Proyecto de Grado

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN
LOS TIEMPOS DE VALIDACIÓN Y CARGUE DE LA MERCANCÍA EN LA EMPRESA
ALTIPAL S.A.S. FUNZA
MANUEL ALEJANDRO ALVAREZ MARTINEZ
SAN MARTIN FUNDACION UNIVERSITARIA
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CAT FACATATIVA, CUNDINAMARCA
2019
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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN
LOS TIEMPOS DE VALIDACIÓN Y CARGUE DE LA MERCANCÍA EN LA EMPRESA
ALTIPAL S.A.S. FUNZA
MANUEL ALEJANDRO ALVAREZ MARTINEZ
Docente
ARMANDO PIRAQUIVE CORTES

ECONOMISTA Y MAGISTER EN ADMINISTRACION
SAN MARTIN FUNDACION UNIVERSITARIA
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CAT FACATATIVA, CUNDINAMARCA
2019
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DEDICATORIA
Dedico este proyecto de grado principalmente a Dios por estar siempre a mi lado y guiar cada
uno de mis pasos para lograr este nuevo objetivo. A mi mama Ana Martínez Ramos por ser esa
persona incondicional que me dio fuerzas, amor y sabiduría con su corazón y que sin ella no
hubiera sido posible. A mi hermano Andrés Álvarez por cada consejo y palabra de motivación
cuando el camino no era claro en algunos momentos. A mi papa Nelson Álvarez por hacerme
entender que en la vida todo lo podemos conseguir con esfuerzo y dedicación y finalmente a mi
novia Jennifer Garzón Cifuentes por acompañarme en este proceso y llenar mi vida de muchos si
se puede.
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AGRADECIMIENTOS
A Dios por guiar y cuidar cada uno de los pasos que doy y que gracias a el gozo de un objetivo
más porque sin el nada hubiera sido posible; A mi mama por ser esa persona indispensable y que
junto con ella gozamos de este nuevo logro, A los profesores y tutores que desde un inicio y
hasta el final se comprometieron y dedicaron durante todo el proceso; A todas las personas que
suministraron la información para que esta meta se hiciera realidad; A Tatiana López y Alejandra
Gómez por compartir palabras y conocimiento y demostrar que hay amigos leales.
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Nota de Aceptación
Firma del Director del Proyecto
Firma del Jurado del Proyecto
v
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
CAPITULO I .................................................................................................................................. 3
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION .................................................................................. 3
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION .............................................................................. 3
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 3
1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 4
1.1.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ......................................................................... 5
1.2 DETERMINACION DE OBJETIVOS ............................................................................ 6
1.2.1 Objetivo General ....................................................................................................... 6
1.2.2 Objetivos Específicos................................................................................................ 6
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION ................................................................ 6
1.3.1 Justificación Teórica ................................................................................................. 6
1.3.2 Justificación Metodológica ....................................................................................... 8
1.3.3 Justificación Práctica ................................................................................................ 9
1.3.4 Limitaciones Humanas, Técnicas y Financieras ....................................................... 9
CAPITULO II ............................................................................................................................... 10
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2 MARCO TEORICO.............................................................................................................. 10
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 10
2.2 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................. 12
2.3 MARCO GEOGRAFICO .............................................................................................. 15
2.4 MARCO HISTORICO ................................................................................................... 17
2.5 MARCO LEGAL ........................................................................................................... 17
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ALTIPAL ....................................................... 22
2.7 SISTEMA DE HIPÓTESIS ........................................................................................... 23
2.7.1 SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................. 23
2.7.2 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...................................................... 24
CAPITULO III .............................................................................................................................. 25
3 MARCO METODOLOGICO ............................................................................................... 25
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 25
3.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 25
3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 26
3.4 FUENTES DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 26
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................... 27
3.6 TÉCNICAS Y RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................... 27
vii
3.7 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTOS DE DATOS .................................................... 27
CAPITULO IV.............................................................................................................................. 28
4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ..................................................................................... 28
4.1 RECURSOS PARA TALENTO HUMANO, RECURSOS FISICOS,
TECNOLOGICOS Y FINANCIEROS..................................................................................... 28
4.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................................... 30
4.3 DIAGRAMA DE GANTT ............................................................................................. 31
REPRESENTACION ESTRUCTURAL .................................................................................. 34
4.4 RECURSOS DE INFORMACION ................................................................................ 34
CAPITULO V ............................................................................................................................... 36
5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................................... 36
5.1 DESPLIEGUE ESTRATEGICO ................................................................................... 36
5.1.1 Política de calidad ................................................................................................... 36
5.1.2 Objetivos de calidad ................................................................................................ 37
5.1.3 Indicadores de gestión............................................................................................. 37
5.1.4 Meta y frecuencia .................................................................................................... 38
5.1.5 Despliegue estratégico secuencial........................................................................... 39
5.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ....................................................................... 39
5.2.1 Diagrama Causa – Efecto........................................................................................ 39

viii
5.2.2 Matriz DOFA .......................................................................................................... 41
CAPITULO VI.......................................................................................................................... 42
6 DESARROLLO DEL PROYECTO ..................................................................................... 42
6.1 Mapa de procesos ........................................................................................................... 42
6.1.1 De dirección ............................................................................................................ 44
6.1.2 De realización ......................................................................................................... 44
6.1.3 De apoyo ................................................................................................................. 45
6.2 Caracterización y definición de los procesos. ................................................................ 47
6.3 Análisis de datos............................................................................................................. 54
6.4 Diagrama del contexto del macroproceso ...................................................................... 57
6.5 Matriz de procedimientos ............................................................................................... 59
6.5.1 Propuesta plan de trabajo ........................................................................................ 61
6.5.2 Propuesta de divulgación ........................................................................................ 63
CAPITULO VII ............................................................................................................................ 64
7 Aspectos ambientales, riesgos y responsabilidad social ....................................................... 64
7.1 Impacto Ambiental. ........................................................................................................ 64
7.2 Impacto Social y Cultural. .............................................................................................. 65
7.3 Alcance del proyecto. ..................................................................................................... 65
ix
7.4 Responsabilidad Social. ................................................................................................. 66
7.5 Consideraciones Éticas. .................................................................................................. 66
CAPITULO VIII ........................................................................................................................... 68
8 CONCLUSIONES ................................................................................................................ 68
9 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 70
10 ANEXOS .............................................................................................................................. 72
x
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Conceptos y teorías referentes al Marco Histórico .......................................................... 17
Tabla 2 Recursos Humano del proyecto ....................................................................................... 28
Tabla 3 Recursos Físicos del proyecto.......................................................................................... 29
Tabla 4 Recursos tecnológicos del proyecto ................................................................................. 29
Tabla 5 Resumen recursos financieros ......................................................................................... 30
Tabla 6 Actividades del proyecto ................................................................................................. 31
Tabla 7 Indicadores de gestión. .................................................................................................... 37
Tabla 8 Meta y frecuencia estudio de caso ALTIPAL S.A.S ....................................................... 38
Tabla 9 Diagnostico organizacional.............................................................................................. 39
Tabla 10 Relación causales devolución ........................................................................................ 55
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INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ubicación ALTIPAL S.A.S. sede Funza ................................................................. 16
Ilustración 2 Mapa Sedes ALTIPAL S.A.S. a nivel nacional ...................................................... 16
Ilustración 3 Punto de vista del estado con relación a la logística ................................................ 18
Ilustración 4 Organigrama ALTIPAL S.A.S ................................................................................ 23
Ilustración 5 Diagrama de Gantt periodo 2018 ............................................................................. 32
Ilustración 6 Diagrama de Gantt periodo 2019 ............................................................................. 33
Ilustración 7Diagrama causa. Efecto ALTIPAL S.A.S ................................................................ 40
Ilustración 8 Mapa de procesos empresa ALTIPAL S.A.S .......................................................... 43
Ilustración 9Mapa de procesos de realizacion empresa ALTIPAL S.A.S .................................... 44
Ilustración 10 Mapa de procesos de apoyo empresa ALTIPAL S.A.S ......................................... 46
Ilustración 11 Árbol de problemas área de despachos .................................................................. 49
Ilustración 12 Análisis espina de pescado área Despachos .......................................................... 50
Ilustración 13Arbol de problemas área de distribución ................................................................ 51
Ilustración 14 Espina de pescado Área distribución ..................................................................... 52
Ilustración 15 Árbol de problemas área facturación ..................................................................... 53
Ilustración 16 Espina de pescado área facturación ....................................................................... 54
Ilustración 17 Devoluciones primer cuatrimestre año 2019 ......................................................... 56
Ilustración 18 Diagrama Macroproceso empresa ALTIPAL S.A.S ............................................. 58
Ilustración 19 Matriz de procesos área despacho y distribución .................................................. 60
xii
NDICE DE ANEXOS
Anexo A Autorización uso de información de la empresa ALTIPAL S.A.S ............................... 72
Anexo B Formato encuesta ........................................................................................................... 73
Anexo C Soporte encuestas realizada por Alberto Moreno .......................................................... 74
Anexo D Encuesta realizada por Jose Tibaguy............................................................................. 75
Anexo E Encuesta realizada por Andres Quiroga......................................................................... 76
Anexo F Encuesta realizada por Pedro Posada ............................................................................. 77
Anexo G Encuesta realizada por Omar Argel............................................................................... 78
Anexo H Encuesta realizada por Luis Peña .................................................................................. 79
Anexo I Encuesta realizada por Manuel Hidalgo ......................................................................... 80
Anexo J Encuesta realizada por Fabian Leon ............................................................................... 81
Anexo K Encuesta realizada por Dany Jiménez ........................................................................... 82
Anexo L Encuesta realizada por Héctor Caro............................................................................... 83
Anexo M Relación Devoluciones empresa ALTIPAL S.A.S ....................................................... 84
xiii
INTRODUCCIÓN
Las empresas hoy en día se dan cuenta de la importancia de los clientes, debido a que de ellos
depende su permanencia en el mercado, un mercado que cada vez es más competitivo y
dinámico, haciendo que las compañías deban adaptarse a los constantes cambios y
requerimientos de la sociedad y el ambiente; dentro de este entorno dinámico las empresas
disponen cada vez de menos tiempo para la adquisición, elaboración y entrega de sus productos y
para ello deben recurrir a la generación de estrategias que permitan el adecuado desarrollo de sus
funciones.
La planeación estratégica es aquella herramienta que contribuye a la definición de estrategias y
políticas de una empresa, estas estrategias se basan generalmente en sus fortalezas y debilidades
para determinar a donde se quiere llegar como compañía y los medios para lograrlo, para ello se
hace indispensable establecer una lista de objetivos y metas, de la mano de estrategias adecuadas
para alcanzarlos, sin dejar a un lado el ambiente externo de la organización el cual generara una
serie de oportunidades y amenazas.
A lo largo de este proyecto, se llevará a cabo un análisis de la problemática actual presente en las
áreas de despacho y distribución de la mercancía de una empresa comercializadora, con el fin de
generar un plan de mejoramiento en los tiempos utilizados en estos procesos, se tomará a
ALTIPAL S.A.S. como compañía referente.
ALTIPAL S.A.S. es una organización dedicada a la comercialización de productos y servicios,
cuenta con diversas sedes a nivel nacional, sin embargo, para el desarrollo del presente trabajo se
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tomará como referencia la sede ubicada en Funza Cundinamarca; ALTIPAL S.A.S. es una
empresa comprometida en satisfacer las necesidades de proveedores, clientes y consumidores,
generando valor a los socios y contribuyendo al crecimiento de los empleados y la comunidad (
(ALTIPAL SAS, s.f.), a partir de esta premisa se propone un plan de mejora en el área de
despachos en procura de la satisfacción de estas necesidades.
Con la ejecución de las propuestas generadas en este proyecto se busca el mejoramiento de los
procesos llevados a cabo en el área de despachos y distribución de la mercancía con el objeto de
reducir los tiempos en la entrega de la mercancía a los clientes y de esta manera aumentar el flujo
de caja de la empresa, fomentar el bienestar de todos los colaboradores y satisfacer las
necesidades de los clientes.
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CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día las empresas del mundo se esfuerzan por tener una mayor participación en el
mercado, lo que ha originado el desarrollo de estrategias de distribución y la implementación de
técnicas de ventas, sin embargo el área de producción se ve afectada por diversos factores tales
como los reprocesos, la mala administración de recursos como el tiempo y las malas
especificaciones de los productos.
La efectividad al momento de entregar la mercancía a los clientes puede tener incidencia directa
en la continuidad y fidelidad de los mismos, generalmente las falencias que se presentan en los
procesos de despacho y distribución de la mercancía pueden disminuir el nivel de competitividad
y productividad de las empresas, estos pueden deberse a:
 Deficiente política de gestión de inventarios.

