ÁREA DE ECONÓMICO ADMINISTRATIVO

PROGRAMA ACADÉMICO DE LOGÍSTICA TRANSPORTE ÁREA

TRANSPORTE TERRESTRE

ELABORACIÓN Y APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN Y

MEJORA DE LA CALIDAD

BUS RHHH

PRESENTAN

BENITO GARCÍA BOCANEGRA

GRISELDA GUADALUPE VELÁZQUEZ GÓNZALEZ
PAULINA BERENICE PICINA RAMÍREZ

PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR

UNIVERSITARIO EN LOGÍSTICA ÁREA TRANSPORTE TERRESTRE

ASESOR(A) ACADÉMICO(A): JOSÈ FRANCISCO MACÌAS RAMÌREZ

ASESOR(A) ORGANIZACIONAL: JOSÉ DE JESÚS SEGOVIANO
LÓPEZ

GENERACIÓN: 2020-2022
LEÓN, GUANAJUATO. FEBRERO 2022

1
 RESUMEN

El presente proyecto pretende cumplir los requerimientos del cliente y

garantizar que todas sus unidades de la empresa BUS RHH contribuya a
satisfacer sus necesidades. La calidad en el servicio también depende de la
actitud de los trabajadores, operadores y todo personal que se encuentre
laborando dentro de la empresa. El propósito es destacar la importancia de la
calidad en el servicio de transporte de personas.
La calidad en el servicio es considerada como el aspecto más importante
en el mundo.
Es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a
conceptos específicos que constituyen el servicio en general.

2
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................4

1. ANTECEDENTES......................................................................................................................7
2. PROBLEMÁTICA....................................................................................................................10
3. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................12
4. OBJETIVOS............................................................................................................................16
4.1. OBJETIVO GENERAL......................................................................................................16
4.2. OBJETIVOS METODOLÓGICOS......................................................................................16
4.3. ALCANCE......................................................................................................................17
5. MARCO TEÓRICO.................................................................................................................18
6. METODOLOGÍA....................................................................................................................20
6.1. REALIZAR ESTUDIOS DE CAMPO PARA CONOCER MAS ACERCA DE LA PROBLEMÁTICA
IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA..................................................................................20
6.2. REALIZAR UN DIAGRAMA DE PARETO..........................................................................20
6.3. ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS QUE INVOLUCRAN EL SERVICIO .....21
6.4. DESAROLLAR ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ................................................................21
7. RESULTADOS........................................................................................................................23
7.1. ESTUDIO DE CAMPO.....................................................................................................23
7.2. DIAGRAMA DE PARETO................................................................................................23
7.3. DIAGRAMAS DE FLUJO ................................................................................................24
7.4. DESARROLLAR ENCUESTA ............................................................................................24
CONCLUSIONES..........................................................................................................................26

REFERENCIAS..............................................................................................................................27

ANEXOS......................................................................................................................................28

3
 INTRODUCCIÓN

BUS RHH es una empresa mexicana con experiencia en transporte de

personal, dedicada a brindar a las empresas este servicio con la mejor calidad
posible.

Este proyecto planteara la importancia de tener una buena calidad a la

hora de brindar el servicio al cliente, para cumplir con todas sus expectativas
mediante la aplicación de instrumentos de medición de calidad.

Se establecerá una metodología con base a los objetivos metodológicos

planteados resultantes del objetivo general para poder resolver la problemática
con la que cuenta la empresa RHH BUS.

En relación con los resultados obtenidos de la aplicación de la

metodología se establecen conclusiones dando fin a la solución de la
problemática planteada en el presente proyecto.

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 1. ANTECEDENTES

BUS RHH es una empresa mexicana, con más de 25 años de

experiencia en transporte de personal, ofreciendo además su experiencia y
compromiso, características que lo hacen sobresalir sobre cualquier otro
servicio existente.

Con camiones y camionetas tipo van atendemos sus necesidades con

puntualidad, comodidad y seguridad.

