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AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE SALUD

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ


FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y MECÁNICA

FACTORES QUE INFLUYEN LA LEALTAD DE LOS


CLIENTES DE “TRANSITUR S.A.C.”

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

SECCIÓN: 16229

REALIZADO POR:

ATAPOMA PAREDES, Richard Alexander 1627510

AYERVE LAYME, Ruth Angela 1525390

HUAHUACONDO MALQUI, Yajhaira Morella 1525472

MANSILLA CCAHUANA, Mirian Rosa 1525509

ÑAUPA ORTEGA, KARI Carmen 1525539

LIMA – PERÚ

2020
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I. DEDICATORIA

    

A NUESTROS PADRES, que nos han dado la existencia, ser ejemplos de inspiración

para nosotros, en ella la confianza y capacidad por superarnos en cada paso de la vida

personal y profesional.

A NUESTROS PROFESOR, por el tiempo incondicional que nos brinda transmitiendo

sus conocimientos hacia nosotras y por su desempeño en la enseñanza, convirtiéndonos

en profesionales capaces.

AL GRUPO, por el desempeño demostrado en la realización de nuestro trabajo y el

esfuerzo por la superación. Por el tiempo que cada integrante desempeña en la

colaboración de nuestra investigación.


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II. AGRADECIMIENTO

A DIOS, por darnos la sabiduría y conocimiento de haber abierto el camino para la

realización de este trabajo académico.

A NUESTRO DOCENTE, Carrasco García, Ricardo por su guía, compresión, asesoría,

valiosos consejos a lo largo del proceso de investigación.


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INDICE GENERAL

I. DEDICATORIA.......................................................................................................2

II. AGRADECIMIENTO..........................................................................................3

III. INTRODUCCION................................................................................................5

1. Capítulo I: ASPECTOS SOBRE LA EMPRESA.................................................6

1.1. Historia de la empresa......................................................................................6

1.2. Misión y visión...................................................................................................7

1.2.1. Misión.........................................................................................................7

1.2.2. Visión..........................................................................................................7

1.3. Beneficios, diferenciación y percepción del servicio.........................................7

1.3.1. Beneficios....................................................................................................7

1.3.2. Diferenciación............................................................................................8

1.3.3. Percepción del servicio..............................................................................8

1.4. Puntos de venta.................................................................................................9

1.5. Mercado y comercialización..........................................................................10

2. Capitulo II: INVESTIGACIÓN DEL MERCADO............................................10

2.1. Definición del problema.................................................................................10

2.2. Desarrollo del planteamiento del problema.................................................11

2.2.1. Objetivos de la investigación de Mercado.............................................11

2.3. Formulación de un diseño de Investigación.................................................12

2.3.1. Clasificación de diseño de la investigación de Mercado.......................13


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III. INTRODUCCIÓN

La presente investigación se desarrollada por futuros ingenieros de diversas carreras

tales como Ingeniería Económica y empresarial e Industrial en las cuales contamos con

amplios conocimientos en gestión de proyectos y su respetiva evaluación. Se ha tomado

como análisis a la empresa TRANSITUR S.A.C, puesto que es una empresa que brinda

transporte y servicio turístico a nivel local correspondiente a toda la ciudad de Lima.

TRANSITUR S.A.C. es una empresa recién incorporada en el mercado de servicios y ha

tenido gran acogida por el público lo que se demuestra por la constante demanda. Como

público objetivo son los empresarios, turistas, trabajadores y todo tipo de persona que

desea experimentar el agrado de experimentar el presente servicio.

Es una empresa que posee diversas cualidades lo que le hacen ser más competitiva. Por

ello, la finalidad del trabajo consiste en analizar los factores que la convierten en una

mejor opción para los clientes.

En primer lugar, el trabajo empieza por la descripción de la empresa y su historia;

segundo, por el planteamiento del problema, con sus respectivos objetivos; tercero, el

análisis de los resultados y la evaluación del rendimiento a la propuesta. Finalmente, se

detallan las conclusiones y recomendaciones.


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1. Capítulo I: ASPECTOS SOBRE LA EMPRESA

La Empresa de Transporte y Servicio Internacional Turístico Perú S.A.C. o también

llamada TRANSITUR PERÚ S.A.C. se encuentra ubicado en MZ. C lote. 21 sector 6;

grupo 9 (av. bolívar con la ruta D-María Elena M) en Lima - Villa el Salvador.

Es una empresa especializada en transporte de pasajeros tanto en transporte turístico

como ejecutivo, cuenta con 5 años de experiencia en el mercado. Dispone de dos

modernos vehículos, equipados con los mejores avances tecnológicos ofreciendo la

seguridad y comodidad. Dispone de un equipo humano en constante capacitación.

