en casa

(Nota Informativa Nº 36 - Ahora que trabajas en cas, 2020)
El trabajo en casa es una medida preventiva para reducir el contacto y la exposición al virus. En esta
labor, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
• Ubicarse en un lugar apropiado, libre de ruidos de fondo, gritos o llantos.
• Cumplir con los horarios de operación y las metas de productividad.
De NO ser posible evitar los ruidos, y si la llamada se está viendo afectada por estos, utilice el siguiente
guion:
INICIO
Sr(a) XXX, le ofrezco disculpas por los ruidos presentados en la comunicación, estamos atendiendo desde
casa, agradecemos su comprensión.
Guion para elevar el tono de voz

En los casos donde el ciudadano no logre escuchar bien y deba elevar el tono de la voz, informe:
Sr(a) XXX, en este momento voy a subir el tono de mi voz para que pueda escucharme bien y logremos
tener una mejor comunicación.
Menores de edad
(Revisión Protocolos, 2020)
Cuando se comunica un niño, niña o adolescente (menor de 18 años) solicitando información sobre cualquier
proceso y no tenga acompañamiento de un adulto que pueda atender la llamada, informe:
Teniendo en cuenta que usted es menor de 18 años le informamos que para atender su solicitud es necesario
que su padre, madre o tutor se comunique y realice la consulta en representación suya. Para algunos
trámites también puede comunicarse una persona mayor de edad de su hogar del Registro Único de Víctimas
u hogar actual.
NOTA: Si el niño, niña o adolescente tiene registrados sus datos en el paso Víctima/Solicitante se tipifica
de acuerdo a la solicitud.
OBSERVACIONES:
“Niño, niña o adolescente” + información complementaria
Si no tiene datos en SGV se tipifica por:
Caída de aplicativos
(Preturno 13 febrero/2020 Caída de Aplicativo, 2020)
Cuando el personal de piso autorice que se puede evacuar por algún aplicativo, se pueden presentar
diferentes escenarios:
Escenario 1 (Se evacúa por INDEMNIZA)

Cuando se evacúa por Indemniza, esta incidencia no es impedimento para verificar:
• Actos administrativos u oficios, novedades en el registro, información de atención humanitaria e
información de SGV.
Cuando se presenten estos casos debemos realizar preguntas de seguridad, brindar la información
correspondiente, y si la información no puede ser dada de manera completa de acuerdo con la solicitud,
finalmente, brindar el protocolo de caída de aplicativos.
Escenario 2 (Se evacúa por SGV)

Cuando se evacúa por SGV, esta incidencia no es impedimento para verificar:
• Novedades en el registro, información de Indemniza e información de atención humanitaria.
En estos casos debemos realizar preguntas de seguridad, brindar la información correspondiente, y si la

información no puede ser dada de manera completa de acuerdo con la solicitud, finalmente, brindar el
protocolo de caída de aplicativos
INICIO
Escenario 3 (Se evacúa por VIVANTO)
Cuando se evacua por VIVANTO, esta incidencia no es impedimento para verificar:
• Información de Indemniza, información de atención humanitaria (giros disponibles, SM -subsistencia
mínima-), novedades en el Registro, Actos administrativos u oficios e información de SGV.
Recuerde que podemos verificar las preguntas de seguridad desde fuentes externas de SGV.
En estos casos debemos realizar preguntas de seguridad, brindar la información correspondiente, y si la
información no puede ser dada de manera completa de acuerdo con la solicitud, finalmente, brindar el
protocolo de caída de aplicativos.
Para los casos en los que no se pueda validar alguna información, como por ejemplo Entrevista
caracterización-asistencia, debe dejarlo especificado en las observaciones de SGV al momento de tipificar.
Sr(a) XXX, en este momento el sistema presenta una actualización de datos, por lo anterior lo invitamos a
comunicarse nuevamente en XXX (tiempo estimado). No olvide que en la Unidad para las Víctimas
trabajamos por el futuro de los colombianos, recuerde que nuestros trámites son gratuitos y no requieren
de intermediarios.
Caso 1: Si en el momento de la llamada/interacción, se cae un aplicativo necesario para la atención y aún

NO se ha realizado actualización de datos, en la pestaña “Lugar de atención” (paso 1 de SGV) se debe
registrar de la siguiente manera:
Caso 2: Si en el momento de la llamada/interacción, se cae un aplicativo necesario para la atención y YA

se ha realizado actualización de datos
-Se debe tipificar de acuerdo con la solicitud del ciudadano en estado FINALIZADO y registrar en el
campo de observaciones CAÍDA DE APLICATIVO XXXX.
Caso 3: Se procede a entregar información de acuerdo a la solicitud que realiza el ciudadano porque NO
requiere realizar preguntas de seguridad, actualizar información o consultar aplicativos. Ejemplo:
Dirección punto de atención; Sena (General); Más Familias en Acción (General). Se tipifica:
Llamada muda
(Chequéalo N° 384 - Clasificación de la llamada, 2020) (Chequéalo N° 579 – Aclaración de Llamadas Mudas, 2020) (Chequéalo N°
1024 – Llamada muda y aclaración dedenuncias, 2022)
Al ingresar una llamada muda debe mencionar el Guion de bienvenida tres veces, este proceso debe
realizarse 3 veces cada 30 segundos, informe:
Debido a que nadie se identifica procedo a liberar el canal. No olvide que en la Unidad para las Víctimas
trabajamos por el futuro de los colombianos, recuerde que nuestros trámites son gratuitos y no requieren
de intermediarios.
INICIO
Nota: Tipifique como “Llamada muda” si al momento de realizar actualización de datos, NO se alcanzó a
diligenciar los datos obligatorios.
Si la llamada muda se genera después de realizar actualización de datos obligatorios, tipifique de acuerdo
con la solicitud del ciudadano y registre en observaciones llamada muda.
* Los datos obligatorios son los campos que deben diligenciarse hasta la dirección de residencia.
Llamada equivocada
Si el Ciudadano Refiere una entidad diferente a la UNIDAD
Sr(a) XXX, en este momento se está comunicando con la UNIDAD PARA LAS VÍCTIMAS, por lo tanto, no
puedo colaborarle con su solicitud. Recuerde que habló con (nombre del asesor). Que tenga un feliz (día,
tarde, noche).
Guion de llamada broma

Debido a que la razón de su llamada no está relacionada con la Unidad para las Víctimas, se procede a
liberar la línea en este momento. No olvide que en la Unidad para las Víctimas trabajamos por el futuro de
los colombianos, recuerde que nuestros trámites son gratuitos y no requieren de intermediarios.
Llamada Cortada
(Chequéalo N° 195 – Llamadas cortadas, 2020) (Chequéalo N° 384 - Clasificación de la llamada, 2020) (Preturno 16_10_2020
TIPIFICACIONES_OM ERROR NO CRÍ, 2020)
Cuando se está en llamada y el ciudadano cuelga o se cae la llamada.
1. Si al momento de realizar actualización de datos, NO se alcanzó a diligenciar los datos obligatorios,

se tipificará en paso 1 (Lugar de atención) en clasificación de la llamada como cortada:
2. Si al momento de realizar actualización de datos, SI se actualizaron datos obligatorios, se

tipificará por el motivo de la consulta del ciudadano.
NOTA: Los datos obligatorios son los campos que deben diligenciarse hasta la dirección de residencia.
Guion de ciudadanos difíciles

(Preturno Calidad 07 Febrero/2020, 2020)
Sr(a) XXX, en la Unidad para las víctimas queremos brindarle el mejor servicio, lamentablemente la actitud
y el vocabulario que usted está empleando en esta consulta no es el adecuado, lo invitamos a que dentro
del respeto y cordialidad podamos continuar con esta importante solicitud de lo contrario las políticas de
atención y servicio nos impiden continuar y tendremos que dar por terminada esta consulta.
Terminación de la consulta (casos extremos donde el ciudadano se queda únicamente en los insultos y no
realiza ninguna solicitud).
INICIO
Sr(a) XXX, debido a que no hemos podido establecer una consulta en un entorno de cordialidad y respeto
tenemos que dar por terminada esta comunicación. No olvide que en la Unidad para las Víctimas trabajamos
por el futuro de los colombianos, recuerde que nuestros trámites son gratuitos y no requieren de
intermediarios.
Se tipifica de acuerdo a la solicitud del ciudadano
Guion No Víctimas
(Chequéalo N° 208 – Guion No victimas, 2020)
Si se comunica un ciudadano NO VICTIMA, solicitando información que no le compete a la Unidad,

informe:
Sr(a) XXX, le informamos que este canal es exclusivo para la atención a la población víctima en el marco
del conflicto armado en Colombia. Para conocer sobre ayudas, subsidios o programas que está entregando
el Gobierno Nacional lo invitamos a consultar con la Secretaría de Bienestar Social de su ciudad o Secretaría
de Gobierno de su municipio.
Guion comunicaciones en idiomas diferentes al español

Este guion se utiliza cuando se comunica un ciudadano en un idioma diferente al español. No aplica para
comunicaciones en lenguas nativas ya que en estos casos se debe validar el Escenario 4: opción “Grupo
Étnico”
Sr(a) XXX, desde la Unidad para las Víctimas es de vital importancia atender todas las solicitudes remitidas
por la Comunidad Internacional en aras de salvaguardar los derechos de la población víctima. Sin embargo,
y de acuerdo con las políticas establecidas en la Constitución Política de Colombia, y más exactamente en
el artículo 10, agradecemos que la solicitud sea realizada en el idioma oficial de Colombia, es decir, en
castellano. Lo anterior es necesario para brindar una atención eficaz a la problemática planteada.
Guiones para campañas outbound

(Preturno04 diciembre/2019Guiones Inbound-Outbound, 2019) (Chequéalo N° 1147 – Reprogramación de Giros Objeto, 2022)
Si se comunica un ciudadano informando que lo contactaron por parte de la unidad para informarle sobre
la colocación de un giro de Atención o Ayuda Humanitaria y no se visualiza esta información en los
aplicativos, es necesario verificar en el histórico si se encuentra una tipificación del proceso Outbound en
donde le estén informando sobre el giro:
✓ Fecha de colocación (la que aparece en la tipificación)

✓ Municipio y Departamento que aparece en la observación
✓ Los ciudadanos tienen 30 días para realizar el cobro del giro
✓ SOLAMENTE pueden cobrar en el aliado de pagos informado en la observación
✓ Si el ciudadano informa alguna novedad presentada al momento del cobro, es posible escalar el caso
por los escenarios de “Reclamos Supergiros”
INICIO
Si registra “Citación personal” y el documento corresponde a un acto administrativo de atención
humanitaria informe:
• Si el punto se encuentra cerrado (valide la columna: cierre de punto) informe:
Sr(a) XXX, en respuesta a la comunicación que recibió le confirmo que usted cuenta con acto administrativo
sobre el resultado de medición de carencias por concepto de atención humanitaria; por lo tanto, puede
acercarse al Punto de Atención más cercano cuando se encuentre nuevamente abierto, actualmente el Punto
se encuentra cerrado por XXXX (informar novedad en la columna denominada “novedades de punto”)
• Si el punto se encuentra abierto (valide la columna: cierre de punto) informe:

