Trabajo Snack

UNIVERSIDAD PRIVADA CUMBRE
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
INGENERIA COMERCIAL
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA COMERCIAL PARA EL SNACK

“LA ESQUINA” EN LA CIUDAD DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA
MARIA ARACELY
VARGAS VACA
TRABAJO FINAL DE GRADO PRESENTADO

COMO REQUISITO PARCIAL
PARA OBTENER EL GRADO DE LICENCIATURA EN
INGENERIA COMERCIAL
TUTOR: Lic. Karen Mercado Santistevan
Santa Cruz de la Sierra – Bolivia
2022
DEDICATORIA
En primer lugar quisiera dedicar a Dios, por darme la sabiduria, el

entendimiento y las fuerzas para poder finalizar mi carrera.
A mi familia, por su apoyo y por enseñarme a luchar siempre por mis
metas y sueños.
A mis Padres, por su amor, su apoyo incondicional y su sacrificio, que
gracias a ellos he podido llegar hasta aqui , y a todas las personas que
me ayudaron y me bindaron su apoyo durante todo este proceso.
AGRADECIMIENTO
Gracias a cada uno de los docentes por su enseñanza, tiempo y dedicación en cada una de
las asignaturas que lleve durante mi etapa de universitaria.
Agradecer a la Lic. Karen Mercado por toda la ayuda dada en estos 2 meses de preparación
del perfil de grado, gracias por su paciencia, pero sobre todo por sus consejos a la hora de
elaborar mi perfil,
INDICE
CAPITULO I........................................................................................................................................1
1. INTRODUCCION........................................................................................................................1
1.1 ANTECEDENTES...............................................................................................................2
1.2 DELIMITACION.................................................................................................................3
1.2.1 LIMITE GEOGRAFICOS..........................................................................................3
1.2.2 LIMITE TEMPORAL.................................................................................................3
1.2.3 LIMITE SUSTANTIVO..............................................................................................3
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................4
1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA................................................................................4
1.5 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA.........................................................................4
1.5.1 Esquema del problema.................................................................................................5
1.6. LOS OBJETIVOS.....................................................................................................................7
1.6.1 Objetivo General.................................................................................................................7
1.6.2 Objetivo Especifico..............................................................................................................7
1.7 JUSTIFICACION................................................................................................................7
1.7.1 Justificación Científica.................................................................................................7
1.7.2 Justificación Social.......................................................................................................8
1.7.3 Justificación Económica...............................................................................................8
1.7.4 Justificación Personal...................................................................................................8
1.8 METODOLOGIA................................................................................................................8
1.8.1 Tipos de Investigación..................................................................................................8
1.8.2 TIPO DE ESTUDIO.....................................................................................................9
1.8.3 Fuentes de información................................................................................................9
1.8.4 METODOS.................................................................................................................10
1.8.5 PROCEDIMIENTO...................................................................................................10
1.9. ESTRUTURA O ALCANCE DEL PROYECTO.................................................................11
CAPITULO II....................................................................................................................................12
2. MARCO TEORICO..................................................................................................................12
2.1 DEFINICION DE MERCADOTECNIA..........................................................................12
2.2 DIAGRAMA GRANTT.....................................................................................................13
2.3 ESTRATEGIA....................................................................................................................13
2.4 ESTRATEGIA COMERCIAL..........................................................................................13
2.4.1 FORMULACION DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL......................................13
2.4.2 EVALUACION DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL.........................................15
2.4.3 ORGANIZACIÓN E IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA
COMERCIAL............................................................................................................................16
2.4.4 CONTROL DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL................................................17
2.5 ESTRATEGIA DE SERVICIO.........................................................................................17
2.5.1 FORMULACION DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.........17
2.6 INVESTIGACION DE MERCADO.................................................................................19
2.6.1 PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO........................................19
2.6.2 PROCEDIMIENTO DEL MUESTREO...................................................................20
2.6.3 RECOPILACION DE LA INFORMACION...........................................................22
2.6.4 ANALISIS DE LA INFORMACION........................................................................23
2.7 MARKETING OPERATIVO............................................................................................23
2.7.1 PRODUCTO...............................................................................................................23
2.8 PRECIO..............................................................................................................................26
2.9 DISTRIBUCION-PLAZA..................................................................................................26
2.10 PROMOCION....................................................................................................................27
2.10.1 MERCHANDISING...................................................................................................28
2.10.2 MERCADOTECNIA DIRECTA..............................................................................32
2.10.3 LA PROMOCION DE VENTA.................................................................................33
2.11 PRESUPUESTO.................................................................................................................34
2.12 VENTAJAS COMPETITIVAS.........................................................................................35
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................39
CAPITULO I
INTRODUCCION
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
1. INTRODUCCION
El mundo está en constante movimiento por lo tanto las rutinas que adoptan las personas
gracias al poco tiempo que experimenta se está convirtiendo en un estilo de vida es así como
la sociedad está en búsqueda de iniciativas prácticas y fáciles día a día. La alimentación es un
punto que ningún ser humano puede pasar por alto por ende es ahí donde los alimentos de
consumo rápido o los “SNACKS”, pasan a ocupar un lugar fundamental en la sociedad.
La oferta en el mercado con este tipo de alimentos a lo largo del tiempo se ha caracterizado
por presentar la opción más factible para la gente no cuenta con el tiempo necesario.
El presente proyecto se fundamenta en el estudio principal de “ESTRATEGIA” hacia los
productos que ofrece el “SNACK LA ESQUINA”. También veremos la comercialización del
producto “RELLENO BENIANO, NEGRAS Y SALCHICHAS PORTACHUELEÑAS”
También tendremos proyectadas la manera de la producción de cada uno de nuestro producto,
paso a paso de cada uno de ellos.
La estrategia comercial garantiza el éxito de la eficaz comercialización y difusión de los
distintos productos pasando por las tácticas de producto, precio, plaza y promoción.
MARIA ARACELY VARGAS VACA 1

