INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 2269 – Gestión de Procesos

PROFESOR : Flor María Pérez Tejada
CICLO : Tercero
NOTA
SECCIÓN : G3HT
HORA DE INICIO : LUNES 4 DE JULIO DEL 2022 19:00 PM
FINALIZACIÓN : MARTES 5 DE JULIO 10 AM.

ALUMNO (A) : PAZ SOLDAN RODRIGUEZ, CHRIST KELLY

EVALUACIÓN CASO FINAL – CF1

Logro
Tenga presente que el objetivo es reconocer conceptos básicos de Gestión de Procesos

Consideraciones generales
 Considerar el orden, la limpieza y la claridad de las respuestas.
 No está permitido enviar por correo.

 Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 8
2 7
3 5
Nota Recalificada

CASO EMPRESARIAL

Julia ha decidido poner un negocio de chocotejas y quiere implementar el servicio de delivery,

algunos de los productos más pedidos son: chocotejas rellenas de manjar de lúcuma o manjar de
camu camu, pero viene recibiendo diversas quejas por Pedidos incorrectos, porque Demoran más de
lo “normal “o por que llegan dañados y decide abordar el problema para encontrar soluciones
encuentran diferentes motivos como: el uso del embalaje incorrecto que provocó daños durante el

IESTP CIBERTEC 1
tránsito, dirección indicada en el producto no era correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros ,
además que dispone de un solo vehículos , fallas en la máquina que tiene para etiquetar, no tiene
rutas o mapa de las direcciones ,sus recetas no son detalladas, sus repartidores no conocen las calles,
les falta capacitación , también observa que hay mucho tráfico, la mayoría de sus pedidos son de
noche, el material de empaque es inadecuado , no estiman el tiempo de delivery entre otros .

Por otro lado Julia quiere analizar su proceso de atención a reclamos para asegurar la satisfacción del
cliente y la mejora del servicio que está a cargo de un supervisor de atención al cliente, dicho proceso
comienza con la presentación del reclamo el cual es registrado y atendido finalizando con el informe
al cliente, sus límites del proceso entran con la información del reclamo , del personal de atención al
cliente, equipos , unidades móviles y útiles de oficina, los proveedores del proceso son logística ,
recursos humanos y cliente externo, los informes de atención al reclamo y las estadísticas del
reclamo representan las salidas y los que reciben las salidas son sus clientes externos y control de
calidad, con fines de control se hace una auditoría interna y también Indecopi audita. Lleva registro
de reclamos, registro de atenciones técnicas de reclamos, y archivos de informes de reclamos. Las
variables de control que considera son la capacitación del personal de atención al cliente, y políticas
de atención, mide el proceso mediante el número de reclamos al mes, reclamos con fundamento,
reclamos resueltos etc.
DESARROLLAR LO SIGUIENTE:

1.- ANALIZA Y EVALUA LA INFORMACIÓN DEL CASO EMPRESARIAL DE JULIA, Y ELABORA EL

DIAGRAMA DE LA ESPINA DE PESCADO CON EL METODO DE LAS 6 M IDENTIFICANDO EL
PROBLEMA Y LAS CAUSAS.

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 2.- APLICANDO LOS CONOCIMIENTOS DEL CURSO Y DE ACUERDO CON LA INFORMACIÓN DEL CASO
EMPRESARIAL ELABORA LA FICHA DEL PROCESO QUE JULIA QUIERE ANALIZAR.

“CHOCOLATERIA
MIL EMOCIONES” ATENCIÓN A RECLAMOS FP001

PROCESO: Atención al cliente PROPIETARIO: Supervisor de atención al cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del DOCUMENTACIÓN: Registro de Reclamos
cliente y la mejora del servicio
EMPIEZA: presentación del reclamo el cual es
registrado y atendido.
ALCANCE
INCLUYE: información del reclamo.
TERMINA: informe al cliente.
ENTRADAS: información del reclamo, del personal de atención al cliente, equipos,
unidades móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: personal de logística, recursos humanos y cliente externo.
SALIDAS: informes de atención al reclamo y las estadísticas del reclamo.
CLIENTES: clientes externos y control de calidad.
INSPECCIONES REGISTRO
INTERNAS: auditoria por el  Registro de reclamos.
encargado  Registro de atenciones técnicas de reclamos.
EXTERNAS: INDECOPI  Archivos de informes de reclamos.
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES
 Capacitación del personal.  Nº Reclamos al mes
 Políticas de atención.  Nº Reclamos con fundamento.
 Nº Reclamos resueltos, etc

