2023

“Norte Emprende Más”

PROMOCIÓN Y VENTAS

UNIDAD TEMÁTICA 2

El cambio es el resultado final de todo verdadero

aprendizaje
 PROMOCIÓN Y VENTAS

Tabla de Contenido
Promoción y Ventas ............................................................................................................ 3
SUBTEMA 1. Empatía, Simpatía y Rapport para las ventas – Expectativas Vs
percepciones .................................................................................................................... 3
Diferencias: ................................................................................................................... 3
LA EMPATIA................................................................................................................. 4
El rasgo característico de las personas empáticas: ........................................... 4
Rasgos reconocibles de empatía pueden ser: .................................................... 5
Barreras de la empatía: ¿Que impide que seamos empáticos? ...................... 6
El egocentrismo. .................................................................................................. 6
La crítica. ............................................................................................................... 6
El juicio. ................................................................................................................. 7
La simplificación. .................................................................................................. 7
La inhabilidad emocional. ................................................................................... 7
Preguntas para reflexionar sobre tu empatía: ..................................................... 7
¿Qué es el rapport en ventas? .................................................................................. 7
¿Por qué el rapport en ventas es importante? .................................................... 7
Buenas prácticas de rapport en ventas ................................................................ 8
¿Cómo se aplica el rapport a las ventas? ........................................................... 9
Expectativas vs Percepciones ................................................................................... 9
¿Cuáles son esas malas expresiones en VENTAS? ........................................... 10
SUBTEMA 2. Escucha activa para las Ventas ......................................................... 10
¿Qué es escucha activa? ......................................................................................... 11
A continuación realizaremos un Ejercicio sobre Qué escuchamos ................... 11
¿Cómo escucho yo? ................................................................................................. 16
LA ESCUCHA......................................................................................................... 16
Consideraciones: ....................................................................................................... 17
SUBTEMA 3. Recomendaciones para vender más y mejor usando CRM y redes
sociales............................................................................................................................ 19
¿Qué es CRM? .......................................................................................................... 19
¿Qué es una estrategia CRM? ................................................................................ 20
¿Por qué adoptar una estrategia de CRM?........................................................... 20
Pasos prácticos de una estrategia de CRM para sacar el máximo provecho . 21
¿Cuáles son las estrategias de CRM? ................................................................... 22
Para atraer clientes ............................................................................................... 22

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Para nutrir a los clientes ....................................................................................... 22

Para fidelizar clientes ............................................................................................ 23
¿Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de un CRM? ........ 23
¿Cuáles podrían ser las facilidades en la implementación de un CRM? ......... 23
¿Qué son las ventas por redes sociales? .............................................................. 23
¿Cuál es la red social más conveniente para vender? ........................................ 24
¿Cómo vender a usando redes sociales? ......................................................... 24
Ejercicio Práctico UNIDAD 2........................................................................................ 26

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Promoción y Ventas
SUBTEMA 1. Empatía, Simpatía y Rapport para las ventas –
Expectativas Vs percepciones

La raíz pathia proviene del latín Pathos significa emoción. Veamos cómo ese
sentimiento, esa emoción se modifica según usemos empatía, simpatía o apatía.

Empatía: capacidad de percibir, comprender y compartir lo que la otra persona

puede sentir/ habilidad social para comprender las emociones y sentimientos de los
demás/ ponerse en el lugar del otro.

Simpatía: sentimiento natural y espontáneo de afecto o inclinación hacia los demás/

modo de ser de alguien que lo hace agradable y atractivo para los demás.

Diferencias:

● La empatía conecta a las personas, la simpatía las desconecta.

● La empatía es racional, reflexiva y crítica, mientras que la simpatía es
espontánea y subjetiva.
● La empatía se centra en reconocer las emociones y conectar en el plano
emocional; la simpatía se esfuerza en buscar un lado positivo al problema,
abordándolo desde el plano intelectual.
● La empatía busca acompañar, no solucionar el problema. La simpatía tiende
a buscar una solución al problema, sin involucrarse en el acompañamiento.
● La empatía no requiere una respuesta verbal, la simpatía sí.
● La empatía requiere un aprendizaje previo, la simpatía surge sola.
● La empatía comprende y no juzga, la simpatía tiende a dar consejos –y, con
ello, tiende a valorar o juzgar la situación del otro-.

Video: Diferencia entre empatía y simpatía

https://www.youtube.com/watch?v=U8pRaj22MlI&t=1s

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LA EMPATIA

Representa la habilidad para captar y comprender los sentimientos, emociones y

necesidades de otros para poder responder de forma acertada a sus reacciones y
expresiones emocionales.