Presta sus servicios en Lima y sus provincias.

1.1. Historia de la empresa

En el año 2015, la empresa de servicio de transporte fue fundada por los jóvenes

Enrique Goicochea y su amiga. Ambos fueron compañeros de trabajo en una empresa

similar y decidieron emprender su propio negocio. Como ellos contaban con experiencia

en este rubro se les hizo más fácil. Enrique Goicochea en ese entonces era chofer, por

lo que decidió manejar sus propias unidades. Comenzaron adquiriendo su primera

unidad con la inversión que tuvieron que poner los dos juntos, al ver que les iba bien

adquirieron la segunda unidad a plazos que luego lograron cancelar. Janet Brizuela en

cambio se dedicó a la administración del negocio, ya que es secretaria de ocupación y

tiene un amplio conocimiento en el rubro de transporte, además se encarga de hacer los

contratos.
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Ilustración 1: Logo de la empresa

1.2. Misión y visión

1.2.1. Misión

Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios de transporte, con el propósito

de satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles calidad y comodidad con los

últimos vehículos.

1.2.2. Visión

Convertirnos en una empresa líder y de reconocimiento en la prestación de servicios de

transporte a nivel nacional, con el objetivo de prestar mejor servicio y calidad a nuestros

clientes.

1.3. Beneficios, diferenciación y percepción del servicio

1.3.1. Beneficios

Al optar a esta empresa como una mejor opción, el cliente obtiene los siguientes

beneficios:

 Cada asiento cuenta con un cinturón de seguridad

 Se realiza traslados todo Lima y provincias

 Disponible las 24 horas


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 Facilidades de pago

 Menor tiempo de espera

 Velocidad controlada con GPS

 Puntualidad

1.3.2. Diferenciación

TRANSITUR S.A.C. ofrece un servicio de calidad, ya que se tiene la seguridad y

comodidad puntos clave para otorgar la satisfacción hacia nuestros clientes. Cuenta con

una flota moderna y personal altamente calificado.

1.3.3. Percepción del servicio

Las principales impresiones que tienen los clientes acerca del servicio son los

siguientes:

 Asientos cómodos

 Se ofrece la tranquilidad durante los traslados

 Buen servicio de principio a fin

 Conductores profesionales debidamente uniformados

 Constante comunicación con la central a través de radiotransmisores


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Ilustración 2: Sprinter – larga TRANSITUR S.A.C

Ilustración 3: Van TRANSITUR S.A.C.

1.4. Puntos de servicio

La empresa TRANSITUR PERU S.A.C cuenta con 8 rutas de traslado, en los cuales son

puntos de servicio estratégicos ubicados en la capital de lima y sus provincias. Su

finalidad de la empresa es abarcar más mercados y ser reconocido por el buen servicio,

la cortesía y escucha activa a sus clientes, constantemente tienen capacitaciones para

que sigan mejorando y brindar un servicio de calidad. A continuación, las rutas de

traslado y su tarifario.
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El Punto de servicio principal está ubicado en el distrito de villa el salvador MZ. C lote.

21 sector 6; grupo 9 (av. bolívar con la ruta D-María Elena M)

Traslado Horas Van Sprinter larga


Pasajeros 3-9 9 -15
Aeropuerto/San Isidro/Miraflores 2 horas $40 $70
Aeropuerto/Surco/La Molina 2 horas $50 $90
Aeropuerto/Victoria/Pueblo Libre/Breña 1 hora $30 $60
Lurín/Chaclacayo/Pachacamac/Cieneguill $16 $230
1 día
a 0
Caral $36 $520
1 día
0
Pucusana/Naplo/San Bartolo/Chica $19 $250
1 día
0
Cañete/Huacho $30 $430
1 día
0
Lunahuana/Canta $30 $430
1 día
0
Hora adicional en el aeropuerto $20 $35
Punto adicional (Recojo o dejada) $6 $10

1.5. Mercado y comercialización

TRANSITUR PERÚ S.A.C. define a su mercado objetivo a las empresas privadas,

embajadas e instituciones gubernamentales, y turistas que llegan por primera vez de

diferentes lugares en busca de conocer los lugares atractivos del departamento de Lima,
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así como la visita a la ciudadela más antigua Caral. Asimismo, esta empresa se preocupa

por la satisfacción de sus clientes.

La empresa brinda el servicio a precios accesibles, publican constantemente en las redes

sociales como Facebook donde se visualizan promociones de viajes turísticos con la

finalidad de que las personas conozcan más a la empresa y para que en su próximo viaje

elijan a TRANSITUR PERÚ S.A.C.

