MAPA DE EMPATIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ENRIQUE GUZMAN Y VALLE

2 DE NOVIEMBRE DE 2017
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
RIMAC
 INTEGRANTES:

ARIAS SALINAS, KATTERIN SOLEDAD

BOZA CCAMASA, MONICA MARITZA

PECHE ROJAS, KAROL FIORELA

QUISPE QUINCHO, STALIN SILVER

TAYPE MAYHUA, JESUS

Tabla de

contenido

I. ¿QUÉ ES EL MAPA DE EMPATIA?....................................................................................3

i. ORIGEN................................................................................................................................3
ii. DEFINICION.........................................................................................................................3
iii. CARACTERISTICAS..........................................................................................................5
II. ¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?................................................................6
 SEGMENTAR......................................................................................................................6
 HUMANIZAR........................................................................................................................6
 EMPATIZAR.........................................................................................................................7
 VALIDAR..............................................................................................................................7
III. ¿PARA QUE SIRVE?.........................................................................................................7
 Utilidad.................................................................................................................................7
 Finalidad..............................................................................................................................8
IV. ESTRUCTURA....................................................................................................................9
V. FORTALEZAS.......................................................................................................................11
VI. DEBILIDADES...................................................................................................................12
VIII. REFERENCIA....................................................................................................................15
IX. LINKOGRAFIA..................................................................................................................15
 I. ¿QUÉ ES EL MAPA DE EMPATIA?

i. ORIGEN

X-Plane es un simulador de vuelo civil creado por Austin Meyer. Es uno de los

principales simuladores de vuelo que compiten contra Microsoft Flight Simulator.
De acuerdo con su desarrollador, se trata de un simulador extremadamente
preciso, basado en el cálculo del efecto del flujo de aire sobre las superficies de
los aviones simulados. La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group)
desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar,
caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. El mapa de empatía es
una herramienta que llevan tiempo empleándose, es clave en el Design Thinking,
y además, parece que últimamente ha tomado un nuevo impulso.
La empresa desarrollo el mapa de la empatía con la finalidad de ganar demanda y

así poder tener mayor competencia respecto a las demás empresas de este rubro.

El objetivo del marketing es conocer y conocer  al cliente tan bien, que

el producto o servicio se pueda vender solo. Peter Drucker.

ii. DEFINICION

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por Xplane que nos obliga a

ponernos en el lugar de nuestro cliente, a empatizar con él y a personalizar el

segmento de clientes al que nos dirigimos.

Conocer a nuestro cliente es ponerse en su piel, saber cómo actúa, qué es lo que

piensa, cuáles son sus preocupaciones, saber qué espera de nosotros, y un largo

etcétera que nos permitirá dirigirnos a cada uno de ellos (no olvidemos que cada

cliente tipo representa a un segmento de clientes) de una forma distinta,

realizando acciones dirigidas a ese segmento en concreto.

Una vez definida la idea de negocio e identificados los segmentos de clientes a los

que nos vamos a dirigir, debemos personalizar cada uno de estos segmentos en

un cliente tipo que lo represente.

Con el mapa de empatía la empresa puede ir más allá del conocimiento superfluo

habitual de su cliente para entender lo que realmente necesita y quiere que le

ofrezcas. Por tanto, con esta herramienta podrás segmentar a tu público objetivo.

Conocer cómo es tu cliente, qué intereses les mueven, qué esperan de tu marca y

qué forma de consumir tienen es un paso fundamental para agrupar segmentos de

clientes que comparten características. Así, podrás plantear acciones específicas

para cada uno de los grupos que componen tu audiencia.

El principal beneficio del mapa de empatía mencionado, vamos a ver para qué

más nos sirve:

 En la elaboración de nuevos productos o servicios

 En la modificación de tus productos o servicios

 En la creación de nuevas empresas que quieren enfocarse en segmentos

de mercado insatisfechos

 En la modificación de tus procesos de negocio (y aquí incluyo a

proveedores, terceros, contratistas, etc, que son clientes también)

 En la creación de diferentes acciones de marketing para llegarle al cliente

 En iniciativas sociales para el mejoramiento de la calidad de vida de la

población.
 El mapa de empatía, una herramienta desarrollada por la empresa de

pensamiento visual XPLANE, es un buen punto de partida para aplicar todo lo que

hemos comentado. Esta herramienta sirve para ampliar la información

demográfica con un conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las

inquietudes y las aspiraciones de los clientes. De esta manera el perfil de un

cliente te orientará en el diseño de propuestas de valor, canales de contacto y

relaciones con los clientes más adecuados.

iii. CARACTERISTICAS

 Empatía: Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a

ella, generalmente en los sentimientos de otra persona.

