TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM

EMPRESA DE SERVICIO
COTRASANGIL LTDA

PRESENTADO POR:
JESUS ALBERTO BELTRAN GRANDOS 2123224
ANDRES VILLAR DUARTE 2134239
DEISY MABEL VESGA CHAPARRO 2134237

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
ANALISIS DE PROCESOS
BUCARAMANGA
2017
 TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM
EMPRESA DE SERVICIO
COTRASANGIL LTDA.

PRESENTADO POR:
JESUS ALBERTO BELTRAN GRANDOS 2123224
SERGIO ANDRES VILLAR DUARTE 2134239
DEISY MABEL VESGA CHAPARRO 2134237

PRESENTADO A:
INGENIERA ANA CARMENZA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
ANALISIS DE PROCESOS
BUCARAMANGA
2017
Contenido
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA.....................................................................4
1.1 identificacin de la empresa......................................................................4
1.2 Objeto social............................................................................................ 4
MISIN.......................................................................................................... 6
VISIN........................................................................................................... 6
VALORES CORPORATIVOS............................................................................ 6
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................7
1.3 MERCADOS QUE ATIENDE LA EMPRESA..............................................8
1.5 Mapa de procesos................................................................................ 9
1.6 Metodologa utilizada para el desarrollo del informe...................................9
2.1 Seleccin y descripcin del proceso clave...............................................10
OBJETO DEL PROCESO............................................................................... 11
2.2 BENCHMARKETING................................................................................ 11
FASE 1: PLANEACIN................................................................................... 11
FASE 2: RECOLECCIN DE DATOS...............................................................14
FASE 3: ANLISIS ESTRATEGICO..................................................................14
Brechas encontradas................................................................................... 15
Comparacin de resultados..........................................................................16
2.3 Lista de chequeo.................................................................................... 17
2.5 modelo de madurez empresarial propuesto por Michael Hammer usando la
escala de Likert............................................................................................ 27
2.6 Anlisis de Resultados............................................................................31
ANLISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA.............................................31
ANLISIS DE FACILITADORES DEL PROCESO..............................................32
PROPUESTAS DE MEJORA CAPACIDADES DE LA EMPRESA.....................32
PROPUESTA DE MEJORAS FACILITADORES DEL PROCESO......................33
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................34
Conclusiones
..34
Recomendaciones........................................................................................ 35
INFOGRAFA...................................................................................................... 35
ANEXOS............................................................................................................ 36
 INTRODUCCION

A travs de la historia el ser humano ha visto la necesidad de mejorar, debido a

esto ha creado servicios que han hecho ms fcil su diario vivir. A partir de la
creacin de estos servicios surgieron mercados locales que poco a poco se fueron
extendiendo, y permitieron el crecimiento de ecosistemas de produccin.
Por lo tanto surgieron conceptos como productividad, el cual busca reducir errores
en los servicios y mejorar la produccin en las organizaciones; permitiendo que
existan ventajas competitivas entre mercados e identificando falencias en los
procesos de servicio logrando alcanzar los ms altos estndares de calidad
establecidos por el mercado. Una organizacin debe ser capaz de identificar sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y lo que desea ser en un
futuro basado en su visin; debe adems, conocer qu es realmente lo que el
cliente desea recibir (calidad esperada) para disear, finalmente, el camino
estratgico que le permitir llegar a la meta.
La opinin del cliente es la principal herramienta con que cuentan las
organizaciones, hoy da, para la planeacin estratgica, el diseo de nuevos
servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de
servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfaccin, debe tener la
flexibilidad y visin necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes
de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar,
administrar y asegurar la calidad.

Por medio de este trabajo se pretende analizar los procesos y capacidades que
componen las diferentes actividades de servicio al cliente, evaluando por medio de
aplicaciones como el Modelo de Madurez Hammer y la Aplicacin Ofimtica el
grado de madurez en el que se encuentra la organizacin e identificar aquellas
debilidades u obstculos para ascender al siguiente grado de madurez y as poder
realizar un plan de mejora al igual que sus recomendaciones.
 OBJETIVO GENERAL

Generar propuestas de mejora que contribuyan al crecimiento y el buen

desempeo de la organizacin COTRASANGIL LTDA en el rea de servicio al
cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar el modelo de madurez empresarial de Michael Hammer en la

empresa prestadora de servicios COTRASANGIL LTDA.
Identificar las fallas que se pueden estar presentando en la organizacin
por medio de la aplicacin ofimtica.
Analizar los resultados obtenidos con el modelo para contribuir con mejoras
que ayuden a que la organizacin crezca.
Adquirir la capacidad de trabajo en equipo para el desarrollo de dicho
trabajo con el fin de obtener resultados positivos tanto para la organizacin
como para afianzar nuestro conocimiento.
 1. ESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1 identificacin de la empresa

Figura 1. Logo de COTRASANGIL LTDA

Nombre: COTRASANGIL LTDA

Direccin: CARRERA 11 # 5-74 San Gil
Telfono: 7243562 / 7243432 / 7242942
Nmero de empleados: 92 directos +400 indirectos
Persona de contacto: Eulalia Granados Tamayo, Reynaldo Andrs Prez
Cargo: Presidente Junta de Vigilancia , Jefe de Talento Humano
Horario de atencin: lunes a viernes de 7:00 am a 12:00 am y 2:00 a 6:00pm;
sbados de 8:00 am a 12:00 pm.