 Falta de organización (física) de los productos en bodega y poco aprovechamiento de los
espacios disponibles para el almacenaje
 Soporte tecnológico inadecuado.
 Falta de capacitación y entrenamiento del personal
 Deficiente programación de rutas de despacho.
 Reprocesos
 Sistema de transporte ineficiente.
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Para disminuir el riesgo de los factores mencionados anteriormente, las empresas en Colombia
buscan aplicar estrategias y técnicas que fortalezcan su relación con el cliente, por medio de
sistemas de venta y distribución que sean eficaces e innovadores finalmente las ventas son el
reflejo de los resultados de la inversión realizada en diseño del producto, producción y servicio,
por lo que si no existe un buen canal de distribución que logre el contacto con el cliente, los
esfuerzos de la empresa no se ven recompensados.
Todos los factores mencionados anteriormente reflejan la falta de un control interno en las
diferentes áreas productivas y administrativas de la organización, es por ello que en la empresa
ALTIPAL S.A.S. se hace necesario desarrollar estrategias que disminuyan los tiempos en los
diversos procesos de la compañía, para garantizar la satisfacción de los clientes y el crecimiento
de la empresa.
1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El tiempo en todas las compañías juega un papel importante para garantizar la satisfacción del
cliente, aumentar la eficiencia en los procesos y de esta manera generar mayor rentabilidad para
las empresas, con la implementación de una propuesta de un plan de mejoramiento se pretende
disminuir los tiempos en el despacho de mercancía, al mismo tiempo que se busca eliminar las
inconformidades de los clientes al tener demoras en la entrega de mercancía, siendo así ¿Cuál
es la estrategia apropiada para garantizar la disminución de los tiempos en la entrega de
mercancía en la empresa ALTIPAL S.A.S.?
4
1.1.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
ALTIPAL S.A.S. es una organización que cuenta con valores corporativos como el trabajo en
equipo, por medio del cual se garantiza que todas las áreas de la compañía se ayuden
mutuamente y se logren alcanzar los objetivos comunes; otro de sus valores es el trabajo bajo la
premisa de “excelencia”, de esta manera se comprometen a entregar los mejores resultados por
medio de la optimización de los procesos y el aprendizaje de nuevas experiencias ( (ALTIPAL
SAS, s.f.)
En pro de lo anterior, una vez identificadas las diferentes áreas de la empresa ALTIPAL S.A.S,
tales como el área comercial, área administrativa y área logística, se identifica que la principal
problemática a enfrentar está relacionada a la excesiva demora en el despacho y entrega de la
mercancía, este problema se presenta debido a la falta de organización en la plataforma de
entrega y distribución de la mercancía que se encuentra a cargo del área logística.
El éxito de una organización, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus
clientes, depende de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en
tiempo real y en el que fluye información eficientemente ( (iglesias, 2014) es por ello que se hace
indispensable generar planes de mejora para garantizar la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
Al mismo tiempo es importante reconocer que actualmente los clientes juegan un papel
fundamental en todas las compañías, es importante que ALTIPAL S.A.S. comprenda la
importancia que tiene satisfacer al cliente y los efectos a corto y largo plazo que pueden tener en
los ingresos y el margen de utilidad.

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Acorde a lo anterior, el presente proyecto busca brindar un plan de mejoramiento basado en
estrategias cuya aplicación permite reducir el tiempo de atención de pedidos a los clientes de la
empresa ALTIPAL S.A.S, teniendo en cuenta las exigencias de los mismos hoy en día y
centrándose en brindarle un mejor servicio de atención.
1.2 DETERMINACION DE OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Desarrollar un plan estratégico que mejore los tiempos en el despacho de mercancía en la
empresa ALTIPAL S.A.S.
1.2.2 Objetivos Específicos
 Identificar los procesos y procedimientos de las diferentes etapas de la empresa

ALTIPAL S.A.S.
 Determinar las falencias en cada uno de los procesos de la empresa
 Realizar un análisis de la estructura organizacional de la empresa
 Elaborar un sistema logístico para la mejora de los tiempos de despacho de mercancía.
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION
1.3.1 Justificación Teórica
ALTIPAL S.A.S. es una organización responsable social y ambientalmente, para lo cual
desarrolla programas en pro del planeta, de los colaboradores y de la comunidad; todo esto
ligado a la innovación para la mejora de procesos y procedimientos internos y externos con el fin
de optimizar los recursos, mejorar los niveles de servicio y lograr un estándar alto de
distribuidor.
6
por su crecimiento se hace indispensable realizar el análisis de su estructura organizacional y la
evaluación de procesos como el despacho, distribución y facturación para implementar
estrategias que minimicen los tiempos de espera del cliente.
Se identifica que la empresa cuenta con 6 áreas productivas, las cuales son área comercial
encargada de todo el mercadeo y negociaciones con los clientes; área logística encargada de
coordinar todas las actividades a nivel de producción; Área administrativa, que trabaja de la
mano con el área Financiera y Gestión Humana para garantizar que tanto colaboradores y
agentes externos estén satisfechos; y por último el área de tecnología que se encarga de mantener
a la vanguardia todos los procesos y personal de la compañía.
Al mismo tiempo, se identifica que la empresa tiene procesos establecidos pero estos no se
encuentran documentados por lo tanto se hace necesaria la documentación por medio de una
herramienta de planeación estratégica, es decir, un sistema de gestión que permite que las
organizaciones estructuren a donde pretenden llegar y cómo hacerlo, en el caso específico de
ALTIPAL S.A.S, el sistema permitirá la disminución de tiempos en los despachos para brindarle
mayor formalidad a la empresa.
De la misma manera, “para que una empresa sea competitiva se tiene que enfocar en las áreas de
la cadena de abastecimiento, es decir, compras, transporte, servicio al cliente inventario
distribución, Este enfoque debe analizar las áreas de forma global, con resultados globales
(Bravo, Cortez, Aguilar, Granados, Amaya,2007), por lo que se reafirma la importancia de
establecer estrategias adecuadas para que la empresa ALTIPAL S.A.S, de esta manera garantizar
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la disponibilidad de inventario y la capacidad de distribución, que juegan un papel importante en
el desarrollo de la actividad económica de la empresa.
Acorde a la norma ISO 9001, el mapa de procesos debe recoger tres tipologías diferentes: Los
procesos estratégicos, que son determinados por la Dirección, son generalmente a largo plazo y
se relacionan a cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente y la empresa,
estableciendo las pautas generales, directrices y límites de actuación del resto de la actividad;
Los procesos operativos son aquellos que están directamente vinculados directamente con la
prestación del servicio al cliente, como puede ser la fabricación del producto, la gestión de
compras, el sistema de pedidos, la atención postventa, etc.; y por último los procesos de apoyo o
soporte, los cuales están ligados a satisfacer las necesidades del consumidor, complementan los
procesos operativos y sin los cuales sería inviable una consecución de los objetivos.
1.3.2 Justificación Metodológica
Implementar instrumentos de investigación como las entrevistas y la observación, permite
analizar la información de los diferentes procesos y permite concluir que incluir un sistema
logístico basado en estrategias de control de tiempo, traerá seguridad en los inventarios, orden y
rapidez en el despacho de la mercancía y a su vez esto disminuye las devoluciones causadas por
los retrasos a los clientes.
Para lograr lo anterior, el proyecto iniciara con un análisis de la situación actual de la compañía
ALTIPAL S.A.S, en el cual se estudiarán las diferentes áreas de la producción con el objeto de
identificar las ventajas y desventajas de cada una de ellas y de esta manera sugerir las mejores
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estrategias para lograr la eficiencia en cada una de ellas, se busca recolectar toda la información
pertinente al problema por medio del uso de diagramas causa-efecto.
Una vez recolectada y analizada toda la información adquirida, se procede a realizar las
recomendaciones propuestas para resolver el problema identificado, para el caso de estudio en
ALTIPAL S.A.S, la disminución en los tiempos de entrega y despacho de la mercancía, adicional
es importante que se documenten todos los procesos de la compañía, de esta manera poder
ejercer monitoreo y control sobre los procesos para garantizar su eficiencia
1.3.3 Justificación Práctica
El presente trabajo se realiza porque existe la necesidad de analizar y mejorar las diferentes áreas
y procesos de la compañía ALTIPAL S.A.S, se pretende generar estrategias que fomenten el
control en el proceso de alistamiento, verificación y despacho de la mercancía.
Esta necesidad se determinó después de analizar la cantidad de devoluciones de mercancía de los
clientes en un periodo de tiempo de un mes, a partir de allí se lograron identificar algunas de las
causales más frecuentes de devolución, entre las cuales se destacan la demora en la entrega de la
mercancía, la entrega de productos no solicitados o con errores en las cantidades y los daños
producidos en los productos (los resultados de este análisis se mostraran más adelante).
1.3.4 Limitaciones Humanas, Técnicas y Financieras
Las limitaciones que se presentaron en la elaboración del proyecto fueron:
 Acceso a la información de la compañía ALTIPAL S.A.S