Existen determinados puestos de trabajo que demandan un perfil empático con unas
determinadas características, profesiones como médicos, enfermeras, psicólogos,
educadores, puestos de atención al público, policías, directivos, supervisores…

El rasgo característico de las personas empáticas:

● saben ponerse en la piel de los demás y

● comprenden sus emociones y/o síntomas físicos.
● Son personas extraordinariamente sensibles.
● Su visión del mundo es muy intuitiva,
● se relacionan con los demás priorizando sus emociones y sensaciones por
encima del cálculo y la frialdad, y
● usualmente les cuesta describir y poner en palabras todo lo que sienten.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Rasgos reconocibles de empatía pueden ser:

● Las personas empáticas son sensibles, amables, atentas, siempre

dispuestos a ayudar a los demás, fácilmente ofendible y muy susceptibles.

● Absorben las emociones de los demás, sintiendo lo que otros sienten,

alegrías o tristezas; Suelen ser introvertidos para protegerse a sí mismos de
los demás, permaneciendo callados y solitarios en reuniones multitudinarias.

● Generalmente intentan buscar sitios donde se sientan cómodos; buscan el

silencio de la naturaleza o simplemente se apartan del bullicio del resto.

● Pueden sentirse muy mal ante entornos ruidosos, o cuando notan que hay
mucha tensión en el ambiente.

● Son personas muy intuitivas, sintiéndose cómodos al realizar sus tareas en

el modo que ellos creen mejor y evitan pedir consejos para que su punto de
vista no se vea afectado.

● Son buenas personas y se preocupan por los demás, incluso en detrimento

de su propio bienestar; no podrán evitar atender a un desconocido si creen
que necesita ayuda.

Veamos las siguientes situaciones para reflexionar sobre nuestras respuestas

empáticas….

● Tu pareja te cuenta un problema que ha tenido con su jefe o su jefa. Tu

respuesta es quitarle importancia, valorar su actuación y pasar enseguida a
corregir y dar consejo.

○ Respuesta Empática: Escucho con atención a mi pareja, poniéndome

realmente en su lugar. O quizás pregunto para saber cuál es ese lugar:
sus circunstancias en el trabajo, la relación con su jefe o su jefa… Y
lo más importante, me pregunto: ¿cómo se siente mi pareja? ¿Por qué
sólo al llegar del trabajo me cuenta este problema? ¿Qué espera de
mí, un análisis o necesita apoyo, afecto, comprensión…?

● En el trabajo, te molesta que un compañero o compañera no te haya

informado y no haya hecho la tarea como habíais quedado. Te has centrado
en la molestia que supone para ti –que tal vez no haya sido tanta– y no
consideras que es algo despistado o despistada, y que además últimamente
tiene bastante sobrecarga de trabajo.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

○ Respuesta Empática: Le pregunto a mi compañero o compañera de

trabajo sobre la tarea que no se ha realizado, escucho activamente
sus explicaciones. Trato de comprender sus razonamientos. Sin
perder de vista el compromiso que hemos establecido, le recuerdo
empáticamente la tarea pendiente. Me expreso con asertividad:
“Entiendo que estás con muchas tareas, pero te quería recordar que
tenemos pendiente esto, con este plazo, ¿para cuándo podrías
tenerlo?”.

● Un amigo o amiga decide en el último momento no salir a hacer deporte

contigo. Piensas que es un o una “malqueda”, que no está nada bien cambiar
de opinión con tan poca antelación, que se podía haber organizado mejor…
No sabes mucho de sus circunstancias, de cómo se siente, o de los motivos
por los que no te ha acompañado.

○ Respuesta Empática: Le dices a tu amigo o amiga que te hubiese

gustado hacer deporte juntos; escuchas atentamente sus
necesidades. Le entiendes y le propones quedar otro día.

¿Has vivido situaciones similares a alguna de las mencionadas anteriormente? En

caso de pensar si o no, te invito a reflexionar sobre el impacto de la escucha
empática en el Servicio.

Recuerda que el servicio puede ser tanto para un cliente externo (clientes del
negocio que representas) o cliente interno (compañeros de trabajo y jefes)

Realiza a continuación el siguiente test de conocimiento empático:

https://www.psicologia-online.com/test-de-conocimiento-empatico-3309.html

Barreras de la empatía: ¿Que impide que seamos empáticos?

El egocentrismo.
No salir de nuestro enfoque. No ver realmente a la otra persona.
La crítica.
Aprovechar la situación para mostrar desaprobación, reproches, atendiendo más a
lo que necesitamos decir, o lo que estamos sintiendo, que a lo que la otra persona
necesita en ese momento.

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El juicio.
Tomar un rol de juez, valorando y dictaminando sobre la situación, sin tener en
cuenta que es innecesario y que probablemente nuestro juicio sea injusto.

La simplificación.
Reducir la situación a lo que conocemos o hemos experimentado. Considerar que
todo el mundo comparte las mismas ideas. Olvidar que hay muchas otras formas de
sentir y pensar.

La inhabilidad emocional.
No identificar las emociones que vemos en los demás. No expresar comprensión y
respeto hacia ellas.

Preguntas para reflexionar sobre tu empatía:

¿Sabes percibir lo que sienten otras personas?