Sr(a) XXX, en respuesta a la comunicación que recibió le confirmo que usted cuenta con acto administrativo
sobre el resultado de medición de carencias por concepto de atención humanitaria; por lo tanto, puede
acercarse al punto de atención más cercano de su residencia, el punto XXXX (mencione el nombre del punto,
ubicado en la columna denominada “sede punto de atención y/o centro regional”) se encuentra ubicado en
la dirección XXXX, el cual se encuentra atendiendo XXXX (informe la dinámica de atención que se encuentra
en la columna denominada: “líneas de atención dinámica y durante el cierre temporal” y si el punto cuenta
con alguna novedad en la columna denominada “novedades de punto”)
Nota: Recuerde validar si el punto de atención o centro regional atiende con previo agendamiento a las
líneas locales, lo cual se encuentra en el campo “líneas de atención dinámica y durante el cierre temporal”
del directorio territorial.
Si registra “Citación personal” y el documento corresponde a un acto administrativo de inclusión

informe:
• Si el punto se encuentra cerrado (valide la columna: cierre de punto) informe:
Sr(a) XXX, en respuesta a la comunicación que recibió le confirmo que usted cuenta con una respuesta
respecto a su estado de inclusión administrativa por ley XXX; por lo tanto, También puede acercarse al
Punto de Atención más cercano cuando se encuentre nuevamente abierto, actualmente el Punto se
encuentra cerrado por XXXX (informar novedad en la columna denominada “novedades de punto”)
• Si el punto se encuentra abierto (valide la columna: cierre de punto) informe:
Sr(a) XXX, en respuesta a la comunicación que recibió le confirmo que usted cuenta con una respuesta
respecto a su estado de inclusión administrativa por ley XXX; por lo tanto, puede acercarse al punto de
atención más cercano de su residencia, el punto XXXX (mencione el nombre del punto, ubicado en la
columna denominada “sede punto de atención y/o centro regional”) se encuentra ubicado en la dirección
XXXX, el cual se encuentra atendiendo XXXX (informe la dinámica de atención que se encuentra en la
columna denominada: “líneas de atención dinámica y durante el cierre temporal” y si el punto cuenta con
alguna novedad en la columna denominada “novedades de punto”)
Nota: Recuerde validar si el punto de atención o centro regional atiende con previo agendamiento a las
líneas locales, lo cual se encuentra en el campo “líneas de atención dinámica y durante el cierre temporal”
del directorio territorial.
Se tipifica de acuerdo al último registro de la campaña outbound
Si se comunica para validar sobre alguna notificación, pero al ingresar a validar en SGV se evidencia que ya
fue notificado sobre algún acto administrativo, informe:
INICIO
Sr(a) XXX, la solicitud por parte de la Unidad para las Víctimas es sobre su notificación para el proceso de
XXX, por tal motivo si ya lo recibió, no es necesario acercarse nuevamente al punto de atención a notificarse.
Guion para informar comunicaciones por parte del área de Seguimiento

(Preturno 24_02_2022 Contacto no efectivo-notificac, 2022)
El equipo de Seguimiento también realiza una gestión importante en el contacto con algunos ciudadanos,
especialmente en procesos donde se requiere contactarlos por información errónea que se haya brindado
en atenciones anteriores. En los casos donde NO se tiene un contacto efectivo con el ciudadano, el equipo
de seguimiento deja registrado en el histórico de SGV (modalidad de atención Outbound-tipificación de
contactos no efectivos) cuál es la información que se requiere brindar para corregir la gestión errada que
se realizó con anterioridad.
Por lo anterior, si se comunica el ciudadano de manera posterior a la llamada de alcance (realizada por
seguimiento) y fue un contacto NO efectivo, es obligatorio brindar la información correcta para subsanar
la información. Ejemplo de Contacto No Efectivo:
En estos casos usted debe brindar la información de acuerdo con la observación. Al finalizar la atención de
la solicitud por la cual se comunicó el ciudadano, informe:
Sr(a) XXX, por otra parte, quiero informarle que nos estuvimos comunicando con usted el día XX/XX/XXXX
pero no fue posible contactarle. El motivo era XXXXXXXXX (indique la información registrada en
Observaciones por el área de Seguimiento)
Tipifique de acuerdo con la información brindada.
TENGA EN CUENTA:
• Para casos FINALIZADOS: Registre esta observación en la tipificación por la cual atendió.
CAMPO DE OBSERVACIONES:
Se brinda información sobre la llamada de alcance XXXXX.
• Para casos REMITIDOS: se deben dejar dos tipificaciones: una por la que se remite y otra en
finalizado con la observación que evidencie la información del área de seguimiento en caso de haberlo
hecho.
Ejemplo de Contacto Efectivo:
INICIO
No es necesario realizar ninguna gestión adicional, a no ser que la solicitud por la cual se comunic ó el
ciudadano así lo requiera
Guiones para llamadas de cierre de ciclo

Si usted evidencia un mensaje donde el ciudadano pregunta que se estuvieron comunicando para brindarle
una información y que tenía que validar dicho trámite por la línea, usted debe solicitar al ciudadano el
número de radicado que le informaron y sobre qué proceso es la solicitud. Proceda a entregar información
según el trámite.
Sr(a) XXX, indique por favor ¿el número de radicado que le informaron en la llamada y sobre qué proceso
es la solicitud para verificar en el sistema? Proceda a entregar información según el trámite.
Guion información incorrecta

Cuando por cualquier eventualidad no se brinda la información que es y el orientador se da cuenta del
error durante la llamada, se le debe brindar la siguiente informar al ciudadano:
Sr(a) XXX, con relación a lo informado, le pido disculpas, por favor haga caso omiso a la información que le
acabo de brindar, la información correcta es la siguiente: (Se indica la información correcta al ciudadano)
Se tipifica de acuerdo a la consulta correcta
Casos críticos ciudadanos difíciles

(Preturno Calidad 07 Febrero/2020, 2020)
Tips de apoyo
Sr(a) XXX, no le puedo confirmar tiempo, ni fecha establecida, es necesario esperar la comunicación de la
Unidad para las Víctimas.
Sr(a) XXX, entiendo/comprendo su situación, la Unidad para las Víctimas dará cumplimiento a su solicitud
en el menor tiempo posible.
INICIO
Sr(a) XXX, disculpe las molestias e incomodidades generadas, atenderemos su situación en la mayor
brevedad posible.
Sr(a) XXX, le ofrezco disculpas, pero es la información que nos registra en el sistema, entiendo que usted
no esté de acuerdo, pero le estoy orientando de manera correcta.
Sr(a) XXX, la Unidad para las Víctimas le informará cuando los recursos estén disponibles. Por favor espere
a ser contactado.
Sr(a) XXX, sin duda, y como le decía anteriormente comprendo su situación, adicionalmente le ofrezco
disculpas por las molestias generadas.
Ciudadano consulta por un punto de atención exclusivamente:

(Chequéalo N°676 Ciudadano pregunta datos del punto, 2021)
Si el ciudadano se comunica exclusivamente preguntando por los datos del punto de atención, no es
necesario realizar preguntas de seguridad, se debe realizar actualización datos en el paso información
victima/solicitante y tipificar así:
INICIO
INFORMACIÓN A TERCEROS
SOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA TERCERAS PERSONAS

( Preturno 04 Marzo /2020 Información a terceros, 2020) (Preturno 27_08_2020 Información a terceros_revisad, 2020) (Chequéalo
N° 470 – Información a integrantes del n, 2020) (Preturno 20-10-2020 informacion a terceros, 2020) (Capacitación
Calidad_Información a terceros.pdf, 2021)
Si acude a las líneas un ciudadano que requiere información de otra persona, acerca del proceso de: atención
humanitaria, INDEMNIZACIÓN, OFERTA, etc.; verifique que se encuentren dentro de la misma declaración
o en la medición/hogar actual.
• Si hay alguna información de giro disponible recuerde solicitar la fecha de expedición de la cédula.
• Si hay algún trámite referente a la solicitud, recuerde brindar la información correspondiente.
• Si el solicitante es diferente al que requiere el trámite (en estado remitido), es necesario utilizar
doble formulario en SGV.
➢ Recuerde que, en los casos especiales (discapacidad, persona mayor, no sabe leer/escribir), NO es
necesario que el ciudadano autorice con nombres completos ni número de cédula a alguien más para
recibir la información. (Esto aplica cuando se comunica alguien que no está en la declaración/medición hogar).
(Chequéalo N° 131 – Autorización a terceros, 2020)
➢ Para cualquier escenario la victima debe responder las preguntas de seguridad, posteriormente,
autoriza al tercero
➢ Si la víctima no responde directamente las preguntas de seguridad y no autoriza al tercero se deberá
brindar el guion de Escenario 4: Información a terceros caso 1
➢ Si una persona que está dentro del mismo hogar RUV – Registro Único de Víctimas - se comunica
para realizar actualización de datos del núcleo familiar, lo puede realizar y se debe registrar doble
formulario (víctima <a quien se realiza la actualización> y solicitante <quien se comunica>). Para
validar como diligenciar el doble formulario consulte Diligenciamiento doble formulario
Víctima/solicitante
➢ Si en esta comunicación se informa que la persona falleció y era la única incluida en ese hogar RUV
– Registro Único de Víctimas - debo realizar actualización de datos en SGV como no víctima e informar
el guion de actualización de estado fallecido. Cuando se remite el caso se debe diligenciar doble
formulario.
Nota: Solo se puede atender en la interacción a una sola persona independientemente de la

consulta. Sin embargo, cuando un ciudadano solicita información de otras personas tenga en cuenta que,
para brindar información, éstas se deben encontrar dentro de la misma declaración o medición. De acuerdo
a esto se debe brindar información a cada solicitud, por cada integrante del hogar solicitado, sin límite de
información dentro de la misma interacción y realizar el diligenciamiento del doble formulario
victima/solicitante, en condición finalizado o remitido, según el caso.
Escenario 1: Ciudadano(a) solicita información de él y además de alguna persona del núcleo

familiar. La información registrada es la misma para todos.
(Chequéalo N° 522 – Información a terceros.pdf, 2020) (Preturno 20-10-2020 informacion a terceros, 2020)
Si un ciudadano consulta por la información de las demás personas de su hogar RUV – Registro Único de
Víctimas - o de su medición y la información es igual para todos:
✓ Se debe tipificar con la información de la persona que se está comunicando.