1.1 ANTECEDENTE
La creación de un snack cuenta la leyenda que fue gracias a George Crum que en el año 1853
invento uno de los aperitivos más exitosos en el mundo.
Este cocinero trabajaba en Moon’s Lake House, en un local de Saratoga Springs (Una ciudad del
Estado de Nueva York). Nace con la idea de satisfacer la necesidad de complacer a un contratista
de líneas ferroviarias que no era nada fácil de complacer, aquel hombre siempre pedía papas-fritas
pero siempre las rechazaba ya que les parecía muy gruesas, ante aquella queja el cocinero decidió
cortar las patatas en rodajas muy finas tanto que fuera casi imposible pincharlas con un tenedor sin
romperlas, al darle una nueva presentación al contratista la cual le encanto, tan pronto la clientela
empezó a aprobar se convirtió en la especialidad de la casa y la cual la bautizaron con el nombre de
“Saratoga Chips” la sencillez de aquel plato fue la clave del éxito.
SNACK LA ESQUINA
La creación de esta empresa nace desde la idea de cumplir un sueño familiar de crear un lugar
donde se pueda adquirir distintos productos de Bolivia.
El “SNACK LA ESQUINA”, es una empresa cruceña dedicada a la elaboración y comercialización

de distintos productos, donde estamos capacitados para ofrecerles un servicio y productos de alta
calidad.
El local fue creado el 1ro de agosto del 2016 en la ciudadela de la “VILLA 1RO DE MAYO”, del
8vo anillo de la Av. Internacional.
El objetivo del “SNACK LA ESQUINA”, es el de convertirse en corto plazo uno de los preferidos
de la zona, y ser reconocido por la calidad de cada uno de los productos (RELLENO BENIANO,
NEGRAS Y SALCHICHAS PORTACHUELEÑAS) que ofrecemos a la diferente clientela

VISION DE LA EMPRESA
Ser una empresa reconocida gracias a nuestros productos y que un lapso a corto plazo poder
empezar a distribuir nuestro producto a otros lugares de la ciudad de Santa Cruz siempre
manteniendo nuestro sabor en cada uno de nuestros productos.
MISION DE LA EMPRESA
Conectar a las personas con nuestros productos Rellenos Benianos, Negra (Morcilla) y Salchichas
Portachueleñas a la hora de consumirlos, somos responsables y estamos comprometidos con las
normas del medio ambiente y laborales.
1.2 DELIMITACION
1.2.1 LIMITE GEOGRAFICOS
Las limitaciones tomadas para el presente proyecto serán establecidas para la

ciudad de Santa Cruz de la Sierra
1.2.2 LIMITE TEMPORAL
El tiempo del estudio de este proyecto será desde el mes de marzo hasta mayo del
presente año

1.2.3 LIMITE SUSTANTIVO
El presente estudio abarca las siguientes áreas las cuales son. La investigación de
mercado, Mercadotecnia, Marketing de servicio, Marketing estratégico y Finanzas
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El tiempo que las personas pasamos fuera de casa, ya sea en la calle, en el trabajo
realizando nuestras actividades cotidianas muchas veces sentimos el antojo de consumir
algún producto típico del país, y preferimos consumir en algún lugar que nos quede al
alcance y sea accesible a nuestro bolsillo
El Snack “La Esquina” hoy en día no cuenta con ninguna estrategia comercial, frente a la
post pandemia que acusa de los meses que pasamos encerrados gracias al encierro nuestro
negocio no tiene una estabilidad de producción es por ende que trabajaremos en una
estrategia para poder equilibrar las ventas a diario.
1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Mediante la implementación de una estrategia comercial se logrará incrementar las ventas

para el snack” La esquina” en la zona norte de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra?

1.5 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
El presente proyecto de grado propone la solución de un problema mediante la realización

del diseño de una estrategia comercial, cuya teoría técnica de desarrollo es la investigación
del mercado se procede con la sistematización del problema haciendo uso del modelo que
plantea relación causa – efecto y posteriormente el abordaje de la solución mediante la
Accion – fin
1.5.1 Esquema del problema
Efecto
E1: Desconocimiento de consumidores potenciales

E2: No se cuenta con información idónea sobre el comportamiento del consumidor
E3: Los consumidores no conocen el establecimiento
Causa
C1: Carencia de una investigación de mercado acorde a los productos que realizamos
C2: Inexistencia de una adecuada segmentación de mercado
C3: Falta de una estrategia comunicacional acorde al producto
Fines
F1: Conocimiento pleno del mercado

F2: Reconocimiento de nuestros productos
F3: Lograr el posicionamiento del producto ante el público objetivo

Acciones
A1: Realizar una investigación del mercado

A2: Realizar una segmentación
A3: Desarrollar característica de una estrategia comercial

CUADRO 1- I
|
EFECTO 2 FIN 1 FIN 3
EFECTO 1 FIN 2
EFECTO 3
No se cuenta con Lograr el
Desconocimiento de Conocimiento pleno Reconocimiento de
información idónea Los consumidores
del mercado nuestro producto posicionamiento del
consumidores sobre el no conocen el
comportamiento del establecimiento producto ante el
potenciales
consumidor público objetivo
PROBLEMA SOLUCION
Carencia de una estrategia comercial Diseño de una estrategia comercial para

para el “Snack La Esquina” el "Snack La Esquina”
CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 ACCION 3