¿Sabes percibir tus propios sentimientos?
¿Comprendes a otras personas y les ayudas?
¿Valoras positivamente conocer lo que otros opinan de ti?
¿Ante otras personas, eres agradable y buen compañero?
¿Tratas a otros como te gusta ser tratado?

¿Qué es el rapport en ventas?

El concepto de rapport en ventas se refiere a la acción de crear relaciones

comerciales entre vendedor y consumidor con foco en la empatía con el cliente. Por
definición, su objetivo es facilitar la comunicación y el entendimiento, además de
crear un vínculo exitoso y duradero.

La idea de rapport aplicada a los negocios tiene como palabras clave conexión,
empatía y sintonía. No es de extrañar, por tanto, que el área de la psicología que
estudia el tema sea la programación neurolingüística.

¿Por qué el rapport en ventas es importante?

La importancia del rapport en ventas radica en crecer tu negocio de forma
sostenible, promover la lealtad de los clientes e influir positivamente en la opinión
de quienes aún no conocen tu marca.

1. Para crecer de forma sostenible

Un estudio de Accenture encontró que las empresas que valoran al cliente y lo

colocan en el centro de sus estrategias generan un 3,5 veces más de ingresos.
Además, mejoran las relaciones e impulsan el crecimiento sostenible.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

En lugar de invertir en técnicas que captan un gran volumen de clientes, pero

perjudican la calidad de la relación que estableces con ellos, el rapport se interesa
por reconocer el valor de las personas para el desarrollo de tu compañía.

2. Para promover la lealtad de los clientes

Cuando se trata de éxito comercial, no basta con atraer a cientos de clientes. Debes
darles una razón para seguir comprando tus productos y servicios. Y, si es posible,
que recomienden tu marca a amigos, familiares y conocidos.

En este sentido, las técnicas de rapport pueden ayudarte a hacer que los clientes
se sientan especiales y premiar a tu empresa con su lealtad. Y esto es esencial para
la salud financiera de tu negocio, ya que el 80% de las ganancias de una empresa
provienen del 20% de sus clientes leales.

3. Para influir en la opinión sobre tu marca

En el mundo digital, la reputación de una marca puede fortalecerse o erosionarse

rápidamente. Las Google Reseñas con quejas y calificaciones bajas para los
servicios de una empresa no son infrecuentes.

¿Cómo luchar contra esto?

Además de dedicarte a procesos de mejora continua que actúen concretamente

sobre los problemas señalados por tus clientes, es importante utilizar el rapport para
que la gente entienda las posibilidades y limitaciones de tu oferta.

Y esa transparencia puede tener un efecto muy provecho en tu reputación en línea,

con testimonios y reseñas positivas.

El 90% de las personas que no te conocen pueden verse influenciadas por estas
opiniones positivas y decidir comprarte.

Buenas prácticas de rapport en ventas

1. Personaliza la conversación

Personalizar la conversación con tu cliente es fundamental para el rapport en

ventas. Llamarlo por su nombre y conocer su historial de compras, así como sus
hábitos de consumo con tu compañía, ayudan a crear ese sentimiento de confianza
y proximidad.

Según un informe de Zendesk, el 70% de las personas espera que las empresas
colaboren en su nombre –y eso supone tener a la mano el contexto completo del
cliente, para evitar que se repita y se moleste al interactuar con tu empresa.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Una buena manera de conectar los datos de los clientes y mejorar la colaboración
entre los equipos a la vez es utilizar un software CRM. Se trata de una herramienta
que facilita la organización y administración de la información de tus consumidores
para aprovechar todas las oportunidades.

2. Trabaja con la empatía del cliente

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX de Zendesk, el 49% de los clientes

quiere que los agentes sean más empáticos. Al mismo tiempo, espera que
compartas sus valores y los tengas en cuenta a cada paso durante la experiencia
que brindas.

El efecto contrario es inminente. El 80% de clientes se van a la competencia luego

de una sola mala experiencia.

El rapport es más que una práctica conveniente; puede ser una ventaja competitiva
en un mercado donde las empresas compiten en base a la calidad del servicio.

3. Descubre las necesidades del cliente

Si de verdad quieres usar el rapport en ventas para crear una conexión con tus
clientes, lo mejor es que uses la conversación para conocer sus necesidades. Ya
tendrás tiempo para ofrecer tu producto o servicio.

No te preocupes si no pudiste hablar de tu propuesta comercial en esa primera

interacción. Existen varias formas de entrar en contacto con el cliente y mostrarle lo
que tienes para ofrecer.

¿Cómo se aplica el rapport a las ventas?

● Imita el comportamiento verbal y no verbal de tu interlocutor;

● Escucha activamente lo que la gente tiene que decir;
● Haz preguntas para mostrar interés y comprender mejor el tema;
● Parafrasea lo que se dijo para confirmar que lo hiciste bien;
● Sé paciente y no interrumpa;
● Sé amigable y usa un lenguaje positivo;
● Encuentra experiencias comunes e interactúa a partir de ellas.