✓ En las observaciones de SGV, registrar que se le brindó información de los integrantes del núcleo
familiar (indicar cuáles integrantes)
✓ Se realiza la actualización de datos de la persona que se está comunicando.
✓ No se realiza doble formulario en casos finalizados (información víctima/solicitante)
INICIO
✓ No se requiere realizar actualización de datos de los integrantes por los que está consultando en
casos finalizados.
NOTA: En este escenario la actualización de datos es solo para el que se comunica, al tratarse de una
orientación (condición finalizado)

familiar. La información registrada es diferente para todos
Si un ciudadano consulta por la información de las demás personas de su hogar RUV – Registro Único de
Víctimas - o de su medición y la información es diferente:
✓ Se debe tipificar con doble formulario en (información víctima/solicitante, parte superior como
víctima los datos por el que pregunta y parte inferior el que se comunica como solicitante – persona)
✓ Se realiza registro por cada una de las tipificaciones ya que la información es diferente para cada
uno
NOTA: En este escenario la actualización de datos es para la víctima y para el solicitante (doble formulario)

familiar. No registra información en SGV de una de las personas consultadas.
Al validar la información se detecta que se debe registrar doble formulario, pero la persona por la quien se
consulta nunca se ha comunicado por lo tanto no registra información en SGV.
✓ Ciudadano que se comunica debe tener los datos de contacto de la persona por la que está
consultando para poder brindar la información.
✓ De lo contrario se brinda protocolo Escenario 4: Información a terceros
NOTA: En este escenario aplica si la actualización de datos es para la víctima y para el solicitante (doble
formulario)
Escenario 4: Información a terceros

(Chequéalo N° 522 – Información a terceros.pdf, 2020)
Caso 1.
En caso de no cumplir alguno de los criterios de los escenarios anteriormente mencionados (cuando la
víctima no se encuentre en la línea) informe:
Sr(a) XXX, le informamos que, con el fin de proteger el derecho a la intimidad de las víctimas y su seguridad,
toda la información suministrada, trámites realizados por la víctima y aquella relacionada con la solicitud de
registro es de carácter reservado y por lo tanto se limita su acceso a terceros. Le sugerimos que se
comunique directamente el (la) Sr(a) XXX, para la información correspondiente.
Nota: Esto según el parágrafo 1 del Artículo 156 de la Ley 1448.

Para campañas outbound de pagos de asistencia humanitaria, se brinda la información del giro disponible
únicamente al designado para pago.
INICIO
Caso 2.
En caso de que la víctima se encuentre presente informe:
Sr(a) XXX, le informamos que, con el fin de proteger el derecho a la intimidad de las víctimas y su seguridad,
toda la información suministrada, trámites realizados por la víctima y aquella relacionada con la solicitud de
registro es de carácter reservado y por lo tanto se limita su acceso a terceros. Le solicito me comunique a
la Sr(a) XXX para realizar unas validaciones previas.
Realice preguntas de seguridad y de superarlas, realice la siguiente validación:
Sr(a) XXX, ¿usted autoriza a que XXXXX (nombre del tercero) reciba la información correspondiente a las
solicitudes de esta llamada?
Escenario 5: Información remisión canales de atención – Terceros

(Preturno 6 de diciembre 2021 Remisión canales de atención terceros, 2021)
Tenga en cuenta que si el ciudadano desea información de otra persona (no se encuentran en la misma
declaración, medición o indemnización); y manifiesta que la persona por la cual solicita la información
presenta una discapacidad o dificultad que no le permite hablar para autorizarlo, deberá informarle los
demás servicios de atención donde puede ser atendida sin necesidad de una comunicación a través de
mensajes verbales. A continuación, se relacionan algunos ejemplos:
Personas con discapacidad auditiva, informe los servicios de:
✓ Chat Web
✓ SMS Chat
✓ Si está siendo atendido en inbound y maneja lengua de señas: Video llamada o
✓ Unidad en línea (para las solicitudes que se pueden realizar en esta herramienta) o
✓ Chat Bot (para las consultas que se pueden realizar en este servicio) o
✓ Correo unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co (para las solicitudes que se pueden realizar a este
correo)
Ahora bien, si presenta la misma situación, pero por otra discapacidad y la atención es en otro servicio,
informe las opciones de acuerdo con la situación particular, ejemplos:
Nota: No es impedimento para la atención que otra persona esté ayudando a la víctima en la transmisión
de la información mientras sea la víctima quien nos habla.
Para informar al ciudadano los demás servicios de atención en los anteriores escenarios, utilice el siguiente
guion:
Sr(a) XXX, dado que no es posible validar con el(la) señor(a) XXX la autorización para que usted pueda
recibir la información, tome nota de los servicios de atención a los cuales se podrá comunicar directamente
INICIO
el(la) señor(a) XXX y recibir la información. Servicio XXX para consultas de XXX, horarios de atención XXX,
puede ingresar a través de XXX.
INFORMACIÓN A TERCEROS ÉTNICOS

(Chequéalo N° 1131 - Información a terceros étnicos, 2022) (13_10_2022 Preturno Atención Líderes comunidades r, 2022)
Si un líder/representante de una comunidad étnica solicita a través de un servicio que se atienda una o
varias personas en una misma llamada, sin colgar, recuerde:
• El ciudadano debe superar las preguntas de seguridad y puede autorizar al líder/representante con
poder o autorización verbal en el momento de la atención.
• Recordar que los trámites ante la Unidad para las Víctimas son gratuitos y no requieren de
intermediarios.
• Esta atención se da en el marco de la solicitud de información realizada a través del canal de atención
más no en el marco de una jornada de atención oficial de la Entidad.
• Realizar la atención de acuerdo con los protocolos y lineamientos establecidos.
Solo se puede generar la atención a una persona (no varias), cumpliendo con los protocolos para
garantizar el acceso y la seguridad de la información:
Sr(a) XXX, procederemos a brindar la atención de una sola persona. Sin embargo, comprendo su solicitud
y aclaro que para brindar información de varias personas en una misma atención se debe concertar una
jornada oficial de la Entidad con la Dirección Territorial de su lugar de residencia con el fin de garantizarles
la orientación, el acceso y la seguridad de la información. Recuerde que todos los trámites con la Unidad
para las Víctimas son gratuitos y no requieren intermediarios.
Realice preguntas de seguridad y de superarlas, realice la siguiente validación:
Sr(a) XXX, recuerde que los trámites ante la Unidad para las Víctimas son gratuitos y no requieren de
intermediarios, no obstante, ¿usted autoriza a que XXXXX (nombre del tercero) reciba la información
correspondiente a las solicitudes de esta llamada?
El anterior guion se debe brindar a cada víctima.
Escenario 1: Información general

Se puede brindar información que aplica a todas las personas de la comunidad. No requiere actualización
de datos de la persona por la que consulta, únicamente se actualizan datos del tercero (quien llama) porque
no aplica a un ciudadano específicamente. Ejemplo: Proceso de oferta información general como:
Identificación, educación, dirección de Puntos de Atención, entre otros.
Escenario 2: un tercero solicita información sensible o confidencial

Cuando se comunique un líder de una comunidad y requiera información específica de un ciudadano, si se
encuentra en el mismo hogar del RUV – Registro Único de Víctimas - o en el hogar actual según la última
identificación de carencias, se le puede brindar la información. En caso contrario, el ciudadano debe superar
las preguntas de seguridad y puede autorizar al tercero con poder o autorización verbal en el momento de
la atención, quien debe estar presente y autorizarlo(a).
Escenario 3: se comunica un líder de una comunidad en calidad de traductor

No es el mismo escenario del poder, se debe percibir o escuchar la traducción (escuchar a la víctima
hablando otra lengua), debe acertar las preguntas de seguridad y no es necesario que la víctima autorice al
líder, pero se debe estar escuchando de fondo que habla en otra lengua.
INICIO
Escenario 4: opción “Grupo Étnico”
(Chequéalo N° 1131 – Información a terceros étnicos, 2022)
De no contar con las condiciones de los escenarios anteriores, valide en el siguiente listado si se
encuentra la lengua del ciudadano:
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN INFORMACIÓN ÉTNICA
DEPARTAMENTO MUNICIPIO ÉTNICA LENGUA
ÉTNICA PUEBLO CONSEJO COMUNITARIO
MATERNA
CORDOBA TIERRALTA EMBERA KATIO COMUNIDAD BEGUIDO LENGUA EMBERA

RESGUARDO UNIFICADO EMBERA
RISARALDA PUEBLO RICO
EMBERA CHAMÍ CHAMÍ EMBERA CHAMÍ
RESGUARDO INDÍGENA HOJAL LA CASTELLANO
NARIÑO BARBACOAS
PUEBLO AWÁ TURBIA ESPAÑOL
CASTELLANO
NARIÑO LLORENTE
PUEBLO AWÁ GUELMAMBI EL BOMBO ESPAÑOL
PUTUMAYO VALLE DEL GUAMUEZ AWA AWA TATCHAN AWAPIT
ORGANIZACIÓN SE LLAMA HACIA
NONAM
VALLE DEL CAUCA BUENAVENTURA RP (ASOCIACIÓN INDÍGENA
PUEBLO INDÍGENA
REGIÓN PACÍFICA)
VALLE DEL CAUCA CALI PUEBLO WAYÚ ORGANIZACIÓN INDIGENA DEL WAYUUNAIKI
VALLE DEL CAUCA (ORIVAC)
ORGANIZACIÓN INDÍGENA DE
ANTIOQUIA DABEIBA EMBERA EYABIDA
ANTIOQUIA OIA EMBERA EYABIDA
SAN JOSE DEL INDÍGENA
GUAVIARE
GUAVIARE TUCANO ORIENTAL PANURE – ETNIA PIRATAPUYO PIRATAPUYO
INDÍGENA
VAUPES MITU
PIRATAPUYO ACAZUNIP DESANO
CHOCO RIOSUCIO UNIÓN EMBERA RESGUARDO: SALAQUI

EMBERA DÓDIDA
KATIO -ISLETA PAVARANDÓ
De ser así, informe:
Sr(a) XXX, tomaré los datos de contacto de XXXX (nombre, apellido y número de teléfono y/o celular de la
víctima) para que un orientador que habla en la lengua XXX en unos minutos se comunique con él/ella y
pueda brindarle la atención.
Reporte a su supervisor el caso con los datos de contacto de manera inmediata.
Se tipifica de acuerdo con el motivo de la consulta
INICIO
SOLICITUD DE VICTIMAS PARA TRÁMITES CON OTRAS ENTIDADES
Si el Ciudadano consulta por información de otras entidades:
Sr(a) XXX, en este momento se está comunicando con la UNIDAD PARA LAS VÍCTIMAS, por lo tanto, para
su solicitud es necesario que se comunique directamente con la entidad XXXXX (mencione el nombre de la
entidad). Recuerde que habló con (nombre del asesor). Que tenga un feliz (día, tarde, noche).
NOTA: Si el ciudadano requiere comunicarse con entidades como: Departamento para la Prosperidad Social
(DPS), SENA, Unidad del Servicio Público de Empleo, Ministerio de Trabajo, Superintendencia Nacional de
Salud, Ministerio de Agricultura, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF), debe mencionar los
números de contacto que se encuentran en el Protocolo de Oferta Institucional.
SOLICITUD DEL MINISTERIO PÚBLICO EN TRÁMITES DE VÍCTIMAS