El tipo de unidades que maneja son solo dos las cuales son muy eficientes:

 MERCEDES-BENZ SPRINTER
 MERCEDES BENZ ZAFIRO GT

Estamos comprometidos con las empresas para que sus empleados se

desplacen del hogar a la empresa y de regreso cómodamente, en unidades que
son parte de flotilla totalmente nueva que responde ante cualquier contingencia
o eventualidad cotidiana, para que todos lleguen seguros y a tiempo a su
destino.

Misión

Somos una empresa que ofrece soluciones integrales de transporte,

buscamos permanentemente la calidad de nuestros servicios para cumplir la
expectativa del cliente otorgando Experiencia, Seguridad, Limpieza y Confianza,
a través del desarrollo de nuestro capital humano y alianzas con nuestros
proveedores, así como el compromiso con la comunidad y la máxima
rentabilidad para nuestros accionistas.

Visión

7
 Ser la empresa líder en soluciones integrales del transporte de personas,
carga y paquetería en el centro del país, que se distinga por superar las
expectativas de sus clientes, colaboradores y proveedores, comprometidos con
la comunidad y el logro de la mayor rentabilidad para nuestros socios.

Valores

 Respeto
 Compromiso
 Honestidad
 Responsabilidad
 Perseverancia

Atributos del servicio

 Con más de 25 años de experiencia en el transporte.
 Empresa 100% mexicana.
 Involucrada con los clientes.
 Puntual y medible en sus tiempos.
 El mejor costo/beneficio.
 Armado de rutas eficientes.
 Seguridad en cada viaje, permisos y póliza en regla.
 Flotilla totalmente nueva y en constante revisión.
 Flexible en sus procesos, adaptable a sus clientes.
 Operadores profesionales, enfocados en el respeto de sus pasajeros y
en constante capacitación y evaluación.
 Telemetría.

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Imagen 1. Organigrama de la empresa Bus RHH

Imagen 2. Mapa de Ubicación de la empresa Bus RHH

9
 2. PROBLEMÁTICA
El problema se presenta en el área de programación de rutas, ya que no
se tiene una asignación exacta en las paradas, y pasa con retraso en las
paradas designadas y esto ha generado quejas de parte de los clientes.

Por esta razón se necesita implementar un plan para mejorar el servicio

al cliente y mejorar la programación de rutas y evitar demoras en el servicio.
Radica en León y tiene las siguientes carreteras disponibles:

 Carretera estatal libre: León-Guanajuato

 Carretera estatal de Cuota: León-Guanajuato
 Carretera estatal libre: León-Romita
 Carretera estatal de Cuota: León-Romita
 Carretera estatal libre: León-Silao

Nuestro origen destino se describe a continuación:

 Distancia entre León Guanajuato

La distancia entre León a Guanajuato es 57 kilómetros por carretera
incluyendo 14 kilómetros en autopistas. Por carretera toma
aproximadamente 43 minutos y pasa a través de Silao, El Refugio de Los
Sauces y San José de Cervera.
 Distancia entre León y Romita
La distancia entre León a Romita es 41 kilómetros por carretera
incluyendo 28 kilómetros en autopistas. Por carretera toma
aproximadamente 27 minutos y pasa a través de La Aldea.
 Distancia entre León y Silao
La distancia entre León y Silao es 34 kilómetros por carretera. Por
carretera toma aproximadamente 25 minutos y pasa a través de El
Refugio de Los Sauces.

10
 Durante la operación se pueden presentar riesgos carreteros como:

 Carretera con curvas sinuosas o peligrosas

En una curva se requiere girar menos, es decir si la curva es a la izquierda
hay que moverse ligeramente hacia el lado derecho de la carretera, lo
que reduce la gravedad y el riesgo de derrape.
Por eso es importante recordar la regla de oro: Reducir la velocidad es
importante ante las curvas sinuosas, por lo que hay que prestar atención a los
señalamientos para tomar la precaución debida.
 Obras en la carretera
En México es muy común que nuestras benditas autoridades realicen labores
de mantenimiento durante el día y además, en horas pico. Por tal razón es
preponderante permanecer atento en la vía y sobre todo a larga distancia, así
como en el anuncio de obras para anticipar maniobras.
 Asaltos
De esta estadística llama la atención el caso de Guanajuato, entidad que en los
últimos dos años ha visto cómo se dispararon sus índices delictivos debido a las
disputas de grupos del crimen organizado por el control del huachicoleo en la
entidad, principalmente.

