Informe final de consultoría para Conceptos S.A. de C.V

Informe final de consultoría para:
Consultores:
Equipo consultor: Participación:

Cristian Osvaldo Mejía Mendoza 100%
Joel Alexander Sandoval Alvarenga 100%
José Cruz Zabaleta Cerén 100%
Yessenia Xiomara Márquez Iglesias 100%
Henrry Geovanny Castañeda Cáceres 100%
Junio 2022
Índice
2
Acerca de la empresa.
Los productos que ofrece “Conceptos S.A. de C.V.” son Impresos digitales,
colocación de vallas, rotulación y diseños personalizados.
Proceso de consultoría.
Desarrollado bajo una filosofía de consultoría integral colaborativa, la firma

consultora en cooperación con la empresa “Conceptos S.A. de C.V.”, los 10 pasos
que componen este proceso, los cuales son los siguientes:
1. Contacto con el empresario.

2. Presentación de la firma consultora al empresario.
3. Realización de diagnóstico.
4. Presentación de fortalezas y áreas de oportunidad, selección de acción clave
de éxito e implementación.
5. Elaboración de acción clave de éxito.
6. Presentación al empresario de avance de acción clave de éxito.
7. Presentación al empresario de avance de acción clave finalizada.
8. Implementación y seguimiento.
9. Evaluación de implementación: Resultados obtenidos.
10. Presentación final de consultoría: Informe final, acción clave y resultados
obtenidos.
Diagnóstico
Dentro de la Consultoría Integral Colaborativa, se realiza un diagnóstico a

profundidad a las doce áreas de la empresa, para encontrar las fortalezas y áreas de
oportunidad de las mismas. Estas áreas son:
3
Fuente: Elaboración propia, con la herramienta tabla en Genia.ly.
Fortalezas
Se han identificado tres fortalezas dentro de las áreas mencionadas previamente,

en las cuales se detallan las subáreas que representan una ventaja para “Conceptos
S.A. de C.V.”.
1. Producción y Operaciones – Análisis de Proveedores.

 La planificación de compras a mediano y largo plazo, se maneja en base al
pedido del cliente, a corto plazo, se mantiene un stock.
 Se poseen criterios de selección establecidos, como el crédito, calidad del
producto, diversidad de producto y sus precios.
 En relación a los proveedores, se selecciona según su precio y existencia,
teniendo por cada insumo 3 proveedores.
El análisis de los proveedores establecido, permite la adquisición de los materiales

de más alta calidad. Dicho conocimiento aporta confiabilidad en la calidad de los
productos y su desarrollo en el tiempo establecido.
2. Producción y Operaciones – Manejo de Inventarios.
 El almacenamiento de los productos e insumos se maneja en bodega,

separados por tipos de productos.
4
 Las existencias de materia prima y productos se registran en una hoja de
cálculo. También, un Kárdex donde se registra las entradas y salidas de los
productos.
 Se posee un sistema de almacenamiento y despacho FIFO, primeras

entradas, primeras salidas.
El manejo de materia prima, así como su almacenamiento y sistematización de

inventarios, provee de una ventaja en relación al control de los mismos, y una
correcta rotación periódicamente.
3. Dirección y Liderazgo – Autonomía.

 Las decisiones estratégicas de la empresa, son tomadas por la gerencia.
 Se toman decisiones por parte de los jefes de cada área, respondiendo
siempre ante el gerente general.
 La alcaldía y otras organizaciones intervienen en las decisiones respecto al
taller de la empresa.
La jerarquía que posee se encuentra debidamente establecida, proporcionando un

nivel de autonomía a cada área, en relación a la toma de decisiones que influyen en
las mismas.
Áreas de oportunidad.
Asimismo, como las fortalezas, se han identificado áreas de mejora dentro de

“Conceptos S.A. de C.V.”, estas son:
1. Mercadeo y Ventas – Comunicaciones.

 No se poseen políticas de promoción de productos.
 No existe un presupuesto o un plan en relación a la comunicación o
promoción de productos.
 Los argumentos de venta son la experiencia en el mercado, calidad de los
productos y la garantía del servicio.
No existe ninguna promoción de productos, los clientes que no tienen una idea
clara y buscan dichas promociones ya sea en redes sociales o páginas web.
5
2. Mercadeo y Ventas – Productos.
 No existe coordinación entre las diferentes áreas, así como no se toman en

cuenta sugerencias de parte de los colaboradores o los clientes.
 El área de ventas no realiza aportes para la generación de nuevos productos.
 Las ideas nacen de la gerencia y llevadas a cabo por el área de operaciones.
No existe una coordinación entre producción y mercadeo ignorando las opiniones

de los vendedores, la gerencia se ve sobrecargada en la toma de decisiones. Esto
ocurre por no delegar responsabilidades a las demás áreas competentes.
3. Finanzas – Administración Financiera.

 No hay seguimiento de manera estructurada en la evaluación de
rendimientos de las inversiones.
 No existen análisis financieros en la empresa.
 No se comparan los presupuestos ni indicadores financieros.
Ausencia de presupuestos de gastos y ventas de forma general y la falta de análisis

de las cuentas financieras.
4. Gestión de calidad – Calidad del producto.
 No se tiene una política de garantía de los productos, pero están dispuestos a

aceptar una.
 Solo realizan una comparación del producto en cada fase y que estos sean de
acuerdo a lo que el cliente solicita, no poseen un documento por escrito,
existe una herramienta de gestión llamada "mapeo" el cual no se está
utilizando.
 Ya que el producto es variable no tienen una lista exacta de cual sería las
partes o piezas claves de los productos.
No existe un control de calidad establecido por parte de la empresa esto genera

discrepancia en cada trabajo pues se va haciendo de acuerdo a lo que el cliente
desea.
6
5. Innovación tecnológica – Cultura de innovación.
 No posee un documento de políticas de la empresa, es a consideración del
gerente general.
 No cuenta con un porcentaje exacto de gastos en capacitación técnica, no
obstante, se realiza dos veces cada año con enfoque en calidad y mejora del
producto e igual del servicio.
 No existe programas de calidad o grupos de mejora, asimismo, no existe
participación de los colaboradores en estos.
Falta de innovación, que a su vez influye en las acciones que se realizan para tratar
de estar al día con las nuevas tecnologías de punta no son suficiente, así como
también la falta de capacitaciones.
Beneficios de solventar el área de oportunidad.
Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:
 Gestión eficiente de mercadeo y ventas.

 Se ofrece una promoción y publicidad.
 Aumenta el alcance del negocio.
 Mejora el posicionamiento en el mercado.
 Gestión eficiente de la comunicación interna de la empresa.

 Se establecen canales de comunicación.
 Mejora la coordinación entre producción y mercadeo.
 Disminuye el riesgo de pérdidas por la falta de comunicación.
3. Finanzas – Administración financiera.
 Gestión eficiente de las finanzas en la organización.
7
 Se establece un plan de financiamiento.
 Mejora la proyección en las ventas.
 Mantiene los recursos económicos en un balance apropiado entre liquidez
(disponibilidad) y rentabilidad (inversiones).
4. Gestión de calidad – Calidad del producto.
 Gestión eficiente de la calidad de los productos, en producción y su

finalización.
 Control de calidad, a través de un ciclo Deming.
 Disminuye los riesgos de desarrollo de productos en mal estado.
 Minimiza las perdidas en relación a la mala calidad de un producto.
 Gestión eficiente en la adquisición de infraestructura y soluciones

tecnológicas.
 Personal capacitado, con un enfoque competitivo a nivel nacional.
 Se definen políticas que respaldan la seguridad de la información de la
empresa.
Acción clave de éxito.
A través de las áreas de oportunidad la firma consultora, ha planteado las

siguientes acciones clave de éxito, base a un impacto y factibilidad dentro de la
empresa “Conceptos S.A. de C.V.”, estas son:
Área de Solución Propuesta

oportunidad
Comunicaciones "Creación de un sitio web para la empresa".
- Se contratará un host que incluya un dominio por el

periodo de un año.
8
- Header o encabezado, para navegar en el sitio.
- Footer o pie de página, donde se incluirán las redes
sociales de la organización.
- En dicho sitio también se promocionarán los
productos de último momento y ofertas.
Productos "Creación de un departamento interno de
comunicación".
- El departamento tendrá como fin la mejora de la

comunicación entre departamentos.
- Dicho departamento servirá como canal directo con la
parte gerencial.
- El departamento podrá ser considerado como un
buzón de sugerencias tanto a la parte gerencial como
también a las demás áreas.
Administración "Auditoría financiera".
financiera
1) Realizar un análisis económico-financiero.
a) Obtener los ingresos de los últimos tres años.
b) Modelo de costes.
2) Definir objetivos y metas para la empresa.
3) Proyección de ventas.
a) Proyección a corto plazo.
b) Proyección a mediano y largo plazo (4 años).
4) Realizar plan de financiamiento.
5) Creación de estrategias.
6) Presupuestos.
7) Comparación de resultados. Elaborar balance
mensual para ir comparando la mejora con el plan en
funcionamiento
Calidad del "Implementación de un sistema de gestión y
producto
9
control de calidad (SGC)".
Este sistema estará dividido en 3 etapas:
1. Planeación de la calidad.
2. Control de calidad, a través del ciclo Deming.
3. Mejora continua.
Cultura de "Planes de carrera, orientados a la innovación
innovación tecnológica".
- Política de inversión para la adquisición de

infraestructura y soluciones tecnológicas.
- Marco de trabajo para la gestión de TI, basado en las
buenas prácticas internacionales.
- Normalización para la integración tecnológica.
- Marco de trabajo para la implementación de políticas
de seguridad de la información.
- Capacitaciones en las TIC, con enfoque en la visión de
país.
Impacto y Factibilidad.
Posterior al planteamiento de las 5 acciones claves de éxito, es necesario analizar su

impacto y factibilidad, por medio de la matriz ERIC y los recursos que se van a
utilizar, desarrollado de la siguiente manera.
10
Fuente: Elaboración propia.
11
3. Finanzas – Administración financiera.
4. Gestión de calidad – Calidad del Producto.
12
Resumen de las propuestas de acción clave de éxito.
Área de oportunidad Solución Propuesta
Mercadeo y ventas
Creación de un sitio web para la empresa
Comunicaciones
Mercadeo y ventas Creación de un departamento interno de
Productos comunicación
Finanzas
Administración Auditoría financiera
financiera
Gestión de calidad Implementación de un sistema de gestión y
Calidad del producto control de calidad (SGC)
Innovación tecnológica Planes de carrera, orientados a la innovación
Cultura de innovación tecnológica
13
Determinación de la acción clave de éxito.
En vista de la necesidad latente de una mejora en la comunicación de la empresa,

en apoyo al área de mercadeo y ventas, la firma consultora oferta la acción clave de
éxito de la creación de un departamento de comunicación. De esta forma, se decide
la acción clave.
Acción clave a implementar
Mercadeo y ventas – Productos: Creación de un departamento interno de

comunicación.
Otras acciones
Innovación tecnológica - Cultura de innovación: Planes de carrera, orientados a

la innovación tecnológica.
Finanzas – Administración financiera: Auditoría financiera.
Mercadeo y ventas – Comunicación: Creación de un departamento interno de

comunicación.
Gestión de calidad – Calidad del producto: Implementación de un sistema de
gestión y control de calidad (SGC).
14
Cronograma de Implementación.
15
Acción clave de éxito a desarrollar.
"Creación de un departamento interno de comunicación".
El departamento tendrá como fin la mejora de la comunicación entre

departamentos. Dicho departamento servirá como canal directo con la parte
gerencial. El departamento podrá ser considerado como un buzón de sugerencias
tanto a la parte gerencial como también a las demás áreas.
Dicha acción clave, será puesta en marcha en las siguientes fases:
 Fase I: Reclutamiento y selección de personal.