MINISTERIO PÚBLICO: En caso de que un Funcionario Público desee información acerca de Atención
Humanitaria, Novedades Registro, Recursos Reposición – Apelación, temas de Reparación
Sr(a) XXX, como usted pertenece al Ministerio Público (Defensoría del Pueblo, Procuraduría y Personería),
le informamos que contamos con un canal especial de comunicación, a través del cual le podremos brindar
la información que usted requiere, puede remitir su solicitud a través de un correo institucional al correo:
servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co
SOLICITUD DE OTRAS ENTIDADES EN TRÁMITES DE VÍCTIMAS

Otras Entidades
Sr(a) XXX, como usted pertenece a la entidad XXX, le informamos que contamos con un canal especial de
comunicación, a través del cual le podremos brindar la información que usted requiere, puede remitir su
solicitud a través de un correo institucional al correo servicioalciudadano@unidadvictimas.gov.co
INFORMACIÓN ID PERSONA
Sr(a) XXX, por favor tome note nota del siguiente número xxx, usted va indicar este número cada vez que
se comunique con nuestra línea para saber sobre el caso de esta víctima, mientras aparezca como
indocumentada, tenga en cuenta que este número no es un radicado, y en caso de olvido este no podrá ser
entregado nuevamente.
El número que va a entregar al ciudadano corresponde al ID persona de Vivanto, este número no se podrá
entregar toda vez que el ciudadano lo olvide. Se tipifica de acuerdo a la solicitud del ciudadano
GUION DE FAX Y CORREO
• Si el documento registra en SGV, Orfeo, SIRAV, Registraduría (certificado de Registraduría), Indemniza

o demás aplicativos y este cumple lineamientos (legible, completo) se procede a remitir el caso con la
tipificación correspondiente.
INICIO
• Se debe confirmar el histórico en SGV, con el fin de identificar si existe caso ya escalado para subsanar
la novedad. No se debe informar el seguimiento a menos de que el ciudadano pregunte puntualmente
por esa solicitud.
• Si se escaló un caso con la novedad, pero esta no fue subsanada se debe remitir el caso nuevamente
solicitando la modificación o actualización.
Escenario 1: recepción de documentos

Cuando un ciudadano manifiesta que envió los documentos por fax o correo hace menos de 5 días y aún
no se evidencia la recepción de los mismos, informe:
Sr(a) XXX, lo invitamos a hacer seguimiento en los siguientes 5 días hábiles posteriores a la entrega de la
documentación en caso de haberlos enviado por fax o correo y especificar en la parte superior del
documento: nombre completo, número de cédula y proceso a solicitar
Escenario 2: documentos legibles

Si el ciudadano se comunica para solicitar información acerca del envío de comunicación y en el histórico
de SGV, registra información de fax o correo, informe:
Sr(a) XXX, le informo que su documento llegó de manera correcta, la Unidad para las Víctimas se estará
contactando con usted, para esto es necesario que mantenga actualizados sus datos de contacto.
Escenario 3: documentos ilegibles

Si el ciudadano se comunica para solicitar información acerca del envío de comunicación y en el histórico
de SGV registra información de fax o correo con documentos ilegibles, informe:
Sr(a) XXX, haciendo una verificación en el sistema, los documentos que usted indica remitió, se encuentran
ilegibles, es decir la información no es clara, le sugerimos que por favor realice nuevamente el envío de la
documentación, con el fin de remitir su solicitud al área encargada. (Verifique información de protocolo de
registro de acuerdo a la novedad)
INFORMACIÓN CANALES DE ATENCIÓN

( Chequéalo N° 305 - Canales de Atención, 2020) (Chequéalo N° 946 – Cambio de llamadas desde y hac, 2021) (Chequéalo N° 812
– Ciudadano pregunta únicamente p, 2022)
Si un ciudadano pregunta por los canales de atención a los cuales los ciudadanos que pueden acceder para
atender sus dudas e inquietudes, oriente con los siguientes guiones dependiendo si se encuentra en territorio
nacional o fuera del país.
Información Canales de atención para ciudadanos dentro del territorio nacional
Sr(a) XXX, puede comunicarse a la línea gratuita nacional 018000-911119 desde cualquier celular y desde
Bogotá al 601-4261111; también puede comunicarse vía mensaje de texto al código 87305 con posibilidad
de remitir máximo 20 mensajes al día o mediante los servicios virtuales dispuestos en la
página www.unidadvictimas.gov.co en la sección atención y servicio al ciudadano, ambos en horario de
lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
(Si el ciudadano pregunta si la llamada le genera algún costo, se debe informar que si genera costo cuando
se comunican a la línea de Bogotá)
Se tipifica de acuerdo con el motivo de la consulta.
INICIO
Tenga en cuenta que si un ciudadano (Víctima o No Víctima) se comunica exclusivamente para
preguntando por los datos del punto de atención o canales de atención, no se requiere realizar preguntas
de seguridad, se deben actualizar/registrar datos y se debe tipificar por el siguiente flujo:
Información canales de atención para ciudadanos que se encuentra fuera del del territorio
nacional
Sr(a) XXX, puede comunicarse a la línea gratuita nacional en Colombia 018000-911119 desde cualquier
celular y desde Bogotá al 601-4261111, o mediante los servicios virtuales dispuestos en la
página www.unidadvictimas.gov.co en la sección atención y servicio al ciudadano, ambos en horario de
lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Nota: Si el ciudadano pregunta si la llamada le genera algún costo, se debe informar que si genera costo.
Se tipifica de acuerdo con el motivo de la consulta.
Tenga en cuenta que si un ciudadano (Víctima o No Víctima) se comunica exclusivamente para

preguntando por los datos del punto de atención o canales de atención, no se requiere realizar preguntas
de seguridad, se deben actualizar/registrar datos y se debe tipificar por el siguiente flujo:
CASOS ESPECIALES ATENCIÓN PSICOSOCIAL
A continuación se describe la estructura que deberá tener en cuenta para manejar y reportar casos en los
que el ciudadano manifiesta ideas suicidas:
1. Mantenga una actitud basada en la empatía, es decir, escuche con disposición y atención al ciudadano
y trate de comprenderlo. Invite a la persona a hablar, tomando una actitud reflexiva y de escucha,
estando atento a sus narraciones y expresiones.
2. Identifique diferentes alternativas que sean útiles para responder a las necesidades que expresa el
ciudadano de acuerdo con la solicitud inicial, por ejemplo: validación de procesos de Atención
Humanitaria, Oferta institucional, Indemnización administrativa, entre otros.
3. Revise en el histórico de SGV si ya se hizo la remisión por la tipología: REPARACION-ESTRATEGIA
DE RECUPERACION EMOCIONAL INDIVIDUAL, si no se ha hecho el proceso, escale el caso por este
flujo:
4. Informe inmediatamente a su supervisor y envíe el correo correspondiente a capauariv@os-

uariv.com con los siguientes datos:
INICIO
Asunto:
Caso especial – Ciudadano manifiesta quitarse la vida. (Indicar el motivo por el que se comunicó
inicialmente, que está pidiendo)
Cuerpo:
Documento: XXXXX
Nombre: XXXXX
Celular: XXXX
Departamento: XXXX
Municipio: XXXX
Dirección: XXXX
ID SGV apoyo psicológico: XXXX
5. Mantenga la llamada o interacción hasta que el supervisor entregue directriz sobre qué información
brindar al ciudadano. Estos casos son reportados de manera inmediata por Formación a La Unidad
para que desde el área psicosocial de la entidad realicen contacto con el ciudadano de manera
prioritaria.
6. Situaciones que debemos evitar:
✓ Rechazar las emociones que manifiesta el ciudadano.

✓ Juzgar.
✓ Interrumpir.
✓ Contar su propia historia.
✓ Dar un consejo sin que se lo hayan pedido.
INICIO
DIRECCIONES DE APLICATIVOS Y OTROS
APLICATIVO O
SIGLA DIRECCIÓN
PÁGINA
Sistema de gestión
SGV
para las víctimas https://sgv.unidadvictimas.gov.co/Login/IniciarSesion
Vivanto VIVANTO https://vivantov2.unidadvictimas.gov.co/
Indemniza INDEMNIZA https://indemniza.unidadvictimas.gov.co/Modulo/Login.aspx
Portal OS PORTAL OS http://portalos.outsourcing.com.co:9102/
Sistema de
información registro
SIRAV
de atención a
víctimas http://sirav.unidadvictimas.gov.co/Login.aspx
Intranet calidad
http://procesosocm.outsourcing.col:8508/login.aspx
Modelo de atención,
asistencia y
MAARIV
reparación integral a
las víctimas https://maariv.unidadvictimas.gov.co/
Página unidad
UARIV
víctimas https://www.unidadvictimas.gov.co/
Registraduría para
RENEC https://wsp.registraduria.gov.co/certificado/Datos.aspx
certificado
Registraduría para
validación RENEC
contraseña https://wsp.registraduria.gov.co/estadodocs/
Registraduría para
validación tarjetas y RENEC
registro civil https://consultasrc.registraduria.gov.co:28080/ProyectoSCCRC/
PROCURAD
Procuraduría
URIA https://www.procuraduria.gov.co/CertWEB/Certificado.aspx?tpo=1
Sistema de Gestión
ARCHIDHU
Documental https://archidhu.unidadvictimas.gov.co/backend.php/security/login
Orfeo ORFEO http://orfeo.unidadvictimas.gov.co/
Correo electrónico ZIMBRA https://mail.outsourcing-uariv.com/
Goucentric SMS http://unidadvictimas.goucentric.com
KAKTUS (pago de
nómina y KAKTUS
certificaciones http://conectadosweb.outsourcing.col/
VISOR VISOR https://videochat.outsourcing.com.co:516/Aplication/Pages/Public/Index.aspx
Reporte Fallecido
SGV https://forms.office.com/r/R6xg8j83de
MAPA DE OFERTA
(está suspendido
hasta nueva
directriz) https://www.unidadvictimas.gov.co/es/mapa-de-oferta/195
INICIO
INDICATIVOS NACIONALES
(Chequéalo N° 946 – Cambio de llamadas desde y hac, 2021)
INICIO
SIGLAS
(Chequéalo N° 399 – Manejo de siglas, 2020)
Validación de siglas:
AHOV: Ayuda humanitaria por otros hechos victimizantes
AH: Atención humanitaria
AHÍ: Atención humanitaria inmediata
SIV: Sistema de información de victimas
SIRAV: Sistema de Información de Reparación Administrativa a las Víctimas
RUV: Registro Único de Víctimas
SIPOD: Sistema de información de población desplazada
AA: Acto administrativo
VD: Victima directa
RTE: Ruta tramite especial
DF: Desplazamiento Forzado
INICIO
ANEXOS
Aclaración de preguntas de seguridad
• Realiza las respectivas preguntas de seguridad correspondientes a la declaración, antes de proceder a

