Cuestionario

Sección 1: Preguntas filtro

1. ¿Es cliente del Banco

Sí_____ No_____

Si el cliente responde Sí, continuar con las preguntas. Caso contrario agradecer y

dar por terminada la encuesta.

2. ¿Hace cuánto tiempo es cliente del BN?

Menos de un año_________

Entre uno y dos años______

Más de dos años__________

NS/NR__________________

3. Género

Mujer_________

Hombre_______

NS/NR________

4. Edad

18 a 30 años _________

31 a 50 años _______

51 a más años________

Sección 2: Expectativas de la satisfacción del cliente

Explicar claramente al encuestado que en esta parte debe evaluar cada ítem en
función de lo que él espera del banco. No se refiere al servicio que ha recibido sino lo que
desea. No hay respuesta correcta o incorrecta; lo que nos interesa es que usted refleje con
precisión las características que se señalan:
 "1 = Totalmente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 4= De acuerdo5 = Totalmente de acuerdo" e valoran de una agencia
bancaria de excelente calidad.
N° Confiabilidad  

1 Cuando un Banco excelente promete hacer algo en un tiempo determinado, lo cumple. 1 2 3 4 5

2 Un Banco excelente muestra interés en solucionar los problemas que se le presenten. 1 2 3 4 5

3 Un Banco excelente debe desempeñar bien el servicio por primera vez. 1 2 3 4 5
4 Un Banco excelente proporciona sus servicios en el tiempo en que promete hacerlo. 1 2 3 4 5
5 Un Banco excelente realiza un registro sin errores 1 2 3 4 5
  Responsabilidad
Un Banco excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se
6 van a desempeñar los servicios. 1 2 3 4 5
7 Los empleados de un Banco excelente brindan el servicio con prontitud. 1 2 3 4 5
Los empleados de un Banco excelente siempre se muestran dispuestos a ayudar a los
8 clientes. 1 2 3 4 5
Los empleados de un Banco excelente, nunca están demasiado ocupados como para no
9 aternder a un cliente. 1 2 3 4 5
  Seguridad
10 El comportamiento de los empleados de un Banco excelente le inspira confianza. 1 2 3 4 5
11 Al realizar transacciones con un Banco excelente, el cliente se debe sentir seguro. 1 2 3 4 5
12 Los empleados de un Banco excelente, tratan a los clientes siempre con cortesía. 1 2 3 4 5
Los empleados de un Banco excelente cuentan con el conocimiento para responder las
13 consultas de los clientes. 1 2 3 4 5
  Empatía
14 Un Banco excelente le brinda atención individualizada. 1 2 3 4 5
Un Banco excelente cuenta con empleados que le brindan atención personal, a cada
15 uno de sus clientes. 1 2 3 4 5
16 Un Banco excelente se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes. 1 2 3 4 5
17 Un Banco excelente debe entender las necesidades específicas de sus clientes. 1 2 3 4 5
18 Los horarios de actividades de un banco excelente son convenientes para el cliente. 1 2 3 4 5
  Tangibilidad
19 La apariencia de los equipos de un Banco excelente es moderna. 1 2 3 4 5
20 Las instalaciones físicas de un Banco excelente son visualmente atractivas. 1 2 3 4 5
21 La presentación de los empleados de un Banco excelente es buena. 1 2 3 4 5
Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catálogos) de un Banco
22 excelente son visualmente atractivos. 1 2 3 4 5
 Sección 3: Calidad percibida

Explicar claramente al encuestado que en esta parte debe evaluar cómo fue el
servicio que realmente recibió de su banco en el último contacto que tuvieron. No se refiere
sus expectativas o deseos.

"1 = Totalmente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4= De acuerdo5 = Totalmente de acuerdo"

N° Confiabilidad          
1 Cuando en la agencia le prometieron algo en cierto tiempo, lo cumplieron. 1 2 3 4 5
2 Cuando tuvo un problema, en el BN mostraron un sincero interés en solucionarlo. 1 2 3 4 5
3 En el BN le prestaron bien el servicio. 1 2 3 4 5
4 En la agencia bancaria le prestaron el servicio en el tiempo acordado. 1 2 3 4 5
5 En la agencia bancaria realizaron sus operaciones sin errores. 1 2 3 4 5
  Responsabilidad
Le informaron puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio
6 bancario. 1 2 3 4 5
7 Recibió un servicio rápido y ágil de los empleados del Banco. 1 2 3 4 5
8 Los empleados del Banco siempre demostraron estar dispuestos a ayudarlo. 1 2 3 4 5
En la agencia, aunque estuvieron demasiados ocupados respondieron rápidamente a sus
9 preguntas. 1 2 3 4 5
  Seguridad
10 Usted como cliente confia en los trabajadores del Banco. 1 2 3 4 5
11 Usted como cliente se sintió seguro en sus transacciones con los trabajadores del Banco. 1 2 3 4 5
12 Los trabajadores del Banco fueron siempre amables. 1 2 3 4 5
13 Los trabajadores del Banco, tuvieron conocimiento adecuado para responder sus preguntas. 1 2 3 4 5
  Empatía
14 Recibió una atención individualizada como cliente. 1 2 3 4 5
15 Los trabajadores del Banco conocieron sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5
16 Los trabajadores del Banco buscaron lo mejor para sus intereses. 1 2 3 4 5
17 Los trabajadores del Banco, entendieron las necesidades específicas de usted cómo cliente. 1 2 3 4 5
18 El Banco tiene horarios flexibles y adaptados a su medida. 1 2 3 4 5
  Tangibilidad
19 En el Banco se muestran equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna. 1 2 3 4 5
20 Las instalaciones físicas del Banco son cómodas y visualmente atractivas. 1 2 3 4 5
21 Los trabajadores del Banco tienen apariencia pulcra. 1 2 3 4 5
Los elementos materiales y documentación realacionada con el servicio que ofrece el Banco son
22 visualmente atractivos. 1 2 3 4 5

Sección 4: Valoración de las dimensiones

 Utilizando una escala del 1 al 5, donde 1 es la más importante y 5 la menos
importante, por favor valore los siguientes factores:
Confiabilidad________________
Responsabilidad______________
Seguridad________________
Empatía _________________
Tangibilidad:_____________