I.E.

P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial

TEMA: 1 MARKETING
INTRODUCCIÓN

Los empresarios peruanos han sobresalido en sus negocios gracias a su deseo de superación y su imaginación, sin
embargo, todos los empresarios tienen algo en común: el deseo de crear un negocio estable y constante que sea
rentable y que crezca con el paso del tiempo. Pero no todos los empresarios conocen la fórmula secreta para que su
deseo se haga realidad. ¿Cuál es esa fórmula secreta? En una palabra, una de las más poderosas

http://imarketing3.com/webcorporativa/philip-kotler-
los-productos-a-los-clientespara-el-espiritu-humano/
herramientas empleadas actualmente con mucho éxito, el Marketing.

“Es pensar o idear un producto o servicio, colocarlo en el mercado y lograr que

nuestros clientes regresen. Así de sencillo y así de complicado…”

EL MARKETING O MERCADOTECNIA

1. ¿QUÉ ES EL MARKETING? Figura 1

¿Qué significa la palabra 'Marketing'? ¿Es simplemente hablar sobre
mi empresa? En su forma más completa, el Marketing es mucho
más que hacer que la gente sepa de la existencia de su empresa, a
pesar de que eso es una clave importante para nuestro negocio.

Según Philip Kotler (considerado por algunos como el “Padre del

Marketing”) es “el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y
servicios”. También se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las
necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Es en
realidad una subciencia o área de estudio de la Ciencia de la Administración.

En nuestro idioma la palabra marketing suele traducirse como

mercadotecnia, mercadeo o mercática, aunque otros
http://www.pedc.org.vn/tu-van/154-

autores también la traducen como estrategia comercial.

nguoi-tieu-dung-b2c-va-cho-doanh-
su-khac-biet-giua-marketing-cho-

El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado,

posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término
con el de publicidad, siendo esta última sólo una herramienta de la
Mercadotecnia. Figura 2
nghiep-b2b.html

2. ¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL MARKETING?

El principal objetivo es favorecer el intercambio entre dos
partes para que ambas resulten beneficiadas. Según Philip
Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto
deseado de otra persona». Se marca objetivos posibles y crea planes
realistas con el objetivo de lograrlo. Para que se produzca, es necesario
que se den cinco condiciones:

1. Debe haber al menos dos partes: vendedor y cliente

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 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 4º Grado de
Secundaria
2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.

3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.

4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

5. Cada parte debe creer que es apropiado.

Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha,
evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.

3. RESUMEN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTECNIA ADMINISTRACIÓN

RECURSOS HUMANOS PRODUCCIÓN ESTRATÉGICA

PHILIP KOTLER PADRE DEL MARKETING MERCADOTECNIA

SATISFACER AL CLIENTE OBJETIVO

OBTENIENDO GANANCIAS

INTERCAMBIO

4. ACTIVIDADES: Lee el siguiente texto y contesta las preguntas en tu cuaderno.

Lectura N°1: ¿ES EL NACIONALISMO UN ARMA DE MARKETING?

Como ya mencionamos el peruano en general prefiere los productos importados pero parece
que eso podría estar cambiando como lo demuestra la campaña de Sapolio que ha apelado al
nacionalismo y ¡oh sorpresa!, sus ventas han aumentado enormemente.
La verdad es que Sapolio se vende no sólo porque es peruano sino sobre todo porque es un
producto de calidad a precio atractivo y está bien promocionado y distribuido, es decir se
"marketea" bien.
Un país tan adelantado como el Japón tiene un fuerte nacionalismo y prefieren los productos
"made in Japón", pero ten en cuenta que sus productos tienen una muy alta calidad y los
empresarios locales han aprendido que no hay mejor marketing que la recomendación de un
usuario satisfecho.
Es posible que la recesión y los despidos estén causando que el público peruano se esté
haciendo conciente de la conveniencia de preferir los productos peruanos, pero nadie se hará
leal consumidor de un producto que no satisfaga sus expectativas de calidad.
Así que si planeas usar el nacionalismo a tu favor, primero asegúrate de que tus productos y
servicios satisfacen plenamente a tus clientes.
¿Cómo es la estrategia empleada por Sapolio para vender sus productos? Profundiza en el tema
buscando más información.