ACCION 1 ACCION 2
Carencia de una Inexistencia de una Falta de una
Realizar una Desarrollar
investigación de estrategia Realizar una
mercado acorde a adecuada segmentación característica de una
comunicacional investigación de
los productos que segmentación de estrategia
acorde al producto mercado
realizamos mercado comunicacional

1.6 LOS OBJETIVOS
1.6.1 Objetivo General
Diseñar una estrategia comercial que contribuya a incrementar el nivel de ventas del
“Snack La Esquina” en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra
1.6.2 Objetivo Especifico
 Realizar diagnostico interno

 Realizar diagnostico externo
 Analizar los factores que favorecen o afectan a nivel de ventas de la empresa
 Analizar el comportamiento de la venta de los productos del “Snack “La Esquina”
de la Ciudad de Santa Cruz de la Sierra
 Determinar un estudio del mercado que permita realizar estrategia comercial para
nuestro “Snack La Esquina” en la Ciudad de Santa Cruz
 Diseñar la estrategia comercial
1.7 JUSTIFICACION
1.7.1 Justificación Científica
Se realizará los factores que favorecen a la micro-empresa ‘La Esquina’ y dando el

apoyo de las ventas netas y el precio de mercado en el entorno. Facilitando una
determinación de la estrategia comercial del “Snack “La Esquina”. Y haciendo
conocer la determinación de estudio de mercado y la estrategia del local ‘La
Esquina’ en el lugar específicos del local en la ciudad de santa cruz.
1.7.2 Justificación Social
La sociedad se beneficiará ya que a través de la implementación de este tipo de

empresa las personas podrán consumir productos de distintos lugares del país,
pero sobre todo de alta calidad y el precio acuerdo al bolsillo de la sociedad

1.7.3 Justificación Económica
Con la ejecución del presente trabajo proporciona más movimiento económico y

desarrollo social con grandes oportunidades de empleo y mejorar la calidad de
vida. También estaré ayudando con el crecimiento del negocio familiar haciendo
el incremento en las ventas
1.7.4 Justificación Personal
El presente trabajo me ayudará a cumplir con el requisito de aprobar la materia de

trabajo final de grado de la carrera de ingeniería comercial que servirá para mi
titulación como licenciada como también aprobar a la sociedad y aplicar mis
conocimientos adquiridos en la Universidad Privada Cumbre
1.8 METODOLOGIA
1.8.1 Tipos de Investigación
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizó un tipo de investigación el cual se

detallará a continuación:
1.8.1.1 Investigación Descriptiva
La aplicación de la investigación descriptiva nos ayuda a diferenciar

factores de comportamiento de los clientes frente a los productos que
ofrecemos en la ciudad de Santa Cruz con el único fin de detallar las
características más importantes del estudio ya que nos permitió identificar
la relación entre la estrategia de comercialización y la participación del
mercado

1.8.2 TIPO DE ESTUDIO
1.8.2.1 ESTUDIO TRANSVERSAL
El estudio transversal se define como un tipo de investigación

observacional que analiza los datos de variables recopiladas en un periodo
de tiempo sobre una población o muestra o subconjunto predefinido. Los
datos recopilados en un estudio transversal
1.8.3 Fuentes de información
1.8.3.1 Fuentes Primarias
 Entrevista a los propietarios del “Snack La Esquina”

 Encuesta a la población
1.8.3.2 Fuentes Secundarias
 Internet
 Libros de mercadotecnia
1.8.4 METODOS
1.8.4.1 Método Deductivo
Es un procedimiento racional que consiste en llegar al conocimiento de casos

particulares a partir de conceptos universales.
Para obtener conocimientos más fidedignos, estudios, un racionamiento deductivo
que proporciona a un medio para probar la validez de una conclusión determinada

En concreto podemos establecer que este método citado encaja de manera particular
al referente estudio, el hecho de razonar lo que hace quien lo utiliza es de ir de lo
particular a lo racional lo que hace forme parte de la estrategia comercial
1.8.5 PROCEDIMIENTO
Entrevista a los dueños del Snack La Esquina

Programar días para la ver los días de altas ventas y bajas
Diseñar cuestionario para saber en qué se debe mejorar la atención
Procesar la información obtenía en el cuestionario para posteriormente interpretarla
1.9. ESTRUTURA O ALCANCE DEL PROYECTO
Capítulo I Introducción
Capitulo II Marco Teórico
Capitulo III Diagnostico Externo
Capitulo IV Diagnostico Interno
Capitulo V Investigación de Mercado
Capítulo VI Análisis Foda
Capitulo VII Diseño de la Estrategia Comercial
Capitulo VIII Presupuestos
Capitulo IX Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO II
MARCO TEORICO
CAPITULO II: MARCO TEORICO
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1 DEFINICION DE MERCADOTECNIA
“El Marketing, mercadotecnia, mercadeo o mercadología es el conjunto de actividades

y procesos destinadas a crear y comunicar valor de manera identificando y
satisfaciendo las necesidades y deseos de los consumidores” (Economipedia, 2022)
El marketing se ocupa de los clientes más que cualquier otra función de negocio.
Aunque pronto exploremos definiciones más detalladas de marketing, tal vez la
definición más simple sea la siguiente; Marketing es la gestión de relaciones redituales
con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes mediante la
promesa de un valor superior y conservar a los actuales mediante la entrega de
satisfacción
Muchas personas piensan que se trata solo como vender y anunciar, nos bombardean
todos los días con comerciales de televisión, catálogos, llamadas telefónicas y mensajes
de ventas por correo electrónico
En la actualidad la mercadotecnia no debe ser entendido con el viejo significado de

hacer una venta “decir y vender” sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades
de los clientes si el mercadólogo comprende las necesidades del cliente desarrolla
producto que le promocionen valor superior y le fija precio adecuados además de
distribuirlos y promoverlos eficazmente esos productos se venderán con facilidad
(Kotler & Armstrong, 2013)
2.2 DIAGRAMA GRANTT
Un diagrama de Grantt es una herramienta útil para planificar proyectos. Al

promocionarte una vista general de las tarreas programadas, todas las partes implicadas
sabrán que tarreas deben completarse y en qué fecha (Teamleader, 2022)