 Falta de tiempo del personal administrativo.
 Falta de tiempo del personal Operativo.
9
CAPITULO II
2 MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Estos se centran primero en la identificación de la falla o falencia que se expone como pregunta
del proyecto y busca la investigación de los procesos ejecutados en las áreas de despachos
distribución y facturación para el desarrollo de soluciones o medidas correctivas.
Para esto se identifica una tesis de investigación similar ejecutada como estudio de campo,
realizada por estudiantes de la Universidad Javeriana, titulada “Propuesta de mejoramiento del
centro de distribución Hewlett Packard Colombia, Ubicado en la zona Franca de la cuidad de
Bogotá, integrando la gestión de las áreas comercial y logística en pro de los objetivos
corporativos”, este caso implica situaciones parecidas al tema que se está trabajando en este
proyecto en donde los tiempos de distribución y abastecimiento son largos además del
desperdicio de recursos ( (Baptiste Espinosa & Perez Alvarez, 2004).
Se resalta de esta investigación un aspecto importante para las organizaciones, el manejo de la
información a través de los sistemas de las diferentes áreas, muchas veces no resulta confiable
debido a los numerosos sistemas que se manejan y la falta de actualización oportuna de los datos.
Este problema se refleja en la dificultad de obtener información veraz y a tiempo, lo que causa
reprocesos, duplicación de información y la toma de decisiones erradas en la operación (
(Baptiste Espinosa & Perez Alvarez, 2004).
10
“Esto genera la disminución de la confiabilidad en la información durante el manejo de los
sistemas, ya que todos los ingresos manuales ocasionan una mayor probabilidad de error. La
mayoría de los procesos manuales son causados por la falta de interfaces entre los sistemas y la
descentralización de la información” (Ximena Baptiste, 2004)
Por otra parte, se identifica que en las empresas la falta de comunicación a nivel interno y
externo entre las áreas presenta un alto nivel de riesgo para la compañía; “La comunicación en
las empresas es uno de los puntos más importantes y críticos, pues de esta depende el desarrollo
de todas las actividades y proyectos. Si esta no es efectiva y no cuenta con los métodos correctos
y eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos como: malos entendidos, notificación
inadecuada de las prioridades, órdenes confusas o aplicación de criterios personales mal
interpretado” ( (Pascual Taveras, 2013).
El desconocimiento de procesos genera que no exista claridad en los procesos, ni en las
funciones que le corresponde a cada persona en las áreas de operaciones y logística, lo que
genera falta de responsabilidad, ejecuciones incorrectas de procedimientos, entorpeciendo la
operación en especial lo que se refiere a procesos excepcionales o de gran urgencia, también
existe desconocimiento no solo de los procedimientos que le corresponden a cada persona, sino
de los procesos y responsabilidades entre áreas, que afectan de forma directa o indirectamente su
propia operación.
El desconocimiento de metas entre áreas no fomenta el trabajo en equipo y crecimiento conjunto
de las áreas, la visión estratégica de cada área se limita al cumplimiento de las metas de ésta
misma, sin tener sinergia con las otras áreas por lo que no se trabaja por cumplir las metas
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organizacionales, sino por cumplir las metas específicas de cada área de la organización. Esto
genera que la forma que las áreas interactúan no está estandarizada, se presenta de una manera
informal.
Se tiene también como referencia el trabajo “Propuesta de estudio para mejorar los procesos
productivos de la sección metalmecánica, Fabrica Induglob”, este proyecto tuvo como objetivo
proponer un estudio para mejorar los procesos de producción en una empresa metalmecánica; en
el que a partir de un análisis de la operación se llegó a la conclusión de la importancia del
análisis del mapeo del flujo de valor de las empresas, debido a que nos permite identificar los
problemas con mayor importancia y los puntos a mejorar; generando una guía para el análisis de
los aspectos que llevan al problema de investigación. Jara Verdugo, Marco Agustín, (Cuenca,
2012).
2.2 MARCO CONCEPTUAL
Hoy en día, satisfacer al cliente se convierte en una necesidad de todas las organizaciones, para
ello se hace necesaria la evaluación de las diferentes áreas funcionales de las empresas y la
implementación de planes de mejora que optimicen los procesos de la empresa y disminuyan los
costos de la operación; para la realización del presente trabajo, es indispensable conocer algunos
conceptos básicos que se trabajaron durante la investigación, estos conceptos permiten definir y
delimitar el tema de estudio.
Administración de la calidad: Logro constante de la satisfacción de los clientes a través de la
mejora continua de todos los procesos de la organización
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Áreas organizacionales: Las áreas funcionales de la empresa son las diversas actividades más
importantes de la empresa, ya que por ellas se plantean y tratan de alcanzar los objetivos y metas.
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Competencia: Cuando existe un número grande de empresas que operan en el mercado y cuyo
producto es homogéneo, la información es completa para todos los que operan en el mercado,
tanto oferentes como demandantes, y tanto el precio como la cantidad está definida por la oferta
y la demanda del mercado.
Direccionamiento estratégico: Es la unidad que integra y alinea los principios corporativos, los
valores, la misión y la visión de la empresa.
Eficiencia: proporción entre el logro de resultados y los insumos requeridos para conseguirlos.
Estudio organizacional y administrativo: Su fin es definir las necesidades del Perfil del grupo
empresarial y de personal que el negocio exige, las estructuras y estilos de dirección, los
mecanismos de control, las políticas de administración de Personal y de participación del grupo
empresarial en la gestión y los resultados contando con todos estos elementos.
Estrategia: Líneas maestras para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a
largo plazo de la organización.
Herramienta Organizacional: Son un conjunto de documentos legales y operativos, usados
como estrategias necesarias para llevar a cabo una organización racional, implementados por la
alta dirección para una buena gestión de la empresa.
Manual de Funciones: comprende las funciones o responsabilidades de cada área de la empresa.

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Mapa de Procesos: se describen las actividades de planeación, autoevaluación y mejoramiento
continuo como bases para el direccionamiento estratégico de la Institución, previa identificación
de las necesidades y requisitos de los clientes.
Misión: Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u
organización.
Objetivos: Son los resultados específicos que se desean alcanzar. Deben ser alcanzables,
mesurables y cuantificables en un tiempo determinado, para alcanzar la misión. Responde a la
pregunta ¿Qué vamos a hacer? Estos objetivos se establecen teniendo en cuenta los recursos o la
capacidad de la empresa, así como la situación del entorno.
Planeación: a través de la planeación las empresas se fijan metas y estipulan los pasos que deben
seguir para llegar a ellas. Es frecuente que la planificación se inicie con la identificación de un
problema y continúe con el análisis de opciones para su solución
Planeación estratégica: Es un proceso mediante el cual una organización define su visión de
largo plazo y las estrategias para alcanzarlas a partir del análisis de sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.
Procesos: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar juntas en
los elementos de entrada los convierten en resultados.
Procedimiento: Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma
forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
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Sistema: Módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que interactúan
entre sí, conjunto de procesos y procedimientos.
Visión: indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que
pretende convertirse. Visualice con su equipo el estado futuro deseado de la empresa.
2.3 MARCO GEOGRAFICO
La sede principal y de operaciones está ubicada en Bogotá Carrera 69 B No. 19A-47, Zona
Industrial Montevideo, aparte cuenta con sedes de cubrimiento nacional en departamentos como
Cundinamarca, Santander, Boyacá, córdoba, Choco, Tolima, Antioquia y Risaralda para
despacho.
Para el presente proyecto, se toma como referencia la Sede ubicada en el parque industrial san
carlos 2, ubicado en uno de los corredores logisticos mas importantes del pais y esta ubicado a
pocos kilometros de la capital, es importante mencionar que en este parque se encuentran centros
de distribucion de alta relevancia como los son Grupo Éxito y Alkosto.
El acceso a esta zona es una de las características principales, está ubicado sobre la vía Funza
Bogotá y tiene acceso a Municipios aledaños como Faca, Mosquera y acceso a Bogotá por la
Calle 80 y la Calle 13
15
Ilustración 1 Ubicación ALTIPAL sede Funza
Fuente: Tomado de Google Maps
ALTIPAL S.A.S sede Funza cuenta con Ilustración 2 Mapa Sedes ALTIPAL a nivel
nacional.
clientes a nivel departamental (
Cundinamarca), Funza, Mosquera, Madrid,
Bogotá, Facatativá, Villeta, El rosal,
Subachoque, La calera, Gacheta, Pacho, La
palma, Zipaquirá, Chiquinquirá, Cajica,
Tabio, Tenjo, Briceño, La mesa, Anapoima,
Girardot, Apulo, Chía, Cota, Sopo, Zipacon,
Bojacá,
Fuente: Tomado de Web ALTIPAL

16
2.4 MARCO HISTORICO
Se tienen en cuenta conceptos y teorías de los autores relacionados a continuación.
Tabla 1 Conceptos y teorías referentes al Marco Histórico

