UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración y Sistemas

Satisfacción del cliente en la Universidad Peruana los Andes

Autor : Jauregui Rengifo Cesar Jhoel
Chamorro Aylas Lonardo
Docente : Chipana Pérez Jaqueline

Curso : Gestión de Calidad

Sección : A1

Huancayo-2022 II
 ANTERIORMENTE
Los clientes al ingresar al
MOMENTOS establecimiento eran recibidos
ADECUADOS de mala manera ya que había
colas intermitentes y no había
una correcta ubicación
PUNTOS DE CONTACTO El postulante se enteraba por:
 medio de afiches
 Publicidad radial
 Tv
 Redes sociales como Facebook
La UPLA como institución
realizaba 4 o 5 exámenes de
admisión para captar más
PLANIFICACION DE clientes.
ACCIÓN Se enfoca en la cantidad y no
calidad
ANTENTERIORMENTE
Los clientes eran recibidos de
mala manera ya que había
colas intermitentes y no había
una correcta ubicación
MOMENTOS
ADECUADOS
 El postulante se enteraba por
medio de afiches
 Publicidad radial
PUNTOS DE CONTACTO  Televisión
 Redes sociales como Facebook
 La UPLA como institución
realizaba 4 o 5 exámenes de
admisión para captar más
clientes. 100 preguntas
PLANIFICACION DE  No disponen de orden
ACCIÓN  Ubicación para los alumnos
 Tiempo de examen 3 horas
Buena acogida con orden.
Muchas preguntas baja en la
efectivad del examen
QUE SE ESPERA
QUE SE OBTIENE
DURANTE DESPUÉS
Los clientes son bien Los clientes son atendidos
recibidos, se encuentra con un servicio experto y
mas orden y son ubicados amable y finalmente son
de una mejor manera ubicados de acuerdo al
código o recibo de pago
El postulante se entera de El postulante recibe mensajes
los exámenes de admisión sencillos y concisos a través
por televisión y dando un de redes sociales y se enfoca
enfoque a facebook, en redes sociales (Facebook e
instagram Instagram)
La UPLA realiza 2 La UPLA considerará 2
exámenes de admisión con exámenes de admisión
transparencia, se enfoca en teniendo en cuenta la
personas que vayan con cantidad de estudiantes que
los objetivos de la habrá por salón y para
institución impartir una mejor enseñanza
DURANTE DESPUÉS
Los clientes son bien Los clientes son atendidos
recibidos, hay mas orden de mejor manera y
y son ubicados de mejor ubicados de acuerdo al
manera código de pago
El postulante se entera de El postulante recibe mensajes
los exámenes de admisión sencillos y concisos a través
por televisión y dando un de redes sociales y se enfoca
enfoque a facebook en redes sociales (Facebook
e Instagram)
 La UPLA realiza 2  La UPLA considerará 2
exámenes de admisión con exámenes de admisión
transparencia. 60 teniendo en cuenta la
preguntas cantidad de estudiantes
 Mejor orden 35 o 50 preguntas
 Buena ubicación  Orden
 Tiempo de examen 2  Posición estratégica de
horas acuerdo a nivel académico
 Tiempo de examen 2 horas
Mejor ubicación al Un examen con pocas
estudiante y sin demoras preguntas y rapidez al
momento de la entrega
INCIDADORES
RESPECTO A
LOS
MOMENTOS RDEN
EFECTIVIDAD TIEMPO EFECTIVIDAD
TIEMPO- EN EL ORDEN TIEMPO EFECTIVIDAD
UBICACIÓN EN EL
UBICACIÓN EXAMEN UBICACIÓN EN EL EXAMEN
ORDEN
EXAMEN

PLAN DE
ACCION

NO CUMPLE EN PROCESO DESTACADO

SATISFACTORIO