TEMA: 2 LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA I

www.cruzsaco.edu.pe -2- “Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial

Lectura N° 2: LA HISTORIA DEL PAÑAL

Antes de los años 70’ casi todos los bebés usaban pañales de tela. Sin embargo, en los
años 60’ la empresa estadounidense Procter & Gamble introdujo en el mercado los
pañales de papel (desechables). Como primer paso, la compañía realizó encuestas para
determinar si a los padres les gustaba la idea de los pañales desechables.
Definitivamente esta idea sí les gustó. El siguiente paso fue encontrar una forma de
fabricar un pañal desechable que pudiera ser vendido en forma más rentable a un
precio que los consumidores estuvieran de acuerdo a pagar.
Ya te puedes imaginar el final de esta historia. Procter & Gamble (P & G) desarrolló un
pañal Desechable de buena calidad. Se creó así Pampers TM. Tanto esta marca como las
competidoras fueron tan exitosas que la mayoría de padres hoy en día los prefieren en
lugar de los pañales de tela. Los pañales desechables aplicaron exitosamente el concepto

2011/10/marketing-mix-las-4-p-del-
http://pixel-creativo.blogspot.com/
total de mercadotecnia. Este concepto involucra cuatro pasos, las cuatro P’s de la
mercadotecnia: Producto, precio, promoción y plaza.

Figura 3

marketing.html
I. LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA
www.quelocoelmundo.com.ar/

1. EL PRODUCTO EL MARKETING
COMIENZA CON
Figura 4 EL PRODUCTO.
mundohispanico.com/news/
comercial/

inteligentes-de-comprar/
http://

2012/sep/26/formas-

Figura 5
http://

DEBEN SER ALGO

QUE LOS
CONSUMIDORES
DESEEN.

EMPLEAMOS
SE ESPERA CALIDAD
TÉCNICAS DE
POR EL PRECIO QUE
INVESTIGACIÓN: LAS
ENCUESTAS. SE PAGA.

SE ESPERA UN
PRECIO
RAZONABLE.

2. EL PRECIO
COSTOS *ALQUILER
ATRACTIVO PARA FIJOS *SEGUROS
Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry
EL CLIENTE. N° 3816 -3- Teléfono: 719 - 8282
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Secundaria

PERMITE CUBRIR
COSTOS.

COSTOS *MATERIALES
VARIABLES *MANO DE
OBRA

http://www.fao.org/docrep/
w7452s/w7452s06.htm
BUSCAR EL Figura 7
PUNTO DE
EQUILIBRIO.
mercadeoypublicidad.com/

DetalleBiblioteca.php?
Secciones/Biblioteca/

recordID=7065

Figura 6
http://

NO “SOBREPRECIAR”
LOS PRODUCTOS

Lectura N° 3: MARKETING, PUNTO DE PARTIDA

Inicie su plan de Marketing con una fase exploratoria: Visite lugares que venden un
producto similar al que usted ofrecerá. Compre ese producto, pruebe y observe
quiénes lo consumen. Concluida la fase exploratoria, coja papel y lápiz y trate de
describir, en un máximo de 10 líneas, cuál es su producto o servicio. Hágalo con
mucho detalle e intente diferenciar en esas líneas qué es y qué no es su producto o
servicio. Su objetivo es tener un concepto descrito del producto.

Utilicemos al cebiche como ejemplo, para la siguiente descripción del servicio:

“Nuestro cebiche consiste en vender cebiche de pescado (únicamente de lenguado o
corvina) de manera rápida, muy higiénica y sólo para llevar. Le pondremos un
moderado toque de ají, serviremos porciones abundantes y daremos un excelente
trato al cliente, que sólo será de clase media. El precio estará por debajo del que
cobran las cebicherías que atienden a sus clientes en sus locales. No venderemos
otros productos de mar ni otros platos, en cambio agregaremos como cortesía una
porción de leche de tigre. El cebiche también podrá ser entregado a domicilio en un
tiempo máximo de 20 minutos en los distritos seleccionados. Nuestra forma de
hacernos conocidos será solamente por el trato al cliente es decir, por
recomendaciones”

Como vemos, aquí se han respondido varias inquietudes: ¿Cómo es el producto o

servicio? ¿A qué público se dirigirá? ¿Cómo se va a distribuir y a qué precio? ¿Y, por
último, cuál será la forma de publicidad que se desarrollará?