1.2 Objeto social

La cooperativa de transportadores de San Gil COTRASANGIL LTDA. Es una
organizacin cooperativa de primer grado, sin nimo de lucro, de responsabilidad
limitada, de nmero de asociados, y de patrimonio variable e ilimitado, regido por
la ley, los principios universales, la doctrina del cooperativismo y los estatutos y
disposiciones legales que le sean aplicables en su calidad de persona jurdica.
La cooperativa tiene como objetivo la prestacin de servicios de transporte de
pasajeros, giros y encomiendas procurando la calidad de los mismos y mejorando
as el nivel socioeconmico.

1.2.1 Radio de accin

COTRASANGIL LTDA. Presta su servicios en Bucaramanga, Charala,
Mogotes, Barrancabermeja, Barbosa, Villanueva, Guane, Valle de san Jos,
Aguachica, Encino, Curit, Paramo, Socorro, Barichara, Aratoca, Ocamonte,
Cabrera, San Joaquin, Pinchote.
COTRASANGIL LTDA. Cuenta con una experiencia de ms de 50 aos en
la prestacin de servicio de transporte de pasajeros hacia la capital
santandereana y las diferentes poblaciones del departamento, adems ha
incursionado en municipios del sur de cesar.

Figura 2. Radio de accin.

1.2.2 Servicios
Cuenta en la actualidad con servicios de transporte urbano, prestado
con taxis y busetas, con su respectivo servicio de radio telfono,
transporte de encomiendas y giros, camionetas para el servicio de tele
 carga, estacin de servicio, transporte intermunicipal, venta de
suministros para automotores, llantas y ahorro y crdito para asociados.

En la actualidad tiene un parque automotor conformado por 355

vehculos para la prestacin de sus servicios distribuidos as:

Tipo de Vehculo Nmero

Microbs Urbano 40
Taxis urbanos 125
Total busetas intermunicipales 70
Total busetas pueblos 73
Total camioneta tele carga 35
Total trasporte especial 7
Total 355
Tabla 1. Vehculos totales.

MISIN
En COTRASANGIL LTDA. Superamos la necesidad de transporte de pasajeros,
giros y encomiendas, de los santandereanos, con un talento humano
comprometido que busca su crecimiento y el de los asociados.
VISIN
Ser una de las primeras organizaciones del transporte multimodal con proyeccin
nacional, con calidad certificada en sus servicios, mejoramiento continuo en los
procesos e innovaciones tecnolgicas, siendo nuestros asociados los generadores
de este desarrollo.

VALORES CORPORATIVOS
Los valores corporativos de COTRASANGIL son:
Calidad. La cooperativa busca el mejoramiento continuo da a da, evaluando
acciones y asegurando al cliente un servicio ptimo.
Clientes. El mayor patrimonio de COTRASANGIL LTDA son sus clientes. La
cooperativa orientar sus acciones hacia los clientes, ofrecindoles servicios de
excelente calidad.
Talento humano. En la cooperativa se fomenta el desarrollo de nuestros
empleados, para que encuentren su realizacin personal y profesional, motivados
hacia un compromiso con la empresa.
Tecnologa e innovacin. COTRASANGIL tiene muy presente que la renovacin
de su parque automotor es fundamental para el crecimiento como empresa.
Valores ticos. El comportamiento de nuestros asociados y empleados se
fundamentan en los valores y principios de responsabilidad, honestidad,
compromiso y lealtad.
Responsabilidad Social. En COTRASANGIL les cumplimos a nuestros
empleados, clientes, proveedores, asociados y comunidad en general.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 3. Estructura organizacional de COTRASANGIL LTDA.

 1.3 MERCADOS QUE ATIENDE LA EMPRESA

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Servicio %Mercado que Radio Accin

atiende
Taxis Urbanos 35 San Gil
Interdepartamental 5 Aguachica-Puente
nacional, Barranca,
Barbosa, Socorro
Busetas Municipios 95 Provincia Guanentina
Giros 4 Municipal-
Interdepartamental
Encomiendas 5 Municipal-
Interdepartamental
Busetas urbanas 35 San Gil
Tabla 2. Portafolio de servicios.

Se destaca que las rutas hacia los municipios de la provincia Guanentina son
cubiertas solo por COTRASANGIL LTDA.
Los taxis y busetas urbanas tienen radio de accin en el municipio de San Gil, y
cubren mercado con empresas como COTRAFONDE Y COTRAGUANENTA. El
mercado a nivel interdepartamental es cubierto por COTRASANGIL y 19 empresas
ms que manejan los mismos destinos.

Figura 4. Porcentaje de participacin en el mercado.

11
 La empresa est en continua ampliacin de sus mercados, as como nuevas
rutas y horarios a sus usuarios, visualizndose como una empresa lder e
innovadora.

DESCRIPCION GENERAL DEL MACROPROCESO

1.4 Proceso clave

a. Recepcin del cliente: Llegada del cliente al punto de venta quien es atendido
por el personal encargado taquilleros los cuales se presentan y dan bienvenida
al lugar.
c. Destino del cliente: Se procede a preguntarle al cliente por el lugar del destino.
d. Facturacin y pago del pedido: Se procede a entregar el tiquete de
transporte.
e. Tiempo de espera por servicio: El cliente espera el tiempo correspondiente
para que su servicio llegue al lugar.
f. Toma de maletas: El cliente procede a guardar sus maletas con el conductor,
quien le entrega un plegable con el nmero de referencia de su maleta
g. Ubicacin de asiento: El cliente procede a ubicarse en el puesto asignado.
h. Servicio de transporte: El cliente espera a llegar a su destino por medio de las
busetas de servicio.
i. Llegada a destino: La buseta llega a su correspondiente destino y se hace
entrega de las maletas correspondientes.