 Fase II: Creación de un departamento de comunicación.
 Fase III: Implementación y seguimiento.
1. Departamento de comunicación.
1.1. Objetivos
1.1.1. Objetivo General.
Gestionar el óptimo desarrollo de la comunicación en la empresa “Conceptos S.A.

de C.V.”, definiendo un canal interno y externo durante la producción y
distribución de los productos, así como su publicidad y atención al cliente.
1.1.2. Objetivos Específicos.
 Definir un canal de comunicación interno entre el talento humano y la

gerencia de la empresa “Conceptos S.A. de C.V.”.
 Manejar la información para su posterior transformación en mensajes claros
y directos. Para ello, no sólo gestiona todos los temas vinculados a la
comunicación, sino que además crea las mejores estrategias para llevarlas a
cabo.
 Administrar la identidad corporativa de la empresa, siendo el encargado de
transmitir todos los mensajes que se emitan en su nombre y, por tanto, debe
hacerlo en función de los valores corporativos, la misión y la visión, el
público objetivo y la necesidad que cada contexto amerite.
16
 Fortalecer el compromiso y el sentido de pertenencia de los públicos
internos con los lineamientos filosóficos y los objetivos estratégicos
corporativos a través de acciones comunicativas que eviten vacíos en la
información que propicien rumores y malentendidos.
 Construir una imagen corporativa sólida, coherente y sostenible a través de
acciones comunicativas que favorezcan el posicionamiento de la empresa en
la mente de sus públicos.
1.2.Misión del departamento.
El departamento de comunicación, es el encargado de mejorar la calidad en el flujo

de información de la empresa “Conceptos S.A. de C.V.”, hacia su interior y con su
entorno, fortaleciendo su imagen y la identidad del mismo. Sus estrategias
comunicacionales, a través de distintos medios, se centrarán en la generación de
material en cuatros grandes áreas de contenido que incluirán novedades,
publicidad y valores.
1.3.Visión del departamento.
Consolidar estrategias comunicacionales bidireccionales que sustenten el

posicionamiento de la empresa. Ser referencia comunicacional en el ámbito de la
publicidad, con una alta capacidad técnica y de recursos humanos, basados en los
máximos estándares de calidad en términos de contenidos, imagen, agendas y
procesos.
1.4.Organigrama del departamento de comunicación.
FIGURA 1. Organigrama.
17
Fuente: Elaboración propia, mediante la plataforma digital “Canva”.
2. Fase I: Reclutamiento y selección de personal.
2.1. Perfiles de puestos de trabajo.
FIGURA 2. Perfil de DIRCOM.
NOMBRE DEL PUESTO:
DIRECTOR DE COMUNICACIÓN
OBJETIVO DE LA POSICIÓN
Definir y concretar la política de Comunicación interna y externa corporativa de la
organización a partir de los objetivos, visión y misión.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
18
Dependencias
Reporta vertical: Gerente General
Horizontal: Mercadeo y ventas, recursos humanos,
contabilidad, producción y operaciones.
Departamento: Comunicación interna.
Requisitos Dibujo del organigrama
3 años experiencia Liderando proyectos

de comunicación interna o externa en
empresas.
Principales funciones
 Establecer y definir el plan de  Definir los mensajes clave

comunicación (interna y externa) corporativos a transmitir.
de la empresa a nivel anual.
 Establecer indicadores de impacto
 Diseñar el plan de comunicación y reportar su seguimiento.
interna junto al área de recursos
humanos.
 Implementar el plan de
comunicación interna junto al área
 Informe sobre los resultados de de recursos humanos.
las campañas de comunicación.
EDUCACIÓN / FORMACIÓN
 Bachiller Técnico
Contador.
 Licenciatura en
Periodismo.
 Licenciatura en  Bachiller Técnico
Universitaria: administración. Secundaria: administración.
19
Comunicación
Corporativa Estrategia Formación Técnico en mercadeo y
Conocimientos de marca Y reputación. Profesional: ventas.
especiales:
Idiomas:
Idioma Lee Escribe Habla Bilingüe
Ingles.    
Alemán.
Francés. 
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Edad: 24 a 35 años. Domicilio: departamento San
Salvador o la Paz.
Sexo: Indiferente. Computador Si.
a
RESPONSABILIDADES DEL PUESTO DE TRABAJO
Informar Colaborar Dirigir Convencer

Superiores 
Mismo nivel jerárquico 
Colaboradores externos 
Proveedores 
20
Otros. 
COMPETENCIAS REQUERIDAS
Listado de Grado Correspond

competencias e
Técnicas 1 2 3 Valor en Sí / No
puntos
Gestión de la  1 Si
información.
Gestión  1 Si
empresarial.
Marketing  1 Si
digital.
Humanas 1 2 3 SI/NO
Liderazgo  Si
Organizacional
.
Inteligencia  Si
social.
Comunicación  si
oral.
Escala: 3: Excelente 2: Muy bueno 1: Bueno
ASPECTOS ECONÓMICOS DEL PUESTO DE TRABAJO
Salario $800.00
Bonos
21
Fuente: Elaboración propia, mediante la herramienta “Tablas” de Microsoft Word.
FIGURA 3. Perfil de Project Manager.
NOMBRE DEL PUESTO:
PROJECT MANAGER
Liderar la implementación del nuevo proyecto, la creación del departamento de
comunicación interna, externa y a todas las partes involucradas.
Dependencias
Reporta vertical: Director de Comunicaciones.
Horizontal: Relaciones Publicas Manager.
Número de personas en el departamento: 7
1 a 2 años dirigiendo o coordinando

proyectos.
2 años en trabajos en departamentos de
comunicaciones interna o externa.
22
 Gestionar las restricciones  Optimizar la competitividad de la

(alcance, cronograma, costo, organización, promoviendo una
calidad, etc.) de la comunicación cultura altamente eficiente.
interna y externa.
 Analizar los posibles riesgos y las
 Generar y coordinar nuevas soluciones que podrían
campañas de comunicación. implementarse frente a los
mismos.
 Comprender el flujo de trabajo que
le permitirá coordinar el proyecto.

Administración de Industrial.
Empresas.
Universitaria:  Licenciatura en Secundaria:
Gestión de
Administrativo.
Proyectos.
 Licenciatura en
ciencias
económicas.
Maestría en
Formulación, Evaluación Formación Técnico en Redes y
Conocimientos y Gestión de la Profesional: Tecnologías Informáticas.
especiales: Implementación de
23
Proyectos.
Técnico en
mercadotecnia.
Idiomas:
Ingles    
Alemán
Francés
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Salvador o la Paz.
a:

Superiores 
Proveedores 
Otros.
24
Listado de
competencias Grado Corresponde
Técnicas 1 2 3 Valor Sí / No
en
puntos
Metodologías  si
agiles. 1
Diagrama de  1 si
pert
Innovación  si
tecnológica. 1
Humanas 1 2 3 Si/No
Inteligencia  1 si
emocional
Liderazgo.  1 si
Comunicación.  1 si
Salario: $700.00
Bonos: Otros:
25
FIGURA 4. Perfil del Manager de Relaciones Públicas.
NOMBRE DEL PUESTO:
PR MANAGER
Construir y gestionar la imagen de la empresa de cara al público, desde los
empleados, clientes y accionistas hasta la comunidad, los medios de
comunicación y la sociedad en general.
Dependencias
Reporta vertical: Director General de Comunicaciones
Horizontal: Project Manager y recursos humanos.
Número de personas en el 7
departamento:
Sólida experiencia coordinando

campañas de relaciones públicas.
3 años.
Experiencia laboral probada como
director de Relaciones Públicas (PR),
26
Gerente de Relaciones Públicas o un
puesto similar.
 Elaborar el plan de comunicación  Supervisar y observar la reacción

de la organización. del consumidor o usuario.
 Producir contenidos.  Seguimiento e influencia en la

cobertura de los medios.
 Informe sobre los resultados de
las campañas de comunicación.  Gestionar los contactos y las
relaciones.
Contador.
 Licenciatura en
administración.
Universitaria: mercadeo o Secundaria: administración.
economía.
Marketing aplicado a las

relaciones públicas y Formación Técnico Superior en
Conocimientos nuevas tecnologías. Profesional: Marketing y publicidad
especiales: Online.
Herramientas
tecnológicas y digitales.
Idiomas:
27
Alemán 
Francés 
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Salvador o la Paz.
a

Superiores 
Proveedores 
Otros. 
Listado de Grado Corresponde

competencias.
puntos
Marketing  si
digital. 1
28
Redacción.  1 Si
Publicidad.  1 Si
Humanas 1 2 3
Ética Laboral.  Si
1
Socialización.  1 Si
Comunicación.  1 Si
Salario $700.00 Otros:

Bonos
29
FIGURA 5. Manager de Marketing.
NOMBRE DEL PUESTO:

MARKETING MANAGER
Crear y garantizar que la campaña de marketing digital se desarrolle sin
problemas interna y externa.
Dependencias
Reporta vertical: Project Manager.
Horizontal: Social Media Manager.
departamento:
Experiencia coordinando campañas de

marketing.
1 año creando contenidos digitales.
Experiencia en marketing de
contenidos.
30
 Creación de acciones de  Identificar plataformas y

Branding. herramientas digitales.
 Supervisar la comunicación  Informe sobre los resultados de las

interna. campañas de marketing.
 Documentar la reacción del  Presente en cada etapa del

consumidor o usuario. desarrollo de algún producto.
 Desarrollo de estrategias de
precios de forma conjunta con el
departamento de ventas.