TEMA: 3 LAS 4 P’S DE LA MERCADOTECNIA II

www.cruzsaco.edu.pe -4- “Formamos Talentos”

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3. LA PROMOCIÓN

LA PROMOCIÓN
LOS MENSAJES ES CLAVE EN LA
LLEGAN AL CLIENTE. MERCADOTECNIA

http://www.pixmac.es/
.

%C3%B1o+con+meg
%C3%A1fono+rojo/
000075440779
Figura 8

imagen/ni
TÉCNICAS

http://www.unservicioexcelente.com/
templates/estilo_nota.asp?nota=nuevo
http://www.todotvnews.com/scripts/

PUBLICIDAD EN
http://www.ultimoprecio.es/wp-

MEDIOS DE folleto_Conforama_Orihuela.jpg CORRESPONDENCIA CONTACTO PERSONAL

COMUNICACIÓN DIRECTA
content/uploads/2012/09/
%2FReportajes%2FEstudios
%2F2013%2F12_diciembre
%2F06_social_tv_2

Figura 9 Figura 10 Figura 11

http://www.friki.net/fotos/
26592-tan-lejos-ntvg.html

4. LA PLAZA Figura 12

DEBE ESTAR CUÁNDO Y

DÓNDE LOS CLIENTES
QUIERAN COMPRAR.

ALMACENES
SITIOS
FÍSICO ESTRATÉGICOS

TIPOS

CATÁLOGOS
VIRTUAL VIRTUALES

 ACTIVIDAD: Vamos a emplear una herramienta del Marketing: el estudio exploratorio. El primer
paso en el plan de marketing será que nos planteemos las siguientes preguntas (Adaptadas de la lista
proporcionada por la Small Business Administration-SBA):

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -5- Teléfono: 719 - 8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA
N° PREGUNTAS DE EXPLORACIÓN
1 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Quiénes son mis clientes?
¿Quiénes son mis clientes
2 potenciales?
¿Qué clase de personas son? ¿Cuáles
son sus ingresos? ¿Cuáles son sus
3 necesidades?
¿Dónde viven?
4 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Están en condiciones de comprar?
5 ¿Comprarán?
¿Les ofrezco beneficios reales, donde
6 y como los desean?
¿Mi empresa está en el mejor lugar?
7 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Mis precios son adecuados?
8 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Cómo ven los clientes mi empresa?
9 ……………………………………………………………………………………………………......................
¿Quiénes son mis competidores?
10
¿Cómo se distingue mi empresa de
11 mis competidores?
III Bimestre – 4º Grado de
Secundaria
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
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……………………………………………………………………………………………………......................
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……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
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……………………………………………………………………………………………………......................
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……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
……………………………………………………………………………………………………......................
http://www.friki.net/fotos/
26592-tan-lejos-ntvg.html

TEMA: 4 FINALIDADES DEL MARKETING

1. FINALIDADES DEL MARKETING Figura 13

www.cruzsaco.edu.pe -6- “Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial

El Marketing nos permite utilizar técnicas rentables que nos ayudarán a promocionar nuestra empresa,
nuestra reputación y nuestros servicios, para que los clientes siempre requieran de nuestros servicios.

Gracias al marketing debemos saber:

 Contar con un buen plan de Marketing estratégica.

 Saber cómo realizar una investigación efectiva con un costo reducido.
 Saber cómo evaluar las necesidades de sus clientes y proporcionarles beneficios reales.
 Comprender la manera en que se construyen las redes de contactos y utilizarlas para obtener el
mayor beneficio posible.
 Comprender la importancia de construir una identidad fuerte.
 Saber cómo obtener el máximo provecho del dinero invertido en los medios de comunicación, en
prensa y en publicidad.