2.3 ESTRATEGIA
Estrategia es un plan para dirigir un asunto, la estrategia se compone de una serie de

acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores
resultados posibles. La estrategia comprende una serie de series de técnicas que son
medidas más concretas para conseguir uno o varios objetivos (Significados, 2022)
2.4 ESTRATEGIA COMERCIAL
Una estrategia comercial es el conjunto de acciones que pone en práctica una empresa
para dar a conocer un producto, para aumentar su cuota de venta o para aumentar su
cuota de participación de mercado, por supuesto la finalidad de aplicar una estrategia
comercial es lograr alcanzar una ventaja competitiva que permita a la empresa
mantenerse en el mercado con suficiente margen de rentabilidad (Economipedia,
Economipedia, 2022)
2.4.1 FORMULACION DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
“Una estrategia comercial es el conjunto de acciones que pone en práctica una

empresa a conocer un nuevo producto para aumentar su cuota de venta o para
aumentar su cuota de partición de mercado” (Economipedia, Economipedia,
2022)
2.4.1.1 ESTRATEGIA GENERICA
Una estrategia competitiva es un conjunto de acciones ofensivas o

defensivas qué se ponen en marchas para lograr una posición ventajosa
frente al resto de los competidores el objetivo de la estrategia es consolidar
una ventaja competitiva que se sostenga a lo largo del tiempo y redunde en
una mayor rentabilidad.

Michael Porter describe tres estrategias competitivas genéricas que se

diferencian en función de la ventaja competitiva que generan y el ámbito en
que compiten: Liderazgo en Coste, Liderazgo en Diferenciación y
Segmentación del Mercado
Según este especialista las estrategias permiten a las organizaciones obtener

ventajas competitivas de tres bases diferentes
ESTRATEGIA GENERICA ENFOQUE
ESTRATEGIA GENERICA TIPO DE ESTRATEGIA CONCEPTO

ENFOQUE ENFOQUE: Bajo Costo Descansa en la elección de un
panorama de competencia
estrecho dentro de un sector
industrial. El enfocador
selecciona un grupo o
segmento del sector industrial
ENFOQUE: Mejor Valor y ajusta sus estrategias a
servirlos con la exclusión de
otros. Al optimizar sus
estrategias para los segmentos
objetivos, la empresa busca
conseguir una ventaja
competitiva general
(Consulting, 2022)
2.4.2 EVALUACION DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
Una vez planteada la opción de la estrategia debe procederse a su evaluación lo

que puede hacerse utilizando los criterios de adecuación. El significado e
implementación de estos criterios se describen en los apartados en los
siguientes:

Adecuación. –
La estrategia será adecuada así;

 Permite desarrollar una ventaja competitiva
 Permite aprovechar las oportunidades del mercado
 Reduce los riesgo y amenazas
 Permite mantener o mejorar la imagen de la empresa
Validez. –
Se refiere a la información utilizada, a los presupuestos contemplados y a

las previsiones efectuadas.
 Los supuestos sobre el entorno y competencia en los que se basa

 Son aceptables las previsiones sobre los resultados de la estrategia
Consistencia. –
Debe existir armonía entre los objetivos y estrategia
Posibilidades. –
Implica considerar restricciones básicas que puedan plantear la

organización
Vulnerabilidad. –
Supone contemplar los riesgos a los que debe enfrentarse la estrategia

Resultados Potenciales.
Los resultados esperados deben superar los mínimos exigidos por la

empresa
2.4.3 ORGANIZACIÓN E IMPLEMENTACION DE LA ESTRATEGIA

COMERCIAL
La organización comercial es la estructura humana y material que permite

ejecutar la estrategia de marketing. La implementación de la estrategia es la
asignación de acciones específicas a los elementos de la organización para
alcanzar los objetivos previstos.
Los integrantes de una organización asumen distintos roles. Las que tienen
autoridad son las que deciden las acciones a llevar a cabo y disponen de los
medios humanos materiales necesarios de la organización. La autoridad
presupone responsabilidad: es decir las que tiene también el deber u obligación
de ejecutar las acciones sobre las que tienen competencia.
La organización permite tanto dividir el trabajo como coordinarlo. La división

del trabajo se produce cuando hay muchas tareas que realizar que asignan a
distintas personas y cuando tiene lugar un desarrollo adicional de las
actividades actuales.
La implementación de la estrategia supone convertir los planes en acciones

específicas con el fin de alcanzar los objetivos. (Virtual, 2022)

2.4.4 CONTROL DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
“Tiene como finalidad asegurar el cumplimiento del plan de marketing y

comprobar que se esté alcanzando los objetivos previstos en el mismo”
(Slideshare, 2022)
2.5 ESTRATEGIA DE SERVICIO
Todas las empresas que ofrecen un servicio deben contar con una estrategia de servicio
clara y convincente. El liderazgo de un servicio genera una mentalidad de servicio
dentro de la organización. Escuchando lo que los clientes dicen sobre el servicio, se
llega a conocer verdaderamente importante para el cliente, lo que ocurre con el
desempeño del personal y por qué sucede.
La consecuencia de escuchar al cliente es lo que puede, con esta forma de conocerse lo

que se debe hacer para estrategia que consigan mejorar el servicio.
Contar con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas encargadas de
tomar decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles son las iniciativas aprobar y
cuales rechazar. La estrategia es su guía (Mercadeo.com, 2022)
2.5.1 FORMULACION DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Un negocio con mal servicio al cliente está destinado al fracaso. La clave no

solo se encuentra en ofrecer buenos productos, sino también en ofrecer una
experiencia única para los consumidores
Para ofrecer una experiencia única en tu negocio, es necesario contar con los
elementos del servicio al cliente que te ayudaran a lograrlo