 Afinidad: Coincidencia de gustos, caracteres u opiniones en dos o más

personas.

 Comprensión: Facultad del ser humano o facilidad para percibir las cosas

y tener una idea clara de ellas.

 II. ¿CÓMO FUNCIONA EL MAPA DE EMPATÍA?

Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se

trata de un oráculo que nos ofrecerá respuestas precisas, sino de algo que

únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente. Las herramientas son

el medio, no el fin. Para llegar a ese fin típicamente deberíamos plantear, seguir el

siguiente camino:

 SEGMENTAR.

Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos

agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes

(desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán

x segmentos sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuáles son los

grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo

tan importante como saber sobre los que no trabajaremos)

 HUMANIZAR.

Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas.

Así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se

llama? ¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? Antes de pasar a la siguiente fase,

deberíamos preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para

entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criterios, etc.
  EMPATIZAR.

Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que

vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de

preguntas sobre él… aspecto que trataremos unas líneas más adelante.

 VALIDAR.

Pero ojo… la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir

más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas

esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad

(paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en

realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).

III. ¿PARA QUE SIRVE?

 Utilidad

El mapa de la empatía se usa para conocer y vender más, conocer para entender

más y mejor a tus clientes. Tanto en el marketing como en la educación la

relación con las personas debe basarse en el principio de la relación de confianza.

Y para conseguir dicha relación de confianza se hace imprescindible la empatía

para establecer relaciones que puedan perdurar en el tiempo.

Por otro lado las estrategias a personas concretas y crear servicios a su medida,

las marcas pueden destacarse por sobre la competencia.

 Finalidad

El mapa de la empatía tiene como finalidad comprender tan bien como sea posible

al potencial cliente de una marca, entendiendo por comprender tanto sus

necesidades explícitas como implícitas.

Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor

comprensión de:

 ¿Quiénes son de verdad?

 ¿En que utilizan el tiempo?

 ¿Quiénes son sus amigos?

 ¿Qué propuesta de valor esperan?

 ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?

 ¿Qué relación están dispuestos a establecer?

 ¿Qué es lo que los influencia?

 ¿Qué dicen que guía su comportamiento?

 ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

 ¿A través de qué canales quieren operar?

Partiendo de ello…
La finalidad última es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino

poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y

necesidades reales del cliente

IV. ESTRUCTURA

El mapa de empatía es una herramienta grafica ideal para conocer y conectar con

nuestros clientes que son cada vez más exigentes y especializados, desarrollando

un mapa de empatía podremos conocer al cliente y satisfacer de una forma más

idónea sus necesidades y ofrecer así productos y servicios adecuados con gran

aceptación en el mercado, además de ser una empresa competitiva. Esta útil

herramienta grafica nos ayuda a entender a nuestros clientes desde una

perspectiva que nos lleva a ponernos en su lugar, mediante la empatía.

Primero debemos definir si lo aplicaremos a una sola persona o a un grupo

determinado de clientes (público objetivo), detallando algunos datos específicos de

(l) (los) cliente(s) como:

- Nombres y apellidos.

- Edad.

- Ocupación.

- Otros datos que necesitemos de nuestro público objetivo.

Nuestro mapa de empatía es un lienzo que consta de seis subdivisiones.

- ¿Qué piensa y siente?

Ubicada en la parte superior de nuestro lienzo, en este espacio debemos ubicar lo

que nuestro cliente expresa emocionalmente, que es lo que verdaderamente le

importa, y cuáles son sus expectativas.

- ¿Qué ve?

Corresponde al lado derecho del lienzo, aquí debemos responder sobre su

entorno, que lo rodea, que tipos de ofertas observa, que tipo de problemas

enfrenta en el mercado.

- ¿Qué dice y hace?

Ubicada en la parte inferior del recuadro, en este segmento se debe responder

como actúa en público, que dice a los demás, si influencia a alguien, como luce y

se comporta.

- ¿Qué oye?

Corresponde al lado izquierdo del lienzo, aquí se considera lo que escucha el

cliente de sus amigos, familia, en el mercado, quienes los influencias y cómo

influyen en él.