Expectativas vs Percepciones

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

¿Cuáles son esas malas expresiones en VENTAS?

En vez de "comprar" utiliza "invertir"

En vez de "producto" o "servicio" utiliza "solución"
En vez de "condiciones de pago" utiliza "facilidades de pago"
En vez de "requisitos para comprar" utiliza "solicitudes de papelería"
En vez de "tiene restricciones" utiliza "haré lo posible para facilitárselo"
En vez de "no tenemos" utiliza "veré si le consigo"
En vez de "se nos terminó" utiliza "puedo ofrecerle algo equivalente"
En vez de "estas son las últimas" utiliza "tengo la mejor para usted de las pocas que
nos quedan"
En vez de "caballero" utiliza "Sr. Fernández"
En vez de "compradores" utiliza "nuestros amables clientes"
En vez de "costo" utiliza "inversión"
En vez de "nos interesa" utiliza "le conviene"
En vez de "NO" utiliza "veré que puedo hacer"
En vez de simplemente "Buenas tardes" utiliza "Bienvenido, en que puedo servirle"
En vez de "no aplica" utiliza "puedo ofrecerle una solución más adecuada"
En vez de "intentamos" utiliza "estamos seguros"

SUBTEMA 2. Escucha activa para las Ventas

Entre oír y escuchar existe una gran diferencia.

Escuchar es la acción voluntaria que implica una intención por parte del sujeto.

Oír es la acción de percibir algún tipo de sonido o ruido. Y aunque todos creen
conocer esos términos, en realidad muy pocos los aplican en la vida diaria.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Para entender qué es la escucha activa debemos comenzar por la habilidad de

distinguir el verdadero mensaje oculto entre las palabras.

¿Qué es escucha activa?

El buen vendedor permite que el consumidor interactúe a través de su comunicación

verbal y no verbal. Así podrá transmitir sus pensamientos, deseos, necesidades y
sus posibles críticas hacia el producto que se le está ofreciendo.

Para un vendedor es importante saber escuchar activamente. Además, debe

aprender a preguntar e indagar como parte del proceso. De esta forma, el cliente le
estará diciendo las palabras que a él realmente le interesan.

Las ventas están basadas en la comunicación y un excelente comunicador es un

excelente vendedor.

En el proceso de venta, la escucha activa debe estar acompañada de un tono de

voz, postura y expresiones faciales adecuados. Por supuesto, también debe haber
contacto visual.

Esto te permitirá conocer la información relevante para descubrir los deseos y

necesidades de tu cliente y entender qué producto es el adecuado para él.
Adicionalmente, podéis incorporar las siguientes técnicas:

● Alentar al interlocutor a que siga hablando.

● Esclarecer los puntos importantes mediante preguntas y hacer un replanteo
para clarificar alguna posición.
● Reflejar lo expresado por el posible comprador para corroborar que lo ha
entendido adecuadamente.
● Resumir las ideas expresadas al finalizar.

A continuación realizaremos un Ejercicio sobre Qué escuchamos

Vamos a leer un texto con afirmaciones que tiene que indicar si son V / F /? (“?”
Significa que no puede decir si es Verdadero o Falso, que falta información o no es
claro, etc.).

Texto:
Estás caminando por el pasillo y ves a un compañero y a su jefe que están hablando.
El volumen de la conversación va aumentando y aunque te alejas, los sigues
oyendo.
Cuando vuelves a tu escritorio oyes que no tiene la presentación que el jefe debe
hacer en un par de horas en un cliente.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Buscas en tu computadora y ves que habías recibido en un mail reciente una copia
de la presentación. Se la envías al jefe de inmediato.
Sigues con tu trabajo y al rato lo ves salir para la presentación.
A su regreso comenta con el equipo la presentación que hizo ante el cliente y lo
bien que le fue.
En función de lo que escuchó, defina si las siguientes afirmaciones son
Verdaderas, Falsas o que no puede decir ya que le falta información (¿?):

Afirmación V F ¿?

1. Eres parte del equipo de trabajo que está

preparando la presentación.

2. Tu compañero y su jefe están discutiendo.

3. Saliste de una reunión con un compañero y

tu jefe.

4. El jefe debe hacer una presentación en un

par de horas.

5. Tu compañero era el responsable de que el

jefe tuviera la presentación para ir al cliente.

6. El jefe no tiene la presentación para ir a ver

al cliente

7. El jefe está enojado con tu compañero

porque no le entregó la presentación a tiempo.

8. El jefe le grita a tu compañero porque no tiene

la presentación.

9. Recibiste recientemente un mail con la

presentación.

12
 PROMOCIÓN Y VENTAS

10. Reenvías el mail al jefe con la presentación

11. Continúas trabajando mientras buscan la

presentación.

12. El jefe no pudo ir a la presentación con el

cliente.

13. El jefe sale aliviado para las oficinas del

cliente.

14. El jefe usó la presentación que le enviaste.

15. El jefe comentó con su equipo la

presentación que hizo ante el cliente.

