Contabilidad y Herramientas

Administrativas
Maestría en Dirección de Hoteles

Aldo Iván Briseño Simental

00451819

Implementación del Business Process

Management
Modulo 5: Fundamentos de Business Process
Management y Business Intelligence

Mtro. Eduardo A. Mercado Peña

28 de marzo del 2021

 Business Process Management

Contexto de la empresa

La empresa denominada “Molinillos Mountain Resort” es una organización fundada en el Estado

de Durango en el año 2017, su giro principal es la venta de servicios turísticos y eco-turísticos,
posee una propiedad de 3 mil hectáreas de bosque en el municipio de Durango y en ella se
asientan una serie de edificios que en su conjunto ofrecen los siguientes servicios:

1. Hospedaje temporal mediante sus modalidades de hotel de montaña, villas y

treehouses.
2. Servicios de alimentación a través de su restaurante principal y cafetería accesoria.
3. Servicios de wellness mediante su spa.
4. Actividades recreativas como: observatorio astronómico, tirolesa, rápel, bicicletas de
montaña, cuatrimotos, caballos, kayaks, senderismo, pesca, fogatas y observación de
flora y fauna endémica.
Nuestra empresa se clasifica como un resort de montaña y participa en los mercados de turismo
nacional e internacional, wellness y turismo de aventura.

Actualmente nuestra empresa atiende a cerca de 6 mil 500 huéspedes al año en sus diferentes
modalidades de servicios su mercado se distribuye geográficamente de la siguiente manera:
 Durango: 20%
 Coahuila: 25%
 Sinaloa: 25%
 Chihuahua, Sonora, Jalisco, Nuevo León: 20%
 Estados Unidos de Norte América: 10%

En estos momentos la estrategia de la empresa es de expansión presentamos un crecimiento

medio anual del 40% sobre el número de noches ocupadas y para 2020 nuestra capacidad
instalada fue de 10,585 habitaciones / disponibles, por lo tanto, aún tenemos un excedente que
cubrir para lograr el uso eficiente de nuestras instalaciones.

A continuación, mostramos nuestro mapa de procesos:

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 Mapa de procesos

Procesos Estratégicos
Administración de
Capital humano
canales de venta

Satisfacción de los deseos y necesidades del

Dirección Análisis de mercados Finanzas y
contabilidad
Expectativas de servicio del cliente

Publicidad y Control de calidad y

promoción servicio al cliente

Procesos Claves

Recepción Consierge Recamaristas Experiencias

cliente
Actividades
recreativas
Elaboración de Tratamientos
Atención al cliente Limpieza y steward
alimentos wellnes

Procesos de Soporte

Servicios técnicos Adquisiciones y

Mantenimiento Compras
forestales y animales nuevas inversiones

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Conclusión

El Mapa de procesos es sin duda alguna una de las herramientas más útiles para las empresas
que implementan o están por implementar el Business Process Management, esta herramienta
permite a las organizaciones clasificas sus procesos de acuerdo a la importancia que revisten
en cuanto a la generación de valor para el cliente, con ello, la organización puede determinar
cursos de acción, planes y estrategias que aporten a su cadena de valor y con ello aumenten
sus beneficios.
En el caso de nuestra organización podemos resaltar las siguientes ventajas:

1. Al detectar los procesos claves es posible trabajar en ellos para mejorarlos y por ende
generar ventajas competitivas.
2. Identificar procesos faltantes o eliminar procesos innecesarios al comparar nuestro
mapa con el de empresas del mismo mercado.
3. Enfocar los recursos (materiales, humanos y económicos) a las actividades que general
valor.
4. Asignar responsables de ejecución seguimiento y control de los procesos.
5. Sirve de soporte para el establecimiento de objetivos.
6. Al presentar este mapa a todos los colaboradores es posible enfocar los esfuerzos del
equipo al cumplimiento de la estrategia.

Sin duda alguna la implementación del mapa de procesos es una herramienta poderosa para
las organizaciones, sin embargo, esto debe ser tan solo uno de los primeros pasos para la
implementación del Business Process Management en la organización. No deberá importar el
tamaño, la industria ni las características de ella, el BPM puede adaptarse a todas las
organizaciones y representara de igual manera beneficios para todas, además, en el contexto
del mundo actual es indispensable el control de procesos para ser competitivos, ya que en un
mundo cada vez más integrado y más grande, poder diferenciarse de la competencia será de
vital importancia, ya no será tan fácil generar productos o servicios innovadores, a pesar de ello,
la manera en la que nuestros procesos ayuden a generar valor añadido será un importante
diferenciador.

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 FUENTES DE CONSULTA

 Huamán Pulgar-Vidal, L. y Ríos Ramos, F. (2015). Metodologías para implantar la

estrategia: diseño organizacional de la empresa (2a. ed.). Lima, Perú: Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Recuperado el 27 de marzo del 2021, de
https://elibro-net.eu1.proxy.openathens.net/es/ereader/anahuac/41294?page=286.

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