SERVICIO AL CLIENTE DESDE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS 

DE LA ORGANIZACIÓN

TALLER 3

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y

NORMATIVA

RAP 3
Controlar la trazabilidad de la información del servicio al cliente en la organización de acuerdo con
los procesos establecidos.

Criterios de evaluación RAP 3

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización, de acuerdo con los
requerimientos de trazabilidad en el servicio.

Ejecuta estrategias de servicio post venta en el cliente, que permitan conocer la trazabilidad de los
procesos de acuerdo con políticas de la organización.

RAP 4
Implementar acciones de mejora en el servicio al cliente de acuerdo con
Procedimientos establecidos en la organización.

Criterios de evaluación RAP 4

Genera reportes de las acciones de mejora encontradas en el proceso según políticas de

mejoramiento continuo.

Realiza seguimiento a las no conformidades, apoyándose en las listas de chequeo de las acciones
de mejora propuestas para el servicio al cliente, según la normativa vigente.

AA – 03

Aplicar estrategias de mejora continua en la prestación del servicio al cliente en la organización

Evidencia de Producto

Presentar el Informe de trazabilidad en la prestación del servicio al cliente y el plan de acción

dando respuesta a los siguientes indicadores:

1. Presentar el informe de resultados de las encuestas aplicadas a mínimo 3 clientes

2. Analizar los resultados sobre las observaciones hechas por los clientes.
3. a partir de los análisis de resultados realizados, se deben diseñar mínimo 3 estrategias de
mejoramiento del servicio y atención al cliente, que se puedan implementar en su lugar de
trabajo.
4. Teniendo en cuenta el video socializado en la clase, proponer mínimo 3 estrategias de
mejoramiento del servicio y atención al cliente, las cuales se compromete a desarrollar a
titulo personal.
 1.En cuanto a los resultados obtenidos se pudo apreciar de acuerdo a las encuestas
realizadas que la comunidad tienen una buena percepción e imagen de la Institución,
el 75%responde entre excelente y buena su atención .
En términos generales nuestros usuarios encuentran los servicios de la estación de
policía adecuados. Los niveles más altos de satisfacción se encuentran en la asesoría
que se les brinda en términos legales. Los niveles más altos de insatisfacción se
encuentran en la celeridad en la atención, y en igual proporción en la información del
número del cuadrante pues todo el mundo tiene como numero fácil de recordar el 123
y este no nos comunica con nuestra unidad , demorando aún más la llegada a los
casos.
La causa más preponderante es que llaman y no van, esto teniendo en cuenta que
carecemos de personal y muchas veces toca darle prelación a otros casos más
importantes teniendo que dejar de atender los casos pequeños.
Asi mismo la comunidad manifiesta que algunos policiales son prepotentes y mal
educados en su vocabulario al momento de atender casos de exaltación de la
tranquilidad, donde las personas se encuentran bajo el efecto de sustancias
psicoactivas o de bebidas embriagantes, y recomiendan que ante todo debemos ser
modelos y mantener la calma , la tolerancia y la buena razón para la resolución de
conflictos.

Otra queja que se escucho es que muchas veces llamaban al numero del cuadrante y
el policial en ves de tratar de resolverle su solicitud resultaba ser grotesco y ofensivo
como si se encontrara en un ambiente hostil y sin ganas de hacer bien su trabajo.

2.Sobre los resultados respecto a las observaciones hechas por los clientes se pudo
hacer unas correcciones al personal que atiende al cliente en nuestra estación de
policía, primero que todo inculcando en las formaciones la buena atención en cada
servicio aplicando el SEA ( saludar, escuchar y actuar ) y atender a las personas como
quisiéramos que nos atendieran a nosotros o a algún familiar de nosotros, dejando a
un lado la desidia y el desinterés, y poniéndole ganas y amor al trabajo.
Se les enfatizo al personal sobre el respeto por los derechos humanos no solo de
forma física si no también psicológicamente pues se hiere muchas veces mas con las
palabras para que acataran esta normatividad y no se vieran expuestos en
comportamientos disciplinarios..
En cuanto al número de la estación de policía, se están suministrando sticker y
volantes con el numero de la estación para que sea mas accequible atender a nuestro
servicio asi mismo se hacen programas radiales los días jueves en donde se da a
conocer la línea telefónica y personas de diferentes sectores rurales puedan conocer y
requerir oportunamente a nuestros servicios.
 En cuanto a la atención de los casos se les ordena a la patrulla acudir en un plazo no
mayor a 5 minutos cada caso del sector urbano teniendo en cuenta que nuestra
jurisdicción es pequeña y ser dinámicos los fines de semana .Por otra parte se le
solicita al comando departamento la necesidad de tener más policiales debido a la
gran cantidad de casos que se presentan y el número de veredas que tiene nuestra
jurisdicción.

3. Estrategias
-Una de las estrategias y la más observable es que se va a realizar control con la PDA
para verificar el tiempo estimado en cada atención de casos para llevar cronometrado
el tiempo estimado a cada caso y dar mejor y más capacidad de atención a los casos .
-Todos los días en las formaciones se inculcara la buena aptitud en cada
acercamiento que se tenga con la comunidad, partiendo del saludo y siempre
demostrando cultura y tolerancia.
-Se dará a conocer el número de atención al cuadrante mediante campañas de
entrega de volantes y campañas radiales para que todo el mundo tenga conocimiento
y se pueda atender con prontitud todos los casos.

5. -De acuerdo al video me comprometo a estar feliz conmigo mismo haciendo mi

labor dia a dia mas placentera y de esta forma todo se va a a armonizar siendo
mas profesional mi labor policial y amando lo que hago.

- Me comprometo a mi mismo a atender con una sonrisa y vender esa imagen de

buen servicio policial, no solo con los ciudadanos que reciurren a nosotros si no
en mi vida en general, la sonrisa transmite felicidad y buenas energías.

-Mantener una aptitud positiva para transmitirle al cliente esa confianza y convicción de
que se están haciendo las cosas lo mejor posible para el