brindar información.
• Valida que el ciudadano(a) conteste correctamente 2 preguntas de un máximo de 4 que se realicen. (Se
verifica listado de preguntas de seguridad establecidas en los guiones para víctimas). Nota: Se presentan
casos en los cuales en la cuarta pregunta el ciudadano completa un total de 1 respuesta acertada, en este
caso si se evidencia que es una persona mayor (mayor de 60 años) o se presenta un caso especial
(discapacidad auditiva, cognitiva o manifiesta que no sabe leer), se debe realizar la 5 pregunta adicional.
Nota: Si de las 2 primeras preguntas realizadas estas han sido contestadas de manera errada,
inmediatamente se debe entregar el protocolo de “no responde preguntas de seguridad”; exceptuando los
casos especiales.
• Si no es necesario realizar consulta en los aplicativos establecidos por la Unidad para las victimas, no se
realizan preguntas de seguridad: SGV, Vivanto, Orfeo, Sirav, Indemniza, Maariv.
• El ciudadano confirma los siguientes datos: número de documento, nombre completo (nombres y
apellidos), departamento, municipio, dirección, correspondientes a la información autenticada en la pestaña
información víctima/solicitante; en caso de no hacerlo se debe entregar el guion de “No responde preguntas
de seguridad”.
Nota: En los casos que realice actualización de datos antes de preguntas de seguridad y el ciudadano no
cumpla el proceso, se afectará este ítem.
INICIO
Envío de mensajes de texto
(21_10_2022 Preturno Repaso Atención de varias soli, 2022)
INICIO
Código de integridad
(09_05_2022 Chequéalo N° 1088 – Resolución 03439 DE, 2022)
Bajo la RESOLUCIÓN 03439 DE 31 DE JULIO DEL 2018 código de Integridad se Adopta el Código de
Integridad de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, el cual constituye una guía
que orienta el desempeño de sus servidores públicos con el fin de cumplir con la misión, visión y objetivos
institucionales. Y se adopta los Valores del Código Integridad de la Unidad para la Atención y Reparación
Integral a las Víctimas a saber:
• Honestidad: “Actúo siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo mis deberes con
transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general”.
• Respeto: “Reconozco, valoro y trato de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y
defectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición”.
• Compromiso: “Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor público y estoy en
disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me
relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar”.
• Diligencia: “Cumplo con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la
mejor manera posible, con atención, prontitud y eficiencia, para así optimizar el uso de los recursos
del Estado”
• Justicia: “Actúo con imparcialidad garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad
y sin discriminación”.
• Trasparencia: “Porque en la medida que actuemos con transparencia, generamos confianza y
estaremos dando respuesta a nuestro deber como servidores públicos:” Disposición a mostrar,
sustentar y comunicar de forma ágil, completa, oportuna y veraz las actuaciones producto de la
gestión realizada, abriendo espacios para que la comunidad participe y ejerza el control social”.
• Servicio: “Porque siendo una entidad del sector de la Inclusión Social, dada nuestra misionalidad,
nos distingue de otras entidades públicas.' Lograr y mantener la satisfacción de los requerimientos
y expectativas de las víctimas y demás grupos de interés”.
NOTA: El presente Código de Integridad rige para todos los servidores públicos de la Unidad para la
Atención y Reparación Integral a las Víctimas.
INICIO
Lenguaje Inclusivo
(Chequéalo N° 1024 – Llamada muda y aclaración dedenuncias, 2022)
El lenguaje inclusivo hace referencia a las expresiones apropiadas para referirse a las personas con enfoque
diferencial de manera adecuada. Las personas que se encuentran dentro de este enfoque son aquellas que
presenten las siguientes condiciones:
• Discapacidad.
• Persona mayor.
• Niños, niñas, adolescentes.
A continuación, se relacionan que expresiones son las adecuadas y cuales se deben evitar:
DISCAPACIDAD
EXPRESIONES
TIPO DE DISCAPACIDAD EXPRESIONES APROPIADAS INAPROPIADAS O
DISCRIMINATORIAS
◦ Discapacitado
◦ Minusválido
◦ Deficiente
◦ Enfermo
◦ Incapacitado
Persona con discapacidad [Término ◦ Disminuido
definido por la Convención sobre los ◦ Inútil
Persona con discapacidad derechos de las Personas con ◦ Anormal
Discapacidad, O.N.U., 2006, ◦ Persona especial
adoptada por el estado colombiano ◦ Persona en situación de
mediante la Ley 1346 de 2009, Art. discapacidad
1°] ◦ Persona con necesidades especiales
◦ Persona diversamente hábil
◦ Persona con diversidad funcional
◦ Persona con capacidades diferentes
◦ Super héroe
◦ A pesar de su discapacidad…
◦ Pobrecito o cualquier expresión en
diminutivo
◦ Invidente
◦ El ciego
Discapacidad visual Persona con discapacidad visual ◦ Cegatón
Persona ciega Persona con baja visión ◦ Corto de vista
◦ Cieguito o cualquier expresión en
diminutivo
Sordomudo
Persona con discapacidad auditiva ◦ Mudo
Discapacidad auditiva Persona sorda Persona con ◦ El sordo
hipoacusia Persona hipoacúsica ◦ Corto de oído
◦ Sordito o cualquier expresión en
diminutivo
Discapacidad audio visual Persona con sordoceguera Persona ◦ El ciego y sordo
sordociega ◦ Despistado
◦ Retardado o retrasado mental
Discapacidad intelectual o Persona con discapacidad intelectual ◦ Especial
cognitiva o cognitiva ◦ Mongólico
◦ Tonto
◦ Bobito
◦ Incapaz
◦ Tarado
INICIO
◦ Angelito o cualquier expresión en
diminutivo
• Personas con discapacidad ◦ Enfermos mentales
psicosocial ◦ Locos
• Personas que requieren atención en ◦ Dementes
salud mental ◦ Trastornados
Discapacidad psicosocial • Personas con diagnósticos en salud ◦ Depresivos
mental ◦ Esquizofrénicos
- Personas con depresión ◦ Bipolares
- Personas con esquizofrenia ◦ Loquito o cualquier expresión en
- Personas con bipolaridad diminutivo
◦ Discapacitado
◦ Paralítico
◦ Cojo
◦ Lisiado
◦ Inválido
◦ Tullido
Persona con discapacidad motriz ◦ Minusválido
◦ Impedido
Discapacidad motriz o física ◦ Mutilado
◦ Mocho
◦ Postrado en una silla
◦ Postrado en cama
◦ A pesar de su discapacidad…
Persona de talla baja Persona de talla ◦ Chuequito o cualquier expresión en
alta diminutivo
◦ Enano
◦ Gigante
PERSONA MAYOR
DEFINICIÓN EXPRESIONES APROPIADAS EXPRESIONES
INAPROPIADAS O
DISCRIMINATORIAS
◦ Excluye en el lenguaje a las mujeres
y los hombres como sujetos
◦ No se han establecido niveles de
edades para determinar que se trata
de la tercera
◦ Ancianos
Personas Mayores de 60 años Personas Mayores ◦ Viejos
Personas Viejas ◦ Veteranos
◦ De la tercera edad
◦ De la cuarta edad
◦ Abuelitos o cualquier expresión en
diminutivo
◦ Abuelo/Abuela (no todas las
personas mayores tienen nietos)
◦ Mis viejitos (no son de su propiedad)
◦ Adultos Mayores
INICIO
NIÑOS, NIÑAS O ADOLESCENTES
DEFINICIÓN EXPRESIONES APROPIADAS EXPRESIONES
INAPROPIADAS O
DISCRIMINATORIAS
“No se utilizan las expresiones menor o
pequeño, desechando toda pretensión de
inferioridad, permitiendo que los niños se
consideren como titulares de los mismos El menor/la menor
Niño, Niña, Adolescente derechos que gozan los adultos. No Menor de edad
obstante, se les considera como seres
vulnerables y por lo tanto son los sujetos
más importantes en el ordenamiento
jurídico.
https://www.icbf.gov.co/cargues/avance
/docs/concepto_icbf_0027891
_2010.htm
Enfoque OSIG (Orientaciones Sexuales e Identidades de Género Diversas)

(04_05_2022 Preturno Enfoque OSIG Parte I .pdf, 2022) (05_05_2022 Preturno Enfoque OSIG Parte II.pdf, 2022)
Recomendaciones para la atención y orientación a personas con orientaciones sexuales e identidades de

género diversas:
1. La atención u orientación solicitada puede o no referirse a la orientación sexual o a la diversidad de