16. El jefe te agradeció por haberle mandado la

presentación.

17. Al jefe le fue bien en la presentación.

18. Sentiste que reconocieron tu aporte para

que la presentación saliera bien.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Vamos a validar las respuestas:

Preguntas:

Afirmación V F ¿? Comentarios

1. Eres parte del equipo de x El compañero puede

trabajo que está preparando la estar en otro equipo. Dice
presentación. “su jefe” y no el tuyo.

2. Tu compañero y su jefe están x Están hablando y

discutiendo. aumentan el volumen.

3. Saliste de una reunión con un x Caminas por el pasillo, no

compañero y tu jefe. dice que estabas en la
reunión.

4. El jefe debe hacer una X

presentación en un par de horas.

5. Tu compañero era el x No sabes

responsable de que el jefe
tuviera la presentación para ir al
cliente.
6. El jefe no tiene la x No sabes si el que no la
presentación para ir a ver al tiene es el jefe u otro
cliente compañero, no aclara

7. El jefe está enojado con tu x No sabes si él se la tenía

compañero porque no le entregó que entregar, tampoco
la presentación a tiempo. sabes si habla con él o
con otra persona, ni
sabes si no la entregó o al
jefe se le traspapeló

8. El jefe le grita a tu compañero x No dice que fuera el jefe

porque no tiene la presentación. el que no tiene la
presentación. Tampoco
dice que le gritó. Cuando
hablan en voz fuerte, no
se sabe si están
hablando de la
presentación.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

9. Recibiste recientemente un X
mail con la presentación.

10. Reenvías el mail al jefe con x

la presentación

11. Continúas trabajando x No sabes qué hacen

mientras buscan la presentación. mientras trabajas. Tu
reenvías el mail y
después sigues
trabajando, no sabes si la
siguen buscando.
12. El jefe no pudo ir a la X
presentación con el cliente.

13. El jefe sale aliviado para las x No dice que estuviera

oficinas del cliente. aliviado

14. El jefe usó la presentación x No sabes si usó esta o si

que le enviaste. encontraron la que
buscaban.
15. El jefe comentó con su x
equipo la presentación que hizo
ante el cliente.
16. El jefe te agradeció por x No lo dice
haberle mandado la
presentación.
17. Al jefe le fue bien en la x Comentó lo bien que le
presentación. fue, según él (no
sabemos cómo fue para
el cliente)
18. Sentiste que reconocieron tu x No dice que lo hubieran
aporte para que la presentación mencionado.
saliera bien.

Reflexión:
¿Qué escuchaste y cómo inferiste lo que no estaba e introducimos la diferencia
entre afirmaciones e interpretaciones u opiniones?
Escribe acá tus comentarios: _____________________

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

¿Cómo escucho yo?

“La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. Generalmente se

piensa que es más importante el hablar, ya que éste parece ser el lado activo de la
comunicación, mientras que al escuchar se le suele considerar como pasivo. Se
supone que si alguien habla lo suficientemente bien (fuerte y claro) será bien
escuchado. A partir de esta interpretación, el escuchar generalmente
se da por sentado y rara vez se le examina como un asunto problemático.”
Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje

El escuchar valida el hablar. Hablamos para ser escuchados, por ello, un hablar
efectivo
se logra mediante un escuchar efectivo. Hay una brecha crítica entre el hablar y el
escuchar.

“El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que

pasa con el que recibe.” Humberto Maturana

Cuando escuchamos, escuchamos las inquietudes de las personas. Escuchamos el

por qué las personas realizan las acciones que realizan. Las personas que saben
escuchar desafían las historias que les cuentan.

Cuando escuchamos, también construimos una historia acerca del futuro.

Escuchamos palabras y también acciones. Escuchamos la totalidad conformada por
la corporalidad, la emocionalidad y el lenguaje. En este sentido, decimos que
escuchar es parte de la capacidad de observación e interpretación.

● Todo hablar trae consecuencias en nuestro mundo.

● Todo hablar es capaz de abrirnos o cerrarnos posibilidades.
● Todo hablar tiene el potencial de modificar el futuro y lo que nos cabe esperar
de él.

LA ESCUCHA
Las condiciones básicas del escuchar son:
● Respeto mutuo (aceptar al otro como diferente, legítimo y autónomo)
● Apertura hacia el otro.

Hay aspectos que condicionan el escuchar efectivo:

● El contexto de la conversación. ¿Es el momento y el lugar adecuado?

● El estado emocional del que habla, del que escucha y el que se genera en y
a raíz de la conversación.
● Las historias personales. Escuchamos (interpretamos) en función de nuestra
historia.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

● El trasfondo histórico del que proviene cada uno. Le asignamos diferentes

interpretaciones en función de la historia nacional, la cultura, religión, etc.

Para pensar…
¿Me siento escuchado?
¿Qué hago cuando no me siento escuchado?
¿En qué situaciones o con qué personas no me siento escuchado?
Cuando escucho, ¿pienso en otras cosas o en lo que voy a decir?
¿En qué situaciones o a qué personas me “cuesta escuchar”?