11
 3. JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto busca mejorar el servicio al cliente, valiéndose de

herramientas tecnológicas y administrativas, busca mejorar eficientemente la
realización de las actividades de programación de rutas

El cliente es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy

importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
satisfacción de este e incrementar los ingresos económicos y continuar con la
estabilidad de la empresa.

Es importante que en todo momento se lleve en la unidad de transporte

una carpeta con documentos acerca del operador y de la unidad, entre ellos:

Operador

 Licencia Tipo “A”: Autoriza conducir vehículos de Pasajeros y exclusivo

de Turismo.
 INE del operador.
 Exámenes psicofísicos vigentes.
 Cedula del IMSS del operador
Vehículo

 Póliza de seguro de la unidad

 Póliza de seguro del viajero (Por 3,160 días de salario mínimo general
vigente en el Distrito Federal, por pasajero).
 Tarjeta de circulación de la unidad
 Verificación.

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 Considerando lo importante que es el operador en la empresa se ha
planteado un plan de capacitación anual para los operadores de la empresa, el
cual consiste en lo siguientes cursos:

 Reforzamiento del manual del operador

 ¿Qué hacer en situaciones de emergencia?
 Trato a los pasajeros
 Actualización de normas y leyes estatales
 Examen de conducción

Las leyes cambian constantemente ya que sufren modificaciones, toda

empresa se rige principalmente por la Ley Federal del Trabajo, pero cada año
hay normas nuevas aplicables a las empresas y sus trabajadores, en el año
2021 se integraron las siguientes:

 Norma Oficial Mexicana 035

 Ley pago igualitario
 Teletrabajo o home office
 Outsourcing o Subcontratación en México
 Ley General de Protección de Datos Personales

Para la organización el factor humano más importante para medir su

servicio es la satisfacción del cliente por lo que la empresa ha optado por
herramientas que apoyan a poder medir este elemento y dar resultados el
principal es la opinión de la empresa a la que se provee el servicio de transporte
de personal, en este caso mes con mes se le hace llegar una encuesta de
satisfacción para saber que le ha gustado del servicio, que agregaría y no esta
demás que mejoraría del mismo y como segundo canal saber la opinión de los
mismos empleados que hacen uso del servicio de transporte de personal, esto

13
se hace por medio de una App que te da un apartado para dar la opinión acerca
del servicio.

Imagen 3. Plan anual de capacitación a operadores

Acciones preventivas

Establecer un estándar para la organización del puesto de trabajo y llevar

control de los mantenimientos a los equipos que se usan para la labor, algunas
acciones preventivas son las siguientes:

 Revisión de niveles
 Revisión de anticongelante
 Revisión de luces
 Revisión de llantas
 Revisión de frenos
 Servicio preventivo: cambio de filtros, aire y aceite, cambio de
aceite motor

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Acciones correctivas

Al terminar el uso de la maquinaria, realizar una limpieza y de requerir

una desinsectación de los elementos usados en la labor, también coordinar
mantenimiento preventivo con la empresa para mantenimiento y reparaciones
de los equipos de la empresa al menos cada dos meses o de ver y notificar
algún mal funcionamiento del equipo, algunas acciones correctivas son las
siguientes:

 Daños en iluminación
 Daños en llantas y rines
 Daños en golpes
 Daños en puertas
 Cambio de batería
 Algún daño en algún fusible quemado
 Daños en el motor
 Cambios de bujías

15
 4. OBJETIVOS

1.
2.
3.
4.
4.1. OBJETIVO GENERAL
Medir la satisfacción del cliente con base a indicadores que ayuden a
mejorar el servicio de transporte de personal y su vez la experiencia de los
clientes, como apoyo adicional en el apartado de anexo se presentan
documentos acerca de la empresa como es fichas técnicas de los vehículos,
diagramas, estudios realizados, etc.

