INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADEMICA

“Año de la consolidación del Mar de Grau”

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO CIBERTEC

PROYECTO: Agencia de Viajes GM Internacional

SECCIÓN: T5BS
CICLO: V
CARRERA: Administración y Sistemas
CURSO: Integración de Procesos Empresariales
DOCENTE: GARCIA REYES, Augusto Arturo Luis

Integrantes:
MATOS MARENGO, Michael

ESPINOZA CHOQUECOTA, Rosmery

LLAMOCCA PACHECO, Consuelo Mili

HUAYNACHO CUNO, Juana Malena

CCALLO LOPEZ, Nelida

San Miguel Junio del 2016

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INDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................3

I. CAPÍTULO I : LA ORGANIZACIÓN

I.1.Descripción de la Organización............................................................................5

I.2.Visión....................................................................................................................5

I.3.Misión...................................................................................................................5

I.4.Valores.................................................................................................................5

I.5.Objetivos...............................................................................................................5

I.6.Organigrama.........................................................................................................6

I.7.Descripción de los Sistemas actuales..................................................................7

II. CAPÍTULO II : MAPA DE PROCESOS

II.1.Descripción de los Procesos Estratégicos..........................................................9

II.2.Descripción de los Procesos Operativos.............................................................9

II.3.Descripción de los Procesos de Apoyo...............................................................9

II.4.Mapa de Procesos de la Organización..............................................................10

III. CAPÍTULO III : MODELADO DE PROCESOS

III.1.Modelado de Proceso 1....................................................................................11

III.2.Modelado de Proceso 2....................................................................................12

IV. CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIÓN

I.1. Descripción de problemas encontrados..............................................................17

I.2. Descripción de solución propuesta (arquitectura, descripción de procesos)......18

I.3. Modelo mejorado del Proceso 1.........................................................................19

I.4. Modelo mejorado del Proceso 2.........................................................................20

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INTRODUCCIÓN

La empresa de transporte GM Internacional se creó en julio del año 2000 con el propósito de
ofrecer a sus clientes el servicio de excelencia que se merecen y es una empresa que brinda
servicio de transporte público y económico para el público en general que viajen a distintos
lugares del centro del Perú, optimizando mejor sus procesos estratégicos para mantener su
actividad y garantizar la eficiencia de las operaciones de producción y su competitividad en el
mercado. Además, la calidad empresarial integra de forma coordinada distintas operaciones y
áreas de decisión como son los inventarios, las instalaciones, la producción, ventas, almacén y el
empaquetamiento y especialmente el transporte y distribución de las encomiendas y el traslado
de pasajeros a distintos puntos representan unos costes significativos para estas empresas y en
muchos casos las redes propias de transporte son demasiado rígidas a las variaciones de la
demanda producidas por el mercado. Este hecho ha producido que en los días feriados se
incremente los pasajes debido al alto crecimiento de pasajero. De este modo, la empresa cuenta
con buses de alto calidad y un buen trato a los pasajeros. Con choferes profesionales y asientos
amoblados para el agrado de los clientes y para su mejor comodidad durante el viaje, asimismo
cuenta con un personal de servicio quien reparte los alimentos y bebidas al gusto de los
pasajeros y también cuenta con una botica de auxiliar de emergencia para personas adultas y
niños que necesitan de este tratamiento en los lugares más fríos durante el viaje.