género. Antes de orientar asegúrese cuál es el interés de la víctima al solicitar la atención y enfóquese
únicamente en dicho interés
2. Si el objeto de la consulta tiene relación con su orientación sexual o diversidad de género, evalúe
qué tan fácil es para la persona hablar de estos aspectos de su vida privada y genere en consecuencia
espacios cómodos para hablarlos.
3. Las identidades de género no son un tema estático, es decir, para la realidad de muchas personas
las categorías LGBTI son insuficientes para dar cuenta de su vivencia personal. Por ello, no trate de
estigmatizar o categorizar; permita el diálogo y que la víctima narre lo que considere pertinente.
4. Pregunte, siempre con respeto ¿Cómo se llama? ¿O cómo le gustaría que le llamaran? Esta es la
manera respetuosa para poder reconocer en la otra persona su identidad.
5. Recuerde que en algunos casos las personas con orientaciones sexuales e identidades de género
diversas se identifican con su nombre identitario y que este puede diferir o ser diferente al que está
consignado en el documento de identidad, por tanto, siempre diríjase a esta población por su nombre
identitario, esta es una acción afirmativa
6. En virtud de la normatividad antidiscriminación (Ley 1482 de 2011) está terminantemente prohibido
cualquier acto discriminatorio en el ejercicio de las funciones e incurrir en algún tipo de tratamiento
discriminatorio, lo que puede dar lugar a una sanción. Es fundamental garantizar el auto
reconocimiento y autodeterminación de las personas, por lo tanto, al diligenciar las herramientas de
caracterización realice siempre las preguntas sobre identidad de género y orientación sexual sin
asumir la respuesta o suponer la identidad sexual de las personas -OSIG-.
7. No presuma ni interprete la experiencia erótica, sexual o afectiva de la víctima
8. Tenga una disposición y actitud de apertura; tenga cuidado con el lenguaje verbal y no verbal, de tal
forma que para la víctima resulte más fácil hablar de su experiencia
9. Recuerde que la persona que más sabe sobre su orientación sexual o sobre sus necesidades es la
misma víctima. Por ello, evite ponerse en posición de experticia.
INICIO
10. Toda la actuación de las entidades del Estado frente a las personas con identidades de género y
orientaciones sexuales diversas debe caracterizarse por el respeto a la orientación sexual o diversidad
de género, al estilo de vida, la cultura, las actividades y creencias de dicha población. Esto significa
que de ninguna manera las convicciones religiosas o culturales de quien atiende pueden desfavorecer
la atención brindada.
11. Tenga en cuenta que cada una de estas poblaciones (lesbianas, gays, bisexuales, transgeneristas e
intersexuales) aunque comparten la discriminación por orientación sexual o identidad de género,
viven tipos de violencia diferentes. Por ello, no iguale cada una de estas particularidades, tenga en
cuenta sus diversidades
12. En muchas ocasiones las violaciones a los derechos humanos de las personas con identidades de
género y orientaciones sexuales diversas son erróneamente clasificadas como “crímenes pasionales”.
Es necesario profundizar en las condiciones en que se dieron dichos actos, tomando como hipótesis
de motivación la discriminación histórica y el prejuicio contra esta población.
13. Los artículos 134 A y 134 B del Código Penal (Ley 599 de 2000) penalizan actos arbitrarios que
impidan, obstruyan o restrinjan el pleno ejercicio de los derechos de las personas por razón de su
sexo u orientación sexual. Cuando deba orientar sobre los derechos a la pareja del mismo sexo de
una víctima, recuerde que se aplican en las mismas condiciones que las otorgadas a parejas
heterosexuales (en reparación, tierras, acceso a la oferta de programas y políticas).
14. Evite indagar sobre la vida privada de la víctima. Pregunte únicamente aquella información que sea
relevante para el proceso de atención y para la remisión a la oferta estatal.
15. Priorice siempre a la persona que solicita la atención por encima de la identidad legal. Esto significa,
por ejemplo, que, si la víctima asume una identidad femenina o masculina que no está reflejada en
sus documentos de identidad, es deber de las autoridades darle el trato o llamarla como la víctima
desee
16. Todas las entidades del Estado deben garantizar que en toda la ruta de acceso, todas las personas
que tienen contacto con las víctimas guarden un trato respetuoso y dignificante de las condiciones
particulares de estas, incluida su orientación sexual o diversidad de género.
17. Evite cualquier estereotipo de género en la atención a las personas con identidades de género y
orientaciones sexuales diversas (por ejemplo, no todas las personas transgeneristas realizan trabajo
sexual o son portadoras de VIH).
INICIO
Conceptos básicos grupos étnicos
(Chequéalo N° 537 – CONCEPTOS BASICOS GRUPOS ÉTNICO, 2020)
Derecho Definición
Colectivo
Es el espacio físico y simbólico que permite a las comunidades realizar sus prácticas
Territorio tradicionales, mantener sus formas de gobierno, mantener sus usos y costumbres,
y lograr su buen vivir.
Es la forma de entender el mundo, mantener las relaciones sociales, la armonía y
Identidad la compresión del territorio. Son los valores, tradiciones, creencias que definen a
Cultural un grupo social y en general maneras de ser que predominan en el común de las
personas que la integran
Es la facultad que tienen las comunidades étnicas de organizar y dirigir su vida
interna de acuerdo a sus propios valores, instituciones y mecanismos dentro del
Autonomía y marco del Estado de derecho.
gobierno propio
Es la capacidad del sujeto colectivo de autogobernarse, teniendo en cuenta que
dicho gobierno implica que sean reconocidas la diversidad de cosmovisiones,
valores y tradiciones culturales que caracterizan a estas comunidades.
Derecho que tienen los grupos étnicos de ser consultados cuando se tomen medidas
legislativas y administrativas que los afecte directamente.
Consulta previa Mecanismo de diálogo intercultural que busca garantizar la participación real,
oportuna, y efectiva de los grupos étnicos en la toma de decisiones de proyectos,
obras o actividades que los afecten, con el fin de proteger su integridad étnica y
cultural.
1. Pueblos Indígenas
Colectividades, que hacen parte de la Nación, y que mantienen vivas sus tradiciones lingüísticas y culturales,
una fuerte relación con el territorio ancestral y la naturaleza, así como una organización social y política
propia.
Características:
✓ Permanencia en el tiempo
✓ Auto – identificación
✓ Preservación de sus tradiciones, usos y costumbres
Aspectos a tener en cuenta
• Ley de origen: se rigen bajo una ley propia

• Lengua propia: más de 85 lenguas en Colombia
• Estructura organizativa: formas organizativas que responden a sus formas de vida. ✓Autoridades
espirituales: médicos tradicionales, parteras,
• Reglamentos internos: Tienen sus formas propias de gobierno y de impartir autoridad
• Plan de vida y/o de salvaguarda: son planes a largo plazo de acuerdo a sus formas de vida
• Ritualidad: Corresponde a todo un conjunto de creencias y valores.
2. Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras
INICIO
COMUNIDAD NEGRA: Conjunto de familias de ascendencia afrocolombiana que poseen una cultura propia,
comparten una historia y tienen sus propias tradiciones y costumbres dentro de la relación campo-poblado
POBLACIÓN AFROCOLOMBIANA: Son los grupos humanos que hacen presencia en todo el territorio
nacional (urbano-rural), de raíces y descendencia histórica, étnica y cultural africana nacidos en Colombia,
con su diversidad racial, lingüística y folclórica.
POBLACIÓN RAIZAL: Es la población nativa de las Islas de San Andrés, Providencia Y Santa Catalina
descendientes de la unión entre europeos (principalmente ingleses, españoles y holandeses) y esclavos
africanos. Se distinguen por su cultura, lengua (creole), creencias religiosas (iglesia bautista).
POBLACIÓN PALENQUERA: Es la población afrocolombiana del Palenque de San Basilio (Municipio de

Mahates – Departamento del Bolívar). En la actualidad existen 4 palenques: San Basilio, en el municipio de
Mahates Bolívar, San José de Uré (Córdoba), La Libertad (Sucre) y Jacobo Pérez Escobar-Aracataca
(Magdalena). El Palenque de San Basilio es el único que permanece en la actualidad conservando una lengua
criolla derivada de la mezcla de dialectos provenientes de África.
Aspectos a tener en cuenta:
• Lengua propia: Palenques y Raizales

• Estructura Organizativa: Formas de organización interna y externa (hacia las entidades
gubernamentales)
• Valores y creencias propias de su ancestralidad
• Plan de etnodesarrollo: planes de desarrollo comunitario a largo plazo
• Ritualidad: formas espirituales propias de su ancestralidad.
3. Pueblo Rrom o Gitano
Se es Rrom o Gitano por descendencia patrilineal, la cual permite la ubicación de una persona en un
determinado grupo de parentesco, configurado en torno a la autoridad emanada de un hombre de reconocido
prestigio y conocimiento el cual, a su vez, a través de diferentes alianzas, se articula a otros grupos de
parentesco. Todos comparten, entre otros aspectos, la idea de un origen común, una tradición nómada, un
idioma, un sistema jurídico la kriss Romaní, unas autoridades, una organización social, el respeto a un
complejo sistema de valores y creencias, un especial sentido de la estética. Fuerte apego a la libertad
individual y colectiva, los cuales definen fronteras étnicas que los distinguen de otros grupos étnicos. Sin
perjuicio de la descendencia patrilineal, los hijos e hijas de una mujer Romny y padre gadzho (no Gitano)
que vivan en kumpeñy serán considerados como Rom.
Aspectos a tener en cuenta
• Nomadismo: son semi-itinerantes, es decir se movilizan por varios territorios.