4.2. OBJETIVOS METODOLÓGICOS

1.
2.
3.
4.
4.1.
4.2.
4.2.1. Realizar estudios de campo para conocer más acerca de la
problemática identificar áreas de mejora.

4.2.2. Realizar un diagrama de Pareto

4.2.3. Elaborar diagramas de flujo de procesos que involucran el

servicio.
16
 4.2.4. Desarrollar encuesta de satisfacción al cliente.

4.3. ALCANCE

Medir la satisfacción al cliente y elaborar instrumentos de medición para

la mejora de la calidad del servicio para la empresa Bus RHH S.A. de C.V. se
implementa en la misma organización. Se desarrollan los instrumentos de
medición para identificar áreas de mejora en el servicio, así como llevar a cabo
la implementación de estos y medir la satisfacción de los clientes a los que se
provee el servicio en la zona del Bajio.

17
C

5. MARCO TEÓRICO

Indicadores de calidad: son instrumentos de medición, de carácter

tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos
y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo,
miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una
determinada actividad o proceso empresarial.

Satisfacción al cliente: el sentimiento o la actitud del cliente hacia un

producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. Este
cumplimiento puede basarse en factores tangibles (por ejemplo: calidad de un
producto, retraso en la entrega) o factores intangibles (por ejemplo: el
comportamiento de su personal hacia el cliente).

Diagrama de Pareto: Valiéndose de su principio, la regla 80/20, el

diagrama de Pareto permite asignar un orden de prioridades y facilita, de este
modo, el estudio de las fallas en las empresas o, incluso, de la estrategia de
marketing.

La relación que hay entre peso y volumen de los autobuses es muy

importante ya que a base de esto se sacan las estadísticas de cuánta gente es el
límite de capacidad en un autobús, como la capacidad y aceleración y también los
gastos que este genera como es el combustible o el mantenimiento del autobús,
aunque estos cambian dependiendo el tipo de autobús que se esté manejando.

Estas son las medidas de un autobús urbano estándar:

Autobús urbano

El peso promedio de un autobús urbano puede variar significativamente

según la cantidad de pasajeros que están a bordo. La mayoría de los autobuses
pueden contener entre 25 y 60 personas.

18
C

El autobús urbano pesa en promedio entre (11.339,8 y 18.143,6 kg).

El tamaño medio de un autobús estándar urbano es de entre (10,6 y 15,2

m) de largo y unos (2,4 m) de ancho.

La normatividad que se encarga de las empresas prestadoras de servicios

como lo es RH Bus es la norma ISO 9001 donde se evalúan:

• Fiabilidad.

• Plazos de respuesta.

• Gestión administrativa

Como también las normas:

NOM-001-SCT-2-2000, Placas metálicas, calcomanías de identificación y

tarjetas de circulación empleadas en automóviles, autobuses, camiones,
minibuses, Motocicletas y remolques matriculados en la república mexicana,
licencia federal de conductor

NOM-68-SCT-2-2000, Transporte terrestre-servicio de autotransporte

federal de pasaje, turismo, carga y transporte privado-condiciones físico-mecánica
y de seguridad para la operación en caminos y puentes de jurisdicción federal.

NOM-012-SCT-2-2008, Sobre el peso y dimensiones máximas con los que

pueden circular los vehículos de autotransporte que transitan en los caminos y
puentes de jurisdicción federal.

19
C

6. METODOLOGÍA

6.1 Realización de estudios de campo para conocer más acerca de la

problemática identificar áreas de mejora.

Hablando específicamente de la ciudad de León, Guanajuato. Circulan

diariamente alrededor de 800 camiones de diversos tipos de servicios que fungen
como autobuses suburbanos y foráneos, entre ellos transporte de personal en
León Guanajuato, contratados de manera exclusiva para empresas como Pirelli,
Nivea, Lala, Procter & Gamble, Siemens, Acumen, entre otras ubicadas
principalmente en clúster industriales ubicados a las afueras de la ciudad.