3.- ANALIZA Y EVALUA APLICANDO LOS CONOCIMIENTOS DEL CURSO ¿QUÉ TIPO DE
BENCHMARKING APLICARÁ ARTE ESCENICO SAC? ¿SUSTENTA POR QUÉ?

Ver pág. 124 del manual del curso.

ARTE ESCENICO SAC, una asociación local de arte dramático ha gozado de varios años de Prosperidad
financiera. Su consejo directivo considera que es momento de actualizar su plan estratégico de largo
alcance con la inclusión de benchmarking. El propósito del plan es Enfocar y dar rumbo a las ideas y
actividades tanto del consejo directivo como del personal de la organización. Así mismo, la
implementación del Plan es responsabilidad del consejo y del personal. Los integrantes del consejo
directivo tienen amplios conocimientos sobre administración de la calidad total y están dispuestos a
aprovecharlos para crear el nuevo Plan. Para ello, comenzaron por redactar las declaraciones de
misión y visión que guiarán las actividades de la organización.

LA VISIÓN

Nuestra asociación de arte dramático fomentará una fama de excelencia a nivel nacional, a los
públicos local e itinerante, en constante crecimiento. Además de las puestas en escena, la asociación
emprenderá vigorosos y reconocidos programas educativos y de ayuda a la comunidad, que incluirán
una escuela y compañías de teatro preprofesionales asociadas.

LA MISIÓN

IESTP CIBERTEC 3
El propósito de la asociación de arte dramático es educar, instruir y entretener al público más amplio
posible, tanto de la ciudad como al itinerante, manteniendo una compañía profesional caracterizada
por la excelencia. También tiene como propósito constituir una compañía de capacitación de
preprofesionales y una escuela. La asociación de arte dramático desarrollará y proveerá los recursos
artísticos, administrativos, técnicos y financieros necesarios para cumplir estos esfuerzos.
Después de redactar las declaraciones de misión y visión, el consejo ha decidido determinar la
viabilidad de su organización comparándola con otras asociaciones de arte dramático similares
Por esta razón eligieron el benchmarking.

RESPUESTA:

Considerando lo aprendido se puede destacar lo siguiente. El tipo de benchmarking que usa la

empresa es competitivo, ya que se comparan con otras organizaciones de arte dramático similares
observándolos y analizándolos con el propósito de transferir conocimientos de prácticas y su
aplicación en la empresa.
Requerirá de mediciones continúas debido a que los competidores serán más astutos para que ellos
no los alcancen. Por ello se dará el siguiente cuadro a deducir:

LO QUE LA EMPRESA HACE LO QUE LOS COMPETIDORES HACEN

Que están haciendo Lo que ellos están haciendo
Como lo están haciendo Como lo están haciendo
Que tal lo están haciendo Que tal lo están haciendo

Esto aumentara el conocimiento de la empresa y de los competidores.

RUBRICA

En proceso: 0
Pregun Bueno: 7-6 Regular: 5-4
Excelente: 8 puntos 3 puntos
ta puntos puntos
2 puntos
Analiza y evalúa Analiza y evalúa No
Analiza y
aplicando los regularmente respond
evalúa evalúa con
conocimientos del aplicando los e
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curso de forma clara, conocimientos del
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1 con argumentos curso algunas
del curso con relevantes
apropiados, alternativas que
ideas acordes para resolver
coherentes y son importantes
con lo que se el caso
totalmente acordes para resolver el
plantea.
con lo que se plantea. caso.
Bueno: 6-5 Regular:4- 3 En proceso: 0
Excelente: 7puntos
puntos puntos 2- 1 puntos puntos
2 Aplica los aplica los Aplica Selecciona No
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curso de forma clara, del curso con conocimientos del que no son e
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