Nombre de la Autor o Enfoque Central o Aplicabilidad con el
Teoría. Representante Características eje temático central de
de la Teoría. la Investigación
Lean Startup Steve Blank Busca el desarrollo rápido Aplica dentro del
de productos o servicios proceso de distribución
combinado el desarrollo de y satisfacción del
clientes, generando modelos cliente en tiempos y
de negocios viables, entregas
recurrentes y escalables
Business Model Alex Identifica acciones clave Aplica, uno de los
Canvas Osterwalder dentro de los procesos de la principales
empresa para la corrección componentes es el
de falencias o mejoras análisis de los procesos
continuas
Fuente: Elaboración propia
2.5 MARCO LEGAL
En la actualidad, la logística es una actividad importante en cualquier empresa. Por esta razón,
todo proceso de producción de bienes o de prestación de servicios requiere cada vez un mayor
grado de organización que permita reducir costos y optimizar los recursos, todo con el objetivo
final de que el producto sea lo más competitivo posible en el mercado respectivo, debido a esto
es importante conocer el marco legal sobre el que se desenvuelven las empresas, principalmente
ALTIPAL S.A.S.
17
Por motivos de confidencialidad solicitada por la compañía, en el presente trabajo no se revelará
información de constitución, manuales internos de procesos y laboral, sin embargo estos fueron
tomados en cuenta para el desarrollo del presente proyecto.
A continuación se encuentra un breve resumen, del punto de vista del estado con referencia al
desempeño logístico de las organizaciones.
Ilustración 3 Punto de vista del estado con relación a la logística
“La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común.
Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin autorización de la ley. La
libre competencia económica es un derecho de todos que supone responsabilidades. La empresa,
como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones” (Constitucion
18
politica de colombia, 1991), a partir de esta premisa, ALTIPAL S.A.S adquiere unas
responsabilidades para con el Estado y la sociedad.
Con relación a la ley 1450 de 2011, se refiere a las “Infraestructuras logísticas especializadas”
como aquellas áreas en las cuales los operadores realizan actividades relativas a la logística, el
transporte, manipulación y distribución de mercancías, funciones básicas técnicas y actividades
de valor agregado para el comercio de mercancías nacional e internacional”, esta definición
permite valorar la importancia de implementar un sistema que minimice los tiempos de espera
del cliente y genere un mayor valor agregado a la compañía ALTIPAL S.A.S.
De la misma manera la Ley 1682 de 2013, establece el concepto de infraestructura de transporte
como “un sistema de movilidad integrado por un conjunto de bienes tangibles, intangibles y
aquellos que se encuentren relacionados con este, el cual está bajo la vigilancia y control del
Estado, y se organiza de manera estable para permitir el traslado de las personas, los bienes y los
servicios, el acceso y la integración de las diferentes zonas del país y que propende por el
crecimiento, competitividad y mejora de la calidad de la vida de los ciudadanos” (Colombia,
LEY 1682 DE 2013, 2013). Indica que las ILE (Infraestructuras Logísticas Especializadas)
forman parte del concepto de infraestructura y resalta las ventajas en materia predial (adquisición
vía expropiación – Saneamiento de vicios).
Por otra parte el decreto 947 de 2014 crea la Comision de Regulacion de Infraestrucutra y
Transporte – Unidad Administrativa Especial, establece el diseño y definicion del marco de
regulacion economica de servicios de transporte y de la infraestructura de transporte y en su
articulo 6 establece las formulas y criterios para la fijacion de las tarifas de servicios de
19
transporte y servicios conexos de competencia de las entidades territoriales, de conformidad con
la Ley.
Adicionalmente el Decrero 1478 de 2014 por medio del cual se fijan los lineamientos para el
establecimiento de corredores logisticos de importancia estrategica para el pais, dichos
corredores de importancia estratégica son aquellos medios físicos que facilitan el intercambio y
el desarrollo del comercio en general, por los cuales se moviliza la carga tanto de comercio
exterior como del comercio interno, permitiendo la vinculación entre los nodos de producción y
consumo junto con sus áreas de influencia, al mismo tiempo que regula el flujo de los vehiculos,
articula la infraestrucutra y servicios y regula las invresiones para infraestructura para la
logistica.
La resolucion 164 de 2015 del Ministerio de transporte, permite acceder a conceptos como nodo
activo y servicios logisticos, del mismo modo establece que “ los servicios a la carga
corresponden a las actividades logisticas que se desarrollan en un corredor o en sus nodos activos
referidas a las recepcion, almacenaje y despacho, consolidacion / desconsolidacion, picking,
packing, etiquetado, preparacion de pedidos, armado de kits, conservacion en condiciones de
temperatura y humedad apropiadas, desaduanaje, inspecciones fronterizas, fitosanitarias y de
seguridad.
La ley 155 de 1959 “Prohíbe los acuerdos o convenios (sic) que directa o indirectamente tengan
por objeto limitar la producción, abastecimiento, distribución o consumo de materias primas,
productos, mercancías o servicios nacionales o extranjeros, y en general, toda clase de prácticas,
procedimientos o sistemas tendientes a limitar la libre competencia y a mantener o determinar
20
precios inequitativos” ( (Colombia, Ley 155 de 1959 Por la cual se dictan algunas disposiciones
sobre prácticas comerciales restrictivas, 1959), permitiendo que la economía de los países sea
equitativa para todos.
La ley 1480 de 2011 tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el
libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y
a sus intereses económicos, en especial, lo referente a la protección de los consumidores frente a
los riesgos para su salud y seguridad; el acceso de los consumidores a una información adecuada,
de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas; la
educación del consumidor; la libertad de constituir organizaciones de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten; la protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad
de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia”(
(Colombia, Ley 1480 de 2011, 2011); fomentado los derechos del consumidor y dando poder de
decisión a los clientes.
Es evidente que el desarrollo de las actividades relacionadas a la logística exige un constante
monitoreo con el objeto de satisfacer las necesidades internas de la organización al mismo
tiempo que se suplen las necesidades de los demás actores en su cadena de abastecimiento,
siempre en función del cliente; es por ello que se debe tener en cuenta la normatividad aplicable
a la calidad del servicio, la calidad de la gestión y los sistemas integrados establecidas en las
ISO.
21
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ALTIPAL
Es indispensable que toda organización presente una estructura organizacional, de esta manera se
facilita el conocimiento de la empresa y la identificación de ventajas, desventajas y riesgos en la
organización, a continuación se presenta información de la compañía ALTIPAL S.A.S con el
objeto de entender a donde se dirige la organización y de esta manera poder analizar sus
diferentes áreas y procesos.
VISION
Ser la organización preferida para la comercialización de productos y servicios en Colombia.
(ALTIPAL SAS, s.f.)
MISION
comprometida en satisfacer las necesidades de proveedores, clientes y consumidores, generando
valor a los socios y contribuyendo al crecimiento de los empleados y la comunidad. (ALTIPAL
SAS, s.f.)
22
Ilustración 4 Organigrama ALTIPAL S.A.S
Fuente: Tomado de estructura organizacional ALTIPAL S.A.S
2.7 SISTEMA DE HIPÓTESIS
 Implementación de una herramienta en el área de despachos.

 Disminución de tiempos en el despacho de la mercancía.
 La implementación de un plan estratégico administrativo permite un control real de
procesos, procedimientos y actividades que se realizan.
2.7.1 SISTEMA DE VARIABLES
 Tiempo para el desarrollo de la temática.
23
 Información obtenida.
 Proceso de producción.
 Metodología de la investigación.
2.7.2 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE CONCEPTO INDICADORES NIVEL

OPERACIONAL
TIEMPO Para la evaluación Disponibilidad del Medio
de las áreas personal
propuestas y el
diseño de la
herramienta de
disminución de
tiempo.
INFORMACION Acceder a la Clasificación Medio
información de suministro
planeación
estratégica de la
organización
PROCESO DE Seguimiento Optimización de Alto
PRODUCCION constante al proceso procesos
para así identificar
los problemas
asociados a cada
una de las áreas y
desarrollar la
herramienta
adecuada.
METODOLOGIA Mediante la Cuantitativo Medio
observación, se
identifica la
necesidad de
realizar
modificaciones
durante el desarrollo
del proyecto
24
CAPITULO III
3 MARCO METODOLOGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Teniendo en cuenta que el presente trabajo busca identificar los procesos y áreas de la empresa
ALTIPAL S.A.S para determinar las falencias y de esta manera implementar estrategias que
mejoren dichos procesos, se identifica que el modelo de investigación utilizado durante el
desarrollo del proyecto es el descriptivo, el cual de acuerdo a Enriqueta Rivera “consiste en la
caracterización de un hecho u objeto con el propósito de establecer su estructura actual y su
comportamiento” (Rivera, 2012), en este proyecto la caracterización se realizará sobre las áreas
de despacho, distribución y facturación de la empresa en mención.
3.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Los modelos implementados para el desarrollo del presente trabajo son el cualitativo el cual “da
profundidad a los datos, la dispersión, la riqueza interpretativa, la contextualización del ambiente
o entorno, los detalles y las experiencias únicas; también aporta un punto de vista “fresco, natural
y holístico” de los fenómenos, así como flexibilidad” (Hérnandez Sampieri, Fernandez Collado ,
& Baptista Lucio, 2004, pág. 21) y el cuantitativo el cual, de acuerdo a Sampieri, nos ofrece la
posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente, nos otorga control sobre los
fenómenos y un punto de vista de conteo y magnitudes de éstos.
25
De la misma manera Sampieri afirma que la implementación de ambos modelos de investigación
potencia el desarrollo del conocimiento, la construcción de teorías y la resolución de problemas.
Ambos modelos son empíricos, porque recogen datos del fenómeno que estudian y para su
adecuado uso tanto el uno como el otro requieren seriedad, profesionalismo y dedicación.
3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Para lograr el objetivo del presente proyecto, se utilizaran instrumentos como la revisión
documental, las entrevistas, el diseño de cuestionarios y el análisis documental; acorde a esto a
continuación se presentan las herramientas que se utilizaran para llegar al diagnóstico de la
empresa ALTIPAL S.A.S.
1. Entrevista al Gerente general

