FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y

URBANISMO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
APLICACIÓN DE REINGENIERÍA EN
RESTAURANTES DE COMIDA CRIOLLA PARA
MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Autores:
Ramos Piminchumo, Juan Augusto
https://orcid.org/0000-0002-1841-3423

Ramírez Herrera, Diana Yaqueline

COD. ORCID
Asesor:
Dr. Vásquez Coronado, Manuel Humberto
https://orcid.org/0000-0003-4573-3868

Línea de Investigación:
Infraestructura, Tecnología y Medio Ambiente

Pimentel - Perú
2021
 GENERALIDADES

- Título del proyecto de investigación:

APLICACIÓN DE REINGENIERÍA EN RESTAURANTES DE COMIDA
CRIOLLA PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Línea de investigación:
Infraestructura, Tecnología y Medio Ambiente
- Autores :
Ramos Piminchumo, Juan Augusto
Ramírez Herrera, Diana Yaqueline
- Asesor:
Dr. Vásquez Coronado, Manuel Humberto
- Tipo de investigación:
- Facultad:
FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y URBANISMO
- Periodo de investigación
3 meses y medio
- Fecha de inicio y término de la investigación
Septiembre – Diciembre 2021
- Presentado por:

Ramos Piminchumo, Juan Augusto

Ramírez Herrera, Diana Yaqueline

- Aprobado por:

- Fecha de presentación:
INDICE
 I. INTRODUCCIÓN

I.1. Realidad Problemática

Hoy en día los restaurantes
I.1.1. Internacional
Fuentes, Gonzales, Parrado y Gálvez (2020) sostienen en un artículo de
investigación realizado en Cuba, que la calidad percibida del servicio
gastronómico es deficiente en relación con el tiempo de servicio, la temperatura
de los alimentos, el estado físico de los baños y la carta de menú.
Monroy y Urcádiz (2019) mencionan en un artículo publicado en la revista
de Investigación Administrativa en México, que la percepción del cliente y su
incidencia de su satisfacción al cliente no presentan diferencias significativas
debido a que su investigación se basó en realizar encuestas a comensales entre
54 restaurantes de la región y considerando cinco dimensiones (instalaciones,
accesibilidad, capital humano, atmosfera y comida), lo cual demuestra que la
atmosfera y la comida requiere mayor enfoque de análisis estratégico, ya que
ellos si inciden en la percepción y satisfacción del cliente.
Cavalcante, Santos, Oliveira y Clayton (2018) sostienen en un artículo de
investigación realizado en restaurantes de baja gastronomía en Brasil, que
analizaron 198 cuestionarios sobre la satisfacción al cliente dentro de los
ambientes de un restaurante, dichos cuestionarios fueron clasificados en cuatro
dimensiones; ambiente social, ambiente físico, arquitectura y menú. El menú fue
la dimensión catalogada como la más significativa, destacando así que la comida
es el aspecto más importante para lograr la satisfacción del cliente y en lo cual se
tiene que mejorar.
I.1.2. Nacional

I.1.3. Local
Castañeda y Echevarría (2018) sostienen en un artículo de investigación
realizado en la región Lambayeque que si existe gran influencia entre la Calidad
del Servicio y la Satisfacción del Cliente, la consecuencia de que ambos factores
causa la insatisfacción del cliente y su deteriorar una relación sólida y estrecha
entre los clientes y los restaurantes, además conlleva a producir un efecto de
lealtad entre los clientes y las recomendaciones a sus amigos y familiares, siendo
esta una clave para el éxito de estas empresas.

I.1.4. Empresa

I.2. Trabajos previos

I.2.1. Internacional
Vera y Trujillo (2017) en un artículo de investigación “Escala mexicana de
calidad en el servicio en restaurantes” de la Universidad Nacional de Bogotá –
Colombia y publicado en la revista Ciencias Administrativas y sociales INNOVAR;
describe el desarrollo de una escala para medir la calidad en el servicio a mesa
en restaurantes, donde se explica la detección inicial de atributos y dimensiones
mediante un estudio exploratorio. Posteriormente se exponen los resultados a
través de las cuales se fueron corrigiendo la escala y con las que se fueron
mejorando los indicadores de confianza y validez. Una aportación importante de
esta escala radica en que se basa en una detección amplia de atributos en el
sector.
Espinoza, Pereyra y Ulibarri (2016) muestran en su artículo “Expectativas y
percepciones de los clientes de un restaurante en la ciudad de Mérida. Yucatán”
publicado en la revista Reaxión Ciencia y Tecnología Universitaria; donde aplican
una herramienta de la calidad en el servicio dentro de una empresa, ya que esta
provee valor agregado al negocio. A través de ella se obtiene de los clientes la
calidad del servicio percibido y sus expectativas en las dimensiones: confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Al aplicar esta
herramienta, se detectó que era necesario mejorar todas las áreas en las cuales
los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido.
Cadenas, Vega, Real y Vásquez (2016) en el artículo “Medición de la
calidad del servicio proporcionado a clientes por restaurantes en Sonora, México”
publicado en la revista de Ingeniería Industrial – Actualidad y Nuevas Tendencias
de la Universidad de Carabobo de Venezuela, para medir la calidad del servicio
en los restaurantes con el instrumento SERVQUALING, utilizando una muestra de
n=315 por Muestreo Aleatorio Simple obtenido en una población de 935. El mayor
aporte que se desea efectuar es el de proponer una forma de evaluación de la
calidad que se centre fundamentalmente en la percepción de los usuarios sobre el
servicio, y así las empresas puedan tomar decisiones en base al diagnóstico que
ofrezca esta herramienta.

I.2.2. Nacional
I.2.3. Local
I.2.4. Empresa

I.3. Teorías relacionadas al tema

I.3.1. Gestión de Mantenimiento

I.3.2. Mejora
I.4. Formulación del problema
¿Podría la aplicación de reingeniería en restaurantes de comida criolla
mejorar la satisfacción del cliente?

I.5. Justificación e importancia del estudio

I.6. Hipótesis
La aplicación de reingeniería en restaurantes de comida criolla, sí puede
mejorar la satisfacción del cliente.
I.7. Objetivos
I.7.1. Objetivos General
Implementar un diseño de aplicación de reingeniería en restaurantes de
comida criolla para mejorar la satisfacción del cliente.
I.7.2. Objetivos específicos
II. MATERIAL Y MÉTODOS

II.1. Tipo y Diseño de investigación

II.2. Variables, Operacionalización
II.3. Población y Muestra
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
II.5. Procedimiento de análisis de datos
II.6. Criterios éticos
II.7. Criterios de rigor científico
III. Resultados
III.1. Recursos humanos y presupuesto
III.1.1. Recursos humanos
III.1.2. Presupuesto
III.2. Financiamiento