- Esfuerzos

Colocada en la parte inferior izquierda del lienzo, aquí debemos colocar qué es lo

que es lo que le duele o frustra, que riesgos le preocupan, cuáles son sus

obstáculos.

- Resultados
Situada en la parte inferior derecha del lienzo, encontraremos lo que motiva al

cliente, que es lo quiere lograr, sus deseos, como intenta alcanzarlos, como define

el éxito.

V. FORTALEZAS
Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener

una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan,

capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan

positivamente, etc.

¿Qué fortalezas tiene?

¿Qué logros quiere alcanzar?

¿Cómo mide el éxito?

¿Qué estrategias utiliza para Conseguir sus objetivos?

VI. DEBILIDADES

Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,

actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

¿Qué debilidades tiene?

¿A que desafíos se enfrenta?

¿Cuáles son sus mayores frustraciones?

¿A qué obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?

¿Qué riesgos teme encontrarse?

Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de

nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y

decisiones, lo que nos hará entender:

¿Qué propuesta de valor espera?

¿Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con

él?

¿Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con él?

¿Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos?

Y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la

creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio.

VII. CONCLUSIONES

Los mapas de empatía están diseñados como herramienta para que las empresas 

se 

acerquen a Sus clientes. Es una herramienta versátil para aplicarse en otras situac

iones yayudarnos a Comprender mejor como interactuar con los demás, de forma 

eficaz.
Cuando hacemos entrevistas o encuestas muchas veces nos dicen lo que

queremos escuchar y no lo que realmente piensan. El mapa de empatía nos

permite ponernos en "sus zapatos" para entenderlo más allá de lo que dice o

demuestra.

El estudio y aplicaciones de las IE (Inteligencia emocional) abarcan áreas como el 

neuromarketing, la psicología, o sociología.

Después de analizar que es el mapa de empatía y para qué sirve, llegue a

conclusiones que tal vez no me hubiese planteado sin antes ponerme desde el

lugar de mi cliente.

Lo más destacable que me encontré al momento de terminar mi mapa fue:

Quienes son de verdad mis clientes potenciales, en que utilizan el tiempo y porque

lo utilizan de esa manera, quienes son sus amigos y cuál es el peso que tiene

escucharlos y cómo influye lo que escucharon al momento de hacer su compra.

Lo más destacable que me encontré al momento de terminar mi mapa fue:

Quienes son de verdad mis clientes potenciales, en que utilizan el tiempo y porque

lo utilizan de esa manera, quienes son sus amigos y cuál es el peso que tiene

escucharlos y cómo influye lo que escucharon al momento de hacer su compra.

 VENTAJAS

Nos permite ajustar nuestra propuesta de valor a las aspiraciones y necesidades

reales del cliente.

Nos ayuda a identificar los canales adecuados para llegar al cliente objetivo.
  DESVENTAJAS

Puede ser frustrante ya que al ir delimitando puede fragmentarse en varios

segmentos.

Si no se tiene mucha información se pueden sacar conclusiones erróneas.

VIII. REFERENCIA

 MOOTEE, IDRIS (2014). DESIGN THINKING PARA INNOVACION

ESTRATEGICA. EMPRESA ACTIVA.

 OSTERWALDE, ALEXANDER(2011) . GENERACIÓN DE MODELOS DE

NEGOCIO. TIM CLARK.

 ALEX SALINAS. (2016). ¿QUE ES EL EMPATHY MAP Y COMO REALIZARLO?.

2017, DE YOUTUBE SITIO WEB: https://www.youtube.com/watch?

v=WL1CXd6HS0k

 ALBA VERDÉS RUBIO. (2015). COMO CREAR UN MAPA DE EMPATIA PARA

CONOCER A TU CLIENTE. 2017, DE DIGITAL MENTA SITIO WEB:

https://www.digitalmenta.com/blog/como-crear-un-mapa-de-empatia-

para-conocer-a-tu-cliente/

IX. LINKOGRAFIA
 http://justificaturespuesta.com/mapa-de-la-empatia-para-conocer-mejor-a-

tus-alumnos/

 https://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-

entendiendo-al-cliente/

 http://formacion.educalab.es/pluginfile.php/52500/mod_imscp/content/5/qu_

es_y_para_qu_sirve.html

 https://www.ida.cl/blog/diseno/que-es-un-mapa-de-empatia/