12
 1.4 Mapa de procesos.

Figura 5. Mapa de Proceso de COTRASANGIL LTDA.

1.6 Metodologa utilizada para el desarrollo del informe

Para el desarrollo del informe se realizaron las siguientes actividades:

Entrevista con la presidente de la junta de vigilancia de COTRASANGIL
LTDA, Eulalia Granados Tamayo en el municipio de San Gil.
Entrevista con el jefe de talento humano de COTRASANGIL LTDA.
Reynaldo Andrs Prez Patio en el municipio de San Gil.
Recoleccin de la base de datos de COTRASANGIL LTDA.
Anlisis de la informacin presentada por la empresa.
Visita a la empresa el da 27 de abril a las 9:00 am para la documentacin
del proyecto.

2. NIVEL DE MADUREZ DEL PROCESO

13
 COTRASANGIL LTDA. Cuenta con varias terminales en las cuales hace el
despacho de pasajeros ubicadas en los diferentes municipios y ciudades,
para el trabajo nos centramos tanto en el terminal de san gil como en la
zona de despacho de pasajeros en el malecn de San Gil en donde el flujo
de pasajeros es constante cada cierto periodo de tiempo.

2.1 Seleccin y descripcin del proceso clave

Atencin al Pregunta por el Cobro y

cliente destino del viaje facturacin del
tiquete

Despacho del Ubicacin en el Espera por la

cliente a su puesto asignado buseta
destino

Llegada del
clientes a su
destino

Figura 6.Servicio al cliente en el punto de venta

OBJETO DEL PROCESO

14
Conseguir la satisfaccin del cliente en el proceso de servicio, as como la
preferencia en el servicio frente a los dems empresas de transporte por medio de
un servicio de excelente calidad, rpido y eficiente.
CLIENTES
COTRASANGIL LTDA tiene diferentes grupos de clientes que utilizan el servicio,
que utilizan una interaccin directa para transportarse de una ciudad a otra.

2.2 BENCHMARKETING

Realizacin del anlisis del proceso clave aplicando el benchmarking funcional, la

cual es una tcnica para buscar las mejores prcticas que se pueden encontrar
fuera o a veces dentro de la empresa, en relacin con los mtodos, procesos de
cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y
orientada fundamentalmente a los clientes, adems el benchmarking permite
comparar el proceso seleccionado con el de otras organizaciones del sector
realizando una comparacin entre ellas tomndolas como referente en el momento
de proponer las mejoras luego de dicho anlisis.

FASE 1: PLANEACIN

Seleccin de Proceso Clave: El proceso seleccionado fue el de servicio al

cliente, este es el proceso ms importante de la empresa ya que le aade
valor y hace posible el cumplimiento de la misin de la organizacin.

Asegurar el respaldo de los directivos de la organizacin para llevar a

cabo el proceso de investigacin: Se cuenta con el respaldo, disposicin
y colaboracin de la Sra. Eulalia Granados Tamayo (Pte. junta de vigilancia)
y Reynaldo Andrs Prez (Jefe de Talento Humano), quien durante la
realizacin de este trabajo, guio dicho proceso investigativo (suministro de
informacin) y de campo (visita a las instalaciones), brindando un
constante acompaamiento.

Realizar un proceso corto de induccin y de entrenamiento: Se

realizaron visitas a la empresa y a las instalaciones de despacho de
pasajeros en el horario establecido para tener claridad sobre el proceso y
de la recoleccin de informacin.

15
 Identificacin de los servicios de salida:

Comunicacin con el cliente (fanpage, whatsApp, telfono,

directa)
Servicio de transporte.
Reservas de tiquetes.
Descuentos en compra de tiquete ida y vuelta.
Descuento en precio por galn de Gasolina para asociados.
Servicio de encomiendas
Servicios de giros nacionales

Identificar los grupos de consumidores (usuarios / clientes) empresas

de las regin como:
COTRASANGIL LTDA. Cuenta con clientes de todas las edades en el
servicio de transporte, as como tambin atiende a empresas de la regin
que desean el servicio de transporte a algn lugar y el servicio de ACPM o
gasolina para todo el pblico en general.

Factores crticos de xito (FCE): El servicio al cliente en el punto de

venta de tiquetes en el municipio de san gil es el proceso elegido por lo
tanto en este proceso debe existir factores crtico de xito como rapidez de
servicio, calidad, eficiencia y satisfaccin.

Actividades que permiten al cliente percibir el impacto de los Factores

Crticos de xito:

Tiempo de espera.
Calidad en la atencin.
Servicio oportuno.
Calidad en el servicio prestado.
Cumplimento de la normatividad segn el ministerio de transporte.

Convertir los FCE en indicadores especficos que permitan identificar

el tipo de organizaciones que sern tomadas como referencia, y
comprender el nivel de la informacin requerida.

16
 Indicadores

Satisfaccin del cliente.