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CAPITULO I

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LA ORGANIZACIÓN

1.1 Descripción de la Organización

Es una empresa que se dedica al servicio de transporte de pasajeros de Lima a Huánuco.
En la ciudad de Lima se encuentra ubicado en el distrito de la Victoria. Además, ofrece el
servicio de envío de Giros y Encomiendas, el cual se da a los mismos destinos que el
servicio de transporte de pasajeros, garantizando la entrega de las mismas con puntualidad
y seriedad.
1.2 Visión
Brindar un servicio de transporte terrestre de pasajeros que se distinga por la calidez de la
atención al pasajero, así como la modernidad y cuidado de cada una de las unidades de
transporte.
1.3 Misión
Ser reconocidos como la Empresa que ofrece la mayor comodidad y seguridad en los
servicios de transporte de pasajeros en el Perú, buscando ser los promotores de integración
de la región.
1.4 Valores
Puntualidad y Cumplimiento
En transporte G&M buscamos que nuestros servicios se brinden en el horario planificado y al
conocimiento de nuestros clientes. Teniendo rutas que cumplen con partidas y llegadas en
los tiempos establecidos para su mejor servicio; sin desmerecer sus expectativas de
seguridad, comodidad.
Calidad
Es trabajar con estándares internacionales de calidad de servicio, respeto al medio ambiente
y prevención de riesgos, actuando con responsabilidad social y generando valor en nuestros
servicios, a fin de lograr la confianza y satisfacción de nuestros clientes y el desarrollo de
nuestros colaboradores.
Eficiencia y Honestidad
Se refiere a nuestro esfuerzo por aumentar la productividad en todas las áreas de la
empresa, evitando inconvenientes en el servicio a nuestros clientes
1. Objetivos
1. Mejorar los procesos, sistemas y medios a un 90%, para adelantar a las
expectativas de nuestros clientes.

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2. Garantizar en un 100%, que las encomiendas llegaran a su destino en perfectas

condiciones y en un tiempo pactado.
3. Incrementar el número de clientes en un 70 %, cada mes
4. Contar con conductores, terramozas y counter capacitados al 100%.
5. Ampliar la cobertura de rutas a un 80% de todos los departamentos, para poder
llegar a cubrir toda la zona central del Perú.
6. Brindar un ambiente familiar de confianza, buscando compromiso y satisfacción,
lograr que los colaboradores de la Empresa se sientan reconocidos por su
desempeño.
7. Ser la Empresa más reconocida en un 100%, en la zona de sus rutas.
1.5 Organigrama.

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1.6 Descripción de los Sistemas Actuales

Sistema de ventas: La empresa de trasportes “G&M” actualmente cuenta con un sistema de
ventas integrado que permite vender boletos, de acuerdo a la programación de horarios de
salida, postergación, cancelación y reserva de pasajes, reportes de manifiestos de los buses,
asimismo el control de cada transacción por usuario. Lo cual ofrece el control de varias
áreas de la empresa garantizando una eficiente operación en el competido rubro del
trasporte terrestre.
Sistema de recursos Humanos: La empresa actualmente cuenta con un sistema que permite
realizar los pagos en base a la planilla de los trabajadores que están registrados en un
Excel.
Sistema de control de servicios de viaje: la empresa cuenta con un sistema de control de
horarios de salidas y llegada de los buses.

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CAPITULO II

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MAPA DE PROCESOS

2.1.1 Descripción de los Procesos Estratégicos

Planificación Estratégica
Esta gestión se base en acciones defensivas para crear una posición defendible en el sector
de mercado y así poder enfréntalo con éxito a las fuerzas competitivas y obtener un
rendimiento favorable para la empresa.
Política de desarrollo sostenible
Este proceso se basa en integrar la política nacional ambiental con las políticas económicas,
sociales, culturales para contribuir en el desarrollo sostenible del Perú.
Definición y seguimiento de la estrategia
La Estrategia un plan amplio, diseñado para alcanzar los objetivos de la organización a largo
plazo; es la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso del tiempo. EL
seguimiento se ejecuta para que luego de realizar la planificación estratégica actúe de
acuerdo con dichos planes.
Marketing
Esta gestión se basa en dar a conocer los servicios (G&M) como promociones, publicidad en
vivo (TV).
2.1.2 Descripción de los Procesos Operativos
Gestión de servicio al cliente
Este macro proceso se encarga, que el cliente se sienta muy bien atendido desde el primer
contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación
agradable. Se encarga de conocer y comprender las necesidades del cliente, para posibilitar
su adecuada atención y satisfacción. Asimismo se encarga de atraer y retener a los clientes,
creando satisfacción positiva.
Gestión de Ventas
Es un macro proceso dinámico, donde la atención a los clientes se basa en la amabilidad y
respeto, teniendo como objetivo principal brindar nuestro mejor servicio. Además se encarga
de vender y entregar boletas de viaje.
Gestión de encomiendas
En este macro proceso interactúa varios actores, principalmente se basa en la recepción,
entregas y reclamos de las encomiendas.