Administración administración.
de Empresas.
 Técnico en
Marketing.
mercadeo.
 Licenciatura en
mercadeo o
economía.
Marketing aplicado a las
relaciones públicas y Formación Técnico Superior en
Conocimientos nuevas tecnologías. Profesional: Marketing y publicidad
especiales: Online.
Especialidad en
Marketing.
Idiomas:
31
Alemán
Francés 
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Edad: 24 a 39 años Domicilio: Departamento de San
Salvador o la Paz
Sexo: Indiferente Computadora Si

Superiores 
Proveedores 
Otros. 
Listado de
competencias. Grado Corresponde
Técnicas 1 2 3 Valor Sí / No
en
puntos
Campañas de  1 si
marketing.
32
Trabajar en 1 si
equipo.
Desarrollo  1 si
web.
Humanas 1 2 3 Si/No
Analítico.  1 si
Creatividad.  1 si
Comunicación.  1 si
Salario: $600.00
Bonos: Otros:
33
FIGURA 6. Perfil de Social Media Manager.
NOMBRE DEL PUESTO:
SOCIAL MEDIA MANAGER
Desarrollar e implementar estrategias de marketing para las plataformas o medios

sociales de la empresa. Esto puede incluir blogs, creación de perfiles en redes
sociales, así como también estrategia de comunicación interna.
Dependencias
Reporta a: PR manager Y Project Manager.
Coordina a: Marketing Manager.
departamento:
1 a 2 años como creador de contenido

audiovisuales.
1 año como operador de redes
sociales.
34
 Gestionar la edición, aprobación  Seleccionar las redes sociales y

y programación de todas las plataformas en las que se hará
publicaciones en todos los promoción.
perfiles sociales.
 Diseñar todo el contenido en redes,
 Dar a conocer los productos de incluyendo los textos, las imágenes
la y los videos, revista tanto interno
Empresa a los consumidores. como externo.
Contador.
 Licenciatura en
Periodismo.
Universitaria: Ciencias de la Secundaria: administración.
computación.
Conocimiento Conocimiento de idioma Formación Técnico de computación.

s especiales: inglés. Profesional: Técnico en administración
Especialidad en manejo Empresas.
de redes sociales.
Idiomas:
Alemán
Francés
35
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Edad: 24 a 38 años Domicilio: departamento San
Salvador o la Paz.
Sexo: Indiferente Computador si
a

Superiores 
Proveedores 
Otros. 

competencias
puntos
Arte digital.  1 Si
Inteligencia  no
Visual.
Innovación  1 Si
tecnológica.
36
Habilidades de  Si
Redacción. 1
TICS.  No
Humanas 1 2 3 SI/NO
Comunicación  Si
el Cliente.
Disciplina  Si
personal.
Creativos y  si
estética.
Salario: $600.00 Otros:

Bono:
37
FIGURA 7. Perfil de Desarrollador Comercial.
NOMBRE DEL PUESTO:
DESAROLLADOR COMERCIAL
Analizar las necesidades de la empresa y buscar las alianzas que necesita para
mejorar o consolidar su situación en el mercado.
Dependencias
Reporta a: Marketing Manager y Social Media
Manager.
Coordina a: Gestor de la comunicación Interna.
departamento:
2 años de experiencia en análisis de

mercado.
1 año ejerciendo como administrador de
empresas.
38
 Análisis de nuevos mercados.  Ejerce la representación externa e

interna de la empresa a reuniones y
conferencias nacionales e
internacionales.
 Coordina su actividad con otros  Comunica al mercado los
departamentos y divisiones de la mensajes, noticias e informaciones
compañía, integrando las que permitan el posicionamiento
actividades de desarrollo del adecuado de la empresa.
producto.
 Licenciatura
relaciones
públicas.
administración.
mercadeo.
 Licenciatura en
administración.
Metodología de
Conocimientos Inbound Marketing y Formación
especiales: Outbound. Profesional: Técnico en administración
Empresas.
Idiomas:
39
Alemán
Francés
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Salvador o la Paz.
a

Superiores 
Proveedores 
Otros. 

competencias
transversales
puntos
Conocimientos no
de SEO
40
Trabajo en  1 si
equipos
Publicidad  1 si
Habilidades si
técnicas. 1
TICS  no
Humanas 1 2 3 SI/NO
Empatía  no
Liderazgo.  1 si
Socialización  1 si
Responsabilidad  1 si

Bonos:
41
FIGURA 8. Perfil de Gestor de comunicación interna.
NOMBRE DEL PUESTO:
GESTOR DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Liderar y fomentar el dialogo interno entre todas las áreas de la empresa,

cuidando la eficacia de todo el proceso de comunicación.
Dependencias
Reporta a: Marketing Manager y Social Media
Manager.
Coordina a: Desarrollador Comercial.
departamento:
3 años de experiencia en Proyectos de

Comunicación Interna para fomentar
una cultura de colaborativa.
2 años de experiencia como

administrador de empresas.
42
 Evaluar la gestión empresarial  fomentar y promocionar la relación

preguntando a los colaboradores transversal en la organización para
sobre aspectos claves. conocer los mapas comunicativos
de la empresa.
 Diseñar todo el contenido en redes,
 Diseñar campañas de
incluyendo los textos, las imágenes
comunicación interna y
y los videos, revista tanto interno
establecer métricas de
como externo.
seguimiento para medir el
impacto de las acciones.
Contador.
 Licenciatura en
Periodismo.
 Licenciatura  Bachiller Técnico
Universitaria: relaciones Secundaria: administración.
públicas.
Conocimientos Especialidad en Formación Técnico de computación.

especiales: manejo de las TIC. Profesional: Técnico en administración
Empresas.
Idiomas:
Alemán
Francés
43
OTROS REQUISITOS
Municipios del
Salvador o la Paz.
a

Superiores 
Proveedores 
Otros. 

competencias
transversales
puntos
Conocimientos no
de SEO.
44
Gestión de  1 si
equipos.
Estrategia  1 si
Empresarial.
Habilidades si
técnicas. 1
TICS.  no
Humanas 1 2 3 SI/NO
Diagnosticador.  1 si
Empatía.  no
Disciplina  1 si
personal.
Creativo.  no
Responsabilidad.  1 si

Bonos:
45
2.2. Reclutamiento interno.
La formación del presente departamento de comunicación, posibilita a los

candidatos que trabajan actualmente dentro de la empresa, para promoverle o
transferirle a la presente área, de esa forma, ofreciendo un sistema de retribución
para los empleados, comenzando la mejora de comunicación desde el apartado de
su reclutamiento.
Dicho proceso, consta de dos etapas previas a su evaluación en relación a los

requisitos definidos en el perfil del puesto de trabajo, y se sustentará de igual
manera en los manuales anexados de manera individual a este documento.
2.2.1. Perfil de competencias.
Realizado previamente, los perfiles de cada uno de los puestos de trabajado, ha sido
definido en relación a las competencias requeridas para desempeñar sus funciones
de forma eficiente y efectiva, ayudando a mejorar la productividad dentro de
“Conceptos S.A. de C.V.”.
2.2.2. Entrevista situacional.
A diferencia de una entrevista de trabajo común, donde se realiza una batería de

preguntas de tensión, para la conformación del presente departamento de
comunicación, se plantea el uso de la estrategia situacional, también conocida
como solución de problemas, donde se plantean distintas situaciones y se solicita al
candidato que solucione un problema o diga cómo se comportaría en dicha
situación. Se evalúan las respuestas del entrevistado, y las explicaciones que
justifican dicho comportamiento hipotético.
La entrevista será semi estructurada, y se reconocen tres momentos importantes

dentro de la misma, los cuales son: Información personal, formación profesional y
experiencia laboral.
2.3. Selección del personal.
Tomando como referencia uno de los modelos integrales de la actualidad, se basa

en la selección externa del personal, debido a que el éxito del departamento es la
46
calidad del talento humano que trabajará en este, que generen productividad,
calidad y competitividad.
A diferencia del reclutamiento, el cual posee un enfoque hacia el puesto de trabajo,

consumiendo una mayor cantidad de recursos para la empresa; la selección se
enfoca en los candidatos, por medio de su modelo, se toman en cuenta las
competencias y habilidades del solicitante, en contraste con las exigencias del cargo
a tomar.
Para ello, se toma en cuenta un análisis por competencias, el cual está definido de
la siguiente manera:
 Análisis de las necesidades del puesto basado en tareas, conocimientos,

habilidades, educación, requerimientos y la actitud en el trabajo.
 Descripción de las responsabilidades y cómo estas están ligadas
estrechamente con las competencias.
 Vincula el desempeño individual con el desempeño del departamento y la
organización.
 Se identifica las funciones esenciales y no esenciales.
3. Fase II: Creación de un departamento de comunicación.
3.1. Finalidad del modelo comunicativo.
Desarrollar un modelo de comunicación e imagen basado en un sistema de

identidad corporativa acorde con los principios, normas y valores de la Secretaría
para la empresa “Conceptos S.A. de C.V.”, a la que pertenece, de manera que
permita la gestión de una imagen corporativa diferenciadora, competitiva,
sostenible y coherente. Una comunicación que facilite los logros que se ha
propuesto en su estrategia de consolidación y crecimiento, con la adopción de un
enfoque innovador y moderno de las comunicaciones internas y externas que
genere atención, admiración, respeto e interés entre sus públicos.
47
3.2. Estructura.
El modelo propuesto está basado en dos ejes centrales. El primero es la acción

comunicativa; entendida como el conjunto de actividades, que la empresa
“Conceptos S.A. de C.V.” elabora consciente y voluntariamente para transmitir sus
mensajes.
Como segundo eje es la producción de medios de comunicaciones; entendido como

la ejecución real del material que soporta los mensajes e información de
“Conceptos S.A. de C.V.” a sus clientes.
El primer eje, la acción comunicativa, a su vez, tiene dos direcciones diferentes: los
canales internos y externos. Para cada uno de estos, el modelo propone el
planteamiento de objetivos, el diseño de estrategias, y ejecución de acciones
específicas.
Por otro lado, el segundo eje es la descripción de cada medio de comunicación, sus
políticas y especificaciones que se deben observar en el proceso de planeación de
cada uno.
4. Fase III: Implementación y seguimiento.
Este es el marco general que envuelve la creación del departamento de

comunicación en “Conceptos S.A. de C.V.”, posterior a su aprobación, y selección
de personal, se delega las funciones en su implementación de gestionar las
relaciones públicas con los clientes y personas externas a la organización,
priorizando garantizar lealtad y fidelidad de la mano con la satisfacción de sus
necesidades. Así como la gestión de operaciones internas, encargado de brindar las
soluciones de acuerdo a las problemáticas resultantes en el transcurso de su
implementación.
Debido a la naturaleza de sus funciones, tanto el área directiva como

administrativa, tiene la capacidad de evaluación de su desempeño, así como la
firma consultora de tomar en cuenta los indicadores de desempeño definidos en los
objetivos del departamento de comunicación, de esta forma, el seguimiento y
evaluación del departamento se realiza por los siguientes métodos.
48
 Evaluación de parte de un supervisor.
 Evaluación de los compañeros de otras áreas.
 Autoevaluación.
 Evaluación de parte de los clientes.
 Evaluación de parte de la firma consultora.
El objetivo de esta fase, es realizar monitoreo y dar soporte al departamento, para

asegurar el logro de las metas y el desarrollo de las competencias requeridas.
Resultados de implementación.
Antes de la Después de la Evidencia

intervención intervención
 No existe  Cuentan con un  Se elaboró un
coordinación entre las buzón de sugerencias, Dashboard en la
diferentes áreas, así el cual permite a los plataforma “Asana”
como no se toman en colaboradores de donde se desarrolla
cuenta sugerencias de forma anónima, mediante un flujo de
parte de los comentar acerca de proceso. Descripción
colaboradores. sus quejas o de la sugerencia o
 Las ideas nacen de la sugerencias en este. queja, y las acciones a
gerencia y llevadas a  El departamento de desarrollar.
cabo por el área de comunicación ha  A través del Manual
operaciones. creado canales de de reclutamiento e
 La empresa se comunicación inducción, y el buzón
presenta la falta de interna, por medio de de sugerencias; se
confianza los cuales los fomenta la
interpersonal y la colaboradores pueden comunicación entre
falta de comunicación proporcionar sus áreas y la gerencia,
entre el mismo ideas a la gerencia. por medio de un
personal de la  Poseen una filosofía departamento de
empresa. de comunicación por comunicación.
medio del  Desarrollo de un
49
departamento, taller de
contando con comunicación cada 3
capacitaciones cada 3 meses, así como un
meses sobre video corporativo que
comunicación identifique la filosofía
efectiva. de comunicación en la
empresa.
Evidencias de la acción clave de éxito:
En el siguiente apartado, se presentan las evidencias de la implementación del

departamento de comunicación, y como sus funciones proveen de impacto a
“Conceptos S.A. de C.V.” generando un cambio o mejora en sus procesos y
resultados; así como su factibilidad en relación a los recursos de la organización.
50
CONCEPTOS S.A DE C.V
MANUAL DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN

Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
Elaborado con la asistencia técnica de:
JUNIO 2022
51
INTRODUCCIÓN
Conceptos S.A. de C.V. consciente de la necesidad de establecer procesos

adecuados para la ejecución de la Administración empresarial, creando las bases
para establecer las líneas e incorporar y seleccionar al personal que cumpla con un
perfil afín a las aptitudes para cada puesto requerido dentro de la institución, para
de esta manera fortalecer la administración del personal y la mejora continua de los
procesos.
El “Manual de Procedimientos para el Reclutamiento, Selección y Contratación de

Personal para Conceptos S.A. de C.V.”; constituye una herramienta básica que
proporciona a la empresa, los insumos necesarios para fortalecer su gestión de
dirección y administración; de tal manera que asuma de forma eficiente y eficaz el
desempeño del personal en cada puesto de trabajo, optimizando su labor y su
gestión dentro de la institución.
El Manual contiene la Base Legal, Objetivos, Importancia, Estructura Organizativa,

Procedimientos para el Reclutamiento, Selección y Contratación; y sus formularios
anexos. Todo lo anterior aplicado tanto a funcionarios como a empleados internos
actuales y para aquellos que posteriormente se incorporen a prestar sus servicios
en la empresa.
Se aclara que el proceso de evaluación no se desarrolla en este documento debido a

que el mismo está contemplado en el “Manual de Evaluación de Desempeño
Laboral”.
52
MARCO LEGAL Y ADMINISTRATIVO
Para definir los procedimientos a seguir en el proceso de Reclutamiento, Selección

y Contratación de Personal; es necesario establecer la normativa legal que lo rige y
sustenta. Para tal situación se va a dividir en Marco Legal y Administrativo.
1. MARCO LEGAL
Este Marco Legal lo constituyen, la Constitución de la República de El Salvador, el

Código Empresarial, la Ley del Servicio Civil, La Ley de la Carrera Administrativa y
la Ley Reguladora de Garantía de Audiencia de los Empleados no Comprendidos en
la Carrera Administrativa.
a. CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DE EL SALVADOR
El Art. 204 ordinal 4°: Establece que dentro de la autonomía municipal y

empresarial se encuentra la potestad de nombrar y remover a los funcionarios y
empleados de sus dependencias.
b. CÓDIGO EMPRESARIAL
Este código de ética empresarial generalmente está basado en los valores

fundamentales de la empresa, describe la misión de la empresa, cómo los
colaboradores deben abordar diferentes situaciones y los estándares que se deben
cumplir dentro de ella con la finalidad de generar un ambiente adecuado de
trabajo, respetando el orden jerárquico de dicha empresa.
De lo anterior se le puede inferir que en el proceso de Reclutamiento, Selección y

Contratación del Personal que labora en Conceptos S.A DE C.V, existen algunos
funcionarios y empleados cuyo nombramiento es exclusivo del de la empresa,
mientras que otros pueden ser nombrados y removidos por el Gerente General.
c. LEY DE LA CARRERA ADMINISTRATIVA EMPRESARIAL
El Objeto de la Ley es garantizar la eficiencia de la Administración, mediante el

ofrecimiento de igualdad de oportunidades para optar a una plaza o cargo, la
53
capacitación permanente, la estabilidad en el cargo y la posibilidad de ascensos y
traslados para las y los funcionarios.
d. LEY DE SERVICIO CIVIL
Esta Ley rige el proceso de contratación de los empleados civiles, determinando sus
derechos y obligaciones en la institución donde laborará. Art. 20 La selección del
personal que ingresa a la carrera administrativa se dará por medio de pruebas de
idoneidad a las que se admitirá únicamente a los solicitantes que reúnan los
requisitos establecidos en el Art. 18 exceptuándose los cargos expresamente
determinados por la ley.
e. LEY REGULADORA DE GARANTIA DE AUDIENCIA DE LOS

EMPLEADOS NO COMPRENDIDOS EN LA CARRERA ADMINISTRATIVA.
Art. 1 Ningún empleado público puede ser privado de su empleo o cargo sin
ser previamente oído y vencido en juicio con arreglo a la ley.
2. ADMINISTRATIVA
a. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Verifica los deberes y derechos con que cuentan los empleados dentro de la
institución, las cuales son dispuestas por la máxima autoridad, La Gerencia. Estas
disposiciones deben darse a conocer en el momento de ser contratados por la
misma.
b. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
Instrumento técnico administrativo en el cual están establecidas las funciones de

las unidades comprendidas dentro de la organización, este debe darse a conocer a
los empleados en el momento de su contratación.
c. MANUAL DESCRIPTOR DE CARGOS Y CATEGORIAS.
Esta es una herramienta técnico administrativa que promueve el ordenamiento y

mejoramiento de los procesos internos y externos, identificando las tareas
inherentes a cada cargo, las exigencias o requisitos mínimos que debe tener el
54
recurso humano para establecer necesidades de capacitación, contratación de
personal calificado e idóneo en cada plaza vacante o por crear; capaz de asumir con
responsabilidad, eficiencia y eficacia, el cargo a desempeñar, de tal forma que
permita una eficiente y efectiva prestación de servicios.
55
OBJETIVOS DEL MANUAL
General:
 Elaborar e implementar un instrumento técnico-administrativo que

fortalezca la Gestión Empresarial optimizando al Recurso Humano a través
de un adecuado Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación de
personal.
Específicos:
 Establecer un procedimiento formal debidamente establecido que garantice

el adecuado desempeño del Recurso Humano en sus puestos específicos
dentro de la Empresa.
 Implementar el Manual de Reclutamiento, Selección y Contratación del

Recurso Humano, tanto para el personal existente como para las futuras
contrataciones, logrando que realicen con prontitud sus tareas y las
desarrollen con efectividad, evitando que se realice duplicidad de funciones.
56
IMPORTANCIA
Para establecer un mejor control de la administración y organización del Recurso

Humano de la Conceptos S.A DE C.V; se ha elaborado un instrumento
administrativo que brinde apoyo en el proceso de incorporación del personal que
desea laborar o que sea necesario en la misma. Considerándose como aspectos
fundamentales para realizar dicho proceso:
 Por capacidad: realizar una evaluación preliminar acorde a la plaza.

 Por salud: solicitar los exámenes médicos necesarios para verificar su
estado físico y prever su rendimiento en el trabajo.
 Por la experiencia del solicitante en puestos similares al que pretende
aplicar.
Por tal motivo el presente “Manual para el Reclutamiento, Selección y Contratación

de Personal”; está diseñado para trabajar con eficiencia y eficacia en la realización
de la Gestión Administrativa, mediante el establecimiento de parámetros y
mecanismos de contratación adecuada de las personas a cada puesto de trabajo. Se
busca el desarrollo integral del personal conociendo sus capacidades y realizando
oportunamente la rotación de personal en caso de ser necesario, capacitándolo en
áreas y temas específicos, realizando el ordenamiento de sus funciones y tareas y
estableciendo disciplina en su desempeño dentro de la Empresa.
Es importante entonces su implementación ya que el buen desempeño del trabajo

se traslada a la población en un servicio de calidad tanto dentro como fuera de las
instalaciones.
Adicionalmente la creación y cumplimiento de políticas institucionales ayuda a que

la gestión se realice de forma oportuna; por lo anterior se debe enfocar su
implementación en puntos como los siguientes:
 Fortalecer la atención a los usuarios.

 Proporcionar al personal de las herramientas necesarias para su desempeño.
 Motivar e incentivar al personal inculcándole el agradecimiento.
57
A continuación, se presenta la estructura organizativa de la Empresa.
58
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA EL RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.
El procedimiento a seguir para el proceso de Reclutamiento, Selección y

Contratación de Personal, estará dispuesto en dos situaciones diferentes:
a. El personal nombrado directamente por Conceptos S.A DE C.V, previa

presentación de una terna de aspirantes presentada por Partner Solutions después
de haber realizado el proceso determinado en la ley, con su respectiva hoja de vida
y los documentos de respaldo necesarios.
b. Los nombrados por parte del Gerente General, previa presentación de una
terna de aspirantes presentada por Partner Solutions, después de haber realizado el
proceso determinado en la ley, con su respectiva hoja de vida y los documentos de
respaldo necesarios.
Posteriormente se presentan los procesos de Inducción, Orientación y Desarrollo

de Personal.
Los procedimientos a seguir para cada puesto de la Estructura Organizativa es el

siguiente.
59
FLUJO DEL PROCESO
RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
POR PARTE DE LA GERENCIA GENERAL O RECURSOS HUMANOS.
Responsable: “Gerencia”
Puestos: “Dirección Administrativa y Jefaturas”
N° DESCRIPCIÓN DE RESPONSABLE
ACTIVIDADES
1 Se somete a concurso la plaza por medio de Gerencia General
publicaciones en redes sociales o carteles
ubicados en los principales edificios de la
empresa.
2 Retiran solicitud de empleo en el La sede de Candidatos al Puesto
Conceptos S.A DE C.V.
3 Entrega formulario de solicitud de empleo a Secretaria o RRHH
los interesados.
4 Llenan formulario de solicitud. Candidatos al Puesto
5 Devuelven área de Recursos Humanos el
formulario de solicitud debidamente lleno y Candidatos al Puesto
60
acompañado de los documentos necesarios.
6 Recibe solicitudes y documentos presentados Gerente, secretaria
por candidatos al puesto. o RRHH
7 Revisa y archiva temporalmente las
solicitudes y convoca reunión a la Gerencia RRHH
General.
8 Propone la terna de tres candidatos al Gerente, secretaria
puesto que cumplan con el mayor número o RRHH
de requisitos.
9 Se citan a los 3 candidatos seleccionados Gerente, secretaria
para entrevista y pruebas de aptitud. o RRHH
10 Administran pruebas a Jefaturas de Áreas
candidatos seleccionados.
Analizan pruebas de aptitud y se selecciona al Gerencia General o
11
candidato más apto. Jefaturas de Áreas
12 Se comunica a los candidatos los resultados Secretaria

por teléfono o correo electrónico. o RRHH
13 Archiva temporalmente resultados y convoca RRHH
reunión a la Gerencia.
14 Se presenta en reunión de la Gerencia los Secretaria o RRHH
resultados de pruebas.
15 Se analizan resultados y se acuerda Gerencia.
nombrar al candidato más apto.
16 Notifica nombramiento al candidato RRHH
seleccionado por la Gerencia.
17 Se presenta a la empresa a tomar Candidato
posesión de su cargo.
18 Creación de expediente personal y Recursos Humanos
archivo personal.
61
BATERIA DE PREGUNTAS Y
MANUAL DE DESEMPEÑO LABORAL.
Preguntas en relación a la FORMACIÓN