“El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que

pasa con el que recibe.”
Humberto Maturana

Consideraciones:

● La escucha activa es la puerta de entrada al mundo del cliente

● Una vez iniciado el proceso de venta con nuestro cliente potencial es muy
importante que se sienta escuchado.
● Es vital que el usuario perciba que sus necesidades y sus requerimientos han
sido atendidos y tomados en cuenta por parte del vendedor.
● Escuchar activamente al cliente genera mucha confianza. Haciendo que
estén a gusto durante el proceso, tendremos ganada una gran batalla como
vendedores.

La escucha activa es la puerta de entrada al mundo del cliente. Uno de los errores
más comunes de los vendedores es hablar mucho de sus productos, de sus
experiencias laborales, de su propio mundo.

Esto hace que el cliente pierda interés de la conversación y el mensaje no llegue en

forma eficaz.

Evaluemos nuestra capacidad de escucha activa con el siguiente cuestionario:

Capacidad de escucha activa

1.- ¿Recuerdas el color de los ojos de tu No

Sí
interlocutor?
2.- ¿Respondes al teléfono mientras otras No
Sí
personas te hablan?
3.- ¿Te concentras en el mensaje de tu No
Sí
interlocutor?

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

4.- ¿Piensas en la respuesta que darás, mientras No

Sí
tu interlocutor habla?
5.- ¿Prestas atención a los gestos de quien te No
Sí
habla?
6.- ¿Animas a la otra persona para que siga No
Sí
hablando?
7.- En tu última entrevista, ¿interrumpiste a tu No
Sí
interlocutor?
8.- ¿Sueles resumir el mensaje principal de lo No
Sí
escuchado?
9.- ¿Terminas alguna frase de la persona que te No
Sí
habla sin esperar que ella finalice?
No
10.- ¿Asientes con la cabeza mientras te hablan? Sí
11.- ¿Escuchas parcialmente sólo lo que te No
Sí
interesa del mensaje?
12.- ¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu No
Sí
interlocutor?
13.- ¿Recuerdas el mensaje central de una No
Sí
entrevista que mantuviste el día anterior?
14.- ¿Intentas aprender algo de lo que te No
Sí
cuentan?
15.- Mientras estás escuchando, ¿juegas con No
Sí
algún objeto?
16.- ¿Le pides a tu interlocutor que te aclare No
Sí
algún punto?
17.- ¿Cuándo te dicen algo con lo que no estás No
Sí
de acuerdo, dejas de escuchar?
18.- ¿Interpretas el mensaje de tu interlocutor No
Sí
desde su punto de vista?

Suma 1 punto a cada respuesta según:

Sí preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17

Suma el total de puntos obtenidos.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atención a

quienes te hablan.

Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de

compresión de lo escuchado es aceptable.

Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas

fielmente el mensaje de tu interlocutor.

Ahora que sabes qué aspectos podrías mejorar, escoge piensa en algo que puedes
hacer dentro de las próximas 24 horas para practicar tu escucha activa.

SUBTEMA 3. Recomendaciones para vender más y mejor usando CRM y redes

sociales.

En un mercado donde cada empresa gana varios competidores por año, aprender
a optimizar las operaciones, impulsar las ganancias y mejorar la experiencia del
cliente es fundamental.

La estrategia CRM ha ganado terreno en organizaciones de todo tipo y tamaño.

Un estudio reciente reveló que 6 de cada 10 empresas adoptan el software CRM en

los primeros 5 años de su existencia.

¿Qué es CRM?

En inglés, CRM significa Customer Relationship Management. En español, CRM

significa gestión de relaciones con el cliente.

El CRM se utiliza para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente o una
estrategia para optimizar procesos internos y aumentar la satisfacción del
consumidor.

19
 PROMOCIÓN Y VENTAS

¿Qué es una estrategia CRM?

Una estrategia CRM es un plan interdepartamental diseñado por empresas que

quieren incrementar la productividad de sus equipos a través de la gestión
centralizada de procesos y datos.

Como resultado del uso de un CRM, se espera un negocio más rentable y menos
costoso con clientes más felices.

El impacto de una estrategia CRM

Por cada dólar que una organización invierte en un software CRM, obtiene casi 9
dólares. Este fue el resultado encontrado por una investigación de Nucleus
Research, que evaluó el ROI (Retorno de la inversión) promedio generado por las
empresas que realizaron este tipo de inversión.

¿Por qué adoptar una estrategia de CRM?

1. Porque tus competidores ya lo hacen

El 91% de las empresas con 10 o más empleados utiliza un software CRM. Esto
significa que incluso las organizaciones más pequeñas ya se preocupan por hacer
sus procesos más simples, prácticos y eficientes.

Cuando los equipos trabajan en sincronía, es más fácil anticipar las necesidades
del cliente y satisfacerlas con excelencia.