Gestión de Reserva de pasajes

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En este proceso interactúa el cliente, donde las reservas se realizan mediante la página web
o presencialmente, con la finalidad de atraer más clientes.
2.1.3 Descripción de los Procesos de Apoyo
Recursos Humanos
Este macro proceso se encarga de gestionar a los empleados brindándoles capacitaciones
continuas. También, se encarga de realizar el proceso de contratación de los conductores y
demás trabajadores que se requiere en la empresa, para contar con un staff de trabajadores
eficaces y con buenos valores.
Gestión de Servicios TI
Este proceso se basa en evaluar el impacto en el negocio de una interrupción de los
servicios TI, asimismo analizar y prever los riesgos a los que está expuesta la infraestructura
TI.
Gestión de logística
Su trabajo en la empresa es integrar las distintas áreas, controlar las áreas de almacén,
proveedores y verificación de estas para que los procesos se realicen de manera efectiva y
eficiente.
Gestión de Administración.
Este proceso se basa en realizar y controlar el pago necesario de los empleados, asimismo
el control de la eficiencia de los servicios, así medir la satisfacción de los clientes.
Gestión Financiera.
Este proceso que consiste en la gestión responsable del capital y las garantías de la
empresa como bonos y acciones para alcanzar los mayores beneficios.
Mantenimiento de Buses
Este proceso se encarga de realizar la verificación mecánica y dar mantenimiento
diariamente para evitar percances durante el viaje.

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2.1.4 Mapa de Procesos de la Organización

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CAPITULO III

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MODELADO DE PROCESOS
3.1.1 Modelado del Proceso de Reserva de Pasajes

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DESCRIPCION DEL PROCESO DE RESERVA DE PASAJES

El proceso se divide en dos módulos los cuales son:

1. INGRESO A LA PAGINA WEB Y RESERVA DE PASAJES

El proceso inicia cuando el cliente ingresa a la página web y selecciona reserva de pasaje, la página web

muestra interfaz de registro de reserva y el cliente procede a ingresa datos y envía datos, al enviar datos

le llega una alerta al sistema de Ventas de la empresa. Luego, el vendedor realiza una llamada al

cliente y si no contesta la llamada para confirma la reserva donde le debe informar la disponibilidad de

los asientos. En caso no contesta la llamada el vendedor envía un correo al cliente informándolo la

disponibilidad de los asientos.

2. PAGO DE RESERVA DE PASAJE

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El proceso continúa cuando el cliente confirma reserva acude a pagar a la misma agencia, y el
vendedor sugiere dos opciones de pago:

Tarjeta: El vendedor pide la tarjeta y verifica la disponibilidad de saldo en la entidad bancaria, si cuenta
con saldo disponible la entidad bancaria emite Voucher y el vendedor genera imprimir boleta de pasaje
confirmando así la reserva. Si en caso no dispone de saldo, el proceso finaliza y se elimina la reserva.

Efectivo: El vendedor informa monto a pagar y el cliente entrega dinero, el vendedor lo recibe y genera
la boleta de pasaje.

El vendedor entrega la boleta de pasaje al cliente, si el cliente está conforme se retira de la agencia, y
si no está conforme hace devolución de boleto, y el vendedor anula el boleto de pasaje y genera un
nuevo boleto de pasaje.
MODELADO DE PROCESOS
3.1.2 Modelado del Proceso De Control de Asistencia y Pagos

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CONTROL DE ASISTENCIA Y PAGOS

El proceso se inicia cuando el empleado registra a diario su asistencia en el “Cuaderno de asistencias”.

Y cada fin de semana el encargado de reportar las asistencias de todos los empleados recoge el
cuaderno y lo trascribe en la base de datos de un Excel, y lo envía el Excel con la asistencia de todos
lo empleado a la área de Recursos Humanos para que puedan realizar los respectivos pagos a los
empleados.