Hábleme de los estudios que ha realizado.
¿Por qué eligió ………………………? ¿Como especialización?
¿Qué objetivos tenía cuando empezó los estudios de especialización?
(Sí abandonó los estudios) ¿Por qué no continuó con su educación
formal?
¿Cómo financió los estudios?
¿Asiste actualmente algún curso de capacitación?
¿En qué forma le prepararon sus estudios para el mundo laboral?
Describa los empleos que haya desempeñado simultáneamente con
los estudios.
¿Qué consejo le daría a una persona que quiere estudiar y trabajar
simultáneamente?
Califíquese en una escala del uno al diez, según el conocimiento que
tenga en relación al uso de la informática a nivel de usuario.
De la formación que tiene, ¿cuál fue para usted más interesante?
¿Qué aspectos de su educación pueden favorecerle para el desempeño
de este puesto de trabajo?
¿Estaría dispuesto/a a acudir a cursos para mejorar el desempeño del
trabajo?
Preguntas en relación a la TRAYECTORIA LABORAL

Descríbame los empleos que ha tenido hasta la actualidad.
¿Por qué dejo su último trabajo?
¿Cuáles eran los aspectos más difíciles en su último trabajo?
¿Cómo enfoca las tareas que no le gustan de un trabajo?
62
¿Cómo organiza las tareas del trabajo?
Mencione los aspectos de su último trabajo, que más le han gustado
Describa el mejor trabajo que haya tenido.
¿Cuál ha sido el trabajo que mejor ha sabido realizar?
¿Qué aspectos específicos considera importantes en un puesto de
trabajo?
¿Cuál fue su primer empleo y como lo obtuvo?
¿Por qué tuvo tantos empleos en tan poco tiempo?
Describa un día típico en su último empleo
¿Alguna vez le despidieron?
¿Cómo tiene que ser un jefe/a para obtener lo mejor de usted?
¿Alguna vez tuvo un negocio propio?
¿Qué opina sobre trabajar horas extras?
Si le pidieran realizar una tarea que no consta en la descripción de
sus funciones, ¿cómo reaccionaría?
¿Se ha tenido que desplazar para acudir al trabajo?, ¿presentó
dificultades para hacerlo?
Preguntas en relación a las COMPETENCIAS TRANSVERSALES

1.‐Responsabilidad  ¿Podría indicarme que
responsabilidades tiene actualmente
Compromiso con las tareas
o tuvo en su último trabajo?
encomendadas; actúa con
integridad, respetando los  ¿Por qué considera que es una
valores de la empresa. persona responsable?
 Describa un momento en el que le

resultó difícil dar lo que prometió.
 ¿Qué hizo que la situación fuera

difícil? ¿Qué opción tomó y por
qué? ¿Cuál fue el resultado?
2.‐Adaptabilidad  ¿Qué es lo que más le cuesta
Se adapta a los cambios; trabaja cuando entra en una empresa
63
los desafíos con seguridad; esta nueva?
dispuesto/a y es capaz de
adaptarse a múltiples demandas;  ¿Tuvo que hacerse cargo de
demuestra flexibilidad; genera alguna tarea nueva en el
estrategias de respuesta a los ejercicio de su trabajo?
cambios.
 ¿Podría indicarme una situación
de su vida en la que haya tenido
que enfrentar un cambio?
 ¿Cómo reaccionó?; ¿Cuál fue el

resultado?
 Si comenzara a trabajar en esta

empresa, ¿Qué cambios tendría
que hacer en su rutina?
3.‐Resolución de problemas  ¿Qué hace cuando tiene
Analiza y soluciona problemas; dificultades para resolver un
toma decisiones oportunas y problema?
razonables.
 Describa una situación donde
afrontó un problema complejo
que requirió el pensamiento
cuidadoso y el análisis. ¿Qué
obstáculos encontró? ¿Cómo los
superó?
 ¿Se planteó diferentes

alternativas para solucionar el
problema o aplicó directamente
una solución sin pensar en otras
64
posibles?
 Piense en una decisión que tomó

y no fue la correcta. ¿Por qué?
¿Cómo piensa que se tenía que
haber resuelto?
 Cuando tiene que tomar una

decisión, ¿Qué aspectos analiza
principalmente?
4.‐Trabajo en equipo  Describa un grupo en el cual era
Colabora con otras personas; un miembro activo y tenía que
participa activamente hacia una conseguir un objetivo común.
meta común; valora la ¿Cuál era la misión del grupo?,
contribución de cada persona al ¿Cuál era su papel?
equipo; comprende la
repercusión de las propias  Señale un ejemplo de un buen
acciones. trabajo en equipo
 ¿Qué tipo de compañeros/as de

trabajo le desagradan
especialmente?
 Cuándo mejora su rendimiento,

¿en acciones individuales o en
grupo?
 Cuando trabaja con personas

nuevas, ¿Cómo hace para
coordinar esfuerzos?
 ¿Cuáles son los aspectos que

65
más valora a la hora de trabajar
en equipo?, ¿Con qué grupos se
ha sentido más cómodo?
 Si alguien le pidiera ayuda para

realizar un trabajo, ¿Cómo
reaccionaría?
5.‐Disposición al aprendizaje  Cuénteme sobre los aprendizajes
Desarrollo profesional; aprende más rápidos que ha tenido en su
de la experiencia; persigue el vida.
desarrollo de habilidades y la
adquisición de conocimientos;  Describa una situación laboral
busca información; modifica el en la que le haya costado
comportamiento ante nuevas aprender algo.
informaciones.
 ¿Qué le hizo comprender que
usted tenía que aprender más?
 ¿Qué actividades consideró

necesarias aprender y por qué?
 ¿Cómo contribuye a seguir

aprendiendo los temas que le
ayudan en su trabajo?, ¿Qué
resultados obtuvo?
 ¿Qué planes tiene para su

progreso laboral?
 ¿Qué aspectos de su
personalidad cree que debería
66
mejorar?
6.‐Orientación a la clientela  ¿Qué considera por atención a la
Enfoque hacia la clientela y la clientela?
calidad; prevé identifica
necesidades de la clientela; toma  ¿Ha tenido que interactuar
medidas para conocer las alguna vez con la clientela?
expectativas de la clientela;
desarrolla relaciones eficaces con  Describa una situación donde
clientes/as internos y externos. fue eficaz en la anticipación y en
responder a una necesidad de
un/a cliente/a interno o externo.
 ¿Cómo se dio cuenta de la

necesidad del/ de la cliente/a?
 Una vez que entendió la

necesidad, ¿qué acción decidió
tomar?
 ¿Qué ha hecho para mantener

relaciones positivas con
clientes/as?
 ¿Cómo afronta los problemas

que surgen con la clientela?
7.‐Efectividad personal  ¿Se considera una persona
Enfoque a resultados; persiste en eficiente?, ¿Por qué?
la tarea a pesar de obstáculos y
oposiciones; conduce las tareas  Describa una situación donde
de forma eficaz. tuvo que superar obstáculos
para lograr un objetivo o
completar una tarea. ¿Qué pasos
67
específicos tomó? ¿Cree que
tuvo éxito?
 Indíqueme un momento en el
que no le gustó su desempeño en
alguna tarea. ¿Qué hizo para
corregirlo?
 ¿Qué definiría como buen

trabajo?,
 ¿Qué criterios utiliza para medir

si su trabajo está bien realizado
o no?
8.‐Iniciativa/autonomía  ¿Se siente capaz de trabajar sin
Toma la iniciativa para realizar el supervisión directa?, ¿Por qué?
trabajo; toma la propiedad de
acciones personales; muestra  Describa un momento en el que
confianza; capacidad de proponer tuvo que adoptar una nueva
mejoras; ejecutividad rápida ante iniciativa que haya realizado en
pequeñas dificultades en el día a su trabajo. ¿Qué le indujo a esta
día. iniciativa?
 ¿Qué pasos específicos tomó?,

¿Qué obstáculos venció?, ¿Cuál
fue el resultado?
 ¿Me puedes indicar alguna

sugerencia que haya realizado
en alguno de sus trabajos?
 ¿Qué acciones ha desarrollado

68
para encontrar trabajo?
 Ante nuevas situaciones, ¿Cómo

reacciona?
9.‐Gestión en situaciones de  Describa una situación laboral o
estrés. personal difícil que tuvo que
afrontar. ¿Qué características
Capacidad para tratar con presentaba?, ¿Cómo definió las
situaciones difíciles; tolerancia a prioridades?
la presión; capacidad para
responder en situaciones  ¿Se considera una persona
difíciles; habilidad para actuar nerviosa?
con eficacia ante la presión.
 Describa una situación en la que
tuvo que solucionar malos
entendidos con compañeros/as
o familiares.
 ¿Cómo reaccionaría ante

situaciones de exceso de
trabajo?
 ¿Qué aprendizaje obtuvo

después de que pasara una
situación difícil?
 ¿Qué situaciones de trabajo

considera más estresantes?
10.‐Liderazgo  ¿Ha tenido que hacerse cargo de
Orientar la acción de grupos; algún grupo? ¿Cuál? Describa la
capacidad para integrar las situación
opiniones de otros/as para llegar
69
a los objetivos
 ¿Cómo logró que todos
respondieran?
 ¿Le tocó alguna vez alguien

difícil de manejar? ¿Cómo
resolvió el problema?
 ¿Alguna vez ha percibido que

tenía influencia sobre otras
personas?
 ¿Ha tenido que hacerse cargo de

un grupo mientras el
responsable estaba ausente?
 Describa a su jefe/a ideal.

11.‐Negociación  Describa un momento cuando
No influenciable; afirma ideas ganó el apoyo de alguien que al
propias y persuade a otros/as; principio estaba en desacuerdo
consigue apoyos y el compromiso con usted. ¿Cuál era la
de otros/as; negocia con eficacia. situación?, ¿Qué argumentos
desarrolló usted?
 ¿Cómo respondió la persona al

principio? ¿Cuál fue la situación
final?
 ¿Podría indicarme alguna

situación en su vida en la haya
tenido que negociar algo
70
importante?
 ¿Se llegó a un acuerdo donde

salieran todos/as
beneficiados/as?
12.‐Relación interpersonal  Describa un momento en el que
Relacionarse con éxito con otras tuvo un problema de
personas; intercambia comunicación con un/a
información; relacionarse con compañero/a o el/la
otros/as de una manera abierta y responsable y no fue por culpa
aceptable. del idioma.
 ¿Cuál era la causa del problema

de comunicación?
 ¿Cómo solucionó el problema?
 Describa su relación a día de

hoy.
 ¿Qué hace para establecer

buenas relaciones con
compañeros/as?
 ¿Cómo sabe cuándo una relación

tiene que ser mejorada y que
pasos toma para hacerlo?
 ¿Cuáles son las ventajas a largo

plazo de tener buenas relaciones
entre trabajadores/as?
13‐Organización del propio  Deme un ejemplo de un trabajo
71
trabajo en situaciones cambiantes o
Estructuración de las tareas, interlocutores/as diversos.
capacidad para desarrollar
alternativas ante cambios e  ¿Cómo estructuró las tareas?
imprevistos.
 ¿Cuál fue el resultado?
 Señale algunos hechos

imprevistos que le obligaron a
redistribuir las tareas y el
tiempo.
 ¿Cómo desarrolla un típico día