2. Entrevista a los responsables de cada una de las áreas a evaluar
3. Análisis de la estructura organizacional de la empresa ALTIPAL S.A.S. para detectar
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas a nivel administrativo y productivo.
4. Diseño de árbol de problemas en área de despachos, distribución y facturación.
5. Desarrollo de herramienta espina de pescado para determinar falencias en área de
despachos, distribución y facturación
6. Reunión con el gerente de la compañía ALTIPAL S.A.S para verificar el nivel de
conformidad con el desarrollo de los procesos.
7. Análisis de situaciones para el desarrollo de estrategias acertadas
3.4 FUENTES DE INVESTIGACIÓN
Como fuentes primarias para el desarrollo del presente proyecto se obtiene de referencia la
información de la estructura organizacional de la empresa ALTIPAL S.A.S, adicionalmente se
26
obtiene información de las condiciones físicas de la misma e información detallada de los
procesos que se desarrollan en las áreas de despacho, distribución y facturación.
Para sintetizar la información, como fuente secundaria se realizan entrevistas a los clientes y
empleados que intervienen de alguna manera en las áreas mencionadas anteriormente para
obtener información relevante y contrastar las hipótesis.
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población que se considerará para el desarrollo del presente proyecto está compuesta por todo
el personal que desarrolle sus funciones en el área logística de la empresa ALTIPAL S.A,S,
mientras que la muestra está conformada por las personas que intervienen directamente en las
áreas de despacho, distribución y facturación.
3.6 TÉCNICAS Y RECOLECCIÓN DE DATOS
Como se menciona anteriormente, dentro de las técnicas utilizadas para la recolección de la
información se encuentran las entrevistas realizadas al personal administrativo y operativo de la
compañía ALTIPAL S.A.S, se realizan reuniones con el personal administrativo para verificar
los mapas y manuales de proceso de cada una de las áreas a verificar, se utiliza la herramienta de
observación directa para la toma de información e igualmente la verificación de datos,
3.7 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTOS DE DATOS
Para el análisis de la información se realizaron diferentes operaciones por medio de las cuales se
someten los datos o las respuestas que se obtengan a clasificación, registro, tabulación y
codificación si fuere el caso.
27
CAPITULO IV
4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 RECURSOS PARA TALENTO HUMANO, RECURSOS FISICOS,
TECNOLOGICOS Y FINANCIEROS
En el presente proyecto, los recursos humanos comprende todo el personal responsable del
funcionamiento y desempeño de cada una de las áreas de la compañía, se hace indispensable
contar con al menos un computador en el cual se llevará el registro de cada una de las reuniones
que se sostengan con el personal y se procesara toda la información, adicional se requiere acceso
a internet e información relacionada al objeto de estudio y para ello se debe incurrir en costos de
movilización.
Tabla 2 Recursos Humano del proyecto
RECURSOS HUMANOS
COSTO EN EL
DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITARIO
PROYECTO
Canal de facturacion 1 1.950.000 -
Planeador Logistico 1 1.100.000 -
Canal de distribucion 1 940.000 -
Canal de despacho 1 1.890.000 -
Auxiliar de distribucion 3 850.000 -
Investigador/ Aux de transporte 1 1.200.000 1.200.000
1.200.000
28
Tabla 3 Recursos Físicos del proyecto
RECURSOS FISICOS
COSTO EN EL
PROYECTO
ESCRITORIO 1 100.000 -
SILLA 1 80.000 -
MOTO 1 7.000.000 230.000
LAPICEROS 3 1.000 1.003
RESMA DE PAPEL 1 11.500 11.501
242.504
Tabla 4 Recursos tecnológicos del proyecto
RECURSOS TECNOLOGICOS
COSTO EN EL
PROYECTO
COMPUTADOR PORTATIL 1 1.599.000 1.599.001
IMPRESORA 1 380.000 380.001
CELULAR 1 750.000 750.001
INTERNET/TELEFONIA 1 65.000 65.001
2.794.004
29
A continuación se presenta el resumen de los recursos financieros utilizados durante la
elaboración del presente proyecto.
Tabla 5 Resumen recursos financieros
RESUMEN RECURSOS FINANCIEROS
DESCRIPCION TOTAL
RECURSOS HUMANOS 1.200.000
RECURSOS FISICOS 242.504
RECURSOS TECNOLOGICOS 2.794.004
TOTAL RECURSOS FINANCIEROS 4.236.508
4.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Para el desarrollo del proyecto se determinaron una seria de actividades necesarias para la
consecución del mismo, a continuación se presenta el calendario de trabajo con el cual se realizó
el presente proyecto, en este se pueden identificar todas las fases y actividades realizadas para la
ejecución del mismo. Se aclara que hay un periodo de dos meses en los que se detuvo el proyecto
debido al receso estudiantil que hay en estos periodos.
30
Tabla 6 Actividades del proyecto
Actividades a desarrollar Fechas (Meses)

Presentación inicial del proyecto Octubre- Noviembre
Consulta bibliografía Noviembre. Febrero Marzo
Estudio Empresa ALTIPAL S.A.S Octubre - Febrero – Marzo
Estudio Áreas de producción de la empresa Octubre –Marzo
ALTIPAL S.A.S
Formulación y planteamiento del problema Febrero
Selección de áreas problemáticas para Febrero- Marzo – Abril
posterior análisis
Elaboración de matriz DOFA Abril
Desarrollo de la estructura del proyecto Octubre- Noviembre – Febrero - Marzo –
Abril
Desarrollo de propuestas para la mejora de Abril
áreas problemáticas
Presentación de propuestas de estrategias Abril
para mejorar áreas problemáticas
Corrección del trabajo final acorde a Mayo
recomendaciones del jurado
4.3 DIAGRAMA DE GANTT
Acorde al cronograma anterior, se hace necesario el planteamiento del mismo en el diagrama de
Gantt para simplificar su interpretación; se presenta en dos etapas, la primera de ellas en el año
2018 cuando se dio inicio a la investigación y el segundo corresponde al trabajo realizado en el
año 2018, se hace necesario aclarar que el tiempo de receso corresponde al periodo que la
universidad suspende sus labores.
31
Ilustración 5 Diagrama de Gantt periodo 2018
32
Ilustración 6 Diagrama de Gantt periodo 2019
33
REPRESENTACION ESTRUCTURAL
Como se evidencia en el capítulo 2.6 “Estructura organizacional ALTIPAL S.A.S” se identifica
la estructura organizacional de la compañía ALTIPAL S.A.S, lo que permite entender su
organigrama e identificar las necesidades del mismo.
La estructura de una organización se suele representar en los organigramas como una serie de
cuadros y líneas interconectadas como es el caso de la empresa ALTIPAL S.A.S, se identifica
que su estructura es funcional y se enfoca en el cliente al agrupar por departamentos y asignar
funciones en pro de garantizar la satisfacción del cliente y un clima organizacional estable.
Una vez identificadas las áreas de la organización y su estructura, se determina que los procesos
que se van a evaluar y estudiar corresponden al área logística, que comprende los procesos y
actividades del coordinador de logística, los asistentes de bodega, los supervisores de bodega,
auxiliares de bodega y facturadores.
4.4 RECURSOS DE INFORMACION
Los recursos de información, comprenden todas aquellas fuentes utilizadas para la elaboración
del presente proyecto; como fuente principal tomamos la información suministrada por la
empresa ALTIPAL S.A.S, relacionada a los procesos internos de la empresa y su estructura
organización; A continuación se presenta un listado de los recursos de información utilizados
para el desarrollo del proyecto.
 Recursos informativos “inducción ALTIPAL S.A.S

 Plataforma Virtual ALTIPAL.COM
 Libros de Planeación estratégica
34
 Normas Icontec
 Normas APA
 Normas ISO9001
35
CAPITULO V
5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
5.1 DESPLIEGUE ESTRATEGICO
5.1.1 Política de calidad
La satisfacción de los clientes depende en gran medida de la calidad de los productos que
elaboran las empresas. La norma ISO 9001 establece el marco para la aplicación de un Sistema
de Gestión de Calidad que optimice las fases de producción en las organizaciones,
independientemente del sector en el que se desenvuelve o la actividad que realiza la empresa.
Como se menciona anteriormente, la empresa ALTIPAL S.A.S cuenta con una estructura
organizacional que no está documentada y se hace la recomendación de hacerlo para darle mayor
formalidad y credibilidad a la organización.
Lograr una certificación como la ISO 9001, da un mayor valor agregado a toda organización, y
es esta norma se establecen dos condiciones que determinan la Política de Calidad: la primera,
que esté documentada y descrita en un documento de consulta y de fácil acceso y la segunda, que
sea impulsada desde las esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la empresa, por
lo tanto es indispensable que la Administración este liderando este proceso.
36
5.1.2 Objetivos de calidad
 Lograr un compromiso para entregar un servicio de calidad a los clientes basados en los
objetivos, disminuir quejas, mejorar la calidad del servicio, cumplir con los planes
establecidos en la ruta.
 Asegurar que las especificaciones y requerimientos que exigen los clientes sean siempre
satisfechas, en termino de tiempos.
 Tanto empleados directos por la empresa ,como empleados de trasportadoras externas
están conscientes del compromiso de calidad y dedican esfuerzos para que Altipal S.A.S
sea contemplada como una empresa que ofrece al máximo su calidad y cumplimientos en
los tiempos.
Es importante contar con valores en la empresa como lo son la responsabilidad, honestidad,
servicio, tolerancia, trabajo en equipo, comunicación y sobre todo compromiso los cuales son
fundamentales para lograr estos objetivos.
5.1.3 Indicadores de gestión
Los indicadores de gestión es la expresión del comportamiento y desempeño de un proceso
donde se realiza un seguimiento continuo y si es necesario se toman acciones correctivas o
preventivas para el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Tabla 7 Indicadores de gestión.

Indicador
Tiempo en la validación y cargue de mercancía
Ciclo de tiempo del transporte
Confiabilidad en el trasporte
Productividad del volumen de transporte
Costos de transporte
Fuente: Elaboración propia 37

5.1.4 Meta y frecuencia
Son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización, y son
posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño
y los resultados.
Tabla 8 Meta y frecuencia estudio de caso ALTIPAL S.A.S

Objetivos de calidad Indicador Frecuencia Meta
Tiempo en la Medir el tiempo que Diario 90%
validación y cargue hay desde que entra
de mercancía el transportador al
muelle y sale de este
mismo
Ciclo de tiempo de Medir el tiempo que Mensual 90%
transporte trascurre mientras se
carga el producto
hasta que se entrega
al cliente final.
Confiabilidad en el Medir el porcentaje Mensual 80%
trasporte de entregas
realizadas a tiempo
dividido el total de
entregas
planificadas.
Productividad del Medir el volumen Mensual 100%
volumen de trasportado sobre las
transporte horas trabajadas o
kilómetros
recorridos.
Costos de transporte Determinar el costo Trimestral 90%
por kilómetro de
cada modo de
transporte y los
gastos asociados
como herramientas a
la toma de
decisiones. Fuente: Elaboración propia
38
5.1.5 Despliegue estratégico secuencial
5.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
Es un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización en un momento
dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad.
Tabla 9 Diagnostico organizacional
Misión Visión Política de calidad