2. Facilita el trabajo
Según un estudio reciente, las empresas adoptan una estrategia CRM para facilitar
la rutina de trabajo.

20
 PROMOCIÓN Y VENTAS

Entre las funciones más buscadas en tecnologías de gestión de clientes se

encuentran:

● gestión de contactos (94%);

● seguimiento de interacciones (88%);
● recordatorios y programación de eventos (85%);
● monitoreo de embudo de ventas (26%);
● centralización de la base de datos de clientes (20%);
● automatización de procesos de ventas (22%);
● integraciones de email marketing (20%).

3. Te ayuda a comprender a los clientes

El 92% de las empresas ya utiliza bases de datos para almacenar información de
los clientes. Con una estrategia de CRM implementada, puedes procesar e integrar
esta información valiosa con otras fuentes para comprender mejor a tu audiencia.

Esto facilita la creación de ofertas y recomendaciones relevantes para cada

persona, haciéndoles sentir especiales y comprar más.

Un estudio de Accenture reveló que 9 de cada 10 consumidores tiene más

probabilidades de hacerlo.

4. Simplifica las ventas

De acuerdo con un estudio reciente, la accesibilidad de datos mejorada que ofrece
la tecnología y estrategia de CRM puede reducir la complejidad del ciclo de ventas
en un 8-14% en promedio.

Cada paso del proceso de venta se vuelve más simple porque la estrategia de CRM
aporta visibilidad al proceso.

Pasos prácticos de una estrategia de CRM para sacar el máximo provecho

• Descubre quiénes son tus clientes

Esto se puede hacer mediante estudios de mercado, observación de la competencia

e investigación de tendencias. Lo importante es identificar cuál es el perfil de
comprador ideal de tu empresa.

• Diseña el recorrido de compra

Esto te permitirá conocer los puntos de contacto entre tu empresa y el cliente

potencial, además de los principales obstáculos y gatillos mentales que le acercan
a la conversión.

• Evalúa las necesidades en cada punto de contacto

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

¿El cliente necesita más información? ¿Estímulo para tomar una decisión?
¿Evidencia para comprender quién es la mejor opción? Cada etapa del cono de
ventas presenta un desafío que se puede superar con una buena planeación.

• Capacita a tu equipo para el éxito

Es importante orientar a las personas y desarrollar las habilidades necesarias para

lograr los resultados deseados.

• Haz cambios para mejorar el proceso

Para hacer esto, deberás establecer métricas para medir el éxito o el fracaso de tu
plan, así como tener evidencias objetivas de las áreas que merecen la mayor
atención.

Recapitulemos los pasos:

Descubre - Diseña - Evalúa - Capacita - Haz Cambios

¿Cuáles son las estrategias de CRM?

El software CRM es una solución tecnológica que puede ayudar a tu empresa

durante todo el ciclo de ventas.

Para atraer clientes

Según el Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que
retener uno actual. Esto sugiere que debes invertir en estrategias inteligentes que
te ayuden a reducir costos sin perder oportunidades.

Para nutrir a los clientes

Significa centrarse en las necesidades de los clientes y promover el contenido de

acuerdo con su posición en el cono de ventas.

Al proporcionar información relevante, no solo estableces credibilidad como

proveedor de un producto o servicio, sino que también mueves al cliente potencial
al embudo de conversión.

Con un CRM puedes utilizar listas inteligentes para segmentar y filtrar tu base de
clientes según los criterios que más te convengan. También puedes automatizar
correos electrónicos con etiquetas (como “nombre” y “empresa”) para añadir un
toque humano.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Para fidelizar clientes

Un estudio reciente encontró que los clientes con una relación emocional con una
marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y la recomiendan 7 veces
más a sus amigos.

Con una estrategia de CRM, puedes trazar un mapa de las necesidades,

preferencias y expectativas del cliente en función de los hábitos de consumo, el
historial de tratos y de soporte.

Esto te permite no solo personalizar las ofertas y recomendaciones que hace a cada
persona, sino también mejorar tu enfoque comercial general basado en datos en
lugar de intuición.

¿Cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de un CRM?

● Falta de entrenamiento — como cualquier cambio, la estrategia de CRM trae

retos que deben superarse mediante la capacitación y la mejora continua de
los procesos.
● Precio — Algunas empresas no tienen los recursos para comprar la solución
perfecta para su negocio y terminan conformándose con herramientas
simples que impiden que el negocio crezca;

¿Cuáles podrían ser las facilidades en la implementación de un CRM?

● Listo al instante — Algunos proveedores, como Zendesk, ofrecen software

listo para usar sin necesidad de programación o codificación;
● Escalabilidad — La mayoría del software CRM es capaz de crecer al ritmo
de tu negocio y adaptarse a las necesidades cambiantes de tus equipos;
● Seguridad — el software CRM basado en la nube a menudo se actualiza y
se mantiene con más frecuencia, lo que lo hace más seguro y menos
vulnerable a los ataques cibernéticos.
● Personalización — Si necesitas funciones más avanzadas

Recomendaciones de los 5 Mejores CRM de ventas 2023 para que identifiques cuál
es el ideal para tu empresa.