• Lengua propia: Romanés o Romaní
• Sistema 47urídico; están organizados en Kumpañy, los representan los Sere Romegue que
configuran la Kriss Romani
• Valores y creencias propios del pueblo gitano
• Plan de buen y largo camino: plan de vida del Pueblo Rrom
• Ritualidad propia y ancestral
INICIO
Diligenciamiento doble formulario Víctima/solicitante
(Preturno 27_08_2020 Información a terceros_revisad, 2020)
INICIO
INICIO
Actualización formatos Autorización para Notificación Electrónica de Actos Administrativos
(Nota informativa N° 122 – Autorización notificació, 2021) (Nota informativa No.146 Autorización notificació, 2021)
INICIO
INICIO
INICIO
INICIO
INICIO
INICIO
Casos de información a terceros
(Capacitación Calidad_Información a terceros.pdf, 2021)
CASO DESCRIPCIÓN
Personas mayores de 60 Si el orientador valida que es persona
años mayor no es necesario que el
ciudadano manifieste que es persona
mayor.
Casos especiales Personas que tiene El orientador no lo debe validar en
dificultades para: leer, ningún aplicativo, es el ciudadano quien
escribir, entender o hablar lo manifiesta. Se puede preguntar el
motivo por el cual va a comunicar al
tercero. (No condicionar)
Información general: Se puede brindar información que
aplica a todas las personas de la
comunidad y no requiere actualización
de datos alguna porque no aplica a una
víctima específicamente, o temas de
oferta institucional.
Información sensible o Cuando se comunique un líder de una
confidencial: comunidad y requiera información
específica de una víctima, se debe
validar RUV – Registro Único de
Población Indígena Víctimas - y/o medición, si no está en
alguna, la victima puede autorizar al
tercero con poder o autorización verbal,
la victima debe estar presente y
autorizar.
Cuando es un traductor: No es el mismo escenario del poder, en
Inbound o video llamada se debe
percibir o escuchar la traducción
(escuchar a victima hablando otra
lengua), debe pasar filtro de preguntas
y no es necesario que la víctima
autorice, pero el orientador debe estar
INICIO
escuchando de fondo que habla en otra
lengua.
INICIO
CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha Descripción de la modificación Elaboración y revisión
2 05/01/2022 Se incluye campo VETERANO FUERZA PÚBLICA – Actualización de Sergio Pirajan (Líder de
datos SGV paso 2. Formación Outsourcing)
2 07/01/2022 Se incluye especificación de datos obligatorios en llamada muda, Astrid López (Líder de
de acuerdo con (Chequéalo N° 1024 – Llamada muda y aclaración Formación Outsourcing)
dedenuncias, 2022)
2 13/01/2022 Se incluye nota especificando campo VETERANO FUERZA PÚBLICA Astrid López (Líder de
– Actualización de datos SGV paso 2, solo si el ciudadano lo Formación Outsourcing)
manifiesta
2 13/01/2022 Se incluye observaciones de 1. Actualización de datos de acuerdo Astrid López (Líder de
con la Nota Informativa N° 161 (solo si el ciudadano lo manifiesta) Formación Outsourcing)
2 27/01/2022 Se ajustan escenario de llamada muda y cortada de acuerdo con Diana Castañeda (Líder de
el chequéalo 1031 Formación Outsourcing)
2 29/01/2022 Se ajusta pregunta de identidad de género de acuerdo con el Monica Salazar (Líder de
INICIO
preturno del 27/01/2022 Formación Outsourcing)
2 29/01/2022 Se ajusta pregunta de orientación sexual de acuerdo con el Monica Salazar (Líder de
preturno del 27/01/2022 Formación Outsourcing)
2 29/01/2022 Se actualiza guion de la validación de orientación sexual Monica Salazar (Líder de
cuando no es clara la pregunta para el ciudadano de acuerdo con Formación Outsourcing)
el preturno del 27/01/2022
2 29/01/2022 Se incluye nota dentro de la validación de orientación sexual Monica Salazar (Líder de
cuando no es clara la pregunta para el ciudadano, si la persona Formación Outsourcing)
indica no comprender la explicación anterior de acuerdo con el
preturno del 27/01/2022
2 22/02/2022 Se ajusta guion de información canales de atención para Jenny Paola Henao (Líder de
ciudadanos dentro y fuera del territorio nacional, de acuerdo con Formación Outsourcing)
la calibración del mes de febrero.
2 10/03/2022 Se ajusta guion de información canales de atención para Jenny Paola Henao (Líder de
ciudadanos dentro y fuera del territorio nacional. Formación Outsourcing)
2 11/03/2022 Se incluye acceso al skill de Interacciones Prioritarias De Grupos Jenny Paola Henao (Líder de
Étnicos para Chat Web y Video Llamada Formación Outsourcing)
2 14/03/2022 Se ajusta redacción en las generalidades del escenario de Jenny Paola Henao (Líder de
interacciones prioritarias de grupos étnicos. Formación Outsourcing)
2 31/03/2022 Se actualiza guion cuando el ciudadano pregunta por Astrid López (Líder de
indemnización Formación Outsourcing)
2 31/03/2022 Se incluye Ciudadano pregunta exclusivamente por los datos del Astrid López (Líder de
punto de atención según 06_02_2021 Chequéalo N° 676 – Formación Outsourcing)
Ciudadano pregunta únicamente por los datos del punto de
atención.pdf
2 05/04/2022 Se actualiza guion de despedida y bienvenida de acuerdo con Astrid López (Líder de
02_04_2022 Chequéalo N° 1070 – Nuevo guion de bienvenida y Formación Outsourcing)
despedida
2 05/04/2022 Se incluye logo de la Unidad como pie de pagina Astrid López (Líder de
Formación Outsourcing)
2 11/04/2022 Se actualiza guion de despedida y bienvenida de acuerdo con Ximena Vargas (Líder de
14_09_2021 Chequéalo N° 955 – Guiones bienvenida y Formación Outsourcing)
despedida.
2 11/04/2022 Se incluye escenario casos especiales atención psicosocial. Ximena Vargas (Líder de
2 26/04/2022 Se actualiza guion de Bienvenida de acuerdo con el chequéalo Astrid López (Líder de
1082 Formación Outsourcing)
2 30/04/2022 Se actualiza guion de Bienvenida Astrid López (Líder de
2 24/05/2022 Se ajustan los enlaces de la página web de la Unidad eliminando Karen Murillo (Líder de
el “https://” Formación Outsourcing)
2 25/05/2022 Se realiza ajuste en el escenario 5: información remisión canales Jenny Paola Henao (Líder de
de atención – Terceros. Formación Outsourcing)
2 15/06/2022 Se realiza ajuste en el guion de despedida por requerimiento del Ximena Vargas (Líder de
cliente Formación Outsourcing)
2 21/06/2022 Se realiza ajuste en el guion de No es posible continuar con la Diana Castañeda (Líder de
atención por requerimiento del cliente formación Outsourcing)
2 25/06/2022 Se realiza ajuste en el guion de despedida de acuerdo con el Karen Murillo (Líder de
Chequéalo N° 1007 – Guion de despedida.pdf Formación Outsourcing)
2 29/06/2022 Se realiza ajuste en la estructura de las preguntas de seguridad Jenny Paola Henao (Líder de
de homicidio y desaparición forzada. Formación Outsourcing)
2 29/06/2022 Se ajustan generalidades de las preguntas de seguridad. Jenny Paola Henao (Líder de
2 29/06/2022 Se ajusta pregunta previa a las preguntas de seguridad. Jenny Paola Henao (Líder de
2 29/06/2022 Se cambia de lugar la pregunta que se realiza cuando el ciudadano Jenny Paola Henao (Líder de
consulta por indemnización y se coloca en el paso 4. Actualización Formación Outsourcing)
de datos.
INICIO
2 30/06/2022 Se ajusta guion de despedida por finalización de Rendición de Karen Murillo (Líder de
Cuentas Formación Outsourcing)
2 30/06/2022 Se ajusta la estructura de la actualización de datos primero se Astrid López (Líder de
debe preguntar fecha de nacimiento antes de ¿Es usted una mujer Formación Outsourcing)
lactante o gestante?
2 11/07/2022 Se ajusta guion y lineamientos sobre preguntas de seguridad Ximena Vargas (Líder de
según 26_04_2022 Información Oferta parte II.pdf y 12_07_2022 Formación Outsourcing)
Preturno preguntas de seguridad revisión
2 03/08/2022 Se realiza ajuste en proceso de solicitud del ciudadano David Acosta (Líder de
Karen Murillo (Líder de
2 03/08/2022 Se realiza ajuste en proceso de preguntas de seguridad y David Acosta (Líder de
generalidades de este bloque Formación Outsourcing)
2 03/08/2022 Se realiza ajuste en proceso de actualización de datos David Acosta (Líder de
2 04/08/2022 Se incluye nuevamente el guion de “no es posible continuar con la Karen Murillo (Líder de
atención” Formación Outsourcing)
2 04/08/2022 Se ajustan las generalidades de los casos de direcciones teniendo Karen Murillo (Líder de
en cuenta el nuevo lineamiento en donde se le confirman los datos Formación Outsourcing)
al ciudadano
2 09/08/2022 Se modifica guion para subir el tono de la voz por solicitud del Karen Murillo (Líder de
cliente Formación Outsourcing)
2 12/08/2022 Se incluye escenario de preguntas de seguridad cuando no arroja Karen Murillo (Líder de
información en la registraduría o está caída la página Formación Outsourcing)
2 13/08/2022 Se incluye anotación para no olvidar marcar el tipo de Karen Murillo (Líder de
discapacidad Formación Outsourcing)
2 13/08/2022 Se retira anexos de “direcciones” Karen Murillo (Líder de
2 13/08/2022 Se ajusta anexo de “aclaración preguntas de seguridad” teniendo Karen Murillo (Líder de
en cuenta el nuevo lineamiento Formación Outsourcing)
2 19/08/2022 Se incluye claridad de la validación madre gestante/lactante Karen Murillo (Líder de
cuando el campo de SGV no se habilita Formación Outsourcing)
2 19/08/2022 Se incluye guion de confirmación cuando el ciudadano exhibe su Karen Murillo (Líder de
cédula de ciudadanía en el servicio de video llamada en Formación Outsourcing)
contraposición del filtro de seguridad
2 Se elimina logo de Outsourcing en el encabezado y se ajusta logo Karen Murillo (Líder de
22/08/2022
de la Unidad formación Outsourcing)
2 Se incluyen recomendaciones para la atención y orientación a Karen Murillo (Líder de
personas con orientaciones sexuales e identidades de formación Outsourcing)
22/08/2022
género diversas de acuerdo con los preturnos del 04 y 05
de mayo 2022
2 Karen Murillo (Líder de
22/08/2022 Se elimina sección de referencias
formación Outsourcing)
2 Se incluye escenario de envío de mensaje de texto (inbound-Karen Murillo (Líder de
05/09/2022 videollamada) de acuerdo con el preturno 05/09/2022 Envío SMS formación Outsourcing)
Inbound-Video Llamada revisiónALPG
2 Se eliminan entradas de control de cambios antes del 2022 y se Karen Murillo (Líder de
05/09/2022
guarda en repositorios, por solicitud del cliente formación Outsourcing)
2 Se incluye paso a paso del envío de mensaje de texto (inbound-Karen Murillo (Líder de
05/09/2022 videollamada) en anexos de acuerdo con el preturno 05/09/2022 formación Outsourcing)
Envío SMS Inbound-Video Llamada revisiónALPG
2 Se ajusta criterio de reforma para llamada muda de acuerdo con Karen Murillo (Líder de
07/09/2022
el diccionario de calidad formación Outsourcing)
INICIO
2 Se incluye lineamiento de información a terceros étnicos de Karen Murillo (Líder de
13/09/2022 acuerdo con el Chequéalo N° 1131 – Información a terceros formación Outsourcing)
étnicos.pdf
2 Se ajustan generalidades del Skill Étnico, de acuerdo con el Karen Murillo (Líder de
13/09/2022
Chequéalo N° 1063 – Nuevo Skill Étnico.pdf formación Outsourcing)
2 Se ajustan las preguntas de sexo, orientación sexual e identidad Karen Murillo (Líder de
16/09/2022 de género de acuerdo con la Capacitación de la Semana II de formación Outsourcing)
Septiembre (Enfoque OSIG)
2 Se incluye claridad que los soportes cargados deben dejarse como Karen Murillo (Líder de
16/09/2022 públicos de acuerdo con el Chequéalo N° 1060 – Soportes SGV formación Outsourcing)
(Públicos).pdf
2 Se crea guion para cuando un ciudadano se comunica con la Karen Murillo (Líder de
19/09/2022
Unidad, pero realiza consultas relacionadas con otras entidades. formación Outsourcing)
2 Se ajustan todos los guiones que mencionan puntos cerrados por Karen Murillo (Líder de
26/09/2022 emergencia sanitaria y se reemplaza por punto cerrado por formación Outsourcing)
novedad.
2 Se ajusta guion de bienvenida de acuerdo con el Chequéalo Karen Murillo (Líder de
26/09/2022
N°1135 – Guion de Bienvenida.pdf formación Outsourcing)
2 Se generan hipervínculos en la sección de datos de contacto y Karen Murillo (Líder de
01/10/2022 validaciones de direcciones para facilitar la navegación dentro del formación Outsourcing)
documento por parte del orientador.
2 Se incluye anotación que las direcciones fuera de Colombia no se Karen Murillo (Líder de
05/10/2022 debe validar la parametrización de acuerdo con el Chequéalo N° formación Outsourcing)
1053
2 Se incluye anotación para los casos en donde SGV arroja error en Karen Murillo (Líder de
05/10/2022 la parametrización para direcciones en Colombia de acuerdo con formación Outsourcing)
el Chequéalo N° 1053
2 Se incluye anotación en la sección de “espera y agradecimientos” Karen Murillo (Líder de
que si el ciudadano no comprende la información brindada, debe formación Outsourcing)
05/10/2022
explicarse nuevamente la información con un lenguaje claro de
acuerdo con el Chequéalo N° 799
2 Se incluye anotaciones explicando más a detalle los casos de Karen Murillo (Líder de
05/10/2022
personería de acuerdo con el Chequéalo N° 1067 formación Outsourcing)
2 Se genera anotación en Información Canales de Atención respecto Karen Murillo (Líder de
a la tipificación, preguntas de seguridad y actualización de datos formación Outsourcing)
05/10/2022 cuando el ciudadano se comunica exclusivamente solicitando
información de canales de atención y puntos de atención de
acuerdo con el Chequéalo N°812
2 Se incluye anotación respecto a la necesidad de usar Hold y Mute Karen Murillo (Líder de
en simultáneo al dejar al ciudadano a la espera y que los tiempos formación Outsourcing)
05/10/2022
vacíos no deben superar los 10 segundos de acuerdo con el
Chequéalo N°811
2 Se incluye escenario en el cual el ciudadano sólo se comunica a Karen Murillo (Líder de
07/10/2022
actualizar datos de contacto formación Outsourcing)
2 Se ajusta el término “adulto mayor” y se reemplaza por “persona Karen Murillo (Líder de
10/10/2022
mayor” en todos los escenarios que se menciona formación Outsourcing)
2 Se incluye información para que los ciudadanos se comuniquen Karen Murillo (Líder de
10/10/2022 vía mensaje de texto en el escenario “Información canales de formación Outsourcing)
atención para ciudadanos dentro del territorio nacional”
2 Dentro de los campos de actualización de datos, en la sección de Karen Murillo (Líder de
dirección, se incluye guion para indagar con el ciudadano si cuenta formación Outsourcing)
11/10/2022 con un recibo de servicio público para que confirme la dirección
completa en los casos donde sólo registra nombre de barrio o
vereda
2 Se incluye sección de “Atención varias solicitudes” de acuerdo con Karen Murillo (Líder de
13/10/2022
el Chequéalo N° 1143 formación Outsourcing)
2 Se incluye claridades cuando un líder/representante se comunica Karen Murillo (Líder de
13/10/2022
a solicitar información de varias víctimas, de acuerdo con el formación Outsourcing)
INICIO
preturno del 13 de octubre
2 Se incluye sección de “Guion para informar comunicaciones por Karen Murillo (Líder de
19/10/2022 parte del área de Seguimiento” de acuerdo con el preturno del formación Outsourcing)
24_02_2022
2 Se ajusta el escenario de dirección de Personería de acuerdo con Karen Murillo (Líder de
20/10/2022
el preturno del 20_10_2022 formación Outsourcing)
2 Se ajusta enlace para envío de mensaje de texto de acuerdo con Karen Murillo (Líder de
25/10/2022
el preturno del 21_10_2022 formación Outsourcing)
2 Se genera claridad en la tipificación cuando un ciudadano no Karen Murillo (Líder de
29/10/2022
informa dirección. formación Outsourcing)
2 Se ajusta campo de observaciones en los casos en que el Karen Murillo (Líder de
29/10/2022
ciudadano no informa dirección formación Outsourcing)
29/10/2022 Se incluye Caso 4 Direcciones fuera de Colombia
02/11/2022 Se ajusta la tabla de directorio de aplicativos y otros
2 Se incluye anotación de que para Inbound aplica el escenario 4 Karen Murillo (Líder de
02/11/2022
"Grupos Étnicos" formación Outsourcing)
2 Se ajustan generalidades del escenario "Información a terceros Karen Murillo (Líder de
02/11/2022
étnicos" formación Outsourcing)
2 Se incluye guion para que la víctima autorice al Karen Murillo (Líder de
02/11/2022 líder/representante en el escenario "Información a terceros formación Outsourcing)
étnicos"
2 Se incluye anexo de código de integridad de acuerdo con el Karen Murillo (Líder de
10/11/2022
Chequéalo 1088 formación Outsourcing)
2 Se ajustan generalidades del escenario de información a terceros Karen Murillo (Líder de
10/11/2022
étnicos de acuerdo con el chequéalo 1150 formación Outsourcing)
2 Se ajusta guion de información a terceros étnicos de acuerdo con Karen Murillo (Líder de
10/11/2022
el chequéalo 1150 formación Outsourcing)
2 Se ajusta anexo que ilustra el envío de mensaje de texto a los Karen Murillo (Líder de
10/11/2022
ciudadanos de acuerdo con el preturno del 21_10_2022 formación Outsourcing)
2 Se incluye información respecto a los giros informados mediante Karen Murillo (Líder de
16/11/2022 campañas de Outbound que no se evidencian en los aplicativos, formación Outsourcing)
de acuerdo con el Chequéalo N° 1147
2 20/01/2023 Se eliminan anotaciones que mencionan lineamientos para el Karen Murillo (Líder de
servicio de SMS chat Formación Outsourcing)
2 20/01/2023 Se elimina escenario de "Ciudadano informa ser afectado por Karen Murillo (Líder de
Covid 19" Formación Outsourcing)
2 20/01/2023 Se cambia la ubicación del guion “No responde preguntas filtro" Karen Murillo (Líder de
para mayor facilidad para el orientador Formación Outsourcing)
2 20/01/2023 Se retiran los escenarios "Guion de fallas de audio y video Karen Murillo (Líder de
(Videollamada)", "Comportamientos inadecuados por parte de los Formación Outsourcing)
ciudadanos (Videollamada)", Terminación de la consulta
(Videollamada)" e "Interacciones Prioritarias de Grupos Étnicos
(Videollamada)"
2 25/01/2023 Se eliminan lineamientos que aplican al servicio de videollamada Karen Murillo (Líder de
2 27/01/2023 Se incluye guion para comunicaciones en idiomas diferentes al Karen Murillo (Líder de
español Formación Outsourcing)
2 27/01/2023 Se eliminan siglas del protocolo. Karen Murillo (Líder de
2 27/01/2023 Se retira ajusta el término "nuestra Unidad" por "la Unidad" en el Karen Murillo (Líder de
guion de llamada broma Formación Outsourcing)
2 27/01/2023 Se incluye claridad respecto a la pregunta de orientación sexual e Karen Murillo (Líder de
identidad de género después de que se evidencie que el ciudadano Formación Outsourcing)
consultó por Unidad en Línea. Esto de acuerdo con el Chequéalo
N° 1160 - Actualización de datos por consulta en Unidad en
Línea.pdf
INICIO
2 07/02/2023 Se ajusta guion de bienvenida según chequealo N° 1174 -Ximena Vargas (Líder de
Propuesta ajuste guion confirmación de datos.pdf Formación Outsourcing)
2 09/02/2023 Se ajusta guion información a terceros étnicos según chequealo Ximena Vargas (Líder de
N° 1150 Formación Outsourcing)
2 13/02/2023 Se incluye escenario actualización de datos primera vez Ximena Vargas (Líder de
(formulario SGV en blanco) Formación Outsourcing)
2 13/02/2023 Se modifica título de actualización de datos por actualización de Ximena Vargas (Líder de
datos con información precargada. Formación Outsourcing)
2 23/02/2023 Se ajusta nota para actualización de datos con información Ximena Vargas (Líder de
precargada: contacto previo del ciudadano por medio de unidad Formación Outsourcing)
en línea, Chat Bot e IVR
2 09/03/2023 Se elimina del escenario preguntas de seguridad el lineamiento: Ximena Vargas (Líder de
preguntas por cualquier hecho. Formación Outsourcing)
2 20/04/2023 Se actualiza URL del aplicativo Archidhu Karen Murillo (Líder de
2 20/04/2023 Se incluye URL para reportar los casos de novedad “FALLECIDO Karen Murillo (Líder de
SGV” Formación Outsourcing)
2 30/05/2023 Se actualiza guion de información de canales de atención con los Karen Murillo (Líder de
nuevos horarios de acuerdo con la Nota Informativa Cambio Formación Outsourcing)
Guiones de Despedida
INICIO