ALTIPAL S.A.S es una Ser la organización ALTIPAL S.A.S promueve
organización dedicada a la preferida para la la importancia de tener un
comercialización de comercialización de servicio diferencial donde se
productos y servicios, productos y servicios en manejan relaciones de
comprometida en satisfacer Colombia. confianza con
las necesidades de colaboradores, clientes y
proveedores, clientes y proveedores que hacen de
consumidores, generando ALTIPAL S.A.S una
valor a los socios y compañía preferida en
contribuyendo al Colombia para la
crecimiento de los comercialización de
empleados y la comunidad. productos y servicios.
5.2.1 Diagrama Causa – Efecto
A partir de la información suministrada por el personal y las diferentes áreas, se realiza el
diagrama de causa y efecto para simplificar el análisis de la información y al mismo tiempo
identificar las fallas en los procesos.
39
Ilustración 7Diagrama causa. Efecto ALTIPAL S.A.S
Se puede identificar que el principal problema lo constituyen las demoras en la entrega de la
mercancía, que son ocasionados por diferentes factores, se deben generar estrategias que
promuevan el crecimiento personal y profesional, para ello es importante capacitar al personal y
fomentar el conocimiento de las funciones inherentes a su cargo; es importante generar
estrategias de planificación y evitar los reprocesos en el desarrollo de las actividades del
personal, para ello se debe evitar al máximo el alistamiento errado de la mercancía y el mal
manejo de la misma.
40
5.2.2 Matriz DOFA
A continuación se presenta el análisis realizado a la compañía ALTIPAL S.A.S con el objeto de
identificar los aspectos más importantes de la empresa y su entorno, de esta manera conocer el
estado de la empresa y generar estrategias apropiadas.
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
• Coordinación con empresas hermanas para

realizar jornadas de manera conjunta.
• Poca disponibilidad de Vehículos disponibles
• Crear mecanismos de mercadeo y transporte
y asignados
que permitan afianzar la imagen corporativa.
• No hay acceso a la información
• Interacción con los clientes, organizaciones
• Motivación y falta de compromiso por parte
con el objetivo de prestar de manera óptima
del personal
nuestros servicios
• Desconocimiento de los procesos internos
• Crecimiento de la población
• Aumento de salario
FORTALEZAS AMENAZAS
• Fortalecimiento y posicionamiento en nuestra

imagen
• Experiencia en el rubro empresarial
• Coordinación y ejecución enfocada a • Escaso cumplimiento de lo estipulado en los
fortalecer las relaciones con los clientes. contratos celebrados con los proveedores o
• Contar con rubros de alta calidad, accesibles empresas de servicio.
económicamente y de preferencia en el gusto de • Inseguridad en los puntos de ventas y centros
nuestros clientes. de acopio.
• Adquisición de flota automotriz (vehículos de • Grandes empresas de transporte.
carga propia), para el fortalecimiento de las • Aumento del precio del combustible.
jornadas. • Huelgas y bloqueos en las carreteras.
• Conductores experimentados que conocen la • Desastres naturales.
ruta. • Mal estado de algunas carreteras.
• Formalidad del negocio, con todos los • Competidores ofrecen precios más bajos.
documentos en regla.
• Seguridad integral de unidades, equipadas con
sistema de rastreo satelital (G.P.S) Fuente: Elaboración propia
41
CAPITULO VI
6 DESARROLLO DEL PROYECTO
6.1 Mapa de procesos
A continuación se presentan los mapas de la compañía ALTIPAL S.A.S, como ninguno de los
procesos de la compañía están documentados, para la elaboración de los mismo se toma la
información obtenida en cada una de las áreas de la empresa..
Por una parte, se pueden identificar tres tipos de procesos desarrollados en la empresa ALTIPAL
S.A.S, los procesos estratégicos que están a cargo de la gerencia de la organización y en los
cuales se encuentra la alta gerencia, el departamento de procesos y el del departamento de
investigación y desarrollo; los procesos clave, en los cuales se proyecta la entrada de clientes
potenciales y son los encargados de lograr la satisfacción de los mismos, encontramos que
ALTIPAL S.A.S cuenta con una estructura comercial especializada, al mismo tiempo que trabaja
con portafolios exclusivos, también centra sus esfuerzos en los proveedores, los procesos de
distribución juegan un papel clave para la compañía; Por ultimo están los procesos soporte, tales
como financiera encargada de proveer los recursos necesarios para el desarrollo de las
actividades de la empresa, Gestión Humana que garantiza la estabilidad y bienestar de la
compañía, Infraestructura que trabaja de la mano con los procesos de distribución y busca
proveer las mejores herramientas e instalaciones para el desarrollo de las actividades y por
ultimo tecnología que son fundamentales para ir a la vanguardia.
42
Ilustración 8 Mapa de procesos empresa ALTIPAL S.A.S
Fuente: Elaboración propia con base en información suministrada por la empresa ALTIPAL S.A.S.
43
6.1.1 De dirección
Para ALTIPAL S.A.S la gestión que ejecuta la alta gerencia es indispensable; actualmente es un
departamento que cuenta con el personal adecuado cuyas capacidades de liderazgo permiten
dirigir y gerencia la empresa hacia la obtención de mejores resultados. Con pensamientos
futuristas, con el objetivo de permanecer en el mercado, innovando y mejorando las condiciones
del entorno, con el fin de facilitar la toma de decisiones y que la compañía sea más efectiva.
Dentro de las funciones que se desarrollan en este proceso están la de impulsar la investigación
en los diferentes sectores en los que se desarrollan generando así una permanencia estable en el
mercado.
6.1.2 De realización
Ilustración 9 Mapa de procesos de realización empresa ALTIPAL S.A.S
44
Estructura Comercial Especializada: Cada unidad de negocios está conformada por asesores
comerciales especializados por canal, con un portafolio acorde al mismo,
Portafolio Exclusivo: Ofrecemos a nuestros proveedores exclusividad de comercialización en
sus categorías principales, convirtiéndonos verdaderamente en una extensión de su área
comercial.
Foco en Proveedores: Cada unidad de negocio comercializa un portafolio de productos que
nunca excede los 12 proveedores.
Distribución: Todas las unidades de negocio, de acuerdo al canal, tienen como objetivo llegar al
máximo número de clientes posibles en forma rentable.
Foco en el Negocio: Por estrategia ALTIPAL S.A.S se centra en el proceso de la venta,
delegando en terceros aquellos trabajos que pueden hacer en forma más eficiente.
6.1.3 De apoyo
El área de procesos se enfoca en el seguimiento de los proyectos, en él se plantean y ejecutan las
diferentes estrategias que se deben desarrollar para la ejecución de los proyectos que se
presenten. Esta área también es un área que se relaciona con el área soporte Gestión Humana ya
que vincula los procesos de capacitación al personal.
45
Ilustración 10 Mapa de procesos de apoyo empresa ALTIPAL S.A.S
Financiera: ALTIPAL S.A.S en su área Financiera, cuenta con un grupo de profesionales que
aseguran un flujo constante de fondos para el funcionamiento de las demás áreas, tanto de
producción como estratégicas y de soporte; Para ellos se enfoca en atender los requerimientos
económicos por parte de sus proveedores, clientes y empleados. El área financiera se divide en
dos grandes grupos: Contabilidad, es la encargada de suministrar la información vigente de la
compañía y Control de Gestión que se encarga de la toma de decisiones para mejorar la
productividad de la compañía.
Gestión Humana: Este proceso inicia con la selección y vinculación de personal requerido por
la Compañía; Durante el desarrollo de las actividad se realiza una evaluación de desempeño, se

46
diagnostica la necesidad de formación y/o actualización de los conocimientos requeridos para
proporcionar y mantener las competencias laborales requeridas y todas las condiciones laborales
que conlleven al bienestar del trabajador, garantizando el compromiso del recurso humano y la
calidad de los productos y servicios. También se encarga de controlar y reportar ante las
entidades competentes las novedades que surgen con relación a la nómina.
Infraestructura: ALTIPAL S.A.S cuenta con una Infraestructura diseñada especialmente para
cumplir con requerimientos que le sean otorgados, tiene una oficina en la cual desarrolla sus
operaciones tanto administrativas como operativas, también cuenta con un centro de
investigación y desarrollo el cual está adaptado para desempeñar las actividades de
investigación.
Tecnología: ALTIPAL S.A.S cuenta con la mejor tecnología del mercado, una tecnología de
punta la cual va a la vanguardia y actualizando sus productos. El departamento de tecnología
tiene como función primordial informar a las demás áreas sobre los avances tecnológicos que se
presenten y que puedan afectar el desenvolvimiento de los proyectos que se ejecuten tanto a
nivel interno como externo.
6.2 Caracterización y definición de los procesos.
Se seleccionan tres áreas de la compañía para realizar el estudio detallado de los problemas que
puedan causar deficiencias en cada proceso, se utiliza como herramienta para la evaluación de
cada una de las áreas el árbol de problemas y la espina de pescado; área de despachos, área de
distribución y área de facturación.
47
Área Despachos
El proceso del despacho es llevado por el personal de bodega que es el encargado de llevar los
existentes de la mercancía que entra y sale de la bodega y el control de inventarios; es el área
encargada de organizar la logística para el despacho y distribución, organizando y alistando la
mercancía principalmente por prioridad de clientes, tipo de productos y por zona a donde se
dirige la misma, para hacer esta programación el personal de bodega tiene en cuenta factores
como el grupo de despacho, tipo de mercancía, fecha programada de entrega y dirección.
Esta área se encarga también de las revisiones de la mercancía en dos etapas, la primera de ellas
es al recibir el formato “Listado de selección consolidado”, el personal de bodega es el
encargado de alistar la mercancía establecida en dicho listado y ubicarla en el muelle, luego de
estar la mercancía en el muelle, otro colaborador del área de despachos es el encargado de
revisar y verificar nuevamente que la mercancía este completa.
Una vez se ha verificado la mercancía, el recibidor (distribuidor) tiene como función revisar y
verificar la mercancía con la orden de compra, clasifica por cliente y se carga al vehículo para su
posterior distribución.
En este proceso se evidencian problemas de sobrantes y faltantes en la mercancía relacionada
según la guía de despacho, adicionalmente existe demora en la salida del vehículo de la bodega a
los clientes y se presentan situaciones de mercancía no disponible o inexistente en bodega.
48
Problema y subproblemas identificados: El principal problema que se presenta es la demora
en la salida del vehículo de la bodega a los clientes; estas demoras son generadas en el proceso
de verificación de mercancía y/o producto la cual se realiza al momento del cargue, al momento
de identificarse avería en un producto y solicitar su respectivo cambio la persona encargada de
despachos no da
Ilustración 11 Árbol de problemas área de despachos
prioridad a dicho
cambio generando el retraso
en la entrega de la mercancía;
cuando todos los muelles de
cargue se encuentran
ocupados, la espera de los
vehículos para la asignación
de muelle se extiende más del
tiempo adecuado.
Para ALTIPAL S.A.S, el Fuente: Elaboración propia
cliente es una pieza fundamental para el desarrollo de
nuevas estrategias, finalmente se trabaja para entregarles calidad y confianza, es por esto que se
hace indispensable el desarrollo de estrategias o un plan de trabajo para disminuir estos tiempos
de entrega en la mercancía, con la implementación de la herramienta “espina de pescado”, se
identificaron las principales causales de las demoras en el proceso de distribución de la
mercancía, entre ellas se encuentra el retraso en la asignación de la mercancía, la falta de
49
vehículos para el traslado de la mercancía, la falta de organización en los muelles de cargue y
descargue, mal conteo y alistamiento de la mercancía, descuidos del despachador, productos
averiados que requieren de cambio, demoras en el cambio y verificación de la mercancía, entre
otros.
Ilustración 12 Análisis espina de pescado área Despachos
Fuente: Elaboración propia con base en área de despachos
Área Distribución
El objetivo principal de esta área, consiste en trasladar la mercancía al consumidor final (cliente),
para lograr esto, el distribuidor toma la mercancía alistada en los muelles, realiza el conteo y
clasifica la mercancía por cliente y/o por zona de entrega.
En esta área se identifica que el principal problema es el reproceso en el conteo de la mercancía,
lo cual genera demoras en la salida de los vehículos y por lo tanto demora en la entrega de la
mercancía, adicional a eso, los clientes quedan muy distantes uno del otro, eso hace más
demorada la llegada al cliente, cuando se llega a la ubicación del cliente hay mucho vehículo
50
esperando turno en los almacenes para entregar mercancía generando retrasos en las entregas de
los otros clientes y también se presenta que las devoluciones de mercancía por parte del cliente
son frecuentes.
Problema y subproblemas identificados: Las devoluciones de mercancía por parte del
cliente constituyen una amenaza importante, estas se originan muchas veces porque el cliente no
dispone de dinero para pagar el pedido, la mercancía que llega al cliente no corresponde a la
Ilustración 13Arbol de problemas área de distribución solicitada por él, las
fechas de vencimiento
del producto son muy
cortas, la mercancía
llega al cliente en mal
estado, el pedido llega
incompleto o muchas
veces la persona
asignada por recibir la
mercancía no está
disponible.
Fuente: Elaboración propia con base en área de distribución
Dentro de las situaciones mencionadas anteriormente, se identifica que los principales
errores que generan devolución por parte de los clientes son los procesos internos, no alistar la
51
mercancía adecuada, demoras en la verificación de la misma, no contar con los productos
adecuados, entre otros.
Ilustración 14 Espina de pescado Área distribución
Fuente: Elaboración propia con base en área de distribución
52
Área Facturación.
En la compañía ALTIPAL S.A.S, esta área es la encargada del contacto directo con el cliente, y
de trasmitir la información de los productos a despachar tanto al área de despacho como al área
de distribución.
Ilustración 15 Árbol de problemas área facturación
Fuente: Elaboración propia con base en área de facturación
En el área de facturación, los problemas más frecuentes que se identificaron son:
 Precios no coinciden con los acordados con el cliente.