1.6. PRINCIPALES EMPRESAS COMPETIDORAS DIRECTAS

EMPRESAS DE TRANSPORTE TURISTICO EN LIMA


TRANSPORTES TURISTICOS EN LIMA
TRANSPORTES TURISTICOS REYBUS S.R.L
TRANSPORTE TURISTICO EJECUTIVO Y EJECUTIVO MEDINA
TRANSPORTES TURISTICOS VIP PERU S.A.C
LEYSHA TOURS -TRANSPORTE TURISTICO
TURISMO COYURI
JyA TRANSPORTE TURISTICO
TRANSPORTE ANDA TOURS
AKI MOVIL
TURISMO RIKAPA

2. Capítulo II: INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

2.1. Definición del problema

La empresa TRANSITUR S.A.C presenta una variedad de clientes tales como

empresarios, turistas y trabajadores, así como todo tipo de persona que desea tener un

momento grato con nuestro servicio. Por ello, se desea conocer cuales los factores por la

que los clientes optan nuestro servicio


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2.2. Desarrollo del planteamiento del problema

Problema general:

La empresa TRANSITUR S.A.C desconoce cuáles son los factores que influyen en la

fidelización de sus clientes para lograr su posicionamiento en el servicio de transporte

turístico en Lima y provincia.

Problema específico:

1. Se desconoce si los precios de los pasajes influyen en la fidelización de sus clientes

de la empresa TRANSITUR. S.A.C para el posicionamiento en el servicio de

transporte turístico en Lima y sus provincias.

2. Se desconoce si la atención del personal influye en la fidelización de los clientes de

la empresa TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento de servicio de transporte

turístico en Lima y sus provincias.

3. Se desconoce si la seguridad de los vehículos influye en la fidelización de los

clientes de la empresa TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del servicio de

transporte turístico en Lima y provincias.

2.2.1. Objetivos de la investigación de Mercado

El objetivo de esta investigación es mejorar el servicio. Por ello, es fundamental realizar

la investigación de mercado con el fin de maximizar la rentabilidad de la empresa. Esto

implica conocer al cliente y su entorno haciendo uso de herramientas de recopilación de

información para que de esta manera se tome las mejores decisiones con un menor

porcentaje de incertidumbre. Se busca que TRANSITUR S.A.C. maximice los factores

que fidelizan nuestros clientes.


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2.2.1.1. Objetivos generales

Determinar los factores que influyen en la fidelización de los clientes y lograr el

posicionamiento de la empresa TRANSITUR S.A.C en el servicio de transporte

turístico en Lima y provincia.

2.2.1.2. Objetivos Específicos

 Determinar si los precios de los pasajes es un factor que influye en la

fidelización de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del

servicio de transporte turístico en Lima y provincias.

 Determinar si la atención del personal es un factor que influye en la fidelización

de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del servicio de

transporte turístico en Lima y provincias.

 Determinar si la seguridad de los vehículos es un factor que influye en la

fidelización de los clientes de TRANSITUR S.A.C para el posicionamiento del

servicio de transporte turístico en Lima y provincias.

2.3. Formulación de un diseño de Investigación

Al principio se piensa realizar una investigación exploratoria, ya que esta nos

proporciona información y comprensión en los datos, lo que nos puede otorgar nuevas

ideas en la investigación; luego continuaría con una investigación descriptiva puesto

que se pasaría a describir los factores que más y menos influyen en la lealtad de

nuestros clientes. Esto nos permitirá conocer su preferencia para luego potenciarla.

Se tomará el diseño transversal simple; ya que se piensa obtener información de una

muestra ya seleccionada y realizar una encuesta en una fecha pactada. Esto nos

permitirá conocer más a nuestros consumidores por sus gustos y preferencias.


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La metodología que se desarrolla es de un diseño no experimental, puesto que

Hernandez Sampieri , (2014)

(Malhotra, 1997) afirma que el diseño de investigación es un esquema o

programa para realizar el proyecto de investigación de mercados. Especifica los

detalles de los procedimientos que son necesarios para obtener la información

requerida, para resolver los problemas de investigación de mercados.

El autor indica, el diseño no experimental no manipula las variables, es decir, el primero

observa las variables para analizar su comportamiento y así interpretar en respuesta del

planteamiento del problema. Entonces esta investigación analiza y observa datos e

investigaciones existentes permiten responder al planteamiento del problema. A Través

de metodologías sistémicas y empíricas.

Para ello, se requiere desarrollar un diseño planeado y estructurado y como principal técnica se

utilizará es la experimentación donde se manipulen las estrategias y podamos controlar y poder

predecir un futuro exitoso. Esto ayudará para mejorar y desarrollar mejor el servicio de

transporte y turismo que se brinda de forma más benéfica para el cliente. Ya que, de cierta

forma aumenta la comodidad del usuario.