CONTACTO AMABLE CON EL CLIENTE
Para ofrecer un servicio al cliente adecuado, es sumamente importante ser

amable con ellos, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo
electrónico o una conversación en persona.
Debes utilizar las palabras adecuadas, ofrecer una sonrisa y dirigirte a él
preferentemente de forma personalizada .
ESTRECHA RELACION CON EL CLIENTE
Los clientes no compran productos, ellos adquieren una solución a sus

necesidades. Crear una relación con ellos te permite identificarlas,
comprenderlas y anticiparse a resolverlas.
Mientras más conozcas a tus clientes, mejor podrás anticipar estas necesidades.
Te recomendamos comunicarte con él regularmente, participa en
conversaciones, e intercambiar ideas para conocer qué es lo que quieren y, por
lo tanto, lograr su satisfacción
RESPONDER SU DUDAS
Responder a las dudas es uno de los elementos más importantes del servicio al
cliente. Generalmente, recibirás cientos de solicitudes sencillas y fáciles de
resolver, otras parecerán un poco imposibles y nada razonables, pero siempre
debes ofrecerte a solucionar el problema.
DARLE VALOR AL CLIENTE
Mantente siempre alerta. Escucha todo lo que tus clientes tienen que decir, crea
interacciones, identifica sus necesidades haciendo preguntas y concéntrate en
entender lo que el cliente está pidiendo

BRINDAR UNA EXPERENCIA DE COMPRA POSITIVA
El servicio al cliente positivo, además de un trato amable y una resolución de

problemas eficaz, implica tener un espacio adecuado para los consumidores. Es
decir, si tu tienda es física, encárgate de que todo esté correctamente
acomodado, limpio y fácil de hallar para el cliente
(QuestionPro, 2022)
2.6 INVESTIGACION DE MERCADO
La investigación de mercado es un proceso utilizado para resolver problemas entre la

empresa y sus mercados, mediante la búsqueda y el análisis de información. Así que, al
referirnos a la investigación como proceso, lo que queremos decir es que se debe seguir
una serie de pasos en forma sistemática para poder recolectar la información, analizar y
poder tomar decisiones sobre la manera como vamos actuar. (Economipedia,
Economipedia, 2022)
2.6.1 PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADO
Los pasos para realizar una investigación de marketing se pueden resumir en

los siguientes:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ahora el planteamiento del problema es uno de los pasos fundamentales para

hacer una buena investigación de mercado, puesto que si no se define claramente
qué es lo que queremos solucionar o investigar, la investigación puede resultar
un total fracaso.

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
También la investigación preliminar es un tipo de investigación exploratoria

donde se busca encontrar respuestas con los datos disponibles dentro de la
empresa o con las personas que laboran o tienen contacto con ella.
FORMULACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
Una hipótesis es la explicación provisional de un problema, mediante la relación

de variables, una dependiente y otra independiente. Las respuestas obtenidas en
la investigación preliminar ayudan a poder formular las hipótesis.
Una hipótesis del caso anterior se podría formular de la siguiente forma:
 “La causa de la baja participación del producto X es su alto precio”.

 La variable dependiente es la baja participación y la variable
independiente es su alto precio.
Las hipótesis son la base sobre lo que debe girar todo el tema de la
investigación, porque al terminar este proceso se deben comprobar o rechazar.

2.6.2 PROCEDIMIENTO DEL MUESTREO
RECOLECCIÓN DE DATOS
Este paso consiste en buscar la información necesaria que permita validar las
hipótesis, primero se buscan fuentes secundarias o información que ya se
encuentra disponible para ser consultada y está a disposición de cualquier
persona.
Por tanto, si esta información no es suficiente, se procede a la búsqueda de

datos primarios, iniciando con la determinación de la cantidad de personas
que se van a investigar.
 ELEGIR LA MUESTRA
Si se hace un censo se investiga el 100% de la población, y si sólo

tomamos una parte de la población se selecciona una muestra que sea
representativa del mercado que queremos investigar.
 ESCOGER LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Luego se definen y se diseñan los instrumentos que se utilizaran en la

recolección de información.
 ENTREVISTAS
Son un conjunto de preguntas previamente elaboradas que se le

formulan a un entrevistado y pueden dividirse en cuatro tipos .
 Encuestas por cuestionarios: Son de aplicación individual y

de respuesta cerrada.

 Entrevista en profundidad: Son de aplicación individual

y de respuesta abierta.
 Grupos de enfoque: Son de aplicación grupal y de
respuesta abierta.
 Grupos nominales: Son de aplicación grupal y de
respuesta cerrada.
 OBSERVACIÓN
Este método permite obtener información basado en una situación
real. Para que sea efectiva tiene que ser totalmente imparcial .
 EXPERIMENTACIÓN
Se genera una situación y se observa cual es el comportamiento del

consumidor o del mercado.
2.6.3 RECOPILACION DE LA INFORMACION
Enseguida de tener los datos se procede de la siguiente forma:
SELECCIÓN DE DATOS
En la selección de datos se excluyen los que se han obtenido de forma

incorrecta, los datos que se encuentran incompletos y los que hayan sido mal
comprendidos, por la forma de redacción de las preguntas .

