GERENCIA DE OPERACIONES y TIC

EJERCICIOS – CASA DE LA CALIDAD

EJERCICIO 1.

El restaurante “Hamburguesas Quito”, desea conocer sus puntos fuertes/débiles y las

oportunidades de mejora en su servicio, para eso elije la técnica QFD, mediante la herramienta
“Casa de la Calidad”.
El restaurante basa sus operaciones en los cinco puntos siguientes:

 Alta rapidez en entrega de comida.

 Pago del consumo con diversas opciones (cheque, efectivo, dinero electrónico, tarjetas).
 Utilización de productos frescos (carne, vegetales, pan).
 Oferta de diversos productos complementarios: milkshakes, hot-dogs, Beirut.
 Local limpio en todo momento.
La empresa realizó un estudio de mercado, donde entrevistó a una muestra de 100 clientes para
saber sus principales requerimientos en este tipo de restaurantes. Dichos clientes, además de
haber consumido en “Hamburguesas Quito”, también consumieron en 2 de los principales
competidores del mencionado restaurante. Los resultados del estudio se presentan a
continuación:

Importancia dada Satisfacción en

Hamburguesas Satisfacción X Satisfacción Y
Atributo por los clientes Quito
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Los
empleados 10 80 10 10 60 30 60 30 10 20 40 30 10
son amables
Los
empleados 10 30 60 20 50 30 30 50 20 10 80 10
atienden
rápido
El piso y
mesas están
limpios y el 10 80 10 75 25 60 20 20 60 20 20
lugar
organizado
Existe buena 10 80 10 10 80 10 80 20 10 80 10
comida
Tengan
precios 20 80 10 75 15 30 50 20 40 40 20
baratos
Pago con
tarjeta de 40 40 20 10 60 30 10 60 30 20 50 30
crédito o
débito

1
Por otro lado, los indicadores que maneja la empresa para medir la satisfacción de sus clientes
son los que aparecen en la tabla adjunta (fueron obtenidos al establecer el último plan
estratégico), donde también se muestran los valores meta, los valores de BOB BURGUER y los
valores de sus dos competidores:

Valores Valores Valores Valores

Atributo Hamburguesas
meta Quito
empresa X empresa Y
Tiempo de atención al cliente (en barra) 1 minuto 2 minutos 1 minuto 1,5 minutos
Tiempo de servicio de comida (en mesa) 5 minutos 6 minutos 7 minutos 10 minutos
Satisfacción por calidad de comida (5 el más
5 4 4,2 3
alto)
Frecuencia de limpieza de suelo, mesas y
3 7 14 10
mostrador
Número de productos ofrecidos en el menú 8 5 6 4
1,5 m2 - 2
Superficie disponible por mesa m2
3 m2 1,5 m2 1,3 m2
Contado,
Contado y
Contado, tarjeta, cheque, Contado y
Forma de pago tarjeta dinero cheque
dinero
electrónico
electrónico
Nivel de puntualidad 100% 90% 80% 85%
Grado de satisfacción – amabilidad (5 el más
5 3,5 4 3,7
amable)
Grado de satisfacción de presentación de la
4 3,9 4,2 3,5
comida (5 el más alto)
Cada 10
Rotación de compra de comida Cada 5 días Cada 3 días Cada 7 días
días

Con los datos anteriores, se pide elaborar la “Casa de Calidad” de la empresa “Hamburguesas
Quito”, y analizar los resultados obtenidos.

EJERCICIO 2

Tomando un caso REAL, elabore la “casa de calidad” para un producto de una empresa de
servicios o manufactura. Considerar que la información del público, así como también de
indicadores de la empresa, pueden ser obtenidas por encuestas realizadas anteriormente por la
propia empresa, o en su lugar desarrolle matrices hipotéticas de respuestas.
Explicar paso a paso la construcción de las matrices de la “casa de la calidad”, así como sus
resultados.