Fidelidad y permanencia en la empresa.
Reconocimiento de marca y posicionamiento en el mercado gracias a la voz a voz.

Diagrama de flujo de proceso COTRASANGIL LTDA.

Inicio

Llegada del
cliente Llegada al
lugar de

Lugar de
destino
Fin

Facturacin y
pago del

Espera por
el bus

Se ubica en
el asiento
asignado

FIGURA 7. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS COTRASANGIL LTDA.

FASE 2: RECOLECCIN DE DATOS

Para el proceso de identificacin de las compaas exitosas en el campo de

servicio al cliente en el sector de transporte en la regin se procedi a buscar la
informacin general a travs de fuentes secundarias, (internet) haciendo uso

17
principalmente del portal web de cada compaa. Entre las principales se
encuentran:

Principales empresas competidoras

EMPRESAS SEDE PRINCIPAL RADIO DE ACCIN
COMPETIDORAS
Autoboy Bogot Santander-Boyaca-
Cundinamarca
Berlinas Bogot Nacional
Brasilia Bogot Nacional
Cooperativa Reina Barbosa Santander-Magdalena
Copetran Bucaramanga Nacional
Cotrafonce San Gil San Gil
Cotragua Aguachica Santander-Cesar
Cotraguanenta San Gil San Gil
Cotrasaravita Socorro Santander-Boyaca-
Cundinamarca
Omega Bogot Santander-Cesar-norte
de Santander
Transsander Barbosa Santander-Cesar
Tabla 3. Empresas competidoras

FASE 3: ANLISIS ESTRATEGICO

En esta fase se procede a una comparacin entre la empresa COTRASANGIL

LTDA. Y las empresas ms destacadas en la regin anteriormente mencionadas
teniendo en cuenta que algunas son empresas con alcance nacional y con igual o
ms trayectoria a travs de los aos, as como innovadoras en el servicio,
partiendo de un benchmarking funcional donde se pudo identificar los distintos
procesos misionales gracias a que la empresa facilit la informacin necesaria
para dicho estudio. Por tanto se decidi centrar el anlisis en el proceso
fundamental de la organizacin (el servicio al cliente) esto con el fin de mejorar
y fortalecer las debilidades que presente, permitiendo dar mayor valor agregado al
proceso y a la empresa en general.

Brechas encontradas
COTRSANGIL LTDA EMPRESAS LDERES EN EL SECTOR

18
Es reconocida en la regin por su Reconocidas por prestar un servicio
buen servicio y su calidad de permanentemente novedoso.
servicio (valor agregado).
No compite en cuanto a precios, si Se enfocan en el servicio al cliente y al
no con calidad en servicio y precio.
productos.
Tienen en su portafolio de servicios Las empresas lderes en general no
las encomiendas y los giros brindan estos servicios debido a las
nacionales. largas distancias que recorren y a la
entrada y salida constante de equipaje
Se constituye como una En general las empresas lderes de la
cooperativa. regin se constituyen como sociedades
annimas.
Cuenta con el apoyo econmico de En general las empresas de la regin no
3 estaciones de servicio (2 propias tienen inversiones en activos para mejorar
y una arrendada), un CDA en su patrimonio.
construccin y un lavadero de
carros.
No cuenta con un sistema de En general las empresas lderes tienen un
software autnomo ni con un sistema de venta y reservas de tiquetes
sistema de venta de tiquetes online. online.

Tabla 4. Brechas encontradas (Benchmarking)

Comparacin de resultados

COMPETIDORES ANLISIS DE LA
LDERES EN EL COMPETENCIA
VENTAJA COMPETITIVA
SECTOR
(EN GENERAL)

19
 Las empresas mencionadas -Atencin al cliente.
cuentan con un portafolio de
servicio parecido al de
COTRASANGIL, se observa
que estas entidades cuentan -Infraestructura.
con servicios diferenciadores
Transsander
como mantenimiento general,
variedad en los tamaos de
los buses y ciertos cuentan
con aire acondicionado. Esto - Localizacin.
las hace competitivas en el
rea de servicio de trasporte
de pasajeros territorio
Copetran nacional.
-Posicionamiento
La preocupacin por la buena
atencin al cliente, la calidad
y la especialidad de sus
servicios y el prestigio, hacen
de San Gil una ciudad -variedad y flexibilidad
atractiva para dichas en su portafolio de
Cooperativa empresas. servicios.
Reina
En los ltimos aos se ha
incrementado en Santander
el sector de transporte de
pasajeros, encomiendas y -Precios.
giros con bastante calidad,
lo que ha dado pie al
nacimiento de nuevas
organizaciones o
microempresas, gracias a la -bombas de gasolina
adaptacin a las condiciones
Cotrasaravita del mercado, aceptacin y
compromiso de sus clientes
con la industria
santandereana. -flexibilidad en los

20
 horarios
En general las empresas
mencionadas estn
comprometidas en la lucha
contra la competencia desleal
o pirata que se presenta en el
corredor vial nacional