INGRESO DE DATOS
Inmediatamente que los datos hayan sido seleccionados, se ingresan a la

computadora y se hace uso de la estadística descriptiva para procesarlos y
organizarlos.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Esta es la parte crucial de la investigación, porque con los datos obtenidos y su

análisis se procede a tomar las decisiones para saber cómo actuar y buscar la
solución adecuada a los problemas
2.6.4 ANALISIS DE LA INFORMACION
El informe de investigación de mercado se presenta de manera sencilla y clara

para que cualquier persona que lo lea pueda ser capaz de entenderlo. Las partes
que debe llevar un informe de investigación son los siguientes.
 Introducción
 Objetivos
 Hipótesis
 Descripción de metodología
 Resultados
 Descripción de datos

 Análisis de datos
 Conclusiones
 Recomendaciones
 Limitaciones
(Economipedia, Economipedia, 2022)
2.7 MARKETING OPERATIVO
2.7.1 PRODUCTO
El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los

consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar relacionadas al
producto son:
incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras,

nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo diseño,
nuevo empaque, nuevos colores, nuevo logo.
lanzar una nueva línea de producto, por ejemplo, si nuestro producto son los
jeans para damas, podemos optar por lanzar una línea de zapatos para damas.
ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro
restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya
tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por
ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.

incluir nuevos servicios adicionales que les brinden al cliente un mayor

disfrute del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de
instalación, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría
en la compra
(Monografia.com, Monografia.com, 2022)
2.7.1.1 DIMENSIONES DEL PRODUCTO
Son las siguientes;
FUNCIONAL
Evidentemente un producto (o servicio) ha de ser funcional para el cliente,

es decir, ha de poder, saber y querer utilizarlo. Esto quiere decir que ha de
ser técnicamente adecuado para el cliente y ha de integrarse en su día a día
sin que genere disfunciones ni alteraciones
SOCIAL
los productos resuelven problemas, y en cuanto tales tienen una función

social clara, hacer más fácil la vida de la gente
EMOCIONAL
Es importante que las empresas comprendan el contexto en el que va a ser

consumido su producto, para ver hasta qué punto la parte emocional va a
ser importante para el cliente.

ECONOMICA
Se refiere a la responsabilidad de la empresa en el relacionamiento con sus

consumidores
(Sintetia, 2022)
2.7.1.2 POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO
El posicionamiento del producto es una estrategia del marketing que

consiste en cómo vamos a comercializarlo en base a la segmentación de
mercado. Esto se hace en base a los atributos, beneficios, usos del producto
en sí.
El posicionamiento debe de tener en cuenta lo siguientes factores:
La diferenciación frente a la competencia. Hay que transmitir

ventajas y valor añadido.
Debe proporcionar beneficios que sean relevantes para el
consumidor.
El posicionamiento debe estar integrado en el plan de
comunicación de la compañía.
Debe ser rentable. Hay que tener en cuenta la inversión publicitaria,
el tamaño del mercado, las ventas. (Dircomfidencial, 2022)
2.8 PRECIO
El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de

ofrecerlos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar relacionadas al
precio son:

 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo,
podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo
rápidamente conocido.
 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo,
podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.
 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo,
podamos crear una sensación de calidad.
 reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor
clientela.
 reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo,
podamos bloquearla y ganarle mercado
2.9 DISTRIBUCION-PLAZA
La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en

donde se ofrecerán o venderán nuestros productos a los consumidores, así como en
determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia dichos lugares o
puntos de venta. Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la plaza o
distribución son
Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos, vistas a

domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros
productos o aumentar nuestros puntos de venta.
Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber
(estrategia de distribución intensiva).
Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean convenientes
para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).

Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo
(estrategia de distribución exclusiva).
2.10 PROMOCION
Para Kotler, la promoción es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las

distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de
sus productos y persuadir a su público objetivo para que compren"(Kotler, 2005).
Puede observarse cómo el autor trata la promoción desde el punto de vista de las
empresas y los méritos de sus productos, sin embargo, en esta investigación es
necesario enfocarla desde las perspectivas de las instituciones y los servicios que
ofrecen.
Stanton, Etzel y Walker, definen la promoción "como todos los esfuerzos

personales e impersonales de un vendedor o representante del vendedor para
informar, persuadir o recordar a una audiencia objetivo" (Stanton, Etzel y Walker,
2001).
Además, el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define la promoción como

"uno de los instrumentos fundamentales del marketing con el que la compañía
pretende transmitir las cualidades de su producto a sus clientes, para que estos se
vean impulsados a adquirirlo.; por tanto, consiste en un mecanismo de transmisión
de información"(Diccionario de Marketing, de Cultural S.A, 2003).
Según Patricio Bonta y Mario Farber, la promoción es "el conjunto

de técnicas integradas en el plan anual de marketing para alcanzar objetivos

específicos, a través de diferentes estímulos y de acciones limitadas en el tiempo y

en el espacio, orientadas a públicos determinados"(Bonta y Farber, 2005: 81).
Por su parte, Jeffrey Sussman, autor del libro "El Poder de la Promoción", presenta

a la promoción como "los distintos métodos que utilizan las compañías para
promover sus productos o servicios" (Sussman, 2007)
(Monografias.com, 2022)
2.10.1 MERCHANDISING
El Merchandising es una forma de hacer Gestión de Venta y al igual que las

demás variables de comunicación también persigue objetivos de comunicación
comercial
Es una nueva técnica de venta, cuyos ejes principales son la rotación, la

presentación y el beneficio y surge ante todo porque el cliente ha cambiado:
 Conoce más de la relación calidad-precio.

 Quiere compras fáciles y que les ahorren tiempo.
 Quiere productos más sanos y saludables.
 Quiere tener más servicios en las tiendas.
 Pregunta más, exigen más, pero compran más.
 Quiere hacer de las compras un paseo, algo agradable.
2.10.1.1OBJETIVOS DEL MERCHANDISING
DAR VIDA AL PRODUCTO
 Hacer más atractiva la venta del producto en el punto de venta.