Una campaña de Marketing sólida es mucho más compleja y brinda beneficios que le ayudan a atraer clientes,
al mismo tiempo que usted uno se marca objetivos posibles y crea planes realistas con el
objetivo de lograrlos. Un plan de Marketing le ayuda a comprender lo siguiente:
www.loanatarot.c

http://www.guiaempresarial.org/articulos/
om/decreto.php?

competencia-en-internet/index.htm
tecnologia/hacia-un-nuevo-concepto-de-
Figura 15
http://

id=46
analisi_de_casos_el_exito_de_coca_col
http://hgtraining.metroblog.com/
www.brandsegurida

Figura 14 Figura 16
d.com/

Figura 17
http://

Es el organismo formado por personas, bienes materiales,

EMPRESA aspiraciones y realizaciones comunes para dar
satisfacciones a sus clientes obteniendo beneficios.
a

Es la persona, empresa u organización que adquiere o

http://newvision.net.ve/?p=534

compra de forma voluntaria productos o servicios que

CLIENTES necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; por lo cual, es muy importante
saber cuáles son sus necesidades.
ideas-para-ganar-dinero-
www.10puntos.com/10-

GRACIAS AL MARKETING
Figura 18 COMPRENDEMOS:
El mercado está formado por todos losFigura consumidores
20 o
escribiendo/

MERCADO compradores actuales y potenciales de un determinado

queaprendemoshoy.c

alternativo-bursatil/

producto.
http://
om/mercado-

ELEMENTOS
Las oportunidades de negocios siempre estarán presentes;
http://

los mercados
Figuracambian constantemente, las necesidades
APROVECHAR 19
cambian, los gustos cambian, las costumbres y los hábitos
LA cambian; y con ello nuevas oportunidades aparecen. Ya sea
OPORTUNIDAD tiempos de bonanza o de crisis.
ES
TEMA: 5 ELEMENTOS DEL MARKETING
La competencia es la contienda o rivalidad entre dos o más
COMPETENCIA personas donde cada una de ellas ponen en juego su
1. ELEMENTOS DELactitud
MARKETING
y competencia técnica para poder demostrar que
uno es más competente que otro cuando aspiran la misma
cosa.

Es una estrategia económica que determina los objetivos

FIJAR
Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -7- financieros, de marketing yTeléfono:
de métodos que
719 tiene una
- 8282
PRECIOS compañía.
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 4º Grado de
Secundaria
http://www.taringa.net/posts/
imagenes/5726294/Perry-El-
Ornitorrinco-El-Post-Que-Se-
Merece.html

Figura 21

Ya sea nuestra empresa grande o pequeña, si deseamos tener éxito, un plan de

Marketing bien diseñado es una de las mejores herramientas que puede utilizar
en todo momento.

TEMA: 6 PRINCIPIOS DEL MARKETING

I. LOS PRINCIPIOS DEL MARKETING

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I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial
Uno de los principales autores que hay publicado libros sobre marketing es Jay Conrad Levinson, que inventó el
concepto de “Marketing de guerrilla”. Él junto a otros autores nos da una visión de los que vendría a ser los
“Principios del Marketing”.

1. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

Para poder vender un producto o un servicio, una empresa debe establecer una relación con el cliente. Debe
crear confianza y establecer una relación de comunicación. Debe comprender las necesidades del cliente y
debe ofrecer un producto que cuente con los beneficios prometidos.

http://newvision.net.ve/?p=534
RELACIÓN CLIENTE-VENDEDOR

ventaja-competitiva-pymes.html
contenidos/servicio-a-cliente-
www.ideasparapymes.com/
Figura 22
Figura 23
FUERTE

hhttp://
DURADERO

ÉXITO

COMPRENDE OFRECER
CONFIANZA R SUS BENEFICIOS
NECESIDADES REALES
contenidos/servicio-a-cliente-
www.ideasparapymes.com/

2. EL IMPACTO DEL MENSAJE ES MÁS IMPORTANTE QUE LA CANTIDAD DE PERSONAS

ventaja-competitiva-

QUE LO ESCUCHAN.
pymes.html

Figura 24
Se prefiere llegar a diez personas con un mensaje efectivo que a
hhttp://

100 con uno que no lo es. Muchas veces nos preocupamos que
muchas personas vean nuestra publicidad, pero es mejor empezar
con que unos pocos se sientan seguros con nuestros productos y así éstos nos
recomendarán teniendo la oportunidad de mejorar nuestras ventas.

3. PROPORCIONAR BENEFICIOS REALES ES LA ÚNICA CLAVE DEL ÉXITO A LARGO PLAZO.

Prometer beneficios es formidable, pero si no pueden cumplir perderemos clientes con mayor rapidez que si
los asustásemos. Además, debemos proporcionar algo que las personas deseen, no simplemente algo que
queramos vender.

