TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“MI BANCO”

Integrantes

Huanqui Sisa, Ayde U18101411

Castañeda Echevarria, María Isabel U17205250
Claudia Marilia Loayza Quispe U18310855
Angela Irene Hancco Choquehuanca U18217270

Docente

Ing. Carmen Milagros Díaz Zegarra

Arequipa, 2021
 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Mi banco - Banco de la Microempresa (en adelante Mi banco o la Institución) es un banco

múltiple constituido en 1998 como el primer banco privado dirigido a la micro y pequeña
empresa. En marzo 2014, Financiera Edificar (subsidiaria del Banco de Crédito del Perú
“BCP”) concretó la compra, al Grupo ACP Corp., del 60.7% de las acciones de Mi banco.
Posteriormente, las acciones de titularidad de Financiera Edificar fueron reasignadas al
BCP. A diciembre 2017 la participación del BCP en Mi banco era de 93.6%. Por lo
anterior, Mi banco se consolidó como la entidad líder de microfinanzas en el Perú. Al
cierre del 2017 Mi banco contaba con 328 oficinas a nivel nacional, unos 958 mil clientes
de créditos y 811 mil clientes de pasivos. Además, se ubicaba como la quinta entidad
bancaria del país en términos de colocaciones directas, así como en términos de
patrimonio.

Misión:
Transformamos la vida de las personas, comprometidos con su inclusión financiera y
progreso, aportando juntos al crecimiento del país.

Visión:
Ser el socio más querido de nuestros clientes, colaboradores y comunidades, para
acompañar su progreso, por la confianza que inspiramos y el servicio extraordinario que
entregamos, siendo el principal promotor de evolución de las microfinanzas de la región.

Principios culturales:
 Asesoramos. Conocemos profundamente a las personas, por eso les damos la
mejor asesoría.
 Cuidamos. Nos interesamos de corazón por las personas y, así, construimos
confianza. Innomejoramos. Innovamos para mejorar, siendo proactivos,
adaptables y simples.
 Cooperamos. Logramos resultados que perduran, colaborando.
 Jugamos limpio. Somos un ejemplo de integridad, siempre.
 2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA

El área de operaciones es la parte o zona de la actividad económica donde una empresa

realiza su actividad. Es decir, es la parte donde las acciones de la empresa buscan
clientes y donde la compañía puede ofrecer y vender su producto o servicio.
Para realizar las siguientes operaciones se debe tener en cuenta la regulación de la SBS,
aplicar controles e incluso pedir a los clientes el sustento del origen de sus fondos:

 Compra y venta de moneda extranjera.

 Transferencias nacionales e internacionales.

 Resto de operaciones que sean mayores a US$ 50,000.

1.1 Funciones del área:

 Asegurar el desarrollo operacional.

 Brindar servicios de cuentas de ahorros, cuentas corrientes, cuentas a plazo, y cuentas de
CTS.
 Brindar el soporte operativo de los servicios de giros y cheques de gerencia a personas
naturales.
 Brindar el soporte a las operaciones de cambio

 Gestionar el proceso de soporte para la atención de los desembolsos y cobranza de créditos.

 Brindar soporte operativo de los retiros y depósitos de cuentas de ahorro.

 Gestionar la custodia de los fondos en efectivo depositados en las bóvedas.

2.2 Funciones específicas a niveles de cargos:

Dentro del área de Operaciones destacan 3 cargos y a través de ellos se desarrolla todas
actividades dentro dicha área. A continuación, describiremos las funciones de cada
cargo:

2.2.1 Jefe de Operaciones:

  Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las actividades del
área.
 Controlar que el soporte operativo de los servicios de depósitos de ahorros, cuentas
corrientes, cuentas a plazos, Compensación por Tiempo de Servicios - CTS y otros, que se
brinden atendiendo las necesidades de estos servicios en el ámbito nacional.
 Supervisar que el abastecimiento de fondos, distribución de medios de pago, custodia de
los fondos y valores, se realicen en concordancia con las normas y disposiciones operativas
vigentes.
 Garantizar un óptimo nivel de servicio de las operaciones y servicios que se brindan a
través de las ventanillas del banco.