Tabla 5. Comparacin de resultados

2.3 Lista de chequeo

21
De los resultados obtenidos por medio de la evaluacin se puede
apreciar que el rea que presenta menor porcentaje de
calificacin son los resultados de Desarrollo de personas (72%),
lo cual nos indica el grado de satisfaccin de los colaboradores
de la empresa, COTRASANGIL LTDA realiza una gestin humana
pero con el fin de cumplir los objetivos que estn ligados al
cumplimiento, atencin y servicio al cliente y productividad. Esto
se asemeja a lo que los trabajadores respondieron respecto a las
capacitaciones de la empresa para mejorar sus resultados y ya
que la empresa se constituye como una cooperativa, los jefes y
presidentes estn en continuo cambio anual por lo que se
pueden presentar diferencias.
El segundo aspecto de evaluacin con la calificacin ms baja
son los resultados de Liderazgo y estilo de Gestin (77.33%), el
cual nos indica el compromiso personal de los directivos y
responsables con los valores de la calidad, su implicacin para
orientar la organizacin hacia la mejora. Esto se debe a que
como dijimos anterior, la junta directiva de la empresa
conformada por Junta de vigilancia y consejo de administracin
cambia anualmente, por lo tanto la gestin del liderazgo,
cambia, aun cuando existen estatutos e indicadores de gestin a
seguir.
El tercer aspecto de baja calificacin corresponde a Recursos y
asociados (78,24%) el cual estudia la gestin de los principales

22
recursos de la organizacin, financieros, tecnolgicos de
informacin y conocimiento etc., COTRASANGIL LTDA. Cuanta
con un amplio portafolio de convenios con entidades de toda la
regin, de igual manera la empresa cuenta con un sistema de
informacin que no cumple con las especificaciones para todos
los procesos que existen en la empresa.

Figura 8. Evaluacin

El puntaje obtenido por la empresa fue de 816,08, est directamente relacionado

con la gestin de la empresa y de sus colaboradores en general, as como la
respuesta de sus clientes hacia ellos, favorable en este caso con una excelente
respuesta.

2.4 Encuesta y respectivo anlisis

COTRASANGIL cuenta con ms de 450 empleados en las diferentes ciudades y

municipios en donde tiene sede, as como distintas reas de servicio, se
escogieron 12 de forma aleatoria entre las diferentes reas de servicio para la
realizacin de una encuesta; en las casillas estn el nmero de personas que
marcaron esa opcin.
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 TOTAL
Tienen en cuenta su opinin para la organizacin de
2 3 2 4 1 12
eventos?
El cliente lo ha felicitado por su servicio? 0 0 1 6 5 12
La empresa los capacita para brindar una mejor
0 0 3 6 3 12
experiencia en servicio al cliente?

23
 Sus superiores lo han felicitado o dado algn tipo de
2 1 2 5 2 12
incentivo por su trabajo?
El ambiente laboral es agradable? 1 0 3 4 4 12
Hay flexibilidad en su horario si se le presenta algn
inconveniente para llegar puntual al horario de entrada 2 2 2 5 1 12
normal?
Se proponen metas en relacin al servicio ofrecido? 2 4 1 2 3 12
Trabajan con indicadores de gestin en las diferentes
5 1 0 4 2 12
reas de proceso?
Realizan reuniones para evaluar las fortalezas y
2 0 5 4 1 12
debilidades a mejorar?
Es efectivo el tiempo de respuesta al PQR
0 2 4 4 2 12
(Preguntas, Quejas y Reclamos) de los clientes?
Estn distribuidos los cargos y las funciones a
0 1 2 5 4 12
realizar en su trabajo?
Las instalaciones de la empresa estn en perfecto
0 3 2 6 1 12
estado?
Se le ofrece algn tipo de cortesa o atencin
0 0 2 6 4 12
especial al cliente creando fidelizacin en l?
Tabla 6. Tabla de resultados de la encuesta.

Anlisis de los resultados

24
Se puede observar, que generalmente los empleados son tenidos en cuenta para
la organizacin de algn evento grupal de integracin de todos los trabajadores,
pero de la misma manera se encuentra un inconformismo por un nmero de
subordinados que piensan que sus ideas u opiniones no son tenidas en cuenta por
la empresa COTRASANGIL LTDA.

Segn estos resultados, se puede concluir que la atencin y el servicio que presta
la empresa COTRASANGIL LTDA. Es de calidad ya que brinda a sus clientes una
buena experiencia en su prestacin de transporte a las distintas ciudades y
pueblos donde ellos tienen como radio de accin, esto haciendo que los usuarios

25
crean oportuno dar sus felicitaciones y agradecimiento a los trabajadores de la
empresa mencionada por la labor prestada.

Se puede observar, que los empleados son generalmente capacitados en todos

los cambios que esta empresa hace para brindar una mejor experiencia a sus
usuarios, dndole la orientacin necesarias a sus trabajadores en la nueva
tecnologa o formas como se debe tratar a los clientes, sabiendo que estos son la
base fundamental del xito y crecimiento de esta organizacin.

Se encuentra un inconformismo por parte de los empleados pues sienten que sus
jefes no reconocen la labor que hacen en la empresa a lo cual se le debe prestar
atencin para que el subordinado se sienta motivado a mejorar y aumentar la
calidad en el servicio de esta entidad, de igual forma se encuentra un mayor
nmero de trabajadores que sienten que su trabajo es reconocido por sus

26
superiores haciendo que COTRASANGIL LTDA. Crezca como empresa integra
con un buen ambiente laboral.

Se observa que el ambiente laboral al que estn sometidos los empleados de la

empresa COTRASANGIL LTDA. Es favorable ya que la mayora concuerda al
momento de dar su opinin acerca del trato entre empleados y empleadores
creando calidad en el servicio que prestan, porque un empleado con mala
disposicin o disgustado provoca un mal servicio al cliente.