 Equivocación en entrega de facturas de otros móviles.
 Fallas en sistema de facturación.
53
 Pedidos mal montados generando novedades en factura.
 Facturación de producto que no se despacha.
Ilustración 16 Espina de pescado área facturación
Fuente: Elaboración propia con base en área de facturación
Los errores en la facturación, representan un riesgo alto al momento de la entrega de la
mercancía a los clientes, aunque el presente trabajo se desarrolla en pro de disminuir los tiempos
en la entrega de la mercancía, se hace indispensable generar estrategias para que los niveles altos
de devolución de los productos no se conviertan en un dolor de cabeza para la administración.
6.3 Análisis de datos
A partir de la información suministrada por la compañía ALTIPAL S.A.S referente a las
causales de devolución, se realiza un análisis de los datos obtenidos, para comprender el análisis
de la información se muestra a continuación una tabla con la relación de las causales de
54
devolución, entre las cuales se encuentran la calidad de la mercancía, alteraciones a la misma,
fecha de vencimiento de los productos, rotación, entre otros.
Tabla 10 Relación causales devolución
RELACION CAUSALES DE DEVOLUCION

Código de motivo de devolución Descripción
001 Calidad
002 Alteración Física
003 Alteración Química
004 Fecha de Vencimiento
005 Baja Rotación
006 Destrucción en Punto de Venta
007 Errores de Digitación
008 Diferencia en acuerdo comercial
096 Diferencia de Inventario
097 Error en Creación de Artículo
098 Falla del Sistema del Cliente
099 Cambio Fecha de Factura por el Cliente
100 No Solicitado
101 Pedido Repetido
102 Dato de Cliente Errados
103 Fuera de Horario
104 Negocio Cerrado
105 Cliente Se Niega a Recibir
106 Siniestro
107 Pedido Incompleto
108 Mercancía en Mal Estado
109 No Disponibilidad de Dinero
110 Condiciones de Negociación
111 Error en el Pedido
112 Producto Corta Fecha
113 Producto Mayor a lo Solicitado
114 FE Invalida DIAN
Fuente: Tomado de formatos ALTIPAL SAS
55
La información suministrada por la empresa ALTIPAL S.A.S para el análisis y toma de
decisiones corresponde a los meses enero a abril del año curso, partiendo del informe de
devoluciones mensual durante este periodo se puede observar que en este periodo de tiempo las
devoluciones corresponden a un promedio de trescientos veintinueve millones novecientos mil
pesos $329.800.000 por mes, a pesar de que este valor corresponde a un porcentaje inferior al
30% de las ventas sigue siendo un monto considerable para la compañía, y es por ello que se
hace necesario el estudio de las causales de devolución para una acertada propuesta de plan de
mejoramiento.
Ilustración 17 Devoluciones primer cuatrimestre año 2019
Fuente: Elaboración propia con base información suministrada por ALTIPAL SAS
56
Acorde a la información suministrada, se procede a identificar las causales de devolución de la
mercancía de mayor frecuencia, y se determina que la entrega fuera del horario (causal 103),
Negocio cerrado (causal 104), Mercancía en mal estado (causal 108), diferencia de inventario
(causal 96) hacen parte de las causales más determinantes y que permite reafirmar la importancia
de implementar un plan para la disminución de los tiempos en la validación y cargue de la
mercancía.
6.4 Diagrama del contexto del macroproceso
Debido a las novedades de devolución, generando procesos de logística inversa se diagnostica
que atacando las causales como Pedido repetido, error en pedido, pedido incompleto mejoraría la
atención al cliente, siendo este último el esencial para el qué hacer diario y la razón por la que la
organización tenga más reconocimiento en el mercado.
Claro está que se debe empezar a decretar las novedades y anomalías en el momento del inicio,
fase intermedia y fase final de la operación hasta el cliente final:
57
Ilustración 18 Diagrama Macroproceso empresa ALTIPAL SAS
Fuente: Elaboración propia.
En la fase dos, que es el despacho, lo errores en el alistamiento (picking y packing) adicional de
la auditoria, los recursos actuales se debe optimar los tiempos para así sacar más provecho de los
recurso con el que ya se cuenta, es decir, con las personas que se cuentan afianzar el tema de
almacenamiento para que en el momento de empezar a buscar la mercancía en los racks se
encuentren dónde el sistema arroja para así evitar pérdida de tiempo en el alistamiento, adicional
dando una buena rotación a la mercancía últimos en entrar últimos en salir para evitar la causal
de devolución en de fecha próxima al vencimiento.
Adicional, garantizando que se cumplen los tiempos de picking y packing se puede mejorar los
tiempos que se cita el vehículo, tiempo de cargue y salida del mismo a ruta, para así realizar una
mejor trazabilidad y monitoreo del cumplimiento de los clientes que lleva ese vehículo.
58
6.5 Matriz de procedimientos
La matriz resalta el proceso realizado por el área de despachos y distribución y su
direccionamiento hacia la calidad de vida de los colaboradores y posicionamiento de la empresa;
establece los lineamientos para su control, entre ellos la documentación requerida y las
actividades que sirven de mejora y control en el proceso.
59
Ilustración 19 Matriz de procesos área despacho y distribución
60
6.5.1 Propuesta plan de trabajo
Se propone la implementación de manuales de funciones por cargo, tal como se muestra a
continuación.
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo DESPACHOS
Dependencia
Número de cargos
Reporta a: (Nombre del cargo)
OBJETIVO PRINCIPAL
Es el responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización del área
logística de la empresa, tanto a nivel de mercancías como a nivel de comunicación con
los colaboradores y clientes con el objeto de garantizar que la mercancía llegue a tiempo.
FUNCIONES ESCENCIALES
 Realizar entradas de mercancía

 Optimizar política de aprovisionamiento y distribución de la mercancía.
 Optimizar procesos de trabajo
 Gestionar y supervisar al personal a su cargo.
 Organización de la bodega
 Asegurar la entrega del producto
61
PROCEDIMIENTOS
 Controlar el cumplimiento de los procedimientos operativos en las actividades

de la bodega.
 Almacenar y mover las mercancías
 Procesar pedidos
MANUAL DE FUNCIONES
Nombre del cargo DISTRIBUCION
Dependencia
Número de cargos
Reporta a: (Nombre del cargo)
OBJETIVO PRINCIPAL
Comprender todos los procesos de depósito, almacenamiento y distribución de mercancía
hasta que estos llegan al cliente.
FUNCIONES ESCENCIALES
 Organizar y controlar todas las actividades concernientes a los pedidos.

 Asegurar la entrega del producto
62
PROCEDIMIENTOS
 Verificar la mercancía a distribuir.

 Diseño de rutas acorde a entregas a realizar.
 Alistamiento de mercancía acorde a entrega de clientes.
6.5.2 Propuesta de divulgación
Se sugiere que la divulgación de los planes de trabajo propuestos se realice por medio de
capacitaciones de carácter lúdico y experiencial, estas capacitaciones deben incluir talleres
técnicos donde el colaborador comprenda la importancia de poner en practica estas estrategias y
al mismo tiempo evidencia los beneficios que recae sobre él.
Se recomienda también ubicar afiches con la política de la compañía, no solo para divulgarla
sino para generar un trabajo en equipo entre los colaboradores y los altos miembros de la
compañía.
63
CAPITULO VII
7 Aspectos ambientales, riesgos y responsabilidad social
7.1 Impacto Ambiental.
Objeto
Implementar un plan de mejoramiento en el tiempo de validación y cargue de mercancía en la
empresa ALTIPAL S.A.S. con el fin de cumplir a tiempo con la entrega de mercancía a los
clientes.
Alcance
Aplica para las acciones operativas de la compañía, se acoge al programa de alistamiento y
despacho, por medio de estrategias que permitan colaborar con el tiempo en validación y cargue
de mercancía, así lograr los objetivos estableciendo el plazo para lograr y cumplir las metas a
cada nivel, asignando los recursos humanos, financieros y tecnológicos para implementarlos.
Responsables
 Gerencia
- Evaluar el programa mensualmente
- Aprobar los recursos económicos para el ingreso del personal requerido
- Diseñar capacitaciones para el personal
- Los resultados del plan de mejoramiento serán analizados y divulgados
- Seguir el plan estratégico
64
 Personal en general
- Asistir a las capacitaciones establecidas por la empresa en temas de calidad,
mejoramiento, cumplimiento y responsabilidad en la logística, despachos y entregas a
los clientes.
- Desarrollo del programa
- Actividades de capacitación y sensibilización
- El área encargada debe revisar, actualizar y evaluar el plan estratégico
7.2 Impacto Social y Cultural.
Los impactos sociales y culturales pueden ser negativos para la sociedad o para el personal
involucrado ya que uno de los aspectos destacados es acelerar los cambios o procesos afectando
personas y comunidades que lo rodean, sin embargo se pretende que todos los cambios
propuestos no solo generen beneficios para la empresa sino que facilite el desempeño de las
labores de todo el personal donde se ven involucrados los sectores de logística y transporte
(transporte terrestre), de bienes de consumo (alimentación, bebidas alcohólicas, cuidado
personal, mascotas, productos de limpieza), llegando finalmente al comercio y establecimientos
(alimentación, comercio al por mayor, comercio minorista).
7.3 Alcance del proyecto.
El proyecto tiene como alcance el mejoramiento en los despachos con estrategias que parten del
conocimiento y la experiencia, guiando a los empleados hacia un mismo propósito y así
generando un sentido de pertenencia por la empresa; además garantizando el bienestar de los
65
empleados y personas externas como lo son los clientes y proveedores, por medio de un plan de
mejora, ofreciendo compañía en el proceso a ejecutar a un futuro.
7.4 Responsabilidad Social.
Establece el compromiso que tiene la organización con los empleados y sociedad en general, a
continuación, se nombra los aspectos relevantes de la responsabilidad de la empresa ALTIPAL
S.A.S
 Bonos sodexo: es un incentivo al salario de los empleados según su labor y dedicación.