2.2.2 Supervisor de operaciones:

 Supervisar la formulación, seguimiento y cumplimiento del manual de operaciones.

 Supervisar los trabajos encargados por el Jefe de Operaciones en su ausencia.

 Coordinar las tareas asignadas por el Jefe de Operaciones.

 Administrar caja interna, supervisar, controlar, custodiar efectivo y valorados.

 Ejecutar desembolsos de activos y operaciones relacionadas a los productos pasivos que

ofrece el banco.
 Brindar información oportuna y veraz sobre las características, requisitos y demás
condiciones asociadas a los productos y servicios que otorga Mi banco.

2.2.3 Representante Banca y Servicios:

 Realizar la atención de los clientes siendo recibidor pagador, cumpliendo los

procedimientos y políticas de la empresa.
 Arqueo de la caja asignada.
 Manejo de sistema para las operaciones de los clientes.

 Custodiar el efectivo asignado a su caja.

 3. Descripción del proceso

Mibanco cuenta con 3 principales áreas dentro de su organización División de Negocios,

División de Operaciones y División de Recuperaciones, para el presente trabajo de
investigación desarrollaremos la descripción de procesos de la División de Operaciones.
Hemos identificado que dentro de la División se desarrolla diversos procesos ya que
dentro ella se efectúan las principales operaciones que ofrece la entidad financiera.
A continuación, desarrollaremos los principales procesos del área:

3.1 Cobro de cuotas (prestamos) en efectivo:

Mibanco es una entidad financiera que tiene como principal función el de otorgar créditos.
Es el área de operación la encargada de recibir el cobro de las cuotas asignadas a sus
clientes de manera mensual. Para esta actividad solo se requiera la intervención de
Representante de Banca y servicios.

Tabla Nº:1: Descripción de cobro de cuotas

N.º Responsable Descripción
1. Representante de Banca de Identifica préstamo del cliente en el
Servicios Sistema TOPAZ solicitando su DNI o
número de préstamo y le informa el
monto de la cuota más atrasada (de ser
el caso. Los pagos de cuotas pueden ser
realizados por terceras personas
(encargo del titular).
2. Representante de Banca de Recibe el dinero, cuenta y verifica
Servicios delante y a la vista del cliente,
autenticidad del billete / moneda
entregados por el cliente.
3. Representante de Banca de Guarda el Efectivo en sus gavetas y
Servicios registra el pago en el Sistema TOPAZ,
imprime voucher de cobro y lo entrega al
 cliente.
4. Representante de Banca de ¿Cliente solicita firma en el voucher de
Servicios pago? Si, continúa en el numeral 05.
No, fin del procedimiento.
5. Representante de Banca de Firma y sella al reverso del voucher de
Servicios cobro. Fin del procedimiento.
Fuente: Mibanco

3.2 Depósitos de efectivos:

En Mibanco dentro de los productos que ofrece se encuentran las cuentas de ahorro y en
ella los clientes pueden ahorrar su efectivo, es en ese momento cuando el cliente se
acerca a las ventanillas del banco a realizar las operaciones correspondientes, en este
caso el depósito en cuenta de ahorro. A continuación, se describirá el proceso:

Tabla Nº2: Descripción de efectivo

N.º Responsable Descripción
1. Representante de Banca de Recibir al cliente en ventanilla solicitando
Servicios una operación de depósito
2. Representante de Banca de Solicitar al cliente deslizar la TD por el
Servicios pin pad, o en su defecto el número de
cuenta.
3. Representante de Banca de ¿El depósito es en efectivo?
Servicios NO: Continúa en la actividad 04
SI: Continúan en la actividad 05
4. Representante de Banca de Ingresar número de cheque y continuar
Servicios con actividad 0
5. Representante de Banca de Ingresar el monto al sistema
Servicios
6. Representante de Banca de Recibir y contar el dinero del cliente
Servicios
7. Representante de Banca de ¿El dinero está conforme?
Servicios SI: Continuar con actividad
 NO: Continua con actividad 08
8. Representante de Banca de ¿Se encontró presunto billete falso?
Servicios SI: Continúa en el Subproceso Billetes
Falsos NO: Continúa en la actividad 09
9. Representante de Banca de Informar al cliente que el monto recibido
Servicios no es conforme.
10. Representante de Banca de ¿Cliente corrige error y desea continuar?
Servicios SI: Continúa en la actividad 10
NO: FIN DEL PROCEDIMIENTO
11. Representante de Banca de Confirmar la transacción en el sistema
Servicios
12. Representante de Banca de Entregar al cliente el voucher emitido.
Servicios FIN DEL PROCEDIMIENTO
Fuente: Mibanco

3.3 Retiro en efectivo de una cuenta de ahorro

Los retiros de cuenta se efectúan cuando un cliente se acerca a las ventanillas del banco
y disponen del efectivo que tiene en sus cuentas de ahorro. A continuación, detallaremos
el proceso:

Tabla Nº3: Descripción de retiro de efectivo

N.º Responsable Descripción
1. Representante de Banca de ¿Retiro con tarjeta de débito?
Servicios SI: Continúa en la actividad 02
NO: Continúa en la actividad 04
2. Representante de Banca de Solicitar al cliente pase su tarjeta por el
Servicios Pin Pad y marque su clave secreta.
3. Representante de Banca de Selecciona la cuenta a debitar y registrar
Servicios monto en el sistema. Continúa en la
actividad 8.
4. Representante de Banca de Solicitar al cliente su DOI, validar
Servicios identidad y vigencia.
 5. Representante de Banca de Ingresar el N° de cuenta o código del
Servicios cliente y registrar el monto a retirar.
6. Representante de Banca de Verificar la firma en el sistema vs el DNI
Servicios
7. Representante de Banca de ¿Las firmas se encuentran conformes?
Servicios SI: Continúa en la actividad 08
NO: Continúa en la actividad 09
8. Representante de Banca de Entregar el dinero y el comprobante
Servicios correspondiente al cliente.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Fuente: Mibanco.

4. Diagramación del proceso

Para realizar el diagrama de las 3 principales operaciones que realiza Mibanco se utilizó
la herramienta Bizagi.

4.1 Cobro de préstamo:

Gráfico N.º 1: Cobro de préstamo

 Fuente: Elaboración propia.
4.2 Retiro de efectivo:

Gráfico N.º 2: Retiro de efectivo

Fuente: Elaboración propia.

4.3 Depósito de efectivo:

Gráfico Nº3: Deposito de efectivo

Fuente: Elaboración propia.

- Sub proceso: Retención de billete presuntamente falso

Gráfico N.º 4: Retención de billete

Fuente: Elaboración propia
 5. Diagramación de proceso TO-BE
Es diagrama TO-BE es una herramienta de gestión que ayuda en la descripción

y la mejora de los procesos internos de la organización, pero definiendo el

futuro de la situación del proceso, es decir, donde se quiere llegar.

A continuación, presentaremos los siguientes diagramas de mejoras que se

recomienda a la empresa.

6.1 Cobro de préstamo:

Se recomienda omitir la tarea de firma y sello en comprobante de pago por parte del
Representante de Banca y reemplazarlo por la emisión en papel membretado donde ya se
vea reflejado el logo de la empresa, actualmente solo se emite el comprobante sin contar
con el logo de la entidad financiera eso disminuiría el tiempo de atención. Así mismo la
entidad podría implementar que en la emisión del comprobante sean consideradas las
siguientes 3 cuotas fechas y montos.

Gráfico N.º 5: Cobro de préstamo

Fuente: Elaboración propia

5.2 Retiro de efectivo:
Se recomienda a la organización implementar una nueva tarea, que es la validar la
identidad del cliente a través de un control biométrico ya que actualmente no lo
cuentan Esto ayudaría a evitar posibles fraudes.