Guiones de Servicio Al Ciudadano

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GUIONES DE ATENCIÓN ....................................................................................................................................................4

ATENCIÓN DE VARIAS SOLICITUDES

Informar antes de los 5 segundos de haber ingresado la interacción.

¿ Es tan amable me indica su número de cédula y nombre completo?

• Se debe seguir con el orden establecido de las preguntas.

Preguntas de seguridad todos los hechos victimizantes

CUANDO CRUZA INFORMACIÓN CON REGISTRADURÍA

CUANDO NO CRUZA INFORMACIÓN CON REGISTRADURÍA (Víctima no incluida, no afectada no

CUANDO NO ARROJA INFORMACIÓN EN LA REGISTRADURÍA O ESTÁ CAÍDA LA PÁGINA

1. ¿En cuál municipio declaró?

CUANDO LA VICTIMA SE IDENTIFICA CON CÉDULA DE EXTRANJERÍA

No responde preguntas filtro

PROCESO DIRECCIÓN DE GESTIÓN SOCIAL HUMANITARIA

Campo de identidad de género:

Campo de orientación sexual:

¿Por favor me informa su fecha de nacimiento?

Si la respuesta es NO continue con la actualización

¿A qué grupo: Afrodescendiente, Indígena, Negro, Palenquero, Raizal o Rrom?

Me indica por favor el departamento, municipio, barrio y su dirección de residencia actual

Si el ciudadano sólo indica el nombre del barrio o el nombre de la vereda, indague:

5. Actualización de datos con información precargada

Campo de identidad de género: (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)

Campo de orientación sexual: (Si está registrado en SGV no se debe preguntar)

Si la respuesta es NO continue con la actualización

¿A qué grupo: Afrodescendiente, Indígena, Negro, Palenquero, Raizal o Rrom?

1. Si el correo electrónico informado por el ciudadano es el mismo que se encuentra registrado en

Modificación datos de contacto

Aplica para actualización de dirección, Municipio de residencia y teléfonos de contacto. Si el ciudadano se

Señor(a) XXX, he actualizado sus datos en nuestro sistema de atención.

DIRECCION DE REGISTRO Y GESTION DE LA

Si se comunica un ciudadano y la consulta únicamente es por solicitud de Autorización electrónica y a su

PROCESO DIRECCION DE GESTION SOCIAL HUMANITARIA

3. Cuando el ciudadano brinda una dirección que no es parametrizable:

4. Si al parametrizar una dirección en Colombia se genera la observación “Se asignará la misma

Valide el caso de acuerdo a la información del ciudadano:

a) Si la segunda dirección informada es parametrizable, informe:

Caso 4 Direcciones fuera de Colombia

a) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

b) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

c) Si el ciudadano manifiesta que desea dejar registrada la dirección de la personería y al validar la

Sr(a) XXX, ¿cuenta usted con la dirección de la personería?

1) Si el ciudadano informa dirección de personería y ésta parametriza, informe:

2) Si el ciudadano informa dirección de personería y ésta NO parametriza, informe:

ESCENARIO VIABLE/NO VIABLE

No es posible continuar con la atención

Si el ciudadano brinda de forma incompleta la dirección ya que no la recuerda y la información brindada

Tipifique de acuerdo con el motivo de la consulta

✓ Gracias por la información suministrada.

Se informa al ciudadano tanto para casos remitidos como finalizados.

8. Guion antifraudes para denuncias

Antes de brindar el guion valide:

✓ Que en la entrega de información se brinde algún correo o enlace a página web.

La encuesta le va a solicitar los siguientes campos:

1. Documento del ciudadano

Si requiere visualizar un ejemplo, diríjase a Envío de mensajes de texto

✓ La entrega de los guiones actuales se seguirá realizando con normalidad

Ruidos de fondo debido al trabajo en casa

Guion para elevar el tono de voz

Si no tiene datos en SGV se tipifica por:

Escenario 1 (Se evacúa por INDEMNIZA)

Escenario 2 (Se evacúa por SGV)

En estos casos debemos realizar preguntas de seguridad, brindar la información correspondiente, y si la