4. POSICIONAR NUESTRA EMPRESA EN RELACIÓN CON LA COMPETENCIA Y LOS LÍDERES DEL MERCADO.

Es muy importante que nuestra empresa destaque en el mercado ya que, probablemente, no seamos los únicos
que comercializan los productos que tenemos. Por ejemplo, si produjéramos excelentes bebidas gasificadas
debemos tener en cuenta que tenemos grandes competidores como Coca Cola o Pepsi, así como la nacional Kola
Real. Necesitamos algo especial en qué destacar, así como los habitantes de San Bartolomé (Lima) que elaborar
bebidas gasificadas de tuna o durazno para los turistas.
Figura 25 Figura 26
Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -9- Teléfono: 719 - 8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 4º Grado de

stressypesadillas.blogspot.com/
Secundaria

Botella-de-coca-cola-con-
http://www.taringa.net/

2009/09/kola-real-la-mas-
posts/info/16026599/

algo-adentro.html

grande.html
http://
VS.

5. ELABORAR UN PRESUPESTO INTELIGENTE SIN GASTOS INNECESARIOS.

Comprender la importancia de calcular nuestros ingresos y egresos. No podemos gastar dinero innecesariamente
pues podríamos ahorrarlo para otros gastos más urgentes. Por ejemplo, si un buen vendedor decide colocar un
aviso en un periódico, debe asegurarse de que contratará a diseñadores profesionales, etc., con el fin de que
siempre se presente la mejor cara de la empresa. Invertir: sí; gastar “por gusto”: no.
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
6. UN VOLUMEN DE VENTA RENTABLE ES MÁS IMPORTANTE QUE UN VOLUMEN MÁXIMO DE VENTA.

Es posible que una empresa con éxito siempre sea pequeña, por el simple hecho de que ése es su estado más
rentable. La expansión muy probablemente lleve a la destrucción del negocio, en un primer momento. Por
ejemplo, si el principal beneficio que su empresa ofrece es la atenciónDEL
EL IMPACTO personalizada,
MENSAJE si contrata a más empleados
para poder obtener más clientes, puede destruir el negocio. ¿A qué se debe esto? Si contrata a un grupo de
personas a quienes no puede formar y supervisar adecuadamente, el beneficio principal que el negocio ofrece
desaparecerá y sus clientes ya no confiarán en que pueda brindarles lo que les había prometido.
2012/10/paciencia-en-el-seo.jpg

7. TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO.

chirinogrg.files.wordpress.com/

Por más que nuestras estrategias dePROPORCIONAR

marketing seanBENEFICIOS
muy buenasREALES
debemos esperar un poco hasta
ver los resultados y no rendirnos si no alcanzamos rápidamente los resultados inmediatos que
esperábamos. Figura 27
http://

POSICIONAR NUESTRA EMPRESA

PRINCIPIOS
DEL
MARKETING
PRESUPESTO INTELIGENTE

8. TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO.

La mayoría de los empresarios de un negocio posee una comprensión intuitiva de las necesidades del cliente, pero
esa comprensión intuitiva se convierte en una herramienta mucho más útil si la articula y la analiza. Sólo cuando
VOLUMEN DE VENTA RENTABLE
haya logrado esto, podremos comprender cómo construir de manera más efectiva la clase de relación con el cliente
que nos ayudará a tener éxito en el negocio con el paso del tiempo.

TENER CONFIANZA Y OPTIMISMO

www.cruzsaco.edu.pe -10-
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN “Formamos Talentos”
I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial

atacama-le-sacaron-el-jugo-a-sus-
http://www.innovacion.gob.cl/
2011/12/emprendedores-de-

www.profesionalesyempres
arios.com/otras-noticias/

Figura 28
Figura 29
1378/dews/images/
ideas/

phprqkjbu.png
http://

TEMA: 7 TÉCNICAS BÁSICAS DE VENTA

Diferencias entre Marketing y Ventas

Nuestra Central: Jr. Carlos Salaverry N° 3816 -11- Teléfono: 719 - 8282
 I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA III Bimestre – 4º Grado de
Secundaria
 Marketing es centrarse en el cliente, ventas es centrarse en el
producto.

http://www.alvier.es/
 Marketing es buscar utilidades, ventas es aumentar el volumen de
lo vendido.

clientes.html
 Ventas es planeamiento a corto plazo, y el marketing puede
esperar más.
 Ventas se concentra en lo que necesita el vendedor, marketing
piensa en el cliente.