laboral?
 Señale cuantas tareas

emprendía a la vez en su último
trabajo.
14‐Situarse en el contexto laboral  Describa la última empresa en la
Conoce la filosofía y los objetivos que trabajó, sus valores y
de la empresa. Situarse en la objetivos.
jerarquía empresarial. Conoce las
funciones del puesto y las  Señale las funciones y
relaciones que se deben responsabilidades del puesto de
mantener con el resto de trabajo que tenía.
trabajadores/as.
 Indique la jerarquía de la
empresa y sitúese dentro de ella.
 Señale las competencias

necesarias para el desempeño
72
adecuado de su trabajo.
15.‐Valorar las propias  Identifique las habilidades con
capacidades las que contaba para realizar su
Identifica las capacidades último trabajo.
laborales, conoce los puntos
débiles y fuertes para el  Indique las dificultades que
desarrollo de las tareas. Conoce presentaba y que estrategias
los límites y genera estrategias. desarrollaba para superarlas y
conseguir desempeñar bien el
trabajo.
 Cuáles son sus mejores

capacidades para trabajar.
 Cuáles son las tareas que le

suponen más esfuerzo realizar,
¿por qué?
 De entre todas sus habilidades,

¿cuál destacaría?
16.‐ Comunicación verbal  ¿Recuerda algún momento
Capacidad para expresar importante en el que tuvo que
sentimientos e ideas. Capacidad transmitir ideas y/o
para transmitir ideas e sentimientos?
indicaciones. Capacidad para
escuchar y comprender a los  ¿Cuál es el problema más difícil
demás. de comunicación que notó en su
último empleo?
 ¿Ha tenido que hacer

presentaciones orales de su
73
trabajo? ¿Cómo las realizó?
 ¿Recuerda haber tenido que

convencer a otra persona de una
idea? ¿Qué hizo?
 ¿Cómo supera las objeciones a

sus ideas hechas por su
superior/a o sus
compañeros/as?
74
Puesto Descripción Prueba Puntuación
Director de Las siguientes pruebas tienen como objetivo Innovación tecnológica. 1
comunicación identificar el nivel de comunicación, liderazgo y
conocimiento práctico para el puesto de ¿De qué forma te pones al día de todo
director de comunicación lo que ocurre con tu sector? ¿Muestra
un ejemplo de la tendencia actual y
como lo promoverías en la empresa?
Gestión de la información. 1
Cuando recibes un encargo de

trabajo, ¿cuál es tu comportamiento
más frecuente en cuanto a la gestión
de la información?
Gestión empresarial. 1
Cuando estás trabajando, ¿sueles

buscar nuevas ideas y elementos que
incorporar a tu trabajo para
75
mejorarlo? ¿Cómo?
Marketing digital. 1
Practica: Deberá realizar un afiche

para promocionar el negocio de
manera general.
Publicidad. 1
Practica: Deberá realizar una

presentación sobre la empresa donde
deberá convencer al público sobre el
porqué elegir a la empresa como su
aliado estratégico.
Segundo idioma. 1
Practica: Demostrar un nivel de

inglés bastante fluido y profesional,
para ello deberá demostrar a través
76
de una presentación su hoja de vida y
sus habilidades en el idioma
mencionado.
Project Las siguientes pruebas tienen como objetivo Liderazgo. 1

Manager conocer el grado de familiaridad con respecto a
herramientas de administración empresarial y Está a punto de empezar un nuevo
una comunicación y liderazgo con el equipo de proyecto que involucra la salida de un
trabajo. producto nuevo al mercado, pero su
equipo de trabajo no sabe por dónde
empezar y tampoco quiere tener más
carga laboral que sus otros
compañeros. ¿Qué haría usted para
terminar el proyecto a tiempo y con la
participación de todos los
integrantes?
Metodologías agiles. 2
Practica: A través de la metodología

ágil Lean Canvas hacer un modelo de
77
negocios sobre un nuevo
producto/servicio para la empresa.
Innovación tecnológica. 1
¿Qué tipos de herramientas digitales

usa para implementar un nuevo
proyecto? Demuéstrelo.
Comunicación y negociación. 2
Practica: A travez de un editor de

textos, redactar de manera clara y
concisa la negociación de los
términos y condiciones del servicio de
publicidad a la compañía xyz que
lanzará una campaña de
concientización sobre el exceso de la
velocidad.
Marketing El objetivo de las siguientes pruebas será Innovación tecnológica. 1
78
Manager identificar el grado de conocimiento acerca de
herramientas digitales para el uso, y ¿Qué herramientas ha usado para
elaboración de los planes de marketing realizar campañas de publicidad
requeridos por el Project Manager masiva? ¿Ha tenido algún
contratiempo?
Manejo de imprevistos. 1
Se lanza una nueva campaña para

promocionar los nuevos servicios de
sublimado de camisas, pero resulta
que se comete un error grave en la
maquinaria y hace que el servicio se
retrase de la fecha que se había
promocionado, ¿Qué haría usted en
esa situación?
Estrategia comercial.
2
Tomando en cuenta que la empresa
xyz es una empresa recién
79
inaugurada que fabrica juguetes,
¿Cuál sería su estrategia comercial
para que aumente su participación en
el mercado?
Desarrollo web. 2
Practica: Con ayuda de cualquier

CMS o similares desarrollar un sitio
one page que promocione zapatos
para la empresa xyz.
Social Media El objetivo de la prueba es conocer el grado de Habilidades colaborativas. 1

Manager integración social que posee para hacer
contactos que beneficien a la empresa en sus Si tuviera que hacer una propaganda
redes sociales, además de su capacidad para para promocionar nuestro nuevo
manejar las herramientas de publicidad producto, por ejemplo (Arte callejero
necesarias para la propaganda de los servicios en camisetas) ¿Cómo elegiría a la
que ofrece la empresa. persona indicada para salir en el
video publicitario?
80
Arte digital. 3
Practica: Elaborar un boceto

representativo de un producto
cualquiera y como lo promocionaría
en línea.
¿Qué herramientas ha usado para

realizar campañas de publicidad
masiva? ¿Ha tenido algún
contratiempo?
¿Qué tipos de herramientas digitales

usa para desarrollar publicidad?
Demuéstrelo.
Desarrollador El objetivo de la prueba es conocer el grado de Innovación tecnológica. 1
comercial. conocimiento actual de las actuales fuentes de
información, también, verificar el nivel de ¿Asiste a algún evento o participa en
habilidad del solicitante con respecto a sus reuniones, congresos, webinar para
81
identificar mercados, clientes
objetivos oportunidades de negocio?
Explique.
Explique de manera clara sobre las

metodologías inbound y outbound.
Estrategia comercial. 3
Practica: La empresa xyz es una

competencias.
empresa dedicada a la venta de pollo
frito y quieren expandir sus
oportunidades de negocio a otras
áreas relacionadas con productos y
servicios alimentarios. Diseñe 3
nuevas oportunidades económicas
para la empresa y realice un estimado
de los clientes potenciales que
ganaría la empresa por cada
oportunidad de negocios.
Gestor de El objetivo de la prueba es valorar el nivel de Habilidades técnicas. 2
82
comunicación comunicación, participación y resolución de
interna conflictos dentro de la organización interna de Practica: La empresa xyz es una
la empresa. empresa que ofrece servicios de
publicidad para un nicho de mercado
centrado en los comics, al tener una
amplia cartera de clientes, en este
caso empresas que compran sus
camisetas y artículos varios, la
empresa carece de una misión y
visión que los identifique
internamente como externamente.
Cree una misión y visión para dicha
empresa.
Habilidades técnicas. 1
¿Qué propondría usted para manejar

el buzón de sugerencias y resolver los
casos que plantean los empleados?
Resolución de conflictos. 1
83
¿Cómo resolvería el problema de falta
de comunicación entre todos los
miembros de la empresa xyz?
Resolución de conflictos. 2
La empresa xyz es una empresa

relativamente joven, tiene un año y
medio en el mercado pero no cuenta
con procesos para saber si sus
empleados gozan de buen ambiente
laboral, o si se están cumpliendo las
metas.
¿Cómo medirías, el impacto, la
eficacia, y la eficiencia de la empresa
xyz?
84
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA INDUCCIÓN,
ORIENTACIÓN,
ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO DEL PERSONAL.
Manual de Inducción
Conceptos S.A. de C.V.
Elaborado con la asistencia técnica de:
JUNIO 2022
85
Introducción.
El presente documento contiene el Manual de Inducción de Personal, de la

empresa “Conceptos S.A. de C.V.”; el cual tiene como propósito contar con una
herramienta que oriente el proceso para incorporar a un nuevo empleado o
empleada trasladar o promover a un nuevo puesto; de tal manera que se adapte
rápidamente al puesto de trabajo para el cumplimiento de metas y objetivos.
Su contenido comprende: El objetivo del manual; normativa aplicable al proceso de

inducción de los recursos humanos; lineamientos para la inducción del personal; la
descripción de los procesos de inducción y entrenamiento, responsabilidades de
áreas de Recursos Humanos y de las distintas jefaturas.
Objetivo del manual.
Contar con un instrumento que establezca el proceso de inducción de personal para

facilitar la incorporación a “Conceptos S.A. de C.V.” y a una unidad organizativa
específica de este, el departamento de comunicación; de un nuevo empleado o
empleada en servicio que es trasladado o promovido a un nuevo puesto con
funciones y unidad organizativa diferente.
Lineamientos de Inducción de Personal.
1. El personal a contratar, trasladar o promover debe de recibir un proceso de

inducción para facilitar su adaptación tanto a la empresa (para el caso de
nuevos empleados), como a la unidad organizativa donde corresponde el
puesto a desempeñar.
2. Como herramienta a utilizar en la inducción el Departamento de Recursos
Humanos mantendrá actualizado un Manual de Bienvenida, que contenga
información general y específica relevante de la empresa; el cual será
entregado al personal mencionado en el numeral anterior.
3. Además de la información escrita, el Departamento de Recursos Humanos;
deberá orientar al nuevo empleado sobre los procedimientos relacionados
con la administración de personal; específicamente aquellos de su interés
86
como: Seguros, prestaciones laborales, servicios médicos, afiliaciones,
deberes y derechos.
4. Los encargados de las unidades funcionales, son los responsables de realizar
la inducción del personal tanto a unidad organizativa como al puesto de
trabajo. Para lo cual deberá tener previamente determinado con base en el
perfil del puesto las necesidades de orientación y/o de capacitación y
adiestramiento inicial. En caso de capacitación y adiestramiento inicial
especializado deberá gestionarlo ante el Departamento de Recursos
Humanos; quien lo deberá incorporar en su Plan o Programa de
Capacitación o Plan de Inducción de Personal.
5. El proceso de inducción, deberá ser evaluado por el Departamento de
Recursos Humanos conjuntamente con el jefe inmediato; con el fin de
realizar los ajustes necesarios que aseguren la permanencia del programa.
6. El manual de inducción, deberá ser actualizado de acuerdo a las necesidades
de mejora del proceso de inducción de personal.
7. El proceso de inducción se iniciará el primer día de toma de posesión del
cargo, y finalizará de acuerdo a una programación previamente aprobada
por el encargado de la unidad a la que pertenece el puesto. Esta
programación no deberá exceder de ocho días hábiles.
8. El Departamento de Recursos Humanos, notificará al encargado del
departamento; la fecha de toma de posesión del nuevo empleado.
9. Al terminar el proceso de inducción al nuevo empleado deberá llenar un
cuestionario de evaluación del proceso de inducción. Este cuestionario será
entregado por el Departamento de Recursos Humanos.
Descripción del proceso de inducción.
Para realizar la incorporación de nuevos empleados a la empresa “Conceptos S.A.