Dado esto se comienza a hacer trabajo de campo preguntando al personal

de la empresa y el personal que es transportado para el servicio de transporte de
personal, con el fin de conocer más acerca de la problemática presente.

6.2 Realización de diagrama de Pareto

Se realizará este tipo de diagrama ya que nos permite detectar las

irregularidades dentro de nuestra empresa como por ejemplo saber si nuestras
unidades están en tiempo y forma en el lugar acordado, sobre todo saber que la
unidad se encuentre en buen estado, etc., también nos ayuda a identificar los
puntos de mejora y así nosotros como empresa nos permitirá definir un plan de
acción para así prevenir pérdidas económicas.

20
C

6.3 Elaboración de diagramas de flujo de procesos que involucran el

servicio.

Se realiza un diagrama de flujo de procesos en base al servicio al cliente,

para facilitar la organización de los formularios de los clientes, predecir las
necesidades del cliente, mapear las demandas con mayor claridad e incluso para
optimizar las tareas del equipo. El diagrama de flujo de procesos de servicio al
cliente permite que los agentes sepan cómo escalar o resolver problemas
rápidamente.

6.4 Desarrollo de encuesta de satisfacción al cliente.

Finalmente, para comprobar que los pasos anteriores que se llevaron a
cabo apoyaron en la problemática inicial se hace una encuesta satisfacción al
cliente, se toma una muestra del personal que se transporta equivalente al
10% para conocer su opinión.

Imagen 4. Encuesta satisfacción del cliente

21
C

Para dicha prestación del servicio se realiza una bitácora de tiempos y pausas que
hace el conductor la cual se muestra a continuación:

Imagen 5. Bitácora de horas de servicio de operadores

En ella se llenan las horas en que el conductor está en servicio a los

destinos marcados, en este caso es Pirelli la unidad comienza su ruta a las 5:00
am y finaliza dejando al personal en la empresa Pirelli a las 7:00 am y después
goza de un descanso de 30 min.

22
C

7. RESULTADOS

7.1 Estudios de campo

Se pregunto a diversos empleados de la empresa acerca de las quejas

de los clientes y se encontró que la principal queja efectivamente es la actitud
de servicio de los operadores y directamente hablando con los clientes se
mostró que si hay deficiencia en la atención del servicio por lo que esto ayudo
a poder estructurar las estrategias siguientes para mejorar la calidad del
servicio.

7.2 Diagrama de Pareto

Luego de realizar varias investigaciones y pláticas con los trabajadores de

la empresa BUS RHHH, se obtuvo la información necesaria para detectar
cuales fueron nuestras irregularidades y en donde nos afectó a que se le dio
prioridad, la cual se presenta en el siguiente diagrama.

23
C

7.3 Diagramas de flujo de procesos que involucran al servicio

El proceso del servicio a un cliente nuevo inicia desde que el cliente

solicita cotización de los servicios y esta es atendida por los ejecutivos del
departamento de ventas que, enseguida de esto le solicitan sus datos fiscales,
para la realización de una correcta cotización ya con sus datos, se le envía la
cotización al correo proporcionado
Una vez revisada la cotización y aceptada por el cliente se le solicita un
estado de cuenta bancario
Para revisar si es apto para contar con crédito en sus pagos. Una vez
aceptada su solicitud por el departamento de crédito se le especifican las
formas de pago y condiciones, para finalizar se archiva su expediente.
Y en caso de que surja una queja por parte del cliente se inicia la
contención de la queja, se busca si no hay expediente de alguna queja similar,
para después darle revisión a la queja y determinar si se llevan acciones
correctivas o no (consultar el apartado de anexos para ver diagrama de flujo
completo).

7.4 Encuesta de satisfacción al cliente

Finalmente, al realizar las encuestas de satisfacción a los clientes (una

muestra) se nota una diferencia ya que en los estudios de campo había
muchas quejas referentes al servicio y la actitud de los operadores por lo que
se platico con ellos y se resolvió la situación, además de que el diagrama de
procesos les fue de gran utilidad, a continuación, se muestra una grafica que

24
C

muestra los resultados de la encuesta aplicada a una muestra de los clientes

de RHH Bus.