REGLAS DE ORO PARA UN VENDEDOR

www.profesionalesyempres
arios.com/otras-noticias/
1378/dews/images/
A. Saluda amablemente y atrae la atención de Figura 31

phprqkjbu.png
tu cliente.

http://
B. Preséntate. Dile el nombre de tu empresa e
infórmale brevemente acerca del programa
educativo en el que estás participando.
C. Sé breve y responde las preguntas cortésmente, pero en
forma directa y concisa.
D. Para poner el producto en manos del cliente extiende tu brazo y dile: “Esta
es nuestro producto”. El cliente siempre lo agarrará.
E. Menciona los beneficios de tu producto rápidamente, antes de que el cliente
tenga la oportunidad de hacer un comentario. Brevemente menciona las
características importantes del producto. Demasiada charla mata la venta.
F. Compara el precio con productos similares en el mercado. Si tu precio es más
alto, estate listo para contestar ¿Por qué?
G. Contesta las preguntas de todo tipo. Las preguntas revelan que el cliente
está interesado en el producto.
H. Cierra la venta. Este es el paso más fácil si manejaste bien los puntos
anteriores, muchos vendedores fallan porque olvidan solicitar la orden.
I. Para conseguir la orden, da al consumidor dos elecciones. Por ejemplo: “Sra.
Ruíz, ¿Quiere azul o cree que el blanco quedará mejor…?”. Esto se llama
“Decisión partida”. Cuando pides la orden, nunca hagas la pregunta de
manera que el cliente pueda responder que no.

EL TRATO CON LOS CLIENTES

www.cruzsaco.edu.pe -12- “Formamos Talentos”

I.E.P CRUZ SACO – GUÍA COMPLEMENTARIA Emprendimiento Empresarial
En cualquier tipo de negocio, donde una persona toma contacto con el cliente, aquella se convierte en
imagen misma del negocio. Brindar un buen servicio no sirve de nada si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos en la atención al público.
A. Cortesía.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente espera ser
siempre bien recibido, sentirse importante y que el vendedor le ayude y le sea útil.
B. Atención Rápida._ A nadie le gusta esperar o sentir que es ignorado; si llega un cliente y estamos
ocupados, diríjase a él en forma sonriente y dígale “Estaré con Usted en un momento”, “tome asiento,
enseguida lo atiendo”. Debemos hacerle sentir que estamos pendientes de él.
C. Confiabilidad.- El cliente espera que su compra sea lo menos riesgosa posible, estar seguro de que el
producto o servicio adquirido ha de satisfacer sus necesidades. Espera encontrar lo que busca y que
alguien responda a todas sus inquietudes.
D. Atención Personal.- L atención personalizada hace sentir al cliente que es alguien muy importante, ya
que no le gusta sentir que es un numero mas. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
E. Personal Bien Informado.- El cliente espera recibir de los empleados encargados del servicio una
información completa y segura respecto de los productos que venden.

www.profesionalesyempresarios.
F. Simpatía.- El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino que al

com/otras-noticias/1378/dews/
contrario debe responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Figura 32

images/phprqkjbu.png
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente más allá de ser uno más de los servicios que
brinda el negocio, significa no perder clientes. El mantenimiento
http://

de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a los

negocios los siguientes beneficios:
1, Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incrementos de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes y mayor cantidad de pedidos de los mismos
clientes.
4. Mayor nivel de ventas individuales, porque los clientes compran más de los mismos productos o
servicios.
5. Más ventas, los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a los otros servicios o productos
que ofrece el negocio.
6. Más clientes nuevos, captados a través de las referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en publicidad; los negocios que tienen baja calidad de atención al cliente se ven
obligados a hacer mayores inversiones en publicidad para “reponer” a los clientes que pierden
diariamente.
8. Menos quejas y reclamos.
9. Mejor imagen y reputación del negocio.
10. Mejor clima del trabajo interno.
11. Mayor participación en el mercado.

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