de C.V.” se ejecuta en proceso en dos etapas.
Etapa 1: Proceso de inducción a la organización de la empresa, mediante el cual se

persigue familiarizar a los servidores entrantes con la entidad.
87
Etapa 2: Proceso de inducción al departamento específico e inducción al puesto de
trabajo; mediante el cual se persigue familiarizar a los servidores entrantes con el
puesto de trabajo a desempeñar.
Para el caso del empleado antiguo que se traslada o se promueve a un nuevo

puesto, el proceso de inducción comprende únicamente la segunda etapa, es decir
inducción al departamento específico y el puesto de trabajo; dado que éste ya
conoce la información general de la empresa.
Etapa 1: Proceso de inducción a la empresa.
Esta etapa es desarrollada bajo la colaboración del Departamento de Recursos

Humanos; este proceso se desarrolla en las fases siguientes:
1. Bienvenida.
2. Introducción a la organización.
3. Evaluación.
Fase 1: Bienvenida.
Esta fase tiene como finalidad el recibimiento de los nuevos trabajadores, dándoles
la bienvenida a la organización, en cooperación del Departamento de Recursos
Humanos se realizará las siguientes actividades:
1. Se le indica al nuevo empleado la fecha de toma de posesión, siendo esta, 5

días hábiles posteriores a su contratación.
2. Se cita al nuevo empleado, a una fecha y hora determinada dentro del

horario hábil de “Conceptos S.A. de C.V.”, para que se presente con la firma
consultora y el Departamento de Recursos Humanos, para recibir la
inducción correspondiente.
3. Se recibe al nuevo trabajador, y se le facilitan los documentos y formularios

de ingreso para su diligenciamiento.
4. Se le entrega copia del Manual de Bienvenida, Reglamento de Organización,

funciones y copia del perfil del puesto de trabajo a desempeñar.
88
5. Se le entregan formularios de afiliaciones para su llenado:
a. Entrega de formulario de Certificado del Seguro Colectivo de Vida.
b. Entrega de formulario de designación de beneficiarios, para el cobro

de gastos funerales en el caso de fallecimiento.
c. Entrega de formulario de aviso de inscripción de trabajador del ISSS,

en caso que no lo tuviere.
Fase 2: Introducción a la organización.
En esta fase se le explica al nuevo personal o empleado la información general de

“Conceptos S.A. de C.V.”. El contenido básico de dicha información es:
 Presentación.
 Historia de la empresa.
 Pensamiento estratégico (Misión, Visión, Valores y Objetivos
Institucionales).
 Servicios estratégicos que brinda la empresa.
 Estructura organizativa.
 Funciones.
 Prestaciones que la empresa ofrece a sus empleados.
 Apariencia Personal: Debe estar a tono con los lineamientos emitidos por la
institución. Asimismo, en caso que se le entregue uniformes este debe ser
usado, conforme a designación establecida para cada día de labor.
 Asistencia: Debe cumplir con el horario establecido por “Conceptos S.A. de
C.V.”. En caso de no poder asistir a su trabajo, esta inasistencia debe ser
notificada inmediatamente para solicitar el permiso correspondiente. Los
horarios de asistencia son los siguientes: De lunes a viernes 7:30 a.m. a
12:00 p.m. con receso de 40 minutos para el almuerzo, continuando con la
jornada laboral de 12:40 p.m. hasta 4:00 p.m. Queden excluidos de dicho
horario, todos aquellos empleados que, de acuerdo a las necesidades del
servicio, se les programe turnos en horarios diferentes.
89
 Confidencialidad: Debe guardar absoluta confidencialidad de su gestión de
trabajo y mantener resguardados todos los documentos, a fin de evitar su
extravió y que personas no autorizadas conozcan su contenido.
Fase 3: Evaluación.
El propósito de esta fase es determinar el nivel de comprensión de la información

suministrada a través del proceso de inducción de la primera etapa, aclarar dudas
del nuevo empleado y retroalimentar el perfeccionamiento de dicho proceso. Para
ello, se podrá utilizar un cuestionario a ser completado por el empleado inducido.
Etapa 2: Proceso de inducción al departamento de comunicación
Esta etapa es desarrollada bajo la responsabilidad de al encargado del

departamento a la que pertenece el puesto a desempeñar por el nuevo empleado, o
por el empleado que ha sido trasladado o promovido.
Este proceso se desarrolla en las fases siguientes:
1. Bienvenida e Inducción al puesto de trabajo.

2. Capacitación o Adiestramiento inicial.
3. Evaluación.
Fase 1: Bienvenida e Inducción al puesto de trabajo.
En esta fase, el encargado del departamento de comunicación desarrollará las

actividades siguientes, si es la contratación del mismo, será realizado con
cooperación de la firma consultora, y el departamento de recursos humanos.
1. Establecerá con el nuevo empleado una plática de bienvenida y de orientación

sobre las funciones del puesto a desempeñar.
2. Presentación del nuevo empleado a sus compañeros de trabajo y personal clave
con quien tendrá relaciones de trabajo.
3. Explicación sobre el uso y manejo del equipo de trabajo en caso de que lo
necesite.
4. Explicar cualquier otra información que sea necesaria para el buen desempeño
del puesto.
90
Fase 2: Capacitación.
En esta fase se le explica al nuevo empleado la información general de sus

funciones dentro del departamento. El contenido de dicha información es:
4.1.Organigrama del departamento de comunicación.
FIGURA 1. Organigrama.
Fuente: Elaboración propia, mediante la plataforma digital “Canva”.
1.5.Plan modelo para la comunicación interna.
La comunicación interna tiene lugar entre los públicos internos de la empresa

“Conceptos S.A. de C.V.”: Personal, directivos, administrativos y operarios del
taller.
1.5.1. Objetivo del canal de comunicación interna.
Lograr el compromiso del talento humano interno con la filosofía corporativa, de

esta manera, lograr una identidad corporativa global y una cultura organizacional,
donde las personas que integran la empresa sean claramente beneficiadas,
incrementando su productividad y comunicación con todas las áreas.
91
1.5.2. Estrategias de comunicación interna.
Primeramente, se define como una política base de la comunicación interna,

informar con claridad y oportunidad al personal sobre los cambios en procesos,
planes, dirección, orientación, normas, capacitación, propuestas, estímulos,
oportunidades, servicios, convenios, eventos y estabilidad de la organización.
Definido ello, es necesario desglosar las tácticas dentro de dicha estrategia, en la

cual se define de la siguiente forma:
 Desarrollar procesos efectivos de comunicación interna para divulgar la

misión, la visión, los principios y los valores de “Conceptos S.A. de C.V.”,
para trascender los lineamientos escritos en pro de los lineamientos
interiorizados por el personal interno.
 Promover procesos comunicativos que generen en los públicos internos la

cultura del servicio hacia los clientes de la organización.
 Implementación de un buzón de sugerencias.
 Propiciar a través del gestor de comunicación interna, la buena opinión del

público interno para que todos y cada uno de los miembros que forman
parte de la empresa, posean un mejor clima organizacional y de forma no
coercitiva den su mejor esfuerzo en todas las actividades que realicen.
1.5.3. Buzón de sugerencias.
El buzón de sugerencias tiene como propósito asegurar la comunicación vertical, al

tiempo que conserva el anonimato para la tranquilidad de los empleados. A través
de este, se pretende recoger información del personal administrativo y operativo,
para ser evaluado y utilizado como herramienta en la toma de decisiones si es
pertinente.
1.5.3.1. Políticas del buzón de sugerencias.
92
 Ninguna sugerencia será descalificada hasta no ser debidamente evaluada.
 El buzón de sugerencias debe ser entendido como una ayuda para la

dirección, y no como un instrumento de desahogo.
 La cortesía y el respeto son una parte fundamental en el mensaje que se

desea transmitir, aquellos que no cumplan con esta premisa, serán
inmediatamente descartados.
1.6.Plan modelo para la comunicación externa.
La comunicación externa tiene lugar entre los públicos externos de la empresa

“Conceptos S.A. de C.V.”, donde se tiene en cuenta a: Clientes potenciales, medios
de comunicación social, empresas, organismos empresariales y opinión pública.
1.6.1. Objetivo del canal de comunicación externa.
Lograr el reconocimiento de los públicos externos, a través de acciones

comunicativas que generen el posicionamiento de imagen, la percepción de
“Conceptos S.A. de C.V.” como sujeto social y se adquiera una preferencia en sus
servicios.
1.6.2. Estrategias de comunicación externa.
Primeramente, debe identificarse los medios de comunicación existente y su

relación con los públicos de “Conceptos S.A. de C.V.”, propiciando el acercamiento
de dichos medios, generando una mayor interacción y recepción por parte del
público externo para la empresa.
 Producir todas las comunicaciones de “Conceptos S.A. de C.V.” dentro de un

marco consistente, concientizando a los públicos internos que deben
proyectar una imagen favorable, de acuerdo a las políticas de comunicación
adoptadas.
 Propiciar un decidido y cuidadoso esfuerzo de parte de la dirección de la

empresa, para conceptualizar el mensaje que se quiere comunicar antes de
emprender cualquier acción comunicativa.
93
1.6.3. Acciones de comunicación externa.
1.6.3.1. Portafolio de Servicios.
El portafolio de servicios de “Conceptos S.A. de C.V.” es su carta de presentación

frente a los públicos externos en general. Contiene información necesaria acerca de
los productos ofrecidos por la empresa; asimismo, incluye los servicios
generalizados que se prestan a los clientes. Por ello, se debe conceptualizar un
mensaje comercial de forma que sea llamativo, persuasivo y coherente con la
imagen corporativa deseada, y que además contenga información pertinente.
1.6.3.2. Políticas del portafolio de servicios.
 En el diseño y elaboración del material se debe tener en cuenta que el

portafolio es parte de una estrategia de marketing, por lo tanto, se deben
considerar los objetivos y estrategias planteadas.
 El portafolio de servicios de “Conceptos S.A. de C.V.” debe diseñarse para

ser una importante herramienta de mercadeo y comunicación, para lograr la
preferencia de los públicos externos: clientes potenciales.
 El material del portafolio debe promover la imagen corporativa de la

empresa, y ser coherente con la finalidad del departamento y los productos
ofertados.
1.6.3.3. Especificaciones del portafolio de servicios.
El portafolio de servicios debe contener la siguiente información:
 Breve reseña de la empresa “Conceptos S.A. de C.V.”.
 Lineamientos estratégicos, entre estos, la misión, visión, y sus valores

corporativos.
 Servicio y productos, sede donde se ofrece, precio, detalle, horarios de

atención, público definido.
 Factor diferenciador de la competencia.
94
 La presentación debe ser atrayente, creativa y promover la identidad visual
de “Conceptos S.A. de C.V.” haciendo uso de la filosofía del color, entre otras
herramientas de Marketing.
1.7. Calidad de servicios.
Independientemente del cargo que ocupe y del área de trabajo, la calidad del
servicio es de vital importancia. Debe mantener en todo momento buenas
relaciones con el personal y el cliente, además, de atender las labores
encomendadas con respecto a la misión y visión del departamento, así como la
filosofía corporativa de “Conceptos S.A. de C.V.”.
1.7.1. Relación con los clientes.
“Conceptos S.A. de C.V.” establece que la integridad en la relación con los clientes o
usuarios es un requisito básico para entablar una relación comercial provechosa y
sustentable, este principio rige todos los aspectos en los cuales la empresa trata a
sus clientes; sin embargo, ninguno de sus empleados podrá dar o recibir dinero o
regalos, ni incidir o beneficiarse de gastos de representación con un cliente,
tampoco podrá dar o recibir ningún regalo o servicio que se puede interpretar como
propina.
1.7.2. Relaciones con los empleados.
La relación con los empleados tiene como base el respeto a la dignidad de individuo
sin discriminación de raza, religión, nacionalidad, color, sexo, edad, ni inclinación
sexual, estado civil, familiar o incapacidad no relacionada a la función disponible.
Fase 3: Evaluación.
El propósito de esta fase es determinar el nivel de comprensión de la información

suministrada a través del proceso de inducción de la segunda etapa, aclarar dudas
del nuevo empleado y retroalimentar le perfeccionamiento de dicho proceso. Para
ello se podrá utilizar un cuestionario a ser completado por el empleado inducido o
una entrevista entre éste y su jefe inmediato.
95
Tabla 1: Modelo de Programa de Inducción.
N° ACTIVIDAD METODOLOGÍA TIEMPO RECURSOS RESPONSABLE