Encontrarás los pros, contras y precios aproximados.

https://www.nts-solutions.com/blog/mejores-crm.html

¿Qué son las ventas por redes sociales?

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Las ventas por redes sociales se refieren al proceso de atraer, nutrir y convertir
clientes potenciales utilizando plataformas de social media como Instagram,
Facebook, Twitter, TikTok, entre otras.

También conocido como social selling, su objetivo es estimular la interacción con

los prospectos y aumentar su nivel de compromiso con una marca.

Lo que quiere hacerles avanzar en el embudo de conversión en un entorno virtual

en el que pasan muchas horas de su día.

Las ventas por redes sociales pueden ayudarte a cultivar relaciones duraderas con
personas que ya compran tus productos y servicios.

¿Cuál es la red social más conveniente para vender?

La mejor red social para vender es en la que tu público está presente.

Conectar con tus potenciales clientes en una plataforma que ya utilizan es mucho
más fácil que convencerlos de utilizar un nuevo canal de comunicación y, además,
comprar tus productos y servicios.

Si tienes la intención de utilizar las redes sociales para expandir tu presencia digital
y cerrar más ventas, debes realizar un estudio de mercado.

Con la información que te arroja un estudio de mercado, podrás tomar una decisión
estratégica que sea beneficiosa para tu empresa y para tu relación con los clientes
actuales y futuros.

¿Cómo vender a usando redes sociales?

1. Descubra qué plataformas utilizan tus clientes

En cuanto al número de usuarios activos, Facebook es la red social más popular del
mundo: 2,9 millones al mes. En segundo lugar está YouTube (2,5 millones), en
tercero está WhatsApp (2 millones) y en cuarto está Instagram (1,4 millones).

Tu trabajo es averiguar cuáles son relevantes para tu público objetivo y tu modelo

de negocio.

2. Diseña una estrategia de contenidos a la medida del canal

Un estudio reciente mencionó que el 60% de los especialistas en marketing
informan que el marketing de contenido genera demanda/clientes potenciales. El
70% de los profesionales dicen que el marketing de contenidos ayuda a educar a la
audiencia, y el 60% dice que ayuda a fidelizar a los clientes existentes.

Para que tu estrategia sea más asertiva, trata de adaptar tus ideas a las
herramientas y recursos de cada plataforma. Por ejemplo, si TikTok prefiere videos

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

cortos llenos de efectos visuales, no hay razón para hacer videos largos con mucho
texto.

3. Monitorea los resultados de tus esfuerzos

¿Sabías que los tres principales objetivos de la creación de contenido son impulsar
las ventas, establecer relaciones con los clientes y aumentar el conocimiento de la
marca?

No sabrás si tus esfuerzos están teniendo el efecto deseado si no controlas las

métricas de ventas adecuadas.

4. Haz los cambios necesarios

Luego que sepas los números relacionados a tus estrategias de ventas por redes
sociales, es importante actuar en consecuencia. Hacer los cambios necesarios para
lograr los resultados esperados.

5. Registra el proceso y repite lo que salió bien

Según un informe de SemRush, el 78% de las marcas que tuvieron éxito con el
contenido en 2021 tienen una estrategia de marketing de contenido documentada.

Esto sucede porque son capaces de revisar errores y aciertos, evitando los primeros
y repitiendo los segundos.

Al enfocarte en mejorar la calidad del contenido que ofreces, comprender cómo

vender a través de las redes sociales será secundario porque el proceso fluirá de
forma natural.

Recuerda!

Descubre qué plataformas utilizan tus clientes y diseña una estrategia de contenidos
a la medida del canal. Luego, monitorea los resultados de tus esfuerzos, haz los
cambios necesarios y registra el proceso para repetir lo que salió bien.

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 PROMOCIÓN Y VENTAS

Ejercicio Práctico UNIDAD 2.

Las ventas son parte crucial de cualquier negocio. Por esto queremos dejarte esta
reflexión para que elabores tu propia entrevista de ventas.

Tienes que simular una entrevista previamente estructurada para valorar las
respuestas del participante en función de sus habilidades comunicativas.

Se puede agregar cierta dificultad y tensión en el ejercicio para observar las

reacciones.

Lo que quede en el guion de entrevista será teniendo en cuenta las particularidades

de tu propio negocio.

Cómo hacer un ejercicio de entrevista en ventas

1. Elige un caso en el que hubo alguna dificultad extraordinaria como parte de

la comunicación con un cliente.
2. Escribe cuáles fueron esas circunstancias
3. De acuerdo con un guion en el que se presentarán las dificultades de la
situación real (por ejemplo, un cliente insatisfecho tras su compra), pide al
entrevistado que dé sus respuestas más dinámicas y asertivas.
4. Finalmente, evalúen en conjunto cuáles fueron los aciertos y errores durante
la dinámica.

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“Norte Emprende Más”