 Destacar el producto de los de la competencia

utilizando medios como la exhibición, demostración, envase
o empaque, etc.
ELIMINAR PRODUCTOS POCOS VENDIBLES
 Eliminar los productos de baja rotación /anulando

los costos de los inventarios.
CREAR AMBIENTE ACOGEDOR
 Lograr la atracción del público, teniendo en cuenta aspectos

psicológicos que puedan identificar un cambio evitando la
monotonía.
GUIAR AL CONSUMIDOR A SU ELECCIÓN.
 Inducir al consumidor en el cambio a seguir en el supermercado.

 Estimular a consumidor a las ventas por impulso.
 Inducirlo a seguir comprando.
INCREMENTAR LA ROTACIÓN.
 Aumentar la velocidad de venta de un determinado producto.

 Buscar la rentabilidad del producto al aumentar las ventas .

FOMENTAR EL TRÁFICO.
 Lograr la continua afluencia del consumidor.
MULTIPLICAR LOS EFECTOS DE UNA CAMPAÑA.
 Reforzar la imagen del consumidor.
LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA.
 Mejores espacios, colocación y arreglos superiores a los de la

competencia.
 Proteger determinadas marcas.
 Lograr un entorno que facilite el encuentro cliente-producto, que

logre atraer al cliente
2.10.1.2PRINCIPIO DEL MERCHANDISING
RENTABILIDAD
Los esfuerzos de Merchandising deben localizarse en un sitio donde

tengan un gran efecto en las ventas, teniendo siempre en consideración
el potencial de ventas de la tienda.

UBICACIÓN
La mejor ubicación
IMPACTO
 Use siempre la máxima cantidad de productos de acuerdo al potencial

de venta de la tienda.
 Todas las etiquetas deben dar el frente a los consumidores.
 Siempre controle el código de fabricación para asegurar una buena
rotación.
 Cuando se quedan espacios libres se da imagen de venta, pero cuiden
la sensación de vacío.
DISPONIBILIDAD
Los productos deben ser fácilmente accesibles y mejor aún, de más de

una cara, siempre como mínimo el 80% de los productos deben ser
accesibles.
PRECIO
El marcador de precio induce a la compra, deben ser claras y en

números redondos para que de buen impacto
2.10.2 MERCADOTECNIA DIRECTA

El marketing directo o mercadotecnia directa consiste en tener una

comunicación promocional directa con el público objetivo. Usualmente se
envía información de la empresa, producto o servicio que sea de interés para el
consumidor.
2.10.2.1 CANALES DE MARKETING DIRECTO
El marketing directo puede llevarse a cabo a través de una variedad de

canales, ya sean digitales o no digitales. Entre los principales se
encuentran:
 Tarjetas postales
 Emails
 Newsletters
 Telemarketing o llamadas de teléfono
 Cupones
 Folletos y catálogos
 Mensajes SMS
2.10.2.2VENTAJAS DEL MARKETING DIRECTO
El marketing directo es idealmente para aquellos clientes de los que se cree

(basándonos en la información recopilada sobre ellos) que tienen un interés
por uno de los productos o servicios de los que ofreces.
Estas son algunas otras de las razones por las que el marketing directo tiene mucho
éxito:
 La comunicación es personal y directa, lo cual genera mayor confianza y

apertura de parte del destinatario.
 Es posible enviar mensajes específicos a segmentos particulares de
clientes (ya sean clientes potenciales o actuales) en función de categorías
tales como la demografía o el comportamiento de compra. Cuanto más
segmentadas sean tus campañas, más éxito tendrán.

 Al poder hacer una mejor segmentación, resulta más rentable porque se

envía el mensaje adecuado a los individuos que ya han sido identificados
como potenciales compradores.
 Algunas campañas de marketing directo (como en email marketing)
son medibles y se puede dar seguimiento al éxito de cada una. Esto puede
ayudarte a planificar futuras campañas.
 Puedes obtener retroalimentación sobre tus productos, servicios y precios.
(Sendinblue, 2022)
2.10.3 LA PROMOCION DE VENTA
La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la

existencia de un producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o
inducir su compra o adquisición. Algunas estrategias que podemos aplicar
relacionadas a la promoción son:
crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo

producto a mitad de precio, por la compra del primero.
ofrecer cupones o vales de descuentos.
obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.

crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
crear boletines tradicionales o electrónicos.
participar en ferias.
crear puestos de degustación.
crear actividades o eventos.
auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.

colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos

de transporte público.
crear letreros, paneles, carteles, afiches, folletos, catálogos, volantes
o tarjetas de presentación.
2.11 PRESUPUESTO
“Un presupuesto en economía hace referencia a la cantidad de dinero que se

necesita para hacer frente a cierto número de gastos necesarios para acometer un
proyecto. De tal manera se pude definir como una cifra anticipada que se estima el
coste que va suponer la realización de dicho objetivo” (Economipedia,
Economipedia, 2022)
2.12 VENTAJAS COMPETITIVAS
“La ventaja competitiva es una característica con la que debe contar cualquier
empresa que desee tener un mejor lugar en el mercado, y de este modo, reflejar o
comparar el prestigio de otras empresas respecto de la propia, tomando en cuenta
las estrategias que se hayan adoptado para alcanzar dicho prestigio”. (Rankmi,
2022)

ANEXOS
SALCHICHAS PORTACHUELEÑAS
MARIA ARACELY VARGAS VACA

BIBLIOGRAFIA
Bibliografía
Consulting, T. P. (28 de Abril de 2022). Taem Peru Consulting. Obtenido de
https://taemperuconsulting.com/las-cinco-estrategias-de-michael-porter/
Dircomfidencial. (08 de Mayo de 2022). Dircomfidencial. Obtenido de