Se encuentra que una parte de los empleados estn inconformes con la

flexibilidad de su horario al momento de presentrseles un inconveniente el cual
no les permite cumplir con el horario que le asigna, a lo cual se le debe prestar

27
atencin para saber cul es el inconveniente que se le presenta al empleado para
llegar no llegar a tiempo, por otro lado tambin existen subordinados que si estn
satisfechos con el nivel de tolerancia con respecto a los horarios de llegada.

se observa en la grafica que a los empleados de la empresa Cotrasangil LTDA. No

se les exige metas de ventas ya que la prioridad es prestar un buen servicio y que
los clientes tenga una buena experiencia en sus viajes sin sentir incomodidades.

28
La empresa no trabaja con indicadores de gestin de ningn tipo, fue lo que los
altos directivos de la empresa nos dijeron previamente, sin emabrgo al aplicar la
encuesta pudimos observar que existen colaboradores que no lo saben o estn
confundiendos acerca de esto.

Se encuentra que en la empresa COTRASANGIL LTDA. Se est hacen reunin

peridicas en las cuales avalan las fortalezas y debilidades con el fin de mejorar
las diferentes reas que se ven involucradas al momento de prestar su servicio de
esta manera logar ser los lderes de la regin destacando calidad y cumplimiento.

Se puede observar que la empresa le da prioridad al PQR de sus clientes,

prestndole la atencin necesaria en el momento que lo requiera para una pronta

29
solucin o respuesta, ya que la base principal del xito para esta entidad est en
brindar la mejor experiencia a los usuarios.

Se observa que hay claridad en la distribucin de las labores u actividades a

realizar al momento de prestar el servicio, esto afecta de forma positiva la
empresa pues favorece la calidad y de esta manera nadie entorpece el trabajo de
otro pues cada quien se encarga de la actividad que se le encargo de forma
anticipada.

30
Se observa que los empleados estan conformes con la infraestructura de la

empresa ya que sienten seguros por el en buen estado y matimentos que se le

lleva a cabo peridocamente de gual forma un numero de empleados condideran

que se le deden hacer mejoras a las instalaciones.

se observa que la empresa COTRASANGIL LTDA. Cuenta con diferentes

privilegios que se le ofrecen a los usuarios frecuentes creando en ellos
fidelizacion, de esta manera buscando que se sientan agusto, tiendo en cuenta
sus peticiones y otorgandole las promociones que solo ellos pueden disfrutar.

Analisis general

31
 Para el proceso de encuestamiento, seleccionamos al azar operarios,
colaboradores y directivos dentro del rea de servicio de COTRASANGIL LTDA.
para obtener resultados e geenral del proceso de servicio y ver a fondo las
falencias y oportunidades de la empresa.
Durante el proceso en el cual se realizo la encuesta, se evidencio como las
dierentes personas encuestadas estaban cofundidas acerca de algunas preguntas
de la encuesta, pues no estaban familiarizados con algunos terminos como
indicadores de gestin, tiempo de respuesta, entre otros. Esto se debe a que la
empresa no tiene una congruencia con su misin y visin para con sus
empleados, puesto que no se preocupa por que estos trabajen en torno a esto.
Sin embargo la empresa hace constantes capacitaciones para sus empleados,
pese a esto, durante estas reuniones solo se basan en servicio al cliente, por lo
tanto no trabajan en el proceso interno de la empresa.

2.5 modelo de madurez empresarial propuesto por Michael Hammer usando

la escala de Likert

Evaluacin del proceso por medio de la escala likert:

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, se establece una escala de

valoracin que posibilite la disminucin de la subjetividad durante el momento de
calificacin del proceso. En donde:
Considerando los niveles ofrecidos por el modelo de madurez para la clasificacin:
En gran medida cierta (afirmacin correcta en ms del 80%),
algo cierta (afirmacin correcta entre el 20% y el 80%) y
en gran medida no cierta (afirmacin correcta en menos del 20%)

7 SIEMPRE
6 CASI SIEMPRE
5 MUY FRECUENTE
4 FRECUENTEMETE
3 A VECES
2 CASI NUNCA
1 NUNCA

32
Criterios Valoracin 1 2 3 4 5 6 7
Liderazgo y estilo gestin 77.33 X
Estrategia 87.50 X
Desarrollo de las personas 72,00 X
Recursos y asociados 78,24 X
Clientes y procesos 83,33 X
Resultados de clientes 88.33 X
Resultados del desarrollo de
80,00 X
las personas
Resultados de sociedad 85,00 X
Resultados globales 82.64 X
Tabla 7. Escala de Likert

Modelo de madurez empresarial de Michael Hammer

33
34
Figura 9. Modelo de madurez empresarial COTRASANGIL LTDA

35
Figura 10. Resultados de madurez empresarial COTRASANGIL LTDA

2.6 Anlisis de Resultados

ANLISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA

De acuerdo a los resultados que se obtuvieron a partir de la

aplicacin ofimtica muestra que el nivel de capacidades en que
se encuentra la empresa es el nivel E0, esto se evidencia ya que
los subniveles del nivel E1 no son todos de color verde por tal
razn la empresa no puede avanzar al siguiente nivel de
madurez hasta que no cumpla con todas las condiciones
establecidas en dicho nivel.
El modelo de madurez de Michael Hammer muestra el estado
actual de la empresa COTRASANGIL LTDA donde se evidencian