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CAPÍTULO IV

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4.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN

4.1.1 Descripción de problemas encontrados
1. Pérdidas de ingresos a causa de Reservas de Pasajes Online
Actualmente la empresa cuenta con una página web que permite hacer reserva de pasajes a los
clientes, lo cual está generando pérdidas, porque hay clientes que no confirman su reserva,
pagando su reserva del pasaje en la agencia misma.

2. Control ineficiente de Asistencia de Empleados y Pagos Inadecuados

Actualmente la empresa lleva el control de asistencia de sus empleados en un “Cuaderno de
Asistencias” que está ubicado en el escritorio de la Recepcionista. Asimismo, hay un encargado de
trascribir los registros semanalmente en una Base de Datos de Excel.
Por lo tanto, se halló un problema en el registro de asistencia, que no existe un control adecuado de
las tardanzas de los empleados. Esto genera problemas a la hora de generar la planilla de pagos,
ya que los de Recursos Humanos, no saben cómo determinar descuentos sobre las tardanzas de
cada empleado, porque algunos empleados se registran como si hubiera asistido puntualmente.
4.1.2 Descripción de solución propuesta
1. Implementar Un módulo de ventas online

La solución es implementación un módulo de Ventas Online, para optimizar y mejorar las ventas,
para así aumentar la eficacia en la gestión de reserva de pasajes online. Y no generar pérdidas a

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la empresa.

2. Implementar un sistema biométrico de control de asistencia.

La solución es implementar un sistema de control de asistencia Automatizado la cual se
realizará mediante la “Huella Dactilar” de los empleados. Por lo cual hemos decidido comprar e
implementar un “Sistema Biométrico”. Para lo cual inicialmente se almacenarán en una Base de
Datos los datos de los empleados con sus respectivas “Huellas Dactilares”. Posteriormente a ello,
los empleados colocarán su huella digital al ingresar y salir de su puesto laboral, y el sistema
biométrico actualizará la base de datos de asistencia. En conclusión, al momento de generar la
planilla, los encargados de Recursos Humanos extraerán los datos registrados de la base de datos
y se les pagará con los descuentos aplicados de acuerdo a sus tardanzas. Así la empresa ya no
estaría pagando de más a sus empleados que son impuntuales. Asimismo, con esta
implementación del sistema biométrico se planea generar un compromiso de puntualidad en los
empleados.

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4.1.3 Modelo mejorado del Proceso de Reserva de Pasajes (Proceso de Reserva y Pago Online)

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4.1.4

Modelo mejorado del Proceso

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4.1.5 Benchmarking de Costos

4.1.5.1 Proceso de Reserva de Pasajes – Benchmarking
La empresa antes de implementar el módulo de pagos online por la reserva, en la cuales tenia perdidas
que afectaban a la empresa. Y con el módulo implantado se ha reducido las pérdidas a un 0%, teniendo
un mejor resultado.

Objetivo Y Metas De La Empresa

El objetivo de la empresa con su reserva de pasajes mediante su página web
(http://www.gminternacional.com.pe/empresa.php ), era de vender 10 pasajes a diarios, pero sin embargo
de los 10 que se realizaban reservas 6 era confirmados y 4 sin confirmar, teniendo como perdida de S/.
240.00 soles diarios. Con la implementación se logró que se confirme 10 pasajes diarios con un ingreso
total de 594, ya que el 1% de cada pasaje se paga como comisión a la entidad de VPS.
Consto de la implementación pagos online

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La comparación del antes y después de la implementación

Prototipo del Nuevo diseño de la página WEB

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4.1.5.2 Proceso de Control de Asistencia Y Pagos Benchmarking

La empresa controlaba la asistencia de los empleados a base de un cuaderno de asistencia, lo cual
generaba dificultad al momento de realizar descuentos por tardanzas y faltas a los empleados. Afectando
al área de finanzas y Recursos Humanos. Con la implementación del nuevo sistema biométrico para el
control e asistencia, se logró obtener los siguientes resultados:

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