25
C

CONCLUSIONES

Con base a los resultados de los estudios se campo se logró identificar las
áreas de oportunidad para mejorar el servicio a los clientes para los que provee el
servicio RHH Bus, se identificó la deficiencia en la actitud de servicio de los
operadores y su trato hacia los clientes durante los viajes.

Con el diagrama de Pareto se concluyó con las irregularidades que se

contaba en la empresa, el haber realizado este diagrama nos ayudó mucho a
detectar en donde nos estuvo afectando, se trabajó y se puso en marcha todas
esas desventajas que se tenían al igual que las ventajas, para así poder darle un
mejor servicio de calidad a todo nuestro cliente al igual también no volverse a
tener causas como estas.

El diagrama de flujo de procesos es uno de los principales instrumentos en

la realización de cualquier método o sistema, ellos permiten la visualización de las
actividades necesarias e innecesarias, para realizar la captura de los formularios

26
C

de manera correcta y ordenada. Y las actividades que se deben realizar en caso

de que el cliente llegara a presentar una queja.

Los resultados de la encuesta de satisfacción nos muestran un resultado

muy favorable para la empresa ya que la mayoría del % de la muestra se
encuentra satisfecho o muy satisfecho con el servicio que provee la empresa RHH
Bus a sus clientes aún hay un % que se encuentra insatisfactorio con el servicio,
pero se seguirá dando seguimiento a esta situación hasta que se logren los
resultados máximos favorables.

REFERENCIAS

Berry, Leonard, Bennet, David y Brown, Carter (1989). Service Quatity. A Profit
Strategy for Financial Institutions. U.S.A. Richard D. Irwin, Inc. Pp. 300.
Evans, James y Lindsay, William (2014). La administración y control de la
calidad. México. Cengage Learning. Pp. 201
Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. The definition
of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor Mich. 1980.
Juran, J. M; Gryna, M. F: Manual de Control de Calidad. Madrid: McGraw-Hill,
1993.
Silva LC. Escalas e indicadores. En: Silva LC. Cultura estadística e investigación
científica en el campo de la salud. Una mirada crítica.Cap.3. Madrid, Díaz
de Santos; 1997:43-58.

27
C

ANEXOS

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C

FICHA TECNICA DEL MERCEDES BENZ ZAFIRO GT

29
C

Costo de operación de los servicios de la empresa Bus RHHH

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C

31
C

Documento para la alquilación de algunas de nuestras unidades

Hoja de inspección de las unidades de Bus RHHH

32
C

Formulación de 2 tipos de indicadores de desempeño:

-Servicio al cliente

Indicador de primera respuesta

FECHA DE INDICADOR Código: 420

Categoría de Análisis
Concepto para medir
Dimensión
Desempeño
Nombre Indicador
Objetivo Indicador
Servicio al cliente
Nivel de respuesta al cliente
o Eficacia
o Eficiencia
o Servicio
o Proceso
o atención
o calidad
De primera respuesta
Este indicador de atención al cliente mide el
tiempo promedio que tarda su equipo de soporte
en ponerse en contacto con el cliente después de
que esta haya enviado una solicitud.

Metodología de calculo 1. (Hora/fecha del nuevo contacto)–

33
C

(formula) (hora/fecha del seguimiento) = horas para

responder.
2. Suma de (horas para responder a todos
los contactos) / número de contactos
= promedio de horas para responder.

Unidad de Medida Porcentaje

Origen de los datos Clientes
Frecuencia Semestral

Determinación y análisis de la ruta crítica optima (costos y tiempos)

34
C

Seguimiento del plan logístico: diagrama de Gantt (actividades planeadas contra

actividades realizadas, responsables, activades pendientes)

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C

3 ejemplos de diagnóstico de las condiciones de los vehículos

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37
C

Lista de verificación para contemplar que todas nuestras unidades se encuentren en buen estado

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C

41
C

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C

43
C

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C

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