Gráfico N.º 6: Retiro de Efectivo

Fuente: Elaboración propia.

 5.3 Depósitos de efectivos:
Se recomienda a la empresa a mejorar el proceso de retención de billetes falsos y
realizarlo de manera automática y utilizando su sistema operativo llamado Topaz.
Actualmente se realiza el llenado de formulario de manera manual alargando el tiempo de
atención.

Gráfico Nº7: Depósito de efectivos

Fuente: Elaboración propia.

Sub proceso:

Gráfico Nº8: Retención de billetes

 Fuente: Elaboración propia.

6. Proponer herramientas de control y medición (cualitativa y cuantitativa)

Para el presente trabajo de investigación, proponemos las siguientes herramientas de

control y medición.

7.1 Histograma:

Es un gráfico o diagrama, que muestra el número de veces que se repiten cada uno de
los resultados, cuando se realizan mediciones sucesivas.

Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones, TENDENCIA
CENTRAL, y cuál es la DISPERSIÓN alrededor de ese valor central.

En esta ocasión proponemos esta herramienta de medición cuantitativa para ver la

tendencia de pago de cuotas de préstamos que se realizaron mensualmente en el año
2020, que se detalla a continuación en el gráfico, según los datos obtenidos de la entidad
Bancaria Mi Banco.

Cuadro N°4: Histograma de pago cuotas de préstamos mensuales en el 2020

N° Pagos de cuotas de
Meses
préstamos
Enero 2500
Febrero 2450
Marzo 2600
Abril 2700
Mayo 2400
Junio 2550
Julio 2650
Agosto 2350
Setiembre 2500
Octubre 2600
Noviembre 2450
Diciembre 2750
Fuente: Mibanco

Gráfico N.º 9 : Pago de cuotas

N° Pagos de cuotas de préstamos

2800

2700

2600

2500

2400

2300

2200

2100
er
o
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o zo ril ay
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br
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br
e
En br ar Ab M Ju Ju os m tu m m
F e M Ag ti e Oc
vi e ci e
Se No Di

Fuente: Elaboración propia.

Del grafico podemos concluir que existe una frecuencia con picos de dispersión
en la que el mes con menos pagos de cuotas de préstamos es agosto y
diciembre muestra el pico más alto. Esto permitirá a la empresa analizar los datos
y reforzar las metodologías de llegar al cliente sobre todo en el mes de Agosto y
poder concientizar para que puedan realizar sus pagos.

6.2 Diagrama de Ishikawa:

Es una herramienta que ayuda a identificar las causas raíz de un problema,
analizando todos los factores involucrados en la ejecución de un proceso. permite
realizar un análisis profundo que evita apartar las posibles causas de una necesidad.
En esta ocasión proponemos esta herramienta de control y medición cualitativa para
identificar las causas del problema de los procesos que tienen un elevado tiempo de
espera en los clientes de MiBanco.
 Gráfico N°10: Diagrama de Ishikawa

Fuente: elaboración propia

La elaboración de esta herramienta también permitirá una vez identificados las causas del
problema cuáles serán las probables soluciones que se podrían plantear, para cada
causa.
7. Conclusiones

1. Mi banco es un banco múltiple constituido en 1998 como el primer banco

privado dirigido a la micro y pequeña empresa.
2. El área de operaciones es la parte donde las acciones de la empresa
buscan clientes y donde la compañía puede ofrecer y vender su producto o
servicio.
3. Mibanco cuenta con 3 principales áreas dentro de su organización División
de Negocios, División de Operaciones y División de Recuperaciones.
4. En la división de Operaciones se desarrolla diversos procesos ya que
dentro ella se efectúan las principales operaciones que ofrece la entidad
financiera como: Cobro de cuotas (prestamos) en efectivo, depósitos de
efectivos, retiro en efectivo de una cuenta de ahorro.
5. Para la diagramación de los procesos se utilizó la herramienta Bizaji.
6. En las herramientas de control y medición se propuso el histograma y el
diagrama de Ishikawa.