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20161003-0911/
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https://economipedia.com/definiciones/estrategia-comercial.html
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Economipedia. (08 de Mayo de 2022). Economipedia. Obtenido de

https://economipedia.com/definiciones/investigacion-de-mercado.html

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Kotler , P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson Educacion.
Mercadeo.com. (08 de Mayo de 2022). Mercadeo.com. Obtenido de

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Monografia.com. (08 de Mayo de 2022). Monografia.com. Obtenido de

https://www.monografias.com/trabajos91/como-elevar-nivel-gestion-venta-
merchandising/como-elevar-nivel-gestion-venta-merchandising

https://www.monografias.com/trabajos93/estrategias-de-mercadotecnia/estrategias-de-
mercadotecnia

https://www.monografias.com/trabajos93/estrategias-de-mercadotecnia/estrategias-de-
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https://www.questionpro.com/blog/es/elementos-del-servicio-al-cliente/
Rankmi. (08 de Mayo de 2022). Rankmi. Obtenido de https://www.rankmi.com/blog/que-son-y-

que-tipos-de-ventajas-competitivas-existen-en-las-empresas-actuales#:~:text=La
%20ventaja%20competitiva%20es%20una,adoptado%20para%20alcanzar%20dicho
%20prestigio.
Sendinblue. (09 de Mayo de 2022). Sendinblue. Obtenido de

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Significados. (27 de Abril de 2022). Significados . Obtenido de

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Sintetia. (08 de Mayo de 2022). Sintetia. Obtenido de https://www.sintetia.com/las-dimensiones-

de-un-producto/#:~:text=Estas%20son%3A%20Funcional%2C%20Social%2C,Veamos
%20por%20qu%C3%A9.&text=Evidentemente%20un%20producto%20(o
%20servicio,poder%2C%20saber%20y%20querer%20utilizarlo.
Slideshare. (05 de Mayo de 2022). Slideshare. Obtenido de

https://es.slideshare.net/GuidoCharcaLpez/estrategias-de-comer-actual#:~:text=CONTROL
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Teamleader. (27 de Abril de 2022). Teamleader. Obtenido de

https://www.teamleader.es/blog/diagrama-de-gantt
Virtual, C. (28 de Abril de 2022). Centro Virtual . Obtenido de

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/plan_marketing/
unidad2_pdf2.pdf

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UNIVERSIDAD PRIVADA CUMBRE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA COMERCIAL PARA EL SNACK

TRABAJO FINAL DE GRADO PRESENTADO

TUTOR: Lic. Karen Mercado Santistevan

Santa Cruz de la Sierra – Bolivia

En primer lugar quisiera dedicar a Dios, por darme la sabiduria, el

MARIA ARACELY VARGAS VACA 1

El “SNACK LA ESQUINA”, es una empresa cruceña dedicada a la elaboración y comercialización

MARIA ARACELY VARGAS VACA 2

1.2.1 LIMITE GEOGRAFICOS

Las limitaciones tomadas para el presente proyecto serán establecidas para la

1.2.2 LIMITE TEMPORAL

MARIA ARACELY VARGAS VACA 3

1.2.3 LIMITE SUSTANTIVO

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Mediante la implementación de una estrategia comercial se logrará incrementar las ventas

MARIA ARACELY VARGAS VACA 4

1.5 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

El presente proyecto de grado propone la solución de un problema mediante la realización

1.5.1 Esquema del problema

E1: Desconocimiento de consumidores potenciales

F1: Conocimiento pleno del mercado

MARIA ARACELY VARGAS VACA 5

A1: Realizar una investigación del mercado

MARIA ARACELY VARGAS VACA 6

Carencia de una estrategia comercial Diseño de una estrategia comercial para

CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 ACCION 3

MARIA ARACELY VARGAS VACA 7

1.6 LOS OBJETIVOS

1.6.1 Objetivo General

1.6.2 Objetivo Especifico

 Realizar diagnostico interno

1.7.1 Justificación Científica

Se realizará los factores que favorecen a la micro-empresa ‘La Esquina’ y dando el

1.7.2 Justificación Social

La sociedad se beneficiará ya que a través de la implementación de este tipo de

MARIA ARACELY VARGAS VACA 8

1.7.3 Justificación Económica

Con la ejecución del presente trabajo proporciona más movimiento económico y

1.7.4 Justificación Personal

El presente trabajo me ayudará a cumplir con el requisito de aprobar la materia de

1.8.1 Tipos de Investigación

Para el desarrollo del presente trabajo se utilizó un tipo de investigación el cual se

1.8.1.1 Investigación Descriptiva

La aplicación de la investigación descriptiva nos ayuda a diferenciar

MARIA ARACELY VARGAS VACA 9

1.8.2 TIPO DE ESTUDIO

1.8.2.1 ESTUDIO TRANSVERSAL

El estudio transversal se define como un tipo de investigación

1.8.3 Fuentes de información

1.8.3.1 Fuentes Primarias

 Entrevista a los propietarios del “Snack La Esquina”

1.8.3.2 Fuentes Secundarias

1.8.4.1 Método Deductivo

Es un procedimiento racional que consiste en llegar al conocimiento de casos

MARIA ARACELY VARGAS VACA 10

Entrevista a los dueños del Snack La Esquina

1.9. ESTRUTURA O ALCANCE DEL PROYECTO

MARIA ARACELY VARGAS VACA 11

2.1 DEFINICION DE MERCADOTECNIA

“El Marketing, mercadotecnia, mercadeo o mercadología es el conjunto de actividades

En la actualidad la mercadotecnia no debe ser entendido con el viejo significado de