 Auxilio educativo: aplica desde los técnicos en adelante, con un año de antigüedad y
cubre máximo el 50% y mínimo el 30% dependiendo del promedio.
 Prestamos en casos de calamidad: se genera por fallecimiento o enfermedad grave.
7.5 Consideraciones Éticas.
Durante el desarrollo del proyecto se tuvieron garantías éticas:
En las fuentes documentales, el respeto a los derechos de autor referenciándolos de la forma
debida y con sus respectivos créditos y a su vez siguiendo con las normas (APA) para la
verificación de la información.
Este trabajo también tiene como objetivo ético respetar a cada persona con su integridad humana,
sabiendo que son personas autónomas, con la libertad de participar y expresar cada opinión de
interés para este proyecto. A su vez a cada participante se le explico y se le puso en
conocimiento con el objetivo del trabajo el cual se está desarrollando, los medios y métodos de
recolección fueron sumamente honestos y manejados de la manera más responsable.
66
La información obtenida fue muy básica en la cual no se tuvo la necesidad de tener una
información total de cada participante. A cada participante se le explico que las entrevistas o
información requerida son para un beneficio de los empleados y de la misma empresa, para la
satisfacción de los clientes.
67
CAPITULO VIII
8 CONCLUSIONES
En primer lugar, es necesario que la empresa se responsabilice de los procesos formativos para
crear conciencia de la importancia que tiene el cliente, con el fin de generar cambios
significativos en el comportamiento de las personas y, así lograr cambios positivos en la
percepción que tienen sus empleados sobre el cumplimiento a los clientes.
Se evidencia que en el área de despachos se presentan varios problemas, algunos de mayor
importancia que otros, pero la mayoría de estos tienen una fácil y pronta solución donde se verán
beneficiados tanto empresa y colaboradores como clientes, para ello es importante que tengan en
cuenta la ejecución de la estrategia planteada anteriormente y de esta manera se minimiza el
impacto negativo en la rentabilidad de la organización.
Se debe asumir la intencionalidad del cumplimiento, como una responsabilidad a la correcta
ejecución de acuerdo con lo que la empresa desea obtener; por lo tanto, también se debe definir
inicialmente una conceptualización clara sobre cumplimiento, para que el comportamiento de los
sujetos este bien direccionado.
La puesta en marcha de las estrategias generadas anteriormente para la disminución de los
tiempos de despacho y distribución de la mercancía, genera no solo fidelización de los clientes al
satisfacer sus necesidades, sino también evita los reprocesos en el desarrollo de las actividades
de los empleados y por lo tanto aumenta su eficiencia.
68
Por otra parte, se resalta la importancia de documentar todos los procesos y actividades en
manuales de funciones, con el fin de que los colaboradores conozcan con detalles sus funciones,
y al ser dueños de los procesos puedan generar mejoras a los mismos.
Finalmente se detectan que todos los problemas identificados generan gastos, demoras y daños y,
es la administración de la empresa la que está en posición de tomar decisiones y generar cambios
con el fin de evitar que se presenten nuevamente.
69
9 BIBLIOGRAFIA
ALTIPAL SAS. (s.f.). La organizacion, Principios de Negocio. Obtenido de
http://www.altipal.com.co/la-organizaci%C3%B3n/.aspx
Baptiste Espinosa, A., & Perez Alvarez, X. (2004). Propuesta de mejoramiento del centro de
distribución de Hewlett packard Colombia Ltda. Trabajo de grado. Bogota.
Colombia, C. d. (1959). Ley 155 de 1959 Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre
prácticas comerciales restrictivas. Ley 155 de 1959.
Colombia, C. d. (2011). Ley 1480 de 2011. Ley 1480 de 2011 por la cual se expide el estatuto
del consumidor y se dictan otras disposiciones.
Colombia, C. d. (2013). LEY 1682 DE 2013.
Constitucion politica de colombia. (1991). Constitucion politica de colombia Articulo 333.
iglesias, A. (2014). El servicio al cliente desde la perspectiva logística. Blog Business School.
Pascual Taveras, C. G. (2013). La comunicacion efectiva en las empresas. La comunicacion
efectiva en las empresas. España.
Rivera, E. (2012). Guía de trabajos de titulación. Unides.
Ximena Baptiste, X. p. (2004). Propuesta de mejoramiento del Centro de distribución de
Hewlett Packard Colombia Ltda., ubicado en la Zona Franca de la ciudad de Bogotá,
70
integrando la gestión de las áreas comercial y logística en pro de los objetivos
corporativos.
REFERENCIAS
 Ivon Katherine Vallen (legalizador)

 Jimmy Celis (auditor de inventarios)
 Jonathan Ordoñez y Jhon Hamer (auxiliar de distribución)
 liseth Natalia fuentes (auxiliar administrativa de gestión humana)
 Fabián Téllez (supervisor área de despachos)
 Alejandra Díaz, Camilo Aguirre, Andrés Ramírez (operarios de bodega).
71
10 ANEXOS
Anexo A Autorización uso de información de la empresa ALTIPAL S.A.S
72
Anexo B Formato encuesta
73
Anexo C Soporte encuestas realizada por Alberto Moreno
74
Anexo D Encuesta realizada por Jose Tibaguy
75
Anexo E Encuesta realizada por Andres Quiroga
76
Anexo F Encuesta realizada por Pedro Posada
77
Anexo G Encuesta realizada por Omar Argel
78
Anexo H Encuesta realizada por Luis Peña
79
Anexo I Encuesta realizada por Manuel Hidalgo
80
Anexo J Encuesta realizada por Fabian Leon
81
Anexo K Encuesta realizada por Dany Jiménez
82
Anexo L Encuesta realizada por Héctor Caro
83
Anexo M Relación Devoluciones empresa ALTIPAL
84

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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN

LOS TIEMPOS DE VALIDACIÓN Y CARGUE DE LA MERCANCÍA EN LA EMPRESA

ALTIPAL S.A.S. FUNZA

MANUEL ALEJANDRO ALVAREZ MARTINEZ

SAN MARTIN FUNDACION UNIVERSITARIA

CAT FACATATIVA, CUNDINAMARCA

LOS TIEMPOS DE VALIDACIÓN Y CARGUE DE LA MERCANCÍA EN LA EMPRESA

ALTIPAL S.A.S. FUNZA

MANUEL ALEJANDRO ALVAREZ MARTINEZ

ARMANDO PIRAQUIVE CORTES

SAN MARTIN FUNDACION UNIVERSITARIA

CAT FACATATIVA, CUNDINAMARCA

Firma del Director del Proyecto

Firma del Jurado del Proyecto

EL PROBLEMA DE INVESTIGACION .................................................................................. 3

1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION .............................................................................. 3

1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 3

1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 4

1.1.3 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ......................................................................... 5

1.2 DETERMINACION DE OBJETIVOS ............................................................................ 6

1.2.1 Objetivo General ....................................................................................................... 6

1.2.2 Objetivos Específicos................................................................................................ 6

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION ................................................................ 6

1.3.1 Justificación Teórica ................................................................................................. 6

1.3.2 Justificación Metodológica ....................................................................................... 8

1.3.3 Justificación Práctica ................................................................................................ 9

1.3.4 Limitaciones Humanas, Técnicas y Financieras ....................................................... 9

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 10

2.2 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................. 12

2.3 MARCO GEOGRAFICO .............................................................................................. 15

2.4 MARCO HISTORICO ................................................................................................... 17

2.5 MARCO LEGAL ........................................................................................................... 17

2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ALTIPAL ....................................................... 22

2.7 SISTEMA DE HIPÓTESIS ........................................................................................... 23

2.7.1 SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................. 23

2.7.2 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...................................................... 24

CAPITULO III .............................................................................................................................. 25

3 MARCO METODOLOGICO ............................................................................................... 25

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 25

3.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 25

3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 26

3.4 FUENTES DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 26

3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................... 27

3.6 TÉCNICAS Y RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................... 27

4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ..................................................................................... 28

4.1 RECURSOS PARA TALENTO HUMANO, RECURSOS FISICOS,

4.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ......................................................................... 30

4.3 DIAGRAMA DE GANTT ............................................................................................. 31

REPRESENTACION ESTRUCTURAL .................................................................................. 34

4.4 RECURSOS DE INFORMACION ................................................................................ 34

5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................................... 36

5.1 DESPLIEGUE ESTRATEGICO ................................................................................... 36

5.1.1 Política de calidad ................................................................................................... 36

5.1.2 Objetivos de calidad ................................................................................................ 37

5.1.3 Indicadores de gestión............................................................................................. 37

5.1.4 Meta y frecuencia .................................................................................................... 38

5.1.5 Despliegue estratégico secuencial........................................................................... 39

5.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ....................................................................... 39

5.2.1 Diagrama Causa – Efecto........................................................................................ 39

6 DESARROLLO DEL PROYECTO ..................................................................................... 42

6.1 Mapa de procesos ........................................................................................................... 42

6.1.1 De dirección ............................................................................................................ 44

6.1.2 De realización ......................................................................................................... 44