36
fallas en algunos de los aspectos que tiene en cuenta dicho
modelo a pesar de que es una empresa productiva debe
mejorar en aspectos fundamentales como:
Conducta: Se evidencia una falta de planificacin estratgica
en la empresa por parte de los directivos.
Estilo: La gerencia de la empresa no ejerce el liderazgo
suficiente para influir en las personas y seguir una concordancia
junto con la visin de la empresa.
Trabajo en equipo: Existen pocos grupos de trabajos
dedicados a crear una sinergia con los clientes que hay en la
regin.
Responsabilidad: Los empleados no tienen un sentido de
misin con la empresa que mejore el desempeo de la empresa.
Actitud hacia el cambio: La empresa est en un continuo
cambio en diferentes sentidos as como un cambio en los altos
mandos de la empresa.
Gente: Existen personas con conocimientos y capacidades
sobre los procesos de la empresa, pero se van de la empresa.
Metodologas: La empresa no tiene una metodologa diseada
especficamente para la resolucin y seguimiento de problemas
en la empresa.
Responsabilidad: La responsabilidad de los procesos est
ligada a los empleados.

ANLISIS DE FACILITADORES DEL PROCESO

Al emplear el modelo de madurez empresarial de Michael

Hammer se determina que la empresa COTRASANGIL LTDA se
encuentra en un nivel de madurez P0 ya que los subniveles E1
no son todos de color verde por tal razn la empresa no puede

37
avanzar al siguiente nivel de madurez hasta que no cumpla con
todas las condiciones establecidas en dicho nivel.
Autoridad: Aunque existe un poder gerencial, no es el nico
responsable de tomar las decisiones, ya que en la empresa la
estructura organizacional tiene una junta directiva de asociados
encargada de tomar algunas decisiones.
Sistema de informacin: El sistema de informacin existente
en la empresa no es completo, ya que no permite el
abastecimiento de todas las operaciones de la empresa y hay
que tener algunas en fsico.
Sistemas de recursos humanos: No existe un sistema de
compensaciones por tareas realizadas en los empleados.
Usos: No existe un sistema de seguimiento en indicadores de
gestin que permitan un camino hacia la mejora continua.

PROPUESTAS DE MEJORA CAPACIDADES DE LA EMPRESA

Es importante que los directivos de la empresa tengan claras las decisiones

a tomar en la empresa y sean capaz de transmitir la informacin y la
claridad con todos los colaboradores y con los asociados de la empresa, ya
que la empresa propicia los escenarios para que esta transmisin de la
informacin se pueda dar.

Es necesario que desde la direccin de la empresa se d el trabajo en

equipo, de esta manera los procesos de servicio se van a favorecer y los
empleados estarn en un ambiente de trabajo ms favorable. Tambin es
importante la rotacin de estos en sus puestos de trabajos, de esta manera
los empleados van a tener un mayor conocimiento sobre los procesos de la
empresa y el tiempo de respuesta a los procesos por ende aumentar en
cualquier momento.

Es necesario implantar una buena actitud hacia el cambio en los

colaboradores o empleados de la empresa debido al continuo cambio que
se presenta en la direccin administrativa de la empresa, de esta manera
los colaboradores no vern reducido su trabajo debido a nuevas polticas

38
 que se puedan presentar con el cambio de administracin entre asociados,
ms an cuando est presente una oposicin a la administracin actual.

La empresa ha entendido el modelo de procesos de s misma, por lo tanto

su efectividad en el proceso los hace lderes en la regin, liderazgo que
debe aplicarse al proceso interno de la empresa, es necesario fijar metas
en los empleados o colaboradores, as como dar incentivos que mejoren el
trabajo tanto en equipo como individual.

PROPUESTA DE MEJORAS FACILITADORES DEL PROCESO

Es pertinente que la empresa defina sus metas anuales para con sus
proveedores, clientes y asociados al proceso, de esta manera el proceso
ser ms fcil de identificar.

La empresa cuenta con una direccin capaz de implementar una gestin

que lleve al cambio y en un futuro a la mejora continua. Esto debido a que
son quienes toman las decisiones de la empresa y son ellos mismos
quienes manejan los recursos existentes.

Plantear un sistema de indicadores de gestin en las diferentes reas de la

empresa, los cuales sean medibles y acompaen los procesos existentes;
de esta manera puede haber un seguimiento continuo que permita ver
falencias y destrezas en los procesos.

Implementar un sistema de WIFI en las busetas de servicio intermunicipales

con el fin de agregar valor al transporte y brindarle a sus usuarios una
experiencia ms agradable y completa en el tiempo de servicio.

Implementar un sistema de facturacin en lnea para que los clientes

puedan acceder al servicio de compra y reserva, facilitando el servicio para
los clientes haciendo uso de los avances tecnolgicos en beneficio de la
empresa.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

39
Conclusiones

La empresa presenta su mayor amenaza hacia su proceso de servicio al

cliente en que no tiene indicadores de gestin fijos en las diferentes reas,
lo cual puede retrasar la efectividad de su servicio en un futuro al no tener
un seguimiento establecido.

La empresa brinda las capacitaciones necesarias para que los empleados

puedan prestar un servicio adecuado dando solucin de forma efectiva a las
posibles situaciones que se puedan enfrentar los empleados, debido a esto
los trabajadores se sienten satisfechos puesto que estn lo suficientemente
preparados para brindarle la mejor experiencia a los usuarios que usan este
servicio.