1 Departamento de
Técnica de
Recursos
Recepción y saludo al nuevo empleado. presentación. 10 min.
Humanos. Firma
Expositiva.
Consultora.
2 Dar a conocer la misión, visión, políticas, Departamento de
Proyector.
objetivos y la filosofía de trabajo de la Expositiva. 30 min. Recursos
Diapositivas.
empresa y el departamento. Humanos.
3 Manual de
Proporcionar un ejemplar del manual de Expositiva. Departamento de
1 hr. bienvenida,
inducción, explicando en forma general Fase de preguntas y Recursos
45min. diapositivas,
el contenido del mismo. respuestas. Humanos.
pizarra.
4 Entrega acuerdo de nombramiento o
Departamento de
contrato, según sea el caso, especificando
Formularios. Recursos
el salario a devengar, período de pago, Expositiva. 30 min.
Pizarra. Humanos.
así como los descuentos legales del ISSS,
Firma Consultora.
AFP y Renta.
5 El nuevo empleado completa el El nuevo empleado 15 min. Formularios. Departamento de
formulario de recolección de datos registra la Bolígrafo. Recursos
básicos, para ingresarlo al sistema de información en Humanos.
96
información de recursos humanos. elrequerido. Firma Consultora.
6 Informar sobre los trámites que debe
hacer el nuevo empleado para emisión de Departamento de
Informativa. Formularios para
carnet de identificación de empleado, 30 min. Recursos
Visita. trámites.
ISSS, AFP y seguro de vida, remitiéndolo Humanos.
al Área de Recursos Humanos.
7 Elaborar la nota para gestionar la tarjeta Departamento de
provisional de control de asistencia, y Explicativa. 10 min. Boletín. Recursos
entrega de boletín informativo. Humanos.
8 Cada tres meses, dar una charla dentro
de un taller de comunicación, Expositiva. Departamento de
30 min. Diapositivas.
capacitando a los colaboradores en los Explicativa. Comunicación.
canales internos y externos definidos.
97
Figura: Boletín a entregar para contacto e información de los nuevos
empleados.
Fuente: Elaboración propia, con la plataforma online “Canva”.
17
CONCEPTOS S.A DE C.V.
SOLICITUD DE EMPLEO
(Debe llenarse a mano por el interesado) Fotografía
reciente
Esta solicitud no implica compromiso de parte de la Empresa con el interesado, sino

que es un requisito indispensable que debe tener toda persona que aspire a prestar
sus servicios a la Institución. Todo documento pasa a ser propiedad de dicha
empresa.
Nombre: Estado Civil:
Dirección: Teléfono:
Celular:
Documento de Identidad Personal:

No. de ISSS:
Lugar y Fecha de Expedición:
No. de NIT:
No. de AFP O INPEP:
Licencia de conducir:
Lugar y Fecha de Nacimiento: Edad Sexo
Servicio Militar Si ( ) No ( )
Nacionalidad:
Nivel Académico: Peso (lbs.) Estatura (mts.)

DATOS DE SUS FAMILIARES:
Nombre y Dirección del Cónyuge: Ocupación y Lugar de Trabajo:
17
Nombre y Dirección del Padre: Ocupación y Lugar de Trabajo:
Nombre y Dirección de la Madre: Ocupación y Lugar de Trabajo:
DETALLE DE SU EMPLEO ACTUAL Y DE LOS TRES

ANTERIORES
Fecha (mes y Nombre de la Clase de Salario Motivo de su retiro
año) Institución empleo
Desde/hasta
ESTUDIOS REALIZADOS
Clase de Ultimo grado, año Año en Institución Certificado, Diploma o
Estudio o que Educativa Título
ciclo cursado lo curso Obtenido
Bachillerato
Universitario
Otros Estudios
MANEJO DE EQUIPO DE OFICINA Y EXTERIORES
17
Computadora (hojas de cálculo, procesadores de texto, internet, otros.)
especifique:
Mucho Regular Poco

Computadora
Máquina de Imprimir
Máquina Plotter
Automóvil
Tipo de Licencia y No
Especifique la clase de empleo que solicita:
Aceptaría usted trabajar en cualquiera de las Unidades o Secciones de la Empresa:

Sí No ¿Por qué?
Si es usted pariente de algún empleado de la empresa, indique su nombre y grado de parentesco:
Asociaciones y organizaciones sociales, cívicas, deportivas u otras a las que pertenezca o ha pertenecido:
PERSONAS QUE PUEDAN DAR REFERENCIAS DE

USTED (QUE NO SEAN FAMILIARES)
Nombre Completo Profesión Lugar de trabajo y cargo Teléfono
u que
Oficio Desempeña
1
2
3
PERSONAS QUE DEPENDAN ECONOMICAMENTE DE

USTED
Nombre completo Parentesco Edad
17
FAVOR ANEXAR A LA SOLITUD FOTOCOPIAS DE
DOCUMENTOS
 Examen de pulmón
 Exámenes de Sangre
 DUI
 NIT
 Títulos y otros que demuestren sus estudios o capacitaciones
 Recomendación personal (no familiar)
 Solvencia de la Policía.
Otros datos que considere necesarios (preparación, experiencia, habilidades, destrezas, capacitaciones, otros:
Declaro que la información proporcionada es verdadera y autorizo a Conceptos S.A DE C.V, para que haga las
investigaciones que considere pertinentes y tome las medidas necesarias.
Firma:
ESPACIO RESERVADO PARA RECURSOS HUMANOS
Fecha de presentación Presentó documentación requerida
Sí No
Fecha de entrevista Resultado de la entrevista
Resultado de la investigación:
Buena Regular Mala
DATOS DE CONTRATACIÓN
Puesto: Unidad/Sección: Sueldo Mensual: $
Fecha de inicio: Firma autorizada de quien corresponda:
17
Observaciones:
17
Evidencias – Buzón de sugerencias.
17
Evidencias – Taller de comunicación.
Presentación del taller de comunicación.
17
17
Link de la grabación del taller de Comunicación efectiva.
https://www.youtube.com/watch?v=bEoAqHLANtI
17
Recomendaciones:
 El buzón de sugerencias debe ser atendido semanalmente y las quejas o

sugerencias deberán ser procesadas lo más rápido posible.
 La empresa debe concretar su visión, misión y objetivos empresariales que
deberán ser impartidos a todos los miembros de la organización y motivarlos a
ser parte del cambio.
 Delegar funciones a personas capaces dentro de la empresa puede generar un
cambio radical en la cadena de mando, optimizando los recursos y permitiendo
mejoras dentro de cada uno de los puestos de trabajo.
 Las charlas de sensibilización dentro de las organizaciones ocupan un papel
importante cuando hay conflictos dentro de la empresa. Saber utilizar esta
herramienta permite aumentar la capacidad de trabajo y de autoridad dentro de
la empresa.
17

Informe final de consultoría para Conceptos S.A. de C.V

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Informe final de consultoría para:

Equipo consultor: Participación:

Desarrollado bajo una filosofía de consultoría integral colaborativa, la firma

1. Contacto con el empresario.

Dentro de la Consultoría Integral Colaborativa, se realiza un diagnóstico a

Se han identificado tres fortalezas dentro de las áreas mencionadas previamente,

1. Producción y Operaciones – Análisis de Proveedores.

El análisis de los proveedores establecido, permite la adquisición de los materiales

2. Producción y Operaciones – Manejo de Inventarios.

 El almacenamiento de los productos e insumos se maneja en bodega,

 Se posee un sistema de almacenamiento y despacho FIFO, primeras

El manejo de materia prima, así como su almacenamiento y sistematización de

3. Dirección y Liderazgo – Autonomía.

La jerarquía que posee se encuentra debidamente establecida, proporcionando un

Asimismo, como las fortalezas, se han identificado áreas de mejora dentro de

1. Mercadeo y Ventas – Comunicaciones.

 No existe coordinación entre las diferentes áreas, así como no se toman en

No existe una coordinación entre producción y mercadeo ignorando las opiniones

3. Finanzas – Administración Financiera.

Ausencia de presupuestos de gastos y ventas de forma general y la falta de análisis

4. Gestión de calidad – Calidad del producto.

 No se tiene una política de garantía de los productos, pero están dispuestos a

No existe un control de calidad establecido por parte de la empresa esto genera

Beneficios de solventar el área de oportunidad.

1. Mercadeo y Ventas – Comunicaciones.

Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:

 Gestión eficiente de mercadeo y ventas.

Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:

 Gestión eficiente de la comunicación interna de la empresa.

Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:

 Gestión eficiente de las finanzas en la organización.

Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:

 Gestión eficiente de la calidad de los productos, en producción y su

Al atender los aspectos a mejorar de estas subáreas se obtendrá:

 Gestión eficiente en la adquisición de infraestructura y soluciones

Acción clave de éxito.

A través de las áreas de oportunidad la firma consultora, ha planteado las

Área de Solución Propuesta

- Se contratará un host que incluya un dominio por el

- El departamento tendrá como fin la mejora de la

- Política de inversión para la adquisición de

Posterior al planteamiento de las 5 acciones claves de éxito, es necesario analizar su

Fuente: Elaboración propia.

2. Mercadeo y Ventas – Productos.

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

4. Gestión de calidad – Calidad del Producto.

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

Resumen de las propuestas de acción clave de éxito.

Área de oportunidad Solución Propuesta

En vista de la necesidad latente de una mejora en la comunicación de la empresa,

Acción clave a implementar

Mercadeo y ventas – Productos: Creación de un departamento interno de

Innovación tecnológica - Cultura de innovación: Planes de carrera, orientados a

Finanzas – Administración financiera: Auditoría financiera.

Mercadeo y ventas – Comunicación: Creación de un departamento interno de

"Creación de un departamento interno de comunicación".

El departamento tendrá como fin la mejora de la comunicación entre

Dicha acción clave, será puesta en marcha en las siguientes fases:

 Fase I: Reclutamiento y selección de personal.

1.1.1. Objetivo General.

Gestionar el óptimo desarrollo de la comunicación en la empresa “Conceptos S.A.