El benchmarking constituye una herramienta, que en el caso de

COTRASANGIL LTDA mantiene a la organizacin en un constante anlisis
y medicin de los procesos, internos como externos comparndolos entre
s, con el fin de buscar altos estndares de calidad y buena administracin
de la organizacin. Para futuras mejoras debe hacerse con esta
herramienta haciendo un seguimiento en las reas de la organizacin.

Con los indicadores de gestin presentados en el modelo de madurez de

Michael Hammer se logra un mayor control frente a los procesos de las
diferentes reas de importancia en la organizacin con el fin de desarrollar
planes y estrategias de mejora continua que permite aumentar el nivel de
los procesos hasta llegar a un estado de madurez.

Por medio de la aplicacin ofimtica se pudieron evidenciar falencias dentro

de la organizacin que se ven reflejadas en las respuestas de las
encuestas, ya que faltan indicadores de gestin que permitan tener un
seguimiento continuo dentro de la organizacin.

Por medio de las propuestas de mejora que se plantearon en el presente

documento, la organizacin puede empezar a controlar sus falencias y
dentro de un periodo de tiempo, disear un plan de mejora continua que
permita llevar la organizacin a un estado de calidad.

40
Recomendaciones

Se sugiere a la cooperativa COTRASANGIL LTDA. implementar y ejecutar

las propuestas de mejoras establecidas con el fin de mejorar el proceso de
servicio y as proyectarse como la organizacin que quiere llegar a ser.

Es importante realizar una investigacin de mercados y un plan de

mercadeo que permitan aprovechar los aspectos positivos de la cooperativa
en cuanto a clientes y servicios que presta

Se recomienda dar a conocer la misin, visin, los valores de la empresa a

los empleados y asociados con el fin de integrarlos al crecimiento de la
empresa; de igual manera con los objetivos y metas planteadas para un
periodo de tiempo.

La alta direccin de la empresa debe hacer un seguimiento a sus

colaboradores y establecer una relacin ms cercana (motivacin) para que
estos disfruten de su trabajo y elevar as su desempeo y productividad en
los procesos de la empresa.

Dar merito a los colaboradores que tengan un buen desempeo unas

palabras de agradecimiento dichas con sinceridad y, a la vez, dirigirse a la
persona por su nombre cuando le est haciendo el comentario. Es
importante indicar la razn por la cual se le concede el reconocimiento.

Se recomienda a la empresa realizar la inversin en un correcto sistema de

informacin que supla las necesidades operativas de la empresa en las
diferentes reas en donde se presentan procesos.

41
 INFOGRAFA

Ballesteros, Reynaldo, 2005, Direccionamiento estratgico para la

cooperativa de transportadores de San Gil COTRASANGIL LTDA,
Universidad Industrial de Santander, Gestin Empresarial.
file:///C:/Users/Eulalia/Downloads/117992.pdf

GOMEZ HERRERA, David. (Producer) (14 de noviembre de 2008).

.Indicadores de gestin para la satisfaccin del cliente.
[Diapositivas].Disponible en internet:
<es.slideshare.net/jcfdezmx2/indicadores-de-gestion-para-la-satisfaccion-
del-cliente-presentation>

GIBSON, J. et al. (2002). Las Organizaciones - Comportamiento, Estructura,

Procesos, 11 Edicin, Chile, Ed. Mc Graw - Hill / Irwin.

KOONTZ, H. et al. (2009). Administracin: una perspectiva global. Mxico, Ed. Mc

Graw - Hill.

MINTZBERG, H. (2004). Diseo de organizaciones eficientes, Buenos Aires, El

Ateneo.

42
 ANEXOS

Fotos Sede Principal COTRASANGIL LTDA.

43
Fotos Sede Venta de Tiquetes

44
45
 ENCUESTA
Esta encuesta es annima y los resultados son de carcter acadmico, califique
de 1 a 4 segn su criterio sabiendo: 1- MALO, 2- REGULAR, 3-BUENO, 4-
EXELENTE

Tienen en cuenta su opinin para la organizacin de eventos?

Cite el nmero que considere: _____

El cliente lo ha felicitado por su servicio?

Cite el nmero que considere: _____

La empresa los capacita para brindar una mejor experiencia en servicio al

cliente?
Cite el nmero que considere: _____

Sus superiores lo han felicitado o dado algn tipo de incentivo por su trabajo?
Cite el nmero que considere: _____

El ambiente laboral es agradable?

Cite el nmero que considere: _____

Hay flexibilidad en su horario si se le presenta algn inconveniente para llegar

puntual al horario de entrada normal?
Cite el nmero que considere: _____

Se proponen metas en relacin al servicio ofrecido?

Cite el nmero que considere: _____

Trabajan con indicadores de gestin en las diferentes reas de proceso?

Cite el nmero que considere: _____

Realizan reuniones para evaluar las fortalezas y debilidades a mejorar?

Cite el nmero que considere: _____

Es efectivo el tiempo de respuesta al PQR de los clientes?

Cite el nmero que considere: _____

Estn distribuidos los cargos y las funciones a realizar en su trabajo?

Cite el nmero que considere: _____

Las instalaciones de la empresa estn en perfecto estado?

46
Cite el nmero que considere: _____

47